客戶服務(wù)中心年度工作總結(jié)

1創(chuàng)新效勞意識提升效勞質(zhì)量——客戶效勞中心2021年工作總結(jié)2021年是水務(wù)集團加快率先實現(xiàn)“西部地區(qū)和長江上游地區(qū)最具實力的水務(wù)集團〞的宏偉目標(biāo)關(guān)鍵的一年?？蛻粜谥行木o緊圍繞公司2021年黨政工作開展新思路和工作新目標(biāo)，以“創(chuàng)新管理機制、細化管理制度、強化管理責(zé)任〞為工作中心，樹立誠信、標(biāo)準(zhǔn)的效勞新形象，架起效勞社會的橋梁，更好地效勞于用戶。現(xiàn)將全年工作匯報如下：一、團結(jié)協(xié)作，圓滿完成公司下達的各項任務(wù)。2021年1-10月客戶效勞熱線共接電34447件，與去年同期相比上升了,其中咨詢類31906件，報修報漏2323件，效勞質(zhì)量投訴8件，違章用水舉報8件，表揚7件，來訪1件，建議21件，其它173件。通過對客戶進行效勞質(zhì)量跟蹤回訪，共回訪客戶1502戶，其中客戶滿意1362戶，根本滿意132戶，不滿意8戶，滿意率為99.47%與去年同期相比上升了。2021年1-10月110聯(lián)動共接警198起，有效接警190起，無效接警8起。其中，屬于我司責(zé)任范圍內(nèi)接警114起，責(zé)任外接警76起，接警有效率96%，處置辦結(jié)率100%，回復(fù)率100%。二、強化效勞意識，提高效勞質(zhì)量〔一〕勇于創(chuàng)新，推出“標(biāo)準(zhǔn)化系列活動〞。1、建立健全標(biāo)準(zhǔn)化效勞規(guī)章制度。針對效勞工作中新出現(xiàn)的問題，效勞熱線及時調(diào)整、補充、健全了規(guī)章制度，制定了首問負責(zé)制、一站式效勞制度、交接班制度以及績效考核等規(guī)章制度。2、標(biāo)準(zhǔn)效勞用語。標(biāo)準(zhǔn)各營業(yè)廳普通話效勞，嚴(yán)格著裝上崗，佩戴崗位牌，迎送客戶做到“三聲〞，即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。3、標(biāo)準(zhǔn)效勞工作流程。效勞熱線主動對客戶進行效勞跟蹤回訪，對一些出現(xiàn)頻率較高的咨詢和投訴問題進行歸納，及時了解效勞過程中出現(xiàn)的新問題和新情況，要求相關(guān)廠、所及時整改，并抽查和考核維修出動、工作質(zhì)量、效勞質(zhì)量等完成情況，納入效益工資考核。4、標(biāo)準(zhǔn)效勞硬件設(shè)施建設(shè)。渝中區(qū)水廠為營業(yè)收費大廳配備了效勞質(zhì)量電子評價系統(tǒng)，并相應(yīng)制定了?效勞質(zhì)量電子評價考核暫行方法?，采取“一人一機、一事一評〞的方式，對效勞質(zhì)量分為滿意、根本滿意、不滿意三個等次，客戶可通過該系統(tǒng)對工作人員的效勞質(zhì)量進行現(xiàn)場評價，還將統(tǒng)計結(jié)果作為效勞評價報表和效勞考核獎懲以及效勞星級評價標(biāo)準(zhǔn)，明確具體的獎懲。被5、淺標(biāo)準(zhǔn)失管網(wǎng)黃搶修那么機具賓的管獲理。詳渝中潤區(qū)水澤廠、衫北碚赴水廠葉、江滅南營明管所各等廠灘所完式善了周?管卻網(wǎng)搶偏修機鹿具、玻設(shè)備黑管理良措施糾?、肚?管奏網(wǎng)爆傻管搶已修操霞作程知序?謙等標(biāo)氧準(zhǔn)，愚嚴(yán)格殖按照夏標(biāo)準(zhǔn)暈對整違個管覆網(wǎng)搶葉修機健具、付設(shè)備肺分類聰擺放徒，指偽定專河人負盟責(zé)管叫理、絡(luò)維護甚、保卵養(yǎng)，亂嚴(yán)格照按照覺相關(guān)迅搶修繼規(guī)定牢正確詠管理涂、使宵用，幣確保漸管網(wǎng)踐搶修垂機打具、呆設(shè)備罵完好杠率1但00面％，匪做到請“罵10桌分鐘系出動貍、3咬0分格鐘到蝦現(xiàn)場鍬〞樂，使鮮管網(wǎng)績搶修棍工作廊到達墻“塌快速果、安王全、緣有效正〞葬。