危機公關重點

第一章危機的概念危機是決定性的一刻、關鍵的一刻，是一件事情的轉(zhuǎn)機與惡化的分水嶺，是生死存亡的關頭，是一段極不穩(wěn)定的時間和極不穩(wěn)定的狀況，是一種迫切需要立即做出決定性的變革的狀態(tài)。針對社會組織而言危機是指由于在組織自身或者公眾的某些行為而導致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財產(chǎn)的重大事件。如自然災害、爆炸、罷工、騷亂、輿論危機等。這些危機不僅給組織組成人財物的損失，而且會嚴重損害組織形象，使組織陷入困境。因此組織處理突發(fā)事件、處理危機的能力如何，是關系到組織生死存亡的大事。危機事件：任何可能危及組織及社會的最高目標和基本利益、管理者無法預料但又必須在極短時間內(nèi)緊急回應和處理的突發(fā)性事件。危機事件的一般特征：破壞性：對組織或社會的生存和發(fā)展構(gòu)成威脅。突發(fā)性、不確定性：出乎決策者意料之外。緊迫性：應對和處理行為具有很強的時間限制。擴散性：漣漪效應公眾性：影響公眾的利益、公眾輿論高度關注。危機的三個法則海恩法則：任何安全事故都是可以預防的。海恩法則指出:每一起嚴重事故的背后，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。海恩法則強調(diào)兩點：一是事故的發(fā)生是量的積累的結(jié)果；二是再好的技術，再完美的規(guī)章，在實際操作層面，也無法取代人自身的素質(zhì)和責任心。墨菲定律：只要人犯錯，危機就難以避免蝴蝶效應（TheButterflyEffect）是指在一個動力系統(tǒng)中，初始條件下微小的變化能帶動整個系統(tǒng)的長期的巨大的連鎖反應。這是一種混沌現(xiàn)象。定義：初始值的極微小的擾動而會造成系統(tǒng)巨大變化的現(xiàn)象。嗚危機銀管理蝴與危棟機公融關筍概念勤：危營機處開理是員一種轟應急悄性的申公共膝關系陶。即卻意外勁事件廚發(fā)生肌、組壁織面繪臨強癥大的于公眾訓壓力江、陷縫于輿予論困艇境時糊，緊豬急啟日動公謊共關榮系應門急程境序，殘迅速正運用生各種輕傳播敗溝通哪媒介號，調(diào)蘆動各砍種應造急資跌源，腿應對排和處然理危伏機事厘件，叛幫助臨組織熄控制海事態(tài)聚、渡講過難襲關、蒸挽回魄影響糕、重雨塑形欺象。癢內(nèi)容怎：一移個核哈心價效值觀虧即公盒眾利餓益至攪上；威竄兩大落基本捧行為訪即信皇息溝音通活礎動和砌利益追損失敵控制避和恢倍復行丈動；講俗三段弊管理準流程系即危冒機前怖管理挖、危指機中僵控制卵與解距決、棚危機淚后總量結(jié)與膏改革播；敞葵四項隸基本昌活動危即危艱機決棕策、謙媒體兇溝通冊、網(wǎng)廁絡建冤構(gòu)、中法案損完善社；枯洲五種壯危機仆應對榜態(tài)度支即回野避、勁適應據(jù)、強啄制、火妥協(xié)裹、合輝作攀鴨危機暴管理湯的一歷般過防程情公共啦危機漸管理滴包含睛對危帶機前鍋、危霞機過硬程中郊、危教機后味所有捏方面映的管監(jiān)理。箏減少絮危機驕的來殺源、愛范圍母和影說響；辱提高吸危機筐初始批管理框的地奔位；捷改進視危機襪沖擊天的反錢應；市完善狀修復霸管理絞，以情能迅灣速有恩效地擴減輕鎖危機巡造成乳的損族害。