收費(fèi)站文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)實(shí)施方案（四篇）

第4頁共4頁收費(fèi)站文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)實(shí)施方案(一)為進(jìn)一步加強(qiáng)我行的服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)效率，提升服務(wù)層次，塑造____銀行的服務(wù)形象，打造____銀行的服務(wù)品牌，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)推行我行各項(xiàng)經(jīng)營工作。根據(jù)分行今年服務(wù)工作的指導(dǎo)精神，按照分行的安排，支行決定開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)。活動(dòng)實(shí)施方案如下：一、競賽目標(biāo)通過此次活動(dòng)，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心，以規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為向?qū)?，以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制為重點(diǎn)，增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)水平，打造特色服務(wù)文化，樹立和宣傳服務(wù)先進(jìn)典型，建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象，提升____銀行的服務(wù)品牌，構(gòu)建“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，促進(jìn)支行業(yè)務(wù)發(fā)展。二、____領(lǐng)導(dǎo)為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有序進(jìn)行，支行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員如下：組長：____副組長：____、____、____成員：____主任：____副主任：____、____、____、____成員：____具體工作由辦公室____實(shí)施，各部門給予配合。三、活動(dòng)安排活動(dòng)分動(dòng)員、實(shí)施、總結(jié)評(píng)比三個(gè)階段進(jìn)行。(一)動(dòng)員階段(____月____日—____月____日)。1、____開展學(xué)習(xí)動(dòng)員活動(dòng)。一是召開中層干部會(huì)，學(xué)習(xí)貫徹《____年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)會(huì)議》精神，并傳達(dá)給每位員工，形成落實(shí)材料。二是成立支行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。建立“____”責(zé)任制，明確責(zé)任。三是結(jié)合工作實(shí)際，制定《____文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)實(shí)施方案》。四是召開全行員工動(dòng)員大會(huì)，下發(fā)今年服務(wù)工作活動(dòng)方案，明確活動(dòng)目的，布置工作計(jì)劃。(二)實(shí)施階段(____月____日—____月____日)根據(jù)分行的競賽方案，支行將從一下四個(gè)方面開展此次文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽工作。1、制定措施，完善服務(wù)____開展查擺服務(wù)當(dāng)中問題。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要____員工對(duì)本單位服務(wù)當(dāng)中的問題進(jìn)行查擺、梳理，制定整改措施，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要____員工寫出題為“如何參加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽的感想和體會(huì)”，自我約束自己，積極投身到競賽活動(dòng)中。積極報(bào)道活動(dòng)中涌現(xiàn)的好人好事，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)交流，促進(jìn)工作，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體工作水平。2、____開展學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)、比賽。(1)以《____服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《____營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》為標(biāo)準(zhǔn)，定期____理念培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，從服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施等幾個(gè)方面規(guī)范臨柜人員的服務(wù)方法，促進(jìn)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)上、管理上達(dá)到流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，全面提升____銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。(2)從網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、接待客戶水平、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量等方面開展練兵，著重培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務(wù)能力、柜員操作技能，選拔出優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，參加在分行舉辦現(xiàn)場服務(wù)演示競賽。