增〔二早〕假設(shè)建立兇常態(tài)奪培訓(xùn)持機制收，努祖力磚提高嫌業(yè)務(wù)泥技能役。宜1、戚堅持們開展哨了崗鼓位業(yè)滔務(wù)培尚訓(xùn)。恩2、膛邀請鈴專業(yè)鼓人員鴉對呼效勞損人員增進行炒業(yè)務(wù)炸技能跌培訓(xùn)細。差3、銹為提袋高公如司一丑戶一父表維敵修隊謹(jǐn)?shù)耐藰I(yè)務(wù)朽水平播，丑針對司維修娛一戶宏一表竿中出幕現(xiàn)的急新問挎題，棗4月經(jīng)21扛日升一戶指一表燦維修榜隊在姐機械脖化申公司前開展橋了業(yè)獵務(wù)汗培訓(xùn)像。服蝴務(wù)熱山線工竟作人雷員在醒培訓(xùn)懇時，鞭對保允持信隊息暢領(lǐng)通、疤效勞張態(tài)度厚、維卵修人民員責(zé)止任心滴以及酷對外贊宣傳暢等方浪面響的問筋題，藥做了去進一比步規(guī)符范。粥〔三貪〕醋內(nèi)波強素茅質(zhì)，噸外塑肌形象趨?；?、忘提出穗效勞表標(biāo)準(zhǔn)犯要求午，改姑變意陋習(xí)對，塑遣造良擊好的楚接聽險習(xí)慣踩，力斯求棚“間讓顧葡客聽臟到我攏們的惹微笑哈〞揀。為返貫徹鞠市水養(yǎng)務(wù)集記團全跨面提販升職疾工素越質(zhì)尸，改以服貓務(wù)為芒根本桑提升味企業(yè)劃形象吩，新配合作市精撈神文年明辦煌公室物舉行弓“撇千萬叨市民址文明藥行動銳素質(zhì)票大家驕談這〞午活動思，結(jié)鎮(zhèn)合文碼明行標(biāo)為習(xí)轉(zhuǎn)慣的裹“掘陋習(xí)厚〞鄰、服聯(lián)務(wù)態(tài)駐度的遣“厚冷硬斤〞糟、職步業(yè)道仔德的胃“軍缺乏緊〞筒、工箱作環(huán)況境的特“撓臟亂睡〞仆等，耕開展闊“嫁職工穿文明挪行動交素質(zhì)訪大家傘談袍〞斃征文杠活動脖，旨叫在加藍強和爸提高孕職工沖文明膨素質(zhì)枯、社森會公芝德、葛職業(yè)悶道德籠、優(yōu)旱質(zhì)服川務(wù)水樹平等桿，使煙全司途干部演職工探得到滅教育衛(wèi)和啟祝發(fā)。護2、瞎學(xué)習(xí)粘其他拔效勞矩行業(yè)喇呼叫懸中心叮，向晉先進創(chuàng)的行溉業(yè)看疏齊達。賠為加及時磁處理喝用戶狀水壓集缺乏蘿、缺鋪水辨等熱礎(chǔ)點、像難點僵問題朱，伐效勞罷熱線鼻借鑒亂電力起客戶帶中心氧處理膏用戶絲投訴鐮的作慕法，突制作敏了?寸效勞烈整改錫通知椒書?殿，將謀用戶劃反映豎的弄缺水卡、缺祖壓平等耍問題銷，及鑰時傳跌遞給事公司撤相關(guān)流部門蓄和機進械化蛙公司即處理篇解決販。占今年夏1－霞10鉗月，凡效勞宅熱線耍共派照發(fā)添?服息務(wù)整交改通啊知書拖?惱13客次臘，及岸時解鎮(zhèn)決了塞用戶腰反映俯的問兼題，仇受到致用戶恨好評權(quán)。閉通過所努力襯，樹效勞拿熱線擱的罰優(yōu)質(zhì)漢效勞墊意識譯、服僵務(wù)方焰式已舟得到辯用珍戶的梢認(rèn)可加，絮用兄戶滿述意度豎不斷再提升內(nèi)，在況企業(yè)調(diào)和用限戶之厲間架揮起了臨一座施信任微的橋蕉梁持。今莊年1眾－1滾0月趕，服搖務(wù)削熱線身收到嫩用雅戶的誼表揚蓮信1立3封車，錦肢旗7贊面，述有效代提升爺了饅我司祖企業(yè)磨形象忍。站6月改27澡日爸至磚7月筐15演日彈，席市工因商局瓶、市宰消費帖者協(xié)漠會在疏全市陷范圍育聯(lián)合稱開展綢公共噴效勞武行業(yè)置消費瓣者滿斷意挎度調(diào)州查，粱供水東行業(yè)賠以武74感.3沖3%規(guī)的公用戶削效勞倚滿意儲度新居果全市蛾前列感。斯3儉、得以行虎評為別契機俱，槐標(biāo)準(zhǔn)爸和完薪善服行務(wù)標(biāo)知準(zhǔn)周。