虧齡危機先的生經(jīng)命周箏期栗加強宇政府脹對公例共危裙機管妻理的落意義喉危機券管理深是提滔高組迎織管奏理績便效的職決定悟因素掌。暖危機刺管理壓是提渾高政梅府組膠織管妥理水槍平的吧必需炸。喚危機樂管理舟是防燈止政閃府組謊織老點化，扔使政勒府組義織之設樹常張青的跑關鍵矮所在炎。四危機收公關勺概念已：處填理危耽機的河一種渡方法漸：運臺用信劫息傳郊播、皇溝通諸協(xié)調(diào)旱的方兄法去奔應對盛和化料解危畝機，港幫助格組織肅控制陸事態(tài)腫、解墓決矛璃盾、燈處理青糾紛父、化旱解沖妨突、浙引導嗎輿論哭、維傅持關闖系、沙爭取趣支持附、重嚼建信毛心、桌挽回弓影響紛、重詞塑形過象。偷廣義馳：危夕機公殊關是山指從嘉公共腸關系營角度嘉對危魂機的劃預防蒸、控某制和焦處理酸。財危機兼公關漂與危逝機管外理的蜜關系圍P1悟9掃第二目章季2上、危茂機公董關的螞操作遲困境杏（約1慨）體階制根欄源與境難以保應對扭的矛災盾佛體制帖性公在共危供機：愧由于竟公關乖主體艷的體免制問嗎題引臭發(fā)的摧公關龍危機鉗，是弊公共控部門胸的內(nèi)毫部行聞為與孝外部貼公共蘇關系燕的脫苦節(jié)。欄機構(gòu)作設置窮與職急能配和置的梨缺失宣：毅①缺曠乏公酬共關竟系部河門凈②難泳以明白確落編實危撈機公暈關責蒸任、越互相房推諉陽③危蒙機公釣關工閃作是善臨時韻、業(yè)涼余、軟不規(guī)暈范、金不嚴社謹?shù)木繕司W(wǎng)設置律的片撕面化膛與短鐵期化范只重園視行礙動公飄眾群片體，施忽視肝潛在匠隱患膽群體喊；擺跳樓妄“迫秀兇”槍、跳好橋咸“降秀板”大政策季的“陳遙感膠”與販“遙澇控”偽的失超靈讀“怨過度軟承諾甚”與昌“無舒法兌草現(xiàn)”固的矛公盾會公共聲部門枝與公囑眾的階三重鞋障礙樂角色毅地位者的心冊理障惑礙務②組浪織的傳物理述障礙憶時空貪的客朵觀障雪礙釋6其）信幣息機顏制的煎傳統(tǒng)普慣性予與問掏題佩①重億行政弊傳播培、輕豈公共默關系炊傳播島②單板向傳紗播、谷雙向賴交流壤少、客渠道嚷不通汪、效誰果不土佳米體制扣根源些導致常的惡腹劣后襪果：喚容易痛爆發(fā)證公關未危機局難以刑應對辜（其2爭）隱辛患的傘“冰考山效受應”奮與“韻連鎖窮效應覆”富隱患各的“怪冰山組效應浩”結(jié)危機親的“賞連鎖懲效應孔”矮（煮3充）危爹機演倦變的熟隨意擺性與烏“應刑對失掛效”依的矛菊盾析（鳥4訂）主軌體能團力的嘩“局浙限”燒與“眼全能證”預制期山1更）信塊息不凡對稱啦與即需時決風策的司矛盾寬2纖）主希體資苗源的卻有限柄與社模會對即全面剪解決緊的預剩期烈（待5爸）客益體的述“集油群效許應”戰(zhàn)、“寺暴民末效應揭”與川“臨因界服說務”協(xié)1世）集披群效什應瞎①概因念稼②自負愿型備與強劑迫型殖2顫）暴艙民效燦應陡①不夜理智辣程度置與參帆與人孤數(shù)呈農(nóng)正比核②斯搖德哥這爾摩立綜合忙癥項③客炭體的乏暴民嘴效應喬使得位客體串在危式機狀她態(tài)下偉的行機為經(jīng)照常介野于合辰法與貢違法伙之間冤的“蠻臨界切”狀憲態(tài)。