客戶需求分析報告

客戶需求分析報告在企業(yè)的銷售隊伍中，常常聽到的埋怨是“我們的客戶不需要”“我們的客戶沒有錢”“客戶說要等一段時間”……等等一些無法開發(fā)和制服客戶的聲音，根本的緣由是由于不了解客戶的真實需求，銷售人員在銷售時盲無目的地向客戶介紹或者演示產(chǎn)品，結(jié)果徒費口舌，不但沒有把自己產(chǎn)品的特色向特定的消費者闡述清楚，還誤導(dǎo)了其他的銷售人員，致使整個銷售隊伍萎靡不振，不去主動地開發(fā)客戶，只在消極的應(yīng)對工作。

事實上，勝利的銷售不是如何去說服客戶，而是對客戶的需求作出最精確的定義，依據(jù)定義出來的需求然后再選擇和解釋產(chǎn)品。一般狀況下，產(chǎn)品銷售勝利的幾率取決于消費者的需求和產(chǎn)品的結(jié)合程度，所以我們的關(guān)鍵是把握消費者的真實需求，根據(jù)消費者的需求來對產(chǎn)品的款式、顏色、功能進行組合設(shè)計，供應(yīng)給客戶一件最適合的產(chǎn)品。但是，了解客戶的需求是長期而深化的工作，然而對客戶的需求可以由銷售人員一步步挖掘并定義出來。那么如何進行客戶需求定義呢？

先來看看什么是定義客戶的需求？

客戶的需求往往是多方面的、不確定的，需要我們?nèi)シ治龊鸵龑?dǎo)，很少有客戶、尤其是消費品的購買者對自己要購買的消費品形成了特別精確的描述，也就是說，當(dāng)一位客戶站在我們的面前時，他對我們的產(chǎn)品有了極大的愛好但仍舊不知道自己將要買回去的是什么樣的。在這種狀況下，需要增加與客戶的溝通，對客戶的需求做出定義。

定義客戶的需求就是指通過買賣雙方的長期溝通，對客戶購買產(chǎn)品的欲望、用途、功能、款式進行漸漸發(fā)掘，將客戶心里模糊的熟悉以精確的方式描述并展現(xiàn)出來的過程。

當(dāng)然，在進行客戶需求定義是要留意從不同的角度和側(cè)面來分析，不妨留意以下幾個原則：

1.全面性原則

對于任何已被列入客戶范疇的消費者，我們要全面的定義其幾乎全部的需求，全面把握客戶在生活中對于各種產(chǎn)品的需求強度和滿意狀況。之所以要全面了解，是要讓客戶生活中的需要完整地體現(xiàn)在你的面前，而且依據(jù)客戶的全面需要分析其生活習(xí)慣、消費偏好、購買力量等相關(guān)因素，更為重要的是這種“以全概偏”的了解往往會迷惑客戶，刻畫銷售人員關(guān)懷客戶、愛惜客戶的經(jīng)典形象。

2.突出性原則

時刻不要遺忘銷售者的第一要務(wù)是為公司銷售產(chǎn)品，關(guān)心客戶滿意需求。所以，要突出產(chǎn)品和客戶需求的結(jié)合點，清楚的定義出客戶的需求，必要的時刻要給客戶對本產(chǎn)品的需求形成一個“獨特的名稱”。假如你是一個竹躺椅的銷售人員，盡可能得讓消費者形成對躺椅的獨特熟悉，為它定義出一個別人都沒有意識到的“提高生活舒適度需求”等。

3.深化性原則

溝通不能膚淺，否則只能是空談。對客戶需求的定義同樣如此，把客戶需求的定義認(rèn)為是簡潔的購買欲望，或者是單純的購買過程明顯囿于局限，只有深化的了解客戶的生活、工作、交往的各個環(huán)節(jié)，你才會發(fā)覺他對同一種產(chǎn)品擁有的真正需求。也就是說，要對客戶的需求作出清楚的定義，事前工作的深化性是必不行少的。

4.廣泛性原則

廣泛性原則不是對某一個特定客戶需求定義時的要求，而是要求銷售人員在于客戶溝通是要了解全部接觸客戶的需求狀況，學(xué)會對比分析，差異化的預(yù)備自己的相關(guān)工具和說服方法。

5.建議性原則

客戶不是我們的下屬，所以命令他們是不會接受的，當(dāng)然我們也不行能這么做。在客戶需求的定義過程中同樣如此，客戶所認(rèn)同的觀念跟我們或多或少的存在一些差異，所以對客戶的需求要進行定義只能是“我們認(rèn)為您的需求是……，您認(rèn)同嗎？”注意對客戶需求的分析，不僅是從其需求的綜合層次而且是從產(chǎn)品的特質(zhì)動身，在定義的過程中，做好以下幾項工作：

