管理者訓(xùn)練課程MTP

管理者訓(xùn)練課程（MTP）

1課程大綱一、管理職能：管理者的角色價(jià)值/管理的五項(xiàng)職能/卓越領(lǐng)導(dǎo)力/主管的誤區(qū)二、自我管理：職業(yè)形象和情緒管理/個(gè)人成長和職涯規(guī)劃/有效溝通技巧/時(shí)間管理技巧三、員工管理：員工激勵(lì)技巧/有效授權(quán)技巧/培育下屬技巧/人際關(guān)系技巧四、組織績效：團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧/績效管理考評(píng)/解決問題和制度管理/目標(biāo)管理和計(jì)劃跟進(jìn)

2管理者的困境：決策層批評(píng)太同情員工，不執(zhí)行命令；員工批評(píng)沒有人情味，只顧抓工作。管理者應(yīng)如何處理好自己，員工和組織之間的關(guān)系并達(dá)到企業(yè)目標(biāo)呢？3一、管理職能1、管理者的角色價(jià)值2、管理的五項(xiàng)職能3、卓越領(lǐng)導(dǎo)力4、主管的誤區(qū)41、管理者的角色價(jià)值科學(xué)管理學(xué)派：改善工作程序，提高效率。人際關(guān)系學(xué)派：高效率工作來自好的人際關(guān)系。員工是社會(huì)人，有求，要激勵(lì)。系統(tǒng)理論：企業(yè)整體因素有人、組織結(jié)構(gòu)、技術(shù)和環(huán)境等，分封閉系統(tǒng)和開放系統(tǒng)。權(quán)變理論：根據(jù)當(dāng)前實(shí)際情況而應(yīng)變。5管理的層級(jí)和職能高層中層計(jì)劃組織人事指揮控制

低層我們?nèi)粘９ぷ鞅壤c之吻合嗎？6制定目標(biāo)高層管理者目標(biāo)：利潤和發(fā)展，影響因素來自外部。中層管理者目標(biāo)：比高層更明確的日常運(yùn)作，提升績效和生產(chǎn)力。低層管理者目標(biāo)：將績效目標(biāo)細(xì)化為日常行為，詳細(xì)、具體、明確、數(shù)量化如每位業(yè)務(wù)員拜訪4位準(zhǔn)客戶。7制定目標(biāo)的原則目標(biāo)必須是具體明確的。經(jīng)過努力是可以達(dá)到的。結(jié)合外部和內(nèi)部環(huán)境。據(jù)公司要求，配合部門具體資源。確定2個(gè)人的進(jìn)升目標(biāo)。幫助員工的事業(yè)發(fā)展。8制定計(jì)劃讓屬下員工參與制定短期、中期和長期計(jì)劃。據(jù)經(jīng)驗(yàn)制定應(yīng)變計(jì)劃，防止突發(fā)事件影響。盡量利用預(yù)測和統(tǒng)計(jì)提高計(jì)劃的準(zhǔn)確性。全盤考慮兼顧全面要求，顧及長線、短線計(jì)劃。利用運(yùn)作計(jì)劃工具幫助執(zhí)行計(jì)劃，例如：日程計(jì)劃表、流程圖、進(jìn)度表、行事歷等。9工作任務(wù)分析預(yù)備程序：所需資源、準(zhǔn)備和應(yīng)變方案。實(shí)行程序：按工作量計(jì)劃安排工作，定出先后順序，分配工作?？衫霉ば蛄鞒瘫?、多種活動(dòng)表等計(jì)劃工序。完成程序：工作完成后處理剩余物資，重新調(diào)整設(shè)備，再度分配人手到各個(gè)工序。目的是盡量減少工作之間的空隙閑散時(shí)間。10管理人員的技巧技術(shù)概括人際高層管理者中層管理者低層管理者11案例分析1、你會(huì)選誰做副手？為什么？2、為什么不挑選其余兩個(gè)人？12

3、卓越領(lǐng)導(dǎo)力經(jīng)理與領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)的影響力：

領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力：

13領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

9.11.15.59.91.9987654321關(guān)心員工關(guān)心生產(chǎn)

123456789123456789987654321關(guān)心生產(chǎn)關(guān)心員工14五類管理模式A（1.1）無所事事管理者。B（9.1）生產(chǎn)推動(dòng)者。C（1.9）鄉(xiāng)村俱樂部式管理者。D（9.9）團(tuán)隊(duì)式管理者。15民主式領(lǐng)導(dǎo)與獨(dú)裁式領(lǐng)導(dǎo)組織因素獨(dú)裁期民主

剝削式仁慈式咨詢式參與式上司對(duì)下層信任程度低高上司采用獎(jiǎng)罰的程度懲罰獎(jiǎng)勵(lì)上司與下屬的溝通程度

低高16領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與部屬成熟度參與式教導(dǎo)式授權(quán)式命令式成熟度命令式支持度17評(píng)估下屬的成熟度：1、工作技巧：是否已掌握所需工作技巧？2、足夠經(jīng)驗(yàn)：是否已經(jīng)積累了足夠經(jīng)驗(yàn)應(yīng)付危機(jī)和完成工作？3、獨(dú)立行事：能否主動(dòng)將份在限期內(nèi)完成？4、辦事積極：是否敬業(yè)樂業(yè)處事以大局為重？5、承擔(dān)責(zé)任：工作時(shí)是否全力以赴，遇到困難也不泄氣？18案例分析2他們的領(lǐng)導(dǎo)方式是什么類型，正確與否，原因是什么？19

MTP第二單元

自我管理20MTP第一單元自我管理1、職業(yè)形象2、情緒管理3、個(gè)人成長4、職涯規(guī)劃5、有效溝通技巧6、時(shí)間管理技巧21邏輯三段論大前提：我可以控制自己的思想小前提：我的各種情感都來源于我的思想結(jié)論：我可以控制自己的情緒你能否控制自己的情緒？二、情緒管理22情緒的演變公元前4世紀(jì)柏拉圖17世紀(jì)笛卡爾六種基本情緒1879年創(chuàng)建了心理學(xué)構(gòu)造主義學(xué)派的馮特情緒的三維理論行為主義學(xué)派的華生三種基本的模式《禮記》提出七情《白虎通》六情喜怒哀樂愛惡《說文解字》情緒為18類近年西方的心理學(xué)家基本情緒復(fù)合情緒23跨世紀(jì)的成果情緒的知覺、評(píng)估和表達(dá)能力思維過程當(dāng)中的情緒促進(jìn)能力理解與分析情緒，可獲得情緒知識(shí)的能力對(duì)情緒進(jìn)行成熟調(diào)節(jié)的能力沙洛維梅耶EQ24IQ智力EQ情緒控制力AQ逆境處理力25自制力——

善于控制自己的情感，

約束自己的言行的品質(zhì)26大腦自我生活家庭朋友人際關(guān)系世界身體愛情死亡工作宗教娛樂戀人27情緒安靜喜悅憤怒憂慮恥辱嫉妒憎惡煩悶恐懼傲慢內(nèi)疚悔恨拖延自卑28心理活動(dòng)性格特征思維模式觀念認(rèn)知方式情感情緒29心理學(xué)上，認(rèn)知方式的不同產(chǎn)生AB兩種不同型的性格，你是哪一種呢？你知道你的性格特征嗎？30A型性格的人表現(xiàn)出以下認(rèn)知模式和行為31緊張傾向的個(gè)性經(jīng)常性的偏頭痛經(jīng)常性的失眠出現(xiàn)“固執(zhí)強(qiáng)迫性格特征”干凈利落有條不紊按時(shí)不誤自知之明優(yōu)柔寡斷對(duì)批評(píng)敏感事情進(jìn)行的順利，卻也憂心忡忡32調(diào)節(jié)你緊張傾向的個(gè)性

開放學(xué)習(xí)第一切忌證明你正確而別人錯(cuò)誤第二范錯(cuò)誤是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)第三進(jìn)行解決問題的對(duì)話將變化視作挑戰(zhàn)培養(yǎng)對(duì)生活的責(zé)任感緩解緊迫感淡化功利思想33因?yàn)閯e人表露一種不以為然的態(tài)度就改變自己的立場或觀點(diǎn)；因別人不同意你的意見而感到消沉、憂慮；顯得過于隨和，總是點(diǎn)頭稱是；即使你不同意別人的看法，也是如此；為避免遭人白眼而言不由衷；經(jīng)常在同事和朋友面前傳播關(guān)于死亡、離婚、搶劫以及類似的小道消息，以此引起人們的注意；你是否會(huì)這樣？34你為什么要求得到他人的贊許？避免負(fù)責(zé)任避免作出改變避免承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)自我挫敗思想和行為35要想管理好情緒你應(yīng)該知道：你無須得到他人的贊許一個(gè)尋求贊許的人無異于在向他人表明：“你的看法比我對(duì)自己的看法更重要”36消除尋求贊許心理的法則在答復(fù)意見時(shí)以“你”字開頭。學(xué)會(huì)不理睬反對(duì)意見。將別人的思想、言語和行為與自己的自我價(jià)值分開。接受現(xiàn)實(shí)：許多人將永遠(yuǎn)不能理解你你可以相信自己的立場是正確的，而不要去爭辯或竭力說服別人。留心記下自己平常所說的話，看看其中有多少是陳述性的，有多少是詢問性的。37我的數(shù)學(xué)（語言、閱讀等）很差我燒飯?jiān)愀獾貌恍形液π撸ㄆ獠缓谩⒛懽有〉龋?。我自由散漫慣了（太謹(jǐn)慎了、太粗心了）我記性不好、我是馬大哈我老了體力不如從前了你的身后是否掛者這些“標(biāo)簽”？38你為何要給自己帖上“標(biāo)簽”？能夠讓你永遠(yuǎn)保持舊的自我、回避現(xiàn)實(shí)我害羞那邊一群人挺有意思我打算去和他們說話不！我不能為什么？因?yàn)?9要想管理好情緒你要撕開你身上的“自我標(biāo)簽”你是你今天所作的各種選擇的總和，而不是過去所做選擇之產(chǎn)物40要想管理好情緒內(nèi)疚與悔恨是兩種無益的情緒內(nèi)疚悔恨既不能改變往事，也無法使你有所長進(jìn)41親手揭掉你身上的“標(biāo)簽制定行動(dòng)目標(biāo)，特意以不同于過去的方式行事讓自己的親戚、朋友提醒你堅(jiān)持寫行為日記，記下你的表現(xiàn)和當(dāng)時(shí)的感覺將“我就是這樣”換成“我以前曾經(jīng)是這樣”42引起內(nèi)疚悔恨情緒的具體情形戀人或夫妻之間父母與孩子之間社會(huì)、學(xué)校與我們之間

