電視項目運輸操作SOP

-.z.---考試資料*速運長*工程SOP江浙滬：***視零擔運輸業(yè)務(wù)操作流程IssueDate發(fā)布日期:2014.6Version版本:1.0Preparedby撰寫人:****文件匯簽、審批履歷部門會簽人會簽意見/簽字會簽日期版本批準人：批準日期：二．文件更改履歷版本編制/修訂人生效日期編制/修訂概述目錄一．工程根本信息21．1工程簡介21．2工程所需人力配置21．3效勞范圍及線路2二．工程運作模式描述2三．工程對接窗品23．1工程對接窗口人員聯(lián)絡(luò)表23．2市內(nèi)提/送貨承運商聯(lián)絡(luò)方式錯誤！未定義書簽。四．工程作業(yè)時間64．1順豐公司工作時間64．2承運商工作時間6五．運作流程及相關(guān)要求65．1長虹工程運輸組1級流程75．2訂單管理作業(yè)流程95．3分揀包裝作業(yè)流程115．4運輸管理作業(yè)流程錯誤！未定義書簽。5．5客戶效勞作業(yè)流程錯誤！未定義書簽。5．6賬務(wù)結(jié)算作業(yè)流程錯誤！未定義書簽。5．7異常處理作業(yè)流程錯誤！未定義書簽。六．報表單據(jù)交接的節(jié)點、窗口19七．附件197．1各地回款賬號197.2附屬文件一．工程根本信息1．1工程簡介由****速運新業(yè)務(wù)部家電工程組主導(dǎo)，2014年度5月**速運合肥分公司與四***民生物流有限責(zé)任公司簽訂合作協(xié)議，由安**運承運安**視發(fā)往江浙滬線路的貨物。工程自2014年5月8日開場試運行。1．2工程所需人力配置工作地點：**工業(yè)園、倉儲中心人力配置:工程經(jīng)理1名，工程主管1名、長虹現(xiàn)場操作1名、倉儲現(xiàn)場操作4名、專項客服3名；1．3效勞范圍及線路**發(fā)往江浙滬地區(qū)貨物的運輸和配送。貨物種類：各型號**電視。包裝規(guī)格：規(guī)則包裝。包裝方式：以裸機、木板包裝為主，木箱包裝為輔。運輸方式：零擔運輸為主，整車為輔。二．工程運作模式描述依托***運資源和運作優(yōu)勢，為長虹提供上海至江浙滬的貨物運輸、平安監(jiān)視、全程跟蹤、保險購置、簽收回單、駐廠效勞等業(yè)務(wù)。三．工程對接窗品3．1順豐公司對接窗口人員聯(lián)絡(luò)表以及崗位職責(zé)。崗位聯(lián)系人工作職責(zé)聯(lián)系郵箱地址工程負責(zé)人*工程統(tǒng)籌管理、客戶關(guān)系維護、工作異常預(yù)防和處理、工作協(xié)調(diào)和督導(dǎo)等。工程經(jīng)理*協(xié)助工程負責(zé)人工作；優(yōu)化流程；異常處理；協(xié)調(diào)客戶，客服，營運，車管等部門。工程經(jīng)理*負責(zé)工程組人員投入與管理工程主管*協(xié)助工程經(jīng)理工作，協(xié)調(diào)人員，車輛，包裝材料等，保障工程工作正常運轉(zhuǎn)。現(xiàn)場人員分工與管理，客戶發(fā)貨信息匯報，車輛信息匯總等?，F(xiàn)場操作*對接長虹發(fā)貨接口人，每天發(fā)貨信息匯總上報。聯(lián)系車輛，協(xié)調(diào)現(xiàn)場作業(yè)、貨物交接，現(xiàn)場突發(fā)事件處理、車輛尺寸確定。采購對接人*運包裝材料采購及本錢的審核3.2*工程營運對接窗口人員聯(lián)絡(luò)表營運總負責(zé)*負責(zé)整個工程運行的監(jiān)管運力總協(xié)調(diào)*總體協(xié)調(diào)*運力；直發(fā)車、外包車運力安排。