別墅區(qū)物業(yè)管理方案

年5月29日別墅區(qū)物業(yè)管理方案文檔僅供參考華僑海景山莊別墅物業(yè)管理方案第一節(jié)概述一、華僑海景山莊項目:華僑海景山莊別墅位于深圳市龍崗區(qū)深圳東部黃金海岸線上的葵涌土洋村,占地面積122,035平方米,完成建筑面積49451平方米,其中別墅162棟,建筑面積42989平方米,公寓兩棟,建筑面積4656平方米,會所1800平方米,其它建筑95二、深圳市金通物業(yè)管理有限公司簡介深圳市金通物業(yè)管理有限公司成立于1991年2月,注冊資本312.1萬元,是深圳市第一批物業(yè)管理企業(yè),也是深圳市物業(yè)管理協(xié)會第一批會員單位,具乙級物業(yè)管理資質(zhì)。公司現(xiàn)有員工150人,其中中級以上管理技術(shù)人員30多人,中層以上管理人員均具備大專以上學(xué)歷。當(dāng)前,公司管理規(guī)模達30余萬平方米,所管物業(yè)類型包括寫字樓、住宅、廠房、別墅,公司經(jīng)過了IS09001:認(rèn)證。十多年的物業(yè)管理,十多年嘔心瀝血,我公司培養(yǎng)出一支高素質(zhì)的管理隊伍,建立了一套完整科學(xué)的管理運作模式和質(zhì)量管理體系,所管物業(yè)多次榮獲國家、省、市、區(qū)榮譽稱號。公司原是一家老牌的國有物業(yè)管理企業(yè),公司真正步入健康快速發(fā)展軌道是在。11月公司實行了骨干員工持股的改制工作。改制后,公司董事會及經(jīng)營班子,勵精圖治、奮發(fā)進取,大刀闊斧、革除弊端,重建和完善了適應(yīng)物業(yè)市場需求的、符合公司實際的新的經(jīng)營機制、分配機制和員工激勵機制。整個公司充滿了新的生機和活力。三、公司優(yōu)勢十多年的物業(yè)管理,十多年的嘔心瀝血,我公司在物業(yè)管理方面積累了豐富的經(jīng)驗,形成了自身的優(yōu)勢,主要體現(xiàn)在:1、豐富的高層辦公樓宇和物業(yè)住宅小區(qū)的管理經(jīng)驗。早在1991年我公司管理的金通大廈即系高層辦公樓,樓高31層,為當(dāng)時深圳市第六高樓,自動化程度也屬于當(dāng)時的先進水平。在我們的精心管理下,金通大廈歷經(jīng)十多年風(fēng)吹雨打,依然面貌如新,先后獲得國家、省市區(qū)多項殊榮。5月開始,我公司參與由廣東證券有限公司和廣東省交通銀行聯(lián)合興建的高檔甲級智能化寫字樓金匯大廈的物業(yè)管理工作,物業(yè)項目先后獲得”廣州市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”、”廣東省物業(yè)管理示范大廈”,”全國物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號,并經(jīng)過IS09001認(rèn)證。同時,公司還具有豐富住宅小區(qū)管理經(jīng)驗,所管理的通發(fā)花園、蓮馨園等住宅小區(qū)均運作良好。在別墅物業(yè)管理方面,公司已承接了曦龍高爾夫花園別墅、錦繡家園別墅的管理權(quán),并派人參與了相關(guān)的前期策劃及前期物業(yè)管理工作,積累了相應(yīng)的經(jīng)驗。2、具有一支高素質(zhì)的管理及運行隊伍。十多年的不斷開拓創(chuàng)新,十多年的兢兢業(yè)業(yè),塑造了一批高素質(zhì)的金通物業(yè)人員。人員業(yè)務(wù)素質(zhì)高,動手能力強,一專多能,一職多能,隊伍精干,完全能滿足海景山莊的管理需要。3、形成了一套完整科學(xué)管理運作模式和質(zhì)量管理體系。該模式涵蓋物業(yè)管理的有關(guān)設(shè)備維護保養(yǎng)、房管、客戶服務(wù),保安、清潔、車輛管理、消防管理、社區(qū)文化等各個環(huán)節(jié),凝聚了金通物業(yè)人十多年的心血,吸收了深圳市同行的先進經(jīng)驗,并經(jīng)IS09001:質(zhì)量認(rèn)證經(jīng)過,管理運作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度達到深圳市先進水平,是我們對事業(yè)執(zhí)著追求的結(jié)晶。4、高級物業(yè)管理人才優(yōu)勢。公司中高層管理人員有6人獲全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證,公司現(xiàn)有廣東省及深圳市物業(yè)專家?guī)鞂＜页蓡T2名,作為評委多次參與省市物業(yè)管理項目招投標(biāo)工作及優(yōu)秀物業(yè)管理項目的考評工作,有著豐富的項目創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗,這些經(jīng)驗必將對管好華僑海景山莊、塑造物業(yè)管理的品牌形象起到極大的促進作用。5、具有珍惜機會、全情投入的激情。我公司是一個正在發(fā)展中的公司,在激烈的市場競爭面前,我們珍惜市場給予的每一次機會。華僑海景山莊是深圳市東部黃金海岸線上的高尚別墅區(qū),經(jīng)過分析投標(biāo)項目的物業(yè)管理特點和我公司的實力與優(yōu)勢,我們堅信我們完全有能力管理好該項目,完全有能力滿足業(yè)主對該項目物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的期望。如果雙方有機會合作,我們必將全情投入,派出精銳人員,付出百分百努力,塑造該項目的物業(yè)管理的嶄新形象,實行雙贏局面。第二節(jié)物業(yè)管理總體設(shè)想根據(jù)住宅小區(qū)的物業(yè)管理的自身運作規(guī)律,針對華僑海景山莊日前的實際情況,我們經(jīng)過初步綜合分析,認(rèn)為在對該物業(yè)的管理服務(wù)工作中應(yīng)著重抓好如下幾項工作:一、實施綜合治理,還原一個清潔的山莊。由于種種原因,當(dāng)前的社區(qū)環(huán)境不甚理想,金通物業(yè)接管華僑海景山莊以后,首先將對社區(qū)環(huán)境進行綜合治理,全面整改,具體整改方案是;1、對社區(qū)的衛(wèi)生綜合治理,把公共場所、場地的衛(wèi)生徹底打掃干凈,重點清理衛(wèi)生死角,全面進行”滅四害”消殺、清除所有垃圾雜物、泥沙等,還社區(qū)一個干凈整潔的環(huán)境。2、對所有沙井、溝渠進行疏通清淤工作,保障排水系統(tǒng)暢通。3、對社區(qū)的公共設(shè)備、機房、值班室、宿舍等公共設(shè)施進行全面檢修維護,使其恢復(fù)正常工作狀態(tài)。二、健全、完善保安系統(tǒng),把小區(qū)安全工作放在第一位,安全工作包括治安和消防安全兩大方面。1、建立健全適合華僑海景山莊實際的安全管理規(guī)定并嚴(yán)格執(zhí)行。