現(xiàn)代公關(guān)禮儀第二版課后部分參考答案張巖松

《現(xiàn)代公關(guān)禮儀（第二版））》課后部分參考答案張巖松1．什么是公共關(guān)系？應(yīng)怎樣把握公共關(guān)系的基本內(nèi)涵？答：所謂公共關(guān)系，就是社會組織為了適應(yīng)并改變環(huán)境，樹立良好的社會形象，通過開展傳播溝通活動使與其相關(guān)的公眾彼此真誠合作互惠互利，相互適應(yīng)的一種狀態(tài)。公共關(guān)系的基本含義應(yīng)從以下幾個方面加以把握：（1）公共關(guān)系——塑造形象的藝術(shù)。（2）公共關(guān)系——建立和諧友善的關(guān)系。（3）公共關(guān)系——強調(diào)真情的溝通。（4）公共關(guān)系——利用傳播媒介開展有效的傳播。（5）公共關(guān)系——建立一流的信譽。2．公共關(guān)系有哪些主要職能？答：公共關(guān)系的職能可以概括為以下幾個方面：1．采集信息，監(jiān)測環(huán)境2．咨詢建議，參與決策3．傳播溝通，塑造形象4．平衡利益，協(xié)調(diào)關(guān)系5．社會交往，組建網(wǎng)絡(luò)7．科學(xué)預(yù)警，危機管理6．教育引導(dǎo)，培育市場3．什么是禮儀？我們應(yīng)如何正確、全面地理解和運用它？答：禮儀是人們在社會交往過程中形成的并得到共同認可的各種行為規(guī)范，它是人們以一定的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。4．禮儀的特性是什么？結(jié)合實際談?wù)勅绾卧诠P(guān)實踐中體現(xiàn)禮儀的原則？答：禮儀具有文明性、共通性、多樣性、變化性和規(guī)范性等特性。禮儀的原則：（1）遵守原則。（2）敬人原則。（3）寬容原則。（4）真誠原則。（5）適度原則。5．什么是公關(guān)禮儀？它有何特性和作用？答：公關(guān)禮儀是組織在與公眾交往過程中運用禮儀規(guī)范自身行為，謀求形象效益的一種禮節(jié)活動。公關(guān)禮儀的特性：公共關(guān)系禮儀除了具有一般禮儀的特性外，還有以下的特性——（1）增進情感交流。（2）使用媒介多樣。（3）體現(xiàn)文化價值。公關(guān)禮儀的作用：（1）塑造組織形象。（2）規(guī)范員工言行。（3）密切外部關(guān)系。（4）強化對外宣傳。9．案例分析案例1：我不愿意在禮貌上不如任何人【思考與討論】林肯向老年黑人脫帽致禮說明了什么？答：林肯對人有禮貌，講禮儀，并不因為對方是黑人就不講禮儀。也體現(xiàn)了林肯人人平等的理念。與林肯這樣的名人形成鮮明對比的是,我們生活中卻大有無視禮貌的"不明"之人。他們或因情緒不佳,不顧禮貌;或因缺乏教養(yǎng),不懂禮貌;或因身份高貴,無視禮貌。其結(jié)果,往往會給人生和事業(yè)造成遺憾。案例2：修養(yǎng)的作用【思考與討論】（1）一個人的禮儀修養(yǎng)表現(xiàn)在哪些方面？（2）禮儀在個人修養(yǎng)中處于怎樣的地位？答：要做好事情就要先學(xué)會做人，這是一句人人都知道的話，永遠也不會過時的話。一個人的道德修養(yǎng)是其事業(yè)的基礎(chǔ)所在，沒有道德的事業(yè)只是空中樓閣，試問空中樓閣建得再好，又能聳立多久呢？任務(wù)1禮儀素養(yǎng)課后練習(xí)1．公關(guān)人員應(yīng)具備怎樣的職業(yè)素養(yǎng)？答：公關(guān)人員的職業(yè)素養(yǎng)：成熟的人格形象——1．充滿自信，開朗健談；2．真誠公正，品德高尚；3．情緒飽滿，精力充沛；4．舉止文雅，儀表端莊。完整的知識體系——1．公共關(guān)系的基本理念和實務(wù)知識；2．公共關(guān)系的邊緣學(xué)科知識；3．有關(guān)組織自身的知識；4．開展特定公關(guān)工作所需要的專業(yè)知識。全面的能力結(jié)構(gòu)——1．組織協(xié)調(diào)能力；2．表達傳播能力；3．開拓創(chuàng)新能力；4．社會交往能力。2．公關(guān)人員應(yīng)具備哪些能力答：公關(guān)人員應(yīng)具備：1．組織協(xié)調(diào)能力；2．表達傳播能力；3．開拓創(chuàng)新能力；4．社會交往能力。3．公關(guān)人員應(yīng)怎樣提高禮儀修養(yǎng)？答：1．明確修養(yǎng)的內(nèi)容2．樹立學(xué)習(xí)的意識3．陶冶尊重他人的情感4．鍛煉履行禮儀的意志5．養(yǎng)成遵從禮儀的行為6．請指出以下人員禮儀上存在的問題。（1）小王邋里邋遢地站在總經(jīng)理辦公室門前，頭發(fā)亂蓬蓬的，西裝皺皺巴巴，剛一進門就被秘書小姐趕出了辦公室。答：儀容、服飾不整。（2）小李坐在接待室等待顧客，不耐煩地走過來走過去，還不時地翻看接待室的物品。顧客一來他就迫不及待地開始推銷產(chǎn)品，顧客沒機會插上一句話。答：舉止不雅，不會傾聽。（3）擁擠的公共汽車上，小張因一點小事和一個乘客爭吵起來。他氣呼呼地趕到顧客那兒，發(fā)現(xiàn)顧客是剛才在車上和自己爭吵過的那個人。答：不贏與人吵架，應(yīng)文明禮貌待人。（4）小劉是飯店前廳的接待小姐，客人登記住店時，看了房價后無意中說了一句：“這么高的房價？你們的房價為什么這么高呢？”小劉回答：“本來還要高，看你不是經(jīng)商的，這不已經(jīng)給你打了折了。”客人聽后極為不悅，大步離開了店堂。答：語言不文明，有歧視顧客之嫌。（5）居民區(qū)蘇小姐正在忙家務(wù)，門鈴響了，她打開門，迎面而立的是一位戴墨鏡的年輕男士。蘇小姐問：“您是……”男士沒有摘下墨鏡，而是從口袋里摸出一張名片，“我是保險公司的?！碧K小姐接過名片看了看，不錯，他確是保險公司的，但這位男士的形象讓她反感，便說：“對不起，我們不打算買保險?！闭f著就要關(guān)門，而這位男士動作非常敏捷，已將一只腳邁進門內(nèi)，擠了進來，一副極不禮貌的樣子，在屋內(nèi)打量，“你們家的房子裝修得這么漂亮，真令人羨慕?？商煊胁粶y風(fēng)云，萬一發(fā)生個火災(zāi)什么的，損失就大了，不如現(xiàn)在你就買份保險……”蘇小姐越聽越生氣，光天化日之下，竟然有人闖進門來詛咒她的房子，于是，她把年輕男子轟了出去。答：語言不得體、不文明，另人反感7．案例分析案例1：小處不可隨便【思考與討論】（1）你是怎樣理解“小處不可隨便”的？（2）本案例對你有哪些啟示？答：“小處”就是細節(jié)，“小處不可隨便自”意思就是注意細節(jié)，細節(jié)是最考驗人的地方，它直接或者間接地反映了一個人的素質(zhì)和品質(zhì)。細微之處顧及他人感受，是社會的需要。包含隨地吐痰、隨地大小便、隨地亂倒垃圾、隨地亂涂亂畫在內(nèi)的“小處”，其實都是“不可隨便”的。細微之處顧及他人感受，是個人智慧的結(jié)晶，是洞明世事、練達人情之后的經(jīng)驗之談。歐陽修說：“夫禍患常積于忽微?！倍桀櫵烁惺堋⑶趾λ藱?quán)益的“忽微”惡言惡行，尤須戒除、力避，否則后果可能很嚴(yán)重，有時可能反誤了卿卿性命。案例2：花3分鐘感謝【思考與討論】（1）本案例中的“她”為什么能夠被大公司錄??？（2）本案例對你有何啟示答：她講究禮儀，花了3分鐘時間用電子郵件給那家公司發(fā)了一封簡短的感謝信，真誠的感謝使她被大公司錄取。也說明不要忽視那些簡單的事，真誠面對生活中的每個細節(jié)。任務(wù)2禮儀形象課后練習(xí)1．公關(guān)人員如何塑造自身的禮儀形象？答：要做到擁有良好的儀容、得體的服飾、優(yōu)美的儀態(tài)。2．