北京理工大學(xué)23春“公共事業(yè)管理”《民航服務(wù)溝通技巧》考試歷年高頻難、易錯(cuò)點(diǎn)試題甄選答案附答案-1

長風(fēng)破浪會有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海。北京理工大學(xué)23春“公共事業(yè)管理”《民航服務(wù)溝通技巧》考試歷年高頻難、易錯(cuò)點(diǎn)試題甄選答案附答案（圖片大小可自由調(diào)整）第I卷1.在醫(yī)務(wù)人員未接替救治前，不應(yīng)放棄現(xiàn)場搶救。()T.對2.為了旅客安全，乘務(wù)人員可以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整出口位置的旅客。()T.對F.錯(cuò)參考答案：T3.真正的服務(wù)隨環(huán)境的變化而變化，問候也不是一成不變的!()T.對F.錯(cuò)參考答案：T4.機(jī)作為交通工具，____性是旅客最為關(guān)心的問題，乘務(wù)員在做安全示范時(shí)語言必須準(zhǔn)確。A.舒適B.寬敞C.安全D.美觀參考答案：C5.一般來說，說服可以從贊美和鼓勵(lì)開始，給對方留有面子，讓對方能夠理解您的難處和航空公司的規(guī)定，使氣氛保持融洽。()T.對參考答案：T參考答案：T7.艙門分離器操作程序錯(cuò)誤的是?()B.然后自查D.不用自查參考答案：D8.Putthemaskoveryourface!意思是()A.戴上氧氣面罩D.面罩掉下參考答案：AT.對F.錯(cuò)參考答案：T10.在人際溝通中，聲音、語言、視覺所占的比例分別是()。A.55%、7%、38%B.7%、55、38%C.55、38%、7%D.7%、38%、55%參考答案：D11.客艙交流主要原則?()A.營造親切的氣氛B.讓客人有賓至如歸的感覺C.親切的職業(yè)形象D.用心服務(wù)參考答案：ABCD12.客艙溝通講究藝術(shù)的說話方式，與客人對話，一般情況要采用詢問式、請求式、商量式、解釋式等恰當(dāng)?shù)恼f話方式。()T.對F.錯(cuò)參考答案：T一.綜合考核(共12題)1.隨著社會的發(fā)展，人們的時(shí)間觀念發(fā)生了重大的變化，“快捷”成為旅客的一個(gè)主要要求。()T.對參考答案：T2.餐車在客艙時(shí)應(yīng)該注意事項(xiàng)，哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的?()C.及時(shí)提醒旅客小心D.餐車停下必須要擦剎車參考答案：B3.通過()三個(gè)技巧能夠很快地掌握客戶的需求，這三個(gè)技巧需要長期鍛煉才能達(dá)到一定境界。A.提問、復(fù)述、傾聽C.傾聽、復(fù)述、提問D.復(fù)述、傾聽、提問4.空乘，即空中乘務(wù)人員，由于在高空作業(yè)，具有()等職業(yè)特點(diǎn)。A.高收入B.高付出C.高風(fēng)險(xiǎn)E.高封閉參考答案：ABCD5.空中溝通要領(lǐng)有創(chuàng)造親和效應(yīng)、尊重旅客，學(xué)會用心傾聽、使用委婉、親切的語言、以幽默化解矛盾。()T.對F.錯(cuò)6.微笑時(shí)應(yīng)是嘴角上翹，眼含微笑。微笑也是有技巧的，可以通過訓(xùn)練而掌握。()T.對F.錯(cuò)參考答案：T7.溝通時(shí)，處理注意自己的措詞，以下哪項(xiàng)不對?()A.多使用事實(shí)陳述少用情緒性的字眼批評別人B.說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤–.少用情緒性的字眼拒絕別人的好意參考答案：B8.認(rèn)同客戶的感受中情感需求，()讓客戶感覺你是站在他的角度。C.愛心D.以上皆是參考答案：A9.溝通是人類社會交往的基本行為過程，用任何方法或形式，在兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體之間_______、_________或_________任何種類的信息的任何過程。A.傳遞B.交換C.分享D.提問參考答案：ABCD10.空乘人員在執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)化妝應(yīng)以為_____________宜。A.濃妝艷抹B.清新淡雅C.自然D.素顏參考答案：BC11.客艙基本禮貌用語訓(xùn)練有哪些?()