曲阜師范大學(xué)旅游管理-《旅行社管理概論》復(fù)習(xí)資料

PAGE《旅行社管理概論》復(fù)習(xí)資料1一、填空題1、我國最早的旅行社是上海商業(yè)儲蓄銀行下設(shè)的一個旅行部，是在1923年由我國著名的愛國民族資本家和金融家____________創(chuàng)立的。2、旅行社產(chǎn)品組合的四種尺度包括長度、____________、深度、____________。3、有關(guān)旅行社產(chǎn)品銷售渠道寬度的選擇策略有三種：廣泛性銷售渠道策略、選擇性銷售渠道策略和_________________________。4、為了合理進行風(fēng)險管理，旅行社采取管理措施的科學(xué)程序是進行風(fēng)險識別、風(fēng)險預(yù)測和評價、__________________________。5、組團社要想找到理想的地接社作為長期穩(wěn)定的合作伙伴，需要對其進行考核和評估，其內(nèi)容具體包括以下幾個方面：接待社的規(guī)模和經(jīng)營管理模式、__________、報價、_________、依賴性和合作意愿與情況。6、旅行社集團的成長方向有橫向一體化、______________________和混合一體化。7、發(fā)達國家旅行社的經(jīng)營戰(zhàn)略包括_________________、品牌戰(zhàn)略、________________、人力資源戰(zhàn)略和電子商務(wù)戰(zhàn)略。二、名詞解釋1、旅行社管理2、旅行社產(chǎn)品3、旅行社營銷管理4、地接社5、隱性投訴三、簡答題1、試列舉旅行社為了避免風(fēng)險可以采取哪些措施？2、現(xiàn)有旅行社行業(yè)協(xié)會發(fā)展的不足主要有哪幾種特征？四、論述題通過對旅行社行業(yè)發(fā)展影響因素的分析判斷我國旅行社行業(yè)未來有哪些發(fā)展趨勢。

答案一、填空題1.陳光甫2.寬度；一致性3.專營性銷售渠道4.風(fēng)險控制與處理5.商譽；業(yè)務(wù)量6.縱向一體化7.產(chǎn)品戰(zhàn)略；分銷戰(zhàn)略二、名詞解釋1.旅行社管理是以人為中心，通過決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新等活動來協(xié)調(diào)旅行社內(nèi)外部資源，以實現(xiàn)旅行社預(yù)期的階段目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)的過程。2.旅行社產(chǎn)品是指旅行社為滿足旅游者在空間移動過程中的需要，在購買旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品并進行開發(fā)后提供給旅游者的各種有償服務(wù)，包括傳統(tǒng)旅行社提供的各種形式的旅游線路和新型旅游代理商提供的預(yù)訂機票、客房等單項旅游服務(wù)。3.旅行社營銷管理是指為實現(xiàn)組織目標(biāo)而對旨在創(chuàng)造、建立和保持與目標(biāo)購買者之間有意的交換關(guān)系的設(shè)計方案所作的分析、計劃、實施與控制。主要包括三個方面：營銷組合、品牌成長和內(nèi)部營銷。4.地接社是直接為旅游者提供有關(guān)旅游目的地路線、交通工具、飲食、觀光以及其他旅游服務(wù)事項等信息和相關(guān)服務(wù)的旅行社。根據(jù)組團社的預(yù)訂，向當(dāng)?shù)芈糜畏?wù)供應(yīng)商定購有關(guān)服務(wù)，并將它們組合成包價旅游產(chǎn)品，制定價格后預(yù)售給組團社。5.隱性投訴是指當(dāng)旅游者對旅游接待服務(wù)或有關(guān)接待人員不滿時，旅游者不向旅游主管部門、旅行社或旅行社接待人員提出投訴，而是以“用腳投票”的方式來表現(xiàn)不滿，具體而言就是自己或者影響他人不再購買該旅行社的產(chǎn)品。三、簡答題1.樹立風(fēng)險意識；建立風(fēng)險管理組織；分散經(jīng)營風(fēng)險；積極參加保險；培育旅行社的產(chǎn)品品牌。2.行業(yè)覆蓋面過窄而產(chǎn)生的社會合法性不足；社會合法性不足產(chǎn)生的協(xié)會組織缺陷；發(fā)展的不平衡；功能的不完善。四、論述題（一）影響因素：1.旅游需求的變化：旅游需求多樣化；旅游方式小型化；旅游時間長年化；2.旅游業(yè)擴大對外開放；3.旅游行業(yè)管理體制變革：管理方式更加公開、平等；政府主管部門的效率、政策連續(xù)性將有進一步提高；政府管理權(quán)威性更高；市場對內(nèi)也更加開放；4.網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的影響：沖擊；促進；5.市場競爭的變革：從價格競爭到質(zhì)量競爭；集團化競爭的態(tài)勢；行業(yè)發(fā)展的國際化；6.不可抗力：人為因素影響；自然災(zāi)害。（二）發(fā)展趨勢：1.旅行社業(yè)積極向垂直分工體系的方向演化；2.積極構(gòu)建大型旅游運營商；3.新舊業(yè)態(tài)在信息時代的競爭與合作；4.旅行社業(yè)與金融業(yè)的相互促進；5.旅行社業(yè)與航空業(yè)的融合；6.旅行社經(jīng)營品牌化；7.市場主體多元化。