如何保持整潔的儀容？答：堅持洗澡、洗頭、洗臉；定時剃須；保持手部衛(wèi)生；注意口腔衛(wèi)生；保持發(fā)部整潔；保持腳部清潔；保持衣裳整潔3．你的皮膚屬于哪種類型？有什么特點？在保養(yǎng)方面要注意哪些要點？答：請參閱教材第67-68頁相關(guān)內(nèi)容。9．作為男士，請每天出門前對照以下“男士儀容儀表自我檢測”來仔細審視自己，看看自己哪些方面需要改進，以養(yǎng)成良好的習(xí)慣。男士儀容儀表自我檢測發(fā)型款式大方，不怪異，頭發(fā)干凈整潔，長短適宜。無濃重氣味，無頭屑，無過多的發(fā)膠、發(fā)乳。鬢角及胡須已剃凈，鼻毛不外露。臉部清潔滋潤。襯衣領(lǐng)口整潔，紐扣已扣好。耳部清潔干凈，耳毛不外露。領(lǐng)帶平整、端正。衣、褲袋口平整伏貼。襯衣袖口清潔，長短適宜。手部清潔，指甲干凈整潔。衣服上沒有脫落的頭發(fā)和頭皮屑。褲子熨燙平整，褲縫褶痕清晰。褲腿長及鞋面。拉鏈已拉好。鞋底與鞋面都很干凈，鞋跟無破損，鞋面已擦亮。略。10．作為女士，請每天出門前對照以下“女士儀容儀表自我檢測”來仔細審視自己，看看自己哪些方面需要改進，以養(yǎng)成良好的習(xí)慣。女士儀容儀表自我檢測頭發(fā)保持干凈整潔，有自然光澤，不要過多使用發(fā)膠；發(fā)型大方、高雅、得體、干練，前發(fā)以不要遮眼、遮臉為好?；瓓y：眼亮、粉薄、眉輕、唇淺紅。服飾端莊：不太薄、不太透、不太露。領(lǐng)口干凈，脖子修長，襯衣領(lǐng)口不過于復(fù)雜和花哨。飾品不過于夸張和突出，款式精致、材質(zhì)優(yōu)良，耳環(huán)小巧、項鏈精細，走動時安靜無聲。公司標(biāo)志佩戴在要求的位置，私人飾品不與之爭奪別人的注意力。衣袋中只放小而薄的物品，衣裝輪廓不走樣。指甲精心修理過，不太長，不太怪，不太艷。裙子長短、松緊適宜。拉鏈拉好，裙縫位正。衣褲或裙子以及上衣的表面無明顯的內(nèi)衣輪廓痕跡。鞋潔凈，款式大方簡潔，沒有過多裝飾與色彩，鞋跟不太高、不太尖。衣服上沒有脫落的頭發(fā)和頭皮屑。絲襪無勾絲、無破洞、無修補痕跡，包里有一雙備用絲襪。略。11．個人穿著的現(xiàn)實意義是什么？如何才能穿著得體？答：心理學(xué)家曾做過一個有趣的實驗，把10張小姑娘的照片給受試者看，其中8人容貌服飾姣好，另兩位姑娘長相較差，衣服也破舊，心理學(xué)家告訴受試者，其中一人是小偷，結(jié)果，有80%的受試者認為后者是小偷。這說明人們總是喜歡那些看上去令人感覺舒適、有美感的人。美好的長相、勻稱挺拔的身材、美觀大方的服飾均能增添人的儀表魅力，給人以舒服、美好的感覺。如果說，人的長相天生、身材長短難以變更，而服飾確實是可以變化的。因此公共關(guān)系人員要學(xué)會運用服飾這一武器來“武裝”自己，獲得成功。要穿著得體，需要從把握原則、注意協(xié)調(diào)、講究色彩、區(qū)分場合四方面著手。12．如何進行服飾的色彩搭配？答：請參閱教材第73-75頁相關(guān)內(nèi)容。14．請對以下三個事例加以評價。事例1：一所名氣很大的幼兒園老師上門家訪，結(jié)果引出了轉(zhuǎn)學(xué)風(fēng)波。原來，幼兒園老師上門家訪，前腳離開，后腳就引起了一場家庭會議，“我們一定要轉(zhuǎn)園！”媽媽、奶奶斬釘截鐵。園長想不通了，別人搶著要求進園，這家卻強烈要求退園，一問原因才知：“不能把寶貝交給這樣的老師”—挨個家訪的女老師穿著吊帶背心，還是露臍裝！答：作為幼兒園老師其著裝與職業(yè)不符。事例2：一位大型國有企業(yè)的秘書正在陪同外商參觀，優(yōu)雅的舉止、禮貌的談吐贏得外商的好評，卻意外地發(fā)現(xiàn)秘書小姐的絲襪破了個洞。答：秘書小姐的服飾應(yīng)該大方得體，絲襪破了個洞猶如破相，應(yīng)準(zhǔn)備一雙好絲襪，以方便更換。事例3：小劉是公司辦公室主任，他十分注意正裝的穿著，穿西服套裝，袖長及手腕，褲長及鞋面，身長蓋及臀部；襯衣領(lǐng)子高出外套一厘米，袖邊長出外套一厘米；領(lǐng)帶尖對著皮帶扣；黑色皮鞋和深色襪子。答：小劉著正裝時符合要求的。23．請根據(jù)語句的內(nèi)容給出相應(yīng)的手勢語和表情語。（1）請大家安靜，安靜?。?）什么是愛？愛，不是索取，而是奉獻?。?）他轉(zhuǎn)身朝著黑板，拿起一支粉筆，使出全身的力量，寫了兩個大字：“法蘭西萬歲！”然后他站在那兒，頭靠著墻壁。話也不說，只向我們做了一個手勢：“散學(xué)了—你們先走吧！”（4）在過去的一年中，在座各位，各位將我們的銷售額不可思議地提高了17.17%！這在公司的整個歷史上還從來沒有過，從來沒有！由此我們的利潤不只是提高了5%或10%，而是13%，整整13%?。?）大家不要慌，請大家跟我來?。?）我現(xiàn)在要明確地告訴對方辯友，你們犯了一個嚴(yán)重的邏輯錯誤?。?）現(xiàn)在，請讓我們大家在此，心平氣和地交換一下對這個問題的看法。（8）現(xiàn)在，擺在我們面前的有兩條道路：一是勇往直前奮戰(zhàn)下去，有成功的可能，但也有失敗的風(fēng)險；二是原地踏步，坐以待斃。（9）這幾天，大家曉得，在昆明出現(xiàn)了歷史上最卑劣最無恥的事情！李先生究竟犯了什么罪，竟遭此毒手？他只不過用筆寫寫文章，用嘴說說話，而他所寫的、所說的，都無非是一個沒有失掉良心的中國人的話！大家都有一支筆、有一張嘴，有什么理由拿出來講??！有事實拿出來說?。。?0）我要感謝我的競選伙伴。他發(fā)自內(nèi)心地投入競選，他的聲音代表了那些在他成長的斯克蘭頓街生活的人們的聲音，代表那些和他一道乘火車上下班的特拉華州人民的聲音。現(xiàn)在，他將是美國的副總統(tǒng)，他就是喬·拜登！24．案例分析案例1：總統(tǒng)競選與禮儀形象【思考與討論】（1）總統(tǒng)競選與禮儀形象有怎樣的關(guān)系？（2）本案例對你有哪些啟示？答：總聽競選過程中自身的禮儀形象往往決定選民是否投票，所以任何人都要講究形象禮儀。案例2：美中不足【思考與討論】（1）請指出案例中服務(wù)員在儀容上存在的問題。（2）本案例對你有哪些啟示？答：服務(wù)員化妝不當(dāng)，不講究技巧。另外當(dāng)眾補妝也不禮貌。服務(wù)業(yè)不到位。案例3：穿衣服別出洋相【思考與討論】（1）讀了這篇文章你有何感想？（2）你對著裝的“TPO”原則是怎樣理解的？答：請參閱/s?id=1734068864596901215&wfr=spider&for=pc案例4：微笑的魅力【思考與討論】（1）微笑有何作用？（2）微笑應(yīng)注意什么？答：微笑是世界通用的體態(tài)語，它超越了各種民族和文化的差異。微笑是人人都喜愛的體態(tài)語，正因為如此，無論是個人還是組織，都充分重視微笑及其作用。微笑應(yīng)注意：①口眼結(jié)合。②笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合。③笑與語言相結(jié)合。④笑與儀表、舉止相結(jié)合。案例5：金先生失禮【思考與討論】（1）請指出金先生的失禮之處。（2）本案例對你有哪些啟示？答：從一開始金先生興沖沖地登上六樓,他要拜訪的張先生是他這次業(yè)務(wù)的負責(zé)人,應(yīng)該是要很重視禮節(jié)的，其失禮之處主要有：①臉上的汗珠未及擦一下,便直接走進了業(yè)務(wù)部張經(jīng)理的辦公室,首先不重視自己的外在形象,就是對別人的一種不尊重。在這里就會給別人留下不好的印象。②張先生接過金先生遞過的照明器,并贊美漂亮還有請金先生坐下，倒上一杯茶遞給他。這里的金先生應(yīng)該說句感謝但他沒有,這顯然有沒有禮儀可談,又給人家留下一-些不愉快的地方。③金先生往沙發(fā)上一靠,蹺起二郎腿,