2、對全體保安人員的聘用實行嚴(yán)格把關(guān),嚴(yán)格審查資歷、經(jīng)歷、確認(rèn)無不良記錄,并實行擔(dān)保人制度。3、利用技防與人防相結(jié)合,不留安全隱患與死角,對保安員實施半軍事化管理,加強培訓(xùn),嚴(yán)格管理。4、對消防設(shè)備、設(shè)施認(rèn)真巡查,嚴(yán)格管理,使其隨時保持在良好狀態(tài)。5、加強對業(yè)主、住戶的治安消防意識和知識的宣傳,做到全民具備防范能力。確保山莊安全萬無一失。三、逐步改進綠化環(huán)境,建造一個舒適的海濱別墅小區(qū)。華僑海景山莊的綠化環(huán)境經(jīng)過精心設(shè)計,綠化面積比重很大,綠化覆蓋率較高,花草樹木品種繁多,但管理不足,長勢不理想,我們接管后將發(fā)揮我們十幾年對金通大廈、蓮馨園、通發(fā)花園的管理經(jīng)驗,結(jié)合小區(qū)的環(huán)境特點,對小區(qū)綠化進行改造,并精心管理,精心修造,把華僑海景山莊塑造成一個四季花開、鳥語花香的美麗的海濱別墅。四、以人為本,實施人性化管理,重塑海景山莊形象。由于歷史原因,華僑海景山莊的基建并未完善,發(fā)展商無力再續(xù),物業(yè)管理人也幾經(jīng)更換,山莊環(huán)境有很多不盡人意的地方,物業(yè)管理公司與業(yè)主也頗有微詞。為了管理好山莊,在對社區(qū)環(huán)境進行綜合治理的同時,最重要的是重塑人氣,盡最大努力去調(diào)動業(yè)主住戶的積極性。大家的家園大家關(guān)心,我們將堅持我公司的”業(yè)主、住戶至上,服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨,實施”以人為本,人性化管理”,逐個走訪業(yè)主、住戶,廣泛征求意見和建議,集思廣益,事事處處為業(yè)主、住戶的利益著想,以誠待人,以誠感人,與全體業(yè)主、住戶及業(yè)主委員會一起共同努力,完善收費,竭誠服務(wù),用我們的雙手和智慧,重塑華僑海景山莊的美好形象,保證物業(yè)的保值與增值。第三節(jié)擬采取的管理方式及工作計劃第一部分?jǐn)M采取的管理方式一、管理體制接管華僑海景山莊物業(yè)管理以后,形成以業(yè)主委員會為主,居委會、派出所參與的住宅共管體制,管理處在業(yè)主委員會和公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下,根據(jù)所簽委托管理合同條款要求,嚴(yán)格執(zhí)行<深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例>及其實施細(xì)則,對華僑海景山莊實施綜合一體化物業(yè)管理。管理的指導(dǎo)思想是:以社會效益為主,經(jīng)濟效益、環(huán)境效益有機結(jié)合,為業(yè)主提供一流服務(wù)。(一)外部管理體制政府主管部門業(yè)主管理委員會業(yè)主管理委員會深圳市金通物業(yè)管理有限公司華僑海景山莊管理處華僑海景山莊管理處(二)華僑海景山莊管理處組織管理架構(gòu)深圳市金通物業(yè)管理有限公司根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同,設(shè)立華僑海景山莊管理處,財務(wù)實行獨立核算。管理處組織架構(gòu)圖如下:華僑海景山莊管理處組織架構(gòu)圖消防社區(qū)文化內(nèi)勤檢查客戶服務(wù)收費房管維消防社區(qū)文化內(nèi)勤檢查客戶服務(wù)收費房管維修運行清潔綠化主任管理員管理員保安車輛管理保安隊(三)華僑海景山莊管理處組織架構(gòu)說明1、管理處內(nèi)部采取直線職能制的組織形式,盡量減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率和保證信息渠道暢通。2、在崗位設(shè)置上,充分考慮到華僑海景山莊規(guī)模偏小,硬件設(shè)施先進的特點,崗位設(shè)置少而精,減少中間層,滿足山莊的實際需求,降低管理成本。3、要求管理處管理維修人員素質(zhì)高,一人多職,一專多能,最大限度地壓縮人員定編數(shù)量。二、監(jiān)督約束機制(一)山莊監(jiān)督約束機制示意圖門雙周檢制度雙周檢制度定期巡查回訪回訪業(yè)主業(yè)主(二)山莊監(jiān)督約束機制說明1、由政府部門、業(yè)主及業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司對管理處實行全方位監(jiān)督。2、管理處內(nèi)部運作公開透明,便于大家監(jiān)督。3、強化物業(yè)管理公司及管理處的檢查考核職能,考核結(jié)果與員工工資待遇掛鉤。三、激勵機制(一)激勵機制示意圖激勵機制激勵機制獎懲體系報酬體系獎懲體系報酬體系培養(yǎng)提升體系溝通體系企業(yè)文化體系培養(yǎng)提升體系溝通體系企業(yè)文化體系(二)激勵機制說明1、公司激勵機制分為兩個層次,第一層次為員工直接感受的報酬及獎懲體系。第二層次為溝通、提升、企業(yè)文化體系,滿足員工的精神需求。2、經(jīng)過合理的報酬體系設(shè)計,完善的績效管理與考評,嚴(yán)格的獎懲體系,真正做到獎懲分明,優(yōu)勝劣汰,保護員工長期的工作熱情及動力。3、經(jīng)過加強溝通,加強企業(yè)文化建設(shè),引導(dǎo)員工形成共同的價值取向和文化觀,確保員工積極主動愉快地從事本職工作。同時對積極上進,追求自我提升的員工,給她們提供培訓(xùn)再教育的機會,隨著企業(yè)的發(fā)展,使員工的自身能力不斷提高,盡可能創(chuàng)造條件滿足員工自我價值實現(xiàn)的愿望。四、管理工作的控制方式1、采用定點檢查方式,經(jīng)過管理處受理投訴,追溯處理問題的全過程,檢查有無推拖、應(yīng)付之現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。2、實行”走訪管理、層層檢查”,主任、管理員定期、不定期對各類人員的工作進行檢查、量化考核獎優(yōu)罰劣,從而不斷改進工作質(zhì)量。3、實行動態(tài)信息反饋控制,定期或不定期走訪住戶、街道辦及派出所,聽取她們對管理處的意見和建議,并在工作中予以改進。第二部分工作計劃依據(jù)管理方式和管理運作流程,我們將工作計劃分為接管管理和常規(guī)管理兩部分,按照輕重有序、科學(xué)實效的原則,擬定如下管理工作計劃。一、接管管理工作計劃華僑海景山莊因為各方面的原因,物業(yè)管理人已幾經(jīng)變換,因此,對于現(xiàn)在進駐管理、對于接管管理工作尤為重要。