地產(chǎn)代理公司管理手冊

地產(chǎn)代理公司管理手冊資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系本人改正或者刪除。管理執(zhí)行手冊目錄一、銷售事業(yè)部的構(gòu)成二、崗位職責(zé)與晉升標(biāo)準(zhǔn)三、案場管理制度四、項目會議制度五、業(yè)績分配制度六、流程管理七、退房管理八、入職與調(diào)職、離職一、銷售事業(yè)部的構(gòu)成華大的銷售事業(yè)部是由項目部、策劃部組成的—個共同體,項目部下設(shè)”代理項目”(地產(chǎn)直銷)與”人才輸出”兩大板塊,”代理項目”指一股意義上傳統(tǒng)地產(chǎn)項目銷售代理,”人才輸出”則專為地產(chǎn)商提供各類型地產(chǎn)項目的專業(yè)人才,而”策劃部”則為銷售事業(yè)部所合作的所有項目提供專業(yè)的地產(chǎn)銷售類策劃服務(wù)。該共同體合理利用每—個成員的知識和技能協(xié)同工作,解決問題,達到共同的目標(biāo)。銷售事業(yè)部永遠把公司利益放在第一位,突出個人能力而又強調(diào)協(xié)作能力,其結(jié)構(gòu)為:銷售事業(yè)部|運營總監(jiān)|項目直銷部人力資源輸出部策劃部|||銷售總監(jiān)銷售總監(jiān)策劃總監(jiān)|項目經(jīng)理／策劃經(jīng)理|行政主管數(shù)據(jù)主管物料主管合同主管銀行主管策劃師置業(yè)顧問駐場策劃構(gòu)建華大銷售事業(yè)部的核心和原則1)、目標(biāo)達成和超越公司下達的年度任務(wù)2)、精神我們尊重每一個個體,每個個體的人格以及應(yīng)得利益3)、定位銷售事業(yè)部每—個個體都要忠誠于公司、團隊。2、三個不能和五個禁止三個不能——不能把個人利益凌駕于團隊利益之上不能把個人意志強加于團隊利益之上不能把團隊利益凌駕于公司利益之上五個禁止——禁止以權(quán)謀私禁止侵害、侵占團隊成員的個人應(yīng)得利益禁止組成”小團伙”對抗公司!禁止團隊成員之間存在人員歧視禁止詆毀、造謠中傷同行3、計劃與執(zhí)行目標(biāo)最終的實現(xiàn),需要一系列具體的行動方案,我們拒絕”一言堂”的管理模式,在銷售事業(yè)部的計劃制定之前,我們能夠爭執(zhí)、討論,更主張大家毫無保留的暢所欲言,但計劃一經(jīng)經(jīng)過,則所有相關(guān)人員必須全力執(zhí)行。任何個人或團隊不得再找理由、拒絕、阻礙、懈怠、推諉計劃的執(zhí)行,或發(fā)表傳播不利于計劃執(zhí)行的言論。也就是說”一經(jīng)確定,全力以赴!”4、”金三角”的力量”學(xué)習(xí)””培養(yǎng)”與”責(zé)任”是構(gòu)成我們的部門的金三角力量,這個金三角是我們賴以生存和發(fā)展的主心骨,在我們部門首先所有人員無論職務(wù)高低都要不間斷學(xué)習(xí),而且努力培養(yǎng)下級員工,更要在目標(biāo)明確的情況下敢于承擔(dān)責(zé)任和敢于讓下級員工承擔(dān)一定的工作職責(zé)。從而形成—個有沖勁、有進取、不固步自封的團隊。對于從外公司來的有從業(yè)經(jīng)驗的人員要專門對其進行公司的規(guī)童制度和業(yè)務(wù)流程的培訓(xùn),要使其盡快適應(yīng)我們的運營模式,了解我們的目標(biāo),改變以前的習(xí)慣和操作模式。5、工作氛圍良好的工作氛圍能形成和諧的團隊,能促進業(yè)績的穩(wěn)步提升,能直接影響每個員工的未來發(fā)展和銷售案場的存活,我們的工作氛圍應(yīng)做到。A、以身作則,樹立榜樣B、認(rèn)真工作,團結(jié)進取C、遵守制度、服從管理工作時是上下級,其它時間是朋友6、人才的重要性和標(biāo)準(zhǔn)不停進行人才庫的積累是銷售事業(yè)部的重中之重,只有不間斷的進行人才的培養(yǎng)和人才庫的積累,才能確保在運作每—個項目時能夠有人可用,一旦能夠加入本部門我們希望每一位員工不但僅能夠獲得自己的應(yīng)得利益,更能夠和公司一起成長、發(fā)展能夠得到更多的福利,更大的發(fā)展空間和晉升機會,我們在擴大團隊的同時不希望人員流失,更不提倡”鐵打營盤流水兵”的言論。我們招聘新人的標(biāo)準(zhǔn)為(從高到抵排列)A、道德B、服從意識C、上進心D、責(zé)任心C、挑戰(zhàn)欲望D、溝通E、禮儀F、形象適宜G、學(xué)歷7．淘漬的標(biāo)準(zhǔn)在我們的團隊中,不輕言”淘汰”,但如出現(xiàn)下列情況之一則會果斷淘汰1)觸犯國家法律法規(guī)2)道德品質(zhì)敗壞3)泄露公司核心機密4)嚴(yán)重違紀(jì)5)惡意破壞團隊團結(jié)6)混日子混底薪的8、我們的激勵加入本部門,任何人都將獲得以下4種激勵——1)、物質(zhì)激勵物質(zhì)激勵是指經(jīng)過物質(zhì)刺激的手段,鼓勵工作。它的主要表現(xiàn)形式有正激勵,如發(fā)放工資、獎金、津貼、福利等(詳見績效管理);負(fù)激勵,如罰2)、精神激勵在物質(zhì)之外,精神激勵是更高層次上的激勵方法,我們更重視團隊任何成員在工作中的勝任感、成就感、受重視、有影響力、個人成長和富有價值的貢獻。3)、工作激勵我們?nèi)魏稳嗽诠ぷ髦械奈恢枚疾皇呛愣ú蛔兊?我們會盡量把每—個人都放在她所適合的位置上,并在可能的條件下輪換—下工作以增加大家對工作全方位的了解,從而賦予工作更大的挑戰(zhàn)性,培養(yǎng)所有人對工作的熱情和積極性。4)、培訓(xùn)激勵我們會經(jīng)過定期和不定期的各種類別的培訓(xùn)提高大家的知識水平和工作能力,從而達到大家自我實現(xiàn)的目標(biāo)。9、互助互愛在我們的團隊中,互助互愛是永恒不變的主題,銷售事業(yè)部是我們的”大家庭”在這個團隊中,我們會隨時注意以下幾個因素1)、家庭的困難:我們團隊會盡量幫助其解決問題,讓其沒有后顧之憂,全心全意的工作。2)、事業(yè)的迷惘:對于一些新人此現(xiàn)象尤為嚴(yán)重,因自己所學(xué)專業(yè)與從事行業(yè)不符,或因自己的周邊人際關(guān)系造成自卑,感覺沒有前途,只是沒找到更合適的工作才暫時委身于此的員工,我們會與其多溝通,多談事業(yè),談人生,談理想,傳導(dǎo)公司的理念和能量,傳導(dǎo)公司的文化和發(fā)展,讓其慢慢轉(zhuǎn)變?nèi)松^。3)、挫折感:對于有些個體因為工作和業(yè)務(wù)上的原因遭受挫折,從而導(dǎo)致一絕不振的,我們幫其分析挫折的原因,找到解決問題的方法,幫其恢復(fù)信心,增加動力。4)、躊躇滿志不得發(fā)揮:一些個體會因為對公司的政策不滿大發(fā)感慨或大發(fā)牢騷我們會了解其原因,后講清道理,分析問題,讓其看清其自身問題,幫助其找到解決方法。二、崗位職責(zé)與晉升標(biāo)準(zhǔn)一)、運營總監(jiān)1、向總經(jīng)理負(fù)責(zé)2、協(xié)助總經(jīng)理或獨立接洽業(yè)務(wù),代表公司簽定合同3、與合作方高層對接工作4、擬定部門全年度銷售目標(biāo)及計劃5、擬定部門的各種管理規(guī)童制度6、擬定部門的各項工作的規(guī)范流程7、與公司負(fù)責(zé)人討論制定薪酬制度8、銷售政策及銷售模式審核9、負(fù)責(zé)部門主要人員的招聘、甄選、培訓(xùn)、調(diào)配10、設(shè)計部門員工的激勵方案11、建立完善的客戶管理體系12、完善樓款回收制度,保證資金及時回籠13、定期對部門員工,進行績效評估,優(yōu)獎劣汰14、激勵員工的土氣,建立一個具備高昂斗志和良好精神的團隊15、協(xié)調(diào)項目組與公司各職能部門的溝通工作,為項目組提供服務(wù)16、監(jiān)察、處理所有部門內(nèi)項目人員、運作情況17、確認(rèn)各項目傭金結(jié)算方案二)、銷售總監(jiān)1、向運營總監(jiān)負(fù)責(zé)2、協(xié)助運營總監(jiān)接洽、處理業(yè)務(wù)3、協(xié)助運營總監(jiān)完成各項業(yè)務(wù)工作4、擬定項目的