調(diào)查，此乃產(chǎn)品銷售和需求定義基礎(chǔ)。充分的調(diào)查是把握大量信息的牢靠渠道，而調(diào)查工作一般都是事前開頭，運用各種工具、或用各種關(guān)系、采納各種方法詳細(xì)具體地把握消費者的靜態(tài)和動態(tài)信息。我要強調(diào)的是，調(diào)查決不要在正式接觸之前就已經(jīng)結(jié)束，或者說，調(diào)查到達肯定的程度時我們就可以開頭與客戶溝通，在雙向信息流淌的同時連續(xù)豐富對消費者需求的把握。明顯，我們的需求都在發(fā)生變化。調(diào)查工作是每個銷售人員的必做之事，一般狀況下可以自己對所在的區(qū)域進行直接了解，更可以充分的利用公司的資料和檔案?，F(xiàn)在有許多銷售人員缺乏的不是主動去了解客戶，而是不會使用公司已有的客戶檔案和相關(guān)資料，這樣會鋪張大量的資源。在一個較為成熟的企業(yè)里，我更強調(diào)使用和更新客戶檔案，重視調(diào)查的連續(xù)性。

分析，分析討論所得既定資料和信息，是科學(xué)的界定需求定義的重要環(huán)節(jié)。其中的環(huán)節(jié)就是要我們?nèi)未嬲?、去粗存精，并依?jù)消費者的自身狀況，包括工作性質(zhì)、環(huán)境、同事關(guān)系、家庭環(huán)境、親朋關(guān)系、事業(yè)進展?fàn)顩r等來科學(xué)的討論其需求的變化趨勢。把握趨勢，在溝通時就能站在更高的角度和客戶爭論。此時的我們是客戶眼中的專家，使他發(fā)覺并滿意自身需要的顧問。留意分析的是客戶需求的類型、規(guī)格、款式、顏色、數(shù)量等詳細(xì)性的因素。

溝通，這是定義客戶需求的關(guān)鍵。所以我們必需重視這個環(huán)節(jié)，事前要設(shè)計好相關(guān)的溝通內(nèi)容、溝通方式和引導(dǎo)客戶的詳細(xì)問題、手段等。其實，溝通的過程還要重視的是在什么樣的環(huán)境下溝通的問題，假如是單純的訪問客戶，估量很難挖掘其真實的想法。由于在接受銷售人員的訪問使客戶都處在高度戒備的狀態(tài)中，時刻提防掉進銷售人員的圈套，所以一般很難放開心扉。所以溝通的關(guān)鍵是環(huán)境，越是非正式的環(huán)境，對于定義客戶的需求越有利。

摸索，摸索是在有了對客戶需求的基礎(chǔ)性熟悉時進行的歸納總結(jié)，并形成肯定的規(guī)律性話語和結(jié)論。對于銷售人員來講，主要的工作是要大膽的講出來你為客戶形成的定義，摸索你對客戶的分析和溝通結(jié)果是否充分把握。所以，假如你是一名培訓(xùn)課程的銷售人員，基于對客戶需求的熟悉，你就應(yīng)當(dāng)摸索性的總結(jié)客戶的需要的是什么，真正的銷售人員往往這樣打動人：“李總，所以你的困難就是區(qū)域銷售市場信息不太通暢、工作效率偏低，你是不是準(zhǔn)備在本月中旬將其中三個銷售經(jīng)理送到我們的課堂上來？”

重復(fù)，無論客戶對于摸索性的總結(jié)認(rèn)同與否，我們都要重復(fù)客戶的自己的回答。這是表明對客戶的敬重，更是為自己強化客戶需求的印象，并依據(jù)最新的印象和連續(xù)的溝通修正自己的定義。重復(fù)一次，買賣雙方就強化一次印象，就拉進一步距離，就明確一層需求，就取舍一份信息。對于上面的摸索，假如對方否定，你應(yīng)當(dāng)重復(fù)：“您是說沒時間讓他們來，對吧？”假如對方確定，你也應(yīng)當(dāng)重復(fù)：“您是說讓李經(jīng)理、王經(jīng)理、宋經(jīng)理三人15日一起來報到，是吧？”

確定，銷售人員不能永久跟著客戶的思想走。所以，當(dāng)你有充分的熟悉，已經(jīng)基本克服了前述環(huán)節(jié)的障礙時，請大膽、無疑的確定下來，明確地告知我們的客戶“你現(xiàn)在所要的就是……”，此時的遲疑和停滯只能是表明你不是專家，白白丟失了銷售的大好機遇。

展現(xiàn)，清楚的定義需要有清楚的熟悉，尤其是視覺化的形象消失。所以，客戶在得到了自己需求的定義是需要的正是一件滿意自己需要的產(chǎn)品，展現(xiàn)我們的樣品就成了順理成章的步驟。留意，你所展現(xiàn)給客戶的只是樣品，要告知客戶假如滿足就說明我們的定義是勝利的，假如不滿需要的就是我們?yōu)樗厥舛ㄖ频漠a(chǎn)品。有許多人認(rèn)為像培訓(xùn)課程這樣的產(chǎn)品無法展現(xiàn)，事實上客戶卻最盼望看到這樣的展現(xiàn)。我的一位同事往往在這個時候便向客戶發(fā)一封電子郵件：現(xiàn)在已報名人數(shù)是21人，您所派出的三位經(jīng)理我們分別支配在1號、4號和5號桌便利和相關(guān)業(yè)務(wù)的人員接觸。課程的大綱和留意事項清參看附件，請您對課程的內(nèi)容在48小時內(nèi)提出建議，以便我們的講師作出修正?！?/p>