一方面要接管原來開發(fā)商所移交的山莊建設(shè)施工驗收的各種圖紙資料,另一方面還要接管有關(guān)業(yè)主的各種入伙、交費資料,以便今后進行完善的管理服務(wù),更為了山莊業(yè)主的切身利益,因此在接管時我們將認(rèn)真從前任物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會處進行接收,嚴(yán)格進行科學(xué)分類、編號、建檔、整理。做好登記造冊,完善交接簽收認(rèn)可工作,分清責(zé)任,對于各類設(shè)備設(shè)施,結(jié)合設(shè)備檔案,認(rèn)真核對,辦好接收手續(xù)。序號項目內(nèi)容時間一檔案接管山莊建筑施工竣工全套資料業(yè)主資料檔案歷年業(yè)主交費記錄簽訂委托管理合同后一周內(nèi)二設(shè)備接管公共設(shè)備接管公共設(shè)備技術(shù)、維修檔案三環(huán)境整治山莊內(nèi)環(huán)境綠化的整治二、正常期管理工作計劃序號項目內(nèi)容時間一機電設(shè)備的維修養(yǎng)護設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理設(shè)備的運行管理設(shè)備的維修管理設(shè)備能源和安全管理8月起二保安管理治安管理交通、車輛管理消防管理8月起三小區(qū)環(huán)境管理園林綠化管理清潔衛(wèi)生管理8月起四財務(wù)管理費用收取2、財務(wù)記帳8月起五社區(qū)文化活動開展社區(qū)宣傳舉辦社區(qū)活動8月起六便民服務(wù)和完善配套為住戶提供便民服務(wù)8月起第四節(jié)管理人員的配備及培訓(xùn)一、管理服務(wù)人員的配備(一)華僑海景山莊管理處人員配備方案主任1人主任1人炊事員1人清潔綠化清潔工3人綠化工2人保安隊維修工1人管理員2人炊事員1人清潔綠化清潔工3人綠化工2人保安隊維修工1人管理員2人人員配備說明:華僑海景山莊管理處擬配備各類人員22人,其中管理人員3人,技工1人,一般層員工18人。在管理人員中,大專以上學(xué)歷3人,占100%。(二)人員素質(zhì)要求崗位性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗要求人員素質(zhì)主任男50歲以下大專以上1、經(jīng)管專業(yè)或機電專業(yè)2、五年以上工作經(jīng)驗3、具物業(yè)管理經(jīng)歷4、有較強溝通及協(xié)調(diào)能力內(nèi)部選派管理員不限35歲以下大專1、物管或經(jīng)營專業(yè)2、三年以上工作經(jīng)驗3、熟練使用電腦4、熟悉會計業(yè)務(wù)內(nèi)部選派與外聘相結(jié)合管理員男35歲以下大專以上1、建筑或機電專業(yè)2、三年以上物業(yè)管理經(jīng)驗3、熟悉物業(yè)管理法律法規(guī),具物業(yè)管理上崗證內(nèi)部選派維修工男40歲以下中專以上1、有中級電工及弱電以上操作證三年以上專業(yè)工作經(jīng)驗3、具土木維修經(jīng)驗內(nèi)部選派與外聘相結(jié)合清潔工不限40歲以下初中以上1、男性1.68m以上,女性1.552、五官端正,動作麻利3、有專業(yè)經(jīng)驗優(yōu)先4、會使用清潔設(shè)備優(yōu)先班長內(nèi)部選派,衛(wèi)生員外聘綠化工男40歲以下初中以上1、具綠化養(yǎng)護,園藝知識2、專業(yè)經(jīng)驗三年以上外聘保安員車管員男20—26歲高中1、退伍軍人,黨員優(yōu)先2、身體健康,儀容形象好3、身高1.75-1.82米4、有物業(yè)管理經(jīng)歷者優(yōu)先內(nèi)部選派與外聘相結(jié)合二、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)(一)培訓(xùn)工作原則理論聯(lián)系實際,學(xué)用一致,按需施教,講求實效。(二)培訓(xùn)系統(tǒng)的實施運作1、培訓(xùn)系統(tǒng)圖培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃修正執(zhí)行崗位應(yīng)用培訓(xùn)組織崗位應(yīng)用培訓(xùn)組織培訓(xùn)考核反饋評價培訓(xùn)考核系統(tǒng)圖說明:(1)針對華僑海景山莊的管理特點來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬訂實施計劃。(2)有效運用各種培訓(xùn)形式和方法,確保培訓(xùn)達到預(yù)期效果。(3)經(jīng)過對員工進行考核,以了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。(4)根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋,及時調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點。強調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作中。2、培訓(xùn)的組織方式(1)培訓(xùn)職責(zé)①管理處負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。②主管級以上的管理人員根據(jù)公司提出的培訓(xùn)計劃進行逐級培訓(xùn),并對培訓(xùn)實施評估和反饋。(2)培訓(xùn)形式實行公司與管理處兩級的培訓(xùn),根據(jù)培訓(xùn)要求,采取多種形式對員工進行崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn),其中在崗培訓(xùn)是培訓(xùn)的主要形式。(3)培訓(xùn)實施流程員工培訓(xùn)分為三個階段,即:崗前培訓(xùn)——崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)——在崗培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期一周的入職培訓(xùn),內(nèi)容詳見<新員工公共培訓(xùn)科目>。三個月試用期滿后,經(jīng)考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的在崗培訓(xùn),內(nèi)容詳見<多工種培訓(xùn)科目表>。所有培訓(xùn)課程結(jié)束后均進行考核、評價,并歸檔管理。