-邊吸煙-邊安閑地環(huán)視著張經(jīng)理的辦公室。這也是一種不重，首先別人沒有要求你坐,沒有奉告你那里不能坐,這也是禮儀的問題,隨便抽煙隨便亂看也是不禮貌的。④金先生習(xí)性性地用手搔了搔頭皮。包括下文中的不由自主地拉松領(lǐng)帶。他自己的習(xí)性性動作不可以帶到商務(wù)座談中。⑤張經(jīng)理還是有點半信半疑。這是應(yīng)該問他還有哪里需要解釋嗎。⑥談到價格時,先生的不應(yīng)該有如此堅決的態(tài)度,和雙方和解,并說明不能作退讓的理由。銑生又搔了搔頭皮,反反復(fù)復(fù)地說:”造型新、

壽命長、節(jié)電?！边@里顯然在態(tài)度上有點不耐煩的感到,容易讓人反感。⑦金先生等了一會,感覺無聊,便非常隨便地抄起辦公桌上的電話,同-一個朋友閑談起來。這是應(yīng)該安靜的等一會,這樣做太損自己形象了。任務(wù)3見面應(yīng)酬課后練習(xí)1．交際中對交際對象應(yīng)如何稱呼？答：要學(xué)會稱呼姓名、稱呼職務(wù)、稱呼職稱、稱呼學(xué)銜、稱呼職業(yè)、稱呼親屬、涉外稱呼。在公關(guān)實踐中稱呼還要注意以下技巧：一是初次見面更要注意稱呼。二是稱呼對方時不要一帶而過。三是關(guān)系越熟越要注意稱呼。2．問候應(yīng)注意哪些禮儀？答：問候要注意以下禮儀：男士尊重女士；不用莽撞的問候方式；不苛求“熟視無睹”的相識者；與相遇的人正確打招呼；適時、適地打招呼。3．在為他人做介紹的次序是什么？應(yīng)注意哪些問題？答：先將男士介紹給女士；先將年輕者介紹給年長者；先將未婚女子介紹給已婚女子；先將職位低的介紹給職位高的；先將家庭成員介紹給對方。4．請就以下為他人介紹事例分別進行分析，看看存在什么問題。（1）這×××（2）約翰·梅森·布朗是一位作家兼演說家，一次他應(yīng)邀去參加一個會議，并進行演講。演講開始前，會議主持人將布朗先生介紹給觀眾，下面是主持人的介紹語：先生們，請注意了。今天晚上我給你們帶來了不好的消息。我們本想要求伊塞卡·馬克森來給我們講話，但他來不了，病了。（下面噓聲）后來我們要求參議員布萊德里奇前來，可他太忙了。（噓聲）最后，我們試圖請堪薩斯城的羅伊·格羅根博士，也沒有成功。（噓聲）所以，結(jié)果我們請到了—約翰·梅森·布朗。（掌聲）答：自我介紹啰嗦。（3）我給各位介紹一下；這小子是我的鐵哥們兒，開小車的，我們管他叫“黑蛋”。答：介紹不符合禮儀，不能介紹小名。5．請分別用一句話、用一分鐘時間、用3分鐘時間介紹你自己。略6．握手的次序是什么？握手時應(yīng)注意哪些問題？答：根據(jù)禮儀規(guī)范，握手時雙方伸手的先后次序，一般應(yīng)當(dāng)遵守“尊者先伸手”的原則，應(yīng)由尊者首先伸出手來，位卑者只能在此后予以響應(yīng)，而絕不可貿(mào)然搶先伸手，不然就是違反禮儀的舉動。7．除握手外，常見的見面禮還有哪些？答：點頭禮、舉手禮、脫帽禮、注目禮、拱手禮、鞠躬禮、合十禮、擁抱禮、親吻禮、吻手禮。8．請闡述一下名片的制作、遞接、保管等有關(guān)的禮儀內(nèi)容。答：請參閱教材第133-146頁相關(guān)內(nèi)容。11．案例分析案例1：如此握手【思考與討論】（1）交際中握手應(yīng)傳遞怎樣的信息？（2）握手的禮儀有哪些？答：交際中握手應(yīng)傳遞怎樣的信息？1.握手顯示交友的誠意。雖然人們對握手的歷史起源眾說紛紜,但占主導(dǎo)地位的理論認為,這種習(xí)俗是一種向你所問候的人顯示你沒有攜帶任何武器的肢體語言。歷史學(xué)家認為,羅馬人能通過握手確認新結(jié)交的朋友沒有把匕首藏在袖子里。2.握手力量強,更外向。發(fā)表在《應(yīng)用心理學(xué)雜志》上的一項研究成果表明:人們會認為握手力道足的應(yīng)聘者更外向,能力更強,也會更好地完成工作。無論這一標(biāo)準(zhǔn)是否公平,握手力量足能顯示出一個人自信心強和性格外向。3.握手讓彼此更友好。發(fā)表在《認知神經(jīng)科學(xué)雜志》上的一項研究成果表明:如果人們在第一次見面時采用了握手的禮儀,幾乎所有隨后的溝通互動過程都會變得更為順暢。這是因為握手能激活大腦中與社會互動相關(guān)的部位,讓別人以友好的眼光來看待...4.握左手會激怒別人。在亞洲和中東的一些國家或地區(qū)尤其如此。案例2：名片的禮儀【思考與討論】（1）請分析王經(jīng)理的失禮之處。（2）結(jié)果對方的名片后應(yīng)如何放置。答：別人的名片要小心收好，放在公文包里，不能隨便放在桌子上，還壓上咖啡杯，這是對對方不尊重的表現(xiàn)，有違禮儀規(guī)范。 案例3：“女皇怎么如此貪心”【思考與討論】（1）應(yīng)該如何行吻手禮？（2）本案例對你有何啟示？答：吻手禮，主要流行于歐美國家。它的做法是，男士行至已婚婦女面前，首先垂手立正致意，然后以右手或雙手捧起女士的右手，俯首以自己微閉的嘴唇，去象征性地輕吻一下其手背或是手指。行吻手禮的地點，應(yīng)在室內(nèi)為佳。吻手禮的受禮者，只能是婦女，而且應(yīng)是已婚婦女。任務(wù)4聯(lián)絡(luò)溝通課后練習(xí)3．李經(jīng)理正在與一位客戶進行電話交談，這時另一位重要客戶來到辦公室拜訪。如果你是李經(jīng)理，正確的做法應(yīng)該是什么？答：讓后來的這位客戶稍等一下（可指示辦公室人員讓座、倒茶，接待好這位重要客戶），然后抱歉地告知正在通話的客戶，有緊急事項要處理，稍后再去電話聯(lián)系。4．有人給辦公室打來電話，聲稱有緊急重要的事情向領(lǐng)導(dǎo)報告，請求領(lǐng)導(dǎo)親自接電話。假如你是接電話的秘書，將如何處理此事？答：需要謹(jǐn)慎行事，講究策略，做到有禮有節(jié)。尤其對執(zhí)意要同領(lǐng)導(dǎo)者講話的人。秘書可采?。骸氨福偨?jīng)理此刻不能來接電話。我將樂意為您傳話，或者告訴我您想同他談什么事，我會請他給您回電話。”5．小劉在幾分鐘之內(nèi)連貫幾次接到同一個錯打的電話，可是每一次對方都是什么也不說就把電話掛了。小劉非常惱火，他于是特意按照來電顯示屏上的那個號碼撥通電話，狠狠地把對方臭罵了一頓。你談?wù)勑⒆龅脤?？答：不對?．如果發(fā)現(xiàn)自己撥錯了電話，你應(yīng)該怎樣解決？答：表示歉意。7．張女士在國家大劇院音樂廳聽一場由著名大師指揮的交響樂。音樂演奏到高潮時，全場鴉雀無聲，凝神諦聽，手機鈴聲突然響起，在寧靜的大廳中顯得格外刺耳。演奏者和觀眾的情緒都被打斷。大家紛紛用眼神責(zé)備這位不知禮者。請問我們使用手機時應(yīng)注意哪些規(guī)范？答：請參閱手機禮儀相關(guān)內(nèi)容。8．“人心隔肚皮”，更何況是在虛擬世界。你可能是一位網(wǎng)絡(luò)?？?，你認為應(yīng)該重視網(wǎng)絡(luò)禮儀嗎？答：應(yīng)該更加重視網(wǎng)絡(luò)禮儀。9．你是怎樣處理虛擬世界中人與人之間的禮儀關(guān)系的？答：網(wǎng)絡(luò)社交禮儀并非無源之水，其是對現(xiàn)實社交禮儀的延伸與重塑?；谏缃幻襟w進行虛擬交往的程序與方式，旨在促進有效溝通與隱私安全的數(shù)字化交流。請參閱/rain/a/20200415A054PV00。10．或許你在網(wǎng)上對人有不禮貌的行為，或許別人對你有不禮貌的行為。請試舉一例，并根據(jù)所學(xué)的知識和技術(shù)，提出解決問題的方案。答：略。11．請談?wù)勚v究網(wǎng)絡(luò)禮儀的現(xiàn)實意義有哪些？