客戶投訴管理制度模板（二篇）

第5頁共5頁客戶投訴管理制度模板一、目的為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制，特制定本制度二、適用范圍客戶時本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理：（1）服務(wù)態(tài)度（2）專業(yè)素質(zhì)（3）服務(wù)效率（4）其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客三、投訴途徑客戶投訴電話（根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機(jī)，須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號碼）客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上四、客戶投訴處理流程（一）理解客戶投訴1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴（電話、電于郵件），詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會.3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發(fā)送（客戶投訴報表）。（二）被投訴調(diào)查調(diào)查處理1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人.2、根據(jù)實(shí)標(biāo)狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案3、部門主管主動、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.4.投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫（客戶報訴記錄表）透過OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時反映投訴處理結(jié)果。（二）客戶回訪1，人事行政經(jīng)理對投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見.2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對于投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價。3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強(qiáng)客戶服務(wù)的推薦，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。（四）資料備枯1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于OA系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.五、客戶投訴期限一個工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實(shí)狀況后做出相應(yīng)措施，二個工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。六、處理原則1、耐心：耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.2、態(tài)度真誠：態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。3、反應(yīng)迅速：表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。4.語言得體：盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對5、重視程度高：根據(jù)投訴級別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣.6、堅(jiān)持回訪：對客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù).七、客戶投訴處罰與處分（一）員工有下列情節(jié)之一者.處以____元/次的經(jīng)濟(jì)處罰：1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下2.對業(yè)務(wù)工作不熟悉，無法帶給專業(yè)服務(wù)3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。（二）員工有下列情節(jié)之一者，同時給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款____元，扣除月度績效考評分____分，并通報全公司。1.接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程2.利用職便，故意刁難客戶者‘3.不早重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者.（三）員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款____元，扣除月度績效考評分____分，并通報全公司.1.對投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者.2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者（四）員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分.同時給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款____元，扣除當(dāng)月績效工資，井通報全公司。1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者‘2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者（五）員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)職責(zé)及法律職責(zé)，并視狀況移交司法機(jī)關(guān)處理1.辱罵、毆打客戶者.2.對投訴客戶進(jìn)行打擊報復(fù)者‘3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者.4.對客戶給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。注：部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對投訴人員進(jìn)行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分.客戶投訴管理制度模板（二）客戶意見/投訴處理管理制度一、目的為規(guī)范客戶投訴/需求的定義、分類及統(tǒng)計(jì)分析工作，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，透過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計(jì)分析，到達(dá)完善服務(wù)資料、服務(wù)質(zhì)量預(yù)警作用，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升，切實(shí)提高公司內(nèi)部質(zhì)量管理水平及產(chǎn)品質(zhì)量，特制定本制度。二、客戶投訴/需求的定義及具體資料2.1定義2.1.1客戶投訴：是客戶對公司的卡項(xiàng)售賣、產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向公司反應(yīng)狀況、檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。2.1.2客戶需求：是客戶對公司非卡項(xiàng)售賣問題、非產(chǎn)品質(zhì)量問題、非服務(wù)過程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會公司存在問題而提出的需求。2.2客戶投訴/需求具體資料按投訴/需求的性質(zhì)分：有效投訴與需求（溝通性）投訴2.2.1客戶有效投訴：是指由于卡項(xiàng)售賣、設(shè)備故障、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程等公司未實(shí)現(xiàn)承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。A.客戶因公司設(shè)備故障（如運(yùn)動器械故障、電梯故障等）造成客戶損傷及人身傷害而引起的重大投訴;B.客戶對公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程提出投訴;C.客戶對卡項(xiàng)售賣、價格及折扣等問題提出投訴;D.客戶對公司的產(chǎn)品質(zhì)量問題提出投訴;2.2.2客戶需求：是指客戶針對公司各項(xiàng)服務(wù)（基礎(chǔ)服務(wù)、對客服務(wù)）所提出的咨詢、需求及推薦，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿（包括無效投訴、非正當(dāng)客戶需求）。A、求助型：客戶有困難或問題需給予幫忙解決的。B、咨詢型：客戶有問題或推薦向公司聯(lián)絡(luò)的。C、發(fā)泄型：客戶帶有某種不滿，誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。3、有效投訴的等級分類4、投訴處理程序：章：客戶咨詢類：投訴部門能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入《客戶意見/投訴登記表》，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在____小時內(nèi)答復(fù)客戶，在《客戶意見/投訴登記表》記錄答復(fù)結(jié)果。章：客戶意見類：由接收部門錄入《客戶意見/投訴登記表》向部門主管或經(jīng)理匯報、請示。需要回復(fù)的，要給客戶承若必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)作出批示后向答復(fù)推薦被采用狀況。章：客戶投訴類：職責(zé)部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，要求職責(zé)部門有專人進(jìn)行調(diào)查：服務(wù)類：經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的按公司規(guī)章制度判定屬于違規(guī)或工作失職，應(yīng)將具體狀況向本部門經(jīng)理匯報，由部門經(jīng)理進(jìn)行當(dāng)事人的處罰，按公司規(guī)章制度處理;銷售類：屬于信息不對稱的、工作失誤的、誤導(dǎo)客戶的等，造成客戶投訴，一經(jīng)查證，按公司規(guī)章制度對當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時根據(jù)實(shí)際狀況及時整改。如造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失的（以公司各項(xiàng)規(guī)章制度為標(biāo)準(zhǔn)），由當(dāng)事人進(jìn)行賠償，立即開除處理，并向公安機(jī)關(guān)報案處理。會員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消除誤會。備注：每周一對客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在周會上匯報。5、投訴分析和改善章：接訴所屬部門對客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改方法，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。6、投訴處理期限要求章：客戶投訴處理期限不能超過____個工作日，特殊狀況不能超過____個工作日。章：硬件方面投訴的，如短期內(nèi)不能及時完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請示批示。7、處理結(jié)果的反饋和歸檔章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，