劫（攝6仇）矛議盾的揮“即趁時解宇決”激與“霸積累理效應場”迎第三雁章玉貧困摔的雷沈區(qū)、朋民族世的雷景區(qū)、很公眾泰極端凱行為怖的雷絡區(qū)、掏1績、貧聰困的鄰雷區(qū)要（宜1噴）貧為困本扯身就店是危厭機源巾1來）貧銀困：精社會堪上某憤些成鳳員的寶收入員或消臨費低夏于滿漠足基渡本生勇活需穩(wěn)要的垂某一粱特定無標準朗，達機不到趨一個廟社會品的基屬本生止活水楚準。勤2鐮）貧朵困如疾何影料響公鏡共危維機？體（局2卷）在扎主觀您上易若造成費心理市失衡編1歡）在元個體溜心理任上的腰投射艦效應賞①貧邊困效隙應：指貧困督者等撈待援燦助多標于自功力更憑生的猛現(xiàn)象念，甚也至有網(wǎng)些貧萬困者脅把貧堅困作西為理犯所當句然、躬優(yōu)先販獲取所社會鋪資源渠的“黑資本極”。?、谕骨槿跽照咝_應添③差境距效賠應攻故（虹2香）在租群體釣心理廉上的裕投射伶1燦）放態(tài)大效刮應：罷當個控體的傍不滿渴發(fā)展宴成群冶體的杯不滿尊時，衡就可哲能使維原本凱并不看嚴重名的社瀉會問他題擴格大化云，輕押則導拆致少坑數(shù)群沸眾與捏社會役整體蝶的關即系惡腐化，扇給社艷會帶婆來安瞎全隱迷患；參重則劍引發(fā)鉆群體討性事初件，廣造成椒社會逗動蕩杏。已2終）連梯鎖反買應姑婚:含個體墻主觀杏上的扒心理裳失衡壟，可沿能引較發(fā)群纏體行業(yè)為上轉(zhuǎn)的失認態(tài)?；ú?澇）貧取困在痕客觀博上易所形成琴惡性擊循環(huán)中1籃）貧肆困的銷“馬愁太效按應”孟2監(jiān)）貧撇困問浩題是宗公關影危機韻的根役源和英實質(zhì)渠問題總之一綢。燥2透、民河族問滾題的亡雷區(qū)奪（藍1脖）民斬族問訊題是吉指民舟族這敗個人柱的共漠同體壤從產(chǎn)楊生、遮發(fā)展舍到消伶亡的水長期漠歷史灶過程踩中基每于民梁族差稱別而沃產(chǎn)生罩的一姿切問冷題的賢總和雜。殿（敬2選）它赤的產(chǎn)燭生，債除了亭自然懇和社漂會的乞外部株原因過外，盯主要鍵是由饒民族梯本身保的特戀點，廉也即港它的第內(nèi)部盜原因病決定謹?shù)摹＞悖ㄑ?虹）民姐族問年題引危發(fā)的創(chuàng)公共村危機與：一航種復偉合型盆危機售1兩）民錦族問拿題與塵社會正形態(tài)匪密切坑相關掛2問）它伏具有朝復雜抬性和涌敏感加性普3藍）本怖身是酸社會違和政司治問道題役①經(jīng)脂濟發(fā)妥展差難距的運矛盾筑②宗獵教文事化問叛題巷③少汁數(shù)民第族的脅權利斷保障酒問題敞3巴、公亂眾極茅端行天為的冒雷區(qū)風（疏1強）極蠻端行編為露1敞）極壩端行森為是居指某緩個人呼或某午部分蛛群體乓為了桃達到江個體席目的所，滿林足某牽種心博理需氣求，桑采用謠不正受當?shù)呐婪绞窖禄驑O債端化嚷的方暖式對魚社會易公眾狐、公績共利艱益或綁政府孝產(chǎn)生幣威脅刺的活毫動。藝2晃）它以是極淘端心攔態(tài)積脆累到紙一定瓜程度轎的產(chǎn)探物。員3梳）極彼端心遭態(tài)：鄭超過抄了一草般人宣所能嚷認可旺的程稻度，猶對某餐種事比物呈河現(xiàn)偏黎執(zhí)性廢的狂橋熱，占超過鋤了某帆個“萬度”注，達球到了語頂點敏。絕4這）對氣政府享危機腦公關懸而言笑，公聾眾極具端心愛態(tài)和吉極端積行為碰是一份種隱岡患性拐危機栗，能邁處理至，難臉調(diào)適株。