店長工作職責與管理服務規(guī)范

晨光文具連鎖零售店長工作職責與管理服務規(guī)范晨光文具連鎖零售管理中心版本號:2009-05晨光文具連鎖零售店長工作職責與管理服務規(guī)范（一)、基本工作職責1、門店員工的安排和管理考勤簿的記錄、報告、依據工作情況分配人員，對員工考勤、儀容、儀表和服務規(guī)范執(zhí)行情況進行監(jiān)督和管理。2、商品損耗的監(jiān)督和管理店長應對門店的主要損耗商品進行重點監(jiān)督和管理，將損耗降至最低。3、監(jiān)督和審核門店會計、收銀等作業(yè)店長要做好門店各類報表的管理,如店內的顧客意見表、盤點記錄表、商品損耗表和進銷單據憑證等，以加強監(jiān)督和審核門店的會計、收銀等作業(yè)。4、掌握門店銷售動態(tài)、向總部建議新商品的引進和滯銷品的淘汰店長要掌握每日、每周、每月的銷售指標的完成情況，并按時向晨光總部匯報門店銷售動態(tài)、庫存情況及新品引進銷售狀況,并對門店的滯銷品淘汰情況提出對策和建議，幫助晨光總部制定和修改銷售計劃。5、維護門店的清潔衛(wèi)生和安全(1）店內設別完好無損的保存，設備出現(xiàn)故障的修理與更換等。(2）門店前場與后場的環(huán)境衛(wèi)生.一般按區(qū)域安排責任到人,由店長檢查落實.（3)在營業(yè)結束后,店長應對店內的封閉情況、保安人員的到位情況、消防設施擺放情況等主要環(huán)節(jié)作最后的核實,確保安全保衛(wèi)工作的萬無一失。6、教育、開導工作的開展教育指導員工自覺遵守門店規(guī)定，積極開展細致的思想工作,協(xié)調人際關系，使員工有一個融洽的工作環(huán)境，增強門店的凝聚力.7、員工人事考核、提升等店長要按時評估門店店員的表現(xiàn)，實事求是地進行員工的人事考核、提升等.8、顧客投訴與意見處理

要滿足和適應消費者不斷增長和變化的購買需求，方法之一就是正確對待、恰當處理顧客的各種各樣的投訴和意見.同時保持與消費者經常性的交流，傾聽他們的意見,隨時改進門店的工作。9、其他非固定模式的管理店長對店面各種突發(fā)的意外事件，如火災、停電、盜竊、搶劫等,應自己判斷迅速處理.10、各種信息的書面匯報有關競爭店的情況，顧客的意向，商品的信息，員工的思想等各方面信息,應及時用書面的形式向晨光總部連鎖零售管理中心進行匯報.（二）、管理服務規(guī)范店長每日的工作,必須在有限的時間內把握門店運營與管理的程執(zhí)行.1、門店店長作業(yè)流程時刻表門店店長作業(yè)流程時刻表重點,嚴格按照時段作業(yè)項目1、晨會作業(yè)重點1、作業(yè)主要事項布置2、員工出勤狀況確認1、出勤、休假、病事假、人員分配、儀容儀表及工作牌檢查3、門店現(xiàn)場處理1、商品陳列、補貨、促銷及清潔狀況檢查2、倉庫檢查（包括選貨驗收等）3、收銀員、收銀臺等檢查8：00～8：304、昨日營業(yè)狀況確認1、營業(yè)額2、來客數(shù)3、每客平均購買量4、每客購物平均品項數(shù)5、售出品種的商品平均單價1、開店經營狀況檢查1、員工、商品、促銷等就緒2、店面開啟,地面清潔8:30~10：002、門店作業(yè)計劃重點確認1、促銷計劃2、商品計劃3、其他1、營銷問題追蹤1、昨天營業(yè)（未)達銷售額的原因分析與改善2、商品銷售狀況分析，并指示商品部門改善10：00～11：002、店面商品態(tài)勢追蹤1、缺品、欠品確認追蹤2、重點商品、季節(jié)商品、商品展示與陳列確認3、時段營業(yè)額確認1、后場庫存確認1、倉庫、庫存品種、數(shù)量及管理狀況