(3)為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業(yè)務(wù)技能，支行將統(tǒng)一____業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專項(xiàng)技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能手培訓(xùn)，每季度還將開展一次專題講座、知識(shí)問答、技能競賽，成績突出的員工將代表支行參加分行舉辦業(yè)務(wù)競賽.3、開展服務(wù)監(jiān)督檢查活動(dòng)。對(duì)外公布監(jiān)督電話，設(shè)立意見箱，及時(shí)妥善地處理客戶投訴。針對(duì)投訴情況，支行將召開處理應(yīng)急投訴事件經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，對(duì)處理投訴率等____得當(dāng)、客戶滿意率高的進(jìn)行現(xiàn)場講演，以提高全行人員的處理投訴和應(yīng)對(duì)____的能力。4、定期召開網(wǎng)點(diǎn)主任和大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。交流服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn);總結(jié)服務(wù)中好的想法和做法;查找服務(wù)存在的問題和不足，對(duì)共性問題，研究解決辦法。支行將聘請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行講解，提升服務(wù)水準(zhǔn)。(三)總結(jié)評(píng)比階段(____年____月末、____月末)。此次競賽活動(dòng)分兩次評(píng)比，分別是半年小評(píng)、全年總評(píng)，上半年考評(píng)結(jié)果計(jì)入全年總分，年末總評(píng)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。支行將根據(jù)《____服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《____業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)開展期間的服務(wù)工作進(jìn)行全面檢查、評(píng)比，并量化打分，進(jìn)而產(chǎn)生先進(jìn)____和個(gè)人。四、獎(jiǎng)懲措施1、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置半年獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置。網(wǎng)點(diǎn)人均業(yè)務(wù)量獎(jiǎng)____個(gè);文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)____獎(jiǎng)____個(gè)(網(wǎng)點(diǎn))。全年獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)____(網(wǎng)點(diǎn))____個(gè)，服務(wù)標(biāo)兵____人，業(yè)務(wù)操作能手____人。委屈獎(jiǎng)____人。2、獎(jiǎng)勵(lì)方式凡獲獎(jiǎng)單位、____及個(gè)人，支行給予獎(jiǎng)勵(lì)并上報(bào)分行，分行將給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)及外出學(xué)習(xí)、考察獎(jiǎng)勵(lì)。委屈獎(jiǎng)由各網(wǎng)點(diǎn)推薦上報(bào)，經(jīng)支行領(lǐng)導(dǎo)小組研究確定具體獎(jiǎng)勵(lì)措施。3、處罰總行有效投訴一次的網(wǎng)點(diǎn)主任免職(有效投訴當(dāng)事人下崗重新競聘上崗)，服務(wù)考評(píng)得分列分行后三名的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，支行將對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主任問責(zé)或?qū)W(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。收費(fèi)站文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)實(shí)施方案（二）為進(jìn)一步加強(qiáng)我行的服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)效率，提升服務(wù)層次，塑造____銀行的服務(wù)形象，打造____銀行的服務(wù)品牌，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)推行我行各項(xiàng)經(jīng)營工作。根據(jù)分行今年服務(wù)工作的指導(dǎo)精神，按照分行的安排，支行決定開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)。活動(dòng)實(shí)施方案如下：一、競賽目標(biāo)通過此次活動(dòng)，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心，以規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為向?qū)?，以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制為重點(diǎn)，增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)水平，打造特色服務(wù)文化，樹立和宣傳服務(wù)先進(jìn)典型，建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象，提升____銀行的服務(wù)品牌，構(gòu)建“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，促進(jìn)支行業(yè)務(wù)發(fā)展。