監(jiān)獄給小費(fèi)亂扔果皮43回避改變獲得別人的寬恕贏得別人的同情并等到保護(hù)為什么會(huì)選擇內(nèi)疚悔恨的情緒？44如何清除內(nèi)疚悔恨情緒？將內(nèi)疚悔恨與吸取教訓(xùn)區(qū)別開贊許自己的選擇重新審視自己整體的價(jià)值觀客觀的分析自己行為的各種后果讓利用你這種情緒從而想控制你的人明白45為回避困難找借口為自己的有些行為找借口有些人寧可一事無成，也要達(dá)到別人的憐憫你為何要選擇憂慮？46要想管理好情緒清除你心中的憂慮

給人們?cè)斐删駢毫Φ模⒉皇墙裉斓默F(xiàn)實(shí)，而是對(duì)昨天所發(fā)生事情的悔恨，以及對(duì)明天將要發(fā)生事情的憂慮47如何清除你的自我憂慮？安排特定的憂慮時(shí)間采取實(shí)際行動(dòng)認(rèn)識(shí)到憂慮的荒謬性設(shè)定極端的結(jié)果48憤怒的常見表現(xiàn)形式責(zé)罵譏諷：對(duì)愛人、孩子、父母粗暴行為：摔東西、摜們、打人語言發(fā)泄：真氣死我了、揍扁他生悶氣：心跳加速、渾身發(fā)抖49可將自己的不快歸咎與人可控制那些怕你憤怒的人可引起別人注意可將自己的意愿強(qiáng)加與人可使別人內(nèi)疚可不必認(rèn)真思考你為何要選擇憤怒？50要想管理好情緒你要與憤怒永別避免動(dòng)怒的唯一辦法是在內(nèi)心消除這樣一種想法：“你要是跟我一樣就好了?！?1如何消除你心中的怒氣？強(qiáng)調(diào)自我意識(shí)推遲動(dòng)怒的時(shí)間移情換位同經(jīng)常受你氣的人談心告誡自己：不是所有人都要同意你的感覺、思維和言行不要總是對(duì)別人抱有期望52你認(rèn)為自己目前工作已沒有任何發(fā)展前途與提升機(jī)會(huì)，但又不愿意調(diào)換與人交往時(shí)遇到了各種問題，又不愿意花力氣去面對(duì)，不積極采取措施糾正自己的行為，而是消極地等待事物的自變。你是否具有這些不良的習(xí)性？53你是否具有這些不良的習(xí)性？想打掃衛(wèi)生卻又遲遲不動(dòng)手總以“太忙”為理由決定從明天或下星期開始節(jié)食、鍛煉、戒酒覺得身體不舒服，又不愿去醫(yī)院檢查厭倦生活54可以自欺欺人可以逃避現(xiàn)實(shí)盼望出現(xiàn)美好的奇跡可為自己的工作未作好辯解可獲得別人的幫助你為何要拖拖拉拉？55要想管理好情緒應(yīng)該學(xué)會(huì)清除“拖延”這個(gè)惡習(xí)世界上那些最容易的事情中，拖延時(shí)間是最不費(fèi)力的56如何改變拖延行為？拖延不是一種無所謂的耽擱找出你習(xí)慣拖延的一個(gè)具體方面，去征服他把握眼前的五分鐘，努力切實(shí)的生活節(jié)食、戒酒、鍛煉——從現(xiàn)在開始將“我希望事情會(huì)得到解決”改為“我要努力解決這件事”57我再告訴你們

通過發(fā)展這些對(duì)你有利的模式，你能夠掌握自己的生活，雖然許多緊張刺激不可避免，但我們能夠適應(yīng)和征服它58

西部放羊娃龜兔賽跑新編革命詩歌頌

——你是在管理自己的職業(yè)還是任由它隨機(jī)發(fā)展4、職涯規(guī)劃59人為什么平庸和失??？沒有目標(biāo)，隨波逐流目標(biāo)太大，挫傷銳氣目標(biāo)太小，潛能浪費(fèi)背離時(shí)代，方向錯(cuò)誤60在這個(gè)世界上，唯一能真正控制你的就是你自己。如果你不掌握命運(yùn)，那么你就會(huì)被命運(yùn)掌握。我們不能控制風(fēng)向，但一定能控制帆的角度。61問題：你是怎樣獲得你目前所擁有的工作崗位的？是你積極主動(dòng)地尋找得到還是它搜尋并發(fā)現(xiàn)了你？你是僥幸獲得它的嗎？現(xiàn)在你面臨著什么樣的職業(yè)挑戰(zhàn)？62職業(yè)生涯規(guī)劃A、職業(yè)生涯概念B、職業(yè)生涯規(guī)劃的意義C、職業(yè)生涯模式D、人生的職業(yè)生涯規(guī)劃E、職業(yè)道德規(guī)范63A、職業(yè)生涯概念職業(yè)生涯即職業(yè)生命周期，有廣義、狹義。

廣義職業(yè)生涯是從職業(yè)興趣培養(yǎng)、選擇職業(yè)、就職直至退出職業(yè)的完整過程。狹義職業(yè)生涯是指直接從事職業(yè)工作的時(shí)間即就職時(shí)間段。64職業(yè)生涯概念職業(yè)生涯是個(gè)體行為經(jīng)歷，而非群體行為經(jīng)歷。職業(yè)生涯是指一個(gè)人一生之中的有償勞動(dòng)經(jīng)歷。職業(yè)生涯是個(gè)時(shí)間概念，指職業(yè)生涯期。職業(yè)生涯是一個(gè)寓意具體職業(yè)內(nèi)容的發(fā)展概念，是一個(gè)動(dòng)態(tài)概念。65B、職業(yè)生涯規(guī)劃的意義(1)、員工職業(yè)生涯與企業(yè)的相關(guān)性企業(yè)是員工職業(yè)生涯的載體和舞臺(tái)員工的職業(yè)工作是企業(yè)存在的根本條件企業(yè)的發(fā)展依賴于員工個(gè)人職業(yè)生涯的發(fā)展66(2)、職業(yè)生涯規(guī)劃對(duì)員工的作用增強(qiáng)員工對(duì)工作環(huán)境的把握能力和工作困難的控制能力。有利于員工處理好職業(yè)生活同其他生活之間的平衡關(guān)系?？梢詫?shí)現(xiàn)自我價(jià)值的不斷提升和超越，而不僅是謀生手段。67(3)、職業(yè)生涯規(guī)劃對(duì)企業(yè)的作用了解企業(yè)內(nèi)部員工的需要、能力和目標(biāo)，調(diào)和他們存在于現(xiàn)實(shí)和未來的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)的矛盾。有效地開發(fā)、利用人力資源。提供平等就業(yè)機(jī)會(huì)，對(duì)持續(xù)發(fā)展十分重要。不斷提升企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。68C、職業(yè)生涯模式(1)、休普模式探索階段低于30歲學(xué)徒立業(yè)階段30~45歲同事維持階段45~60歲導(dǎo)師離職階段60歲以上元老69

階段特征探索階段立業(yè)階段維持階段離職階段開發(fā)任務(wù)了解個(gè)人興趣、技能，使自己與工作想匹配進(jìn)步，成長，安全感，探索生活方式繼續(xù)做出成績，更新技能退休，在工作與非工作中平衡活動(dòng)幫忙，學(xué)習(xí)，按指導(dǎo)做事作出獨(dú)立貢獻(xiàn)培訓(xùn)、幫助他人逐步結(jié)束工作年齡低于30歲30~45歲45~60歲60歲以上工作年限少于2年2年~10年10年以上10年以上70(2)、霍蘭德職業(yè)類型理論現(xiàn)實(shí)型：技能協(xié)調(diào)和體力相關(guān)藝術(shù)型：自我或情感表達(dá)、個(gè)人主義調(diào)研型：調(diào)查研究、認(rèn)識(shí)事物社會(huì)型：人際活動(dòng)，而非知識(shí)、情感企業(yè)型：影響他人的行為活動(dòng)事務(wù)型：與結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度、服從相關(guān)71職業(yè)選擇的協(xié)調(diào)現(xiàn)實(shí)型調(diào)查型

RealisticInvestigative

事務(wù)型藝術(shù)型ConventionalArtistic

企業(yè)型社會(huì)型

EnterpriseSocial72(3)、11種職業(yè)能力一般學(xué)習(xí)能力(Q)語言表達(dá)能力(V)算術(shù)能力(N)空間判斷能力(S)形態(tài)知覺能力(P)視物能力(K)73動(dòng)作協(xié)調(diào)能力(K)手指靈活度(F)手的靈巧度(M)眼—手—足的協(xié)調(diào)能力(E)顏色分辨能力(C)74(4)、認(rèn)準(zhǔn)自己個(gè)性、