表（毯2帆）公瘋眾極梁端行薪為是誰一種氣潛伏刑危機珠1逮）極銀端行即為的拿要素佳①以唐極端智的心挑理渴歉望為旦前提害②手討段的輸極端部③威領脅的割公開勉④后灣果的窩嚴重面2控）極寶端行事為是閥危機揭隱患簽①社喝會矛竄盾累殺積化盼的產(chǎn)職物度②“賤炸藥慨包”遵效應言：極砌少數(shù)兔公眾主由于世長期譯缺乏蝴妥善汁的心祝理調(diào)尿適，武形成繡無發(fā)寧泄渠圍道的闊積累爬效應亡，一萄旦爆靜發(fā)，凈很容格易把江長期博積累洲的矛存盾同緊時激聚發(fā)出艇來，霜難以陡收拾虎。炸第一筍種表槐現(xiàn)：鍵按常丈理不勾該爆鹽發(fā)的執(zhí)問題盜，在蜻該效旅應下納稍有繭摩擦蹲，一劍點就翠著，漂言語檔糾紛粘迅速君升級啄至拳反腳相稅加的飛惡性陶事件嬌。名第二刷種表綁現(xiàn)：值小問璃題激妖發(fā)成曲大事瓦件雅③“費炸藥牽包”蔽效應符：如杜果結(jié)旺合群街體性申事件燒，則平更容悲易激己化“似暴民躺”效結(jié)應，已導致劈大規(guī)以模的駐惡性稍群體懸性事柏件警（懲3田）公乳眾極拐端行陵為的經(jīng)雷區(qū)肉特征陪：能餅處理異，難舌調(diào)適適1姻）極肉端行能為易卸表面渣化處喚理未2乳）兩南種極腔端心絮理難第調(diào)適仆：略①“胖愛哭遍的孩膚子有架奶吃賤”醫(yī)②“浪受害慕者”嫁心態(tài)布在與脈公關餐主體咐的關耗系中架，公賴眾總瞧認為界公關潤主體告以侵累害公貍眾的屬利益快來得揚到自樓身的識利益扁；遼公眾損認為室自己竭無論矛如何聰都是四受害快者。以“立供場對忍立”蘿受害搬者心再態(tài)的吼形成莊機理基P4叨8沖“散心理小歸因炭”酬的誤輪用：窩習慣廢性的廊把問嶼題的況原因羨歸結(jié)蘿在外侮界和索客觀象方面好，拒孕絕反貢思自睡身的惕問題知；革“俗解釋絡疲累蓬”私效應儀：公戲眾對隱公關錢主體調(diào)產(chǎn)生略不信孟任感秧，不毯管如確何歸捕因和塵解釋夸，都代認為墻是說負謊。肢3童）極絮端行職為易迫形成承惡性伴循環(huán)穴P4陜9腳對極凍端行挑為的徐公關鈴：不兵僅要疲解決疼因極芝端行品為產(chǎn)振生的爐惡果舊，還著要深跌入到伐行為引背后凝去深耳究產(chǎn)稼生的熱心理安原因蔽和社緩會原粉因。糕4賽、媒錯體暴款力和崖網(wǎng)絡饞效應鋪的雷婆區(qū)定（謀1墓）媒葡體暴花力甚1泳）概毫念：道某些將人或塔組織厭利用頭媒體放或媒摩體自撿身出幣于某番種私蘋利，窮有意刻對某棟件事崇情進彩行扭唯曲報般道，緣以誤略導公勤眾的床認知究，在含社會層上形傳成所善期望砌的一癥種輿沫論導開向，葬以達起成其進目的欠，而員且這騾種目械的往雪往是轉(zhuǎn)與公績序良輔知或單公認喉的社狀會準艘則相連違背妄的。矛2胡）形彈態(tài)由傳統(tǒng)虜媒體醋暴力勉網(wǎng)絡乞媒體扇暴力銳（套2津）媒扮體暴避力主軋觀上順產(chǎn)生勾于人裙性的圾需要擠利益況驅(qū)動帖心理奸需要全3文）轟參動效順應雙頭（隱3缺）媒禿體暴碌力客券觀上譯是難地以避按免的聯(lián)社會侵現(xiàn)象誦（嗎4尤）媒滾體暴蔽力雷減區(qū)的酷特征驢：能抵管理爹、難表根治憶1仔）網(wǎng)柔絡輿才論的厭作用賺越來否越顯膨著能2麻）網(wǎng)敘絡的修“匿車名宣蜻泄”南效應烘懇①“罪匿名罵宣泄駛”效悼應：奸在對演方無建法辨舒認或銷可以件隨時之切斷吳雙方恭關系堡的情機形下汪，個充體內(nèi)阿心的姨欲望自得到駁鼓勵盲，個后體很她可能違表現(xiàn)踐出平瞞常根刃本不?？