連鎖便利店經(jīng)營管理全集

連鎖便利店經(jīng)營管理全集第一頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五便利店的定義

便利店是既具有食品雜貨店供應的便利，又使用超級市場銷售方式和經(jīng)營管理技術的零售商業(yè)組織。便利店業(yè)已成為零售業(yè)中具有組織規(guī)模和經(jīng)營規(guī)模的一種主要業(yè)態(tài)。第二頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五便利店的定義

營業(yè)面積

系在50m2-200m2之間，小于50m2或大過200m2，則超過便利商店的適用范圍。商品結構

食品至少須占全店銷售品項的50%以上，且一定賣速食品，非食品則須是日常必備品，且提供服務性商品（如代售電話卡、郵票……等等）第三頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五便利店的定義產(chǎn)品別比率

店內(nèi)所販賣之任何一類產(chǎn)品，不可超過全店營業(yè)額的50%。如超過則不能視之為「便利商店」，應稱之為「專門店」。如酒類超過該店營業(yè)額之50%，則應稱之為酒的專門店了營業(yè)時間

須是長時間營業(yè)或是24小時營業(yè)且全年無休（或幾乎無休）。第四頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五便利店的定義銷售方式

大部分由消費者自助取用待客之道

須有親切、愉快之服務，及與顧客熟絡之互動關系管理信念

愿意投資更多設備，以追求更高之效率。包括如何改善設備績效、調查商品之回轉率、了解客層定位、減少偷竊之防范、管理報表之應用改善及POS設備的投資等等，并持續(xù)不斷地追求有效率的管理。第五頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五經(jīng)濟環(huán)境與消費行為的變遷

經(jīng)濟環(huán)境與消費行為之依存關系馬斯洛需求層次論生理需求安全需求

歸屬需求

尊重需求

自我實現(xiàn)

第六頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五經(jīng)濟環(huán)境與消費行為的變遷業(yè)種的演變隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，沒有任何一種行業(yè)可大小通吃，一網(wǎng)打盡。在經(jīng)過自然競爭后，偌大的零售市場便自然整合成5種型態(tài)零售業(yè)態(tài)。各種業(yè)種經(jīng)過千錘百煉后，已形成各自的風格形式并將日愈明確，勢力也會愈趨穩(wěn)固。第七頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五5種型態(tài)零售業(yè)態(tài)之區(qū)別種類面積（平方米）商品品項數(shù)商圈人口MALL100,000以上綜合性300萬人百貨店10000-30,0004萬種50萬人超市1000左右5000種2萬人便利店50-2000.3萬種0.3萬人專賣店不定不定不定第八頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五零售業(yè)主要業(yè)態(tài)與次要業(yè)態(tài)之關系

主要業(yè)態(tài)次要業(yè)態(tài)購物中心(ShoppingMall)百貨公司(DepartmentSTORE)超級市場(Supermarket)便利商店(Conveniencestore)專賣店中型購物中心(ShoppingCenter)量販店(HyperMarket)迷你超級市場(MiniSupermarket)迷你便利商店(MiniConvenienceStore)第九頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五「滿足顧客的即刻需求」是便利店生存的關鍵點便利商店就是滿足顧客即刻需求的商店，而超級市場則是滿足顧客每日生活所需之商店。只要掌握住此原則，在面對競爭的洪流，將不致迷失方向。下雨時能提供什么？停電時能提供什么？保險絲燒毀時能提供什么？水龍頭壞了能提供什么？第十頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五未來現(xiàn)代化社會零售業(yè)業(yè)態(tài)定位圖

復合型便利商店一般生活取向充實服務型便利商店一般型通信販賣充實服務型便利商店各種服務代行業(yè)（便利屋）傳統(tǒng)型GMS（綜合商品）傳統(tǒng)型便利商店食品超市會員制GMS（綜合商店）便利型迷你超市便利型提供型無店鋪販賣會員制超市合作社型品味取向傳統(tǒng)型專門連鎖店高級便利商店傳統(tǒng)型百貨店擴展型GMS（綜合商店）情報服務型無店鋪販賣時髦型專門店趣味型通信販賣高級專門店感覺型專門店會員制新百貨店群族化一般化第十一頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五定位：getwhatyouforgot美國便利商店將競爭對手設定在超市，此舉使其陷于萬劫不復的地步。如早期的7-11，OK等日本便利商店的定位就比較能掌握方向提醒顧客可在此可買到在超市忘了買的東西第十二頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五便利商店的演變過程早期的雜貨店（傳統(tǒng)型便利商店）充實服務型便利商店復合型便利商店

高級型便利商店

第十三頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五便利店（CVS）發(fā)展史

便利店（ConVenienceStore）簡稱（CVS）起源于美國，發(fā)展在日本。目前，亞洲的CVS是發(fā)展得最好的。1927年，美國桑斯蘭德（Southland）公司首創(chuàng)便利店原型，1948年正式將店名定為7-Eleven1973年，日本伊藤洋華堂公司與桑斯蘭德公司簽訂地區(qū)性特許加盟協(xié)議，日本第一家7-Eleven店開業(yè)。第十四頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五便利店（CVS）發(fā)展史

1991年，桑斯蘭德公司被7-Eleven日本公司收購。日本7-Eleven發(fā)展至今已擁有7600余家門店。據(jù)今年3月份消息，美國桑斯蘭德公司正在尋求將公司名稱改為7-Eleven。1977年臺灣統(tǒng)一超商成立，1979年與桑斯蘭德公司簽約合作，1980年第一家7-Eleven長安門店開幕。1998年1月加盟店比例超過65%，到1999年3月，門店數(shù)已達2009家。1975年，日本羅森（Lawson）東京店開業(yè)，1996年羅森進入上海開店。發(fā)展至1999年，羅森在日本本土上已有6300余家店。