二、____領(lǐng)導(dǎo)為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有序進(jìn)行，支行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員如下：組長：____副組長：____成員：____主任：____副主任：____成員：____具體工作由辦公室____實(shí)施，各部門給予配合。三、活動(dòng)安排活動(dòng)分動(dòng)員、實(shí)施、總結(jié)評(píng)比三個(gè)階段進(jìn)行。(一)動(dòng)員階段(____月____日—____月____日)。1、____開展學(xué)習(xí)動(dòng)員活動(dòng)。一是召開中層干部會(huì)，學(xué)習(xí)貫徹《____年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)會(huì)議》精神，并傳達(dá)給每位員工，形成落實(shí)材料。二是成立支行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。建立“____”責(zé)任制，明確責(zé)任。三是結(jié)合工作實(shí)際，制定《____文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)實(shí)施方案》。四是召開全行員工動(dòng)員大會(huì)，下發(fā)今年服務(wù)工作活動(dòng)方案，明確活動(dòng)目的，布置工作計(jì)劃。(二)實(shí)施階段(____月____日—____月____日)根據(jù)分行的競賽方案，支行將從一下四個(gè)方面開展此次文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽工作。1、制定措施，完善服務(wù)____開展查擺服務(wù)當(dāng)中問題。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要____員工對(duì)本單位服務(wù)當(dāng)中的問題進(jìn)行查擺、梳理，制定整改措施，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要____員工寫出題為“如何參加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽的感想和體會(huì)”，自我約束自己，積極投身到競賽活動(dòng)中。積極報(bào)道活動(dòng)中涌現(xiàn)的好人好事，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)交流，促進(jìn)工作，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體工作水平。2、____開展學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)、比賽。(1)以《____服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《____營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》為標(biāo)準(zhǔn)，定期____理念培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，從服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施等幾個(gè)方面規(guī)范臨柜人員的服務(wù)方法，促進(jìn)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)上、管理上達(dá)到流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，全面提升____銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。(2)從網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、接待客戶水平、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量等方面開展練兵，著重培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務(wù)能力、柜員操作技能，選拔出優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，參加在分行舉辦現(xiàn)場服務(wù)演示競賽。(3)為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業(yè)務(wù)技能，支行將統(tǒng)一____業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專項(xiàng)技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能手培訓(xùn)，每季度還將開展一次專題講座、知識(shí)問答、技能競賽，成績突出的員工將代表支行參加分行舉辦業(yè)務(wù)競賽.3、開展服務(wù)監(jiān)督檢查活動(dòng)。對(duì)外公布監(jiān)督電話，設(shè)立意見箱，及時(shí)妥善地處理客戶投訴。針對(duì)投訴情況，支行將召開處理應(yīng)急投訴事件經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，對(duì)處理投訴率等____得當(dāng)、客戶滿意率高的進(jìn)行現(xiàn)場講演，以提高全行人員的處理投訴和應(yīng)對(duì)____的能力。4、定期召開網(wǎng)點(diǎn)主任和大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。交流服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；總結(jié)服務(wù)中好的想法和做法；查找服務(wù)存在的問題和不足，對(duì)共性問題，研究解決辦法。支行將聘請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行講解，提升服務(wù)水準(zhǔn)。(三)總結(jié)評(píng)比階段(____年____月末、____月末)。此次競賽活動(dòng)分兩次評(píng)比，分別是半年小評(píng)、全年總評(píng)，上半年考評(píng)結(jié)果計(jì)入全年總分，年末總評(píng)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。