(三)培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)1、新員工公共培訓(xùn)科目序號公共科目名稱具體內(nèi)容一禮儀知識:1、常見禮儀知識2、<金通物業(yè)管理公司儀表、儀態(tài)、行為規(guī)范>二服務(wù)意識:三企業(yè)文化:1、公司發(fā)展史及基本情況介紹2、公司經(jīng)營理念3、<員工手冊>4、內(nèi)部管理規(guī)章制度四山莊基本情況介紹及二次裝修管理要點五行業(yè)法規(guī):建設(shè)部及深圳市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例六物業(yè)管理基礎(chǔ)知識七安全知識及消防知識2、保安員及車管員培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一單兵隊列動作2、三大步法3、體能訓(xùn)練逢周一至周五每天訓(xùn)練一小時培養(yǎng)組織紀(jì)律性練就扎實基本功二擒拿格斗基本功2、捕俘拳3、防衛(wèi)術(shù)逢周六、周日熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能三內(nèi)務(wù)管理每周一次檢查評比保持宿舍干凈整潔四工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟總結(jié)自身存在不足五<保安服務(wù)工作手冊>每月一次培訓(xùn)考核熟練掌握保安員崗位職六保安服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策每月一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平七<消防管理工作手冊>每月一次培訓(xùn)考核了解消防的基礎(chǔ)知識,救火的基本程序及各自職責(zé)八突發(fā)事件的應(yīng)急處理,緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力九消防實戰(zhàn)演習(xí),傷員救護知識每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力3、清潔工(綠化工)培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身存在不足二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三<清潔服務(wù)工作手冊><綠化服務(wù)工作手冊>每月一次培訓(xùn)及考核熟練掌握清潔工(綠化工)崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)四每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率五清潔環(huán)保方面的管理條例園藝方面的管理條例每季度一次培訓(xùn)及考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平六四害消殺和防治,植物生長一般常識每季度一次七每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力4、維修技工培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及技術(shù)交流)每月召開一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足,提高技術(shù)水平二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三<維修服務(wù)工作手冊><設(shè)備管理工作手冊><消防管理工作手冊>熟悉技工的崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn),掌握消防知識和設(shè)備管理知識四房屋維修方面的管理條例,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季度一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平五小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向,設(shè)備設(shè)施特點,維修服務(wù)范圍每季度一次培訓(xùn)考核了解和熟悉小區(qū)狀況,提高工作效率六土建、機電、給排水等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識每半年一次培訓(xùn)考核七設(shè)備及機具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核檢驗技工實際操作能力八技術(shù)大比武每年一次綜合評比,提高技能九每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力第五節(jié)管理規(guī)章制度的建立”沒有規(guī)矩,不成方圓”。健全、規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實施科學(xué)管理、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù),也是我們塑造物業(yè)管理品牌的保證。我們將嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量保證體系的要求,對華僑海景山莊實施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。同時,根據(jù)華僑海景山莊的實際情況,我們制訂了完善的管理規(guī)章制度。限于篇幅,我們僅將華僑海景山莊管理規(guī)章制度的目錄摘錄如下,具體內(nèi)容詳見附件<華僑海景山莊管理規(guī)章制度匯編>。一、公眾制度1、華僑海景山莊精神文明建設(shè)公約2、華僑海景山莊樓宇使用及維護管理規(guī)定3、華僑海景山莊裝修管理規(guī)定4、華僑海景山莊裝修管理公約5、華僑海景山莊裝修人員管理規(guī)定6、華僑海景山莊物品搬進(出)管理規(guī)定7、華僑海景山莊治安管理規(guī)定8、華僑海景山莊清潔衛(wèi)生管理規(guī)定9、華僑海景山莊園林綠化管理規(guī)定10、僑海景山莊消防管理規(guī)定11、華僑海景山莊交通車輛、停車場管理規(guī)定12、華僑海景山莊環(huán)境保護管理規(guī)定13、華僑海景山莊供水、供電、供氣管理規(guī)定14、華僑海景山莊臨時用電管理規(guī)定二、內(nèi)部崗位職責(zé)1、管理處主任崗位職責(zé)描述2、保安隊長崗位職責(zé)描述3、管理員崗位職責(zé)描述4、保安員崗位職責(zé)描述5、車管員崗位職責(zé)描述6、清潔員崗位職責(zé)描述7、維修工崗位職責(zé)描述8、綠化工崗位職責(zé)描述9、