itop運(yùn)維綜合管理平臺(tái)使用手冊(cè)要點(diǎn)

itop運(yùn)維綜合治理平臺(tái)使用手冊(cè)要點(diǎn)xxxx運(yùn)維綜合治理平臺(tái)V1.0xxxx〔天津〕科技1/22itop運(yùn)維綜合治理平臺(tái)使用手冊(cè)要點(diǎn)變更記錄序號(hào)序號(hào)版本變更說(shuō)明修改人/日期01V1.0建張冠洲/2023年1月2/22itop運(yùn)維綜合治理平臺(tái)使用手冊(cè)要點(diǎn)名目TOC\o“1-3“\h\z\u\l“_TOC_250014“平臺(tái)介紹 4\l“_TOC_250013“概述 4\l“_TOC_250012“平臺(tái)架構(gòu) 4\l“_TOC_250011“呈現(xiàn)層 5\l“_TOC_250010“功能層 7\l“_TOC_250009“技術(shù)層 8\l“_TOC_250008“外部接口層 8\l“_TOC_250007“1. xxxx運(yùn)維綜合治理平臺(tái)軟件功能 9\l“_TOC_250006“效勞臺(tái) 9\l“_TOC_250005“自助效勞中心 10\l“_TOC_250004“配置治理模塊 11\l“_TOC_250003“大事治理模塊 13\l“_TOC_250002“問(wèn)題治理模塊 17\l“_TOC_250001“變更治理模塊 19\l“_TOC_250000“效勞治理模塊 223/221.平臺(tái)介紹概述

itop運(yùn)維綜合治理平臺(tái)使用手冊(cè)要點(diǎn)IT效勞的日常運(yùn)維治理。ITSS最正確實(shí)踐，適應(yīng)符合ITSS最正確實(shí)踐的流程，同時(shí)它又很靈敏，可以適應(yīng)一IT效勞治理流程。xxxx運(yùn)維綜合治理平臺(tái)的功能包括：記錄IT〔VLAN等〕及其各個(gè)配置項(xiàng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系；治理大事、用戶懇求和變更審批與執(zhí)行等；SLA〔效勞級(jí)別協(xié)議〕；手動(dòng)或腳本方式導(dǎo)出全部信息；批量導(dǎo)入或同步/聯(lián)調(diào)全部來(lái)自外部平臺(tái)的數(shù)據(jù)；Apache/IIS、MySQLPHP，它可以在任何支持這些Windows、Linux〔Debian、UbuntuRedhat〕、Solaris和MacOSXB/S〔IE8+、Firefox3.5+、ChromeSafari5+〕即可使用。平臺(tái)架構(gòu)平臺(tái)架構(gòu)如以以下圖所示:4/22itop運(yùn)維綜合治理平臺(tái)使用手冊(cè)要點(diǎn)圖1 平臺(tái)架構(gòu)圖技術(shù)架構(gòu)如以以下圖：圖2 技術(shù)架構(gòu)圖呈現(xiàn)層平臺(tái)呈現(xiàn)層，即為用戶供給了一個(gè)統(tǒng)一集中的訪問(wèn)平臺(tái)，使得用戶可以更關(guān)注于實(shí)5/22itop運(yùn)維綜合治理平臺(tái)使用手冊(cè)要點(diǎn)戶在各個(gè)模塊和流程之間快速切換，平臺(tái)供給儀表盤(pán)，可以供給用戶可以快速查看IT效勞安康狀況窗口；圖3 功能呈現(xiàn)界面移動(dòng)客戶端。效勞臺(tái)：效勞名目；用戶詢問(wèn)投訴；客戶共性化工作流程；客戶組織架構(gòu)、人員信息。自助效勞中心：效勞名目；提交懇求及進(jìn)度查看；滿足度反響；學(xué)問(wèn)掃瞄。