答：網(wǎng)絡(luò)禮儀是互聯(lián)網(wǎng)使用者在網(wǎng)上對其他人應(yīng)有的禮儀，真實世界中，人與人之間的社交活動有不少約定促成的禮儀，在互聯(lián)網(wǎng)虛擬世界中，也同樣有一套不成文的規(guī)定及禮儀，即網(wǎng)絡(luò)禮儀，供互聯(lián)網(wǎng)使用者遵守。忽視網(wǎng)絡(luò)禮儀的后果，可能會對他人造成騷擾，甚或引發(fā)網(wǎng)上罵戰(zhàn)或抵制等事件，雖然不會像真實世界動武般造成損傷，但對當(dāng)事人也不會是一種愉快的經(jīng)驗。12．案例分析案例1：一毛錢的作用幾個剛畢業(yè)的大學(xué)生到一家公司參加面試。這家公司很特別，把面試的地點放在了遠離公司的地方。到了面試的時間，工作人員提出了一個奇怪的要求：“現(xiàn)在你們都用手機發(fā)一條署名的短信給經(jīng)理，向經(jīng)理詢問公司的地址，經(jīng)理會告訴你們是否被錄取?！北M管大家都覺得很奇怪，但還是照做了，他們都用畢恭畢敬的語氣給經(jīng)理發(fā)了短信。沒過多久，大家就收到了經(jīng)理的回復(fù)，上面顯示的正是那家公司的地址。有人舉起手機問那個工作人員：“就是這樣嗎？”工作人員微笑著說：“就是這樣，請你們再等會兒，十分鐘后經(jīng)理就會宣布錄取結(jié)果?！笔昼娨院?，工作人員收到了一條手機短信，她抬頭念出了一個名字，告訴他被錄取了。剩下的幾個人感到很奇怪，紛紛詢問自己到底哪里做得不好，工作人員告訴他們：“如果你們收到回復(fù)后，能像他一樣，肯多花一毛錢，再給經(jīng)理發(fā)一條感謝的短信，或許你們就會被錄取?！庇袝r，微不足道的一毛錢，正代表了你對他人的態(tài)度?！舅伎寂c討論】（1）使用短信有哪些禮儀規(guī)范？（2）本案例對你有哪些啟示？答：從一封感謝的短信可以看出這位大學(xué)生對他人的禮貌態(tài)度。一個人對他人態(tài)度如何，對工作的態(tài)度也如何。案例2：一個秘書的經(jīng)歷王芳是在某公司工作多年的秘書，主要負責(zé)接待以及外線電話的轉(zhuǎn)接。她現(xiàn)在已經(jīng)是一名優(yōu)秀的秘書了，可在她成長過程中也出現(xiàn)了許多大大小小的錯誤?，F(xiàn)僅列舉兩個典型例子：其一，王芳剛作秘書工作時，認為打電話不過是連3歲小孩都會作的簡單事情，但發(fā)生的一件事情讓她改變了這種觀點。一次，總經(jīng)理讓他詢問對方對合同中幾個條款的看法。她沒有認真研究這幾個條款，也沒有詢問總經(jīng)理的意見，馬上撥通對方電話。當(dāng)對方提出幾個方案時，她無法和對方進行任何交流，自然也無法達到通過她側(cè)面了解對方真實意圖的目的?；艁y之中，她竟忘了做電話記錄，整整半個小時的通話，在她腦中是一片空白。幸好她比較坦誠，如實向總經(jīng)理做了匯報。總經(jīng)理親自打電話，表示歉意，這才如期簽署合同。王芳是一個負責(zé)任的秘書。自從事情發(fā)生后，她專門準(zhǔn)備了一個筆記本，有關(guān)計算機文件也及時保存、備份。其二，王芳每天負責(zé)處理大量的電子郵件，除了那些垃圾郵件，她將所有往來郵件都保留在電子信箱中。這樣做確實也帶來很多方便，即使出差也可以從信箱中查閱歷史文件。但有一段時間，她連續(xù)七天沒有收到任何郵件，給客戶的郵件也沒有一個回復(fù)。她用電話和跟客戶聯(lián)系，客戶說發(fā)出去的郵件全部退回。她趕緊請教有關(guān)計算機人員，這才發(fā)現(xiàn)這是由于郵箱空間爆滿所致?！舅伎寂c討論】（1）打電話前應(yīng)該思考哪些問題？（2）使用電子郵件應(yīng)注意什么？答：作為秘書，接打電話一定要準(zhǔn)備好紙筆，接電話時隨時做好記錄，打電話之前列出提綱，這樣才能高效率工作。發(fā)郵件一定要確認是否發(fā)送到位了，確定對方是否哦已經(jīng)接受或者查閱了郵件。任務(wù)5職場交際課后練習(xí)1．在職場中你認為哪些禮儀是我們需要特別關(guān)注的？答：與領(lǐng)導(dǎo)、同時、下屬、異性等的相處禮儀、辦公室禮儀、求職面試禮儀都是我們需要特別關(guān)注的2．怎樣理解“與同事相處，要多琢磨事，少琢磨人”答：請參閱/s?id=1707945374286368550&wfr=spider&for=pc。3．辦公室的天地雖小，可這天地之間方寸皆講禮儀，你知道辦公室禮儀都包括哪些方面嗎？假如你要去一個辦公室實習(xí)，你該做哪些準(zhǔn)備？答：辦公室禮儀，請參閱教材相關(guān)內(nèi)容。假如你要去一個辦公室實習(xí)，你該做準(zhǔn)備如下：一是樹立起正確的人生觀,做好戰(zhàn)勝困難、迎接挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。首先,要正視困難和壓力。實習(xí)期間的困難來自方方面面,對于一個剛踏入社會的學(xué)生來說,任何的不適應(yīng)都是困難,例如工作和生活環(huán)境、工作時間與管理制度、工作勞累以及處理各種關(guān)系等等。二是學(xué)會處理社會人際關(guān)系。實習(xí)意味著走向廣闊的社會環(huán)境中去,就不可能再像在學(xué)校環(huán)境中那么單純,那么簡單、明朗,不論是同學(xué)與同學(xué)之間,還是學(xué)生與老師之間,關(guān)系都比較直接、容易相處。在實習(xí)時怎樣做才能處理好人與人之間的關(guān)系呢？首先要知道重視人際交往的重要性,懂得與人團結(jié)合作的原則,誠實、守信的人最容易被接納,背信棄義、不守信用的行為是人們所不能接受的。其次要虛心學(xué)習(xí)，向?qū)嵙?xí)單位的員工、和領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)。4．為什么在求職應(yīng)聘中要誠實有信？答：誠信是一個人立身的基石，不誠信的人沒有公司愿意聘用。5．如果用人單位通知你明天去面試，你需要做哪些準(zhǔn)備？答：請參閱教材“求職面試的準(zhǔn)備”相關(guān)內(nèi)容。7．據(jù)報道，現(xiàn)在有一些大畢業(yè)生為提高求職的成功率而去整容。你如何看待這種現(xiàn)象？答：大可不必。一個人求職成功關(guān)鍵還在于其內(nèi)在素質(zhì)和能力。12．閱讀以下材料，然后談?wù)勀愕目捶ǎ海?）某知名公司的市場拓展部需要招一名文案策劃人員，良好的工作條件吸引了許多有工作經(jīng)驗的人士前來躍躍欲試。小汪剛剛走出大學(xué)校門，也前去應(yīng)聘。招聘人員告訴他：“我們需要的人，至少要有五年的工作經(jīng)驗?！闭嫠^初生牛犢不怕虎，小汪迎難而上，做了如下解釋：“我了解您的想法，訓(xùn)練新手的確有些不劃算。但是，有經(jīng)驗的人可能在他所從事的工作中會養(yǎng)成一些壞習(xí)慣，而我卻全然沒有這方面的問題，我正準(zhǔn)備按照你們的需要來塑造自已。我的學(xué)習(xí)能力很強，可塑性也很強，我愿意全力以赴。如果您不信的話，我可以不要任何報酬去實習(xí)，您不想試試看嗎？”答：打消企業(yè)用新人缺乏經(jīng)驗的顧慮，表明自己的積極工作態(tài)度。（2）日本住友銀行招聘公關(guān)人員時，極為重視職員協(xié)調(diào)人際關(guān)系的才能。住友銀行沒有專門考核業(yè)務(wù)知識，而是別出心裁地提出了一道兩難問題：當(dāng)國家的利益和住友銀行的利益發(fā)生沖突時，閣下采取何種對策，站在誰的立場上？”三類不同的應(yīng)聘者對問題的回答也遇然不同。