全年度銷售目標(biāo)及計劃5、與合作方高層對接工作6、分析市場狀況,客觀預(yù)測市場需求,合理控制銷售費用7、銷售政策及銷售模式的制定8、協(xié)調(diào)項目組與公司各職能部門的溝通工作,為項目組提供服務(wù)9、根據(jù)實際工作需要,落實各項目組人員安排及調(diào)動10、跟蹤每個項目銀行按揭等各款項款到帳情況,督促甲方付款11、協(xié)助新拓展項目的前期業(yè)務(wù)配合及跟進工作12、負(fù)責(zé)各項目管理制度的審查及實施情況的監(jiān)督13、解決案場的重大事件14、與開發(fā)商確認(rèn)各期傭金結(jié)算方案15、審核各銷售數(shù)據(jù),為每月的結(jié)傭統(tǒng)計表負(fù)責(zé)16、監(jiān)察、處理所有區(qū)域內(nèi)項目人員、運作情況三)、項目經(jīng)理／銷售經(jīng)理1、做到以身作則,給現(xiàn)場員工樹立好榜樣2、制定本項目的銷售方案和營銷動作3、努力完成公司下達的銷售定額4、統(tǒng)管客戶資料,嚴(yán)禁泄密5、做好臺賬管理,房源銷控清晰6、負(fù)責(zé)銷售部日常各項工作的決策7、協(xié)助區(qū)域總監(jiān)完成各項業(yè)務(wù)工作8、協(xié)助新拓展項目的前期業(yè)務(wù)配合及跟進工作9、解決案場的突發(fā)事件10、銷售現(xiàn)場日常管理工作11、與甲方做好傭金結(jié)算并確保傭金按時回籠12、各項工作的培訓(xùn)與考核,完成專項培訓(xùn),帶動團隊熟練業(yè)務(wù)13、關(guān)愛團隊,培養(yǎng)骨干,激發(fā)斗志,加強和提高團隊凝聚力14、組織市場調(diào)研,及時了解與項目有關(guān)的市場信息,將市場變化反饋給公司,并根據(jù)市場變化,及時調(diào)整銷售策略15、與開發(fā)商協(xié)商各期傭金結(jié)算方案16、審核銷售數(shù)據(jù),審核每月的結(jié)傭統(tǒng)計表,并與每月3號前完成上報17、認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn),提高自己的專業(yè)能力四)、行政主管1、置業(yè)顧問的相關(guān)職責(zé)2、晨會、晚會的組織與召開,檢查業(yè)務(wù)員的工作情況,發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,解決不了的問題上報項目經(jīng)理3、本項目會議紀(jì)要4、為置業(yè)顧問在接待客戶過程中提供業(yè)務(wù)援助5、對銷售經(jīng)理交代的事馬上辦理,議定的事宜馬上處理并立即形成文字,發(fā)放各人6、督促置業(yè)顧問遵守現(xiàn)場制度,及時追蹤客戶等7、能夠應(yīng)付現(xiàn)場客戶提出的有關(guān)問題8、參與案場置業(yè)顧問的招聘9、反饋置業(yè)顧問及客戶的建議、意見、投訴信息給項目經(jīng)理、區(qū)域總監(jiān)五)、數(shù)據(jù)主管1、置業(yè)顧問的相關(guān)職責(zé)2、配合銷售經(jīng)理做好房源的銷控,以利于房源有計劃的順利去化3、與財務(wù)核對銷售數(shù)據(jù),制作每月的結(jié)傭統(tǒng)計表4、確認(rèn)各置業(yè)顧問當(dāng)日業(yè)績并進行數(shù)據(jù)匯報(短信、微信或其它)5、編制月度案場人員排班表,并于每月3日前完成6、每天統(tǒng)計日清日結(jié),收集來電、來訪登記表,并檢查填表質(zhì)量7、及時收集置業(yè)顧問填寫的各種資料及日常工作匯報8、及時完成有關(guān)表格的填報,做到規(guī)范化9、銷售報表匯總、整合10、考勤統(tǒng)計11、督促置業(yè)顧問對余款的催繳,確保開發(fā)商資金回籠六)、合同主管1、置業(yè)顧問的相關(guān)職責(zé)2、《認(rèn)購書》《小定書》《買賣合同》等規(guī)范性文件的審定3、保證客戶提交備案資料的真實、完整、有效4、合同等各類資料的保存,整理,歸檔管理5、本項目各項行政、業(yè)務(wù)文件的流轉(zhuǎn)、歸檔工作6、網(wǎng)上房地產(chǎn)備案系統(tǒng)流程的熟悉7、為所有置業(yè)顧問填寫的《認(rèn)購書》《商品房買賣合同》等文件資料的內(nèi)容負(fù)責(zé),審核并簽字。七)、按揭主管1、置業(yè)顧問的相關(guān)職責(zé)2、客戶按揭資料的準(zhǔn)備、完善3、確?？蛻舭唇?公積金)資料的真實、完整、有效4、與各合作銀行對接,并確保移交給銀行資料的齊全5、銀行所有相關(guān)流程以及人員的熟悉八)、物料主管1、置業(yè)顧問的相關(guān)職責(zé)2、現(xiàn)場文具、電子設(shè)備的管理3、與制作公司對接所有物料的制作跟進4、與媒體對接各類物料、廣告的發(fā)布5、根據(jù)項目組具體情況,合理申領(lǐng)項目組建立所需各類物資,并做好物資臺賬6、申報并采購宿舍所需生活用品(外地案場)7、項目案場和宿舍物資的盤點與核對8、人員調(diào)離物資交接的審核與監(jiān)督以上五種主管職能,在項目的運作的初始,可能不能一步到位,項目／銷售經(jīng)理可根據(jù)實際情況安排其中的部分主管職能,其余未安排的職能由項目／銷售經(jīng)理代理,若有合適人選方可進行增設(shè)。九)、置業(yè)顧問1、按質(zhì)按量完成項目布置的銷售任務(wù)和其它工作任務(wù)2、熟記銷講和答客問的內(nèi)容,積極演練,充分了解和熟悉本項目的產(chǎn)品3、認(rèn)真接待每一位進入案場的客戶,做好來訪、來電登記4、在銷售經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成各流程演練5、遵守各項管理制度,熟練各項工作操作流程6、熟悉《認(rèn)購書》《簽約通知單》《商品房買賣合同》等各類文件文稿7、項目周邊的市場和樓盤定期進行調(diào)研,充分了解周邊的詳細情況,及時掌握競爭個案動態(tài),為公司創(chuàng)造新資源8、認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn),提高自己的專業(yè)能力9、認(rèn)真負(fù)責(zé)的催繳客戶房屋余款,保證開發(fā)商的資金回籠10、與客戶保持良好的關(guān)系,做好售后服務(wù),保持良好的禮儀規(guī)范11、做好日清日結(jié)工作十)、策劃部1、銷售政策及銷售模式制定、審核2、與廣告公司、推廣公司、制作公司、各媒體緊密銜接,確定各類出街方案3、接手項目或進駐案場、撤離案場時負(fù)責(zé)與開發(fā)商交接所有銷售相關(guān)的資料4、與項目經(jīng)理討論制定案場人員編制5、監(jiān)督各銷售案場運作情況,監(jiān)督管理各業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo)6、參與案場置業(yè)顧問的招聘7、制定售前培訓(xùn)計劃報公司總部,由總部配合進行案場培訓(xùn)及考核8、編寫銷講資料、答客問、各類統(tǒng)一說辭9、負(fù)責(zé)項目模型、樣板房等各類講解演練及考核10、做好市場調(diào)研,編寫調(diào)研報告11、參與討論項目營銷推廣策略并負(fù)責(zé)制定項目銷售計劃、資金回籠計劃12、參與討論售樓處布置并負(fù)責(zé)制定案場銷售帶看路線13、根據(jù)本項目特色細化案場管理制度14、與公司負(fù)責(zé)人討論制定薪酬制度15、參與認(rèn)籌、開盤等策略的制定并負(fù)責(zé)傳達和演練16、制定銷售價格表和銷控表17、督導(dǎo)銷售軟件的初始數(shù)據(jù)建立18、負(fù)責(zé)營銷策略的貫徹執(zhí)行19、與公司各部門及發(fā)展商做好協(xié)調(diào)工作20、關(guān)愛團隊,培養(yǎng)骨干,激發(fā)斗志,加強和提高團隊凝聚力21、認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn),提高自己的專業(yè)能力22、按公司要求完成各類相關(guān)報告23、本部門資料的歸檔十一)、晉升標(biāo)準(zhǔn)1、各級適用標(biāo)準(zhǔn)1)品德優(yōu)良,對團隊、公司忠誠2)具備積極進取的精神、高度的責(zé)任感、較強的學(xué)習(xí)能力和良好的工作心態(tài)3)善于溝通4)按要求參與部門、公司、集團組織的培訓(xùn)并經(jīng)過考試,培訓(xùn)缺勤率不超過20%;2、各職務(wù)晉升標(biāo)準(zhǔn)(原則上達到本級的標(biāo)準(zhǔn)后方有機會晉升上一級)1)見習(xí)置業(yè)顧問晉升為置業(yè)顧問最低標(biāo)準(zhǔn):。