醫(yī)院有效溝通提高病人滿意度品管圈PDCA成果匯報

醫(yī)院QC“放心小組”有效溝通提高病人滿意度小組簡況科室姓名組內(nèi)職務職稱接受培訓學時醫(yī)院辦公室督導員主任護師172病人服務中心圈員副主任醫(yī)師136心一圈長主管護師172外二秘書主管護師160婦二圈員護師160外二圈員護師160內(nèi)六圈員主管護師160內(nèi)二圈員護師160骨四圈員主管護師160外二圈員護士48內(nèi)六圈員護師148骨四圈員護師148內(nèi)二圈員護師148急診圈員主管護師160QC小組名稱：放心小組圈（組）徽：成立時間：2005年1月宗旨（或精神）：放心在二沙一、選題理由選題理由1

08年二沙病人滿意度較07年有所下降2滿意度下降均與護患溝通有關3

年輕護士較多，溝通能力欠缺4病人自我調(diào)護意識增強二、活動安排實施項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月負責人選題……——現(xiàn)狀調(diào)查……——……——設定目標……——……——分析原因……——……——主要原因……——……——制訂對策……——……——實施對策……——……——……——……——……——……——效果評價……——……——鞏固措施……——總結計劃……——……表示活動計劃時間——表示實際完成情況三、現(xiàn)狀調(diào)查

1、2月份我們對08年1月-9月二沙各滿意度情況（涉及護理的）進行統(tǒng)計和分析，情況如圖所示：2008年1-9月二沙分院病人滿意度分析

使用呼叫鈴時，護士迅速接聽并提供協(xié)助護士發(fā)藥時有指導服用方法和注意事項護士在治療操作時，解釋治療目的和注意事項出院前，護士主動說明注意事項和復診事宜病區(qū)護士在入院當天介紹主管醫(yī)生和規(guī)章制度病區(qū)護士的態(tài)度親切和善、主動熱情樣本（N）有效樣本（Valid）278282262281273273

缺失值（Missing）512121010平均值（Mean）4.724.654.594.624.534.67標準差（Std.Deviation）.523.566.636.681.641.556最小值（Minimum）221122最大值（Maximum）555555使用呼叫鈴時，護士迅速接聽并提供協(xié)助護士發(fā)藥時有指導服用方法和注意事項護士在治療操作時，解釋治療目的和注意事項出院前，護士主動說明注意事項和復診事宜病區(qū)護士在入院當天介紹主管醫(yī)生和規(guī)章制度病區(qū)護士的態(tài)度親切和善、主動熱情四、原因分析

2008年1-9月份病人滿意度情況柱狀圖（護理項）家屬多

床位緊張

病床周轉快出院宣教不詳細

資料不足

不通俗易懂

健康教育方法過于簡單或復雜法物人溝通存在缺陷環(huán)境服藥時解釋不主動，欠詳細

服務態(tài)度是否親切和善

重視不夠

處理紅燈欠及時入院宣教欠詳細，及時

治療操作時?？浦笇郧窂妼贤ㄐЧ匾暡粔?/p>

沒有統(tǒng)一重點五、確定要因序號影響因素論證是否百分比（%）1入院宣教欠詳細，及時有些病人反映：入院當天，主管護士到來后，介紹了一大堆，記不住，而且趕著做檢查也沒心去記。是812治療操作時，?？浦笇郧窂?/p>

病人反映護士操作時，有些護士就能講講做這項操作的目的，有些護士就不會回答。

是843出院宣教不詳細出院時突然要記得怎么辦手續(xù)，怎么復診、服藥、功能鍛煉，太多，病人容易忘記。是794護士發(fā)藥時有指導服用方法和注意事項因為病人家屬較多，宣教沒有人專門記住

否425病區(qū)護士的態(tài)度親切和善、主動熱情還有些科室存在沒有重視病人的健康教育

否546使用呼叫鈴時，護士迅速接聽并提供協(xié)助病床周轉快，病人住院時間短，增加了溝通難度

否53要因論證表出院宣教不詳細治療操作時?？浦笇郧窂娙朐盒糖吩敿殻皶r按照QC活動要求，我們對末端因素進行逐條確認，末端因素在調(diào)查表中占60%以上的作為要因，根據(jù)結果，確定以下3點為主要原因：六、目標設定目標值入院宣教治療操作滿意度≥95%出院宣教七、制定對策

主要原因對策目標負責人完成時間入院宣教欠詳細及時入院時實行“二次宣教”1、第一次：十分鐘內(nèi)注重制度、環(huán)境宣教，呼叫儀使用方法連心卡及醫(yī)護人員介紹2、第二次：注重專科健康教育。滿意度≥95%林小麗陳惠超09年8月治療操作時?？浦笇郧窂?、各科制定相應?？茰贤ㄐ宰?、全科學習?？撇僮髦委煹哪康暮妥⒁馐马?、每日交班后學習1句粵語4、實行層級?？浦笇ВM員進行第一次指導，組長檢查落實情況并進行補充指導。滿意度≥95%李思逸郭清華王影09年8月出院宣教不詳細出院指導：“三步走”1、住院中后期全面宣教2、出院前一天檢查病人掌握程度3、出院當天指導復診及注意事項滿意度≥95%邱翠瓊倫朝霞09年8月八、對策實施問題及對策一、入院宣教欠詳細及時二、治療操作時專科指導性欠強三、出院宣教不詳細入院時實行“二次宣教”

首次宣教：時間：實行首見負責制，病人入院十分鐘內(nèi)宣教內(nèi)容：主要講解醫(yī)院制度（環(huán)境宣教，呼叫儀使用方法，連心卡及醫(yī)護人員介紹）一、入院宣教欠詳細、及時入院時實行“二次宣教”

二次宣教：

時間：入院當天，由組長和管床護士負責內(nèi)容：注重?？平】到逃弧⑷朐盒糖吩敿?、及時1.各科制定專科溝通小冊子二、治療操作時?？浦笇郧窂?.全科學習專科操作治療

的目的和注意事項二、治療操作時專科指導性欠強

3.每日交班后學習粵語

二、治療操作時?？浦笇郧窂?/p>

4.實行層級專科指導

二、治療操作時?？浦笇郧窂?/p>

三、出院宣教不詳細出院指導：“三步走”

1、住院中后期開始進行出院指導2、出院前一天組長檢查病人對出院后有關事項掌握程度3、出院當天指導復診及注意事項九、檢查效果有形效果：

2008、2009年1-9月份病人滿意度情況柱狀圖（護理項）無形效果

病人

1、病人對護理的依從性提高。2、護患關系融洽。

護士

1、專科知識有所提高。2、溝通能力有所提高。3、減少工作漏洞。

科室

1、形成良