炊事員崗位職責(zé)描述三、內(nèi)部行政管理制度1、員工守則2、員工培訓(xùn)制度3、員工錄用制度4、勞動合同管理規(guī)定5、請銷假制度6、崗位考勤制度7、工作制度8、員工考核制度9、獎懲制度10、辦公用品管理制度11、員工宿舍管理規(guī)定12、員工食堂管理規(guī)定13、管理處回訪制度14、接待來訪投訴工作制度15、檔案管理制度16、電腦管理制度17、安全操作制度18防火安全檢查制度四、工作流程1、華僑海景山莊管理處整體運作流程2、社區(qū)文化活動實施流程3、業(yè)主投訴處理流程4、物業(yè)接管驗收流程5、業(yè)主入住流程6、二次裝修管理流程7、檔案建立與管理流程8、服務(wù)質(zhì)量評價及不合格服務(wù)控制服務(wù)9、物料控制流程10、設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護工作流程11、業(yè)主室內(nèi)維修工作流程12、治安事件處理工作流程13、環(huán)境管理工作流程14、消防應(yīng)急處理流程15、培訓(xùn)工作流程五、員工工作崗位考核及獎懲1、獎勵辦法2、公司考核制度第六節(jié)物業(yè)管理經(jīng)費收支測算一、物業(yè)管理經(jīng)費收支的基本原則1、”以收定支”原則華僑海景山莊在制訂物業(yè)管理收費時考慮到業(yè)主的承受能力,收費標(biāo)準(zhǔn)均照深圳市的收費指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)下浮,并在此基礎(chǔ)上精打細(xì)算,計劃使用,合理開支。2、”透明管理”原則編制費用開支計劃,物業(yè)公司僅收取合理的管理傭金,其余收入均投入到管理中,費用開支的預(yù)決算經(jīng)過業(yè)主委員會的審查確認(rèn),并按規(guī)定定期公布賬目。二、日常物業(yè)管理費測算(一)測算依據(jù)1、深圳市物業(yè)管理、停車場收費的相關(guān)法律收費指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)及文件;2、我公司多年物業(yè)管理的經(jīng)驗數(shù)據(jù),并參照現(xiàn)行市場行情及行業(yè)測算慣例;(二)華僑海景山莊物業(yè)管理費收入測算(見附表一)。(三)華僑海景山莊物業(yè)管理費支出測算(見附表二)。三、”兩金”的管理與使用華僑海景山莊公用設(shè)施專用基金、房屋本體維修基金的管理與使用按<深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例>、<深圳市住宅區(qū)公用設(shè)施專用基金管理試行規(guī)定>、<[深圳市房屋本體維修基金管理規(guī)定>執(zhí)行。三、測算說明1、小經(jīng)測算年年收入65.38萬元,年支出66.41萬元,收支相抵虧損1.03萬元,虧損由物業(yè)管理公司在管理傭金中彌補。2、由于當(dāng)前房屋空置率較高,管理傭金暫按8%計提,隨著收費率的提高,管理傭金將恢復(fù)按10%計提。華僑海景山莊小區(qū)物業(yè)管理收入測算表(附表一)序號項目名稱數(shù)量收費標(biāo)準(zhǔn)理論值預(yù)計實際回收計算公式金額(萬元/年)計算公式金額(萬元/年)1別墅4298942989×3.00×12154.7661.902公寓46560.6元/m2·月4656×0.6×123.353.352×50%1.683收入暫不收費1.841500元/月×121.81.8收入合計65.38華僑海景山莊小區(qū)物業(yè)管理支出測算表(附表二)序號類別項目名稱計算公式金額(萬元/年)一人工費1員工工資34.20其中主任1人4000元/人·月×12=480004.80管理員2人5.28維修工1人1800元/人·月×12=216002.16綠化工2人3.12清潔工3人800元/人·月×3×12=288002.88保安隊長1人1500元/人·月×12=180001.80保安員11人13.2炊事員1人800元/人·月×12=96000.962養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、失業(yè)保險工資總額×15%5.133勞保福利(含勞保、福利、加班補助等)工資總額×8%2.744工會經(jīng)費工資總額×2%0.685教育培訓(xùn)經(jīng)費工資總額×1.5%0.51小計43.26二行政辦公費用1通訊費300元/月×12=36000.362辦公用品綜合測算0.803辦公用水電費綜合測算0.804服裝費250元/年·人×22=55000.555廣告書報費綜合測算0.306其它費用500元/月×12月0.60小計3.41三公共設(shè)施維護費1化糞池清理綜合測算0.502污水、雨水檢查井清理維護綜合測算0.203路面維修養(yǎng)護綜合測算0.204公用照明燈具維護綜合測算0.205招牌、宣傳欄、圍欄等維護綜合測算0.20小計1.30四環(huán)境管理費11000元/月×121.202衛(wèi)生保潔(含保潔用品及工具消防耗,保潔用水)800元/月×120.963垃圾清運1200元/月×12月1.444消殺費400×120.48小計4.08五機電設(shè)備維護費生活水泵、變配電設(shè)備維護、消防設(shè)施維護1000元·月×121.20小計1.20六元/月×122.40小計2.40七其它1開辦費攤銷4萬元/2年2.002社區(qū)文化費綜合測算0.203管委會經(jīng)費綜合測算0.304不可預(yù)見費58.15×1%0.585管理公司傭金58.15×8%4.656稅金58.15×5.2%3.02小計10.75合計66.41第七節(jié)住宅區(qū)檔案的建立和管理住宅區(qū)的檔案資料是物業(yè)管理的重要資源,建立完善的檔案并進行科學(xué)的管理是十分必要的。因此,我們將在接管華僑海景山莊物業(yè)管理的同時,對山莊所有物業(yè)管理檔案進行接管,包括建筑施工、竣工驗收圖紙、資料、和業(yè)主、住戶檔案資料等。在原來檔案的基礎(chǔ)上,進行科學(xué)分類,并不斷進行補充完善,應(yīng)用計算機實施規(guī)范化管理,從而建立完整的資料檔案庫。一、檔案的接管1、成立管理處檔案資料室,專門負(fù)責(zé)山莊檔案的接管與管理工作。2、制定檔案接管與管理的工作流程,檔案資料管理規(guī)章制度,檔案資料管理員(兼)崗位責(zé)任制。3、對于山莊的工程技術(shù)、小區(qū)管理、經(jīng)營財務(wù)、人事管理、規(guī)章制度及往來文件、質(zhì)量管理文件檔案資料及其它檔案,進行分類編號、科學(xué)建檔,具體內(nèi)容見附表。二、檔案的管理1、充分運用計算機技術(shù)進行管理。