確定適當(dāng)職業(yè)外向（Extemal)—內(nèi)向（Internal)

與外界互動(dòng)關(guān)系感知（Sense）—自覺（Intuition）留意到信息種類思考（Think）—感覺（Feel）面對(duì)問題決策方式判斷（Judge）—認(rèn)知（Perception）生活方式不同的個(gè)性不同的職業(yè)取向75D、人生和職業(yè)生涯規(guī)劃(1)、人生規(guī)劃個(gè)人發(fā)展事業(yè)經(jīng)濟(jì)興趣發(fā)展服務(wù)社會(huì)76人生成功四步曲清晰目標(biāo)形成積累局部優(yōu)勢(shì)臨界突破77自檢表三年后目標(biāo)信念支撐計(jì)劃項(xiàng)目行動(dòng)步驟

填表人

日期

78(2)、成功職業(yè)發(fā)展的10步驟做一名成功積極、自我起動(dòng)的人，設(shè)定你的職業(yè)和人生夢(mèng)想。制定短期、中期和長期的職業(yè)計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，夢(mèng)想與現(xiàn)實(shí)結(jié)合，個(gè)人與企業(yè)結(jié)合。每天都盡你最大努力，全力以赴而非盡力而為。79確定你最喜歡最擅長做的事，并用創(chuàng)造力去努力地做。只有你能決定，不要依賴別人。以別人的眼光來審視自己，以人為鑒。珍惜、欣喜、享受于目前所擁用的。允許自己變革，適應(yīng)變革?；卮鹞沂钦l，我要到哪里去，如何去？職業(yè)目標(biāo)與家庭、財(cái)務(wù)、精神目標(biāo)的平衡。80(3)、職業(yè)發(fā)展的五項(xiàng)基本技能善于推銷你的想法考慮績效表現(xiàn)而非完成任務(wù)找一位成功者學(xué)習(xí)、模仿鎖定目標(biāo)，自我反省，自我約束明確你是更善于創(chuàng)業(yè)還是守業(yè)81(4)、職業(yè)生涯規(guī)劃：自我認(rèn)識(shí)確定目標(biāo)擇業(yè)策略職業(yè)評(píng)估職業(yè)調(diào)整82第一步：了解你正在尋找的職業(yè)生涯目標(biāo)，確定實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的措施、途徑。第二步：建立有關(guān)職業(yè)生涯機(jī)會(huì)的信息來源。第三步：通過考察，了解不同產(chǎn)業(yè)、不同企業(yè)、不同職位的功能。第四步：分析自身的資源狀況能力、需要和教育。83第五步：確定一個(gè)職業(yè)生涯目標(biāo)和一系列的達(dá)到目標(biāo)要從事的職業(yè)第六步：通過實(shí)現(xiàn)第一個(gè)職業(yè)步驟，了解管理你的生涯過程，當(dāng)生涯機(jī)會(huì)和你自己的資源狀況發(fā)生變化時(shí)，對(duì)生涯目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。你現(xiàn)在的目標(biāo)就是一系列目標(biāo)中的第一個(gè)職位84關(guān)于行業(yè)、企業(yè)的問題對(duì)企業(yè)規(guī)模有無偏好？對(duì)企業(yè)性質(zhì)有無偏好？我對(duì)什么產(chǎn)業(yè)感興趣？我選擇的產(chǎn)業(yè)有沒有發(fā)展前途？朝陽還是夕陽？處于生命周期的哪一個(gè)階段？85分析你的自身資源我喜歡刻苦工作的程度？我是否愿意成為自己的老板？或者更愿意為別人工作？我喜歡自己一個(gè)人干？還是喜歡與一個(gè)小組或一大群人工作？我喜歡平靜地從事一項(xiàng)工作？還是喜歡需要充滿精力進(jìn)行工作？86工作地點(diǎn)、氣候、交通問題的要求？我希望掙多少錢？我愿意為了實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值或興趣而愿意做低工資工作？我喜歡在一個(gè)地方工作還是喜歡到處旅行？室內(nèi)工作還是室外工作？我是否愿意工作的多樣性？我是否喜歡工作的挑戰(zhàn)性？87個(gè)人的CIS確定★形象定位★職位定位★行為定位★價(jià)值定位★關(guān)系定位★使命定位你贊成這樣的觀點(diǎn)嗎？如果一個(gè)東西叫起來像鴨子，走起來也像鴨子，那么，它就是鴨子？88自我生涯規(guī)劃表

內(nèi)容本月一年三年五年十年終極目標(biāo)1收入(元)

2職位

3管理人數(shù)

4存款

5資產(chǎn)

6學(xué)歷

7住房

8交通工具

9作品項(xiàng)目

10獎(jiǎng)項(xiàng)

11社交圈

12工作范圍

13活動(dòng)區(qū)域

14社會(huì)名聲

15健康狀況

16自我成長

17時(shí)間影響力

18空間影響力

89E、職業(yè)道德規(guī)范遵守國家法律法規(guī)，遵守企業(yè)規(guī)章制度符合企業(yè)文化，企業(yè)精神要求誠實(shí)、守信、合作、敬業(yè)的職業(yè)準(zhǔn)則嚴(yán)守企業(yè)經(jīng)營管理的商業(yè)機(jī)密90終身學(xué)習(xí)、掌握完整的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品知識(shí)，做行業(yè)內(nèi)的專家（K）積極、樂觀、向上，承擔(dān)責(zé)任的心理態(tài)度（A）全面、嫻熟、符合標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)技巧和技能（H）良好的專業(yè)的全時(shí)的工作習(xí)慣（H）91自我修煉、

德才兼?zhèn)洹?2MTP第一單元你的職業(yè)口碑和品牌，

影響著你的職業(yè)生涯。93MTP第一單元自檢表

我的人生使命我的墓志銘在我60歲生日的時(shí)候，最想聽到的三句祝福是如果生命還剩下最后半年，我要做的三件事是假如做什么都能成功，我選擇的三種職業(yè)是如果現(xiàn)在擁有1000萬，我計(jì)劃作以下安排94古語云：

凡事預(yù)則立，

不預(yù)則廢。

主宰你一生和命運(yùn)的，

只有你自己。95MTP第一單元五、有效溝通技巧上傳下達(dá)、下情上達(dá)。企業(yè)70%的問題是由于溝通障礙。管理者70%的時(shí)間用于溝通。員工了解企業(yè)的多少信息？管理者知道員工心理在想什么？96員工關(guān)心企業(yè)的信息企業(yè)的未來發(fā)展計(jì)劃。升職加薪機(jī)會(huì)。人事政策的程序。與工作有關(guān)的資料。如何增進(jìn)生產(chǎn)力。企業(yè)與競爭者的成績比較。自己在企業(yè)中的地位及接受程度。97溝通障礙1、如果你向想這樣，為什么不早些說明？2、我希望你下次解釋清楚一些。3、對(duì)不起，我以為你希望我這樣做。4、是你沒有記清楚，害的我們返工。5、發(fā)過通知了，我怎么不知道。

傳話游戲98溝通模式

發(fā)訊人產(chǎn)生意念溝通渠道收訊人行動(dòng)領(lǐng)悟迷你企業(yè)游戲回饋干擾99管理者發(fā)訊的可信度職位：職位愈高，可信度愈高。專業(yè)：專業(yè)知識(shí)和資格愈高，可信度高。信譽(yù)：表現(xiàn)愈佳則愈高。形象：形象愈好則愈高。公平：愈是公平則愈高。100發(fā)訊傳達(dá)產(chǎn)生意念：整理意念、保持客觀?；癁楸磉_(dá)方式：文字、語言、圖表、動(dòng)作。文字書面口頭無聲有聲體態(tài)類語言無文字101管理者的溝通渠道

文字小組會(huì)議個(gè)別談話時(shí)間需求發(fā)---高發(fā)---高發(fā)---低收---低收---中收---低成本低高中地點(diǎn)無須集中需要集中容易安排詳細(xì)程度高中低隱私程度高低高關(guān)系非個(gè)人小組關(guān)系個(gè)人關(guān)系記錄永久記錄無無反應(yīng)無故拖延有限度即時(shí)反應(yīng)102收訊人溝通技巧保持視線交流接觸讓對(duì)方把話記完表示認(rèn)同和回應(yīng)提出疑惑的問題不清楚之處而明確

畫圖游戲103采取行動(dòng)的激勵(lì)技巧獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰滿足其需要成本效益分析平衡需求104干擾和障礙語言障礙物理障礙心理障礙：情緒感知、選擇性記憶開始溝通過程結(jié)束105會(huì)議溝通參與者責(zé)任：解釋自己意見。聯(lián)系別人意見。協(xié)助小組完成議程。主持者責(zé)任：執(zhí)行任務(wù)功能。準(zhǔn)備議程和議論問題方法。執(zhí)行議程功能。關(guān)鍵：會(huì)而有議，議而不決。106解決問題模式

設(shè)定問題分析問題原因決定衡量方案標(biāo)準(zhǔn)列出可能方案選出最佳方案107游戲聹聽者108案例分析3案例中的溝通干擾有哪些？如何避免？109六、時(shí)間管理技巧世界上最短和最長的是什么？成功者和失敗者的區(qū)別。案例分析4：遠(yuǎn)離幸福的生活110時(shí)間失控的原因