營運安排*工程組日常發(fā)運訂單統(tǒng)籌協(xié)調(diào)人，負責(zé)干線及外包車輛具體對接人；負責(zé)大網(wǎng)直發(fā)運營協(xié)調(diào)。短駁車輛調(diào)度*負責(zé)"*至倉儲至中轉(zhuǎn)場〞短波車輛調(diào)度3.3市內(nèi)短駁車輛聯(lián)絡(luò)方式線路車牌號車輛類型車主/駕駛員聯(lián)系長虹—倉儲—中轉(zhuǎn)場皖*77.1廂貨**81長虹—倉儲—中轉(zhuǎn)場皖*7.6廂貨**891043.4長虹工程〔客服部〕對接窗口人員聯(lián)絡(luò)表崗位聯(lián)系人工作職責(zé)聯(lián)系郵箱地址客服負責(zé)人*工程組客戶負責(zé)人，協(xié)調(diào)工程相關(guān)部門，優(yōu)化好客服流程；異常信息分析，溝通，處理與反應(yīng)。客服*統(tǒng)計日報表填寫、貨物在途跟蹤、反應(yīng)、客訴，回單接收。客服*統(tǒng)計日報表填寫、貨物在途跟蹤、反應(yīng)、客訴，回單接收。客服*統(tǒng)計日報表填寫、貨物在途跟蹤、反應(yīng)、客訴，回單接收。3．2長虹民生物流對接窗口人員聯(lián)絡(luò)表崗位聯(lián)系人工作職責(zé)聯(lián)系郵箱地址物流經(jīng)理*日常業(yè)務(wù)總負責(zé)人，協(xié)調(diào)倉儲，物流，各收貨人。J倉儲主任*倉儲主任，全面負責(zé)日常倉儲業(yè)務(wù)。訂單主管*長虹工程日常業(yè)務(wù)對接人，單據(jù)交接，日?？己耍貑谓邮沼唵螁T訂單員財務(wù)對接人負責(zé)財務(wù)對賬售后負責(zé)人*負責(zé)運輸破損件確實認，定損，處理方式等四．工程作業(yè)時間4．1工程組工作時間：與長*公司同步部門單位工作時間工作日節(jié)假日工作時間長*生物流8:30am—17:30周一至周六另行安排工程組現(xiàn)場客服/操作8:30am—17:30周一至周六跟隨長*放假時間改變倉儲工作時間9：00-19:00周一至周六跟隨工程隨時調(diào)整4．2零擔貨發(fā)運工作時間運輸工程運輸線路工作時間最晚發(fā)車時間零擔發(fā)運江浙滬根據(jù)長*時間安排24h4.3直發(fā)車發(fā)運工作時間運輸工程運輸線路工作時間最晚發(fā)車時間整車發(fā)運江浙滬8:30am—18:3019:00部門名稱長*目組流程名稱長*工程組1級總流程層次1概要訂單下達-訂單數(shù)數(shù)據(jù)確認-運輸方式確認-車輛調(diào)配-物流運輸-在途跟蹤-回單返回-賬務(wù)結(jié)算序作業(yè)流程流程說明作業(yè)崗位作業(yè)表單1234567開場訂單下達開場訂單下達訂單數(shù)據(jù)確認及預(yù)約訂單數(shù)據(jù)確認及預(yù)約運力安排運力安排信息反應(yīng)信息反應(yīng) 回單返回回單返回財務(wù)結(jié)算對賬破損/售后財務(wù)結(jié)算對賬破損/售后1訂單下達1.1客戶提供發(fā)運清單,*工程駐場人員根據(jù)發(fā)運清單進展預(yù)約，將信息傳送至工程經(jīng)理處，2訂單數(shù)據(jù)確認2.1訂單信息的審核確認工程經(jīng)理分析后發(fā)至公司調(diào)度3確定運營方式，安排車輛提貨運輸3.1司機發(fā)車前再確定到貨信息4車管跟蹤車輛運行情況；客服跟進司機送貨情況5.車管/營運根據(jù)負責(zé)回單回收6工程負責(zé)人組根據(jù)運輸匯信息匯總、回單匯總和破損匯總表與長虹售后定損7對賬7.1按照合同約定根據(jù)發(fā)運貨物清單與民生物流對賬7.2車管根據(jù)運輸?shù)怯洷砼c物流公司對賬7.