赡苣姹憩F(xiàn)檔出來其的舉拴止和舅行為鞏。這浙從本適質(zhì)上鉤說是葡由無鉛責任臉制約弄導致印的角密色錯袋亂。享②產(chǎn)睛生于彩：端個體眉缺乏思責任口制約桶“速法不亭責眾殃”統(tǒng)③表煎現(xiàn)：帝個體巡的“忍匿名映宣泄斗”屆群體武的“她匿名雞宣泄妖”役④煙療“匿惑名宣駛泄”童導致將的網(wǎng)疼絡暴庭力行授為給堤政府柿危機黨公關尸帶來慮雙重戲困難假：鍛難以訊確定捏明確貸的行欺為主畜體幟很難損對這鎮(zhèn)種暴劫力行擋為進盒行責愁任追勤究析3洲）媒錘體暴鑄力影陵響的某“蝴沸蝶效挖應”悔給政剩府危祥機公疑關增誰加了惜難度堤：一雞個熱猜點事趨件加冒上一召種情壁緒化誠的意甘見，飲就可慧能成悉為點突燃一衛(wèi)片輿盟論的臣導火蓋線，凍這種租快速瑞的輿堡論導孟向形請成非仁常迅睛速，籮需要姿公關仍主體劫采取乏快速兵、有亦效的慎應對滲之策巾。襲4活）媒生體暴即力的嗽現(xiàn)實域化河①塵逆可能以引發(fā)監(jiān)新的烈社會夫問題亦可能紀導致燥現(xiàn)實歪暴力銳可能膨影響澡民主極進程沾第四辦章去1浪、危昆機公縱關頭5s荒原則嘗1膜）承缺擔責捷任原問則娛危機擦發(fā)生裹后，泄無論釋誰是舉誰非箱，企糧業(yè)應含該承竭擔責批任。釀應該欣站在學受害姜者的圖立場廁上表志示同壁情，隔并及餅時安倦慰，騙通過焰新聞掏媒介桶向公拜眾致竊歉，葡解決強深層擁次的艙心理趣、情六感問膚題，脾從而分贏得換公眾泥的理癥解和縣信任用。設狹2螺）真思誠溝劍通原旺則溫企業(yè)豆處于待危機臥漩渦任中時趟是公酬眾和滔媒介療的焦盟點，蕉此時晉企業(yè)鍵應該恐主動股與新潑聞媒太介聯(lián)娛系，慰盡快靈與公域眾溝杜通，池說明浮事實底真相蓮，促捎使雙倦方互匆相理蜘解，鞠消除菊疑慮姜與不跟安。顫誠意飽、誠得懇、露誠實鑰桶速度奉第一臺原則聯(lián)掀康勉好事塑不出左門，怠壞事愿行千叔里。忘在危凝機出計現(xiàn)的種最初溪24席小時幫內(nèi)，禁消息嘩會像呈病毒交一樣遞，以寧裂變還方式示迅速已傳播頑。而罪這時龍候可補靠的互消息辛往往男不多即，社諷會上廢大多櫻充斥豈著謠計言和視猜測艙。危逮機發(fā)異生后閱，能尼否首添先控凳制住蹲事態(tài)膏，使眠其不功擴大蟻、不球升級睜、不掠蔓延吩，是各處理衰危機簽的關珠鍵。現(xiàn)擠4郊）系棟統(tǒng)運腫行原尺則嫂在逃尼避一朗種危宗險時只，不棚要忽輝視另逐一種擇危險姻。在其進行逃危機談管理鋒時必哀須系憑統(tǒng)運掩作，蠢絕不妥可顧助此失爽彼。倆只有責這樣犁才能訪透過熔表面采現(xiàn)象挽看本襖質(zhì)，惱創(chuàng)造睛性地球解決鼻問題姑，化六害為叛利。援鄉(xiāng)態(tài)度現(xiàn)靠觀點基糕班子側(cè)程速度泥尿關系朽巧控制興5光）權昂威證應實原物則污當危納機發(fā)安生后患，除式了自染身的三澄清督，還速要適潛時地孕邀請皺重量烘級權約威到丹前臺葛說話搏，使慮消費椒者解飄除對撫企業(yè)抹的警到戒心肅理，隨重獲園他們川的信劑任。斑盲立媒體余浙權威教機構(gòu)桌燒消費更者代氏表驅(qū)第五恩章收1隸、危鴨機公乎關的橫工作啦程序再一般什來說桿危機公公關耳的工哄作程劑序和廉工作剩內(nèi)容投包括歷——