10：00~12：302、營銷高峰狀況掌握1、各部門商品表現(xiàn)及促銷活動效果2、后場人員調度支持3、服務臺加強促銷活動廣播12：30～13：30午餐1、競爭店調查交待指定代管負責管理工作1、同地段競爭店與本店營業(yè)狀況比較(老客數(shù)、收銀臺開機數(shù)、13:30～15:302促銷狀況、重點商品等)2、內部會議3、教育訓練1、各員工協(xié)調事項2、如何達到今日之營業(yè)目標1、新進人員在職訓練2、定期訓練3、培訓旺季促銷之訓練4、文書作業(yè)、報告撰寫等1、店員變化、請假、訓練、顧客意見2、月、周計劃、營業(yè)會議、競爭對策等1、時段營業(yè)額確認1、人員、商品、促銷就緒情況等2、時段營業(yè)額確認15：30～16:302、店面勢態(tài)檢查、檢核及1、地面清潔、燈光等指示2、促銷環(huán)境等準備及改善1、營業(yè)問題追蹤1、支持調度促銷活動2、收銀、找零金確保正常狀態(tài)3、商品齊全16：30~19：3019：30～4、服務臺配合促銷廣播等交待打烊事宜指示人員進行打烊事項2、店長每日檢查項目表店長每日檢查項目表檢查時段類別項目是否1、人員是否正常出勤人員2、是否依照計劃工作3、人員儀表儀容是否按照規(guī)定4、商品是否準時送達無缺5、各特價商品是否陳列齊全商品6、特賣商品POP是否懸掛7、商品是否100%陳列8、促銷商品等是否準備開店前9、入口處是否清潔清理10、地面、玻璃、收銀臺清潔是否做好11、廁所等是否清潔干凈12、音樂是否控制適當13、燈光是否控制適當14、收銀零錢是否準備其他15、開店前5分鐘廣播是否準備好16、購物袋是否擺放就緒17、前一日營業(yè)速報是否已發(fā)出1、是否有欠品2、貨架陳列量是否足夠商品營業(yè)3、POP價格與商品價格是否一致4、產品陳列是否充足、是否要補貨高峰5、投射等是否開6、通道是否暢通7、是否有障礙物導致阻擋商品銷售的情形啟開店中定前店面整理8、面售是否有人當班9、是否10、地面是否維持清潔11、是否播放店內特賣消息業(yè)銷售態(tài)勢12、店員是否招呼客人或喊叫13、顧客是否有陳列過多的情形營高排隊太長3峰中14、是否需要緊急補貨15、是否有工作人員聊天或無所事事16、POP是否脫落（續(xù)表）時段類別項目檢查是否營業(yè)17、是否有污染物或破損物18、是否有欠貨需要補貨高店面管理19、是否確認時段別營業(yè)額未達到原因20、是否需要后臺人員來收銀臺支援峰后21、POP是否陳舊和遭污損22、POP是否張貼合適POP23、POP書寫是否正確、大小尺寸是否合適24、POP是否有說服力,訴求是否到位25、價格與商品是否陳列一致26、是否有廠商在店內陳列或移動商品27、是否有滯銷品陳列過多,暢銷品陳列面太小28、商品有效期是否有檢查商品服務29、店面服務是否按照總部提供的標準30、是否協(xié)助購物多的顧客提貨出去31、廁所等衛(wèi)生設施是否清潔開店中時常32、紙巾是否足夠33、入口處及地板等是否維持性34、傍晚時分招牌燈是否開啟設備35、標簽機是否由本公司員工自行操作使用36、進貨驗貨是否按規(guī)定進行后場倉庫37、空紙箱是否堆放整齊38、退換貨是否整理整齊39、暢銷品或特賣品是否足夠40、店面標示牌是否正確41、前一日營業(yè)額是否存入銀行42、是否有員工對競品店進行調查43、關店前音樂是否播放1、是否有顧客滯留其他2、音樂是否還在播放3、招牌燈是否關閉4、店門是否關閉店面5、空調是否關閉6、收銀機是否清潔完畢關店后7、現(xiàn)金是否繳回現(xiàn)金8、作廢發(fā)票是否簽字確認9、當日營業(yè)額是否全部入庫3、對人的管理服務規(guī)范門店對人的管理主要是本店店員、來店顧客及門店商品的供應配送人員的管理。