《旅行社管理概論》復(fù)習(xí)資料2一、多選題1.旅行社目標(biāo)市場選擇時需考慮的因素有（）。A.產(chǎn)品所處的生命周期B.市場差異性的大小C.旅游產(chǎn)品的自然屬性D.企業(yè)實力2.旅游接待服務(wù)的“三定”是指（）。A.定點餐廳就餐B.定點景點游覽C.定點商店購物D.定點旅館住宿3.建立旅行社管理信息系統(tǒng)的步驟有（）。A.系統(tǒng)實施B.系統(tǒng)評估C.系統(tǒng)設(shè)計D.系統(tǒng)分析4.有關(guān)旅行社服務(wù)工作的特性說法正確的有（）A.旅行社的服務(wù)過程也就是旅游者的消費過程，在時間上具有同步性B.旅行社的服務(wù)在特定的時間和條件下，對旅游者來說只能是一次性的，具有不可逆轉(zhuǎn)性C.旅行社的服務(wù)是一個動態(tài)的非實物形態(tài)的工作過程D.旅行社服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣更強調(diào)人的因素5.現(xiàn)有旅行社行業(yè)協(xié)會的主要特征有（）。A.發(fā)展的不平衡B.功能的不完善C.社會合法性不足產(chǎn)生的協(xié)會組織缺陷D.行業(yè)覆蓋面過窄而產(chǎn)生的社會合法性不足6.旅行社企業(yè)文化的構(gòu)成要素（）。A.企業(yè)價值觀B.企業(yè)精神C.企業(yè)目標(biāo)D.企業(yè)道德7.我國的三大旅行社是（）、（）、（）。A.中國旅行社B.中國國際旅行社C.中國青年旅行社8.旅行社經(jīng)理人員培訓(xùn)的內(nèi)容有（）。A.知識的培訓(xùn)B.專業(yè)培訓(xùn)C.職業(yè)道德培訓(xùn)D.能力培訓(xùn)9.設(shè)立國內(nèi)旅行社的基本條件是（）。A.需繳納10萬元人民幣的質(zhì)量保證金B(yǎng).注冊資金不少于30萬元人民幣C.具備足夠的營業(yè)用房和辦公設(shè)備D.具有國家頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理任職資格證書》總經(jīng)理或副經(jīng)理一名10.當(dāng)?shù)卣畬τ诼眯猩缂捌鋸臉I(yè)人員管理的新體制有（）。A.旅行社經(jīng)營權(quán)招標(biāo)制B.末位淘汰制C.服務(wù)質(zhì)量公示制D.導(dǎo)游人員IC卡管理制二、名詞解釋1.旅游經(jīng)銷商2.成本導(dǎo)向定價法3.旅行社價格4.旅行社市場細(xì)分三、簡答題1.影響旅行社設(shè)立的內(nèi)部因素有哪些？2.試述旅行社企業(yè)文化發(fā)展的趨勢

