車輛營運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

廣州市東方汽車有限公司車輛營運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心內(nèi)容1、安全行車。文明駕駛，依法營運(yùn)；2、車況良好，整潔舒適；3、貫穿到每一次服務(wù)的全過程，為乘客提供高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的人性化服務(wù)；4、在為乘客服務(wù)的時(shí)候感受快樂。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總則心態(tài)健康、車況良好、行為規(guī)范、服務(wù)人性心態(tài)健康不把任何不好的情緒帶到營運(yùn)過程中控制調(diào)整好自己的情緒，即使受委屈也不與乘客發(fā)生爭執(zhí)等不理智行為面對乘客的質(zhì)疑和不理解，耐心細(xì)致地做好解釋工作不在乘客面前對生活瑣事、社會(huì)現(xiàn)象發(fā)牢騷或亂發(fā)議論，以快樂、積極、健康的心態(tài)與乘客交流，維護(hù)國家、城市文明形象和出租車行業(yè)的“窗口”形象不急不躁，寧慢勿搶，確保安全行駛車況良好保證營運(yùn)車輛技術(shù)安全性能良好保證營運(yùn)車輛車容車貌狀況良好保證營運(yùn)車輛內(nèi)部整潔衛(wèi)生，空氣清新，服務(wù)設(shè)施完好，乘坐舒適行為規(guī)范禮儀規(guī)范：禮貌待客，注重儀表及行為舉止駕行規(guī)范：嚴(yán)格遵守交通法規(guī)營運(yùn)規(guī)范：嚴(yán)格遵守行業(yè)主管部門及公司的營運(yùn)管理規(guī)定操作規(guī)范：嚴(yán)格遵守駕駛員營運(yùn)服務(wù)流程服務(wù)人性尊重客人，按需服務(wù)禮貌熱情，主動(dòng)服務(wù)體貼周到，溫馨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則營運(yùn)車輛營運(yùn)標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定位置張貼車輛行駛、營運(yùn)有關(guān)標(biāo)識，以及企業(yè)標(biāo)識、投訴電話，字跡清晰不褪色。頂燈、空車燈完好，并能夠正常使用。發(fā)型應(yīng)適時(shí)修剪、梳理和清洗頭發(fā)，發(fā)型應(yīng)樸素、大方、整潔。男性駕駛員不準(zhǔn)留長發(fā)或剃光頭。女駕駛員若留長發(fā)需盤起或束發(fā)，發(fā)型發(fā)色不另類怪異，不披發(fā)。五官保持五官清潔衛(wèi)生，禁止戴鼻環(huán)、唇環(huán)等另類打扮修飾。男駕駛員勤剃胡須，女駕駛員應(yīng)當(dāng)?shù)瓓y，不濃妝艷抹。手部勤修指甲，保持清潔。不戴手鏈、手鐲等妨害安全的飾品。女駕駛員不涂色彩鮮艷的指甲油。儀態(tài)姿勢站姿要求挺拔、端正、精神。坐姿要求端正、穩(wěn)重。步姿要求上體正直，不低頭，眼平視。手姿與乘客交談時(shí)，手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大，應(yīng)給人以優(yōu)雅含蓄、彬彬有禮的感覺。交流談吐用語要恰當(dāng)與乘客交流要適當(dāng)使用敬語、謙讓語。語氣要委婉與乘客說話語氣要委婉，做到得理讓人，切忌針鋒相對、咄咄逼人。交流要禮貌對乘客要有問必答，不搶話頭或打斷對方講話，不心不在焉，不取笑乘客的地方口音。問候、文化、道別時(shí)正視乘客，與乘客有目光交流。心態(tài)要積極以積極的心態(tài)與乘客交流，不訴苦、不亂議論、不發(fā)牢騷。行為舉止?fàn)I運(yùn)計(jì)價(jià)開計(jì)價(jià)器要“慢一拍”，停車按計(jì)價(jià)器要“快半拍”，給乘客留下好印象。因故暫停營運(yùn)中因拋錨等原因造成車輛短暫停駛，駕駛員必須向乘客說明情況，表示歉意并請求諒解。驗(yàn)看錢鈔動(dòng)作要含蓄、有禮貌，發(fā)現(xiàn)假幣或有疑問時(shí)，要給乘客面子，可委婉地要求乘客換一張。靜候付費(fèi)不注視乘客翻包、打開錢夾、掏口袋等動(dòng)作，使其感到尷尬。