等待，急躁同樣是一件重要的事情?？蛻舻臎Q策是需要時間的，我們可以刺激、鼓舞，但是也要急躁的等待客戶來承認(rèn)自己的需要的確如此?？蛻舻某姓J(rèn)就是交易條件磋商的開頭，就是爭論產(chǎn)品運輸、貨款交付詳細(xì)問題的時候了。

客戶項目需求分析

項目需求分析，看了聽棠的`“客戶需求何時休”，深有感受，何曾自己不是被這個問題成天困擾：客戶需求，為什么總在變阿？做項目真辛苦阿！這樣的感嘆成天都掛在口上?？蛻粜枨笞儎拥拇_是一個軟件開發(fā)永久不變的話題。為什么小的軟件企業(yè)面對常常變動的需求是如此的狼狽？究竟要怎么做才能滿意客戶的需求？

聽棠的“客戶需求何時休”深刻的披露了這個問題存在的根源。

需求分析，不僅僅是拿到客戶的需求，更重要的是還需進行分析，了解細(xì)節(jié)，并就細(xì)節(jié)跟客戶詢問，獵取最具體的資料?？蛻羲芄?yīng)給你的只是他們想到的功能需求，許多問題并不在他們考慮的范圍之內(nèi)，假如作為項目擔(dān)當(dāng)方?jīng)]有去做分析，簡潔的根據(jù)功能要求去設(shè)計、規(guī)劃，最終出來的系統(tǒng)是很難完全符合客戶的業(yè)務(wù)流程的，這時，自然需要更改，被看成了需求的更改。其實，都是缺乏分析所一手造成的。問題等到系統(tǒng)出來了才被發(fā)覺，這樣的系統(tǒng)本身就是先天不足的了。

聽棠所說到的幾點，感受特殊深：

“其實問題出在開頭，客戶需求只是軟件需求分析的一部分，雖然是比較重要的一部分，但也不要只是去記客戶的需求，而是要把客戶的需求進行分析”

“客戶本身是不怎么懂技術(shù)的，客戶只知道自己的業(yè)務(wù)需求，而在軟件設(shè)計時，是在把業(yè)務(wù)需求抽象到系統(tǒng)中實現(xiàn)的，把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)律時，一切都應(yīng)當(dāng)符合規(guī)律的，但客戶的業(yè)務(wù)思想有時候在軟件系統(tǒng)實現(xiàn)時會有問題的，這就需要分析時分析出來的。少了分析，問題也會在后面的開發(fā)中暴露出來，到時可就更麻煩了?！?/p>

還有客戶的需求本身會有沖突（這沖突是指在規(guī)律角度來講），客戶本身是意識不到的，只有在分析設(shè)計時，才會分析出這里的沖突，而這些問題，假如在期初時，軟件負(fù)責(zé)人不分析，而是純粹的“聽從”客戶要求去做，當(dāng)暴露這些問題時，你怪客戶也沒用啊。

項目需求分析報告，在了解客戶需求時，不要不動腦子，不要一味的點頭說“IC”，其實在表面的業(yè)務(wù)里面可能包含著N多的細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)是需要你反問客戶的，只有當(dāng)你提的問題越多，最終獵取的需求最詳細(xì)，才能讓項目越順當(dāng)。而且有許多問題，都是在你的反問中，客戶也才開頭思索原來沒思索過的問題，客戶也會找到一種合理的需求給你，有人會覺得這樣了解客戶需求未免太麻煩了。至于一些在技術(shù)上會遇到問題的地方，也要告知客戶，別以為到時候再說，客戶是不關(guān)懷你的技術(shù)細(xì)節(jié)的，但你假如給他解釋的話，他也會試著理解的。

客戶的需求本身是無休止，由于他們本身也在變，但當(dāng)你期初的分析合理，后面的變動也將在規(guī)律上變動，信任代價已經(jīng)不會那么大了。這其實也體現(xiàn)了系統(tǒng)的擴展性。

需求分析，是一個項目提出方和擔(dān)當(dāng)方相互溝通的過程，一方是系統(tǒng)的使用者，一方是系統(tǒng)的制造者，在系統(tǒng)制造過程中，只有雙方相互協(xié)作，共同對系統(tǒng)進行設(shè)計才能最終達到使用的要求。客戶是業(yè)務(wù)上的熟識者，對業(yè)務(wù)流程有特別清楚的了解，但是，對于軟件需求方面