賬務(wù)結(jié)算結(jié)算申請單的審批應(yīng)收應(yīng)付的對帳工作7.2異常款項的處理7.3應(yīng)收應(yīng)付的核算7.4回款客戶/現(xiàn)場業(yè)務(wù)員現(xiàn)場業(yè)務(wù)員工程經(jīng)理/二調(diào)/營運/車管/現(xiàn)場業(yè)務(wù)員/司機司機/車管/客服司機/車管/客服/工程組工程負責(zé)人/長虹售后對接人工程經(jīng)理/民生物流經(jīng)理/雙方財務(wù)/物流公司/車管工程經(jīng)理/民生物流經(jīng)理/雙方財務(wù)/物流公司/車管"四川**貨物運輸交接單"、"*虹發(fā)貨信息表""營運安排表"、"運輸協(xié)議""運輸?shù)怯洷?〔運輸臺賬〕"回單登記表""破損匯總表""運輸?shù)怯洷?〔運輸臺賬〕"對賬單""理賠匯總表"部門名稱*目組流程名稱訂單管理作業(yè)流程層次2概要訂單下達-訂單數(shù)據(jù)確認-訂單信息反應(yīng)序作業(yè)流程流程說明作業(yè)崗位作業(yè)表單12345訂單下達開場訂單下達開場訂單數(shù)據(jù)確認認預(yù)約預(yù)約訂單信息訂單信息反應(yīng)運輸方式確認直發(fā)：外包車、公司車干線：公司干線車大網(wǎng)：快件形式直發(fā)：外包車、公司車干線：公司干線車大網(wǎng)：快件形式1.訂單下達1.1每天由現(xiàn)場業(yè)務(wù)員到民生綜合部訂單員處拿單(10:00am\17:00pm)現(xiàn)在每天下午17:00拿單1次。2.訂單數(shù)據(jù)確認現(xiàn)場業(yè)務(wù)員對發(fā)運清單進展審核，對于有問題單馬上與民生訂單員核實確認；如有隨貨單據(jù)，可作為附件。備注：交接單必須由出單人員的簽字和蓋章。3.現(xiàn)場業(yè)務(wù)員根據(jù)訂單信息與收貨人預(yù)約，確定送貨時間，然后把信息反應(yīng)給工程經(jīng)理。〔、短信、都可以〕4訂單信息的反應(yīng)工程經(jīng)理根據(jù)發(fā)貨信息分析，區(qū)分出整車、干線和大網(wǎng)建議。并把信息表郵件、短信或者形式發(fā)給公司二調(diào)和營運對接人，時間不超過當晚22:00。5營運對接人根據(jù)信息表，按訂單詳細信息進展車輛資源調(diào)配，安排發(fā)運方案5.1直發(fā)車：大貨量由公司車或者外包車承運；營運在安排表內(nèi)要做好車輛發(fā)運方案，明確車型，車牌號，司機，，到車時間，運輸輔助設(shè)施等信息；5.2干線直發(fā)：缺乏以包車的由公司干線車承運，由對方中轉(zhuǎn)場協(xié)調(diào)派送；5.3大網(wǎng)：小批量的散貨按照公司快遞形式發(fā)運。6.信息反應(yīng)6.1工程經(jīng)理最遲不超過第二天9:00前將散貨信息剛告訴給現(xiàn)場業(yè)務(wù)員；6.2營運對接人會在第二天10:00前將營運安排表信息郵件，并發(fā)送給工程經(jīng)理；工程經(jīng)理及時將信息以短信形式傳達給現(xiàn)場業(yè)務(wù)員。信息需包括：車型、聯(lián)系人、聯(lián)系方式，到車時間。