品德優(yōu)良。高中以上學(xué)歷。遵守各項紀(jì)律制度。初步熟悉項目中級標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)生業(yè)績。熟練接待客戶及部分文件的填寫高級標(biāo)準(zhǔn)。主動熱情幫助同事。具備一定職業(yè)素養(yǎng)2)置業(yè)顧問晉升為主管最低標(biāo)準(zhǔn):。銷售業(yè)績在任務(wù)底線以上。能協(xié)助銷售主管處理樓盤的日常工作中級標(biāo)準(zhǔn):。熟練操作銷售管理軟件,打字速度不少于40字／分。善于溝通,能協(xié)助銷售經(jīng)理處理樓盤日常工作。有獨立負(fù)責(zé)項目其它工作的能力,包括但不限于編制各類報表及跟進簽約后續(xù)等工作高級標(biāo)準(zhǔn):。協(xié)助現(xiàn)場銷售經(jīng)理及公司財務(wù)人員向開發(fā)商核實、追收傭金。工作得到所在項目部同事的認(rèn)同3)主管晉升為經(jīng)理最低標(biāo)準(zhǔn):。銷售業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)達到年度統(tǒng)計前3名之內(nèi)。善于溝通協(xié)調(diào)能操作案場前臺工作。能獨立進行屬下銷售團隊的培訓(xùn)。具備與開發(fā)商溝通協(xié)調(diào)的能力。具發(fā)現(xiàn)和及時處理危機的能力,獨立妥善處理客戶投訴。工作得到項目部同事的認(rèn)同中級標(biāo)準(zhǔn):。能獨立負(fù)責(zé)項目的日常銷售管理工作。具策劃基礎(chǔ)能力并可介入開展項目策劃工作高級標(biāo)準(zhǔn)。與開發(fā)商溝通良好,并具協(xié)調(diào)推進能力,得到開發(fā)商好評。具授課能力,能獨立承擔(dān)銷售隊伍的培訓(xùn)講授,每月不少于一個課題的培訓(xùn)4)銷售經(jīng)理晉升為總監(jiān)最低標(biāo)準(zhǔn):。一年內(nèi)成功培養(yǎng)出項目所需的各類職能主管。能獨立操作樓盤的日常銷售管理工作。能直接與策劃人員、發(fā)展商溝通協(xié)調(diào)工作。具備銷售經(jīng)理崗位實操工作能力及管理能力并得到各部門認(rèn)同中級標(biāo)準(zhǔn):。任職期間內(nèi)為公司帶來新增業(yè)務(wù)高級標(biāo)準(zhǔn):。對公司有突出貢獻。完成每一次公司下達的任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、晉升注釋1)每一級的低、中、高都有相對應(yīng)的薪資標(biāo)準(zhǔn)2)每個崗位向上晉升一級,則開始享有上一級的最低薪金標(biāo)準(zhǔn)3)在崗位內(nèi),若達到本崗位——中、高要求可隨時上升薪資標(biāo)準(zhǔn)4)”崗位職責(zé)”是在本崗位必須完成的相應(yīng)職責(zé),”晉升標(biāo)準(zhǔn)”指在本崗位上職責(zé)內(nèi)的評判標(biāo)準(zhǔn)5)新進見習(xí)置業(yè)顧問都有1-3個月的試用期,晉升最陜不得低于1個月,最慢不得超過3個月,3個月內(nèi)無法達到最低標(biāo)準(zhǔn)則禁止聘用三、案場管理制度銷售是直接面向市場與客戶的窗口,代表了公司的形象。為保證項目銷售工作開展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性,提升公司的專業(yè)形象,特制定本管理規(guī)定。一)工作守則1．微笑服務(wù):置業(yè)顧問的職責(zé)包括推銷公司樓盤及推廣公司形象,是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ),因此銷售代表應(yīng)任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度,”以客為尊”經(jīng)常保持笑容,態(tài)度誠懇,工作積極,并不斷改良,讓自己做得更好。2．守時:守時應(yīng)是一個置業(yè)顧問所具有的最基本的工作習(xí)慣,不但上班時間不遲到、不早退外:約見客戶時一定要準(zhǔn)時,切忌讓客戶等候。3．紀(jì)律:置業(yè)顧問必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例。4．保密:置業(yè)顧問必須遵守公司的保密原則,不得直接透露公司的客戶資料,不得直接或間接透露公司員工資料,如薪金、傭金等;不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。5．著裝:在售樓處(或與項目相關(guān)的各類活動中)必須按照要求統(tǒng)一著裝,而且佩戴司徽胸卡。二)考勤制度1．上班實行簽到制,不得遲到、早退,無故缺勤、離崗。嚴(yán)禁代打卡,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。(各項目可根據(jù)實際情況施行考勤方法。)1)工作時間:(根據(jù)項目情況具體排班)2)午餐時間:安排統(tǒng)一就餐,按分班就餐(根據(jù)項目情況具體安排)2．休息安排:經(jīng)行政主管批準(zhǔn)根據(jù)項目實際情況,在周一至周五每天安排一名或多名案場人員休息。3．節(jié)假日歿廣告日:視項目具體情況調(diào)整上下班時間及休息安排調(diào)休。4．請假手續(xù)1)病假:因病需要休息的,須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷售經(jīng)理審批2)事假:事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請,由行政主管審批,事假不足半天者按半天計:3)調(diào)休:如要調(diào)休必須提前一天知會行政主管,非特殊情況,置業(yè)顧問不能當(dāng)天打電話告知調(diào)休;4)凡外出人員,在外出之前須填寫《外出登記表》,并由行政主管簽字確認(rèn)方可外出,返回時,須注明返回時間,否則按礦工處理。行政主管不在案場則由銷售經(jīng)理代簽。5．備案1)數(shù)據(jù)主管每月提前一周把下個月項目組人員排班表發(fā)往公司行政部備案,策劃部會按售樓處的排班表不定期地在上下班時間進行抽查,抽查人員不在崗則銷售經(jīng)理、行政主管、當(dāng)事置業(yè)顧問按曠工一天處理2)數(shù)據(jù)主管于每月首個工作日將上月項目組人員考勤統(tǒng)計發(fā)往公司行政部,以確保薪資的正常發(fā)放。三)儀容著裝規(guī)范每位員工需著統(tǒng)一制服上崗,應(yīng)保持良好的精神面貌,著裝要整潔大方,必須佩帶統(tǒng)一掛牌或胸卡,女生必須涂口紅,化淡妝,用完餐后要及時補妝。1．頭發(fā):頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài),要求精心的梳洗和護理,不能留比較新潮或者前衛(wèi)的發(fā)型。男生頭發(fā)長度前不能遮額,兩側(cè)不能過耳,后不能蓋衣領(lǐng)女生過肩長發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起,頭發(fā)前不能過眉,兩側(cè)要露耳2．