養(yǎng)老機構(gòu)運營服務(wù)風(fēng)險管控管理

養(yǎng)老機構(gòu)運營服務(wù)風(fēng)險管控管理一、 風(fēng)險管控組織管理（一） 風(fēng)險管控的責(zé)任部門養(yǎng)老機構(gòu)院長辦公室系養(yǎng)老機構(gòu)運營服務(wù)風(fēng)險管控的歸口管理部門，是養(yǎng)老機構(gòu)運營服務(wù)風(fēng)險防控的根本保障。（二） 風(fēng)險管控的責(zé)任范圍建立和完善養(yǎng)老機構(gòu)安全責(zé)任制，確保養(yǎng)老機構(gòu)院區(qū)安全運營。建立和完善養(yǎng)老機構(gòu)運營服務(wù)制度流程，組織確定各項服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。建立和完善養(yǎng)老機構(gòu)運營服務(wù)風(fēng)險管控機制，組織制訂各類風(fēng)險防控方案并督導(dǎo)實施。組織實施養(yǎng)老機構(gòu)特護級別及其他特殊長者風(fēng)險管控方案設(shè)計并監(jiān)督實施。作為養(yǎng)老機構(gòu)意外事故處理的指揮中心，調(diào)動公司及養(yǎng)老機構(gòu)各種資源，組織進行事故處理。二、 風(fēng)險管控核心要點（一）風(fēng)險管控主要措施為實現(xiàn)養(yǎng)老機構(gòu)實現(xiàn)無責(zé)任事故、無經(jīng)濟損失、無信譽損失的“三無”目標(biāo)，實現(xiàn)養(yǎng)老機構(gòu)運營服務(wù)風(fēng)險管控“三個重視”“三個建立”、“三個到位”、“三個智能化”以及全面溝通協(xié)作的要求，堅持“六個原則”，抓好風(fēng)險識別、風(fēng)險分析評估、風(fēng)險防控措施制訂、風(fēng)險管理決策效果評價等環(huán)節(jié)。不斷完善養(yǎng)老機構(gòu)硬件設(shè)施，加強風(fēng)險防范。養(yǎng)老機構(gòu)的硬件設(shè)施是保障長者入住安全的基礎(chǔ)，養(yǎng)老機構(gòu)完全按照國家及地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進行策劃、設(shè)計和建設(shè)，但隨著技術(shù)水平的提高，養(yǎng)老機構(gòu)還需不斷完善硬件設(shè)施，尤其是智能化設(shè)備設(shè)施。組織安全教育與風(fēng)險管控培訓(xùn)，強化協(xié)作溝通。一方面針對老年人行動能力弱、自救能力差、心理易波動的情況，堅持“安全第一，預(yù)防為主”方針，加強安全宣傳教育，增強入住長者的安全意識，另一方面針對養(yǎng)老服務(wù)諸多的風(fēng)險點以及安全事故巨大的惡劣影響，堅持“時刻關(guān)注，嚴(yán)防意外”、“風(fēng)險防控、人人有責(zé)”的方針，加強標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與運營服務(wù)風(fēng)險的宣傳教育，增強所有干部員工的風(fēng)險防范意識，促進各層級之間、各部門之間、各責(zé)任人之間、所有工作人員與入住長者及家屬之間、養(yǎng)老機構(gòu)與醫(yī)院等社會機構(gòu)之間的全力協(xié)助與有效溝通。完善運營服務(wù)制度流程建設(shè)與風(fēng)險管控措施，層層監(jiān)督，強化落實。從制度上保障入住長者的居住安全，包括照料護理管理制度流程、醫(yī)療康復(fù)管理制度流程、營養(yǎng)配餐管理制度流程、客戶服務(wù)管理制度流程、人力資源管理制度流程、行政管理制度流程、后勤管理制度流程、財務(wù)管理制度流程等，督導(dǎo)各部門按規(guī)定實施，尤其是安全責(zé)任制、監(jiān)護護理制、護理排班制、24小時值班責(zé)任制、綜合查房制、工作交接制、門衛(wèi)登記制度等核心制度流程，確保百分之百落實。