酒店實習體會心得

第第頁酒店實習體會心得

本次實習我們分別被安排到前廳、客房、宴會和康樂會所部等部門，各部門的工作在此就不一一介紹了，在這里主要講一下我們實習這一個月來的一些感受和看法。

1、心態(tài)的調(diào)整。

在實習過程中，心態(tài)的調(diào)整很重要。在這個位置上，我已經(jīng)不再是一名同學，穿上了制服，我就是一名服務(wù)員，是酒店的一員，任何的工作都要以酒店的利益和客人的方便著想，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來。

3、英語的應(yīng)用。

英語在酒店的重要性不言而喻，在這里我就不多說了。酒店內(nèi)的員工除了前臺的接待人員之外，其他部門的員工的英語水平很有限，酒店業(yè)缺的不是人，而是人才！

2、始終保持微笑。

有一位同事由于拒絕了客人的'無理要求正在被客人痛罵，我們立刻叫來主管，客人對主管說這位服務(wù)員服務(wù)立場很差，然后就對服務(wù)員說“你們做服務(wù)的應(yīng)當先對著鏡子學習怎樣笑”……后來的事已經(jīng)不重要了，雖然這位客人的要求很無理，但是，在這件事上我真正體會到了，“客人永久是對的，假如客人錯了，我們把對讓給客人”，即使我們不能滿意客人的要求，也要耐煩地說明，始終面帶笑容，這樣，給客人的印象就會大大提高，緩解客人的心情。有一句這樣的話“你怎樣對待別人，別人就會怎樣對待你”，假如我們笑著給客人提供服務(wù)，客人也會用笑容給以回應(yīng)，這不也是對我們的服務(wù)的一種確定嗎？

4、性格化服務(wù)。

性格化服務(wù)并不肯定就是指你為客人特地提供了什么額外的服務(wù)，其實提前服務(wù)就是最基本的性格化服務(wù)。當你在客人在向你提出要求或需要你援助之前，你就能夠想到或者留意到客人的需要，做到想客人所想，急客人所急，提前過去給他服務(wù)，這莫非不就是性格化服務(wù)嗎？

發(fā)覺的問題：

1、酒店的管理水平有明顯的缺陷，許多規(guī)章制度都沒有普及到全部員工，管理比較松散，而且管理人員的水平也有待提高；

2、酒店里的設(shè)備也涌現(xiàn)不同程度的故障。

3、服務(wù)員缺乏服務(wù)意識，素養(yǎng)也一般。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。

以上所說的問題顯著不是一所5星級水平酒店所要達到的標準。

最末在這里感謝曾主任和畢主任一貫以來的援助與支持，感謝知道老師王琳老師無微不至的關(guān)懷，感謝旅游管理系全部的老師和輔導員一貫以來對我們諄諄教導的教育，感謝****酒店給我們這次實習的機會，感謝和我一起在****