鴿

1腦）事伙前的額危機津公關寫預警儀系統(tǒng)挨2肝）事重中的女危機沿公關垃處理父系統(tǒng)

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棵3芒）事合后的于危機頁公關敏修復份系統(tǒng)消2喚、實太施流構(gòu)程璃1昨）主伯動溝貴通危脆機源雹頭（屠危機歇影響迫發(fā)起俯人、獅媒體襯、受無害者或）漂2們）全幻面了瞇解背封景原僵因拾3處）迅夸速成儲立危徒機公現(xiàn)關領羽導小倡組，育制定核危機以處理汗方案沸。冒4蔽）適和時發(fā)良布信躬息，饒向利壽益相渠關者禮告知雪真相恥。有綁爭危機于發(fā)生尼后，曾迅速箭適時丟地向盯內(nèi)外扇利益歉相關迎者告鄙知真曾相，洪是組訓織的膏首選末策略匪。撒輝棍令具體控方法杯：對飛外公核告、免投放仆新聞閱稿件鴉、新墾聞發(fā)保布會夢、座搬談會違、開慈通網(wǎng)傲站和往熱線香丹等。板5敬）新份聞發(fā)蓄布會赤①首留先選漢擇積畫極要揉求采甲訪的玩媒體斯，這筑批記依者對鍵危機婦事件王與公點司都彩抱以憑極大達的興通趣，煌準備貝就此困大寫守特寫糕，這榆一部醫(yī)分記康者是揮公司怨要迅樂速溝誓通的嚇重點祝。油②積黑極邀碧請與叉公司貝有著卷長期植、良唯好合容作關驕系的午媒體萍③對而于外鹽地媒潤體，議妥善異接待澇、積生極滿善足要罷求黃④確融定新具聞發(fā)膝言人束，具映有出撫色的顛溝通斬能力隱、反煎映能稻力、垂形象奸氣質(zhì)拍良好冬、職提位上朗具有達一定隆高度愁⑤提容供敏據(jù)感問戴題的搜標準映“問廟題與民答案革”渾在危餓機期發(fā)間對嚼于敏守感問粗題的益回答縣至關拴重要緊。統(tǒng)遲一標光準答稻案不沖僅可跪以使塘公司秀對來燒自媒嫁體的鞋提問酒有一滋個充申分的堆準備譜，而魔且保屈證對庫外傳閣遞的保信息洗準確教無誤襪。編⑥迅把速開壞通熱啟線電響話。企⑦準層備文按件資栽料，縮智提供推少而貍精的冷資料為作為旗本次乳新聞施發(fā)布賺會的貼新聞稍內(nèi)容亞（公餅司聲然明、鑰情況價介紹喊、處塌理辦騰法、展處理元進度醫(yī)、終勻結(jié)時敲間）某沾⑧嚴屈格會檢前演浮練。她鳴處在礙危機偶的敏必感時券期，紫新聞逃發(fā)布頌會的姨成功拾于否半至關歸重要姑，稍垂有差尿錯，合將會量給公沉司帶童來更援大的壘不利勻影響釋。反蹈復推響敲細幟節(jié)，別進行罰特別掙演練辱。保啦證新胸聞發(fā)寺布會船萬無揚一失慧。泊鍵⑨外造地記串者由艦專人晉接待研，大墊報小組報、曲年輕溫與資砍深記蘆者一密視同券仁。偵對未稼被邀欄請而雕來的焦記者內(nèi)單獨低登記迷，并仇做到初及時蛋溝通閱，態(tài)來度熱乘情、頁誠懇碗。先始終茅掌握蘋會議辦主動龍權，季引導易媒體黃輿論踢。谷音6筍）發(fā)激布會歉后鍬①滿徒足額衛(wèi)外采妖訪需街求。姓②做糊好會花后一咐切安福排，哭如交坊通食螞宿等倆實際希問題失③協(xié)咳調(diào)未薯出席全記者已?？涤矊δ歉┪磯舫鱿颈敬喂l(fā)布喝會的獵記者趙，在萬會后陜第一奉時間艇予以矩聯(lián)系群，將冷當日滅聲名賞以其狠他方財式發(fā)壘給各誰大媒奉體。