第十五頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五便利店的競爭優(yōu)勢

消費者大約每月去一次百貨商店，每星期去一次量販店，每天去一次超級市場，但隨時去便利店。超級市場買回商品如食品需要經(jīng)過加工，而到便利店買回的食品是成品，可立即食用，或經(jīng)過簡單與方便的加工就可食用。到便利店購物的時間一般只占到超級市場購物的時間的1／5。第十六頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五便利店競爭優(yōu)勢便利店與其他商店（除超級市場外）相比，具有一定的價格優(yōu)勢.便利店較之其他的業(yè)態(tài)店更好地解決了毛利、庫存和商品賣不掉的處理問題。由于單店規(guī)模小，船小調頭快，對社會的適應性就比其他的任何店鋪系統(tǒng)要強，因為品種有限，更適應商品的單品管理。第十七頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五便利店競爭優(yōu)勢便利店的競爭優(yōu)勢是相對的，這種優(yōu)勢也必須建立在龐大的連鎖店鋪網(wǎng)絡和信息技術網(wǎng)絡的基礎上。便利店的優(yōu)勢還在于它用特許連鎖的方式，迅速地擴大了經(jīng)營規(guī)模，確立了網(wǎng)點廣、多，組織化程度高，規(guī)模大的競爭優(yōu)勢。便利店的競爭優(yōu)勢還體現(xiàn)在高速準確的信息反饋系統(tǒng)。在日本的整個零售業(yè)中，便利店系統(tǒng)已成為制造商和供應商開發(fā)新品時預測市場的最理想的通道。第十八頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五便利店發(fā)展趨勢

從經(jīng)濟環(huán)境的變遷與消費行業(yè)間之關系，決定便利商店究竟要提供何種商品與服務。經(jīng)營便利商店之前，先了解便利商品的定位與特質。便利商店的發(fā)展與國民所得息息相關。中國擁有全球最大的便利店市場。第十九頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五中國便利店的發(fā)展

深圳和上海率先地導入，如“7－11”已在深圳開設了近30家便利店連鎖店，日本的羅森（LAWSON）也已在上海開設了連鎖店，香港的“百式”在上海已開設20多家連鎖店。世界上一些規(guī)模巨大的便利店連鎖公司也已紛紛準備進入中國大陸市場。第二十頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五便民店是不是便利店？零售業(yè)態(tài)中只有便利店沒有便民店便民店由于店鋪規(guī)模較小，因而是小型化的超市超級市場與便民店現(xiàn)在是呈混合型的共同發(fā)展表明中國連鎖商業(yè)發(fā)展尚不成熟便民店從超級市場中分離出來，使其向便利店業(yè)態(tài)發(fā)展與轉化第二十一頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五未來便利商店17項發(fā)展趨勢

1、連鎖店發(fā)展勢不可擋2、極大與極小二極化分野3、由RC→FC→到修正FC（VC）4、市中心→居民區(qū)→郊區(qū)衛(wèi)星城5、營業(yè)面積越來越大6、商店信息化刻不容緩7、策略聯(lián)盟方興未艾8、復合店應運而生9、高附加值便利店出現(xiàn)第二十二頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五未來便利商店17項發(fā)展趨勢

10、3K現(xiàn)象出現(xiàn)（臟、累、危險）11、環(huán)保意識抬頭12、重視市調、商圈服務以及EVENT13、文化出版物成長快速14、速食前景看好15、即刻需求品增加16、服務性商品大增17、迷你超市及小賣部向便利店轉型第二十三頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五商圈調查與立地評估商圈調查內(nèi)容：住戶數(shù)流動人口量消費水平營業(yè)額立地評估：

便利性人的動線與流量車的動線與流量、接近性視覺效果

第二十四頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五商圈選擇地點好壞直接影響成功率60%步行為主的商圈半徑約300M-500M車輛為主體的商圈應設于下班路上依商圈特性可分住宅區(qū)、文教區(qū)、辦公區(qū)、商業(yè)區(qū)及娛樂區(qū)便利店的客層以10—30歲的青少年為主，單身男女尤其重要第二十五頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五商圈選擇營業(yè)額預估如能達到損益平衡，方可開店經(jīng)過縝密的評估后，將使開店的成功率大增。預估營業(yè)額＝（A×X%＋B×Y%)×(坪數(shù)＋5)/30×(營業(yè)時間＋8)/32×個人判斷差異?%第二十六頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五便利店施工

業(yè)者要能夠計算出店內(nèi)營運后的總耗電量及電壓，做出安全的設計、規(guī)劃。施工前向裝修公司說明店內(nèi)所有用電設施的種類、規(guī)格與欲擺設的位置。要求裝修公司在施工圖上注明各開關、插座的電壓數(shù)（伏特）、電流數(shù)（安培）及電線的口徑（厘米），或事先言明，以為憑證。須注意插座是否夠用，以及是否適合該設備使用。第二十七頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五冷柜：便利店必備的設備

溫度冷藏柜溫度保持在5℃左右，如此產(chǎn)品易保持鮮度，且水份不易被吸收，果汁類也不易結冰。冷凍柜溫度要達到零下20°~25°為標準，其所陳列之商品易溶且易變質，因此需要強冷保護其鮮度及品質第二十八頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五各種食品最適溫度參考表

品名最適溫度容許溫度品名最適溫度容許溫度沙拉6℃13℃生鮮肉-2℃2℃蔬菜5℃12℃冷凍丸類-18℃-12℃水果8℃7℃冷凍水餃-22℃-15℃鮮花2℃5℃生鮮魚-2℃2℃微波食品2℃8℃冷凍魚-22℃-15℃飲料2℃6℃冷凍肉-22℃-15℃牛乳0℃5℃冰棒-25℃-18℃奶油0℃2℃冰淇淋-25℃-18℃第二十九頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五空調安裝

室內(nèi)機之陳列

貨架上方之天花板選擇風向順暢之地點，如店鋪中央位置室外機之陳列

選擇室外不影響觀瞻的地方，如頂樓空氣流通位置避免雜物置于機器進出風口附近，以免堵塞第三十頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五背景音樂

主機之陳列位置

為避免占用商品之陳列位置，及方便音響設備之操作，應將音響之主機陳列于柜臺內(nèi)音響之陳列位置

應將音箱嵌入于天花板之表面，以增加美觀加強音箱之功能對于音響設備功能之要求必須選擇具有收聽調頻臺及音樂卡帶放音功能之音響，其音質以適合商店格調為準。第三十一頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五其他注意事項地板之選定