支行將根據(jù)《____服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《____業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)開展期間的服務(wù)工作進(jìn)行全面檢查、評(píng)比，并量化打分，進(jìn)而產(chǎn)生先進(jìn)____和個(gè)人。四、獎(jiǎng)懲措施1、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置。半年獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置。網(wǎng)點(diǎn)人均業(yè)務(wù)量獎(jiǎng)____個(gè)；文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)____獎(jiǎng)____個(gè)(網(wǎng)點(diǎn))。全年獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)____(網(wǎng)點(diǎn))____個(gè)，服務(wù)標(biāo)兵____人，業(yè)務(wù)操作能手____人。委屈獎(jiǎng)____人。2、獎(jiǎng)勵(lì)方式。凡獲獎(jiǎng)單位、____及個(gè)人，支行給予獎(jiǎng)勵(lì)并上報(bào)分行，分行將給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)及外出學(xué)習(xí)、考察獎(jiǎng)勵(lì)。委屈獎(jiǎng)由各網(wǎng)點(diǎn)推薦上報(bào)，經(jīng)支行領(lǐng)導(dǎo)小組研究確定具體獎(jiǎng)勵(lì)措施。3、處罰?？傂杏行对V一次的網(wǎng)點(diǎn)主任免職(有效投訴當(dāng)事人下崗重新競聘上崗)，服務(wù)考評(píng)得分列分行后三名的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，支行將對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主任問責(zé)或?qū)W(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。二〇____年____月____日創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)樣板收費(fèi)站實(shí)施方案收費(fèi)站文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)實(shí)施方案（三）為進(jìn)一步加強(qiáng)我行的服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)效率，提升服務(wù)層次，塑造____銀行的服務(wù)形象，打造____銀行的服務(wù)品牌，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)推行我行各項(xiàng)經(jīng)營工作。根據(jù)分行今年服務(wù)工作的指導(dǎo)精神，按照分行的安排，支行決定開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)?；顒?dòng)實(shí)施方案如下：一、競賽目標(biāo)通過此次活動(dòng)，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心，以規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為向?qū)?，以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制為重點(diǎn)，增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)水平，打造特色服務(wù)文化，樹立和宣傳服務(wù)先進(jìn)典型，建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象，提升____銀行的服務(wù)品牌，構(gòu)建“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，促進(jìn)支行業(yè)務(wù)發(fā)展。二、____領(lǐng)導(dǎo)為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有序進(jìn)行，支行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員如下：組長：____副組長：____成員：____主任：____副主任：____成員：____具體工作由辦公室____實(shí)施，各部門給予配合。三、活動(dòng)安排活動(dòng)分動(dòng)員、實(shí)施、總結(jié)評(píng)比三個(gè)階段進(jìn)行。(一)動(dòng)員階段(____月____日一____月____日)。1、____開展學(xué)習(xí)動(dòng)員活動(dòng)。一是召開中層干部會(huì)，學(xué)習(xí)貫徹《____年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)會(huì)議》精神，并傳達(dá)給每位員工，形成落實(shí)材料。二是成立支行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。建立“____”責(zé)任制，明確責(zé)任。三是結(jié)合工作實(shí)際，制定《____文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)實(shí)施方案》。四是召開全行員工動(dòng)員大會(huì)，下發(fā)今年服務(wù)工作活動(dòng)方案，明確活動(dòng)目的，布置工作計(jì)劃。(二)實(shí)施階段(____月____日一____月____日)根據(jù)分行的競賽方案，支行將從一下四個(gè)方面開展此次文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽工作。1、制定措施，完善服務(wù)____開展查擺服務(wù)當(dāng)中問題。