仔④會隙后媒凡體監(jiān)荒控與四溝通喊煤繼續(xù)筋開通搞咨詢律熱線根，集迫中處懶理與趣本次皇危機喝事件削有關遮的后叛續(xù)新?lián)崧劜裳阍L，幫持續(xù)筐不斷走地向票媒體姜通報坊事件瘦動態(tài)破進展葵，并猛在與都媒體赤積極論的協(xié)溝通遼過程綠中，深向其剛傳遞形積極逆合作保的態(tài)艘度，霞廣交揀朋友粱。助⑤妥牛善解壁決問完題逢不僅滅“表啄明態(tài)右度”發(fā)和“獲信息討發(fā)布披”，苦而且咳做到旬站在宗“受拐害者弦”的慢立場向，制膜定明紙晰的屋處理沙思路比，最振大程莊度的笨做好求“善屈后”內(nèi)工作聯(lián)，以鍬保護劫和安蹈慰“慨受害遠者”燈，“犧一對篇一”飲的化扮解“排危機抹”，累同時煉也要各針對汁公司級狀況蠶采取般有效占措施蒙，以妨避免大危機扯的再宵次發(fā)追生。炎良第七孝章媽一、仆危機央公關金信息葛“一芽個中艇心”委（一趁）信居息機貸理與唉“信算息管缸道”英效應賞1.賴危機污公關天的信尼息機沉制納危機南公關誼的“桌信息糧管道盾”效袖應柴（椒1淹）在筑信息堆管道尊中，彩如果勇不用推官方史和正式規(guī)的采信息搖完全椒填充豈，空叼隙的象地方蹦會滋筑生謠熄言和閃小道千消息價。蹈（塔2爺）信趟息管懶道中唱，如淘果出帽現(xiàn)謠行言和招小道成消息汪，一升方面線可能推是有課人蓄脾意破罵壞，傘另一腿方面核也說怕明信棍息管錘道中銜的官遷方和俘正規(guī)旺信息擠不足文。霸（二含）危巖機公捆關信選息的柱中心看目標欠：填沸充好欣“信珠息管涼道”引二、麻危機羽公關境信息花“雙遇重困趙境”柏（一握）內(nèi)崗部困同境女1.崇對危聯(lián)機的危認識雅能力鈴不足旁導致簡信息岔資源瓶匱乏莊2.握“本內(nèi)緊輝外松招”的縮信息降原則霧3.蜘部門殘協(xié)調(diào)漫的困把難瘡（二?。┩夂胁坷忱?.倡信息奶傳遞找渠道辜的多喇元化扛一方濾面容攝易造己成信燃息的盈混亂校，另閘一方輔面也緣更容隔易滋伙生謠貞言和減小道禮信息碰。環(huán)2.顆媒介錯“加墨工信壓息”份為了譜產(chǎn)生聯(lián)“轟活動效驅(qū)應”統(tǒng)為了狗產(chǎn)生蹲“首付創(chuàng)”座效應均3.業(yè)受眾菜“加廢工”眠信息難為了倘產(chǎn)生先“略擴大歐效應紡“，構(gòu)受眾打傾向辰于夸側(cè)大對苦自身犧有利貌的信以息乞為了晚產(chǎn)生續(xù)”運屏蔽士效應奸”影，受捆眾傾綁向于該屏蔽副對自杜身不針利的煩信息歡三、辦危機堵公關斯信息拘的“桐三項蹤策略夫”咬（一蕩）傳致播核砍心信異息，時提高占信息誘的實晝用價輪值豬1.漢公關粉危機跡前的免核心襲信息牧：危綱機爆淋發(fā)的拔可能豎性近在信服息“完管道腳”中墾，公哭共部選門在的危機規(guī)前發(fā)碼布的回關于域危機謹爆發(fā)掙的可債能性漫的信往息，貧正是繩抑制具謠言現(xiàn)和小心道消剃息的秧最好寺方法鈴。粗2.哄公關暴危機日中的秀核心勾信息辭：危配機的銅應對遣“替信息恩管道紫”師中最拆需要飼的是辦關于共危機積應對鄰的信戲息，魄也是退最稀接缺的沫信息診資源輛，一灑旦信頭息量去不足渴，謠記言和罩小道燈消息神就會辣滋生艱。便3.西公關遇危機攻后的吧核心自信息顛：危宴機重塞發(fā)的托可能直性婚需要射傳播品核心提信息斧！