在現(xiàn)代信息社會,廣泛地應(yīng)用計算機,參與各行業(yè)、各方面的工作,已成為現(xiàn)代化管理的重要手段。在檔案管理上,充分發(fā)揮計算機所具有的數(shù)據(jù)處理快、貯存信息量大、安全可靠、易于保存、方便使用等優(yōu)勢,實現(xiàn)檔案管理的科學(xué)化和現(xiàn)代化。2、采用計算機貯存與原始文書檔案雙軌制,實現(xiàn)檔案資料貯存方式多元化。盡可能把其它形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦磁盤貯存,以利于保存、查找和利用。同時,運用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖紙、圖表、幻燈片等多種形式貯存信息,使抽象的檔案資料具體、形象化,更易于運用與接受。3、做到檔案組卷分類科學(xué)化。編制統(tǒng)一的檔案組卷分類說明書,規(guī)定應(yīng)按部門分類,以內(nèi)容分類,按同一年度,同一保存期限,同一保密程度的順序進行組卷,逐一編號、登記造冊、編輯目錄,分柜保存。住戶檔案資料分類原則是每組團按柜、每棟按位、每單位按盒、每戶按冊建檔,但要充分考慮原接管檔案分類的實際。4、加強檔案的安全、保密工作。應(yīng)符合防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮的要求。貫徹執(zhí)行國家保密法,管理處部分檔案按其泄露、遺失會使住戶、管理處利益受到重大、較大損失和不良影響分為絕密、機密、秘密三級,其它為普通檔案,不同密級的檔案在保管和運用方面將區(qū)別對待。三、檔案的運用1、員工因工作需要借閱檔案,應(yīng)辦理借閱登記手續(xù),并規(guī)定借閱期限。2、檔案的銷毀,應(yīng)填寫銷毀單,并經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)后方可執(zhí)行,銷毀單由檔案室管理員保存。附表:華僑海景山莊檔案資料分類目錄項目內(nèi)容山莊管理1、業(yè)主委員會工作:業(yè)主委員會的章程、文件、通知、資料、歷次活動記錄等2、住戶管理:住戶資料(入伙通知單、購房合同、住戶登記表、業(yè)主公約、住戶證件、驗房簽收表、鑰匙發(fā)放記錄等)、住戶投訴、回訪記錄,住戶意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄3、社區(qū)文化:社區(qū)文化活動計劃、記錄(簡報、照片、錄像帶、錄音帶等)、活動總結(jié)5、綠化管理:綠化工作記錄及檢查記錄,消殺、病蟲害檢查防治記錄、綠化設(shè)備清單、使用及保養(yǎng)記錄6、車場管理:入住戶辦理停車卡記錄、辦卡車輛檔案、巡視路線、記錄、丟失車輛處理記錄、交接班、值班記錄,搬/入出記錄7、消防、治安管理資料:上級消防文件精神,本區(qū)消防設(shè)施的管理情況及有關(guān)消防治安狀況記錄。工程技術(shù)管理1、山莊建設(shè)竣工資料:報建資料、山莊紅線圖、規(guī)劃圖、總平面竣工圖、、建筑物竣工圖(建筑、結(jié)構(gòu)、給排水、電氣、煤氣等)、構(gòu)筑物竣工圖、公共設(shè)施竣工圖、室外管網(wǎng)竣工圖(水、電、電話、煤氣、消防、有線電視、智能化系統(tǒng)配線、排雨排污等)、綠化工程竣工圖等2、山莊改造變更資料:各類改造竣工圖、裝修及驗收資料(裝修申請表、責(zé)任書、裝修圖、施工隊資料、驗收資料等)、山莊改造計劃3、房屋及公共設(shè)施維修(維護):房屋重大維修資料、公共設(shè)施重大維修資料、日常維修資料(申請記錄、回訪記錄、維修派工單等)、大修改造計劃、故障事故報告、公共設(shè)施巡檢記錄等4、設(shè)備資料:設(shè)備管理(維修保養(yǎng)規(guī)范、設(shè)備臺帳及更新記錄、工程驗收資料等)、設(shè)備技術(shù)(設(shè)備使用說明書、圖紙)、設(shè)備運行、維修保養(yǎng)資料(通訊、水電、智能化系統(tǒng)、消防等)5、科技圖書及資料:各類技術(shù)手冊、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、產(chǎn)品樣本和資料、其它技術(shù)信息和資料等經(jīng)營財務(wù)1、經(jīng)營管理資料:房產(chǎn)面積資料、經(jīng)營收費標(biāo)準(zhǔn)等2、3、財務(wù)管理:各類會計憑證、賬簿、報表等人事勞資1、人事:員工花名冊、資質(zhì)證明資料、員工體檢表、考核表、工傷保險資料、各類統(tǒng)計報表等2、勞資:員工工資、考勤、各類休假、獎金發(fā)放記錄、各類統(tǒng)計報表等3、培訓(xùn):培訓(xùn)計劃、員工培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)考核記錄等規(guī)章制度及往來文件管理及運作規(guī)章制度政府、主管部門頒發(fā)的法律法規(guī)文件金通物業(yè)管理公司文件其它外來文件本管理處發(fā)出的通知、公告、報告、信函等公文質(zhì)量管理文件1、質(zhì)量體系文件:質(zhì)量手冊、運作程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書2、質(zhì)量管理資料及記錄:內(nèi)部質(zhì)量審核資料、管理評審資料、糾正和預(yù)防措施報告、其它記錄及資料檔案管理資料1、檔案銷毀報告及清單檔案接管、移交記錄其它第八節(jié)各類經(jīng)營管理服務(wù)指標(biāo)的承諾一、管理經(jīng)營指標(biāo)承諾及擬采取的措施(一)管理服務(wù)費收取率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞98%省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞98%承諾指標(biāo)測定依據(jù)實收費用額/應(yīng)收費用總額×100%＞98%保證措施1、加強宣傳,提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識。2、對住宅用戶采取銀行定期托收服務(wù)。對于欠交管理服務(wù)費的行為,我們將采取業(yè)主公約中規(guī)定的合理措施予以催繳,必要時采用法律手段作為催繳措施。經(jīng)協(xié)商采取代為出租等方式盤活長期空置住宅。二、管理服務(wù)指標(biāo)承諾及擬采取的措施(一)維修工程質(zhì)量合格率及回訪率1、維修工程質(zhì)量合格率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%保證措施1、加強對維修技工的專業(yè)培訓(xùn),所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進行維修。