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要____員工對(duì)本單位服務(wù)當(dāng)中的問題進(jìn)行查擺、梳理，制定整改措施，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要____員工寫出題為“如何參加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽的感想和體會(huì)”，自我約束自己，積極投身到競賽活動(dòng)中。積極報(bào)道活動(dòng)中涌現(xiàn)的好人好事，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)交流，促進(jìn)工作，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體工作水平。2、____開展學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)、比賽。(1)以《____服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《____營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》為標(biāo)準(zhǔn)，定期____理念培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，從服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施等幾個(gè)方面規(guī)范臨柜人員的服務(wù)方法，促進(jìn)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)上、管理上達(dá)到流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，全面提升____銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。(2)從網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、接待客戶水平、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量等方面開展練兵，著重培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務(wù)能力、柜員操作技能，選拔出優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，參加在分行舉辦現(xiàn)場服務(wù)演示競賽。(3)為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業(yè)務(wù)技能，支行將統(tǒng)一____業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專項(xiàng)技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能手培訓(xùn)，每季度還將開展一次專題講座、知識(shí)問答、技能競賽，成績突出的員工將代表支行參加分行舉辦業(yè)務(wù)競賽.3、開展服務(wù)監(jiān)督檢查活動(dòng)。對(duì)外公布監(jiān)督電話，設(shè)立意見箱，及時(shí)妥善地處理客戶投訴。針對(duì)投訴情況，支行將召開處理應(yīng)急投訴事件經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，對(duì)處理投訴率等____得當(dāng)、客戶滿意率高的進(jìn)行現(xiàn)場講演，以提高全行人員的處理投訴和應(yīng)對(duì)____的能力。4、定期召開網(wǎng)點(diǎn)主任和大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。交流服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；總結(jié)服務(wù)中好的想法和做法；查找服務(wù)存在的問題和不足，對(duì)共性問題，研究解決辦法。支行將聘請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行講解，提升服務(wù)水準(zhǔn)。(三)總結(jié)評(píng)比階段(____年____月末、i____月末)。此次競賽活動(dòng)分兩次評(píng)比，分別是半年小評(píng)、全年總評(píng)，上半年考評(píng)結(jié)果計(jì)入全年總分，年末總評(píng)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。支行將根據(jù)《____服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《____業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)開展期間的服務(wù)工作進(jìn)行全面檢查、評(píng)比，并量化打分，進(jìn)而產(chǎn)生先進(jìn)____和個(gè)人。四、獎(jiǎng)懲措施1、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置。半年獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置。網(wǎng)點(diǎn)人均業(yè)務(wù)量獎(jiǎng)____個(gè)；文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)____獎(jiǎng)____個(gè)(網(wǎng)點(diǎn))。全年獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)____(網(wǎng)點(diǎn))____個(gè)，服務(wù)標(biāo)兵____人，業(yè)務(wù)操作能手____人。委屈獎(jiǎng)____人。2、獎(jiǎng)勵(lì)方式。凡獲獎(jiǎng)單位、____及個(gè)人，支行給予獎(jiǎng)勵(lì)并上報(bào)分行，分行將給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)及外出學(xué)習(xí)、考察獎(jiǎng)勵(lì)。委屈獎(jiǎng)由各網(wǎng)點(diǎn)推薦上報(bào)，經(jīng)支行領(lǐng)導(dǎo)小組研究確定具體獎(jiǎng)勵(lì)措施。