缺乏組織用人缺乏不當(dāng)計(jì)劃時(shí)間失控缺乏虛耗控制時(shí)間

111（1）時(shí)間管理----工作計(jì)劃工作計(jì)劃：企業(yè)目標(biāo)，個(gè)人目標(biāo)。工作計(jì)劃的目的是達(dá)到企業(yè)目標(biāo)。目標(biāo)：長遠(yuǎn)目標(biāo)和短期目標(biāo)。工作計(jì)劃：每月、每星期、每日等形式。通過制訂工作計(jì)劃，改善時(shí)間管理。112目標(biāo)的五個(gè)特性有挑戰(zhàn)性?？梢耘筮_(dá)成。明確可以量度。有時(shí)間限期。取得團(tuán)隊(duì)共識(shí)。113優(yōu)后處理的目標(biāo)長遠(yuǎn)重要性、短期急切性。重輕急一三緩二四114個(gè)人工作計(jì)劃表每天處理的第一件事是最重要的。個(gè)人目標(biāo)、每年一次，排每月進(jìn)度。項(xiàng)目計(jì)劃有重要個(gè)人的每日計(jì)劃含個(gè)人目標(biāo)及項(xiàng)目計(jì)劃，目標(biāo)，處理事項(xiàng)及約會(huì)。115練習(xí)1、員工士氣低落，有50%的員工遲到，每月的流失率為10%。2、員工的生產(chǎn)質(zhì)量低，有20%的產(chǎn)品未能通過質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3、個(gè)人目標(biāo)是希望擁有物業(yè)，以上述情況分別制訂一個(gè)目標(biāo)。116（2）時(shí)間管理---組織工作收集資料1、在任務(wù)的每一階段需要哪些信息。2、這些信息是在何處可以得到？涉及何人及哪個(gè)部門？3、誰人搜集資料？時(shí)限是何時(shí)？利用電話、書面方式、直接、友善、完善的索要。

謹(jǐn)記：需要什么、為什么需要？117小組合作和授權(quán)1、工作分配的前提。下屬有足夠資源、能力、知識(shí)和技巧。2、分派工作，清楚說明各人的任務(wù)和完成時(shí)限，確保各人清楚明白要求及能夠彼此合作。118練習(xí)：你是部門經(jīng)理，有一名助手，5名經(jīng)驗(yàn)豐富員工和5名缺乏經(jīng)驗(yàn)的員工，你面對(duì)以下任務(wù)，應(yīng)如何授權(quán)？1、準(zhǔn)備預(yù)算2、聘請(qǐng)員工3、訓(xùn)練缺乏經(jīng)驗(yàn)的員工。4、設(shè)計(jì)新產(chǎn)品的模式。119（3）時(shí)間管理---控制進(jìn)度

控制是五項(xiàng)職能中必要的一環(huán)。改變?nèi)蝿?wù)的完成時(shí)限和進(jìn)度。盡量提高時(shí)限，有額外時(shí)間更正。將任務(wù)細(xì)分為不同的工序和時(shí)限工序時(shí)限為審查進(jìn)度的檢查點(diǎn)。共議進(jìn)度審查方式，取得承諾。120時(shí)間管理----工作習(xí)慣

個(gè)人原因和工作習(xí)慣而虛耗時(shí)間欠缺紀(jì)律，需加強(qiáng)。

1）制定明確的目的

2）利用每日計(jì)劃等工具幫助自己

3）對(duì)每件任務(wù)設(shè)定期限

4）審查任務(wù)進(jìn)度

5）選擇一個(gè)成功人士做楷模121電話的無謂干擾

1）重要性的假象

2）害怕得罪人

3）社交需要

4）耽擱借口可設(shè)定一個(gè)不接電話時(shí)效交于秘書或同事。122訪客的干擾找出來訪意愿，采取不同手段。1）立即處理、急切性、可簡短解決。2）預(yù)約時(shí)間，可推遲的應(yīng)付。3）轉(zhuǎn)讓他人，與己無關(guān)，推向別人。4）讓訪客自行解決，鼓勵(lì)自己解決問題，不花時(shí)間與己交談。123費(fèi)時(shí)會(huì)議最直接的方法就是不用開會(huì)：1）只出席有關(guān)自己的部分。2）利用電話代替會(huì)議。3）利用電視傳真代替出席。4）出席會(huì)議時(shí)先準(zhǔn)備充分、準(zhǔn)時(shí)開會(huì)散會(huì)、避免無謂的冗長討論，可暫時(shí)擱下。124不懂拒絕手忙腳亂的一大原因，不會(huì)記“不”。1）聹聽：細(xì)心聹聽對(duì)方要求。2）拒絕：禮貌而堅(jiān)決的拒絕3）解釋：向?qū)Ψ浇忉尵芙^的理由4）建議：建議對(duì)方用其他方法或向其他人求助。5）請(qǐng)教：拒絕上司時(shí)，表達(dá)任務(wù)重要性。125案例分析4：他們?cè)撊绾喂芾頃r(shí)間？案例分析5：時(shí)間跑哪去了？126

MTP第三單元員工管理127第三單元：員工管理一、員工激勵(lì)技巧二、培訓(xùn)下屬技巧三、有效授權(quán)技巧四、人際關(guān)系技巧128一、員工激勵(lì)據(jù)調(diào)查，70%的員工認(rèn)為主管不善于激勵(lì)員工。主管應(yīng)了解下屬的工作動(dòng)機(jī)，幫助員工完成工作目標(biāo)。員工的工作動(dòng)機(jī)多種多樣。失去工作動(dòng)機(jī)的員工會(huì)消極散漫，1291、激勵(lì)理論----需求層次論

自我實(shí)現(xiàn)需要自尊和地位需要?dú)w屬和社交需要安全和保障需要基本生活需要130激勵(lì)理論---雙因素模式

激勵(lì)因素保健因素成就感、工作本身公司政策管理薪酬責(zé)任感、自己進(jìn)步與上司的關(guān)系安全感被賞識(shí)、自己成長與下屬的關(guān)系適當(dāng)督導(dǎo)131激勵(lì)理論---ERG模式

發(fā)展

存在：Existence

關(guān)懷：Relatedness

個(gè)人

發(fā)展：Growth關(guān)懷存在

目標(biāo)理論：工作目標(biāo)是激勵(lì)因素的主要來源。訂定清楚的目標(biāo)，讓員工明白工作方向需要。132激勵(lì)行動(dòng)ERG需要層次企業(yè)行動(dòng)關(guān)懷歸屬和社交舉辦社交活動(dòng)組織團(tuán)隊(duì)營造工作安全感存在安全保障提供福利提供安全的工作環(huán)境提供公平薪金基本生活提供足夠休息時(shí)間提供舒適的工作環(huán)境發(fā)展自我管理給予事業(yè)成長機(jī)會(huì)鼓勵(lì)創(chuàng)造力鼓勵(lì)成就自尊和地位公布個(gè)人成就贊揚(yáng)良好表現(xiàn)給予更大工作責(zé)任經(jīng)常給予回饋133激勵(lì)三步曲個(gè)人因素：員工情緒化，不愿付出，遲到早退，不服從。主管因素：缺少訓(xùn)練指導(dǎo)員工、未能督導(dǎo)員工按時(shí)完成。小組不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，紀(jì)律松散，工作兒戲。小組合作因素：員工之間格格不入，相互埋怨。措施轉(zhuǎn)變因素：措施改變后員工無心工作。批評(píng)公司制度，勉強(qiáng)接受現(xiàn)實(shí)。1342、了解原因個(gè)人因素主管因素小組合作因素措施轉(zhuǎn)變因素1353、采取行動(dòng)個(gè)人因素：提出問題所在清除人理障礙作出適當(dāng)安排主管因素：安排適當(dāng)訓(xùn)練指點(diǎn)和鼓勵(lì)小組合作因素：促進(jìn)組員合作關(guān)系幫助員工建立人際關(guān)系適當(dāng)?shù)娜耸掳才糯胧┺D(zhuǎn)變因素：糾正誤解反映員工意見136案例分析5文員為什么不積極？137案例分析6他們?cè)趺蠢玻磕阕鳛橹鞴?，?zhǔn)備與下屬面談，并采取有效的措施。138二、培育下屬技巧（OJT）管理者的誤區(qū)：注重任務(wù)完成，忽視下屬技能培養(yǎng)不需要培養(yǎng)下屬天生就會(huì)，慢慢適應(yīng)自然而然的機(jī)會(huì)不會(huì)靠自己學(xué)，不會(huì)指導(dǎo)，指導(dǎo)太麻煩管理者首先是培訓(xùn)者OJT（OntheJobTraining）139培養(yǎng)下屬的技能指導(dǎo)工作：在技術(shù)層面幫助或訓(xùn)練員工，幫助員工提高生產(chǎn)力及改善服務(wù)態(tài)度，增加團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)力，減少員工流失。輔導(dǎo)工作：員工的情緒、精神困擾影響工作時(shí)，提供輔導(dǎo)服務(wù)去幫助員工克服心理上的困擾，增加員工對(duì)公司的歸屬感。140A、指導(dǎo)員工1、外在和內(nèi)在環(huán)境適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)環(huán)境和氣氛——外在環(huán)境參與式管理，獎(jiǎng)勵(lì)性激勵(lì)方法參與式管理加強(qiáng)溝通正面激勵(lì)141鼓勵(lì)下屬自我發(fā)展—內(nèi)在環(huán)境員工的學(xué)習(xí)興趣是重要的內(nèi)在因素鼓勵(lì)員工自我發(fā)展，學(xué)習(xí)新技術(shù)會(huì)事半功倍自我發(fā)展的重要性設(shè)定生涯發(fā)展計(jì)劃1422、輔導(dǎo)計(jì)劃指導(dǎo)計(jì)劃是根據(jù)員工的素質(zhì)及其要求和目標(biāo)而設(shè)計(jì)的。分為五步驟：分析員工的指導(dǎo)需要決定指導(dǎo)目標(biāo)擬定指導(dǎo)計(jì)劃執(zhí)行指導(dǎo)計(jì)劃評(píng)估指導(dǎo)結(jié)果143（1）分析員工的指導(dǎo)需要溝通：員工直接提出需要適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)觀察：通過觀察員工的表現(xiàn)來分析記錄及報(bào)告：從員工的記錄和報(bào)告，如工作申請(qǐng)書、測驗(yàn)結(jié)果、評(píng)估結(jié)果和培訓(xùn)結(jié)果等，了解員工的意向和需要。新系統(tǒng)和設(shè)備：新系統(tǒng)需要新知識(shí)，而供應(yīng)商只提供兩三名員工免費(fèi)訓(xùn)練，再傳承。144（2）決定指導(dǎo)目標(biāo)：指導(dǎo)目標(biāo)是基于員工的訓(xùn)練需要和個(gè)人能力而定下的目標(biāo)，通常指導(dǎo)目標(biāo)是希望受訓(xùn)員工在指導(dǎo)后的表現(xiàn)有所改進(jìn)