現(xiàn)場業(yè)務(wù)員/*訂單員現(xiàn)場業(yè)務(wù)員現(xiàn)場業(yè)務(wù)員/營運對接人/二調(diào)營運對接人/工程經(jīng)理/現(xiàn)場業(yè)務(wù)員現(xiàn)場業(yè)務(wù)員/工程經(jīng)理/營運對接人/車管/倉儲主管"*虹貨物運輸交接單"、"四*虹貨物運輸交接單""長*發(fā)貨信息表""長*發(fā)貨信息表""營運安排表""現(xiàn)場實物數(shù)據(jù)確認單"部門名稱*目組流程名稱干線車運輸管理作業(yè)流程層次3概要車輛信息確認-司機到站引導(dǎo)-資質(zhì)核實-裝車作業(yè)-實物交接-平安審查-簽訂合同-出門運輸-派送-簽單序作業(yè)流程流程說明作業(yè)崗位作業(yè)表單開場開場1234567891011車輛信息確認車輛信息確認司機到站引導(dǎo)司機到站引導(dǎo)資質(zhì)核實資質(zhì)核實裝車裝車合同簽定合同簽定平安審查/封車出門出門預(yù)約預(yù)約運輸/運輸/派送/簽單回單返回回單返回車輛信息確認：1.1.工程經(jīng)理聯(lián)系車輛，將裝貨信息以短信形式告訴給司機，內(nèi)容包括裝貨時間，地址，聯(lián)系人，，考前須知等，確定車輛信息。1.2工程經(jīng)理再將確認的車輛信息，以短信方式告知現(xiàn)場主管，信息需包括：流向、車型、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、到車時間，考前須知等。2司機到站引導(dǎo)現(xiàn)場主管在8:30前根據(jù)工程經(jīng)理反應(yīng)的車輛安排信息聯(lián)系車輛，確定車輛信息；2.1車輛到達后與司機進展數(shù)據(jù)確認，通常要求提前2小時到廠。來的太早可在公司附近找一塊地方;行駛證換取入場許可證，安置司機待命進廠。2.2司機進廠后要求不能到處抽煙，注意言語形象，不允許亂拿工廠東西，不允許到處亂走。2.3裝貨前2小時要求司機進廠，將車輛停放在不影響其它車輛進出的規(guī)定停車場。3.資質(zhì)核實3.1證件核實，對司機的有效證件進展驗證，司機需提供介紹信、行駛證，駕駛證，身份證復(fù)印件，聯(lián)系方式，并拍照存檔3.2留存司機〔受款人〕的銀行卡復(fù)印件3.2做好車廂長度，高度，車箱寬度等根底信息的記錄，填好。3.3車輛檢查，包括承載量是否合格，車廂是否平整，司機有無個人惡習(xí)，車況是否完好等。3.2如以上出現(xiàn)不符合要求的情況，第一時間反應(yīng)到總部采購和承運商，并協(xié)調(diào)解決4裝車作業(yè)4.1司機根據(jù)現(xiàn)場主管的指令進展車輛靠位，根據(jù)自己車子情況建議和協(xié)助倉庫人員裝車4.2現(xiàn)場操作根據(jù)貨物特殊要求監(jiān)視協(xié)調(diào)裝車作業(yè)4.3現(xiàn)場操作與司機核對好每個上車件的數(shù)量和平安，嚴防漏發(fā)，少發(fā)，多發(fā)，錯發(fā)現(xiàn)象。5.實物交接/合同簽定5.1承運司機需根據(jù)發(fā)貨清單清點確認后進展貨物交接和單據(jù)簽收。5.2長期合作承運商，需區(qū)部車管牽頭，與承運商簽定長期合作的效勞協(xié)議；5.3臨時調(diào)車，現(xiàn)場主管需與司機簽定單次運輸協(xié)議；5.4協(xié)議要求，雙方簽字確認，并一式兩份，我司留底一份。6車封協(xié)議確定后，現(xiàn)場主管將發(fā)給司機"封車牌〞，并將編碼寫進運輸協(xié)議。7平安審查7.1司機和現(xiàn)場主管在出車前要進展平安檢車，確認貨物和車輛無平安隱患；7.2出門審查，將發(fā)貨單底聯(lián)交予保安核單，審核無誤后封車，出廠。8.預(yù)約車輛在出廠后司機要在30分鐘內(nèi)與貨單上的收貨人進展預(yù)約，告知對方車輛何時到達，要求對方做好卸貨準備。