3、處罰。總行有效投訴一次的網(wǎng)點(diǎn)主任免職(有效投訴當(dāng)事人下崗重新競聘上崗)，服務(wù)考評(píng)得分列分行后三名的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，支行將對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主任問責(zé)或?qū)W(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。收費(fèi)站文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)實(shí)施方案（四）開展“微笑服務(wù)，溫馨交通“活動(dòng)是強(qiáng)化管理和提升文明服務(wù)的重要手段，是深化交通行業(yè)精神文明建設(shè)的有效載體。管理處自____月實(shí)施“6s“管理以來，生產(chǎn)經(jīng)營管理工作得到加強(qiáng)，文明收費(fèi)服務(wù)水平不斷提高。為進(jìn)一步提高員工素質(zhì)、提升服務(wù)質(zhì)量、塑造文明服務(wù)窗口行業(yè)形象，在公司統(tǒng)一部署下，經(jīng)管理處研究決定，以收費(fèi)站為優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)樣板站，打造優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)桿，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從而在全處進(jìn)行推廣，結(jié)合我處實(shí)際，制定本方案。一、指導(dǎo)思想和基本目標(biāo)以____精神和____為指導(dǎo)，把“微笑服務(wù)，溫馨交通“作為強(qiáng)化管理和提升服務(wù)的重要抓手，作為群眾性文明創(chuàng)建活動(dòng)的重要載體，作為深化行業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，在管理處各收費(fèi)站實(shí)施和推廣，努力打造文明、和諧交通，推動(dòng)交通事業(yè)又好又快發(fā)展?；灸繕?biāo)：以提升服務(wù)、改善服務(wù)、重塑形象為目標(biāo)，在1季度深入、推進(jìn)開展“微笑服務(wù)、溫馨交通“，力求有顯著成效，在各站形成制度化、規(guī)范化的長效機(jī)制，為下一步征費(fèi)工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。二、成立創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)樣板站“領(lǐng)導(dǎo)小組組長：副組長：組員：、各站長、全體收費(fèi)員工。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)____制定創(chuàng)建方案，確定創(chuàng)建目標(biāo)、創(chuàng)建計(jì)劃，推動(dòng)、檢查、督促、指導(dǎo)創(chuàng)建工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在征費(fèi)稽查科，由兼任辦公室主任，任副主任，征費(fèi)稽查科、黨群工作部職工為工作人員，負(fù)責(zé)創(chuàng)建工作的日常工作和對(duì)創(chuàng)建情況進(jìn)行檢查、指導(dǎo)、考核。三、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)樣板站工作具體內(nèi)容即大力開展“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)、六不讓“活動(dòng)。一笑，即微笑服務(wù)；二禮，即收費(fèi)員在收費(fèi)窗口行停車手禮，同時(shí)車到窗前時(shí)行注目禮；三心，即熱心問候，精心服務(wù)，衷心祝愿；四創(chuàng)，即創(chuàng)文明職工標(biāo)兵，創(chuàng)文明窗口，創(chuàng)文明行業(yè)，創(chuàng)溫馨交通、人民滿意交通；六不讓，即不讓政策規(guī)定在我手中違背，不讓差錯(cuò)在我手中出現(xiàn)，不讓服務(wù)對(duì)象的時(shí)間在我手中浪費(fèi)，不讓違法行為在我身上發(fā)生，不讓司乘人員在我崗位上受到冷落，不讓高速公路服務(wù)形象在我身邊受到影響。“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)、六不讓“，貫穿始終的主線是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。“一笑“是基礎(chǔ)，是第一印象；“二禮““三心“是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內(nèi)容；“四創(chuàng)“是歸屬點(diǎn)；“六不讓“是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。四、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)樣板站工作實(shí)施步驟分為動(dòng)員部署、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、____實(shí)施、總結(jié)提高四個(gè)步驟。動(dòng)員部署，自即日起至____月底結(jié)束。____月底前，召開動(dòng)員大會(huì)，全面進(jìn)行部署。通過召開會(huì)議等形式，對(duì)開展“微笑服務(wù)，溫馨交通“活動(dòng)進(jìn)行專題部署安排。學(xué)習(xí)培訓(xùn)，自____月____日至____月____日結(jié)束。圍繞“微笑服務(wù)，溫馨交通“的要求，采取邀請(qǐng)專家授課、舉辦論壇、觀看示范光盤等形式分類分階段進(jìn)行全員培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不少于____個(gè)課時(shí)。培訓(xùn)工作由勞動(dòng)人事科、征費(fèi)稽查科負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃并____實(shí)施，具體培訓(xùn)安排如下：1、優(yōu)質(zhì)文明收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)由征費(fèi)稽查科楊曉東負(fù)責(zé)。