2、維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。3、加強外購材料、備件的驗收控制,確保質(zhì)量,提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗確認(rèn)。4、較為復(fù)雜的維修工程,事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案,同時要求管理員到現(xiàn)場進行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗收。2、維修服務(wù)回訪率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%保證措施1、維修實行100%回訪制,采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪,保證反饋渠道暢通。2、每月5日前由管理員對上月維修單進行統(tǒng)計、分析,并提交分析報告。(二)公共清潔保潔率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)399%承諾指標(biāo)399%測定依據(jù)清潔保潔達標(biāo)面積/清潔保潔總面積×100%399%保證措施1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施,方便業(yè)主使用,加強宣傳教育,提高業(yè)主的保潔意識,并搞好自家院內(nèi)的清潔工作。2、垃圾日產(chǎn)日清,封閉轉(zhuǎn)運,杜絕二次污染,實施垃圾分類處理。3、每日巡視檢查清潔保潔情況,發(fā)現(xiàn)問題立即處理。4、提倡”全員保潔,人過地凈”。(三)治安案件發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≤0.5%承諾指標(biāo)≤0.5%測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)×100%≤0.5‰保證措施1、提供24小時保安服務(wù)。充分發(fā)揮技防手段的作用。2、嚴(yán)格控制外來人員進入,外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書,施工人員掛牌上崗,定位施工。3、樹立”全員防范”意識,建立”快速反應(yīng)和快速支援”體系。4、實行業(yè)主搬出/入登記制度,嚴(yán)格控制物料進出。5、保安員實行準(zhǔn)軍事化管理,定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。要求保安員盡快熟悉山莊用戶業(yè)主的人、車情況。(四)火災(zāi)年發(fā)生率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＜0.1%承諾指標(biāo)＜0.1%測定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)×100%＜0.1%保證措施1、實行全員義務(wù)消防員制,建立一支”消防快速反應(yīng)分隊”;制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案,每半年組織一次消防實戰(zhàn)演習(xí)。3、山莊所有動火作業(yè),施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動火部位監(jiān)控人,并配備足夠的消防器材。4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查,及時消除隱患。5、加強巡視和維修養(yǎng)護工作,確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。(五)業(yè)主年有效投訴率和處理率1、年有效投訴率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＜5‰承諾指標(biāo)＜2‰測定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總戶數(shù)×100%＜2‰保證措施1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使員工追求業(yè)主百分之百的滿意。2、保持業(yè)主和公司之間溝通渠道的暢通,設(shè)立投訴電話和投訴信箱,不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求,及時改進工作中存在的問題和缺點。2、投訴處理率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞95%承諾指標(biāo)＞98%測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)×100%＞98%保證措施1、實行24小時值班,接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄,并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。2、各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補救措施,并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。3、投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。(六)業(yè)主綜合服務(wù)滿意率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞95%省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞95%市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞95%承諾指標(biāo)＞95%測定依據(jù)滿意戶數(shù)/入住總戶數(shù)×100%＞95%保證措施1、實行開放管理,向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查,由主任主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進行分析,及時調(diào)整和改進管理服務(wù)方案。