耳朵:耳朵內(nèi)外須干凈。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。女,性的耳環(huán)與耳飾不能過于夸張,應(yīng)該保守一些,體現(xiàn)出端莊、大方的風(fēng)格3．眼睛:眼睛應(yīng)該干凈,不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女,性的眼睛化妝不能過于夸張,以淡妝為宜。眼鏡也要保持干凈4．鼻子:鼻子要保持干凈,鼻毛不可露出鼻孔5．嘴巴:牙齒要干凈,不留異物,如果明顯能看出煙熏的痕跡,應(yīng)該清洗干凈,口中不留異味:6．胡子:男生不能留胡須,胡子要刮干凈。不可留大鬢角7．手部:指甲要修剪整齊不留污垢,指甲長度男性不超過Imm女,性不超過2mm雙手保持清潔。女,性若涂指甲油應(yīng)該選擇淡雅的顏色8．襯衫領(lǐng)帶:襯衫最好能每天更換,注意袖口和領(lǐng)口是否有污垢或破損;領(lǐng)帶顏色不宜太鮮艷,圖案不宜太夸張。領(lǐng)帶的打法要嚴(yán)謹(jǐn),長度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好:9．西裝:女生衣服紐扣必須全部扣住;男生西裝的第一粒紐扣需要扣住,西褲的長度以穿鞋后距地面lcm為宜,束黑色皮帶;上衣口袋不要插筆,與兩側(cè)口袋一樣不要放東西,以免衣服鼓起不平整。衣服要熨燙平整,不得有破損和污垢10．鞋襪:一律黑色皮鞋,男生配沫色襪子,女生配肉色絲襪,穿裙子時要求穿連褲襪,并須保持襪子的完整,能看到破洞抽絲的襪子不能穿。鞋子粘上泥土要及時清理,保持皮鞋的干凈光亮。女生須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。四)業(yè)務(wù)規(guī)范1．所有案場工作人員必須嚴(yán)格遵守案場的各項管理制度,服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理,項目組各級人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作,在工作中如有任何問題,不得私自處理,私自越級對接,必須逐級上報,實行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程2．工作期間,保持各自崗位及桌面的整潔,與工作無關(guān)的雜物、水杯等一律不置于銷控柜臺上,保持良好坐姿,嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等所有有損公司形象的行為發(fā)生:3．所有工作人員應(yīng)有成本控制意識,不得隨意浪費任何宣傳資料和物品,不得有損害公司和開發(fā)商的整體利益之行為。售樓部案場內(nèi)所有物品都必須輕拿輕放。置業(yè)顧問應(yīng)保管好各自資料、物品。4．置業(yè)顧問不得利用上班時間占用售樓處電話做私人聊天用途。5．置業(yè)顧問之間應(yīng)團結(jié)協(xié)作,密切配合,發(fā)揚團隊精神,共同維護公平競爭原則對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅決杜絕。6．置業(yè)顧問業(yè)務(wù)說辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項目銷講資料執(zhí)行,凡有疑問應(yīng)向銷售經(jīng)理請示,嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項目不祥、不實事宜。7．置業(yè)顧問應(yīng)具備獨立完咸銷售工作的能力及較強的應(yīng)變能力,不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧,有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力,經(jīng)過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理,為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)。8．房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理,出現(xiàn)差錯,責(zé)任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯的相關(guān)人員承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對確認(rèn),以免發(fā)生一房兩賣,轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)及時通知銷售經(jīng)理,置業(yè)顧問不得蓄意參與任何形式的”炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號,對未交定金的客戶,置業(yè)顧問不得私自承諾保留房號。9．置業(yè)顧問不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件,更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系,除財務(wù)外,所有業(yè)務(wù)人員不得經(jīng)受客戶的各類現(xiàn)金錢款。10．所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料(包括認(rèn)購書、各類銷售報表、相關(guān)協(xié)議合同書等文件),除銷售經(jīng)理外,其它置業(yè)顧問不可隨意翻看,不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務(wù)狀況。11．置業(yè)顧問應(yīng)及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄,對自己的客戶資料做好保密工作,不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。五)審查制度1．考勤制度審查1)上下班請人代記錄,則代記錄及被記錄者各扣款20元2)員工上下班忘記記錄者每次扣款10元3)員工上下班因遲到或早退而未真實填寫考勤表者,每次扣款30元4)員工因私事外出而在《外出登記表》上虛報公出者,扣50元5)員工遲到30臺鐘以內(nèi)(含30分鐘),每分鐘扣1元;31-60分鐘,每分鐘扣2元;61分鐘以上,以調(diào)休或事假半天處理6)員工每月累計遲到三次以上(不合三次),當(dāng)月所有遲到時間加倍處罰7)早退當(dāng)天按曠工處理,未辦理任何請假手續(xù)而缺勤者按曠工處理,未按請假程序執(zhí)行的均以曠工處理,曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工資的總額。2．儀容著裝要求審查1)未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的,限期改正;未達到標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)日不得上崗接待客戶;限期未改正,處以50元罰款,并處以行為過失單。2)未按照著裝要求著裝,每次扣50元罰款,并處以行為過失單;著裝要求未達到標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)日不得上崗接待客戶:3．