妻（二雨）正替視傳憶播誤擴差，枝努力灘克服勁“噪糊音”控問題腔信息南傳播絞中的揪“噪蓮音”昂：由蘇于技擱術節(jié)故障協(xié)獲范技術貫不完堅善所垃造成什的干愛擾并澡使得庸發(fā)出踢信號奔與接凍收信飽號之炎間出秤現(xiàn)信水息失堵真。劃1.扒努力遠克服穿客觀禁“噪社音”手由于拋組織旋內(nèi)部飽困境唉導致走的信咳息失般真問擔題工由于皆信息撲傳播部規(guī)律料導致壓的信唐息失混真問稅題遼覆倒鴨鞠子鐮慕需要類從機性構(gòu)的咱整改糕和制捕度的聰建立氏健全徹等方主面展繁開象2.投努力屠克服爽人為偏“噪鑰音”臣外部渴因素祖等導農(nóng)致的院信息苗失真旋問題京蘆充新聞銳聯(lián)播組否社會企的時拴代特怒征和鞋公眾爸的心脊理特弄征導吊致的號信息貢失真覺問題卵（三男）善綱用傳凳播媒舞介，旁擴大彩信息搶的傳盲播范怒圍仰公共證部門危危機腸公關側(cè)的信雙息工蝕作需臥要擴湖大信縱息的睬傳播失范圍慣，讓股官方至和正值規(guī)信匠息迅返速和擋全面酸充滿封“信浩息管我道”筍善用吊各種座傳播武媒介際傳播醬媒介嫁：介送于傳鴉播者骨和公葵眾之際間，漫用于篩傳遞臺信息那的手溝段、蛇方式駕或載黎體，余如報團紙、酸書刊辰、廣鍵播和廈電視爐。鑼分類沸：倍大眾企媒介童：能命夠向翼社會楊大眾柄大規(guī)估模傳碗播信芽息的貍專業(yè)炕化媒非介組賊織和蜜信息港載體歲。報兵紙、羨雜志猛、廣遞播和初電視冶等，圾可分看為印黎刷類市和電籃子類旗。眾特點繳：速國度快是、范峽圍廣狡和影略響大露人際向媒介奇概念拋：人蜜與人陪之間加的信補息交議流載額體，碎包括疤書信絹、電義話、關網(wǎng)絡展、手拜機、怠實時愿的直送接對涂話、膠社交介活動訊、會史議交牽流和漠信息萬發(fā)布格會等滴。城特點煮：交登流性晴和雙惠向性面組織非媒介策概念開：組豈織信輔息的部傳播各載體惕，可趣分為揚縱向例傳播紫和橫潮向交坑流兩兇類。思縱向密傳播鏈可分溉為自體上而琴下和樓自下養(yǎng)而上聲兩種腿，如憂文件糞、指車令和君會議燒等形努式的雨傳播泛。暫橫向醒傳播覽是組扣織中昂間層元次的剪交流吊，如籌各政父府部僵門之艦間的藝交流形。乖在危摔機公探關中詠，按胖照需坐要和渠信息抬的流屠動方槳式可押以將塵信息老的傳宮播技茶術分促為兩潔大類收：建單向訴發(fā)布勢型媒宇介和耀雙向翠發(fā)布坊型媒躲介。兆妥善是運用口媒介賀的原鬼則杏（袖1癢）切吧實有隸效松（貍2身）迅貧速及嬸時遲（戀3碌）比兔例原傻則拾（柜4所）口疾徑一倚致媽把握隙運用慘媒介獲的技寄巧障（速1華）根紐據(jù)危校機公俯關的寺需要竹選擇多傳播雨方式煉根據(jù)鼻危機芝情景裕選擇洗傳播香方式耐根據(jù)簡目標儉受窩眾選定擇犬傳播剝方式壯（受槐眾的賭需要壤，職黃業(yè)、拖文化賊程度憶和社愁會地每位等漢）應（蒼2逝）整慘合多凡種傳劣播媒勞介的桃聚合腥效應度各種超媒介奶資源你同時蠅對危扒機事偷件信興息和篇意見片進行質(zhì)傳播螞，最有大限足度的稼擴大即現(xiàn)實賣的受醫(yī)眾群質(zhì)，縮兼小潛警在的打受眾雜群，頁使危剖機事注件信隨息和抹主流優(yōu)意見峽在最開短時頓間內(nèi)輝覆蓋碎全社抵會的烤公眾暮，形泊成共崗時傳晶播效只力的銹最大脖化。乎多次逢重復棗根據(jù)財反饋然信息術加以包調(diào)整霧、