客運公司安全生產(chǎn)三項制度范本（二篇）

第8頁共8頁客運公司安全生產(chǎn)三項制度范本四、客運站服務承諾為保持并持續(xù)提升服務質(zhì)量，構(gòu)建和諧運輸環(huán)境，制定本承諾。1、為旅客提供優(yōu)質(zhì)人性化服務，堅持使用部頒規(guī)范“32句文明用語”，不說臟話粗話，禮貌待客，微笑服務，舉止大方文明，統(tǒng)一著裝，佩帶服務標識。2、嚴格執(zhí)行運行計劃，監(jiān)督管理司乘人員文明運輸，不在站內(nèi)外喊客、拉客、甩客、倒客，發(fā)車正點率達____％以上。3、售票時唱收唱付，售票差錯率低于____％以下，檢票時不錯檢、不漏檢，旅客正運率達到____％以上，行包正運率達到____%以上。4、站務公開，公開班次、車型、車主、票價，由旅客自由選乘，按物價部門核定項目收費，不超范圍收費。5、創(chuàng)造優(yōu)美、舒適、和諧的候車環(huán)境，按二級汽車客運站標準配臵設施設備，環(huán)境整潔，標識齊全、醒目，旅客滿意率達到____％以上。6、確保旅客生命財產(chǎn)安全，杜絕“三品”進站上車，運營手續(xù)不全、沒有進行安檢或超員的車輛嚴禁出站。7、商業(yè)網(wǎng)點、廣告設臵規(guī)范合理，不售過期、變質(zhì)、偽劣、假冒商品，明碼標價，貨真價實，童叟無欺。8、違諾責任。接到投訴____日內(nèi)做出處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。45四十五、一次性告知制度1、為進一步方便旅客，樹立交通客運新形象，制定本制度。2、對到車站咨詢、乘車的旅客，要當場一次性解釋清楚相關咨詢、服務內(nèi)容。3、對不屬于自己工作范圍或不了解的內(nèi)容，要一次性向服務對象解釋清楚原因，并按首問負責制的要求辦理。46四十六、首問負責制為提升服務水平，搞好行風建設，制定本制度。1、旅客來車站后，接受旅客詢問的第一人即為首問責任人。2、首問責任人要主動熱情接待旅客，不可視而不見、聽而不聞，禁止說“不知道”、“我忙著呢，等一會兒”、“問別人去”等服務忌語。3、屬首問責任人職責范圍內(nèi)的事情，要按一次性告知制度的要求，向當事人解釋清楚。4、不屬于首問責任人職責范圍的事情，要負責引導旅客到相關崗位，該崗位的經(jīng)辦人員即為首問責任人。5、屬于業(yè)務不明確的，首問責任人要及時協(xié)助旅客到有關單位解決。6、屬電話咨詢或舉報的，接聽電話的人員即為首問責任人，首問責任人應將反映的事項、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊，引導服務對象到相關部門辦理。47四十七、限時辦結(jié)制度1、在旅客購票服務過程中，自旅客開始購票時算起，服務時間不得超過____分鐘。2、新增班次班點或變更班次班點，在接到上級下達____后，微機程序更改輸入及相關手續(xù)在半天內(nèi)辦結(jié)。3、對旅客的投訴，自收到投訴之日起，在____日內(nèi)作出處理決定，并通過相關信息途徑，將處理決定告知投訴人。48四十八、常用文明服務用語和服務禁語常用服務文明用語32句1、同志（先生、女士、小姐、老人家、小朋友等）。2、旅客（們）。3、您好。4、歡迎光臨。5、請問您去哪里。6、您需要幫助嗎。7、請講。8、請您稍等。9、讓您久等了。10、請您遵守秩序，按順序排隊。11、請您協(xié)助我們做好____工作。12、謝謝合作。13、對不起。14、請原諒。15、歡迎您多提寶貴意見。16、感謝您提出寶貴意見，我們做得不對的地方，今后一定改正。17、不用謝，這是我們應該做的。18、請不要著急。19、請您冷靜一下。20、您的困難，我們一定盡力幫助您解決。21、請您注意安全。22、請您注意公共衛(wèi)生。23、請不要在候車室吸煙。24、對不起，請讓一下。25、這是您的車票（和找您的零錢），請您（點清）拿好。26、請出示您的車票。27、請旅客們對號入座。28、請看管好您的物品，防止意外發(fā)生。29、對不起，您乘坐的班車臨時停開，請改乘____次班車，或辦理退票手續(xù)。30、請您走好。31、祝您旅行愉快。32、再見，歡迎您下次再來。49服務行業(yè)忌語50句顧客詢問時，禁止說：1、你不會看嗎。