如：員工接受質(zhì)量控制的指導(dǎo)產(chǎn)品返回率由5%減少1%145（3）擬定指導(dǎo)計(jì)劃視員工的知識(shí)水平和操作的復(fù)雜程度，可以利用不同的指導(dǎo)方法示范：示范操作，由員工觀察和發(fā)問，適合簡單操作。教練式指導(dǎo)：師徒式輔導(dǎo)、指定、糾正，適合能力較低的新員工，教練可以是資深績優(yōu)員工。用于強(qiáng)化和學(xué)習(xí)日常工作中的每一環(huán)節(jié)。個(gè)別指導(dǎo)：一對(duì)一的針對(duì)性的員工指導(dǎo)，需要分五個(gè)步驟操作。146PESOS指導(dǎo)五步驟：P準(zhǔn)備E說明S示范O觀察S督導(dǎo)147（4）執(zhí)行指導(dǎo)計(jì)劃有效指導(dǎo)員工的七項(xiàng)技巧技巧一、態(tài)度專注：尊重、關(guān)心、感興趣與員工相對(duì)陌生，中間無阻隔目光交流，眼神接觸身體前傾，點(diǎn)頭附合保持輕松的體姿動(dòng)作、語言鼓勵(lì)148技巧二、運(yùn)用復(fù)述確認(rèn)技巧。用自己的語言復(fù)述原話，以確認(rèn)員工的真實(shí)意思。技巧三、不要妄下結(jié)論。以開明的態(tài)度聆聽員工建議和意見，而非挑剔、刻意批評(píng)。技巧四、體察對(duì)方感受。以同理心，設(shè)身處地的換位思考，因?yàn)槿说母惺軙?huì)直接影響行為。技巧五、不要懼怕沉默。用總是引導(dǎo)對(duì)方表達(dá)看法和意見，并能靜靜的等候員工答案，而不是代他們解答。149技巧六、引導(dǎo)對(duì)方說話運(yùn)用開放式而非封閉式問題，設(shè)法鼓勵(lì)員工說出自己的感受，想法或問題。利用“什么”、“為什么”、“你認(rèn)為怎樣？”啟發(fā)對(duì)方思考。如果員工只顧講出事實(shí)，就應(yīng)引導(dǎo)對(duì)方表達(dá)內(nèi)心的感受。如果員工只顧講自己的感受，就應(yīng)引導(dǎo)對(duì)方說出所涉處境的事實(shí)?；\統(tǒng)回答就引導(dǎo)對(duì)方說出具體事實(shí)引導(dǎo)員工說出需要和目標(biāo)，“你希望將來怎樣”提出思考性問題，“有什么其他方法”或“有什么后果”等。150技巧七、作出回應(yīng)讓員工知道主管對(duì)其成績有何意見和看法。即時(shí)回應(yīng)，切勿遲疑確保在指導(dǎo)過程中提出意見，讓員工有心理準(zhǔn)備接受批評(píng)就員工某種具體行為提出意見留意員工對(duì)意見回應(yīng)有何反應(yīng)逐步提出意見，讓員工逐步吸收，一下子提出太多意見會(huì)令員工不勝負(fù)荷151（5）評(píng)估指導(dǎo)結(jié)果指導(dǎo)結(jié)束后，要觀察員工的表現(xiàn)，比較指導(dǎo)前后的結(jié)果，評(píng)定指導(dǎo)計(jì)劃的成效。找機(jī)會(huì)和員工討論溝通指導(dǎo)的成果，學(xué)到了什么，還有什么可以再改善，指導(dǎo)過程中的優(yōu)劣點(diǎn)何在。用數(shù)據(jù)、圖表等表達(dá)績效表現(xiàn)。152B、輔導(dǎo)員工很多時(shí)候員工并不是技能上缺陷的問題，而是工作壓力、勞累過度、人際關(guān)系、私人問題等等，形成精神及感情上的問題，影響個(gè)人表現(xiàn)。外在表現(xiàn)：健康欠佳，曠工，遲到和不合作。心理情緒問題不僅影響個(gè)人表現(xiàn)，還會(huì)令整個(gè)部門的工作效率及和諧氣氛、團(tuán)隊(duì)士氣受損。盡早察覺，適當(dāng)輔導(dǎo)，避免惡化。1531、察覺問題（1）觀察：觀察表現(xiàn)精神和情緒員工發(fā)生精神、情緒問題的征兆工作表現(xiàn)效率降低自覺性降低失去工作熱誠不能面對(duì)壓力身體狀況頭痛腸胃不適精神不集中抽煙過多失眠行為表現(xiàn)情緒低落容易發(fā)怒失去忍耐力多疑、疲倦懷疑同事、領(lǐng)導(dǎo)負(fù)面態(tài)度154（2）同事間的報(bào)告同事可能出于關(guān)心，會(huì)私下報(bào)告，希望在工作上幫助狀態(tài)員工度過難關(guān)。一方面要有私密性，維護(hù)消息來源同事的人際關(guān)系、利益，另一方面要有更多充足的證據(jù)和事實(shí)。（3）有問題員工主動(dòng)請(qǐng)求幫助應(yīng)保持冷靜，不要表現(xiàn)緊張而影響求助者。聆聽問題、告訴員工自己需要時(shí)間考慮如何幫助他，不要隨便提議解決方法。1552、提供輔導(dǎo)輔導(dǎo)是一項(xiàng)專業(yè)性工作，應(yīng)接受專業(yè)性輔導(dǎo)工作的訓(xùn)練，才能勝任。企業(yè)內(nèi)的輔導(dǎo)分為主管和人事部門兩個(gè)層面，大多輔導(dǎo)依賴于主管的努力，而非外在的心理醫(yī)生治療或改善員工心理素質(zhì)的療程。有了員工對(duì)主管的信任，加上專業(yè)的心理輔導(dǎo)技巧，員工會(huì)接受主管的建議，令輔導(dǎo)工作事半功倍。1563、輔導(dǎo)時(shí)注意事項(xiàng)1）時(shí)間。察覺問題，立即安排時(shí)間輔導(dǎo)。最好的是周一、二的上午，員工精神較好。2）地點(diǎn)。保持隱私，不讓別人看見，不要讓任何人干擾會(huì)談。3）準(zhǔn)備。查看員工過去的記錄，準(zhǔn)備充分的資料，并準(zhǔn)備開場白和提問的提綱，保持開放、關(guān)心又嚴(yán)肅的態(tài)度。指導(dǎo)、輔導(dǎo)和師友制都是公司內(nèi)部培訓(xùn)的方法。157研討：最近經(jīng)濟(jì)環(huán)境不佳，市場競爭激烈，在你的部門中流傳著對(duì)公司各種不利的傳言，你的下屬明顯受這些傳言影響，工作時(shí)不能集中精神。你作為主管，應(yīng)該如何輔導(dǎo)下屬應(yīng)付這些流言？158三、有效授權(quán)技巧授權(quán)是企業(yè)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。也是主管必須掌握的必要管理技巧。只有通過授權(quán)，才能將有關(guān)責(zé)任和任務(wù)有效地分配給不同的下屬，使任務(wù)順利完成，造成團(tuán)隊(duì)績效。主管應(yīng)該處理更重要更有價(jià)值的事務(wù)。159授權(quán)的兩個(gè)元素任務(wù)本身，即分配下屬完成的某項(xiàng)工作。權(quán)力，成功的授權(quán)必須要賦予下屬相應(yīng)的權(quán)力，可以調(diào)度人、財(cái)、物。并視員工的能力，寄許他們?cè)诠ぷ魃蠜Q定所使用的方法，放手讓他們完成任務(wù)。160（1）授權(quán)的好處更多的時(shí)間，主管減少瑣碎及重復(fù)性工作，專注處理一些重要任務(wù)。減少瓶頸，避免工作在主管層面堆積，令部門內(nèi)的流程更加暢順。激勵(lì)員工，令下屬有獨(dú)立自主的空間，使他們有成就感，更投入工作。發(fā)展員工，嘗試新工作，解決新難題，讓下屬自我發(fā)展，也可以替部門發(fā)掘人才、增加下屬的自信心。161（2）權(quán)力下放四層次下屬的權(quán)力主管的權(quán)力第一層主管保留絕大部分權(quán)力第二層下屬行動(dòng)前，應(yīng)得主管批準(zhǔn)第三層下屬自取方法，定期向主管報(bào)告第四層下屬不用經(jīng)常向主管報(bào)告※當(dāng)企業(yè)漸漸接近參與式管理時(shí)，主管會(huì)采用第三、第四層的放權(quán)程度162第一層：主管分配工作，下屬無任何自決權(quán)力，下屬必須按照主管批示行事，不能偏差，遇到困難時(shí)也要請(qǐng)示主管。第二層：下屬思考及討論如何完成工作，最后由主管修正，決定和批準(zhǔn)。第三層：下屬可以用任何方法完成任務(wù)，但要定時(shí)向主管報(bào)告工作進(jìn)度，主管隨時(shí)可以插手工作。第四層：給予下屬全部權(quán)力，自己退居幕后，放手讓下屬完成工作。163（3）不愿授權(quán)的原因缺乏信心：存疑于下屬的能力，缺乏必要的指導(dǎo)。害怕挑戰(zhàn)：不愿下屬表現(xiàn)更好，可能會(huì)取代自己，造成威脅。下屬的專長是好事，主管是管理不是操作。失去控制：習(xí)慣于全面清楚答復(fù)上級(jí)的查詢，可利用報(bào)告、討論、掌握每一事情的進(jìn)展。效率假象：自己完成會(huì)更快，指導(dǎo)下屬掌握新技能，自己空出更多時(shí)間。164研討：王先生是一部門主管，他發(fā)現(xiàn)下屬的效率很低，不及他親力親為的一半，下屬的工作方法不理想，而且可能對(duì)自己不忠誠，所以王先生盡量避免分配他認(rèn)為重要的任務(wù)給下屬。

