基于過程的電子商務(wù)顧客價值創(chuàng)造策略

基于過程的電子商務(wù)顧客價值創(chuàng)造策略基于過程的電子商務(wù)顧客價值制造策略

企業(yè)開展電子商務(wù)活動時，應(yīng)當進行一系列的“以顧客為中心”的顧客價值制造活動，在為顧客制造價值的同時，營造企業(yè)的持續(xù)競爭優(yōu)勢。本文對基于過程的電子商務(wù)顧客價值制造策略進行了探討。

電子商務(wù)策略顧客價值

一、前言

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的興起，企業(yè)不得不從交易收益向關(guān)系收益轉(zhuǎn)變，從以產(chǎn)品為中心向以顧客為中心轉(zhuǎn)變。企業(yè)采納電子商務(wù)模式的目的就是通過電子商務(wù)制造價值和實現(xiàn)價值，向顧客供應(yīng)穩(wěn)定、牢靠、便利的交易，與顧客建立親密的關(guān)系，謀求長遠的共贏。電子商務(wù)價值過程歸納為價值定位、價值制造、價值傳遞、價值評估四個過程，基于過程的電子商務(wù)顧客價值制造策略，就是企業(yè)從價值過程動身，以價值的制造與實現(xiàn)為核心，以價值最大化為目標，進行企業(yè)價值制造策略的制定。

二、基于過程的電子商務(wù)顧客價值制造策略

1.產(chǎn)品策略

在電子商務(wù)中，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)要有針對性，其產(chǎn)品形態(tài)、產(chǎn)品定位和產(chǎn)品開發(fā)要體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的特點。電子商務(wù)企業(yè)供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)盡量是信息產(chǎn)品和服務(wù)、標準化的產(chǎn)品、在購買決策前無需嘗試的產(chǎn)品，才能有利于網(wǎng)上銷售。產(chǎn)品定位企業(yè)供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)的目標應(yīng)當與網(wǎng)絡(luò)用戶全都，網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的消費者首先是互聯(lián)網(wǎng)用戶，所以產(chǎn)品和服務(wù)要盡量符合網(wǎng)絡(luò)用戶的特點。從顧客的角度來看，顧客價值反應(yīng)為顧客對企業(yè)為其所供應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)的特性的認同，只有公司供應(yīng)的產(chǎn)品能夠向顧客供應(yīng)一些競爭者不能供應(yīng)的東西的時候，顧客才會購買。LoCalhost它是由兩種形式供應(yīng)的，一是產(chǎn)品或服務(wù)的差別化，即顧客感覺某產(chǎn)品或服務(wù)中有某些價值是其他產(chǎn)品或服務(wù)不具備的。企業(yè)可以通過供應(yīng)產(chǎn)品服務(wù)特性、產(chǎn)品服務(wù)時間選擇、產(chǎn)品服務(wù)地域選擇、產(chǎn)品服務(wù)的客戶支持、不同產(chǎn)品組合以及企業(yè)品牌聲譽等多種方式來實現(xiàn)其差別化。二是產(chǎn)品或服務(wù)的低成本，即企業(yè)將一部分成本節(jié)省轉(zhuǎn)移到顧客身上，從而能實現(xiàn)對比競爭對手在價格方面的優(yōu)勢。通過互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)還可以快速建立和更改產(chǎn)品項目，并應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)對產(chǎn)品項目進行模擬推廣，從而以高速度、低成本實現(xiàn)對產(chǎn)品項目及與營銷方案的調(diào)研和改進，并使企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)等各個營銷環(huán)節(jié)能共享信息、相互溝通，促使產(chǎn)品開發(fā)從各方面滿意顧客需要，以最大限度地實現(xiàn)顧客滿足。