第一類人回答：當(dāng)國家利益與我們銀行利益發(fā)生沖突時，我會堅定地站在我們銀行的立場上。”銀行主管人員認為，這樣的人將來準(zhǔn)會捅婁子，不能要。第二類人回答：當(dāng)國家利益和住友銀行利益發(fā)生沖突時，我作為國家的一員，應(yīng)該保護國家的利益。”銀行主管人員認為，這類人適合去政府部門工作，銀行也不考慮。第三類人則回答說：當(dāng)國家和銀行的雙方利益發(fā)生矛盾沖突時，我要盡全力使矛盾淡化?！便y行主管人員認為，這種人才是住友銀行所需要的公關(guān)高手。略。（3）一家外貿(mào)公司舉行了一次別開生面的宴會，對通過初試的12名求職者進行進一步的觀察，席間，一些求職者由于表現(xiàn)不佳均被淘汰，其中有一位小伙子的不凡表現(xiàn)得到了招聘人員的垂青。在宴席上，這位小伙子走到這家公司的人事經(jīng)理面前，舉杯致辭：“張經(jīng)理，能結(jié)識您很榮幸，我十分愿意為貴公司效力。但如果確因名額所限使我不能為您效力，我也不會氣餒。我會繼續(xù)奮斗，我相信，如果不能成為您的助手，那我一定要當(dāng)您的對手……”這位小伙子成功的秘訣在哪里呢？關(guān)鍵在于，他在激烈的競爭中沒有流露出畏難退縮的情緒，而是輕松豁達、明朗自信，彬彬有禮又不失幽默，因此，在眾多的應(yīng)聘者中脫穎而出。答：關(guān)鍵在于，他在激烈的競爭中沒有流露出畏難退縮的情緒，而是輕松豁達、明朗自信，彬彬有禮又不失幽默，因此，在眾多的應(yīng)聘者中脫穎而出。14．案例分析案例1：解圍【思考與討論】（1）請問張靚的處理有何問題？如果是你，你會如何處理？（2）打字員小劉的做法有何可取之處？答：下屬善于維護領(lǐng)導(dǎo)的尊嚴(yán)。案例2：“冷玫瑰”的煩惱某公司公關(guān)部的菲菲漂亮、聰明又能干，可是她在男同事中卻不是很受歡迎。因為菲菲對男同事都敬而遠之，男同事主動與她打招呼，她從來都不正眼看人家一眼，有同事聚會時，她也從不主動與男同事交談。所以好多男同事都覺得菲菲太清高了，一點也不近人情。【思考與討論】（1）菲菲的這種與異性同事交往的方式對嗎？（2）你能幫她提一下改進的意見嗎？答：要學(xué)會與異性交往。請參閱教材相關(guān)內(nèi)容。案例3：匯報工作小李是某科研機構(gòu)的工作人員，業(yè)務(wù)一流，但不拘小節(jié)。單位因業(yè)務(wù)關(guān)系派他去某國進修，提高業(yè)務(wù)水平。進修回國后去領(lǐng)導(dǎo)處回報工作，因領(lǐng)導(dǎo)正處理其他事務(wù)，請他稍等片刻。小李坐了片刻，于是就打大大咧咧地翻閱其了辦公室的報紙雜志。領(lǐng)導(dǎo)處理事情完畢，見他背心短褲拖鞋，不由眉頭一皺，但很快恢復(fù)正常了，與他交談起來。至此之后，單位有很多進修學(xué)習(xí)的機會，但領(lǐng)導(dǎo)沒有再批準(zhǔn)小李去了?！舅伎寂c討論】（1）為什么小李喪失了再次進修學(xué)習(xí)的機會？（2）本案例對你有何啟示？答：小李在領(lǐng)導(dǎo)面前行動、舉止、著裝都過于隨意。案例5：職場跋涉1996年的夏天，我的手心攥著打工4年的積累加上從數(shù)家親戚朋友那里東拼西借的8萬元錢，開了一家小小的快遞公司。千萬別以為是特快專遞，那得有強大得多的資金實力和不一般的郵政背景。我的公司，不過是替人送牛奶、送報紙、送廣告、送水、換煤氣罐一類而已。公司的規(guī)模很小，總共才十五六個人，每個人都不同程度地承擔(dān)了送貨的任務(wù)，包括我自己在內(nèi)，每天晚上下班回家和早晨上班，都會順路送一部分貨品。銷售商往往把我們的利潤壓得最低，以內(nèi)工作簡單、可替代性強，這也是沒有辦法的事。所以，我不得不普遍采用二手單車，不得不拼命壓低工人的工資。即便如此，公司開業(yè)半年多，也僅僅是勉強持平而已。好在業(yè)務(wù)總算慢慢增長著，我也打算再招幾個人，更年輕力壯些的，可以多做些活，效率也高得多。1997年春節(jié)過后不久，一個叫唐明的中專生前來面試，張得白白凈凈，還戴著一副書生氣實足的眼睛，怎么看也不像個踩單車送貨的?！拔覀冞@里最好的工人，每天也只能跑300多個客戶，一個月也才600多快錢，而且無論多么惡劣的天氣，你都得把定額部分完成。你可要想清楚了，不要硬著頭皮上了，到時落下一身病，我可承擔(dān)不起?！蔽也粺o懷疑地看者眼前的這個年青人，想著趕緊把他打發(fā)走。“我可以不要底薪，全部按件計酬。即使做得不好，您也不會有任何損失。給我一個機會吧，一個月就行！如果一個月下來業(yè)績太差，我馬上就走?！碧泼鲬B(tài)度非常誠懇地說。也許是他懇請的眼神打動了我，我破例留下了他，就像他說的一樣，反正也沒什么損失。第一個月，唐明的業(yè)績比我想象的略好一些，平均一天可以跑200個左右的客戶。意識，他被留下了。第二個月，他的業(yè)績已經(jīng)是全公司最好的，平均每天可以跑500個客戶，當(dāng)然收入也是全公司最高。我簡直不敢相信?？此毤毜母觳布毤毜耐?，一副手無縛雞之力的書生樣，憑著一輛破舊不堪的單車，又是如何跑下如此驕人的業(yè)績？“告訴我，你究竟是怎么做的？”我把唐明叫到辦公室。“其實很簡單。我把所有屬于我的著我的團隊的客戶按居住地劃成好幾個片區(qū)，然后對路線運用運籌學(xué)理論進行規(guī)劃，就可以大大提高效率。然后，我每天抽出一定的時間拜訪客戶，他們中的許多人都和我成了朋友，當(dāng)然也就會想他們的鄰居推銷我們公司的產(chǎn)品，于是，我的客戶一天比一天多，而且越來越集中，當(dāng)然業(yè)績也就成倍地上升了?！蔽以僖淮慰纯疵媲暗倪@個中專生，還是一副書生氣實足的樣子，但他眼神中的有些東西確是我不熟悉的?！澳闶菍W(xué)什么的？”我突然想起了這個問題，因為只是送貨，之前我從來沒有考慮過工人的學(xué)歷?！皶嫛！薄皶?？”我一楞，他是學(xué)會計的？那怎么會找一份送貨的工作？大約他也看出了我的疑惑，于是微笑著解釋道：“現(xiàn)在學(xué)會計的越來越多，連大專生找一份工作都艱難，更何況我們中專生呢？我找了兩個月的工作，也沒有哪家公司愿意讓一個中專生做會計，還是要感謝你收留了我。其實有一碗飯吃已是幸運，也無所謂專業(yè)對口啦！”后來，唐明成了公司的會計，并且給了我很多有效的建議，公司規(guī)模越來越大，漸漸地有了第一家加盟店，然后是第二家、第三家……在開了第十家加盟店之后，唐明通過自考拿到了本科畢業(yè)證書，離開公司去了一家更大的民營企業(yè)。我沒有阻攔他，因為不想讓私人的感情阻礙了他美好的前程。【思考與討論】（1）求職的心態(tài)是非常重要的，本案例對你有何啟示？（2）在職場中應(yīng)當(dāng)怎樣拼搏？唐明的成功得益于哪些方面？答：要學(xué)習(xí)唐明求職的心態(tài)，不追求一步到位，而是踏實肯干，從基層干起，積累經(jīng)驗，不斷成長。任務(wù)6公共關(guān)系口才課后練習(xí)1．公關(guān)口才的內(nèi)涵是什么？答：公關(guān)口才是應(yīng)用在公關(guān)領(lǐng)域，能夠體現(xiàn)公關(guān)精神，遵循公關(guān)原則，為組織取得良好的公關(guān)效果，有效實現(xiàn)組織公關(guān)目標(biāo)而展現(xiàn)的口語表達能力，是口才在公關(guān)活動中的具體展示。2．公關(guān)口才有哪些特性？答：公關(guān)口才的特性為：1．一般性；2．簡潔性；3．實效性；4．說理性；5．情感性；6．藝術(shù)性。3．公關(guān)口才的評價標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：公關(guān)口才的評價標(biāo)準(zhǔn)是：1．