業(yè)務(wù)規(guī)范審查1)在公共場合頂撞上級,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-500元并處以行為過失單業(yè)務(wù)工作越級匯報的,每次扣款50-200元并處以行為過失單2)與發(fā)展商發(fā)表不利于案場言辭的,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-1000元并處以行為過失單:3)置業(yè)顧問發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進行與工作無關(guān)活動的、員工之間配合時制造矛盾,發(fā)生沖突的,經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過失單,同時根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以50-500元罰款:4)無故占用案場電話達3分鐘以上者(含3分鐘),每次扣款20元并處以行為過失單:5)未經(jīng)允許對客戶擅自承諾的,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次捆款500-5000元或開除6)擅自收取客戶回扣,負(fù)面影響較大的,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開除:7)與客戶發(fā)生污辰,性言語或肢體沖突的,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-元或開除:8)對外界嚴(yán)重泄露案場銷售機密,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開除。4．案場置業(yè)顧問管理制度由案場銷售經(jīng)理或行政主管負(fù)責(zé)審查執(zhí)行,區(qū)域總監(jiān)和策劃部負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督。經(jīng)理、主管對案場業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的,區(qū)域總監(jiān)做相應(yīng)處罰,并限期整改。情節(jié)嚴(yán)重的,報運營總監(jiān)處理。四、項目會議制度一)早、晚列會1．時間:(由各項目視具體情況統(tǒng)—安排,每天列會向區(qū)域總監(jiān)備案)2．地點:售樓部3．主持:行政主管(銷售經(jīng)理)4．出席人:售樓部全體置業(yè)顧問5．會議主題:1)檢查儀容儀表、出勤情況;2)簡單總結(jié)前一天的工作情況,存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點3)公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補定單元、補齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元:4)行政主管(銷售經(jīng)理)講述當(dāng)天需注意的事項5)當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日培訓(xùn)計劃;6)置業(yè)顧問互報一天銷售中存在的問題,行政主管(銷售經(jīng)理)總結(jié)分析,予以幫助解決。二)周會1．時間:(由各項目視具體情況統(tǒng)—安排,并向銷售部備案)2．地點:售樓部3．主持人:銷售經(jīng)理、策劃經(jīng)理4．出席人:售樓部全體置業(yè)顧問5．會議主題:1)總結(jié)每周工作;2)對本周工作進行總結(jié),包括客戶跟進、成交業(yè)績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議;3)討論每周議題;4)由銷售經(jīng)理出題,圍繞本行業(yè)的工作開展,包括市場、銷售、管理等范圍結(jié)合實際案例進行討論、分析,并針對本樓盤作出合理化建議,以提高樓盤質(zhì)量、銷售業(yè)績、及置業(yè)顧問素質(zhì)以更好為樓盤服務(wù)5)市場分析;6)主要為組員之間資源共享,對市場咨訊進行相互交流7)下達部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行8)相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。三)項目月例會(由各項目視具體情況統(tǒng)—安排,并向銷售部備案)1．時間:(待定)2．地點:(待定)3．主持人:區(qū)域總監(jiān)、銷售經(jīng)理策劃經(jīng)理及行政主管4．出席人:全體置業(yè)顧問5．會議主題:月度工作總結(jié)及下月工作計劃項目重大銷售推廣活動的分析總結(jié)2)市場客戶及業(yè)主源狀況分析3)競爭項目銷售動態(tài)分析;4)總結(jié)月度工作;5)布置下月度工作;6)分析置業(yè)顧問銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計劃的制定。四)展銷會推廣會議(由各項目視具體情況統(tǒng)一安排,并向銷售部備案)1．時間:(待定)2．地點:(待定)3．主持人:項目策劃經(jīng)理及銷售經(jīng)理4．出席人:售樓部全體置業(yè)顧問及需協(xié)作的相關(guān)部門人員5．會議主題:1)展銷會分工:部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工2)明確活動內(nèi)容和流程安排;3)明確優(yōu)惠政策、對外宣傳策略和統(tǒng)一口徑4)其它應(yīng)注意的事項及思想動員。五、業(yè)績分配制度一)業(yè)績判定1．為樹立團結(jié)互助的團體精神,有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由置業(yè)顧問自行解決,協(xié)商不成,由銷售經(jīng)理分配處理:2．家庭購房時,夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶,其它親戚不作同一客戶處理(視情況而定);3．企業(yè)購房時,股東及公司高管層視為同一客戶,其它不作為同一客戶處理4．熟客介紹新客戶,以取得新客戶的聯(lián)系電話而且新客戶到訪售樓處時需說明介紹人姓名,且要有客戶登記為準(zhǔn),否則視為首次來售樓處接待5．如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時,以先交定金為準(zhǔn)。二)業(yè)績分配1．置業(yè)顧問在成交后,要求由下定、補定跟進至客人簽約、催款、全額樓款付清為止,期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時所提出的問題。置業(yè)顧問如不能親自到現(xiàn)場跟進,則必須通知現(xiàn)場主管安排同事幫忙跟進,如無出現(xiàn)特殊狀況,傭金由原置業(yè)顧問享有。為了避免節(jié)外生枝,原則上要求置業(yè)顧問親自回現(xiàn)場跟進。2．客人進入售樓部應(yīng)詢問其之前是否曾經(jīng)到訪,當(dāng)客人明確否定后方可跟進。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷售員姓名,則應(yīng)交由A銷售員跟進。如A銷售員不在場,則由排首位的B置業(yè)顧問負(fù)責(zé)跟進(在跟進之前必須打電話給A銷售員,了解客戶的概況),成交后的傭金由A和B置業(yè)顧問平分。如當(dāng)天無法成交,客戶歸還A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進。如出覡置業(yè)顧問在冊情的情況下刻意隱瞞真相,則成交后傭金歸原置業(yè)顧問。3．已成交的A客戶介紹B客戶來買樓時,B客戶提出找A置業(yè)顧問而其不在場的情況下,由銷售經(jīng)理或行政主管打電話與A置業(yè)顧問聯(lián)系,如果A置業(yè)顧問不能親自回現(xiàn)場跟進,情況一——由A置業(yè)顧問指定B置業(yè)顧問接待,當(dāng)天成交后,則A置業(yè)顧問得100%傭金;情況二——由銷售主管指定C置業(yè)顧問接待,當(dāng)天成交后,C置業(yè)顧問得100%傭金。