（1)對店員的管理:A、出勤狀況.控制員工人數(shù)是提高門店利潤水平的重要環(huán)節(jié)，這就要求店長合理、經濟的配置好各員工,安排好出勤人數(shù)、休假人數(shù)、排班表等，并嚴格考核員工的出勤情況，否則，4就會直接影響門店的進貨、出貨、補貨陳列、服務水平等.店長通常要分析競爭對手的休息日、節(jié)假日、地方性活來來預測不同日子及一日中不同時間段可能的消費額、顧客人數(shù)和銷售數(shù)量,以此掌握適當?shù)墓ぷ髁浚才胚m當?shù)膯T工數(shù)量，制定出月間和周間的出勤安排表。收銀員的工作班次根據門店的營業(yè)時間來安排。B、服務.店長對員工的管理重點還要體現(xiàn)在員工對顧客的服務水平的管理和控制上。高的服務水準是晨光的市場競爭優(yōu)勢，店長要時常督促員工保持良好的服飾儀容，對顧客的禮貌用語和友善的應對態(tài)度，并且隨時留意顧客的投訴及意見反映,不能讓顧客覺得不滿而不再上門的情況發(fā)生。C、工作效率。一般人事費用在連鎖企業(yè)門店總成本核算中所占比例最高,往往會超過月營業(yè)額的6％,故應經常調查員工的作業(yè)安排表,并將人員進行靈活調度，這樣才能產生最高的工作效率。D、門店共同作業(yè)守約。①上班時間必須穿著制服,維護服裝儀容整潔。②上班10分鐘前到達工作崗位.③服從命令、指示，不得頂撞或故意違規(guī)。④上班不得任意離開工作崗位,有事要離開須預先報告。⑤上班時間不得與人吵架.⑥嚴格遵守休息時間。⑦愛護門店內的一切商品、設備、器具。⑧遵守顧客至上的原則，提供親切滿意的服務。⑨隨時維護門店的環(huán)境整潔。⑩顧客進入門店必須高喊“歡迎光臨!”（2)對顧客的管理：顧客是“衣食父母”，可以說是整個店的基礎，沒有顧客就沒有銷售，就沒有盈利。A、顧客管理的主要內容:①顧客來自何處,分析顧客來源,收入水平、購買因素、規(guī)模等,據此提供給顧客滿意的商品和服務。②顧客需要什么.顧客對商品和服務的需要是經常變化的,下,這種變化的速度在增強。因此店長要經在收入水平不斷提高和消費者個性不斷增強的情況常組織對顧客需求的調查,虛心聽取顧客對于門店的商品和服務的要求和意見。如建立顧客意見和要求箱,或用問卷的形式與顧客進行交流,及時獲得顧客的真實需求，建立與顧客的良好溝通關系。B、建立顧客檔案。為了掌握顧客活動管理的重要資料，與顧客建立長久關系，顧客檔案的建立是店長必行的日常作業(yè)。通常包括以下事項：①顧客檔案的管理形式.由于顧客的數(shù)量較多，而且顧客檔案包含較多的收錄項目，因此要使用先進的POS系統(tǒng)進行現(xiàn)代化的顧客檔案管理分析。②顧客檔案的登錄項目.顧客檔案的登錄項目,應盡量精簡，應該以“何時、誰、買什么”為事實的基礎，將顧客的姓名、地址、電話號碼、惠購品（主要買何種商品）、采購時間等五5

項內容登記前列，其他項目不妨另行登錄,如顧客職業(yè)、家庭成分、年齡等.③如何請顧客填寫收錄項目。建立顧客檔案時，一直成為問題的是“怎樣要求顧客填寫”。為了解決問題,可以將起初的記錄項目簡化，僅請求其填寫姓名、地址、電話三項內容即可，而顧客經常購買的產品及時間則由顧客口述,店員來完成。同時可誠懇地向顧客說明是為通知顧客本店舉行的特惠促銷活動或由本店寄送免費券、折扣券及新產品介紹用的。④一次定期核算。一年一次向登記于顧客檔案的顧客寄送本店的問卷調查表，懇請顧客的意見.該表應設有住址變更記錄欄，以這樣的方法定期把握顧客的遷徙情況.