9運輸/派送/簽單9.1司機根據(jù)線路安排及預(yù)約信息，按照約定時間到達客戶處派送貨物，并按照規(guī)定取得客戶簽章。10回單返回根據(jù)要求，司機將回單〔2聯(lián)〕交給專項客服現(xiàn)場操作現(xiàn)場操作/司機現(xiàn)場操作/司機現(xiàn)場操作/門衛(wèi)/司機司機/收貨人現(xiàn)場主管/客服/司機現(xiàn)場主管/司機現(xiàn)場操作/司機司機/收貨人"營運安排表""進場許可證"、"行駛證""駕駛證""""運輸協(xié)議""運輸協(xié)議""運輸?shù)怯洷?"運輸協(xié)議""*虹貨物運輸交接單""回單交接表"部門名稱*目組流程名稱分揀包裝操作流程層次5概要數(shù)據(jù)搜集-拉回打包-作件-發(fā)送到中轉(zhuǎn)場-快遞派送-回單返回序作業(yè)流程流程說明作業(yè)崗位作業(yè)表單123456789信息確認開場信息確認開場安排車輛安排車輛 回單返回快遞發(fā)運發(fā)貨中轉(zhuǎn)場復(fù)核/待發(fā)分揀包裝倉儲裝貨回單返回快遞發(fā)運發(fā)貨中轉(zhuǎn)場復(fù)核/待發(fā)分揀包裝倉儲裝貨1.信息確認現(xiàn)場主管根據(jù)工程經(jīng)理發(fā)送的發(fā)貨信息安排，篩選出零擔貨物。2.安排車輛2.1現(xiàn)場主管或短信給短駁司機隊長告知貨量，提貨地點，提貨時間，車型等信息，要求派車。2.2根據(jù)與司機隊長確認的裝貨信息，告知倉儲主管，讓倉儲主管做好，場地、包材、工具及人員安排。3.裝貨3.1現(xiàn)場主管安排短駁車裝貨，司機監(jiān)視裝貨并清點數(shù)量。3.2裝貨完成后，倉管、裝卸組和司機確認無誤，現(xiàn)場主管做交接表，辦理出門證，封車條。4倉儲卸貨4.1倉儲主管根據(jù)司機帶回的交接表，核對封車條無誤后安排卸貨。4.2卸貨根據(jù)型號放置，清單數(shù)量。5分揀包裝5.1倉儲主管根據(jù)訂單安排人員揀貨，包裝、作件，貼單，標簽等。打包好的貨物，按訂單統(tǒng)一放置待發(fā)區(qū)。6復(fù)核復(fù)核人員按訂單復(fù)核〔流向，數(shù)量，型號，包裝質(zhì)量，標簽等〕發(fā)現(xiàn)異常馬上糾正。7.安排發(fā)貨復(fù)核無誤后現(xiàn)場主管提前向司機隊長申請用車。7.1短駁車到達后倉儲主管根據(jù)訂單安排裝貨，注意按訂單和流向裝貨，中間可進展必要的隔離。8.快遞發(fā)運零擔發(fā)運的貨物按照公司快遞模式發(fā)運。9回單返回現(xiàn)場主管現(xiàn)場主管/司機隊長現(xiàn)場主管/倉儲主管/司機倉儲主管/作件員中轉(zhuǎn)場客服"營運安排表"/"四*長虹貨物運輸交接單"*川長虹貨物運輸交接單"/"交接表""快遞單"/"回單""*長虹貨物運輸交接單"部門名稱長*目組流程名稱信息反應(yīng)層次6概要發(fā)貨匯總—知會表—信息反應(yīng)序作業(yè)流程流程說明作業(yè)崗位作業(yè)表單1234開場開場數(shù)據(jù)統(tǒng)計知會知會 信息反應(yīng)信息反應(yīng)運輸臺賬運輸臺賬1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計1.1倉儲主管每天將發(fā)運完成的貨物進展匯總，匯總零擔數(shù)據(jù)，外包車數(shù)據(jù)，干線車數(shù)據(jù)。1.2零擔發(fā)運貨物匯總要將長虹訂單號，順豐訂單號對應(yīng)；1.3干線車和外包車要匯總車號，數(shù)量，單號，順豐單號，司機聯(lián)系等信息2.