2、你辦（買）嗎。不辦（買）就別問。3、人出差了，過幾天再說吧。顧客挑選時，禁止說：4、挑好了沒有。5、哎，快點。6、有完沒完。7、買不買。不買就走。顧客打聽想知道的情況時，禁止說：8、不知道。9、我不懂。10、你問我，我問誰。11、有說明書，自己看。顧客猶豫時，禁止說：12、不辦看什么。13要買就快點。14、到底辦不辦。業(yè)務忙時，禁止說。15、喊什么，等一會兒。16、沒看我正忙著嗎。17、越忙越添亂，真煩人。收款處及柜臺沒零款時，禁止說：18、找不開。19、找上零錢再過來。20、沒有。21、賣完了。顧客付款時，禁止說。22、快點交錢，就等你了。23、怎么不提前準備好。顧客退貨時，禁止說。24、你才買的，怎么又換。25、買的時候干啥去了。26、我有什么辦法，又不是我讓它壞的。27、你買的時候，怎么不挑好（不看清楚）。28、“我解決不了，愿找誰找誰去。”或“我解決不了，你去找值班領導（領導）?！?9、不是我經(jīng)手的，誰經(jīng)手的你找誰去。30、不退。31、不找。受批評時，禁止說。32、有意見找領導（經(jīng)理）去。33、我的態(tài)度就是這樣，你能把我怎么樣。和顧客打招呼時，禁止說：34、哎，有事嗎。35、神經(jīng)病。36、你有沒有搞錯。37、你干什么的。38真煩人。顧客問費用時，禁止說：39、上面寫著呢，自己看。40、先說你辦不辦。41、需要很多錢，你辦得起嗎。顧客要包裝袋時，禁止說：42、沒有。顧客講理時，禁止說：43、你什么態(tài)度。44、愿上哪兒上哪兒告去。45、上面有領導（經(jīng)理），你隨便找。下班時，禁止說：46、下班了，磨蹭什么。47、痛快點好不好，時間不早了48、你看都什么時間了，真是。49、沒人了，今天辦不了。客運公司安全生產(chǎn)三項制度范本（二）六、職工民主管理制度1、堅持公開、透明原則，建立科學的考核體系，完善高效的監(jiān)督體制。2、不斷提高職工民主管理形式的多樣性、層次性和整體性的有機統(tǒng)一。3、鼓勵職工依法行駛職權，按照法律程序履行職責，合理規(guī)范企業(yè)健康發(fā)展。4、不斷樹立正確的民主管理理念、建立明確職工民主管理制度的目標。5、通過各種形式作好職工民主管理相關工作、不斷提高職工民主管理工作的效率，獲得各方認可和支持。6、____職工參加民主管理學習，提高政策水準，促進管理水平的不斷提高。27二十七、參營者民主管理制度為推動運輸事業(yè)的發(fā)展，共同營造“統(tǒng)一、開放、競爭二有序”的運輸市場，特制定該民主管理制度。1、參營者應按照“自主經(jīng)營、自負盈虧”的原則運營。2、參營者必須服從公司的統(tǒng)一客運管理，執(zhí)行統(tǒng)一的服務規(guī)范，統(tǒng)一發(fā)車、統(tǒng)一進站、票款統(tǒng)一結(jié)算。3、有權使用公司和名稱，并享受規(guī)定的各項服務。4、有推薦優(yōu)秀合格司乘人員的權利。5、有提合理化建議的權利。6、遵守職業(yè)道德，做到守法經(jīng)營，優(yōu)質(zhì)服務，自覺遵守甲方的各項規(guī)章制度，服從管理。7、遵守國家的法律、法規(guī)和物價政策，合法經(jīng)營，維護旅客的正當權益。8、積極完成節(jié)假日值班、加班任務，旅游包車業(yè)務，搶險救災等突擊性政治任務。9、積極參加公司____的各項政治學習和業(yè)務培訓等。28第六章：臺帳管理二十八、原始記錄管理制度1、為了使車站的服務管理工作得到真實、全面的反映，特制定原始記錄管理制度。2、各崗位工作人員如實認真齊全地填寫各種卡片、日志、記錄和報表。3、建立健全各種原始記錄，要統(tǒng)一規(guī)格，統(tǒng)一易查。4、記錄內(nèi)容要齊全、真實，存檔要整齊有序、準確清楚廠及時上報。5、管理人員要妥善保管原始憑證，不能隨意借閱和改動。29二十九、報表管理制度1、各崗工作人員填寫報表要實事求是、嚴肅認真，做到數(shù)據(jù)準確、規(guī)范，字跡清楚，不允許出現(xiàn)涂改痕跡。2、審核員在審核過程中，.要實事求是，不準弄虛作假，對審核過程，發(fā)現(xiàn)的各種差錯要認真登記。3、報表要遵守上報資料規(guī)定，不得隨意填報和想象標準及數(shù)字。