一般地板材質包括石子地、水泥地、磁磚地、塑膠地板等，其顏色十分重要，地板愈明亮其燈光反射效果愈好開關之陳列

選擇方便操作之地點如柜臺區(qū)內(nèi)高矮適中位置符合消防要求第三十二頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五便利店店面設計店面的設計講求整體感，除強調商店標志的形象外，可運用人的視覺最能感光的色系，如紅色、綠色或橙色，相互搭配出最亮麗、最吸引人的店觀，再配合淺色的天花板、地板及明亮的日光燈，同時以原色木條為邊條，使便利商店在視覺上營造出一個獨特的店頭氣勢，不僅符合消費者的購買習性，同時亦能提高商店的形象。第三十三頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五裝修區(qū)域與設備

區(qū)域一般店內(nèi)裝潢可概分為6個區(qū)域，包括出入門區(qū)、柜臺區(qū)、飲料自助區(qū)、貨架商品陳列區(qū)、冷藏冷凍區(qū)、天花板、地板及其周邊區(qū)設備包括收銀機、飲料機、冷藏冷凍柜、貨架、音響、冷氣機……等。第三十四頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五內(nèi)部裝潢之原則

規(guī)格化

生鮮設備及店內(nèi)設計須呈一致性，柜臺、貨架等應采用規(guī)格化、組合式設計。方便性

不僅便于消費者購買，同時對補貨之方便性亦須同時考慮。第三十五頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五內(nèi)部裝修規(guī)劃之原則廣告促銷性

目的為加強店內(nèi)裝潢之活潑性，及促銷、提升商品形象的功能動線化

即商品陳列之裝潢設計，依消費者之購買動線，實施設計規(guī)劃水電

配合裝潢同時施工，尤須注意一個設備要裝一個回路，不要一個插孔負載2、3個設備，易生危險第三十六頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五內(nèi)部裝潢規(guī)劃之原則明亮舒適性

燈管的設計，以與走道平等方向為原則，同時光源盡量使店內(nèi)各區(qū)平均而充足。流明天花板之設計，自助區(qū)上方天花板采流明設計，增加光線之變化和兼具通風性。冷氣裝置以懸吊式嵌入天花板，冷氣出口平均分布，同時為達控制室內(nèi)適當溫度，平均以一噸冷氣值達15平方米控制為原則。音響裝置采用4個喇叭，分布四周。第三十七頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五開業(yè)前后各項工作

開幕前訂貨

店主可依照市場調查、客層分析、地區(qū)特性、商品陳列配置表、商品的回轉率等來決定訂貨的種類及數(shù)量進貨☆盡量尋找大型配貨商標價

標價的位置應以消費者能清楚看到為原則，一般皆標在商品的右上角（尤其是包裝類），罐頭則標在蓋頂，標價紙應依商品部門編號，以利管理作業(yè)，其價格可依公司之建議售價第三十八頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五開幕前后各項工作陳列

應按商品配置表陳列，但須考慮動線、體積、尺寸、重量、光線、貨架數(shù)、回轉率、是否容易失竊等因素，在陳列完畢后，由店主設置商品配置表，以利店職員作業(yè)。氣氛布置

音樂可播放輕松，愉快的音樂，并制作促銷海報予以張貼，以塑造氣氛。第三十九頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五開幕前后各項工作廣宣

宣傳單之分發(fā)須于開幕前一星期，在商圈范圍內(nèi)廣泛地散發(fā)，店主須監(jiān)督所屬店職員之分發(fā)狀況，避免因店職員偷懶而濫行分發(fā)，致使宣傳效果減弱。宣傳單可夾在報紙中分發(fā)，亦能達到宣傳之效果?？稍谛麄鲉紊嫌　赣陂_幕日憑此宣傳單換取贈品」，使消費者保留該宣傳單，以達到廣告及確保來客數(shù)之效果?？勺庥眯麄鬈?，在大街小巷穿梭，提醒消費者開幕的日子，又可制造熱鬧氣氛。第四十頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五開幕前后各項工作廣宣

須將店頭POP準備完善，例如：海報、布條、插牌、吊牌?？捎妹始霸嚦?、試飲之方式，來達到促銷及廣告之目的。開幕日店頭氣氛之塑造，須以五彩繽紛氣球及熱鬧音樂來營造歡樂氣氛，并經(jīng)由廣告特色及經(jīng)營理念告知消費者，以塑造商店之良好形象。第四十一頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五開幕時所需準備之用品

保險柜、手提袋、紙杯、垃圾桶、購物籃、垃圾袋、包裝繩、美工刀、鞭炮、拖把、水桶、零錢、電鍋、茶葉蛋香包、夾子、蕃茄醬、傘架，煙灰缸、抹布、清潔液、膠臺、試飲時端飲料用的盤子，裝茶葉蛋用之紙袋……等。第四十二頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五便利店商品組合策略第四十三頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五「商品」的廣義概念

便利商店所提供的「商品」，絕非狹義地單指所陳列販售的「有形物」，而是廣義地泛指一切「無形物」店鋪的形象明朗舒適的購物環(huán)境親切待客的氣氛一切提供便利性服務的措施等第四十四頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五從「行銷理念」到「商品化計劃」的技術體系

行銷理念的貫徹明確定義、掌握主要顧客群深入了解消費變化趨勢展開「商品化計劃」第四十五頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五行銷理念的貫徹顧客導向沒有顧客，店鋪就無法生存。生意再好，一旦日漸失去顧客，店鋪就得關門，可見顧客的重要性。然而，顧客何故上門？必定是店鋪每一次都能讓顧客獲得充分的滿足感，顧客才會繼續(xù)購買那么，顧客的需求為何？須經(jīng)調查研究，才能正確因應，使其需求得到滿足。在確定、把握住顧客的需求之后，就得動員所有體系、組織、店鋪全員的力量，朝向「使顧客獲得最充分的滿足感」之方向，努力達成！第四十六頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五明確定義，掌握主要顧客群

市場必須有所區(qū)隔、取舍，一般只能爭取一部分，而無法全部兼顧，否則這個也想做，那個也想賣，東沾一點，西沾一些，致定位錯誤、訴求不清，自然不易掌握主要顧客群第四十七頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五深入了解消費變化趨勢

不斷地研究消費者S.T.O.P的變化趨勢S，即Style，指Life-style，生活方式T，即Time，何時需要O即是Occasion，為何需要P即Place，何地購買第四十八頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五展開「商品化計劃」