1、你認(rèn)為下屬會(huì)對(duì)王先生的這種做法有何看法？

2、王先生應(yīng)如何解決這一難題？165（4）何種工作可以授權(quán)a、風(fēng)險(xiǎn)的程度風(fēng)險(xiǎn)有多大？如果出亂子，影響有多大？后果會(huì)如何？還有哪些部分會(huì)受牽連？出亂子的機(jī)會(huì)有多少？責(zé)任有多重？把多少委托的責(zé)任分派出去？權(quán)力有多大？主管要放棄多少控制力與監(jiān)控力。舉例：

1、編制半年來財(cái)務(wù)預(yù)算

2、采購少批量的特需供產(chǎn)品166b、任務(wù)的性質(zhì)①大部分常規(guī)、重復(fù)和瑣碎的工作都適合授權(quán)：日常工作輔導(dǎo)雜務(wù)下屬專長②關(guān)系到計(jì)劃、組織、人事、領(lǐng)導(dǎo)、控制的管理任務(wù)，不適宜授權(quán)：制定辦事守則：關(guān)系到運(yùn)作和協(xié)調(diào)處理人事關(guān)系：敏感區(qū)域、重要、隱密處理工作危機(jī)：在場處理，即時(shí)決定167c、工作分類可能授權(quán)不能授權(quán)一定要授權(quán)可能授權(quán)低風(fēng)險(xiǎn)高風(fēng)險(xiǎn)非常規(guī)工作常規(guī)而瑣碎的工作授權(quán)與工作性質(zhì)的關(guān)系168研討：張先生是一家大型公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理，他正處理以下工作，試討論他們的可授權(quán)性：

※整理文件檔案

※部門改組建議

※設(shè)計(jì)一封面通知信給每一個(gè)顧客

※組織圣誕展銷會(huì)

※每月的工作報(bào)告169（5）授權(quán)的程序訂定任務(wù)造賢任能落實(shí)分工跟進(jìn)完成170a、訂定任務(wù)授權(quán)前先勾劃出工作的重點(diǎn)，如目標(biāo)、進(jìn)度、準(zhǔn)則及要求，以及下屬在執(zhí)行工作時(shí)的決定范圍。如：某報(bào)告要在七天內(nèi)完成，長度不超過十頁紙，要有大量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。171b、選賢任能可委派的人員分為三類：經(jīng)驗(yàn)豐富：資歷很久，不干涉工作頗有經(jīng)驗(yàn)：有經(jīng)驗(yàn)缺乏信心，一定的支持和監(jiān)督。極具潛質(zhì)：有潛質(zhì)需學(xué)習(xí)，充足的支持和監(jiān)督。理想的授權(quán)是勝任又具挑戰(zhàn)性。頗有經(jīng)驗(yàn)和極具潛質(zhì)者：風(fēng)險(xiǎn)低及常規(guī)性的任務(wù)，例如整理部門檔案、作每日工作報(bào)告。經(jīng)驗(yàn)豐富者：可委派組織展銷會(huì)。172選擇人選時(shí)的因素：下屬的工作范圍，是否與將要授權(quán)的任務(wù)有相關(guān)的地方？他是否有興趣做這項(xiàng)任務(wù)？他是否能騰出時(shí)間去肩負(fù)這項(xiàng)任務(wù)？173c、落實(shí)分工陳述背景：說明任務(wù)的背景、重要性及選他的原因評(píng)述工作：詳細(xì)告知工作范圍、預(yù)期進(jìn)度、要求水平、擁有的權(quán)力范圍、征詢意見、取得的承諾支持指導(dǎo)：若未做過或缺乏信心，則要支持指導(dǎo)他商訂進(jìn)度：商討工作方法、制定工作進(jìn)度、時(shí)限及匯報(bào)和檢討的形式通知各方：通知與工作相關(guān)的人士，使下屬名正言順，運(yùn)用其權(quán)限去推展工作。174d、跟進(jìn)完成視下屬成熟度及授權(quán)程度，與下屬保持聯(lián)絡(luò)，檢討進(jìn)度，商討應(yīng)變措施。有效跟進(jìn)建立在坦誠的溝通上，積極、客觀的處理問題，而不是只追究責(zé)任。下放權(quán)力后不要輕易干預(yù)，需要時(shí)才從旁協(xié)助，決不越俎代疤，打擊士氣。任務(wù)完成，要真誠地表揚(yáng)下屬的成績。175（6）反授權(quán)下屬被委派任務(wù)時(shí)，因不想負(fù)責(zé)任，于是利用各種不同的方法，希望把任務(wù)推回管理人員，這種情形為反授權(quán)。問題猴子會(huì)爬上你的肩。謹(jǐn)記：不要替下屬起草稿不要替下屬提議，搜集資料不要自動(dòng)提供協(xié)助176（7）授權(quán)的態(tài)度正確的態(tài)度才會(huì)得到下屬的支持盡量放手：提升勇氣，敢冒風(fēng)險(xiǎn)，靜等奇跡。顯示信任：必須全面的信任才會(huì)有下屬的全力以赴，出錯(cuò)時(shí)不推卸責(zé)任，要維護(hù)利益。永遠(yuǎn)支持：即使犯錯(cuò)，也會(huì)全力支持，可以及早發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，及時(shí)糾正。取得承諾：任務(wù)是重要的，委托他是信任能力并給予自主權(quán)，取得承諾。177研討：1、授權(quán)（delegation）與放權(quán)（empowerment）有何不同？2、你的組織中實(shí)施何種方法比較適合？為什么？列出下周你可以授權(quán)的工作？178四、人際關(guān)系技巧主管應(yīng)掌握有效的人際關(guān)系和解決沖突的技巧，順利的推行工作。信息需要：溝通有關(guān)企業(yè)信息控制需要：管理員工及完成任務(wù)感情需要：關(guān)懷及愛護(hù)他人，令工作不致太枯燥1791、個(gè)人因素