對不合格項提出糾正和預(yù)防措施,并將實施結(jié)果直接向業(yè)主公布。3、經(jīng)過每季度召開一次質(zhì)量分析會,每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核,每年開展一次管理評審等活動,不斷改進和完善質(zhì)量保證體系,確保業(yè)主滿意。(七)公共綠化完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≥98%承諾指標(biāo)≥98%測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積×100%≥98%保證措施1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護計劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。2、管理員每日對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查,并將檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一。3、定期開展環(huán)保宣傳,組織園藝方面的社區(qū)活動,增強業(yè)主愛護綠化的自覺性并養(yǎng)護和管理好自家的綠化地。(八)道路、車場完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≥98%承諾指標(biāo)≥98%測定依據(jù)道路、車場完好面積/道路、車場總面積×100%≥98%保證措施1、制訂詳細(xì)的養(yǎng)護計劃,定期巡視和維護。2、市政工程進入轄區(qū)內(nèi)施工,管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。(九)管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≥98%承諾指標(biāo)≥98%測定依據(jù)管理人員培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)×100%≥98%保證措施1、建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計劃,配備專職培訓(xùn)員以及先進的培訓(xùn)設(shè)施。2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合,采用先進的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。3、強調(diào)理論與實踐相結(jié)合,培訓(xùn)與考核相結(jié)合,采取有針對性的”啄木鳥式”培訓(xùn)方法,不斷提高員工的工作能力與工作績效。(十)檔案建立與完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≥98%承諾指標(biāo)≥98%測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100%≥98%保證措施1、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度,配備兼職人員管理,配置完善的檔案儲存設(shè)施及場所,加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。2、采用原始資料與電腦磁盤雙軌制,確保檔案資料的安全可靠,實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。(十一)公共照明完好率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞99%承諾指標(biāo)＞99%測定依據(jù)完好公共照明燈具數(shù)量/公共燈具總數(shù)量×100%＞99%保證措施1、值班電工每日進行定期檢查,發(fā)現(xiàn)損壞及時更換。2、對業(yè)主反映公共照明故障,10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場維修。(十二)消防設(shè)施設(shè)備完好率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞98%承諾指標(biāo)＞98%測定依據(jù)消防設(shè)施、設(shè)備完好數(shù)量/消防設(shè)施、設(shè)備總數(shù)量×100%＞98%保證措施1、建立嚴(yán)格的各類消防設(shè)施、設(shè)備的定期巡檢、保養(yǎng)制度,切實按照制度執(zhí)行。2、對各類消防設(shè)施,指定專人負(fù)責(zé),建立責(zé)任追究制度。3、建立嚴(yán)格的抽檢制度,獎罰分明。4、按消防設(shè)施的不同功能,進行分類,分別計算完好率。(十三)違章發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)＜1%承諾指標(biāo)＜1%測定依據(jù)發(fā)生違章戶數(shù)/總?cè)胱魯?shù)×100%＜1%保證措施1、加強物業(yè)管理各項規(guī)章制度的宣傳教育。2、嚴(yán)格按照業(yè)主公約辦事,樹立管理處權(quán)威。3、加強巡視,及時發(fā)現(xiàn)問題,盡早杜絕違章事件。(十四)違章處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)處理違章戶數(shù)/違章總戶數(shù)×100%=100%保證措施1、有章必循,有法必依。2、對違章者,嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定處理。(十五)化糞池、雨水井、污水井完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)＞98%承諾指標(biāo)＞98%測定依據(jù)完好雨水井、污水井?dāng)?shù)量/雨水井、污水井總數(shù)量×100%＞98%保證措施1、化糞池每半年清理一次。2、每月定期清理、檢查雨水井、污水井,發(fā)現(xiàn)不通,及時處理。3、雨季、臺風(fēng)期間,及時巡查。(十六)排水管、明暗溝完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)＞98%承諾指標(biāo)＞98%測定依據(jù)完好排水管、明暗溝數(shù)量/排水管、明暗溝總數(shù)量×100%＞98%保證措施1、每季定期清理檢查。2、雨季、臺風(fēng)季節(jié)加強檢查。(十七)