選擇正確的「商品」決定正確的「價格」安排正確的補貨「時間」陳列正確的「數(shù)量」陳列在正確的「位置」正確的「表現(xiàn)」（包括告知、氣氛、服務等）第四十九頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五「商品經(jīng)營」的作業(yè)系統(tǒng)

POS（PointofSale，銷售時點）最好能導入POS系統(tǒng)，以自動收集必要的銷售資訊，供統(tǒng)計、分析、預測之用。

POO（PointofOrdering，訂貨時點）提升訂貨的技術，改進其正確性，省力化、省腦化，甚至自動化，即構筑「電子訂貨系統(tǒng)」POR（PointofReceiving驗收時點）

請求驗收的作業(yè)簡化、迅速，正確地補上陳列位置。第五十頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五商品定位原則即時消費性

高緊急性

非常溫性

少容量性

消遣性

第五十一頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五商品組合原則

「便利性」與「有利性」的商品選擇基準

消費量多購買頻率高品牌知名度高（形象亦佳）銷售方法簡單（不費工夫）均質性高（品質一致）第五十二頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五商品組合原則「便利性」與「有利性」的商品選擇基準

附加價值高（特殊化、差異性）競爭性高毛利率高季節(jié)性高能按商圈內(nèi)主要顧客群的「S.T.O.P」集貨。第五十三頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五便利商店的商品組合發(fā)展趨勢

速食品

速食品關連設備的放置地點，集中方便顧客自行操作。商品開發(fā)首重品質控制設備用具的講究謹慎選擇誠信可靠的供應廠商，并應考量其物流配送能力第五十四頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五非食品類的商品組合發(fā)展趨勢

品項足夠多，方能構成便利性的商品結構。由于非食品類的保存期限較長，較無報廢損失之虞，店鋪往往疏忽數(shù)量的控制。過分計較回轉率而限制了陳列量，引不起顧客的關注及選購興趣。第五十五頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五服務性商品的發(fā)展趨勢

代收、代理類設備服務類資訊提供、其他服務類第五十六頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五商品訂價與毛利控制

第五十七頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五價格的廣義概念

狹義的價格，單指商品標價紙上所標示的數(shù)目廣義的價格指消費者為取得該商品及消費它所須付出的「代價」便利商店使命，亦為其賴以生存的利基，乃是設法使消費者所須付出的總代價降至最低。第五十八頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五訂價的方法

以進貨成本為基礎，加上必要的費用及期待利益以顧客所能獲得的「價值感」為考量，先決定零售價格，再求控制進貨成本及降低費用，以確保利益。以競爭店所訂的價格為比較的目標，選擇略高或略低價格。第五十九頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五訂價技巧

考慮顧客心理因素

有曲線的數(shù)字，如2、3、5、6、8等，即訂價16元或18元就比17元好。尾數(shù)比整數(shù)令人有較便宜的感覺，如28元、38元同數(shù)字較易記憶，例如：22元就比21元或23元易記第六十頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五訂價技巧考慮競爭同業(yè)因素

便利商店可參考商圈附近3至5家同業(yè)商店的訂價，而研擬明確、有系統(tǒng)的價格策略考慮作業(yè)效率因素考慮某些價格頗接近并安定的同類商品，予以同樣的訂價第六十一頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五提高毛利的方法

降低進貨成本商品組合的調整改善計劃各「品類」商品的毛利額對其去年實績之成長率計劃調整各「品類」商品的毛利額占總毛利額之「構成比率」定期檢討各「品類」毛利額構成比的計劃數(shù)值與實績數(shù)值。第六十二頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五商品分類與編號

第六十三頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五分類的原則

商品的分類通常可劃分成大、中、小3個層級大分類的劃分，以不超過2位數(shù)為原則中分類的分類原則先依商品的功能、用途來歸類次依制造方法來分類再依商品的產(chǎn)地來劃分小分類的分類原則，引用中分類之分類方式，再詳加細分，如再依規(guī)格、包裝型態(tài)、商品的成分、商品的口味等分類標準，加以細分第六十四頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五店鋪商品的分類

品項全商品大大大大大中中中中中中中中中中中中小小小小小小小小小小小小小小小小小小品項第六十五頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五冷藏冷凍食品開發(fā)與鮮度管理

第六十六頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五冷凍商品特性

安全衛(wèi)生、品質良好供需調節(jié)、價格穩(wěn)定調理食用、簡單方便第六十七頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五分類特性

冷凍食品（指在-18℃以下冷凍柜中陳列販賣的商品）調理食品：以農(nóng)產(chǎn)、水產(chǎn)、畜產(chǎn)為主要原料，經(jīng)適當加工調理及妥善包裝后，所制成之產(chǎn)品。一般尚須經(jīng)過各種加熱調理方式后，才可食用，例如：水餃、包子、春卷、雞塊…….微波食品.即食食品：泛指已制作完成，經(jīng)拆開包裝后，即可食用的商品，不須經(jīng)過加熱的階段，而且，溫度回升后，亦不致溶化者，例如：冷凍蛋糕、情人果.冰品：此類產(chǎn)品必須在其結冰點以下之溫度，于口感及味道上方具食用價值，且溫度回升后，將漸漸溶化的商品，例如：棒冰、雪糕、冰淇淋…第六十八頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五分類特性冷藏食品（指在7℃以下至結冰點之間的冷藏柜內(nèi)所陳列銷售的商品）。食用類調理食品（與冷凍調理食品之特性相同）：如生鮮面等。微波食品（與冷凍微波食品之特性相同）：如炒飯、面食、各類點心即食食品（與冷凍即食食品之特性相同）：如豆腐、豆花、八寶粥、花生仁湯…蔬菜、水果第六十九頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五分類特性飲品類乳品：奶類及其相關制品酒類：含酒精成分的飲料品。果蔬汁飲料碳酸飲料嗜好性飲料機能飲料運動飲料水飲料第七十頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五商品開發(fā)之方向

朝少量多樣化之方向發(fā)展自有品牌商品的開發(fā)傳統(tǒng)美食的開發(fā)趨勢性商品的開發(fā)第七十一頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五商品開發(fā)之原則

安全衛(wèi)生、品質優(yōu)良的原則備齊商品的原則品牌最佳的原則追求利潤的原則講究時效性的原則考慮競爭的原則第七十二頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五鮮度管理重點

