酒店員工應(yīng)具備的能力素質(zhì)

第一頁，共十七頁，編輯于2023年，星期五目的

通過學(xué)習(xí)使大家了解并熟知作為一名酒店員工什么樣的能力素質(zhì)，在工作實(shí)踐中如何進(jìn)一步提高個(gè)人素質(zhì)，以便給客人提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二頁，共十七頁，編輯于2023年，星期五主要內(nèi)容2、員工從業(yè)能力

3、員工從業(yè)觀念

31、員工服務(wù)知識(shí)

124、員工從業(yè)心理

4第三頁，共十七頁，編輯于2023年，星期五主要內(nèi)容

酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。第四頁，共十七頁，編輯于2023年，星期五

增加服務(wù)工作的便捷性。減少員工在提供服務(wù)中的不確定性。3增加服務(wù)工作的熟練性。

12減少客人對(duì)于環(huán)境了解的不確定性。

4員工服務(wù)知識(shí)（一）員工服務(wù)知識(shí)作用第五頁，共十七頁，編輯于2023年，星期五

員工服務(wù)知識(shí)（二）員工服務(wù)知識(shí)內(nèi)容1、酒店及其所處環(huán)境情況。①酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目及分布、服務(wù)時(shí)限及聯(lián)系方式。②酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑（車輛路線、車輛出租公司、價(jià)格等、航空公司的電話號(hào)碼、本地特產(chǎn)、名勝古跡）。2、豐富文化軍事知識(shí)。第六頁，共十七頁，編輯于2023年，星期五

員工從業(yè)能力通常說員工的從業(yè)能力一般體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是熟悉崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備的操作、管理，也就是做到“三知三會(huì)”（即知原理、知性能、知用途，會(huì)操作使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)）。二是清楚本崗位的服務(wù)對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。第七頁，共十七頁，編輯于2023年，星期五

員工從業(yè)能力三是熟知本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全應(yīng)急措施及酒店相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法等有關(guān)管理規(guī)定。我認(rèn)為，以上三點(diǎn)只是員工工作的最基本要求，真正一名優(yōu)秀員工必須具備以下六種能力。

（一）親切的表達(dá)能力。

1、語氣。

2、語法。

3、邏輯。

4、身體語言。

5、表達(dá)時(shí)機(jī)和對(duì)象。第八頁，共十七頁，編輯于2023年，星期五

員工從業(yè)能力

（二）良好的交際能力。一是把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”。二是給客人留下美好的第一印象。三是與客人建立有始有終客服關(guān)系。

（三）敏銳的觀察能力。一是善于觀察客人的身份。二是善于觀察客人的語言。三是善于觀察客人的情緒。四是善于觀察客人的心理。

（四）深刻的記憶能力。深刻的記憶能力可以使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。如何提高記憶力：一要重復(fù)式的強(qiáng)化記憶。二要理解式的記憶。三要特征式的記憶。四要實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶。第九頁，共十七頁，編輯于2023年，星期五

員工從業(yè)能力

（五）靈活的應(yīng)變能力。遇上突發(fā)事件，員工應(yīng)當(dāng)做到：一是迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。二是用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。三是盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。第十頁，共十七頁，編輯于2023年，星期五

員工從業(yè)能力

（六）主動(dòng)的營(yíng)銷能力。一是要求員工應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店的各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，讓酒店的項(xiàng)目產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。二是要求員工不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品，充分挖掘客人消費(fèi)潛力。第十一頁，共十七頁，編輯于2023年，星期五

員工從業(yè)觀念

（一）樹立正確從業(yè)觀念的重要性。一是正確的從業(yè)觀念是酒店員工工作時(shí)的參照坐標(biāo)。二是它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起。

（二）樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容。一是大局觀念。二是主人翁觀念。三是商品觀念。四是市場(chǎng)觀念。五是質(zhì)量觀念。六是效益觀念。第十二頁，共十七頁，編輯于2023年，星期五

員工從業(yè)心理

（一）酒店行業(yè)的特點(diǎn)

1、酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)。

2、酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)。

3、酒店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)。

4、酒店是與人近距離打交道的行業(yè)第十三頁，共十七頁，編輯于2023年，星期五

員工從業(yè)心理

（二）員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理

1、態(tài)度。態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個(gè)重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進(jìn)行闡述：①有的員工認(rèn)為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。②有些酒店員工對(duì)客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對(duì)貴客熱情備至，對(duì)一般客人則冷臉相迎。第十四頁，共十七頁，編輯于2023年，星期五

員工從業(yè)心理

2、意志。意志是一個(gè)人在面對(duì)事物時(shí)所表現(xiàn)出來的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①恒心。②耐心。③自律。④自控。第十五頁，共十七頁，編輯于2023年，星期五

員工從業(yè)心理

3、情感。情感是一個(gè)人對(duì)所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅(jiān)定意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面：①作為一名酒店員工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。②酒店員工應(yīng)當(dāng)熱愛自己的同事，處理好與上、下級(jí)的關(guān)系。擁有良好的與同事和上、下