終端人員【山東市管部終端人員日常工作規(guī)范20XX】

終端人員【山東市管部終端人員日常工作規(guī)范20XX】

總則目的：為規(guī)范終端人員的日常工作，提升終端人員素質(zhì)，特制定本規(guī)范。

管理部門：營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)規(guī)范的制定，市場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)執(zhí)行與反饋。

適用范圍：本規(guī)范適用于在小護(hù)士專柜工作的人員，包括美容護(hù)膚顧問和促銷員，不適用于臨時(shí)促銷人員。

管理原則工作業(yè)績(jī)與利益直接掛鉤的原則。

日常管理與定期檢查相結(jié)合的原則。

工作規(guī)范儀容儀表化妝要求淡妝上崗，妝飾色彩應(yīng)搭配協(xié)調(diào)，化妝要適宜，嚴(yán)禁濃妝、不上妝；

所有化妝必須在上班前完成，如有脫妝，立即補(bǔ)妝，飯后及時(shí)補(bǔ)妝；

禁止使用有色指甲油；

著裝及個(gè)人衛(wèi)生要求服裝要求統(tǒng)一，必須穿工作服，如專柜所在商場(chǎng)或超市無特殊要求，必須公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，所穿工作服必須清潔、平整，尺寸合適，大方得體；

鞋子干凈得體與服飾相和諧，鞋面保持干凈，光亮，無破損；

絲襪與服飾和諧，保持干凈無破損；

首飾佩帶與服飾和諧，款式簡(jiǎn)潔、大方，不得同時(shí)佩帶飾品超過兩款；

不能戴太大的耳環(huán)；

頭發(fā)干凈整齊，無異味，選擇自然清爽的發(fā)型（短發(fā)不松散，長(zhǎng)發(fā)向后束起），盡量露出整張臉，不留怪異、夸張發(fā)型（包括頭發(fā)顏色、頭發(fā)形狀）；

雙手干凈整潔，無污垢，注意手部皮膚護(hù)理，保持白皙、潔凈，指甲修剪圓潤(rùn)，無甲垢，禁止留長(zhǎng)指甲。

服務(wù)規(guī)范按規(guī)范用語迎接顧客，語言親切,主動(dòng)、熱情、自信地待客，不冷落顧客；

對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識(shí)諳熟，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效；

顧客較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”（重點(diǎn)接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷售高潮；

耐心待客，不得有不耐煩跡象。

為顧客拿產(chǎn)品或進(jìn)行包裝時(shí)應(yīng)熟練、正確，遞給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手。

不管顧客是否購買，均應(yīng)文明待客、禮貌送客，不強(qiáng)拉顧客，不中傷競(jìng)品。

工作紀(jì)律按時(shí)上、下班，無遲到早退現(xiàn)象；

因故離崗時(shí)間不超過15分鐘，用餐時(shí)間不超過30分鐘或嚴(yán)格遵守商場(chǎng)/超市規(guī)定；

上班時(shí)間無吃零食、會(huì)客、聊天、打鬧等行為；

遵守所在商場(chǎng)著裝、培訓(xùn)等紀(jì)律；

不得以任何理由與他人發(fā)生爭(zhēng)吵；

無私自出售或挪用公司產(chǎn)品、促銷品行為；

無違反其它工作紀(jì)律的行為；

柜臺(tái)日常工作要求柜臺(tái)外觀維護(hù)柜臺(tái)每天必須進(jìn)行2次以上的清潔工作，保持柜臺(tái)外觀整潔，無灰塵、污物，設(shè)施完好；

柜臺(tái)上票據(jù)、計(jì)算器等物品擺放整齊；

柜臺(tái)內(nèi)未擺放私人物品；

做好燈箱片的日常維護(hù)工作，確保燈箱的照明設(shè)施完好，根據(jù)季節(jié)變化，及時(shí)要求更換新的燈箱片；

產(chǎn)品陳列產(chǎn)品陳列品種達(dá)80%以上，應(yīng)季產(chǎn)品陳列品種達(dá)100%；

產(chǎn)品陳列效果按公司標(biāo)準(zhǔn)陳列，效果美觀，生動(dòng)化；

試用品陳列試用品標(biāo)貼清晰、完整，并且正面朝外陳列；

試用品外觀干凈，打開瓶蓋后，瓶口無污物；

促銷活動(dòng)促銷活動(dòng)的執(zhí)行認(rèn)真學(xué)習(xí)促銷活動(dòng)方案，促銷活執(zhí)行中，盡可能向顧客講解活動(dòng)內(nèi)容，準(zhǔn)確回答顧客提出的各類問題；

嚴(yán)格執(zhí)行公司下發(fā)的促銷活動(dòng)方案，不得自行修改活動(dòng)方案，在活動(dòng)中遇到任何問題必須及時(shí)向終端督導(dǎo)或超市業(yè)務(wù)代表反饋，并盡快解決；