加工前，檢查食品原料的成熟度及新鮮度。制造場所的衛(wèi)生條件是否合乎要求。包裝所用的材質及封口方式。制造日期或有效期限的遠近。完善的低溫運送系統(tǒng)。貯存或展示陳列的設備，溫度控制是否適當。營運人員的商品知識是否足夠，及對商品處理是否小心謹慎。第七十三頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五商品從采購到消費者手上的流程

采購階段（采購人員應注意的鮮度管理重點）

FGMP（食品良好作業(yè)規(guī)范）食品工廠所制造生產(chǎn)的商品。包裝上貼有綠色食品標志之商品。以上二項均無時，最基本的要求，亦應具有工廠登記證所制造生產(chǎn)的商品。完整的包裝及明確的商品標示完整的包裝，可避免商品之間相互污染，及防止異物混入包裝內(nèi)。明確的商品標示，代表該商品應負的責任，以維護使用者的權益。第七十四頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五低溫商品驗收工作的重點

優(yōu)先處理低溫商品的驗收作業(yè)從進貨驗收到上架陳列，必須一氣呵成，以免使低溫商品的溫度有升高的機會要求運送的廠商，針對各店，訂定明確的進貨時段，避免因同時段內(nèi)進貨者要求，造成擁擠，以致影響低溫商品的處理時效。第七十五頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五低溫商品驗收工作的重點.檢核作業(yè)要求迅速確實

檢核要點：廠商別、品名、貨號、數(shù)量、單價及金額。商品目視檢查，重點為：包裝是否密封完整。外觀是否清潔干凈。標示是否清晰完全。其他：如凹罐是否過多，結霜是否嚴重、內(nèi)容物是否碎裂

未通過檢核者，速退回廠商，不可簽收。第七十六頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五低溫商品驗收工作的重點制造日期或有效期限的檢核

注意有效剩余日數(shù)的長短，過期品或將到期品不可簽收為便于管理，可訂定簽收基準.驗收完成后，應即簽妥單據(jù)，并將商品盡速陳列上架，且愈快愈好。第七十七頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五銷售中鮮度管理檢查

陳列設備的溫度冷凍柜及冷藏柜內(nèi)，必須于明顯處放置溫度計，以利觀察。冷凍柜溫度控制在-18℃以下。冷藏柜溫度設定于7℃以下至結冰點之間即可。第七十八頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五銷售中鮮度管理檢查低溫商品的陳列按包裝標示，陳列于適當?shù)牡蜏毓駜?nèi)。相同商品不可同時陳列于冷凍柜又陳列于冷藏柜內(nèi)。應冷凍者，不可冷藏販賣；應冷藏者，不可冷凍販賣。陳列數(shù)量不可超過裝載量，避免擁擠嚴重，影響冷度效果。注意先進先出的順序，及排面、排列的整齊。第七十九頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五銷售中鮮度管理檢查清潔定時清潔設備的門把、玻璃門、面板架及其他附屬物件。檢視商品有不潔者，應即清理干凈。第八十頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五銷售中鮮度管理檢查商品檢視（目視管理）包裝是否完整無損。檢視有無過期商品或將到期商品，并迅速管理過期商品，絕不可再陳列銷售，應立即下架，退回廠商。將到期商品，注意陳列技巧，或以促銷方式，盡速出清。第八十一頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五停水或停電時的變應措施

定期保養(yǎng)冷凍、冷藏設備，并作記錄，以免臨時發(fā)生故障。訂定應變措施的重點：是否要繼續(xù)營業(yè)？是否要關掉冰箱，以保護機件？是否要限制冰箱的開啟動作，以減少冷氣的散失？臨近店的移庫保存方式：回溫、解凍、溶化所造成的不良品第八十二頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五業(yè)務用低溫商品的鮮度管理

貯存時，不可直接與地板接觸，至少應離地面5公分以上，以便冷氣的流通可達底部。不可冷凍、解凍反復操作。拆開使用，最好能一次用完。如果未能用完，亦應妥善包好或覆蓋之，并注明拆開使用的時間，再置回低溫柜內(nèi)貯存，于下次使用時，優(yōu)先處理。須解凍再使用的商品，可利用微波爐加以操作，或事先貯存于冷藏柜內(nèi)。一般業(yè)務用之低溫商品，于冷藏條件下，最好不要超過4天，以便能掌握商品的新鮮度第八十三頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五存量管理存量管理常牽涉到下列3個必須考慮的問題：應該維持多少存量：有關于最低存量與最高存量或安全存量的問題。何時須補充存量：也就是決定訂購點的問題。須補充多少存量：也就是決定訂購量的問題。第八十四頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五影響存量多寡的相關因素

冰箱的容量大小商品本身的規(guī)格大小商品的有效使用期限商品的營運效率商品展示時，陳列數(shù)量的心理效果廠商的配送能力第八十五頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五低溫商品存量管理的特色

零庫存：商品除了在賣場的貨架上販賣外，無另外的庫存場所貯放。商品隨到隨上架陳列展售貨架即倉庫少量多樣的存量管理

第八十六頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五差異化商品工作法

第八十七頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五進行差異化商品工作的目的

提升管理水準延伸經(jīng)營觸角建立自有品牌提高知名度創(chuàng)造利潤第八十八頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五差異化商品工作上應具備的基本要件

設有負責研究及推動的專責機構

具情報和資訊的收集分類及分析研判的能力。工作人員具備專業(yè)知識及技術水準。能勝任及長期配合的協(xié)力廠商。具有差異化商品的推動機能第八十九頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五差異化商品工作上應具備的基本要件足以支付各項研發(fā)所需的費用及承擔風險的能耐

原物料的花費。設備（或零配件）的投資。人員及勞務派遣所增加的成本負擔。庫存品滯留的風險。第九十頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五差異化商品工作上應具備的基本要件以具有開發(fā)及推展價值的差異化商品為目標具市場潛力（能確實掌握市場消費脈動及趨勢）。必須是高利潤商品（此類商品的開發(fā)及推展，常伴隨著高風險）。商品必須容易導入門市的運作（設備、勞務的增加，是否會造成門市的困擾？可否克服？）不需過度的操作程序即可完成，并將商品供應給消費者（過于繁瑣的操作，易造成門市人員之排斥感，使工作難以順暢）。差異化商品，一般而言，其生命周期較為短暫，所以，在商品的推陳出新上要快。第九十一頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五雜貨類商品開發(fā)與管理