言之有理；2．言之有物；3．言之有序；4．言之有文；5．言之有情；6．言之有境。5．有位秘書對經(jīng)理說：“經(jīng)理，今天有個人找您，是位女同志，說有點事要商量。穿著一件漂亮的淡青色風(fēng)衣，背著一個棕色的精致小包，30多歲，她說她在家等您，說你們事先說好的，可能您忘了。她姓張?！边@段話有什么毛病，請指出來。答：用以引起誤解。9．案例分析案例1：善于寒暄的鄧小平1986年10月25日，鄧小平會見英國女王伊麗莎白二世和她的丈夫菲利普親王。鄧小平同志說：“這幾天北京的天氣很好，這也是對貴賓的歡迎。當(dāng)然北京的天氣比較干燥，要是能借一點倫敦的霧那就更好了。我小時候就聽說倫敦有霧，在巴黎時，聽說登上巴黎鐵塔就能看見倫敦的霧。”菲利普親王說：“倫敦的霧是工業(yè)革命的產(chǎn)物，現(xiàn)在沒有了?！编囆∑斤L(fēng)趣地說：“那借你們的霧就更困難了?！庇H王說：“可以借點雨給你們，雨比霧好，你們可以借點陽光給我們?！薄舅伎寂c討論】（1）請問鄧小平和菲利普親王在表達怎樣的意思？（2）從交談的角度分析這段談話，看看有哪些值得借鑒的地方？答：請參閱/xwzx/dang/lshyx/200903/30/t20090330_18662313.shtml。案例2：說服承包商謀求雙贏，是當(dāng)今商務(wù)交往的最高境界，也是現(xiàn)代商務(wù)談判所追求的最佳目標(biāo)。而把握對手的心理特點，洞察對手的核心利益，不失時機地引導(dǎo)對方沿著雙方互惠互利的方向發(fā)展，才是實現(xiàn)雙贏的有效途徑。有這樣一個故事：杰克是一個俱樂部的經(jīng)理，他想新建一個規(guī)模較大的舞場。于是，他找到了一個正想進入建筑行業(yè)的承包商，這個承包商承諾愿以低價為他提供一個優(yōu)質(zhì)的舞場，同時也提出，在舞場建成之后允許其他客戶來參觀，并為他宣傳工程質(zhì)量，以便為自己拉更多生意。杰克當(dāng)即答應(yīng)了對方提出的條件。但是，舞場建成以后，杰克又進一步要求承包商承擔(dān)裝飾工程，承包商很生氣，當(dāng)即拒絕了這一要求。杰克既沒有指責(zé)和怪罪對方，也沒有放棄說服對方的努力，他友善而頗有遠見地提出：“舞場的美觀有助于宣傳工程質(zhì)量，相當(dāng)于貴公司的‘實體廣告’，我堅信一定會給你們帶來更多的生意！”建筑承包商眼睛頓時一亮，毫不猶豫地答應(yīng)了杰克的新要求，且當(dāng)即表示要不惜工本地裝飾好這個舞場。結(jié)果，杰克以優(yōu)惠的價格得到了一個漂亮的舞場，承包商不僅借此揚了名，而且獲得了好幾筆生意。【思考與討論】（1）杰克靠什么說服了建筑承包商？（2）本案例對你有何啟示？答：請在本案例中找。任務(wù)7國際公關(guān)禮儀課后練習(xí)1．對“女士優(yōu)先”的交際原則你是怎樣理解的？答：在一切社交場合，每一位成年男子，都有義務(wù)主動自覺地去尊重、照顧、體諒、關(guān)心、保護女性，并且想方設(shè)法為女士排憂解難，只有這樣才能體現(xiàn)出紳士風(fēng)度。外國人強調(diào)“女士優(yōu)先”并非因為婦女被視為弱者，值得同情、憐憫，最重要的原因是，他們將婦女視為“人類的母親”，處處對婦女給予禮遇，是對“人類母親”的感恩之意。2．中西方文化差異對禮儀有哪些影響？答：請參閱：/view/218389966adc5022aaea998fcc22bcd126ff42ce.html。4．接待外賓為什么要熱情有度？答：因為外面是咱們的客人，做以禮相待是中華民族的傳統(tǒng)美德，接待客人要用熱情的態(tài)度，也是一種文化的傳承，把中華民族的傳統(tǒng)文化傳承下去，發(fā)揚到極致，熱情招待外賓也是一種理念。7．在涉外旅游活動中，展示中國人的文明禮儀素養(yǎng)有何重要意義？答：有利于塑造國家形象。8．請談?wù)勀銓χ醒胛拿鬓k、國家旅游局頒布《中國公民出境旅游文明行為指南》的看法。答：這是提高我國公民在國外、境外的文明程度，塑造我國形象的需要。9．案例分析案例1：周總理的禮儀故事我們敬愛的周總理是講禮儀的楷模，他待人處事的佳話美談不勝枚舉。（1）1957年國慶節(jié)后，周總理去機場送一位外國元首離京。當(dāng)那位元首的專機騰空起飛后，外國使節(jié)、武官的隊列依然整齊，并對元首座機行注目禮。而我國政府的幾位部長和一位軍隊的將軍卻疾步離開了隊列。他們有的想往車?yán)镢@，有的想去吸煙。周總理目睹這一情況后，當(dāng)即派人把他們叫回來，一起昂首向在機場上空盤旋的飛機行告別禮。隨后，待送走外國的使節(jié)和武官，總理特地把中國的送行官員全體留下來，嚴(yán)肅地給大家上了一課：“外國元首的座機起飛后繞機場上空盤旋，是表示對東道國的感謝，東道國的主人必須等飛機從視線里消失后才能離開，否則，就是禮貌不周。我們是政府的工作人員和軍隊的干部，我們的舉動代表著人民和軍隊的儀表，雖然這只是幾分鐘的事，如果我們不加以注意，就很可能因小失大，讓國家的形象受損?！保?）1964年，周總理和陳毅副總理出訪亞非14國，在離開加納時專門舉行特別宴會，宴請所有的加納服務(wù)員，當(dāng)那些黑人朋友端著中國貴賓敬的酒時感動得流下了眼淚。一個目光敏銳的西方記者報道說：“這是傳奇式的禮遇，中國人巧妙地把友誼偉給了非洲的子孫后代?！北M管這只是一場特殊的宴會，卻體現(xiàn)了一個泱泱大國總理的風(fēng)采和氣度，飽含著周恩來尊重他人、平等待人的品格和深情。直到20世紀(jì)80年代，我國新華社記者深入非洲腹地訪問一些偏遠、閉塞的部落和村莊時，那里普通的黑皮膚農(nóng)民還在用當(dāng)?shù)卦拰χ袊腿撕啊爸芏鱽怼?。他們把周恩來?dāng)成是新中國的象征，正是周恩來在20多年前播撒的友誼種子在非洲偏遠地區(qū)開花結(jié)果！【思考與討論】（1）這兩則案例對你有哪些啟示？（2）與外賓道別應(yīng)注意什么？（3）為什么非洲居民把周恩來當(dāng)成是新中國的象征？（4）請讀一本周恩來的傳記，深入體會周總理的禮儀修養(yǎng)。答：周總理是禮賓工作者的楷模。請參閱：/GB/69112/75843/75872/5166432.html。案例2：表揚一位英國老婦到中國旅游觀光，對接待她的導(dǎo)游小姐評價頗好，認為她服務(wù)態(tài)度好，語言水平也很高，便夸獎該導(dǎo)游小姐說：“你的英語講得好極了！”導(dǎo)游小姐按照中國人的習(xí)慣，謙虛地回應(yīng)說：“我的英語說得不好?！庇蠇D一聽生氣了，心想：“英語是我的母語，難道我都不知道英語該怎么講？”她越想越氣，第二天堅決要求旅行社給她換導(dǎo)游。這件事在旅游行業(yè)乃至所有的窗口行業(yè)引起極大反應(yīng)?！舅伎寂c討論】（1）造成案例中的現(xiàn)象的原因是什么？（2）面對外賓的表揚，應(yīng)怎樣得體地回答？答：面對外國人的贊美要表示感謝，而不是中國式的一味謙虛。案例3：風(fēng)俗美國總統(tǒng)約翰遜20世紀(jì)60年代曾訪問泰國，在受到泰國國王接見時，蹺起了二郎腿，腳尖向著泰王，而這種姿勢，在泰國是被視為具有侮辱性的。更糟糕的是在告別時，約翰遜竟然用美國得克薩斯的禮節(jié)緊緊擁抱了泰國王后。在泰國，除了國王外，任何人均不得觸及王后。就因為不注意泰國的風(fēng)俗、禮儀，想當(dāng)然地依照本國、本民族的風(fēng)俗、禮儀去我行我素，約翰遜的此次出訪產(chǎn)生了不少遺憾?！舅伎寂c討論】閱讀本案例后你有何感想？答：涉外交往要準(zhǔn)中對方的風(fēng)俗習(xí)慣。任務(wù)8拜訪與接待課后練習(xí)1．