促銷活動(dòng)用品的使用活動(dòng)用終端用品按促銷方案要求陳列，促銷品展示明顯、突出；

POP內(nèi)容能全面表達(dá)公司促銷活動(dòng)方案，最大限度宣傳促銷活動(dòng)，達(dá)到最佳效果；

促銷品等終端物料保存完好、無損壞；

在促銷活動(dòng)開始前3天清點(diǎn)柜臺(tái)庫存產(chǎn)品，保證促銷品種無斷貨情況；

核銷按公司規(guī)定做好促銷活動(dòng)的核銷工作，根據(jù)促銷活動(dòng)內(nèi)容每天對(duì)回收的小票進(jìn)行整理歸檔并標(biāo)注張數(shù)等內(nèi)容以便核點(diǎn)，并與促銷品發(fā)出數(shù)核對(duì)；

在促銷活動(dòng)結(jié)束后5日內(nèi)將整理好的資料交終端督導(dǎo)或超市業(yè)務(wù)代表，上交的核銷資料應(yīng)完整，整潔；

售后服務(wù)妥善處理顧客投訴事件，避免造成負(fù)面影響；

對(duì)待投訴，應(yīng)熱情地接待，首先確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的；

若不是也必須耐心解釋；

確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的；

對(duì)于用法不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意；

確因本公司產(chǎn)品引起的，應(yīng)先安撫好顧客情緒，及時(shí)將投訴情況反饋給終端督導(dǎo)或超市業(yè)務(wù)代表；

處理投訴事件后，應(yīng)時(shí)將相關(guān)資料整理并交給終端督導(dǎo)或超市業(yè)務(wù)代表；

帳務(wù)及報(bào)表工作：帳表包括專柜銷售周報(bào)表、專柜銷售月報(bào)表、專柜促銷品臺(tái)帳、銷售臺(tái)帳、交接班記錄等其他要求上交的表格；

填制要求：數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，帳實(shí)相符，帳面整潔，字跡清晰無涂改，各項(xiàng)內(nèi)容填寫完整，簽名完整規(guī)范；

格式：按公司要求放發(fā)表格及臺(tái)帳格式登帳；

上交時(shí)間銷售周報(bào)表：每周一交上周（周一至周日）的銷售周報(bào)表；

銷售月報(bào)表：每月26日交本月（上月26日至本月25日）的銷售月報(bào)表；

促銷品臺(tái)帳及銷售臺(tái)帳應(yīng)及時(shí)登帳，每一本帳本登記完畢后，應(yīng)及時(shí)交終端督導(dǎo)或超市業(yè)務(wù)代表存檔；

信息反饋及時(shí)反饋競(jìng)爭(zhēng)品牌信息；

終端督導(dǎo)及超市業(yè)務(wù)代表對(duì)專柜工作人員的指導(dǎo)；

對(duì)公司的活動(dòng)方案的反饋，意見；

對(duì)公司的相關(guān)政策提出合理化意見或建議。

檢查與考核檢查責(zé)任人：各市場(chǎng)終端督導(dǎo)、超市業(yè)務(wù)代表、市場(chǎng)負(fù)責(zé)人及市場(chǎng)管理部相關(guān)人員；

無終端督導(dǎo)或超市業(yè)務(wù)代表的市場(chǎng)由市場(chǎng)負(fù)責(zé)人執(zhí)行檢查。

檢查時(shí)間終端督導(dǎo)及超市業(yè)務(wù)代表每月至少對(duì)每個(gè)商場(chǎng)/超市檢查3次；

市場(chǎng)負(fù)責(zé)人每月至少抽查3-4個(gè)商場(chǎng)/超市；

市場(chǎng)管理部相關(guān)人員應(yīng)不定期對(duì)各市場(chǎng)的商場(chǎng)/超市進(jìn)行抽查，每次至少抽查商場(chǎng)/超市1-3個(gè)；

檢查方法實(shí)地檢查當(dāng)班專柜工作人員的儀容儀表、工作紀(jì)律及柜臺(tái)情況；

實(shí)地查閱專柜帳表是否按公司要求填寫，抽查1-3種產(chǎn)品及促銷品驗(yàn)證帳實(shí)是否相符；

實(shí)地檢查促銷活動(dòng)的執(zhí)行情況是否與公司下發(fā)方案相符；

認(rèn)真聽取并記錄專柜工作人員的信息反饋及提出的建議或意見；

每次檢查后由檢查人員填寫，并由被檢查人簽字，作為當(dāng)月專柜工作人員應(yīng)發(fā)工資的扣罰依據(jù)。

處罰條例及扣款細(xì)則由營(yíng)銷中心制定下發(fā)。

罰則有以下情況之一者，給予開除處理:虛報(bào)銷售額；

虛報(bào)核銷資料、套用促銷品；

違反商場(chǎng)工作紀(jì)律，被商場(chǎng)開除