不斷提升養(yǎng)老機構(gòu)全體員工職業(yè)素養(yǎng)，加強職業(yè)心態(tài)建設(shè)，提升運營服務(wù)專業(yè)技術(shù)水平。養(yǎng)老機構(gòu)所有工作人員入職必須實行崗前培訓(xùn)和考核，確保專業(yè)技術(shù)崗位持證上崗。在運營管理過程中高度重視人才團隊培養(yǎng)與人才梯隊建設(shè)，通過知識競賽、技能比武、技術(shù)職稱評定、晉升通道設(shè)計等多種形式，鼓勵員工提高專業(yè)技能，增強處理突發(fā)問題的應(yīng)急能力，達到在工作中能夠及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題，將安全隱患消滅在萌芽中。（二）風(fēng)險管控的核心環(huán)節(jié)督導(dǎo)做好接收入口把關(guān)。長者入住養(yǎng)老機構(gòu)不僅需要提供完善的身份信息、體檢報告，簽署入住服務(wù)協(xié)議及附件，明確三方的權(quán)利與義務(wù)關(guān)系，還應(yīng)對長者入住經(jīng)濟承受能力、個人信用、隱瞞的風(fēng)險性較強的各種疾病等方面進行評估。養(yǎng)老機構(gòu)院辦必須組織各部門學(xué)習(xí)研究，明確接收入口把關(guān)的重要性和技術(shù)方法，減少疾病風(fēng)險、信用風(fēng)險等蒙混過關(guān)。督導(dǎo)客觀、公正、專業(yè)地實施護理級別評估。由醫(yī)療康復(fù)部牽頭，照料護理部、營銷策劃部（會員服務(wù)部）等多部門配合實施，由具備醫(yī)療、護理、康復(fù)、社工、心理咨詢等專業(yè)背景的人員組成專業(yè)的評估團隊，采用專業(yè)工具從多個維度進行評估長者護理級別。同時注意，養(yǎng)老機構(gòu)不能收住有傳染病史、精神病史的老人；若發(fā)現(xiàn)已入住的長者有精神異常，應(yīng)立即通知家屬并請?？漆t(yī)生會診，明確診斷后敦促監(jiān)護人辦理轉(zhuǎn)院手續(xù)，使長者能及時得到治療。督導(dǎo)制訂并落實養(yǎng)老機構(gòu)風(fēng)險管控方案。第一，完善運營服務(wù)管理制度流程，制訂意外事故“八防”（預(yù)防火災(zāi)、中毒、墜床、跌倒、走失、噎食、燙傷、壓瘡）預(yù)案，定期不定期組織實施全院運營服務(wù)風(fēng)險管控專題會議，督導(dǎo)業(yè)務(wù)部門落實運營服務(wù)風(fēng)險管控政策，督導(dǎo)二線部門做好風(fēng)險管控監(jiān)督考核。第二，首次護理評估確定長者護理級別，長者入住后可能出現(xiàn)不認(rèn)可、不配合，我行我素，不顧意外風(fēng)險后果和責(zé)任，因此院辦必須督導(dǎo)各部門，制訂并落實每位特殊長者的個性化服務(wù)方案及風(fēng)險管控方案。督導(dǎo)做好相關(guān)法律知識普及檔案材料的完善。第一，聘請常年法律顧問，加強養(yǎng)老機構(gòu)運營服務(wù)有關(guān)法律知識普及，提升養(yǎng)老機構(gòu)所有人員法律意識。第二，鑒于意外事故中墜床、跌倒、燙傷、噎食、走失等很多意外事故尚無明確的責(zé)任界定剛性標(biāo)準(zhǔn)，造成責(zé)任難以鑒定，可能導(dǎo)致入住人及其監(jiān)護人強推責(zé)任，索要賠償，因此，必須抓好全程管控，完善養(yǎng)老機構(gòu)及各部門檔案材料，保留各種有利證據(jù)。養(yǎng)老機構(gòu)院辦領(lǐng)導(dǎo)以身作則，帶頭示范扎根養(yǎng)老機構(gòu)。一方面，全心全意為長者服務(wù)，抓好運營管理的每個環(huán)節(jié)，給予入住長者及家