小王做銷售工作多年，積累了不少經(jīng)驗。近日，領(lǐng)導(dǎo)讓他給新來的同事介紹一下接待客戶的經(jīng)驗，如果你是小王應(yīng)怎樣介紹？答：請參閱教材相關(guān)內(nèi)容。2．假如你明天要去拜訪一位重要客戶，列出你需要做哪些形象準(zhǔn)備和資料準(zhǔn)備。答：講究服飾。服飾事關(guān)拜訪者自身的職業(yè)形象和所代表的機構(gòu)形象，也體現(xiàn)對被拜訪者的尊重，所以，拜訪前對服飾的選擇和斟酌馬虎不得。準(zhǔn)備有關(guān)資料：商務(wù)拜訪，比如客戶拜訪，要準(zhǔn)備的資料就包括公司及業(yè)界的資料、相關(guān)產(chǎn)品資料、客戶的相關(guān)信息資料、銷售資料及方案、針對可能出現(xiàn)的情況事先擬訂的解決方案或應(yīng)對方案、一些小禮品等。此外，名片、電話號碼簿等也要事先準(zhǔn)備好。3．你是A公司辦公室的接待人員，明天上午B公司的總經(jīng)理親自帶隊，來你公司參觀考察并落實合作事宜。請問：你將怎樣安排這次接待工作？答：請參閱教材相關(guān)內(nèi)容。4．案例分析接待一……【思考與討論】（1）請指出本案例中小張的不足之處。（2）本案例對你有哪些啟示？答：對提前30分鐘到訪的客人應(yīng)為其倒茶、讓座，然后請其稍稍等候。強調(diào)李經(jīng)理正在接待一位重要客人，有暗示面前客人不重要之嫌，對客人不夠尊重。案例2：麥克拜訪客戶的秘訣麥克具有豐富的產(chǎn)品知識，對客戶的需要很了解。在拜訪客戶之前，麥克總是掌握了客戶的一些基本資料。麥克常常以打電話的方式先和客戶約定拜訪的時間。今天是星期四，下午4點剛過，麥克便精神抖擻地走進辦公室。他今年35歲，身高6英尺，深藍色的西裝上看不到一絲的皺褶，渾身上下充滿朝氣。從上午7:00開始，麥克便開始了一天的工作。麥克除了吃飯的時間，始終沒有閑過。麥克5:30有一個約會。為了利用4:00至5:30這段時間，麥克便打電話，向客戶約定拜訪的時間，以便為下星期的推銷拜訪而預(yù)做安排。打完電話，麥克拿出數(shù)十張卡片，卡片上記載著客戶的姓名、職業(yè)、地址、電話號碼資料以及資料的來源?？ㄆ系目蛻舳季幼≡谑袃?nèi)東北方的商業(yè)區(qū)內(nèi)。麥克選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)包括客戶的年收入、職業(yè)、年齡、生活方式和嗜好。麥克的客戶來源有三種：一是現(xiàn)有的顧客提供的新客戶的資料；二是麥克從報刊上的人物報道中收集的資料；三是從職業(yè)分類上尋找客戶。在拜訪客戶以前，麥克一定要先弄清楚客戶的姓名。例如，想拜訪某公司的執(zhí)行副總裁，但不知道他的姓名，麥克會打電話到該公司，向總機人員或公關(guān)人員請教副總裁的姓名。知道了姓名以后，麥克才進行下一步的推銷活動。麥克拜訪客戶是有計劃的。他把一天當(dāng)中所要拜訪的客戶都選定在某一區(qū)域之內(nèi)，這樣可以減少來回奔波的時間。根據(jù)麥克的經(jīng)驗，利用45分鐘的時間做拜訪前的電話聯(lián)系，即可在某一區(qū)域內(nèi)選定足夠的客戶供一天拜訪之用。麥克下一個要拜訪的客戶是國家制造公司董事長比爾·西佛。麥克正準(zhǔn)備打電話給比爾先生，約定拜訪的時間。做好拜訪前的準(zhǔn)備工作使麥克成為了一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員?！舅伎寂c討論】（1）麥克拜訪客戶有哪些秘訣？（2）本案例對你有何啟示？答：請參閱：/article/30/3034.html。任務(wù)9專題會議與儀式活動課后練習(xí)1．作為會議或儀式的組織者，在會議或儀式之前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備？答：請參閱教材相關(guān)內(nèi)容。2．作為會議或儀式的參加者應(yīng)當(dāng)遵循哪些禮儀原則？答：參會者要衣著整潔、儀表大方，進出有序，按會議安排就座。開會時認真聽講，及時記錄，不要四線小聲說話或者交頭接耳，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束要給予掌聲。中途退場應(yīng)輕手輕腳，不大打擾他人。有事履行請假手續(xù)。參會過程中注意文明使用手機。8．案例分析會場的“明星”小劉的公司應(yīng)邀參加一個研討會，該研討會邀請了很多商界知名人士以及新聞界人士參加。老總特別安排小劉和他一道去參加，同時也讓小劉見識一下大場面。開會這天小劉早上睡過了頭，等他趕到，會議已經(jīng)進行了20分鐘。他急急忙忙推開了會議室的門，“吱”的一聲脆響，他一下子成了會場上的焦點。剛坐下不到5分鐘，肅靜的會場上響起了搖籃曲，是誰放的音樂？原來是小劉的手機響了！這下子，小劉可成了全會場的“明星”……沒多久，聽說小劉已經(jīng)離開了該公司?！舅伎寂c討論】（1）小劉失禮的地方表現(xiàn)在哪里？（2）參加各種會議應(yīng)該注意哪些禮儀？答：參會不能遲到。再會場不能弄出響聲影響他人，手機應(yīng)靜音或者關(guān)機。任務(wù)10談判與推銷課后練習(xí)2．分析下列談判對話，為什么談判沒有結(jié)果？A：你們需要的卡車我們有。B：噸位是多少？A：四噸。B：我們要兩噸的。A：四噸有什么不好？萬一貨物太多，不就很適宜嗎？B：我們算過經(jīng)濟賬，那樣浪費資金。這樣吧，以后我們需要時再與你們聯(lián)系。（談判不了了之，沒有任何結(jié)果。）答：A并沒有從客戶需要出發(fā)，因而談判不了了之。7．一位顧客聽完某推銷員關(guān)于若干品牌的冰箱情況介紹。顧客：謝謝你，我今天還不想買。推銷員：咦，您怎么可以不買呢？我費了這么多口舌，是白說的嗎？如果你一個人做不了主的話，應(yīng)該事先講明呀！顧客：你怎么是這樣的態(tài)度？我了解一下有什么過錯？推銷員：算了算了，算我倒霉。問題：（1）請與同桌討論推銷員說得對不對？其抱怨有無合理成分？（2）如果你想引導(dǎo)顧客購買，可以用什么方法再作努力和嘗試？請設(shè)計一段說辭。答：作為銷售員不應(yīng)該埋怨顧客。8．如果營業(yè)員對顧客說的第一句話是：A．“你要什么？大點聲說！”B．“你要什么？快說！”C．“你要買什么？”D．“您要看什么？”請結(jié)合推銷的語言藝術(shù)對這四句話分別進行評論。答：A命令顧客，B催促顧客，C突出買，太直接了，D最好。9．推銷時，遇到以下棘手的情況你分別采取什么辦法來爭取顧客。（1）顧客：“我們一直用××公司的產(chǎn)品，別的我們不放心，也不想要?！保?）顧客：“對不起，你們的產(chǎn)品我們領(lǐng)教過了，效果不好，算了吧！”（3）顧客：“對不起，我們是××公司的長期客戶，從不向別的公司訂貨！”答：略。10．案例分析案例1：中意公司之間的一次談判意大利某電子公司欲向中國某進口公司出售生產(chǎn)半導(dǎo)體的設(shè)備，派人來北京與中方洽談。其設(shè)備性能良好，適應(yīng)中方的需求。雙方很快就設(shè)備性能指標(biāo)達成協(xié)議，隨即進入價格談判。中方認為：“設(shè)備性能可以，但是價格不行。希望降價。”意大利方面認為：“貨好，價格自然就高。不能降價。”中方：“不降我們接受不了”。意方：“東方人愛講價，我們意大利人講究義氣，只能降0.5%?！敝蟹剑骸爸x謝您的義氣之舉，但是價格是不合理的?！币夥剑骸霸趺床缓侠砹?？”中方：“設(shè)備是中等性能，但是價格遠遠高于性能，不匹配?！币夥剑骸百F方不是很滿意我們的設(shè)備嗎？”