個(gè)人因素是影響人際關(guān)系建立最基本的因素。主管要了解自己的因素和員工的個(gè)人因素。（1）個(gè)性屬性：(Personalityattributes)自主：自主性強(qiáng)、堅(jiān)強(qiáng)性格，易成為領(lǐng)導(dǎo)熱衷成就：渴望成功，愿付出代價(jià)，但太熱衷會(huì)使其他人不安實(shí)用主義：講求實(shí)際，感情冷漠自尊：重視自己，喜歡高難度工作，不認(rèn)同低能、隨和的同事，合作困難180（2）性格分析學(xué)活潑型力量型和平型分析型重人際重事物181（3）人際關(guān)系的認(rèn)知程度公眾我（Publicself）盲目我（Blindself）私隱我（Privateself）潛在我（chiddenself）知道不知道知道不知道自己他人182（4）人際關(guān)系的態(tài)度取向強(qiáng)硬戰(zhàn)斗者：追尋權(quán)力、名譽(yù)、影響力，喜歡指揮及控制他人。互補(bǔ)型較好，同類型易沖突。友善幫助者：以人性為本，無時(shí)不關(guān)懷和幫助他人，受人歡迎，解決沖突矛盾。太傾向友善容易妥協(xié)，難以推行改革?？陀^分析者：放棄人的感情關(guān)系，重理性和客觀分析，適于專業(yè)或高層人士。低層則太冷。183案例分析：公司有一個(gè)主管空缺，打算從內(nèi)部提升，經(jīng)過初選后，余下2位人選：A小姐學(xué)歷普通，在公司工作了六年，她性格開朗，樂于助人。B先生有高級(jí)專業(yè)文憑，為人好學(xué)，理論知識(shí)豐富，在公司工作兩年，成績很好。他極為熱衷成就，有自信心，同時(shí)極度客觀。你認(rèn)為應(yīng)該挑選誰為新主管？為什么？1842、建立良好的人際關(guān)系三心：知人之心積極之心自信之心兩意：誠懇之意主動(dòng)之意185（1）知人之心明了背景：對(duì)下屬同事的資料有所了解，通過會(huì)議記錄、工作檔案和日常觀察交談。了解別人對(duì)自己的印象：從對(duì)方的語氣、體態(tài)和態(tài)度中領(lǐng)會(huì)，減少盲目我。觀察別人行為的誘因：細(xì)分觀察和分析下屬、同事的行為，盡量探求行為背后的動(dòng)機(jī)、立場、信念和感受，改善關(guān)系。186（2）積極之心鼓勵(lì)主管正面了解別人的建議加以發(fā)揮表示支持提出異議配合行動(dòng)187（3）自信之心自尊心太強(qiáng)和缺乏自信心都是問題清楚分析交流討論踏實(shí)執(zhí)行188（4）誠懇之意言行一致公開目標(biāo)公開立場分享感受189（5）主動(dòng)之意共商方法推敲后果勇于任事190案例分析：趙先生馬小姐是一家酒店的兩位營業(yè)經(jīng)理，趙先生負(fù)責(zé)旅行團(tuán)客人，馬小姐負(fù)責(zé)商務(wù)住客。馬小姐最近有一個(gè)增加商務(wù)住客的生意機(jī)會(huì)，她在會(huì)議中提出，希望趙先生讓出他的一部分旅行團(tuán)配額。趙先生不想削減自己的配額，會(huì)議中途借詞退出，與馬小姐互不理會(huì)，趙先生與馬小姐如何改善人際關(guān)系？191（6）改善關(guān)系六步驟分析形勢(shì)訂立目標(biāo)清單提示時(shí)刻反省引導(dǎo)他人檢討結(jié)果1923、沖突處理（1）沖突原因：溝通問題：文化、教育、經(jīng)歷、技能等誤會(huì)組織問題：工作范圍、責(zé)任不清競爭問題：彼此惡性競爭、猜疑個(gè)性問題：天生的個(gè)性不諧193（2）對(duì)沖突的看法傳統(tǒng)看法：對(duì)組織有破壞性，要盡力清除和壓制，以免一發(fā)不可收拾。新觀念：沖突無可避免，若沖突在一個(gè)受控制的環(huán)境下產(chǎn)生，可以產(chǎn)生新的激素，令員工適應(yīng)新挑戰(zhàn)。194（3）沖突處理模式談判與妥協(xié)贏——輸式（Win-losebargaining）贏——贏式（Win-winbargaining）輸——輸式（Lose-losebargaining）195（4）談判步驟雙贏式談判承認(rèn)問題了解市場探究方法接納方案196a、承認(rèn)問題：向?qū)Ψ匠姓J(rèn)及確認(rèn)問題的及其性質(zhì)告知對(duì)方自己的立場及目標(biāo)心平氣和的爭取對(duì)方合作、解決沖突197b、了解立場要求對(duì)方提出其立場及目標(biāo)心平氣和避免相互指責(zé)尊重對(duì)方的意見討論不同的觀點(diǎn)198c、探究辦法尋找共同基礎(chǔ)，互相讓步尋取創(chuàng)新手法，尋找解決方法愿意對(duì)最初的立場、目標(biāo)作出合理及可接受的調(diào)整共同創(chuàng)造一個(gè)符合雙方利益的解決方法199d、接納方案雙方接納一個(gè)方案，付諸行動(dòng)方案對(duì)雙方都不公平嗎？雙方對(duì)這個(gè)方案都滿意嗎？雙方都清楚了解責(zé)任、權(quán)利嗎？方案對(duì)雙方不便及不足之處是否可以接受？200研討：1、在“合作意愿指數(shù)”中，最理想的情況是對(duì)方完全贊成自己的意見，但是如果下屬每件事情都完全贊成自己的意見，是否是一個(gè)好現(xiàn)象？為什么？2、新舊兩派對(duì)沖突的看法，你認(rèn)為哪一派的主張比較適合你的企業(yè)？為什么？201個(gè)人作業(yè)：一、請(qǐng)列舉一件工作中人際關(guān)系沖突的事情，當(dāng)時(shí)怎么處理的？效果如何？為什么呢？現(xiàn)在你將會(huì)如何處理？二、請(qǐng)列出至少5個(gè)有待改善的人際關(guān)系的人或事。202MTP第四單元組織績效203組織績效一、高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作二、解決問題三、制度管理四、計(jì)劃與跟進(jìn)204一、高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作主管應(yīng)將下屬組織起來，成為一支團(tuán)隊(duì)。主管恰當(dāng)?shù)姆峙涔ぷ魅蝿?wù)，讓每個(gè)人都發(fā)揮所長。團(tuán)隊(duì)運(yùn)作上各隊(duì)員互有默契和通力合作，達(dá)到整體表現(xiàn)符合團(tuán)隊(duì)績效要求。思考：在我們的日常生活和工作中，會(huì)經(jīng)常參與哪些團(tuán)隊(duì)？205新團(tuán)隊(duì)形成的成功指標(biāo)：1、熱忱：完成團(tuán)隊(duì)工作的興奮感和熱忱，團(tuán)隊(duì)成員的負(fù)面反應(yīng)，則建不成新團(tuán)隊(duì)。2、學(xué)習(xí)：團(tuán)隊(duì)能學(xué)習(xí)到什么，成員的參與和關(guān)心，形成團(tuán)隊(duì)智商，而且不斷提高，以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的反應(yīng)力、行動(dòng)力和決策力，提高績效。3、成果：高效團(tuán)隊(duì)的工作范圍可能不大，但能處理與客戶或公司目標(biāo)有關(guān)的重要問題。2061、成為團(tuán)隊(duì)成員的好處：安全感高，降低孤獨(dú)，減少恐懼互相學(xué)習(xí)，共同提高，有機(jī)會(huì)發(fā)表見解彼此分享資訊和有關(guān)企業(yè)的更多目標(biāo)、消息團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)出色，分享榮耀；表現(xiàn)平平，共擔(dān)責(zé)任團(tuán)隊(duì)更易與高層接觸或向高層溝通提出建議要求身為團(tuán)隊(duì)成員可以引發(fā)自豪感和認(rèn)同感2072、建立團(tuán)隊(duì)時(shí)的錯(cuò)誤挑選隊(duì)員的程序錯(cuò)誤。容易由好及次，刺傷低水準(zhǔn)員工，應(yīng)就各人所長挑選，沒有先后順序。團(tuán)隊(duì)關(guān)系蓋過結(jié)構(gòu)。過于重視人際關(guān)系，而忽略團(tuán)隊(duì)成功的目標(biāo)、程序和結(jié)構(gòu)。不合時(shí)的目標(biāo)。時(shí)間、環(huán)境變化，團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要適時(shí)調(diào)整和修正，否則會(huì)令團(tuán)隊(duì)混亂。團(tuán)隊(duì)缺乏必需技術(shù)。漠視知識(shí)、技術(shù)和技能的重要性，遇到困難時(shí)會(huì)束手無策。不適當(dāng)?shù)臋?quán)力。主管應(yīng)下放權(quán)力給團(tuán)隊(duì)，這樣團(tuán)隊(duì)可以獨(dú)立決定如何完成任務(wù)。2083、團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段組合期摸索期共識(shí)期發(fā)揮期209（1）組合期主管首先要確定團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，以及完成任務(wù)所需要的人才及技術(shù)。挑選團(tuán)隊(duì)成員時(shí)，一方面是技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)和角色，另一方面也要考慮他們的合作精神。組合期的工作績效和效率都偏低。問題：1、為什么成員之間要有合作精神？

2、團(tuán)隊(duì)成員都有哪些角色分工呢？210良好團(tuán)隊(duì)成員的特征盡忠于團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，個(gè)人目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)相吻合。能夠與他人合作，不獨(dú)斷專行，固執(zhí)己見。愿意聆聽他人的意見，相互開放式交流溝通。擁有專業(yè)技術(shù)、知識(shí)，并與其他成員互補(bǔ)。愿意稱贊其他成員的成就，并以此為榮。尊重團(tuán)隊(duì)的價(jià)值、標(biāo)準(zhǔn)并愿意依從。擁有團(tuán)隊(duì)的共同價(jià)值觀，形成團(tuán)隊(duì)決策的程序、流程和方法。211（2）摸索期主管挑選成員時(shí)因人力資源所限，可選范圍受限，需要盡力尋找合適的搭配。摸索期會(huì)相互碰撞和沖突，因?yàn)閭€(gè)人利益和個(gè)性、溝通等，成員之間相互競爭，團(tuán)隊(duì)內(nèi)會(huì)出現(xiàn)小團(tuán)體，有明爭暗斗。主管必須采取果斷行動(dòng)，制訂規(guī)則，重申團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，令全體成員全情投入。212（3）共識(shí)期共識(shí)期彼此消除成見，進(jìn)入良性軌道，成員全力工作，形成共同價(jià)值觀，并共同遵守規(guī)則，以期達(dá)到團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員的投入，團(tuán)隊(duì)的工作成果顯著。213（4）發(fā)揮期成員之間有了共識(shí)之后，便會(huì)相互支持，全情投入工作并達(dá)到整體目標(biāo)。此時(shí)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作靈活、氣氛和諧、充分溝通、自我管理，工作的成果便會(huì)更加卓越，完成團(tuán)隊(duì)績效。2144、有效團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)有效團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)清晰的目標(biāo)分享成果有效的解決問題良好的對(duì)外關(guān)系互相支持互相信賴積極處理異論良好的對(duì)外關(guān)系有效的組織結(jié)構(gòu)角色分配清楚215（1）清晰的目標(biāo)團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)要清晰、具體、有激勵(lì)性。個(gè)人目標(biāo)應(yīng)以團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為重，不造成影響。主管幫助成員了解團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、成員的貢獻(xiàn)及如何幫助團(tuán)隊(duì)完成目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)的SMART原則。明確、量化、激勵(lì)、適當(dāng)、時(shí)間限期。216向團(tuán)隊(duì)成員提問：你是否清楚團(tuán)隊(duì)目標(biāo)？團(tuán)隊(duì)目標(biāo)是什么？你需要具體怎樣做才能完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)？你是否相信團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，而愿意幫助團(tuán)隊(duì)去完成它？你是否明白自己在團(tuán)隊(duì)中的角色及責(zé)任？217（2）角色分配清楚明確劃清各人的工作范圍、合作對(duì)象和角色。團(tuán)隊(duì)中最重要的角色是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖，問題是：

——由誰擔(dān)當(dāng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖？

——他的工作包括什么？

——是否應(yīng)由成員輪流擔(dān)當(dāng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖？團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖不一定是最高級(jí)員工，但必須是活躍分子。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖主要工作是協(xié)調(diào)各成員工作進(jìn)度，非監(jiān)管。