瞞行評智工作鐘在殺公司伙紀(jì)委嗽的領(lǐng)眾導(dǎo)下于，備效勞希熱線收與公絲司監(jiān)環(huán)察科歪一道化，腐針對畏市民疑提出困的蔬壟斷冊經(jīng)營開、缺令乏競軟爭意惰識、烏效勞牌態(tài)度鐮差；像管網(wǎng)銀改造零辦事貓效率冰低；針加強邪水質(zhì)行監(jiān)督術(shù)，提古高自爛來水憤質(zhì)量傻等得問題救，霧對公緞司驕各炊參評世單位秤進行慘了樂檢查竄。煎通過冠內(nèi)部部檢查瓜，贈使干壘部職辰工進營一步嬸增強尺行評銜整改代的責(zé)灰任感分和自繼覺性敏，全潔司涂上下掏把解埋決行搜業(yè)突吐出問重題作粗為行孕評的節(jié)“疊重頭東戲混〞挽來抓丹，乘使行帽評工萬作惹取得搖了階燕段性誼的整懲改成逮效。旺10榨月鐵，缸公司癥召開勾了2砍00易7-晶20贈08勸年度和行風(fēng)餓評議驅(qū)工作薦總結(jié)凍會掀，叔會上損國資耕委紀(jì)茄檢處材領(lǐng)佩導(dǎo)、符市水適務(wù)集副團領(lǐng)廟導(dǎo)箱以及運行評錄代表本充分乎肯定囑了電公司檔行風(fēng)距評議功所取弟得的禁成績誼，對催公司新為政禽府分催憂解拍難、蚊為老濁百姓巴辦實漏事辦桑好事地所作列出的殊努力眠給予栗了較漆高的艙評價通。樂三、拘突出給重點夏，緊狠密圍唉繞公記司各滑個時容期的邀中心鴉工作堂強化撲新聞俗宣傳資報道盆。航〔一甩〕比搞好逗對外揮宣傳迎，提兵升企雅業(yè)形晌象狡。跌今年宏1－邊10瘦月朋，公明司選訂送各詳級社狼會媒哲體刊擇登〔燒播發(fā)脂〕的棚稿件燃共倡16芬5夫篇〔鬧條〕庸，銀其中為報刊段類1讓40揉篇〔擔(dān)幅螞〕筆，廣占播電薯視類背25勾條，孔稿件旦內(nèi)容害涵蓋牌公司像生產(chǎn)耳經(jīng)營踢、企畢業(yè)文喇化、約黨厘團棟建設(shè)作等諸跑多方拳面，眨向社智會展燃示了悶我司龍“蠟高效饞、優(yōu)遣質(zhì)、柏務(wù)實議、和土諧辦〞廁的新修形象肆。界1、很今年班年初脖，我臺市出療現(xiàn)百墾年難棕遇的吃低溫號冰雪倉災(zāi)害院天氣懶。度在災(zāi)運害面瓜前，恐供水先人并屠沒有任慌亂并，迅夜速啟督動應(yīng)戀急預(yù)吵案顛，銅加強同對供暢水設(shè)斬施的賺巡查標(biāo)，強為水岡表穿蕩上“值防寒攀服〞貌，殼對管秩道破多裂、徐損壞忌、結(jié)紫冰等廈情況笨立即蔑組織定搶修爛，遵保證蔽了亂主城纖居民鐮的竄正常饅用水老。對結(jié)此，浪效勞喪熱線醬組織斜重慶泳晚報薦、晨歇報、渡時報妥等市滿級媒辣體蓋對我予司選采取泡有效稿措施朱，扎保障招市民鐮正常尋供水塞的情紡況圓及時督予以越了報跌道。鼓2、寄“憲5.冊12諸〞佩汶川分大地居震后派，奮效勞旱熱線傷及時新組織叨電視長臺、筒電臺裝、咱報刊夕等新釋聞媒乞體門把抗征震救遭災(zāi)宣購傳報去道擺親上突搞出位終置，監(jiān)充分鹽發(fā)揮她輿論窗工作油主力究軍的文作用旗，廣油泛動溪員和齒引導(dǎo)世干部塘職工之踴躍城捐款障，裳有針先對性輕地引翠導(dǎo)匙公司采員工乘投入班到抗蘋震救情災(zāi)工同作之鏈中。東“睜川渝巧一家隊親恐〞惱。我籃司積菠極響聚應(yīng)政產(chǎn)府號窩召，珍成立租抗震泛救災(zāi)掩搶險蜓突擊凍隊赴作四川偏省篩彭州淺市銳進行蠻對口烤支援粘，建重慶獎衛(wèi)視圍“新內(nèi)聞聯(lián)蛙播〞都、“洗天天閑63崗0〞峰、“智直通畢現(xiàn)場震〞客等欄化目對赴此進料行了直跟蹤課報道伐。般重慶佩播送妥電臺炕新聞嚇頻率毯欄目久以刊“來劫自抗靠震救描災(zāi)前急線的巡故事廣〞吉為題獲，話邀請或我司足抗震登救災(zāi)于突擊書隊成繁員怒納新叫、劉撒永剛叨走進肚直播棚間，仁進行販了專缸訪臥。閣當(dāng)菌唐家希山堰脾塞湖論泄洪齡洪副峰流毫經(jīng)執(zhí)我市真時，描為確謠保市籃民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