中方：“是的，性能方面符合我們的需求，但并不意味著性能是最佳的水平。如果用擬好的報價，我們可以買到更好的設(shè)備。”意方：“我需要考慮一下。”休息片刻后，雙方再談。意方改為價格再優(yōu)惠3%，但是中方仍然不能滿意，沒有達到中方的成交線，要求意方再降。意方堅決不同意，要求中方還價，中方給出價格優(yōu)惠15%的條件。意方聽后沉默了一會兒，從包里拿出機票說：“貴方條件太苛刻，我方難以接受。為表示誠意，我再降2%。如果同意，我們簽訂合同；如果不同意，我的機票是明天下午兩點的，按時離開。”說完站起離開，臨走說：“我住在友誼賓館，如果有了決定請在中午12點前給我答復(fù)?！敝蟹窖芯恐?，不能接受5.5%的優(yōu)惠，至少應(yīng)該降7%。如何再談呢？中方調(diào)查了第二天下午兩點是否有飛往意大利或者歐洲的航班，得到了否定的答案。第二天早上10點，中方給賓館打電話，說明了誠意，表示中方也愿意讓步，只要求優(yōu)惠10%。意方看到了誠意，也看到談判的希望，表示愿意見面，繼續(xù)談判。最后雙方再次都做出了讓步，以優(yōu)惠7.5%的價格成交。思考題：（1）試分析，該談判中，雙方是如何促成交易的？（2）雙方是否形成了僵局？（3）雙方使用了什么樣的談判策略？答：1、意方采用的談判策略是最后通牒策略。2、該例反映意方通過“最后通牒”策略壓制中方價格欲望，從15％降了一半，使自己仍在不錯的條件下拿到合同。但意方也有缺陷，“機票”顯示的航班不實，被中方抓住了破綻，又失去了部分策略效力。最后通牒策略系終極性的強攻手段，它具有很大的攻擊性，對于急于求成的對手更有攻擊力。不過使用該策略也是有要求的。首先，重在“最后”。該案的壓力源自“最后”。如讓所有的參談人員知道談判已到最后關(guān)頭，那么此時的通牒就會威力巨大。至于表現(xiàn)出的“最后”是真是假，無關(guān)緊要。關(guān)鍵是假的也難以證明，這樣才有策略效果。本案中意方使用“最后通牒”中的“最后”是假的，又易于被對方證實，故策略失敗。而作為對手面對該策略，首要的也在核對是否真的是“最后”，中方這么做了，就可破解該策略，少讓利。其次，留有余地。因為該策略有置對方于死地的力量，也有置自己于絕境的態(tài)勢。在追求交易的情況下，必須給自己留有余地，否則，該策略失敗后代價會很大。余地主要反映在三個方面：一是條件本身即出最后通牒時條件并非無改善的余地；二是說辭，在絕處有可轉(zhuǎn)變或下臺階的遁詞；三是從組織上，還有第三者出面打圓場，挽回不利局面。本案中就策略講雖未完全得逞，但留有條件可與中方繼續(xù)談判，還促使中方讓了步，也不乏收獲。案例3：蹩腳的“推銷”一年夏天，推銷員小劉濃妝艷抹，衣著時髦地來到顧客家上門推銷產(chǎn)品。她敲開門后立即作自我介紹：“我是來推銷××消費液的。”當(dāng)主人正在猶豫時，她已進入室內(nèi)，拿出商品，說：“我廠的產(chǎn)品質(zhì)量好，是×元一瓶?！鳖櫩驼f：“我從來不用消毒液，請你介紹一下消毒液有何用途？”小劉隨即往沙發(fā)上一坐，對顧客說：“天這么熱，你先打開空調(diào)我再告訴你。”顧客不悅：“那算了，你走吧，我不要了?！毙⑴R走時說：“你真傻，這么好的東西都不要，你會后悔的!”【思考與討論】（1）為什么顧客沒有接受推銷商品？小劉在推銷商品時有哪些不足之處？（2）如果是你，你將會如何進行推銷？答：小劉不等主人請進，就直接進入室內(nèi)，不禮貌。主人要求其介紹產(chǎn)品用途，他卻要求先開空調(diào)，不禮貌。說主人傻，更加不禮貌。案例4：25分鐘，25萬美元美國的“超級推銷大王”法蘭克·貝德佳，在三十多年的保險推銷生涯中，贏得了“保險行銷教父”的稱號。有一次，貝德佳僅用了短短的25分鐘，就談成了一筆25萬美元的保險。這筆交易在美國保險業(yè)界有口皆碑，堪稱貝德佳的經(jīng)典之作。一天，貝德佳從朋友處獲悉，紐約一位名叫布斯的制造業(yè)巨商為了拓展業(yè)務(wù)，向銀行申請了25萬美元的貸款。但銀行開出一個條件，要求他必須同時投保同等數(shù)額的保險。貝德佳迅速與布斯先生取得了聯(lián)系，并電話約定次日上午10點45分在布斯先生辦公室見面。然后他又打了個電話給紐約最負盛名的健康咨詢中心，替布斯先生預(yù)定好了次日上午11點30分的健康檢查時間。第二天，貝德佳準(zhǔn)時到達布斯的辦公室?！澳?，布斯先生?！薄澳茫惖录严壬?，請坐?！辈妓勾蜻^招呼后，擺出一副等他說話的樣子。但貝德佳沒有說話，采取等客戶先開口的策略?！翱峙履銜速M時間?！辈妓瓜壬钢郎系囊化B其他保險公司企劃書和申請書說，“你看，我已經(jīng)打算在紐約三大保險公司中選一家。你可以留下你的企劃書，也許兩三個星期后，我才決定。不過，坦白地說，我認為這是在浪費時間……”“如果您是我的兄弟，我實在等不及想告訴您一些話。”貝德佳表情誠懇地說?！芭丁?，是什么話？”布斯很驚訝地問道。貝德佳繼續(xù)道：“我對保險這一行頗為熟悉，所以，如果您是我的兄弟，我建議您將這些企劃書都丟到紙簍中去?！辈妓瓜壬牶螅X得大為詫異：“此話怎講？”“我可否先問您幾個問題？”貝德佳接著說?！罢堈f。”貝德佳的故弄玄虛，果然勾起了布斯的興趣?！皳?jù)我所知，貴公司正打算貸款25萬美元拓展業(yè)務(wù)，但貸方希望您投保同額的保險，是嗎？”“沒錯?！辈妓勾鸬??！皳Q句話說，只要您健在，債權(quán)人便對您的公司信心十足，但萬一您發(fā)生意外，他們就無法信任您的公司可以繼續(xù)維持下去。是這樣嗎？”貝德佳繼續(xù)問道?！班?，可以這么說?！辈妓勾鸬??！八?，您要立刻投保，把債權(quán)人所擔(dān)心的風(fēng)險轉(zhuǎn)移給保險公司承擔(dān)。這是眼前刻不容緩的事情。因為，如果您的生命未附上保險，而人又有旦夕禍福，我想債權(quán)人很可能會因此而減少貸款金額，或者干脆拒絕貸款，您說呢？”貝德佳又問道?！昂苡锌赡?。”布斯答道?！耙虼四M快取得保證自己健康的契約，這個契約對您而言就相當(dāng)于25萬美元的資金?！必惖录颜f。“你有何建議？”布斯看上去有些坐不住了，但他仍在控制著自己?！艾F(xiàn)在我為了您，正要安排一項別人做不到的事。我已替您約好今天11點30分去看卡拉伊爾醫(yī)生。他可是紐約聲譽極高的醫(yī)療檢驗師，他的檢驗報告獲得全國保險公司的信任。如果您想只做一次健康檢查，就能簽訂25萬美元的保險契約，他是惟一的人選?！薄捌渌谋ｋU經(jīng)紀(jì)人難道不能替我安排這件事嗎？”布斯懷疑貝德佳是否“別具用心”。“當(dāng)然，誰都能辦到。但他們沒辦法安排好您今早立刻去做檢查。這些經(jīng)紀(jì)人肯定是先跟一向合作的醫(yī)療檢驗師聯(lián)絡(luò)，這些人可能只是一般的檢驗師。因為事關(guān)25萬美元的風(fēng)險，保險公司必定會要求您到其他有完善設(shè)備的診所做更精確的檢驗。如此一來，25萬美元貸款便要拖延數(shù)日，您愿意浪費這些時間嗎？”“我一向身體硬朗?！辈妓谷韵虏涣俗詈蟮臎Q心?！翱墒?，我們難保自己不會在某天早晨醒來時，忽然喉嚨痛或者患了感冒。即使您在保險公司所能接受的程度內(nèi)恢復(fù)了，也難保他們不會說：‘布斯先生，您已留下頭痛的記錄，在未確定您的病因是暫時性或長期性之前，我們想請您暫停投保3-4個月。’這樣，您又可能失去這筆貸款?！薄笆怯锌赡??！辈妓归_始動搖了。貝德佳故意看了看表，說：“11點10分了，如果我們立刻出發(fā)，可以按時到達診所。如果檢查結(jié)果正常，您就可以在48小時內(nèi)簽訂保險契約。布斯先生，您今天早上看起來精神非常好?！薄笆茄剑腋杏X很好?！薄凹热蝗绱耍鸀楹尾滑F(xiàn)在就去做檢查呢？”布斯陷入沉思，但沒過幾秒