答案一、1A,B,C,D2A,C,D3A,C,D4A,B,C,D5A,B,C,D6A,B,C,D7A,B,C8A,C9A,B,C,D10A,B,C,D二、名詞解釋1.旅游經(jīng)銷商：旅游經(jīng)銷商是將旅游產(chǎn)品買進后賣出的中間商。主要有旅游批發(fā)商和旅游零售商。2.成本導(dǎo)向定價法：以成本為中心的常用的定價方法，它是在產(chǎn)品單位成本的基礎(chǔ)上增加一定的比例來確定產(chǎn)品售價的方法。3.旅行社價格：旅行社價格：是指旅游消費者為實現(xiàn)旅游活動需要而購買的旅行社產(chǎn)品的價格，是旅行社所提供的產(chǎn)品價值的貨幣表現(xiàn)。4.旅行社市場細(xì)分：是指旅行社將屬于某一整體客源市場的旅游者，按一種或幾種因素進行分類并形成不同特點的各個子市場的一種技術(shù)活動。三、簡答題1.影響旅行社設(shè)立的內(nèi)部因素有哪些？1）資金的籌措2）營業(yè)場所3）協(xié)作網(wǎng)絡(luò)4）客源渠道5）信用狀況2.試述旅行社企業(yè)文化發(fā)展的趨勢隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，企業(yè)文化將出現(xiàn)以下幾種發(fā)展趨勢：1.企業(yè)文化要適應(yīng)“結(jié)盟取勝、雙贏模式”新戰(zhàn)略發(fā)展的要求；2.注意學(xué)習(xí)氛圍的培養(yǎng)；3.與生態(tài)文化有機的結(jié)合；4.將更注重于樹立良好的企業(yè)形象；5.企業(yè)文化將更注重“人”的建設(shè)。《旅行社管理概論》復(fù)習(xí)資料3一、填空題1.1865年，庫克在倫敦開辦了世界上第一個以營利為目的、向社會大眾提供專業(yè)化旅游服務(wù)的機構(gòu)是_____________________。2.現(xiàn)代旅行社管理者必須具備的科學(xué)管理理念包括企業(yè)服務(wù)觀、___________________、___________________。3.影響旅行社銷售渠道選擇的因素有_______________、市場、旅行社的自身條件和旅游法規(guī)。4.旅行社在經(jīng)營管理的過程中會遇到很多風(fēng)險，主要包括以下四種：財務(wù)風(fēng)險、市場及競爭風(fēng)險、_________________________、和責(zé)任風(fēng)險。5.組團社和地接社之間的關(guān)系是建立在互利基礎(chǔ)上的經(jīng)濟合同關(guān)系，在實際操作中表現(xiàn)為如下四種關(guān)系：_________________、單一的合作關(guān)系、松散的合作關(guān)系和___________________。6.從組建旅行社集團的驅(qū)動方式看，我國旅行社集團化有____________________、政府推動型和混合推動型三種發(fā)展模式。7.在國際旅行社業(yè)的發(fā)展中，存在兩種主要的分工體系：_______________和______________。二、簡答題1.試列舉旅行社現(xiàn)有產(chǎn)品的篩選方法。2.試述旅行社產(chǎn)品的決策要素。3.簡述旅行社銷售渠道的選擇策略。4.旅行社面臨哪些類型的危機？當(dāng)前我國旅行社業(yè)的主要問題有哪些？三、讀圖分析題讀旅行社客戶與產(chǎn)業(yè)關(guān)系示意圖，分析旅行社的客戶與產(chǎn)業(yè)關(guān)系（即旅行社與客戶之間的關(guān)系，旅行社與供應(yīng)商、合作廠商、競爭廠商之間的關(guān)系）。

答案一、填空題1.托馬斯庫克父子公司2.科學(xué)定位觀，創(chuàng)新進步觀3.產(chǎn)品4.人身及財產(chǎn)風(fēng)險5.隸屬關(guān)系，穩(wěn)定的合作關(guān)系6.市場驅(qū)動型7.水平分工體系、垂直分工體系二、簡答題1.產(chǎn)品定位圖；波士頓咨詢團的成長份額分析矩陣；通用電氣公司多因素業(yè)務(wù)經(jīng)營組合矩陣2.產(chǎn)品質(zhì)量；產(chǎn)品品牌；產(chǎn)品特點；產(chǎn)品包裝；3.銷售渠道的長度策略；銷售渠道的寬度策略，包括廣泛性銷售渠道策略、選擇性銷售渠道策略和專營性銷售渠道策略。4.政策危機；財務(wù)危機；管理危機；信用危機5.產(chǎn)權(quán)制度和企業(yè)機制落后；網(wǎng)絡(luò)化、集團化程度低；旅行社規(guī)模小、業(yè)績平平；旅行社綜合經(jīng)營能力較弱；企業(yè)內(nèi)部約束機制不力；缺乏優(yōu)勢劣汰的動態(tài)管理機制三、讀圖分析題對于旅行社來說，在企業(yè)層面上，旅游者是旅行社產(chǎn)品的直接消費者，潛在旅游者是旅行社未來發(fā)展的依托，他們是客戶關(guān)系管理的對象。旅行社的客戶結(jié)構(gòu)按旅游購買決策單位可分為旅游者和組織結(jié)構(gòu)；按購買的頻度可分為初次購買顧客、再次購買顧客和多次購買顧客；按購買時對旅行社的偏好可分為新顧客、忠誠顧客和游移顧客。旅行社應(yīng)按照客戶關(guān)系管理的流程，通過顧客的分級、維持和投訴處理策略等加強對客戶關(guān)系的管理。在產(chǎn)業(yè)層面上，旅行社面臨著更廣泛和復(fù)雜的產(chǎn)業(yè)關(guān)系。