同時可采用顧客只要憑填好的問卷調查表就能領取精美小禮品的方式，以保證門店能基本收回問卷調查表，以此重新確認顧客的檔案資料。⑤建立顧客管理制度。在建立顧客檔案的基礎上,需要進一步建立完善的門店管理制度,其目的是為了確立顧客的重點需求和重點顧客，以便及時進行商品和服務的調整,并把重點顧客逐步轉變成門店的穩(wěn)定顧客群.科學化顧客管理，充分運用POS系統(tǒng)所提供給我們的各種信息,通過IC卡，磁卡和會員卡等現(xiàn)代工具進行信息管理。（3）對供貨配送人員的管理:門店的供貨配送主要是晨光配送人員，來店送貨或者洽談有關事宜,都必須在指定的地點,按照晨光規(guī)定的程序執(zhí)行。4、對商品的管理服務規(guī)范店長對晨光文具商品管理是其作業(yè)的一個重點,商品管理的好壞是考核店長管理能力的重要標準。（1)對商品質量的管理,商品質量是晨光的生命。(2)對缺貨的管理。門店缺貨是零售業(yè)的“營業(yè)最大敵人”。因為商品缺貨會使得顧客的需要無法得到滿足，顧客量就會流失，導致銷售額下降，而競爭對手的商品如果能滿足顧客的那么就等于把自己的顧客推給了競爭對手,從而大大削弱自己的競爭力。店長要時時統(tǒng)計需求，自己的商品的缺貨率。(3）對商品陳列的管理1)商品是否滿陳列，是否充分利用門店的空間.2)商品陳列是否已做到有關聯(lián)性、活性化。3)商品陳列是否做到與促銷活動相配合。4)商品補充是否做到先進先出，保持商品質量而且提高周轉率。（4）對商品損耗的管理,損耗率的高低是獲利多少的關鍵因素之一。1)商品的標簽是否正確，商品銷售處理是否得當（如特價賣出，原售價退回）6

2)價格變動是否及時3)商品盤點是否有誤4)進貨是否屬實，殘貨是否過多5)員工是否擅自領取商品6)收銀作業(yè)是否因錯誤引起糾紛7)顧客、員工的盜竊行為引起損耗5、對現(xiàn)金的管理服務規(guī)范現(xiàn)金管理是非常重要的，必須謹慎行事。（1)收銀管理店長對門店錢的管理就是收銀臺，因為收銀臺是門店現(xiàn)金進出的集中點.而對收銀臺的管理又可歸結于對收銀員的管理，因此收銀員的選聘十分重要,通常，收銀員的選聘標準是：誠實、責任、快捷與友善。對收銀員的管理往往是用控制收銀差錯率來進行的。除對收銀員的差錯控制外,收銀管理其他主要事項如下：1)偽幣2)退貨不實3)價格數(shù)輸入錯誤4)親朋好友結賬少輸入5)內外結勾逃脫結賬6)少找顧客錢7)直接偷錢（2）進貨相對于收銀臺的現(xiàn)金收入來說，進貨票據管理是付款的憑證，是門店錢的支出,這一點對總部送貨或供應商送貨都是如此.票據的管理體現(xiàn)在進貨驗收、登錄和會計報表編制等作業(yè)上，因此每日親自檢查核實進貨的數(shù)量、質量和價格是重要的.具體的操作過程可參照后面的收銀作業(yè)流程.6、對信息資料的管理票據管理票據管理也是店長對錢的管理不可忽視的環(huán)節(jié)，因為進貨店長對進貨票據環(huán)節(jié)不懂得對信息資源管理的店長不是好店長，這是現(xiàn)代零售業(yè)店長的基本要求，也是晨光對店長的基本要求。運用POS系統(tǒng)來管理門店，店長會很快地得到有關經營狀況的準確信息資料，店長對這些資料進行分析研究，做出改進經營的對策.通常電腦POS系統(tǒng)能提供給店長的信息資料是:7

①商品銷售日報表。POS系統(tǒng)所做出的銷售日報表能分商品和時間細化地反映。反映出日銷售總額、來客購買商品的品項數(shù)和每一個品項的平均單價,并可據以分析每個商品對利潤的貢獻,從而有助于確定增加或刪減哪些產品項目。②商品銷售排行表。商