第九十二頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五雜貨商品的定義

所謂雜貨，意指品項繁多，含蓋面廣，凡不需冷藏、冷凍的規(guī)格化商品，大抵屬之。第九十三頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五雜貨商品的特性

雜貨商品品類繁多；雜貨商品在便利商店內(nèi)，應扮演著兼具「傳統(tǒng)」與「前衛(wèi)」的角色。雜貨商品的保存期限較長雜貨商品的銷售成本較低雜貨商品銷售速度慢。第九十四頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五雜貨商品開發(fā)之方向

為滿足「便利性需求」的消費者，所采購之商品多為所有的家庭食品速食品洗衣與家庭清潔用品個人衛(wèi)生美容保養(yǎng)用品煙、酒襪子、內(nèi)衣褲及兒童保健用品書、報、雜志及消費用品日用品與小五金第九十五頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五日用百貨以質取勝

能帶動來客的商品貢獻度高的商品話題性商品回轉率高的商品廣告性商品促銷搭贈用商品考慮商品的生命周期是在引進期或成長期第九十六頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五雜貨商品開發(fā)之原則

以日常生活必需品為主符合輕薄短小的特性回轉快之商品毛利高之商品消費大眾所喜愛之商品或熱門商品價格合理之商品有品質保證之商品能產(chǎn)生共鳴之商品第九十七頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五影響雜貨商品鮮度的原因逾期的商品凹罐商品真空包裝遭破壞的商品接近有效期限的商品第九十八頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五影響雜貨商品鮮度的原因商標脫落或包裝破舊的商品產(chǎn)生銹蝕現(xiàn)象的商品制造日期、有效期間、成分、來源標示不清的商品。遭灰塵沾污之商品。舊包裝之商品第九十九頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五雜貨商品之管理重點

注意檢查雜貨商品的鮮度；開辟特別的陳列區(qū)妥善運用副陳列架引進小規(guī)格的產(chǎn)品專柜化經(jīng)營

第一百頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五便利性商品開發(fā)與管理

第一百零一頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五開發(fā)便利性商品須掌握的重點便利性商品開發(fā)的目的提高來客數(shù)、創(chuàng)造利潤、提升形象便利性商品開發(fā)的方向便利性、快速性、差異化、消費者需求性便利性商品開發(fā)?？紤]的原則毛利率、回轉率、形象。第一百零二頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五何謂便利時間便利距離便利購買便利第一百零三頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五便利性商品的定義

所謂便利性商品是指，在提供消費者便利性的原則下，為了消費者特定的需求，所特別開發(fā)設計的商品。特殊性商品服務性商品第一百零四頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五開發(fā)便利性商品的目的特殊性商品的目的增加商店來客數(shù)

創(chuàng)造利潤

服務性商品的目的

增加商店來客數(shù)

提升商店的形象

第一百零五頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五便利性商品的分類

特殊性商品

冷食品

熱食品

非食品

服務性商品

急需品

便利品

第一百零六頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五便利性商品開發(fā)的方向

特殊性商品便利性快速性差異性服務性商品便利性消費者急需使用頻度高第一百零七頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五特殊性商品開發(fā)的原則

高毛利

高回轉

形象好

自有品牌

第一百零八頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五服務性商品開發(fā)的原則

不能只以毛利率的角度評估

形象好

消費者需要的

替顧客節(jié)省時間

第一百零九頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五便利性商品管理的重點

服務品質的管理

商品品質的管理

存量管理

形象管理

第一百一十頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五非規(guī)格性品保程序之管制

商品實體品質確認

商品包裝品質確認

商品保存條件及期限管制

商品使用期間之品質管制

第一百一十一頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五賣場基本管理作業(yè)

第一百一十二頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五賣場基本管理的原則

商品差異化：即所謂3S原則（somethingspecial,somethingdifferent,somethingnew）在管理原則上要有KISS（keepitsimpleandstupid）的概念

第一百一十三頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五賣場內(nèi)部環(huán)境規(guī)劃走道之暢通

貨架之運用

生財設備之清潔與簡易維護

賣場氣氛的營造

第一百一十四頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五商品陳列的目的

刺激消費者購買

提高商品回轉率

形象之提升

第一百一十五頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五陳列型態(tài)

橫向陳列法

垂直式陳列法

相關性陳列法特殊陳列無陳列銷售

第一百一十六頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五陳列高度

商品陳列位置變動時，對其銷售額會有顯著的影響一般約在視線之上10度，與下20度之間。以170公分高度的消費者言，黃金位置應是在由地面算起75公分-125公分之間第一百一十七頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五陳列空間（陳列量）之控制賣場空間的利用，一般均依商品所創(chuàng)造之業(yè)績或利潤，來決定其陳列空間。銷售量大、回轉快的商品通常占據(jù)最大的陳列空間；反之則縮小其陳列空間，甚至淘汰出局。第一百一十八頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五排面

排面是指貨架上整個商品排在最前緣的陳列面，好的排面不但顯現(xiàn)出豐富感及整齊劃一，且會促進消費者購買欲望。故在陳列時，連同商品包裝、顏色一考量調整排面，除了整齊劃一外，還將予人鮮明、活潑的感覺。第一百一十九頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五服務

隨時應用待客8大用語

「您好」、「歡迎光臨」、「是的」、「請稍候」、「抱歉」、「讓您久等了」、「先生（小姐）你的發(fā)票，祝您中獎」、「歡迎再來」等8大用語第一百二十頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五服務盡量記住顧客的名字、特征、習性，讓他感受到被尊敬、重視?！笟g迎光臨」是在不認識來客的姓名時才說的，如認識來客，代之以「劉阿姨早！」「陳小姐您好，剛下班嗎？」之類的問候語，則更佳。回答盡量以肯定的語氣。要給等待服務的消費者一個訊息，表示已注意到他。要對顧客的等候，給予致歉。適時祝福。表示歡迎。第一百二十一頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五服務力行服務的5SSpeedSmileSinceritySmartstudy）