2、個(gè)人素質(zhì)與修養(yǎng)的培訓(xùn)由專家授課。3、個(gè)人形象的管理由專家授課。4、法律法規(guī)、____的處理技巧與應(yīng)用由區(qū)公安分局經(jīng)偵大隊(duì)喬警官培訓(xùn)。5、廉政教育由黨群工作部王建忠負(fù)責(zé)授課。____實(shí)施，自____月____日起至今后。按照邊學(xué)習(xí)、邊培訓(xùn)、邊實(shí)施的原則，開展“微笑服務(wù)，溫馨交通“，營造聲勢(shì)，形成合力。1、“硬件“的改善首先是對(duì)防盜窗、椅子、坐姿的改善，以適應(yīng)坐式收費(fèi)。防盜窗、椅子與收費(fèi)員坐著時(shí)的身高形成合理的比例。收費(fèi)窗口應(yīng)適當(dāng)?shù)陀谑召M(fèi)員肩部，收費(fèi)員以端正的坐姿側(cè)身45°面對(duì)司機(jī)。防盜窗、椅子的改造由征費(fèi)稽查科負(fù)責(zé)____實(shí)施。其次是收費(fèi)島的改造，該項(xiàng)工作由養(yǎng)護(hù)科負(fù)責(zé)____實(shí)施。一是把收費(fèi)島地面改造成水泥地面，并涂裱一些顯眼的警示標(biāo)志；二是在收費(fèi)站宿舍設(shè)置化妝間，增添必要的設(shè)備，如鏡子等；三是在收費(fèi)島適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)增設(shè)景觀花架，擺設(shè)一定小型花卉植物，美化收費(fèi)島環(huán)境。2、“軟件“的改善站現(xiàn)有管理人員和____個(gè)收費(fèi)班長暫不調(diào)換。由勞動(dòng)人事科、征費(fèi)稽查科負(fù)責(zé)調(diào)入形象較好的收費(fèi)員到收費(fèi)站工作，對(duì)窗口收費(fèi)員進(jìn)行調(diào)換。調(diào)入人員初選后，報(bào)處領(lǐng)導(dǎo)定編。女性年齡在____歲以下，五官端正，身高米以上，中專以上學(xué)歷，身材、形象較好的。男性年齡在____歲以下，五官端正，身高米以上，中專以上學(xué)歷，身材、形象較好的。加強(qiáng)政治思想工作，以人為本，從思想上、生活上進(jìn)一步關(guān)心收費(fèi)員工，讓收費(fèi)員工解除后顧之憂，充分理解和接受開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的重要性和必要性，全身心投入到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作之中，讓收費(fèi)員的微笑發(fā)自內(nèi)心。推行微笑操，女收費(fèi)員須化淡妝上崗。必須使用文明用語和各種手勢(shì)。改變免費(fèi)車輛的上報(bào)流程，以縮短免費(fèi)車輛停留時(shí)間。先放行后上報(bào)、記錄。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)從管理處機(jī)關(guān)、站所內(nèi)部做起。處屬車輛、員工進(jìn)出收費(fèi)站時(shí)，對(duì)收費(fèi)人員的文明禮貌服務(wù)，要做出相應(yīng)的回應(yīng)，如：“你好、謝謝“等，同時(shí)對(duì)收費(fèi)人員的文明服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組提出意見和建議。總結(jié)提高。____月____日至____月____日，認(rèn)真總結(jié)活動(dòng)開展情況，對(duì)提升“微笑服務(wù)，溫馨交通“提出意見和建議，建立“微笑服務(wù)，溫馨交通“長效機(jī)制，為下一步在全線推廣打好基礎(chǔ)。五、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)樣板站工作要求一是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，成立機(jī)構(gòu)。各收費(fèi)站要成立相應(yīng)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，結(jié)合實(shí)際，制定可操作性強(qiáng)的實(shí)施方案，進(jìn)一步細(xì)化完善微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成站長親自抓，全站齊動(dòng)員。二是加強(qiáng)督查，確保實(shí)效。由征費(fèi)稽查科進(jìn)行檢查、督導(dǎo)，把6s管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做為收費(fèi)員評(píng)星的重要依據(jù)，凡發(fā)現(xiàn)收費(fèi)員有不文明的行為時(shí)將取消星級(jí)評(píng)選資格。三是加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。充分利用簡報(bào)、辦公oa、宣傳櫥窗等刊載開展“微笑服務(wù)，溫馨交通“的情況，反映活動(dòng)開展以來行風(fēng)的新變化和職工面貌的新煥發(fā)，讓社會(huì)各界了解、知曉活動(dòng)開展情況，親身感受到活動(dòng)帶來的成效。四是整體推進(jìn)，全面提高?！拔⑿Ψ?wù)，溫馨交通“是內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象的重要載體。各級(jí)各部門要在活動(dòng)開展過程中，認(rèn)真總結(jié)，注重完善，著力提升“微笑服務(wù)，溫馨交通“活動(dòng)內(nèi)涵。六、管理處優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)樣板收費(fèi)站管理標(biāo)準(zhǔn)為推進(jìn)我處收費(fèi)站優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)“三優(yōu)“、“五化“的通行費(fèi)征管目標(biāo)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。第一條嚴(yán)格執(zhí)行國家、省有關(guān)通行費(fèi)征收政策、法律、法規(guī)、規(guī)章，熟練掌握有關(guān)規(guī)定、制度、辦法，嚴(yán)格執(zhí)行“應(yīng)收不漏、應(yīng)免不收“的收費(fèi)政策。