問題：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖是不是主管？218團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖的角色鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員輪流擔(dān)當(dāng)領(lǐng)袖，可以讓成員鍛煉，又可以避免團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖成為固定的行政主管。將工作分類，每一類的工作由一位成員負(fù)責(zé)為領(lǐng)袖，可以將領(lǐng)袖的重要性分散。輪流擔(dān)當(dāng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖，可確保所有隊(duì)員有機(jī)會(huì)相互接觸，而團(tuán)隊(duì)亦不會(huì)依賴其中某一成員的能力。219（3）有效的組織結(jié)構(gòu)成員清楚角色后，還需要一個(gè)有效的對(duì)內(nèi)對(duì)外的機(jī)構(gòu)。明確顯示出團(tuán)隊(duì)的分工、處事程序等運(yùn)作上的安排。清楚明確的分工，可避免成員之間的角色沖突。企業(yè)需要給予信息、行政及技術(shù)支援，以及器材、場地等資源支持團(tuán)隊(duì)運(yùn)作。企業(yè)高層可劃定一個(gè)自由決定的領(lǐng)域給團(tuán)隊(duì)，免受束縛、自主決定的環(huán)境可發(fā)揮最佳狀態(tài)。220（4）坦誠開放的溝通成員之間的暢所欲言，無顧忌的講出自己的觀感、判斷、感受和直覺，而不會(huì)有尷尬或被其他隊(duì)員輕視的感覺。鼓勵(lì)隊(duì)員敢于發(fā)表意見對(duì)團(tuán)隊(duì)討論問題、研究方案和正確決策非常重要，否則會(huì)進(jìn)入團(tuán)體迷思現(xiàn)象。團(tuán)體迷思：迫于團(tuán)體內(nèi)其他成員的壓力，團(tuán)體會(huì)偏向于達(dá)成妥協(xié)，不能面對(duì)難題，降低思維效率，團(tuán)隊(duì)智商降低。221團(tuán)體迷思現(xiàn)象：(groupthink)團(tuán)隊(duì)自認(rèn)不敗：團(tuán)隊(duì)過于樂觀，忽視危機(jī)。不重視相反信息：不約而同的漠視或找理由推翻相反的看法或意見。糾正成員異議：團(tuán)隊(duì)成員向提出異議的成員警告，認(rèn)為不同的意見是不全力支持團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)。222避免團(tuán)隊(duì)迷思主管要以身作則，歡迎異議、重視意見。“第二次機(jī)會(huì)”溝通會(huì)議，輕松工余的環(huán)境下讓不同或非主流意見的隊(duì)員有發(fā)言機(jī)會(huì)，隊(duì)員心情輕松，比較容易接受非主流意見。223（5）積極處理異議團(tuán)隊(duì)能將彼此不同的見解匯集成綜合意見，涵蓋各種見解的優(yōu)點(diǎn)。團(tuán)隊(duì)需要富創(chuàng)造力、獨(dú)立行事者的創(chuàng)新意見，又要防止他們將團(tuán)隊(duì)拉離既定的目標(biāo)。讓創(chuàng)意者感到團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和價(jià)值由他們發(fā)展而來，產(chǎn)生歸屬感和自豪感，使創(chuàng)意保持在既定的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)上。避免創(chuàng)意者個(gè)人得到上級(jí)稱贊，抹煞其他隊(duì)員的努力，破壞團(tuán)隊(duì)的合作精神和平衡。224（6）互相支持、互相信賴支持非表面忍讓、同情、而是真心協(xié)助。不介意提出負(fù)面意見或面對(duì)難題，即使不認(rèn)同對(duì)方的所有行為，亦給予支持?；ハ嘈刨囀侨魏涡袨槎紡恼w利益出發(fā)，得到理解認(rèn)同。支持信賴可以減少隊(duì)員之間的磨擦、對(duì)立和沖突，防止隊(duì)員花時(shí)間用于自我保護(hù)的消極策略上。225（7）良好的對(duì)處關(guān)系團(tuán)隊(duì)運(yùn)作需要與其他部門相互協(xié)調(diào)工作，為了企業(yè)的共同目標(biāo)，增加合作和交流。團(tuán)隊(duì)之間合作常常會(huì)產(chǎn)生問題：

——不知道各團(tuán)隊(duì)的權(quán)責(zé)

——團(tuán)隊(duì)內(nèi)的競爭和猜忌

——團(tuán)隊(duì)間欠缺溝通

——漠視其他團(tuán)隊(duì)的需求226增加團(tuán)隊(duì)間的信任言而有信，言出必行行動(dòng)保持一貫主動(dòng)分享信息愿意向其他人求助維持誠實(shí)態(tài)度稱贊他人成就向外保持自己團(tuán)隊(duì)的透明度227（8）有效的解決問題分析計(jì)劃計(jì)劃執(zhí)行執(zhí)行評(píng)估控制改進(jìn)228（9）分享成果團(tuán)隊(duì)是匯集各成員的能力來完成工作。合作的成果比獨(dú)立的成果優(yōu)勝。團(tuán)隊(duì)需要隊(duì)員的合作，也應(yīng)該使隊(duì)員從中得益。除實(shí)質(zhì)利益外，還兼顧個(gè)人成長的發(fā)展，令隊(duì)員感到榮幸，產(chǎn)生歸屬感。2295、解散團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)完成某一項(xiàng)工作任務(wù)后，則需要解散。團(tuán)隊(duì)在多次努力下也不能達(dá)到預(yù)期成果，也應(yīng)該解散，注意保持自尊心。由團(tuán)隊(duì)自行決定解散，檢討團(tuán)隊(duì)得失。確認(rèn)團(tuán)隊(duì)和每一隊(duì)員的某些成就，慶祝這些成就。通知有關(guān)人士，團(tuán)隊(duì)將會(huì)解散。230研討：1、建立新團(tuán)隊(duì)的四個(gè)階段是否會(huì)循序發(fā)展呢？每階段的重點(diǎn)是什么？你的團(tuán)隊(duì)處在哪個(gè)階段？2、你認(rèn)為有效團(tuán)隊(duì)的九個(gè)特質(zhì)，對(duì)你的團(tuán)隊(duì)而言哪幾個(gè)比較短缺？哪幾個(gè)比較重要？為什么？231二、解決問題管理者的首要任務(wù)是分析問題和解決問題。要主動(dòng)承認(rèn)問題的存在，找尋解決方案，并采取行動(dòng)。不少主管自己犯錯(cuò)誤，不能解決疑難。管理中沒有問題就是最大的問題！2321、常見的錯(cuò)誤現(xiàn)象不能察覺問題：事情連續(xù)發(fā)生，問題卻沒有醒目標(biāo)志和特征。往往事態(tài)嚴(yán)重時(shí)才被發(fā)覺。注意事態(tài)、工作進(jìn)度的目標(biāo)，時(shí)時(shí)反省并克服熟視無睹的習(xí)慣。不敢面對(duì)問題：害怕喪失自尊或內(nèi)疚尋找替罪羊，希望問題會(huì)自動(dòng)消失。倉促行動(dòng)：不花時(shí)間思考，匆匆行動(dòng)，不理應(yīng)結(jié)果，不僅浪費(fèi)時(shí)間，還會(huì)令問題惡化。不敢作出決策：遲疑不決，難以取舍可行方案，害怕做出錯(cuò)誤決策。2332、解決疑難模式系統(tǒng)的決策過程可以幫助決策者作出正確的決策。察覺問題

界定問題

審度情況采取短暫措施

提出建議

評(píng)估建議

決策及執(zhí)行

評(píng)估結(jié)果234（1）察覺問題：應(yīng)預(yù)知問題發(fā)生，制訂預(yù)防方案，而非等待問題發(fā)生。管理者在計(jì)劃、控制中察覺問題，根據(jù)目標(biāo)政策、程序和標(biāo)準(zhǔn)察覺問題的征兆。察覺問題后應(yīng)采取積極態(tài)度，不消極的埋怨。問題是機(jī)會(huì)的表現(xiàn)，正好作為改善的指標(biāo)，應(yīng)該珍惜機(jī)會(huì)。235（2）界定問題：首先要分辨問題及征兆，征兆是事情表面，問題是造成征兆的原因。問題可分成三類：

——實(shí)際運(yùn)作：日常運(yùn)作未按計(jì)劃進(jìn)行。主要由于工作計(jì)劃、控制失誤。

——人事關(guān)系：人際關(guān)系不合作等，也可能是制度有漏洞或領(lǐng)導(dǎo)不佳。

——制度結(jié)構(gòu)：改善現(xiàn)狀、推行改革時(shí)的問題，如薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)制度、推廣的自動(dòng)化等。236研討：某公司的經(jīng)營策略是生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，同是公司管理層發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)品生產(chǎn)成本很高，影響了利潤。假設(shè)這是一征兆，那么它的問題在哪里？237（3）審度情況界定問題后，主管應(yīng)審度現(xiàn)狀持續(xù)下去的后果。后果如何？損失多大？是否需要補(bǔ)償？補(bǔ)償?shù)拇鷥r(jià)是否值得？會(huì)不會(huì)小題大做？分辨造成問題的可控制和不可控制因素。保持謹(jǐn)慎態(tài)度，關(guān)注事態(tài)發(fā)展。舉例：員工操作新機(jī)器有困難，怎么辦？238（4）采取短暫措施日常運(yùn)作的問題解決不能拖延時(shí)間，也不能等找出問題的根源，而需采取應(yīng)急措施。舉例：工作環(huán)境不安全引致員工受傷，怎么辦？采用臨時(shí)方法設(shè)施暫時(shí)提高安全程度