禮貌找零零找?guī)欧N搭配盡可能合理，避免以小額零錢拼作大數(shù)找給乘客，不將嚴(yán)重污損的錢幣找給乘客。安全行車嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，安全行車，文明駕駛。駕駛車輛平穩(wěn)舒適，不急加速、急剎車。講文明不準(zhǔn)在營運(yùn)車內(nèi)吸煙，行駛途中不打手機(jī)，不吃零食，不向外吐痰、拋物等。服務(wù)主動(dòng)對老弱幼殘等乘客，要拉開車門后主動(dòng)攙扶其上下車；對不愿接受攙扶的乘客不要勉強(qiáng)，尊重其意；想法設(shè)法為有特殊困難的乘客排憂解難。駕駛員服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)上車問候語：您好！詢問目的地：很高興您能乘坐修遠(yuǎn)車隊(duì)，請問您去哪里？回應(yīng)目的地確認(rèn)：好的！選取行駛路線：我們走XX路線的話，比較方便快捷，您覺得可以嗎？開車：現(xiàn)在車開了，為了您的安全，請系好安全帶！到達(dá)目的地：您好，您的目的地到了！收費(fèi)后：謝謝！找零和給發(fā)票：這是找給您的錢和您的發(fā)票，請收好！提醒：請您下車時(shí)代號您的行李物品，不要遺落在車上。告別：謝謝您乘坐深業(yè)深港出租車，祝您愉快，再見！駕駛員進(jìn)入營業(yè)站場標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)站點(diǎn)應(yīng)按秩序排隊(duì)候客。空車待客時(shí)，不擅自離車。嚴(yán)格遵守所在站點(diǎn)的有關(guān)規(guī)定。駕駛員營運(yùn)結(jié)賬收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)選擇經(jīng)濟(jì)路線或乘客指定路線行駛，計(jì)價(jià)收費(fèi)。結(jié)賬時(shí)按計(jì)價(jià)器顯示金額收取車費(fèi)，主動(dòng)出具當(dāng)次有效發(fā)票。收費(fèi)唱票，備足零鈔。有零找零，無零讓零。駕駛員營運(yùn)服務(wù)流程問路：普通話問好。“請”字當(dāng)先，問清、確定乘客下車點(diǎn)。選路：將行駛經(jīng)濟(jì)路線告訴乘客，征得乘客同意或按乘客指定路線行駛；非經(jīng)濟(jì)路線須向乘客說明，并取得許可。開車：必須開啟計(jì)價(jià)器計(jì)價(jià)。到達(dá)：到達(dá)目的地后，及時(shí)按下暫停鍵，停止計(jì)費(fèi)。報(bào)價(jià)：按計(jì)價(jià)器顯示的金額，報(bào)清檔次業(yè)務(wù)的車費(fèi)，請乘客確認(rèn)，并問清支付方式。打印：打印當(dāng)次營運(yùn)發(fā)票。唱票：收取乘客車費(fèi)、中途收取預(yù)收款時(shí)要當(dāng)面唱票，收取IC卡要報(bào)清卡內(nèi)現(xiàn)存金額及結(jié)賬后余額，收費(fèi)致謝。找零：唱零、找零、有零找零、無零讓零，絕對不允許故意不找零。中途收取預(yù)收款的，多退少補(bǔ)。給票：發(fā)票打印清晰齊全，驗(yàn)看后主動(dòng)交給乘客（禁問：“要發(fā)票嗎？”）。提醒：上車時(shí)關(guān)注乘客是否有隨身物品，下車時(shí)須提示乘客不要遺忘，并審視車廂內(nèi)有無物品遺落。檢查：行李箱是駕駛員服務(wù)責(zé)任區(qū)。乘客行李需放入行李箱的，駕駛員必須下車主動(dòng)協(xié)助乘客放入，到達(dá)后協(xié)助取出。放入取出行李時(shí)駕駛員必須與乘客一起清點(diǎn)確認(rèn)。道別：須使用“謝謝、祝您愉快，再見”等規(guī)定禮貌用語。九、八項(xiàng)服務(wù)承諾駕駛員有以下八項(xiàng)違反公司服務(wù)規(guī)定中的任何一項(xiàng)行為，乘客可撥打公司投訴電話投訴，如情況屬實(shí)將給予乘客獎(jiǎng)勵(lì)。不按規(guī)定打表，與乘客議價(jià)；營運(yùn)中故意繞路，強(qiáng)行甩客，無正當(dāng)理由拒載乘客；不按計(jì)價(jià)器顯示收費(fèi)；未向乘客出具有效發(fā)票；車容不整潔，或駕駛員著裝不規(guī)范；