6/22itop運(yùn)維綜合治理平臺(tái)使用手冊(cè)要點(diǎn)效勞治理中心：工作任務(wù)安排列表；大事治理、問(wèn)題治理、配置治理、變更與公布治理流程；便利與效勞級(jí)別治理有效連接和溝通；團(tuán)隊(duì)溝通及協(xié)作。治理把握臺(tái)：為報(bào)表統(tǒng)計(jì)供給呈現(xiàn)平臺(tái)；對(duì)人員、角色、權(quán)限配置及外圍平臺(tái)信息進(jìn)展集中呈現(xiàn)和配置。移動(dòng)客戶端：為工程師〔尤其是駐場(chǎng)人員〕供給隨時(shí)接單、處理工單和消息通訊功能；為治理者供給重大大事報(bào)警，工程師工作監(jiān)管和調(diào)度，查看常用報(bào)表等功能。功能層撐。該局部主要包括以下內(nèi)容：IT運(yùn)營(yíng)人員承受和跟蹤用戶的懇求效勞。Web界面供用戶自助查詢和申報(bào)效勞等操作。配置治理：供給配置處理流程的流程規(guī)律；大事治理：供給大事處理流程的流程規(guī)律；問(wèn)題治理：供給問(wèn)題處理流程的流程規(guī)律；變更公布：供給變更處理流程的流程規(guī)律；&SLA：供給效勞級(jí)別治理流程的流程規(guī)律。錯(cuò)誤數(shù)治理：供給記錄問(wèn)題的修復(fù)方法；IT效勞供給商(ITSPMSP)的功能支持：IT效勞的治理；業(yè)務(wù)單元治理：業(yè)務(wù)單元即依據(jù)所供給效勞內(nèi)容劃分為不同業(yè)務(wù)組織，如IT效勞供給商的事業(yè)部，業(yè)務(wù)單元治理保證業(yè)務(wù)各自獨(dú)立同時(shí)又能共享企業(yè)公共資源；平臺(tái)面對(duì)效勞供給商，使得IT組織可以輕松地治理多個(gè)客戶或組織。它作為7/22itop運(yùn)維綜合治理平臺(tái)使用手冊(cè)要點(diǎn)ITIT效勞治理績(jī)效、提高客戶滿足度。IT效勞的好處：IT環(huán)境；ITILIT效勞；治理用戶最重要的資產(chǎn)，如文件等。技術(shù)層平臺(tái)的根底效勞層包括以下組件：根底對(duì)象：People人員；Asset資產(chǎn)；Case工單；工作引擎是平臺(tái)的微內(nèi)核；排程調(diào)度引擎：該組件用于任務(wù)調(diào)度以及定時(shí)提示等工作；其它組件通知提示；角色權(quán)限；安全框架；門(mén)戶框架；客戶治理。外部接口層關(guān)聯(lián)的IT根底架構(gòu)以及相連接的外部企業(yè)應(yīng)用、業(yè)務(wù)平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)等。支持LDAP及CAS等方式集成客戶認(rèn)證，并支持用戶信息同步的二次開(kāi)發(fā)。8/22itop運(yùn)維綜合治理平臺(tái)使用手冊(cè)要點(diǎn)可支持外圍平臺(tái)主要包括：?jiǎn)吸c(diǎn)登陸〔MicrosoftAD〕；LDAP；CAS；呼叫中心；郵件平臺(tái)；短信平臺(tái)；監(jiān)控平臺(tái)；報(bào)表工具。實(shí)時(shí)同步；定期同步。xxxx運(yùn)維綜合治理平臺(tái)軟件功能效勞臺(tái)效勞懇求指的是用戶對(duì)信息、建議、標(biāo)準(zhǔn)變更或IT效勞訪問(wèn)的懇求，例如重置密高發(fā)生率低本錢(qián)的特點(diǎn)。效勞懇求治理流程的目的是為有效地解決和處理IT部門(mén)效勞的用戶所提出的效勞懇求，供給清楚的效勞名目和效勞路徑，來(lái)標(biāo)準(zhǔn)效勞的整個(gè)申請(qǐng)和交付過(guò)程，提升IT效勞的專業(yè)性，并降低溝通本錢(qián)。效勞臺(tái)為IT效勞供給單一接口，從而有效地為寬闊用戶供給支持。9/22itop運(yùn)維綜合治理平臺(tái)使用手冊(cè)要點(diǎn)主要功能：〔或駐場(chǎng)模式〕，為可以實(shí)現(xiàn)：查看懇求匯總信息、創(chuàng)立懇求、搜尋懇求；查看指派給我的懇求；查看熱門(mén)懇求；查看全部已翻開(kāi)的懇求；查看我支持的懇求列表；效勞工單。自助效勞中心10/22主要功能：