第一百二十二頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五服務缺貨時的處理

當顧客所欲買的商品正好售罄時，宜先表示歉意。接著告知顧客該貨品何時會到，并進一步主動建議其他能夠取代之商品。第一百二十三頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五服務面銷適時提醒消費者相關產(chǎn)品的購買，或是介紹新產(chǎn)品，都會讓消費者尤其是熟客，感到備受尊重與關懷。第一百二十四頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五服務客訴處理

當客訴發(fā)生時，最忌諱推諉責任。此時宜先表示誠摯的關心態(tài)度，聆聽其陳述后，斟酌其意見，予以換貨、退款，必要時應予以額外的補償。第一百二十五頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五訂貨驗收管理辦法

第一百二十六頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五便利商店訂貨計劃不周全的影響

存貨過多

鮮度和品質的降低，導致?lián)p失的增加盤損的增加利息之負擔增加品項減少

作業(yè)時間的浪費

第一百二十七頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五一般訂貨應注意事項

訂貨乃是商店營運之根本，是商店運作中最基本也是最重要的一環(huán)作業(yè)此一工作都集中由特定人員來完成，因此在實際運作中，更應了解訂貨細節(jié)部分注意適當?shù)挠嗀涱l率訂貨講求時效性，店內(nèi)必須做好商品特性如鮮度、溫度之管理第一百二十八頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五一般訂貨方式

電話訂貨方式

傳真訂貨

業(yè)務員攜回

業(yè)務員巡回補貨

電子訂貨系統(tǒng)（EOS）

第一百二十九頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五庫存量管制

庫存回轉率之意義

庫存回轉率為每月的銷貨總額除以平均存貨。例如：當月的銷貨金額為15萬元，平均存貨為7.5萬元，則回轉率為2。第一百三十頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五庫存量管制庫存回轉率的功用

庫存回轉率的功用，是評估商品庫存多寡及商品是否暢銷的一種指標，回轉值在2~2.5左右最為恰當。若回轉率太低時，就必須改善商品的結構，汰舊換新，惟有隨時保持多數(shù)暢銷品，店內(nèi)的營收與利潤才能不斷地增加。第一百三十一頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五安全庫存量設定的影響因素廠商之配送能力

商品送貨之周期

商品之回轉率

第一百三十二頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五驗收應注意事項

一次只驗收一位廠商的進貨不可直接送貨至倉庫，更別讓廠商單獨進倉庫避免在營業(yè)尖峰時間送貨在中立地區(qū)驗貨不讓廠商清點第一百三十三頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五退貨作業(yè)要項

廠商確認，先查明退貨商品所屬廠商或送貨單位。填寫退貨申請單，注明其數(shù)量、品名及退貨原因。易變質腐敗之產(chǎn)品等待退貨時，須先加以冷藏保存，以免發(fā)生惡臭。迅速交代店員聯(lián)絡廠商辦理退貨，以免店鋪蒙受損失。退貨時確認扣款方式及扣款與折讓時間。第一百三十四頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五消費者辦理退貨其流程如圖顧客客訴處理退貨處置退款填寫換、退貨單會計㈡登帳㈠整理換貨須有原開發(fā)票憑證始得退、換貨！第一百三十五頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五驗收注意事項

廠商進貨單據(jù)必須正確（最少須一式二聯(lián)作為彼此間之憑據(jù)）。進貨簽收單若書寫有誤，廠商必須承擔損失若不依實際送貨數(shù)量驗收者，有權退回。對于任意塞貨之廠商經(jīng)查屬實，列入不往來廠商之列。第一百三十六頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五驗收注意事項

發(fā)票須隨貨附上（特定廠商不在此限）。換貨、退貨作業(yè)必須配合該店運作，以便能降低庫存，靈活資金的運用。驗收有誤，業(yè)務員必須修改并簽名認同。驗收完成無誤，驗收者須簽名或蓋店章，以示負責。廠商商品標價上架后，必須留意其離開時之順手牽羊。第一百三十七頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五驗收不良之影響

商品的品名與送貨單不符，易造成成本有異，直接影響店內(nèi)營收。驗收不良造成送貨商品數(shù)量及單位不符，將直接影響營收。驗收不良造成廠商塞貨，對即將過期或已過期商品進貨，將直接影響商品回轉率快慢、資金積壓和辦理退貨之不便。驗收不良如單據(jù)上數(shù)字模糊、不易辨認，造成結帳付款時之損失。第一百三十八頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五存貨回轉

所謂存貨回轉，是指平均存貨與銷貨凈額之間的關系。第一百三十九頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五如何提高存貨回轉利用季節(jié)性促銷，以減少商品存貨量。對店職員加以訓練商品知識、服務態(tài)度，加強其銷售技巧（如面銷、產(chǎn)品說明等）。在銷售淡、旺季時，慎重選擇商品，并及時進貨。利用價格策略，適時降價促銷。在不缺貨情形下，減少其存貨量，以提高存貨回轉。第一百四十頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五存銷比例