如當(dāng)天不能成交,B客戶以后則由A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進。如B客戶沒指定置業(yè)顧問接待,B置業(yè)顧問跟進過程中舊業(yè)主才出現(xiàn),就算舊業(yè)主指定A置業(yè)顧問跟進,A置業(yè)顧問也只能提供義務(wù)幫助,傭金歸B置業(yè)顧問獨有。4．A、B兩位置業(yè)顧問共同接待1個老客戶時,若有新客戶進場,而又有足夠人手接待的話,則A、B兩人不可抽離其中1個去接新客戶。5．A、B置業(yè)顧問共同接待—個老客戶時,若此時A置業(yè)顧問的老客戶回來,則A置業(yè)顧問有權(quán)委托其它同事代為跟進,成交傭金平分,與B置業(yè)顧問無關(guān)。6．A、B兩位置業(yè)顧問共同成交一個客人以后,若此客人想再購買單位,而此期間B置業(yè)顧問沒有跟進客人或沒有聯(lián)系A(chǔ)置業(yè)顧問共同跟進的,若此客人再由A置業(yè)顧司經(jīng)辦成交另—個單位,此傭金由最后跟進的A置業(yè)顧問獨得。7．如遇A、B兩位置業(yè)顧問分別跟進的客戶為直系親屬時(常見情況為夫妻、父子、母女、關(guān)系非常密忉的購房結(jié)婚男女),則成交后傭金平分;如為兄弟、姐妹、朋友關(guān)系時,則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員的客戶,而另一位銷售員不可拆分傭金。8．如遇A置業(yè)顧問的客戶是B置業(yè)顧問的朋友,原則上應(yīng)發(fā)揚團體合作精神,提供義務(wù)幫助。如客戶比較信賴B置業(yè)顧問,強烈要求其代為跟進及辦理相關(guān)的手續(xù),而且過程中包含多次的現(xiàn)場和電話跟進,為了有效地促進客戶成交,可向銷售經(jīng)理申請雙方共同跟進。9．對于主管安排使用電話跟進公共資源的客戶,負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問能夠讓客戶到現(xiàn)場找自己。若客戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問,則視為公共資源,可由其它置業(yè)顧問跟進,成交后不拆分任何傭金。10．一個客人若由多個(3個以上)的同事接待介紹過而成交,則應(yīng)相互協(xié)商,達成共識。認(rèn)購書上只能寫兩位置業(yè)顧問的名字。11．公司其它部門職員或外來公司人員介紹的客戶,原則上由主管安排置業(yè)顧問接待成交后的傭金置業(yè)顧問和介紹人平分。六、流程管理一)來電流程管理1、來電接聽流程示意制定電話統(tǒng)一說辭……項目位置、交通路線、均價、戶型、面積、物業(yè)費等接聽培訓(xùn)……接電業(yè)務(wù)模擬,時間控制3分鐘左右接聽……詢問客戶個人資料(姓名、聯(lián)系方式等),了解需求和得知途徑非意向客戶禮貌告別意向客戶誠邀現(xiàn)場看房、洽談(約定時間)登記……一……按要求填寫來電登記表2、來電接聽基本要求電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng):禮貌、準(zhǔn)確、高效。1)、帶著微笑接聽,以電話贏得友誼,同時,接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境2)、接聽電話時應(yīng)清晰的報出公司名或在售樓盤名稱,使用禮貌用語:如”您好,《案名》”或”早上好”等:切記以”喂”作開頭3)、原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。如果超過三聲再接聽時,要說:”您好,《案名》,不好意思,讓您久等了。”然后禮貌的回答客戶的問題4)對于客戶的詢問,應(yīng)抓住重點耐心講解,通話時間以控制在5分鐘之內(nèi)為佳;在登廣告時應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時,盡量將解釋的時間縮短,邀請客戶到達現(xiàn)場觀看:5)在電話中的長時間沉默,會使對方產(chǎn)生誤會,或猜疑你沒有認(rèn)真聽,因此,應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候附和,如:”是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等6)接到打錯的電話時,應(yīng)避免生硬地說:”你打錯了”,而應(yīng)禮貌地說”這是××電話號碼是××,您要打的電話號碼是多少?”,這樣不會使對方難堪。7)如果同時有2個電話需要接聽,一般是依先后次序來接聽電話,但根據(jù)實際情況來應(yīng)變是十分重要的,先應(yīng)付較緊要的電話8)如果來電找人而她不在,你應(yīng)先說:”請稍等一下”,然后立即傳達,傳達時不可大聲呼叫及要注意言語表示。如找人不在則應(yīng)詢問客人有什幺能夠幫忙客氣的請對方留言或留下電話,以便回電;9)當(dāng)對方激動時或言辭過激時,仍應(yīng)禮貌待客,保持冷靜、平靜對答A、以柔克剛:待對方講完后,平靜地表述自己B、沉默是金:用停頓、沉默相待,只聽對方叫罵,不隨聲附和,不反駁,也不打斷對方,先讓對方發(fā)泄:C、冷處理:聽完后表示”您的意見我能夠向上級反映,我司將會盡快將結(jié)果通知您。”10)通話過程中應(yīng)注意A、口齒清楚:B、語速不要過快:C、語音、語調(diào)要注意調(diào)整,避免單調(diào)的語氣D、語音適中,保持風(fēng)度,當(dāng)信號出現(xiàn)問題接聽不清楚時,注意不要叫喊11)在通話結(jié)束時,對客戶表示感謝”謝謝您的來電,再見”,待客戶切斷電話后再掛電話;12)在來電登記表上對客戶來電情況及時進行記錄,特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話,即使有來電顯示,也最好與客戶確認(rèn)留下能夠直接聯(lián)絡(luò)的電話,以便日后跟蹤13)打電話再次與客戶聯(lián)系時,應(yīng)注意通話的時間是否合適,以避免打擾客戶的休息比如境外的客戶有時差的,切勿在對方睡覺的時間打電話。14)切記工作時間應(yīng)盡量不打私人電話,不得因私事長時間占用電話和電話閑聊。二)來訪流程管理1、來訪接待流程示意制定統(tǒng)一銷講、接待流程培訓(xùn)………一掌握項目基本信息、業(yè)務(wù)模擬迎客準(zhǔn)備------銷售道具準(zhǔn)畜(銷售夾、名片、筆、等)客戶進門…------”微笑”歡迎光臨、遞上名片(名字正對客戶)介紹項目------沙盤講解、樣板房講解、戶型解讀、工地帶看入座洽談------了解客戶需求,根據(jù)需求推薦戶型,計算價格促其下定…‘了解客戶需求,根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計算購房費用用銷售技巧、制造銷售氣氛,促使客戶下定成交暫未下定,了解客戶情況,備齊資料再次邀請客戶看房送客出門………再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式登記……………按要求填寫來訪登記表2、來訪接待基本要求1)、迎客:首先應(yīng)在門口歡迎客人前來參觀(對在門外徘徊,猶豫不決的客戶應(yīng)主動邀請其進入售樓部參觀),并遞上樓盤資料及自己的名片,禮貌地問候并詢問客人的尊稱。2)、介紹項目(沙盤介紹)A、沙盤講解流程示意(以各個項目銷售說辭為主)地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹項目的概況介紹(突出特色賣點)園林規(guī)劃介紹在售樓棟的概況介紹戶型、面積、價格概況介紹B、說明:。