itop運(yùn)維綜合治理平臺(tái)使用手冊(cè)要點(diǎn)IT自助效勞〔Portal〕供給應(yīng)最終用戶使用，目標(biāo)是提高用戶參與度，增進(jìn)用戶滿足度，并減輕效勞臺(tái)的工作量。它主要有以下功能：依據(jù)效勞名目在線提交效勞懇求并查看其狀態(tài)；顯示翻開(kāi)懇求；顯示關(guān)閉懇求；顯示待解決的懇求顯示已解決的懇求；掃瞄效勞名目，快速定位所需要的效勞。配置治理模塊ITIT根底設(shè)施的方方面面的信息，配置治理供給了一個(gè)虛擬數(shù)據(jù)庫(kù)，用來(lái)記錄大量的根底信息以及它們之間的關(guān)系，并供給科學(xué)化的流程來(lái)負(fù)責(zé)核實(shí)IT根底設(shè)施中實(shí)施的變更和配置項(xiàng)之間的關(guān)系記錄是否正確、IT組件的運(yùn)行狀態(tài)，以確保配置治理數(shù)據(jù)庫(kù)能夠準(zhǔn)確地反映現(xiàn)存配置項(xiàng)的實(shí)際版本狀況。一般來(lái)講，對(duì)配置項(xiàng)的修改不應(yīng)直接進(jìn)展，必需由變更治理流程發(fā)起，因此配置治理與變更治理是嚴(yán)密結(jié)合的，變更治理流程引發(fā)和把握對(duì)配置項(xiàng)的修改；相反，配置治理向變更治理供給具體的信息，以幫助變更經(jīng)理分析評(píng)估變更帶來(lái)的影響。11/22itop運(yùn)維綜合治理平臺(tái)使用手冊(cè)要點(diǎn)圖4配置治理界面CMDBIT運(yùn)營(yíng)人員可以管控其所轄的全部配置項(xiàng)?！睠Is〕IT根底設(shè)施的規(guī)律模型。由于CMDB也會(huì)記錄配置項(xiàng)之間的關(guān)系，因此IT工程師們可以輕而易舉地分析根底設(shè)施與效勞之間的依靠關(guān)系。平臺(tái)當(dāng)前版本包括：聯(lián)系人、團(tuán)隊(duì)和工作組；位置；〔VLAN配置項(xiàng)組〔CI組〕；各類文件〔Word、Excel、PowerPoint、Html等〕。CI都在平臺(tái)的數(shù)據(jù)模型中得到呈現(xiàn)，且可以輕松修改；用戶界面的自定義和CI的全部變更可以通過(guò)變更的時(shí)間、變更的屬性值〔舊值和值〕以及變更人來(lái)跟蹤。ITcsvexcel文件來(lái)批量創(chuàng)立/更CI及其關(guān)系。優(yōu)點(diǎn)：CI的準(zhǔn)確信息；有利于遵循法律和合同義務(wù)；有利于識(shí)別變更的影響及對(duì)變更進(jìn)展分析。平臺(tái)在配置治理中實(shí)現(xiàn)的CI關(guān)系拓?fù)鋱D呈現(xiàn)例如如下：12/22itop運(yùn)維綜合治理平臺(tái)使用手冊(cè)要點(diǎn)圖5 CI關(guān)系拓?fù)鋱D呈現(xiàn)例如大事治理模塊IT效勞過(guò)程中的突發(fā)大事、信息安全大事等。大事治理的任務(wù)和目標(biāo)是分析根本緣由，防止以后再次消滅。13/22itop運(yùn)維綜合治理平臺(tái)使用手冊(cè)要點(diǎn)圖6 大事單創(chuàng)立界面大事。