所謂存銷比例，即存貨與銷貨之間的關系。以月初或月底所盤點的存貨除以該月份之銷貨凈額即為存貨比例。第一百四十一頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五人力資源管理第一百四十二頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五店鋪作業(yè)制度便利商店的作業(yè)程序人之作業(yè)程序事之作業(yè)程序物之作業(yè)程序第一百四十三頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五人之作業(yè)程序組織與人員之編制工作職掌之權利與義務人事資料之與建立與維護福利措施與薪資制度第一百四十四頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五事之作業(yè)程序店鋪內(nèi)外之清潔工作工作手冊之制定工作效率之提升鮮度之管理品質之管理賣場活潑、親切氣氛之塑造與維持第一百四十五頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五物之作業(yè)程度商品進銷存之管理。訂貨、進貨、驗貨、標價、上架。貨架管理、補貨、拉排面、缺貨之防止、滯銷品之淘汰。倉庫庫存最適量，不缺貨也不積壓資金，鼠害、蟲害之防止，濕氣、日照之防止，以免變質。過期品之篩選與剔除新商品新信息之引進不良品之保存與退換第一百四十六頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五連鎖便利店組織架構總經(jīng)理股東大會董事會董事長監(jiān)事會副總經(jīng)理總經(jīng)理室（或助理室）總務部公共關系部財務部直營部加盟部物流部第一百四十七頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五單店式之組織（店主兼店長）門市人員門市人員店主兼店長副店長組長組長門市人員門市人員第一百四十八頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五單店式之組織（店主不兼店長）門市人員門市人員店長副店長組長組長門市人員門市人員店主第一百四十九頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五人員編制10萬元以下：4~5人10-15萬元：6人15-20萬元：7人20-25萬元：8人25-30萬元：9人30萬元以上：每增加5萬元就可多編列1人，以此類推。第一百五十頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五工作職責與安排早班（7：00~15：00）燈光及設備之電源應按時操作及維護。商品補貨，并按分類整理商品，使其整齊、豐富。沖泡式的機臺應將原料調配好注入機臺，并開始運轉。缺貨之商品，填寫補貨申請，準備進貨（或以電子訂貨系統(tǒng)操作）。柜臺區(qū)維持整齊干凈。擦拭展示架及商品。整理室內(nèi)室外之地板清潔。收款機擦拭保養(yǎng)，及關電休息。店面玻璃、冰箱門之擦拭干凈。第一百五十一頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五工作職責與安排中班（15：00~23：00）本班人潮較多，須注意商品的整齊及豐富感。燈光及機器設備應按操作及維護要領，來操作和維修。商品補貨，并將商品整理整齊。面包進貨并排列整齊，且2個小時應巡視一次并予整理。18:00開廣告燈及室外走廊燈。隨時注意地板的清潔維護。第一百五十二頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五工作職責與安排大夜班（23：00~7：00）本班由于夜間來客數(shù)較稀少，故許多機器之保養(yǎng)、清潔，皆在此班進行。做全面性的商品補貨，及展示架之清潔。收款機擦拭保養(yǎng)及關電休息（沒有人潮的時間）。到期面包及報紙之挑檢整理。早報之整理并放至書報架上。室內(nèi)外之地板清掃并拖地。清晨時應將垃圾集中固定的地方，以便處理。第一百五十三頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五店長的角色執(zhí)行上級政策，并要求店職員執(zhí)行配合，以期達成預定之目標。對所有店職員之行為負責，并依規(guī)定甄聘符合標準之職員，及解雇表現(xiàn)不良之職員。負責訓練店職員，并推和培植有能力者。第一百五十四頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五店長的角色負責排定各項店務工作、時間分配及調配各班事宜。以最低之庫存量，依零缺貨原則來執(zhí)行商品計劃，以期創(chuàng)造最高之毛利率和營業(yè)額。負責控制各項費用，包括壞品、變價、水費、電費、電話費、雜費、修繕費、薪資、加班費等。第一百五十五頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五店長的角色妥當處理各類進、退貨憑證（發(fā)票、簽收單、退貨單），及規(guī)定之貨款給付（包括現(xiàn)金、支票）。負責門市營運之盤點。負責現(xiàn)金及收款機管理，并調節(jié)門市營運所需之零錢及零用金。第一百五十六頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五店長的角色扮演店主與店職員之間的橋梁角色，以期上清下達，下情上達。對于門市有關之非營業(yè)因素人員，做好公關工作，如鄰居、房東、垃圾清運員。各項事宜預警及反應處理。第一百五十七頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五組長角色的扮演協(xié)助店長處理店務，包括報表制作、人員安排、狀況處理、各項費用控制等。扮演店長（店主）和店職員之間的橋梁角色第一百五十八頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五店鋪人力資源之評估（注：以5-6萬元為佳）（注：以20-30萬元為佳）第一百五十九頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五收銀作業(yè)管理辦法第一百六十頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五收銀臺業(yè)務范圍金錢管理信息管理顧客退貨、送貨等要求之處理面對面銷售避免排除等候第一百六十一頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五收銀接客作業(yè)要領人員儀態(tài)頭發(fā)整齊清潔。手：清潔指甲?；瘖y：淡妝為宜，避免濃妝艷抹及配戴過多首飾。穿著：穿制服為宜。鞋子：整潔光亮，不著拖鞋。第一百六十二頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五收銀接客作業(yè)要領基本用語您好、早安。歡迎光臨（用于和顧客接觸的第一聲招呼）。是的、好的。請稍等（用于幫顧客找商品時）。對不起，讓您久等了（用于幫顧客找到商品時）。讓您久等了。謝謝您（用于與顧客達成交易時，或其它道謝場合）。歡迎再光臨（用于送顧客出門時，不管是否達成交易）。第一百六十三頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五收銀接客作業(yè)要領結帳時的用語歡迎光臨、請。讀出各項商品名稱、數(shù)量及金額。讀出總額，例如：總共××元。收到貨款時，應將收到的金額告訴對方，例如：收您25元。找零錢給顧客時，應說「找您××元」等語顧客點收后，以親切的笑容說「謝謝您」、「歡迎再度光臨」。第一百六十四頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五收銀接客作業(yè)要領避免引起糾紛的待客態(tài)度避免引起糾紛的待客言詞及其應用情況請您稍等一下：當您離開去查對價目之前。讓您久等了：當您離開去查對價目之前。對不起：自己疏忽，或沒有其它解決方法之時。真抱歉：因疏忽或連絡上發(fā)生錯誤。若是您喜歡的話，請您……：當您提供意見，讓顧客決定時。實在是很抱歉，請問您……：當您希望顧客接納你的意見時。您的意思怎么樣呢：當您提出幾種意見請問顧客時。第一百六十五頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五收銀接客作業(yè)要領不可使用的話那你要怎么樣。那你想怎么樣。那你想要怎么做。第一百六十六頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五收銀接客作業(yè)要領避免引起糾紛的表現(xiàn)態(tài)度表現(xiàn)出很抱歉的神態(tài)。手的姿勢。眼中流露出道歉的神情。第一百六十七頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五金錢管理注意事項收款機管理的范圍從店職員開始操作收款機起，直到結帳為止，在這之間種種現(xiàn)金進出情況的過程，均屬于現(xiàn)金管理的范圍。收款機現(xiàn)金管理的目標最終要求為結帳時之收銀條上金額與現(xiàn)金達成平衡，亦即在現(xiàn)金日報表上短溢值為「0」。第一百六十八頁，共一百八十五頁，編輯于2023年，星期五現(xiàn)金管理規(guī)定交班前動作上一班職員于下班前將貨架商品補齊。門市四周環(huán)境清掃干凈。填寫列管日報表、交班簿。交班金、零用金備妥。