對于干線直發(fā)貨物，要郵件知會到營運及安徽區(qū)二級調(diào)度，并詳細備注知會內(nèi)容，需要協(xié)助信息等明確備注。2.2二調(diào)知會安徽區(qū)二級調(diào)度會根據(jù)知會表信息，，郵件知會到目的地二級調(diào)度，要求對方營運部門安排派送。3．信息反應(yīng)3.1零擔貨信息知會；3.2干線貨物知會；3.3直發(fā)車貨物知會3.4三種發(fā)貨信息在當天發(fā)貨完成后，倉儲主管要以郵件形式告知工程經(jīng)理、營運、二調(diào)、客服和客戶。4運輸臺賬登記運輸臺賬主要是對除零擔"散貨走大網(wǎng)〞以外干線車輛、公司車輛和外包車輛的信息登記。目的是核實本錢，發(fā)運狀態(tài)跟蹤，回單回收等。倉儲主管倉儲主管現(xiàn)場主管/工程經(jīng)理/車管"發(fā)貨表""知會表""運輸?shù)怯洷?部門名稱長*目組流程名稱異常處理操作流程層次7概要異常出現(xiàn)-了解現(xiàn)狀-解決方案-責(zé)任界定-分析和改善序作業(yè)流程流程說明作業(yè)崗位作業(yè)表單12345開場開場異常出現(xiàn)了解現(xiàn)狀解決方案解決方案責(zé)任界定責(zé)任界定分析和改善異常出現(xiàn)1.1現(xiàn)場主管或就近人員立即趕赴現(xiàn)場，了解實際情況1.2如事發(fā)地不在合肥，則立即聯(lián)系當?shù)匚宜揪W(wǎng)點人員，并要求其立即趕赴現(xiàn)場勘察了解現(xiàn)狀2.1對現(xiàn)場進展勘察，對事故的類型、損失大小、人員傷亡等情況進展估算2.2對于嚴重異常，情況緊急且損失較大的，需第一時間向運營總監(jiān)匯報解決方案3.1現(xiàn)場主管需在權(quán)限范圍馬上給出處理意見，現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理，爭取挽回損失或?qū)⒂绊懡档阶畹?.2重大異常需及時反應(yīng)，待征得運營負責(zé)人臨時處理意見后，遵照執(zhí)行責(zé)任界定4.1現(xiàn)場主管根據(jù)事故造成的損失對和公司影響大小等情況，進展責(zé)任界定4.2根據(jù)界定范圍和程度，制定處分方案，并報現(xiàn)場主管/工程負責(zé)人/部門主管/營運負責(zé)人批準執(zhí)行4.3依據(jù)處分方案待定5.分析和改善5.1現(xiàn)場主管需牽頭了解事故發(fā)生的前因后果，對可能造成異常的情況仔細分析5.2針對此次事故提出改善措施，重大異常需提交整改方案，加強異常的預(yù)警和防范工作5.3現(xiàn)場客服每月底對當月發(fā)生的異常進展統(tǒng)計，提交到現(xiàn)場主管/責(zé)任人/運營總監(jiān)為工程組考核提供依據(jù)5.4針對經(jīng)常性、重復(fù)發(fā)生的異常，現(xiàn)場主管應(yīng)提出整改方案，防止再次發(fā)生5.5營運負責(zé)人和現(xiàn)場主管需隨時與承運商保持溝通，幫助承運商進展運輸質(zhì)量的改善現(xiàn)場主管/責(zé)任人現(xiàn)場主管/工程負責(zé)人/部門主管/營運負責(zé)人現(xiàn)場主管/工程負責(zé)人/部門主管/營運負責(zé)人現(xiàn)場主管/責(zé)任人/運營總監(jiān)現(xiàn)場主管/責(zé)任人/運營總監(jiān)部門名稱*目組流程名稱客戶效勞操作流程層次5概要數(shù)據(jù)搜集-在途跟蹤-信息反應(yīng)-異常處理-報表統(tǒng)計序作業(yè)流程流程說明作業(yè)崗位作業(yè)表單12345數(shù)據(jù)搜集數(shù)據(jù)搜集開場在途跟蹤在途跟蹤 客訴處理客訴處理報表統(tǒng)計↑↑異常處理信息反應(yīng)報表統(tǒng)計異常處理信息反應(yīng)1.