將客戶迎進銷售現(xiàn)場時,先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進行概括性介紹;借助沙盤向客人介紹樓盤總體規(guī)劃、工程進度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等,重點突出樓盤的特點。同時向客人介紹發(fā)展商的實力,曾經(jīng)開發(fā)過的項目等,以增加客人對項目的信心。找出整個沙盤最亮麗的點及線路,在人少時,引導(dǎo)客戶到亮點處介紹沙盤;在人多時,按線路慢慢移動介紹沙盤,力爭移動到亮點處。3)項目介紹(樣板區(qū)介紹)A、樣板區(qū)講解流程示意(參考)樣板段景觀、小品(預(yù)定路線)工作區(qū)(廚房、餐廳、保姆間)l休息區(qū)(主臥、主衛(wèi)、客臥、書房)景觀區(qū)(陽臺、露臺、花園)B、說明。根據(jù)預(yù)先設(shè)定的銷售路線引領(lǐng)客戶到樣板區(qū)參觀,在參觀過程中,適時的與客戶拉家常,了解客戶的家庭情況和生活狀態(tài),便于加深對客戶的了解。。詳細介紹樣板區(qū)的各個細節(jié),注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng),結(jié)合客戶的實際需求和疑慮點加以解釋,以吸引客戶,使其產(chǎn)生購買的沖動。。講解非標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)時要注意客觀、真實,把握尺度。4)項目介紹(戶型解讀)戶型解讀流程示意(參考)戶型面積功能性分析裝修風(fēng)格建議戶型優(yōu)劣勢總結(jié)戶型比較分析B、說明。介紹中重點分析各戶型的優(yōu)劣勢。詳細介紹面寬、層高、建筑材料品牌等基本情況。。善于利用案場單體模型、樓書等銷售道具配合講解5)入座洽談A、看完模型和樣板區(qū)后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水(茶水不宜過滿,一般以大半杯為宜),在對客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上,再進行針對性介紹,同時可再詳述項目的優(yōu)點、展銷期內(nèi)的優(yōu)惠,以增加客人的購買欲,力爭成交。B、當(dāng)客戶發(fā)生疑問時,應(yīng)詳細、耐心地傾聽客戶的疑問,并不斷點頭表示清楚客戶的疑問,在客戶停頓時進行解答。6)渲染現(xiàn)場銷售氣氛,注意現(xiàn)場配合,與銷售經(jīng)理或主管和其它置業(yè)顧問進行密切配合,爭取客戶盡陜落定。7)做好客戶登記A、完成接待客人工作后,不論客人是否成功認(rèn)購,都須記錄詳細的客戶資料及來訪情況,方便日后跟進工作。B、客戶到訪登記之日起1-2天之內(nèi)必須進行第一次跟蹤,同時做好詳細的跟蹤記錄。第二次跟蹤在第一次跟蹤后的3天之內(nèi),以后原則上每七天要跟蹤客戶一次,直到客戶明確表示不購買,每次都需做好詳細的跟蹤記錄,對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。跟蹤時段:晨-10:30-12:00午-2:30-5:00晚-20:00-22:008．送客A、完成全部銷售程序,客人表示離開時,禮貌地送客人到門口,對客戶表示”因為好單位所剩不多,請盡陜作決定,有什么疑問請打電話給我””請慢走”等等話語最后為客人留下良好印象,以便日后與客人再次聯(lián)系。B、回到洽談桌進行清理,并將桌椅擺放整齊。3、客戶接待規(guī)定1)客戶接待以個人或組為單位排序,進行輪流接待。當(dāng)值置業(yè)顧問都應(yīng)清楚自己的接待順序,主動補位。2)無論是何種客戶,都視為正?？蛻?不能挑客、搶客(本項目工作人員除外)3)當(dāng)值置業(yè)顧問在接待客戶時,需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過若客戶明確找某位置業(yè)顧問的,一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動將客戶轉(zhuǎn)交給該指定置業(yè)顧問接待事后進行登記核查。當(dāng)值置業(yè)顧問繼續(xù)補位,而該指定接待置業(yè)顧問保留其接待新客戶的資格。若指定的置業(yè)顧問不在,當(dāng)值置業(yè)顧問視為協(xié)助接待,保留新客戶接待資格。4)已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪,如老客戶指定找回原置業(yè)顧問接待的,則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶,反之則視為正常輪序接待。5)客戶到訪時,輪候置業(yè)顧問在客戶進門時能認(rèn)出客戶的,可不計順序優(yōu)先接待若期間已由其它置業(yè)顧問接待中,除非客戶指定更換置業(yè)顧問接待,否則不得自行要求更換,仍由當(dāng)值置業(yè)顧問繼續(xù)接待。7)凡是自行錯過客戶的接待機會均不補償,視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯過機會,過后給予補接待新客戶一次。8)若當(dāng)值置業(yè)顧問接待新客戶時剛好老客戶來訪,可委托其它置業(yè)顧問協(xié)助接待或自行放棄新客戶。9)置業(yè)顧問非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強烈要求更換置業(yè)顧問,成交業(yè)績歸屬后者。10)每位置業(yè)顧問都有責(zé)任、有義務(wù)在其它置業(yè)顧問需要的情況下,做好客戶的協(xié)助接待工作,其接待新客戶機會保留。11)其它未盡事宜各項目可根據(jù)實際情況制定。流程示意客戶選擇房源核對銷控表銷售經(jīng)理或主管再次核對房源客戶選定房源填寫或更新銷售表銷售經(jīng)理或主管再次核對房源及價格,面積等詳細項目簽定房屋定訂單應(yīng)繳定金,開具定金發(fā)票按約定時間備齊購房資料簽購房合同網(wǎng)簽或根據(jù)項目實際情況而定收繳首付,辦理按揭貸款手續(xù)備案登記2、銷控管理1)房屋出售之前核對銷控表(即房源表),然后簽署認(rèn)購書,待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認(rèn)后,再銷控表上做售出標(biāo)志,售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的,須及時更新,使在現(xiàn)場的所有人都清楚房源的認(rèn)購情況。2)銷售統(tǒng)計:數(shù)據(jù)主管及時更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù),并制作”銷售日報表”,并同每天的來訪來電統(tǒng)計每天上報公司。3、簽署認(rèn)購書要求1)客戶決定購買某一單位,經(jīng)辦置業(yè)顧問應(yīng)先向銷售經(jīng)理(數(shù)據(jù)主管)確定認(rèn)購單位和價格,并為客戶詳細計算并解釋購房稅費、銀行按揭費、入住費用等各項相關(guān)收費。2)簽署認(rèn)購書時,需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購書上的認(rèn)購樓座、總樓價款、付款方式和付款時間,并提醒客戶閱讀注意事項。3)認(rèn)購書上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容,特殊情況需手動填寫、添加其它內(nèi)容時需向銷售經(jīng)理申請,并報請銷售經(jīng)理(開發(fā)商)同意并由其簽名確認(rèn)。4)書寫一定要整齊、清晰,不得涂改,不得發(fā)生計算錯誤,如導(dǎo)致價格出錯等嚴(yán)重后果由相關(guān)置業(yè)顧問負(fù)責(zé)。如發(fā)生經(jīng)濟損失測由填寫認(rèn)購書的置業(yè)顧問負(fù)50%責(zé)任審核認(rèn)購書的合同主管負(fù)30%責(zé)任,項目銷售經(jīng)理負(fù)20%責(zé)任。