酒店服務(wù)員自我鑒定

第第頁酒店服務(wù)員自我鑒定

首先在外在形象上作為總臺服務(wù)人員的我,著裝干凈,不濃妝艷抹,不佩戴珍貴的飾物,講究個人衛(wèi)生,上班前忌吃有劇烈刺激味的食物。在站立服務(wù)當(dāng)中,始終精神飽滿,對來賓笑臉相迎,主動熱忱。有敬業(yè)精神,不隨意離開工作崗位去辦私事。工作時間我不與旁人閑聊,不對來賓不理不睬。在任何狀況下都不與來賓發(fā)生爭吵,運用文明禮貌語言,不譏笑、諷刺客人,不言語粗俗,舉止粗魯。

其次在工作立場上我服務(wù)立場熱心、誠摯。當(dāng)來賓對服務(wù)不滿投訴時,我耐煩傾聽,誠摯接受,不打斷來賓的話頭,更不漠然置之,向來賓真誠致歉,并立刻著手解決問題。做到對任何來賓都一視同仁,熱忱服務(wù)。

我做到有問必答,百問不厭?；卮饐栐兒啙嵜靼?用詞精確,口齒清楚。對本酒店的各個場所位置、服務(wù)時間、各種設(shè)施了如執(zhí)掌,不用“可能”、“或許”、“大略”等模糊詞語回答來賓問訊。接待來賓問詢時,我熱心為他們當(dāng)好參謀。除對本單位狀況了解、熟識,我還熟識本地其他服務(wù)性行業(yè)的有關(guān)狀況,如旅游景點、來回路徑、交通工具、購物場所等有關(guān)信息,以便隨時為來賓提供服務(wù),避開一問三不知。

在來賓遇到困難時,我盡自己一切努力去援助,從不以任何理由拒絕,如代來賓修理大小物品等。如不能滿意來賓的要求時候,我實時向來賓致歉,以求諒解,不任意編造理由,推諉搪塞。在答應(yīng)來賓的事我定守信用,不疏忽大意,甚至遺忘。

來賓離店來總臺結(jié)賬,我立場熱忱,辦理快速精確,以免耽擱來賓的時間。當(dāng)場核對各項收費狀況,錢款當(dāng)面結(jié)清。結(jié)賬完畢應(yīng)向來賓致謝,并歡迎來賓再次光臨。由于我知道適當(dāng)?shù)母孓o語,可以給來賓留下深刻印象,吸引來賓再來。

經(jīng)過自己的努力,自然取得不錯的效果,但仍舊存在不足,在以后的工作中肯定不斷學(xué)習(xí),不斷加強,爭取有更優(yōu)秀的表現(xiàn)

我于20**年7月14日——20**年10月31日到廣州市鳳凰城酒店實習(xí)，這段時間我的收獲很大。酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì)量評價的標準就是客人的“滿足程度”。處于買方市場的酒店應(yīng)把顧客需求作為營銷工作的出發(fā)點，前廳代表酒店與來賓接觸，滿意客人對酒店服務(wù)的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問題，是酒店的神經(jīng)中樞。正是基于這些，前廳的.地位和作用就尤顯重要。前廳部雖然不是酒店主要的營業(yè)部門，但對酒店的市場形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)營效益有著至關(guān)重要的影響。前廳部可謂是酒店管理的點睛之筆。通過這次在鳳凰城酒店接近四個月的實習(xí)，本人獲益非淺。酒店就等于是一個社會的縮影。這次實習(xí)無疑是為不久的將來踏入社會的我提供一次重要的機會。

1、溝通技能提高：作為一名前臺接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最徑直的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人成天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒暢，聽得快樂，是作為一名前臺接待員所需要要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不免不會有心情上的波動，然而這種心情上的波動往往會影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要仔細思索的問題。在這次實習(xí)中，我不但在溝通技能上得到了提高，還學(xué)會了如何調(diào)整自我的心態(tài)。

2、突發(fā)事項應(yīng)變技能提高：在前臺接待處工作，每天都需要作好作戰(zhàn)的預(yù)備。由于作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事項。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至?xí)哟龁T口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的心情，同時也要愛護酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗。

3、工作獨立處理技能提高：通過這次實習(xí)，我深切的了解到，需要學(xué)會自己有技能的事情需要自己做的這