數(shù)據(jù)搜集專項客服于發(fā)運當日填寫*貨信息。包括托運方信息、收貨方信息、貨物信息和承運方信息2.在途跟蹤2.1每日10點前對每票發(fā)運貨物跟蹤，并記錄到貨物跟蹤信息。2.2跟蹤內(nèi)容包括貨物的平安、時效、回單簽收等3.信息反應(yīng)3.1如出現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時協(xié)調(diào)解決，并填寫異常記錄3.2根據(jù)異常的緊急程度和對公司造成的損失，及時反應(yīng)到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)3.3貨物跟蹤信息及時反應(yīng)到客戶3.4返貨的跟蹤與反應(yīng)4.異常處理4.1專項客服對每個客戶的投訴進展記錄，并表達到異常記錄4.2專項客服針對客訴的異常情況，進展協(xié)調(diào)解決，力爭損失降到最低。4.3異常反應(yīng)機制4.4事故處理方案4.4做好客戶的安撫工作報表統(tǒng)計5.1專項客服于次日9:00前將當日發(fā)貨信息發(fā)到現(xiàn)場主管、工程負責(zé)人、部門負責(zé)人5.2專項客服匯總每月的客訴和異常統(tǒng)計，于次月5日前發(fā)到工程負責(zé)人，作為供給商考核依據(jù)專項客服專項客服專項客服/現(xiàn)場主管專項客服/現(xiàn)場主管專項客服/工程負責(zé)人發(fā)貨信息，運輸信息部門名稱*組流程名稱售后操作流程層次7概要異常匯總-了解現(xiàn)狀-解決方案-責(zé)任界定-分析和改善序作業(yè)流程流程說明作業(yè)崗位作業(yè)表單12345開場開場異常匯總了解現(xiàn)狀解決方案解決方案責(zé)任界定責(zé)任界定分析和改善1.異常匯總專項客服每周/月初匯總上周/月異常情況給工程負責(zé)人，工程經(jīng)理。2.工程負責(zé)人到倉儲現(xiàn)場，了解實際情況，核實數(shù)量，損壞情況。3.解決方案工程負責(zé)人和工程經(jīng)理根據(jù)異常登記數(shù)據(jù)與長虹售后協(xié)商，確認售后事宜。定損根據(jù)長虹售后安排，我方將異常貨物拉至長虹指定倉庫，由長虹售后人員和我方人員當面核實貨物損壞情況，并當場界定損壞級別〔機損或者箱損〕，并確定處理方式和"售后金額〞。5.分析和改善5.1工程負責(zé)人根據(jù)鑒定數(shù)據(jù)資料，對可能造成異常的情況仔細分析。5.2針對問題點提出改善措施，提交整改方案，加強異常的預(yù)警和防范工作。5.3在每個月的工程例會上通報對當月發(fā)生的異常進展統(tǒng)計，提交到現(xiàn)場主管/責(zé)任人/運營負責(zé)人，部門負責(zé)人。并針對主要責(zé)任人確定處分方案，并安排責(zé)任人監(jiān)視執(zhí)行。5.4針對經(jīng)常性、重復(fù)發(fā)生的異常，現(xiàn)場主管應(yīng)提出整改方案，防止再次發(fā)生5.5營運負責(zé)人和現(xiàn)場主管需隨時與承運商保持溝通，幫助承運商進展運輸質(zhì)量的改善專項客服現(xiàn)場主管/工程負責(zé)人/部門主管/營運負責(zé)人現(xiàn)場主管/工程負責(zé)人/部門主管/營運負責(zé)人現(xiàn)場主管/責(zé)任人/運營總監(jiān)現(xiàn)場主管/責(zé)任