2.定價策略

一般來講，市場定價機制分為有固定價格機制、買賣雙方談判機制和橫向互動機制三大類，其中固定價格機制包括定期價格變更方式和動態(tài)價格更新方式兩種；買賣雙方談判機制包括指定談判底線方式和不指定談判底線方式兩種；水平互動機制包括經(jīng)典拍賣方式、反向購買方式和交易所方式三種，企業(yè)在定價的時候可以綜合采納上述的定價機制，比如固定價格與拍賣相結(jié)合、固定價格與談判相結(jié)合等方式，且應(yīng)當更加敏捷多樣?；ヂ?lián)網(wǎng)使顧客有了更多選擇機會，可以對產(chǎn)品進行比較，互聯(lián)網(wǎng)的交互技術(shù)使共性化定價更簡單實現(xiàn)了，顧客可以和企業(yè)就產(chǎn)品價格進行協(xié)商、議價。假如企業(yè)能依靠品牌和產(chǎn)品的非價格因素定價，就會建立起良好的形象和信譽。另外，企業(yè)也可以依據(jù)每個顧客對產(chǎn)品和服務(wù)提出的不同要求，來制訂相應(yīng)的價格，企業(yè)讓顧客選擇最適合于他們的產(chǎn)品和服務(wù)，進而進行差別定價。

3.服務(wù)策略

在電子商務(wù)中，顧客服務(wù)是關(guān)鍵的，由于顧客與商家不能面對面的進行交易，顧客在整個購物過程中就需要更多的服務(wù)支持。顧客服務(wù)要滲透到交易前、交易中、交易后的各個階段中，網(wǎng)上顧客服務(wù)有多種形式，包括：

（1）供應(yīng)搜尋和比較功能消費者在電子商務(wù)中遇到的一個主要問題是如何找到特定的東西?，F(xiàn)在網(wǎng)上有數(shù)以萬計的商店，而且每天都有新的在線商店加入，消費者常常發(fā)覺難以找到想要的東西。一旦發(fā)覺了所需要的產(chǎn)品或者服務(wù)，也盼望能比較一下同類產(chǎn)品的價格。所以企業(yè)服務(wù)的一項重要工作是要為顧客供應(yīng)搜尋和比較功能以滿意這種要求。

（2）售后服務(wù)。企業(yè)設(shè)計時可以依據(jù)實際狀況有選擇性地供應(yīng)網(wǎng)上售后服務(wù)，充分考慮回答顧客詢問的需要，在自己的web站點上為顧客供應(yīng)產(chǎn)品的具體的技術(shù)和維護信息；同時這種售后服務(wù)必需具有便捷、敏捷、低廉和直接等特點，讓顧客便利快捷地獲得所需要的信息。此外，企業(yè)還可以實現(xiàn)網(wǎng)下資產(chǎn)與網(wǎng)上資產(chǎn)的互補，為顧客供應(yīng)更充分的售后服務(wù)。

（3）共性化服務(wù)，共性化服務(wù)，是指針對不同用戶供應(yīng)不同的服務(wù)策略和服務(wù)內(nèi)容的服務(wù)模式。電子商務(wù)共性化是指電子商務(wù)企業(yè)向顧客供應(yīng)共性化的服務(wù)，主要包括：一是需求的共性化定制。由于自身條件的不同，顧客對商品和服務(wù)的需求也不盡根同，而顧客需求共性化則是企業(yè)電子商務(wù)共性化的推動力。二是信息的共性化定制。隨著網(wǎng)絡(luò)互動電視的進展，消費者不僅可以實現(xiàn)電視點播，而且還會促使個人參加到節(jié)目的創(chuàng)意、制作過程。三是對共性化產(chǎn)品的需要。消費者不只是被動地接受，商家也不僅僅是供應(yīng)多樣化的選擇范圍了事。消費者將把個人的偏好參加到商品的設(shè)計和制造過程中去。電子商務(wù)共性化服務(wù)是共性化在電子商務(wù)中的拓展，也是共性化服務(wù)新的應(yīng)用和進展領(lǐng)域。

三、結(jié)語

總之，雖然電子商務(wù)較之傳統(tǒng)商務(wù)模式有許多的優(yōu)勢，但并不是說只要建設(shè)一個電子商務(wù)系統(tǒng)就可以解決企業(yè)的問題。無論哪種有益的管