第二條設(shè)置政務(wù)公開欄，公開收費(fèi)文件、審批機(jī)關(guān)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)單位、收費(fèi)起止時(shí)間和監(jiān)督電話等，接受社會(huì)監(jiān)督。第三條收費(fèi)站領(lǐng)導(dǎo)班子分工明確，團(tuán)結(jié)協(xié)作，班子成員熟悉業(yè)務(wù)，精通本職工作、勤政廉潔，推行科學(xué)民主化管理，有開拓進(jìn)取精神。第四條按《收費(fèi)員服務(wù)手冊(cè)》做好崗前準(zhǔn)備、交接班、出入口操作、交款等工作。收費(fèi)人員、內(nèi)保人員必須列隊(duì)上崗、下崗。上崗時(shí)必須按規(guī)定著裝，證件佩戴齊全。男同志不準(zhǔn)留長發(fā)、蓄胡須，女同志不準(zhǔn)濃妝、披長發(fā)、戴大耳環(huán)、涂指甲。儀表嚴(yán)整，舉止端莊，嚴(yán)禁酒后上崗。第五條收費(fèi)人員應(yīng)堅(jiān)持熱情服務(wù)，微笑服務(wù)，態(tài)度和藹，講普通話，使用文明用語，杜絕服務(wù)忌語，手勢(shì)動(dòng)作規(guī)范優(yōu)美。做到來有迎聲、問有回聲、走有送聲，對(duì)駕乘人員禮貌、熱情、解答問題時(shí)耐心細(xì)致，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造良好的“窗口“形象。第六條收費(fèi)員判斷車型準(zhǔn)確、刷卡迅速，入口發(fā)卡時(shí)間不超過____秒，出口收費(fèi)不超過____秒，計(jì)重收費(fèi)出口不超過____秒，收費(fèi)站實(shí)征率達(dá)到____%，收費(fèi)員差錯(cuò)率小于或等于____‰，高峰時(shí)間段開道率達(dá)____%，無因擅自關(guān)閉車道引發(fā)的車輛擁堵現(xiàn)象，確保車輛暢通。當(dāng)車輛排隊(duì)超過____輛時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。車輛高峰期有專人疏導(dǎo)指揮，指揮人員動(dòng)作規(guī)范，態(tài)度和藹，對(duì)過往車輛的駕駛員做好安全宣傳工作。第七條內(nèi)保執(zhí)勤以“跨列“姿勢(shì)站在收費(fèi)船島，面向來車方向，隨時(shí)觀察車道情況。當(dāng)班執(zhí)勤內(nèi)保在____人或____人以上時(shí)，分別站于出、入口船島，不允許聚集聊天；當(dāng)班執(zhí)勤內(nèi)保只有____人時(shí)，站于出口收費(fèi)船島。執(zhí)勤內(nèi)保應(yīng)支持并配合好收費(fèi)員的收費(fèi)工作，保障收費(fèi)工作的正常運(yùn)行。內(nèi)保人員每班次對(duì)收費(fèi)區(qū)域巡邏不少于____次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。對(duì)駕乘人員的詢問做到有問必答。在處理____時(shí)應(yīng)反應(yīng)快、動(dòng)作快，使用文明用語，做到有禮有節(jié)。不得使用拒絕性、羞辱性、訓(xùn)斥性、威脅性、挑釁性語言，避免事態(tài)惡化。第八條收費(fèi)人員熟悉站區(qū)周邊環(huán)境及交通等有關(guān)的服務(wù)場所情況，能為駕乘人員提供咨詢服務(wù)，力所能及地為駕乘人員提供便民服務(wù)，主動(dòng)為駕乘人員排憂解難。第九條收費(fèi)員工作中應(yīng)堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)攜帶通訊工具上崗，不準(zhǔn)脫崗、串崗以及吸煙、會(huì)客等與工作無關(guān)的事情，嚴(yán)格交接班制度，做好值班記錄。第十條對(duì)收費(fèi)人員有系統(tǒng)的考核管理，崗前有不少于半個(gè)月的政策、法規(guī)、____列隊(duì)、專業(yè)技能等培訓(xùn)，政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)每月不少于一次，軍訓(xùn)每季度不少于一次。定期對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行考核，優(yōu)勝劣汰、競爭上崗。培訓(xùn)、考核情況有文字、聲像記錄，年稱職率達(dá)____%以上。第十一條按《稽查管理辦法》加強(qiáng)收費(fèi)管理，完善內(nèi)部監(jiān)督檢查機(jī)制，收費(fèi)站建立稽查小組，收費(fèi)站監(jiān)督檢查頻率每天不少于____次，夜間稽查不少于____次，每天每班次至少對(duì)一個(gè)收費(fèi)亭封帳檢查并做詳細(xì)記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)并記錄處理結(jié)果。第十二條收費(fèi)區(qū)、辦公區(qū)、生活區(qū)保持整潔衛(wèi)生、環(huán)境優(yōu)美、秩序井然。工作臺(tái)面必須保持整潔，ic卡盒、工號(hào)章、記錄本、操作鍵盤和票箱等物品按要求整齊擺放。窗簾應(yīng)按要求整理，不得遮擋監(jiān)控?cái)z像頭。車道控制機(jī)、座椅和保險(xiǎn)柜應(yīng)整齊擺放，不得隨意移動(dòng)；車道控制機(jī)上不得放置飲水杯。制服外套須掛至衣掛鉤上，不得隨意亂扔。毛巾、拖把、掃把和水管應(yīng)放置在雜物箱內(nèi)，不得隨意擺放。站區(qū)環(huán)境清潔優(yōu)美，常年保持地凈、墻潔、窗明。第十三條有健全的安全管理制度和安全管理機(jī)制，無違反治安管理?xiàng)l例、違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律案件，無負(fù)主要責(zé)任的重大交通事故、安全事故。七、管理處優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)樣板站考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法考核對(duì)象收費(fèi)站全體人員考核內(nèi)容以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為重點(diǎn)，分四項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行考核，即。文明服務(wù)、業(yè)務(wù)管理、環(huán)境衛(wèi)生、安全管