5)置業(yè)顧問不得私自廢除認(rèn)購書,如需廢除的,經(jīng)辦置業(yè)顧問須在認(rèn)購單上注明作廢屎因,報請銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。6)經(jīng)辦置業(yè)顧問對填寫的認(rèn)購書有第一復(fù)核的責(zé)任,然后交合同主管或銷售經(jīng)理審核簽字確認(rèn)。7)簽署完畢的認(rèn)購書一律交由合同主管負(fù)責(zé)保管。4、《商品房買賣合同》簽署步驟1)客戶上門,核實客戶身份,請客戶出示《認(rèn)購書》并與售樓部留存之《認(rèn)購書》進行核對2)《認(rèn)購書》核實無誤后,由置業(yè)顧問填寫《簽約通知單》(簽約單—式兩份)3)《簽約通知單》填寫完畢后由客戶、合同主管簽字,并由合同主管檢查置業(yè)顧問所畫的戶型紅線圖是否正確,以示核實無誤4)帶領(lǐng)客戶到財務(wù)室繳納房款5)請甲方財務(wù)核實房款情況(甲方領(lǐng)導(dǎo)簽字執(zhí)行的一房一價表)6)財務(wù)人員收款并開具《購房款收款收據(jù)》7)《簽約通知單》其中一份交由財務(wù)留底8)置業(yè)顧問帶領(lǐng)客戶去”簽約室”簽約,客戶需出示______?A、買受人身份證原件B、買受人戶口薄原件C、買受人結(jié)婚證原件D、買受人配偶身份證原件E、買受人配偶戶口薄原件F、買受人離異未再婚證明或民政局開具的單身證明G、財務(wù)人員開具的《購房款收款收據(jù)》收據(jù)H、財務(wù)人員開具的《代收維修基金》收據(jù)以上證件根據(jù)當(dāng)?shù)胤抗懿块T的備案程序及按揭、公積金部門要求復(fù)印若干9)請客戶在《商品房買賣合同》之買受人簽字欄、紅線戶型圖紙欄、補充協(xié)議欄、承諾欄、《預(yù)告登記委托書》(委托備案人員力理”預(yù)告登記”所用)上簽字、蓋手印(如有共有人則同上)10)置業(yè)顧問裝訂《商品房買賣合同》——按揭6份、公積金7份(或根據(jù)各地政策不同數(shù)量有所不同)11)客戶簽字完畢后,置業(yè)顧問把所有合同連同備案所需客戶的資料(復(fù)印件)裝檔,并在檔案袋正面粘貼《簽約通知單》,方便合同主管核對,查閱,并移交給合同主管并請合同主管在置業(yè)顧問的《工作手冊》上簽字接收(置業(yè)顧問禁止私自管理合同)12)置業(yè)顧問取出空白《借款合同》(銀行按揭或公積金),請客戶在”借款人”欄或銀行要求的其它欄簽字、蓋手印13)《借款合同》以及客戶辦理按揭或公積金所提交的資料單獨裝檔(客戶資料要確認(rèn)齊全、無誤,若客戶欠缺其它資料,則需要在檔案袋上明確標(biāo)注所欠資料為何以及該資料何時取得時間)然后移交給按揭主管,同樣,按揭主管在置業(yè)顧問昀《工作手冊》上簽字接收(置業(yè)顧問禁止私自管理合同)14)簽約完畢,送客戶出門,并請客戶在接到通知后到銷售部領(lǐng)取已備完案的《商品房買賣合同》15)合同主管、按揭主管與甲方人員落實客戶房款進賬時間,備案時間16)備案專員(或甲方備案專員)取合同進行備案或帶領(lǐng)客戶去銀行簽約時,在合同主管處領(lǐng)取合同,并簽字接收17)備案專員備案完成后把全部合同移交給合同主管,合同主管通知相關(guān)置業(yè)顧問,請客戶到銷售部來領(lǐng)取合同,客戶領(lǐng)取合同時,在合同主管處簽字方可領(lǐng)取。A、一股情況買受人只允許領(lǐng)取一份合同B、如銷售經(jīng)理或銷售經(jīng)理以上級別同意客戶在非本項目合作銀行辦理按揭,則客戶能夠領(lǐng)取兩份合同,銷售經(jīng)理需在合同主管處簽字以示了解并同意客戶行為18)按揭主管負(fù)責(zé)從合同主管處領(lǐng)取合同完善銀行程序,按揭主管需確認(rèn)所有資料真實、完整、有效,所有合同、資料提交到銀行后需與銀行對接人員確認(rèn),并請該人簽收以示資料完整無誤。若按揭主管在合同、資料的整理過程中若發(fā)生——A、資料殘缺不齊——立即與負(fù)責(zé)該客戶的置業(yè)顧問聯(lián)系,責(zé)成該置業(yè)顧問在三日內(nèi)需補齊資料,若三日后依然資料不齊,則直接上報銷售經(jīng)理。B、資料虛假——馮上上報銷售經(jīng)理?！镎J(rèn)購書簽訂后,置業(yè)顧問必須及時通知客戶在規(guī)定的時間內(nèi)交款、簽定購房合同并力理相關(guān)購房手續(xù)?！镏鲃訋椭蛻魝潺R按揭資料,積極配合開發(fā)商力西!按揭工作。以上簽約內(nèi)容與所提交的資料根據(jù)各地區(qū)備案、按揭不同各自處理,但該流程不許各項目私自變更,如需要根據(jù)各項目實際情況不同進行變更,則在變革前,需向區(qū)域總監(jiān)提出書面申請,經(jīng)區(qū)域總監(jiān)簽字同意后方可變更以上流程。5、定金、發(fā)票1)定金一律由開發(fā)商財務(wù)收取,開據(jù)發(fā)票。如因財務(wù)人員不在則由銷售經(jīng)理代為收取(具體根據(jù)項目情況而定)2)交小額意向金的由發(fā)展商開據(jù)收據(jù),原則上要求24小時內(nèi)補齊全部定金,換取發(fā)票(具體根據(jù)項目情況而定)3)開出的收據(jù)、發(fā)票一定注明姓名、房號、金額。4)置業(yè)顧問不準(zhǔn)收取任何款項,對代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還并追究其責(zé)任。5)小定金額每套單位不得超過1000元。6)小定直接由銷售經(jīng)理收取,若銷售經(jīng)理不在案場則由行政主管收取。行政主管需在24小時內(nèi)把該小定移交給銷售經(jīng)理。7)如置業(yè)顧問挪用定金則直接對該置業(yè)顧問做除名處理,并罰沒所有應(yīng)得傭金。6、合同、資料、檔案管理1)客戶檔案管理工作由合同主管負(fù)責(zé),分別整理認(rèn)購階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案,兩個階段以認(rèn)購情況明細表,銷售情況明細表串聯(lián),根據(jù)每日認(rèn)購情況變動。2)與客戶簽定完購房合同后,置業(yè)顧問應(yīng)將所有力理購房手續(xù)資料及認(rèn)購單—并交由合同主管保管。3)合同主管必須使用活頁文件夾或文件袋對客戶資料分門別類進行整理,排放。認(rèn)購書,已簽合同、已備案合同分別放置,編號要清晰、明確,—個客戶一個文件袋,并注明資料完整或缺少項目。4)合同的保存與調(diào)閱限于銷售經(jīng)理或合同主管,其它人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同,如有需要查閱合同的,須報請銷售經(jīng)理或合同主管同意,并做好借閱登記工作。5)合同主管另準(zhǔn)備一份或多分合同樣本(一股情況不高于兩份),供置業(yè)顧問、客戶借閱。堅決不允許任何未簽約客戶提出借閱合同并拿離現(xiàn)場的行為。7、客戶資源管理1)意向客戶資源管理A、置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料和接待情況填入”客戶來訪登記表”并及時填報客戶追蹤情況。B、根據(jù)客戶意向程度把客戶分類,進行分級管理,充分利用客戶資源。2)定金客戶管理A、客戶認(rèn)購后,數(shù)據(jù)主管將已售房屋各項數(shù)據(jù)及購房客戶的明細資料輸入”業(yè)主購房明細表”,以便對客戶情況進行查詢。B、對客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進行分類統(tǒng)計,使目標(biāo)客戶群的定位更明晰,幫助策劃部門適時調(diào)整營銷策略,有的放矢擴大目標(biāo)市場占有率。C、業(yè)主換房或退房,要將變更情況輸入”換房、退房表”,并及時更新”業(yè)主購房明細表”。D、特殊優(yōu)惠客戶需備案,將相關(guān)申請文件或領(lǐng)導(dǎo)簽字文件存檔,優(yōu)惠信