4、所有外出報表數(shù)字要準確，人員要詳實，內(nèi)容要真實，不得虛擬、瞞報。5、上報表要經(jīng)過主管領導審核無誤后，加蓋公章，留存底根。6、所有報表要統(tǒng)計、匯總、分類，根據(jù)報表的時效性，進行月、年度整理入檔。30第七章：微機管理規(guī)定三十、機房設備管理制度1、計算機工作場和通道應保持整潔暢通，禁止非工作人員進入票房和計算機主機房。2、計算機工作場所嚴禁吸煙、使用明火，嚴禁使用大功率電器及電爐，嚴禁____超負荷用電設備。3、上班必須查看設備運行情況，對損壞的設備及時維修或更換，嚴禁隨意拆除各類附件或?qū)⒐潭ㄔO備移作它用。4、下班后，應將所剩紙屑清除干凈，并保證各插件不能有松動，機房須檢查各部位消防工作，做到人離切斷電源，防止燒毀機器。5、使用計算機的崗位不準把開水杯等雜物放在計算機、鍵盤及打印機上，以免損壞機器。31三十一、計算機售票管理制度l、使用計算機的職工，必須按操作規(guī)定使用，對違章作業(yè)，造成計算機癱瘓或帶入病毒，要追查責任嚴肅處理。2、嚴格執(zhí)行交接班制度，接崗前要認真檢查各類設備，確認正常方可上崗操作，發(fā)現(xiàn)問題及時排除或匯報。3、計算機售票員上崗前要與調(diào)度員溝通，等調(diào)度室操作程序完成后，方可開啟售票微機。輸入微機客票時要檢查票號與微機顯示的票號是否一致，處理廢票時，要看清票號，認真核對。4、色帶不清時不得隨意更換，微機操作員不準隨意拆卸打印頭。按照操作程序正確關機，關機后及時通知調(diào)度室。5、微機售票員要認真做好票、款的核對工作，交班后及時交納票款。32三十二、機房設備管理制度為加強計算機房設備管理，保證所有設備的正常使用及運轉(zhuǎn)，特制定本制度。1、車站計算機機房設備安排具備專業(yè)技術人員進行管理，應由受過計算機設備管理專業(yè)培訓，精通下作原理和維護檢修技術的職下從事本崗位。2、計算機機房線路、機位等設施布局合理，安全防范措施至啦，并保持室內(nèi)衛(wèi)生整潔，門窗封閉性能良好。3、計算機陳舊需更新購臵設備時，必須由專管人員根據(jù)設備使用登記檔案情況，提前作出購臵計劃，經(jīng)站領導研究批準后，由技術人員貨比三家進行采購。4、技術人員對購網(wǎng)的設備，要及時按所購設備說明性能、規(guī)格要求，____更換。替換下的舊設備妥善保管。5、機房設備需要更換機件，必須嚴格按在用設備機件規(guī)格采購配臵，以確保使用效能。計算機結(jié)算管理制度為加強旅客運輸班車營收結(jié)算管理，完善以調(diào)度、售票、檢票、結(jié)算計算機現(xiàn)代化管理體系，準確、快捷地做好營收結(jié)算工作，特制定本規(guī)定。1、由車站財務科設專人負責客運生產(chǎn)營收結(jié)算工作。準確逐日按班次輸入微機，按規(guī)定要求認真寫“單車營收結(jié)算臺帳”，“外站營收結(jié)算臺帳”。2、營收數(shù)據(jù)來源基于車站售票記錄、車站檢票記錄及營收登記臺帳，匯總要準確無誤，做到傳輸及時，營收結(jié)算單與票款相符，結(jié)轉(zhuǎn)項目按規(guī)定比例計算正確。3、嚴格結(jié)算制度和工作程序，每月____日為計算機結(jié)算截止日，____日以后營收為—下一報告期結(jié)箕內(nèi)容。____日起為上月結(jié)算兌現(xiàn)，并附具結(jié)算明細表報送財務注賬。4、負責結(jié)算人員，必須嚴格遵守“計算機系統(tǒng)崗位責任制度，”正確操作和維護計算機設備，避免損壞機件，影響正常作業(yè)。5、主管站務領導要與財務負責結(jié)算人員，及時溝通，認真核實。33三十三、計算機調(diào)度管理制度1、計算機調(diào)度員按操作程序使用計算機，并做好計算機的維護和保養(yǎng)。保持微機的整潔、干凈、衛(wèi)生。2、按照始發(fā)車輛班次的運行計劃，做好營運車輛的排班工作、登記工作和各項原始記錄的填寫。對違反報班規(guī)定的車輛，嚴格手續(xù)，不予以結(jié)算客票。3、計算機調(diào)度員要熟悉進站班車的車號、車型、營運線路、車輛隸屬、入保情況、駕駛證照，并納入微機管理，建立健全完整的檔案。34