(CRM客戶關(guān)系)中國移動集團(tuán)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案

一、系統(tǒng)背景頗具規(guī)模的需求。集團(tuán)客戶效勞是集團(tuán)客戶工作中最重要的一個(gè)方面。贏的局面，從而有效避開單純的價(jià)格競爭，在目前嚴(yán)峻的價(jià)格戰(zhàn)形勢面前尤為重要。中立于不敗之地，需建設(shè)移動集團(tuán)客戶治理系統(tǒng)。二、建設(shè)目標(biāo)移動集團(tuán)客戶治理系統(tǒng)是移動業(yè)務(wù)支撐體系的一個(gè)有機(jī)組成局部，按集團(tuán)公司國集中。移動集團(tuán)客戶治理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)將全省集中。要支撐面對商業(yè)客戶的售前、售中和售后的整個(gè)閉環(huán)生命周期。需要對全電信綜合業(yè)務(wù)進(jìn)展全面支撐。需要支撐集團(tuán)客戶的共性化資費(fèi)和優(yōu)待。移動集團(tuán)客戶治理系統(tǒng)必需表達(dá)企業(yè)的CRM的。移動集團(tuán)客戶治理系統(tǒng)應(yīng)智能地從數(shù)據(jù)中提取與集團(tuán)客戶相關(guān)的信息和學(xué)問，為集團(tuán)客戶人員制定客戶效勞、業(yè)務(wù)進(jìn)展和市場競爭等策略，開展具體效勞工作供給科學(xué)、準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)的指導(dǎo)。移動集團(tuán)客戶治理系統(tǒng)應(yīng)滿足各級業(yè)務(wù)單位集團(tuán)客戶工作治理要求，為集團(tuán)客面的具體實(shí)現(xiàn)。三、技術(shù)架構(gòu)選擇依據(jù)移動業(yè)務(wù)的要求和和特點(diǎn)，移動集團(tuán)客戶治理系統(tǒng)應(yīng)具備以下總體技術(shù)要求：7*24主機(jī)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用軟件等全方位的牢靠性保障，任何一處的故障將會導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定牢靠。因此，在系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中，我們做到軟硬件全面的牢靠。是計(jì)算機(jī)設(shè)備和主干網(wǎng)絡(luò)設(shè)備具備有格外好的升級力量，可以通過增加CPU、增加內(nèi)存、擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)帶寬等方式進(jìn)展系統(tǒng)的擴(kuò)大，而不需要作巨大的構(gòu)造調(diào)整。好的適應(yīng)。時(shí)保證本系統(tǒng)有較好的兼容性高安全性：系統(tǒng)的安全性包括操作系統(tǒng)的安全、數(shù)據(jù)庫的安全、和網(wǎng)絡(luò)的安全。本系統(tǒng)所治理的數(shù)據(jù)涉及移動和用戶切身利益，應(yīng)嚴(yán)格掌握對系統(tǒng)的訪問，保護(hù)數(shù)據(jù)的安全。維護(hù)、操作維護(hù)簡潔簡潔等特點(diǎn)?；谏鲜鼍売?，我們選擇如下技術(shù)架構(gòu)：基于WEB的三層客戶/Delphi開發(fā)用戶界面層，WEBOracle關(guān)系型數(shù)據(jù)庫構(gòu)成的數(shù)據(jù)存儲層。?“核心+應(yīng)用”的組件化構(gòu)造應(yīng)用接口協(xié)議:應(yīng)用接口編碼:XML四、系統(tǒng)定位集團(tuán)客戶治理系統(tǒng)定位于渠道治理系統(tǒng)，通過同BOSS系統(tǒng)、186系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)相互交互，完成客戶經(jīng)理的主動效勞接入，供給共性化效勞內(nèi)容和系統(tǒng)數(shù)據(jù)的整合展現(xiàn)。平臺之上的真正的渠道治理系統(tǒng)，完成集團(tuán)客戶接入的展現(xiàn)、接入和權(quán)限掌握。五、業(yè)務(wù)規(guī)律層，如以下圖所示。接入層顯示集團(tuán)客戶的具體資料，同時(shí)包含簡潔的頁面內(nèi)掌握規(guī)律。業(yè)務(wù)規(guī)律層包括電子工作流治理平臺和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)規(guī)律層。電子工作流治理平臺供給業(yè)務(wù)訂單的治理和調(diào)度BOSS系統(tǒng)的業(yè)務(wù)規(guī)律層供給的業(yè)務(wù)規(guī)律完成整個(gè)訂單處理過程。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)規(guī)律層主要實(shí)現(xiàn)客戶治理、客戶效勞、營銷治理、經(jīng)營分析結(jié)果的反響應(yīng)用、接口規(guī)律功能，另外還包括系統(tǒng)本身的治理和統(tǒng)計(jì)分析功能。分析信息等。六、總體功能整個(gè)系統(tǒng)劃分成接口、掌握、治理、效勞、分析以及系統(tǒng)治理、監(jiān)控、權(quán)限治理等模塊。七、系統(tǒng)特色業(yè)務(wù)治理的“共性化、綜合化”集團(tuán)客戶治理系統(tǒng)是針對集團(tuán)客戶的從客戶溝通、市場營銷、產(chǎn)品銷售、生產(chǎn)組織到“”的特點(diǎn)?！肮残曰敝赶到y(tǒng)依據(jù)不同客戶的特點(diǎn)向他們供給共性化的效勞；“綜合化”指系統(tǒng)涉及集團(tuán)客戶的多種業(yè)務(wù)。以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)流程企業(yè)范圍內(nèi)共享的學(xué)問庫信息治理，在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)間供給無障礙的互連互通手段，是聯(lián)接各業(yè)務(wù)系統(tǒng)和生產(chǎn)部門的橋梁，建立以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)流程。組件化系統(tǒng)構(gòu)造系統(tǒng)承受組件化的設(shè)計(jì)思想有序的業(yè)務(wù)治理系統(tǒng)。業(yè)務(wù)規(guī)章集中配置業(yè)務(wù)規(guī)章集中配置治理，這樣在業(yè)務(wù)規(guī)章發(fā)生變化時(shí)，就不用轉(zhuǎn)變程序去適應(yīng)這種變化(這樣做既慢又擔(dān)憂全，而只要通過轉(zhuǎn)變一些配置數(shù)據(jù)就滿足業(yè)務(wù)需求。承受工作流的思想和技術(shù)治理工作流程對于存在業(yè)務(wù)流程概念的業(yè)務(wù)處理，承受了工作流的思想和技術(shù)對它們進(jìn)展治理。工被調(diào)用的次序卻不象傳統(tǒng)的處理方法那樣固化在程序中轉(zhuǎn)變一些配置數(shù)據(jù)來轉(zhuǎn)變各環(huán)節(jié)被調(diào)用的挨次就可以了。部署快速、升級便利由于系統(tǒng)承受了三層體系構(gòu)造，WEB效勞器、應(yīng)用效勞器集中治理，使系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)快速部署；客戶端安裝主界面程序