它有助于支持工程師：記錄大事；分類和分級(jí)；治理大事責(zé)任人；定義大事的影響；鏈接關(guān)聯(lián)大事；對(duì)處在生命周期的大事進(jìn)展跟蹤。優(yōu)點(diǎn)：降低大事對(duì)業(yè)務(wù)的影響；提高大事的修復(fù)率；防止大事丟單；增加大事的可視性，并更好地通知客戶；提高用戶和客戶的滿足度。大事?tīng)顟B(tài)：已解決、未解決、正在處理度回訪、關(guān)閉。14/22itop運(yùn)維綜合治理平臺(tái)使用手冊(cè)要點(diǎn)大事治理模塊泳道圖如下：15/22itop運(yùn)維綜合治理平臺(tái)使用手冊(cè)要點(diǎn)7大事治理過(guò)程泳道圖itop運(yùn)維綜合治理平臺(tái)使用手冊(cè)要點(diǎn)問(wèn)題治理模塊IT根底架根本緣由。圖8問(wèn)題創(chuàng)立界面ITIL效勞支持流程之一，平臺(tái)具有一個(gè)完備的問(wèn)題治理模塊，用于幫助企業(yè)和團(tuán)隊(duì)建立各種類型的問(wèn)題處理流程，治理問(wèn)題并跟蹤記錄這些問(wèn)題的處理過(guò)程，同時(shí)為使用者供給一個(gè)安排、流轉(zhuǎn)和協(xié)作處理問(wèn)題的工作平臺(tái)。問(wèn)題治理模塊供給：記錄問(wèn)題單；支持多種發(fā)起方式，如大事單升級(jí)為問(wèn)題單、直接提交問(wèn)題等；工單關(guān)系治理；工單與用戶〔CI〕工單與工單工單與學(xué)問(wèn)IT支持人員之間的關(guān)系分類和定義優(yōu)先級(jí)；17/22

itop運(yùn)維綜合治理平臺(tái)使用手冊(cè)要點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：降低重復(fù)發(fā)生的大事和懇求對(duì)業(yè)務(wù)的影響；提高典型問(wèn)題的解決率；供給優(yōu)質(zhì)的學(xué)問(wèn)條目至錯(cuò)誤庫(kù)；防止問(wèn)題工單的遺失；提高工程師對(duì)重復(fù)大事的解決速度；問(wèn)題治理模塊流程泳道圖如下：18/22itop運(yùn)維綜合治理平臺(tái)使用手冊(cè)要點(diǎn)圖9問(wèn)題治理過(guò)程泳道圖變更治理模塊IT效勞及其根底架構(gòu)也必需進(jìn)展必要的變更。變更治理流程存在的目的即確IT效勞變更的過(guò)程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，以有效的把握變更過(guò)程，以求將變IT效勞中斷對(duì)業(yè)務(wù)的影響降低到最少。在變更治理流程運(yùn)作過(guò)程中，必需19/22itop運(yùn)維綜合治理平臺(tái)使用手冊(cè)要點(diǎn)CAB對(duì)提交的變更懇求進(jìn)展評(píng)審，并打算是否批準(zhǔn)該變更懇求的實(shí)施。圖10正常變更創(chuàng)立界面平臺(tái)具有一個(gè)完備的變更治理模塊，用以跟蹤和治理全部的變更懇求。有助于：變更懇求人員描述其需求；變更經(jīng)理同意或拒絕變更；變更主管分析變更的影響并在整個(gè)生命周期把握變更；變更執(zhí)行人：變更什么；怎樣變更；回退打算是什么；優(yōu)點(diǎn)：降低變更對(duì)用戶業(yè)務(wù)的影響；增加變更的可視性；削減變更回退，并更好規(guī)劃回退打算；提高變更的執(zhí)行效率。20/22itop運(yùn)維綜合治理平臺(tái)使用手冊(cè)要點(diǎn)圖11變更治理過(guò)程泳道圖21/22效勞治理模塊

itop