金融消費者權(quán)益保護-金融消費者權(quán)益保護上半年工作總結(jié)

金融消費者權(quán)益保護金融消費者權(quán)益保護上半年工作總結(jié)

農(nóng)村信用合作聯(lián)社金融消費者權(quán)益保護工作自查考評情況報告如為規(guī)范金融消費者權(quán)益保護內(nèi)部工作流程，建立務(wù)實高效的金融消費者投訴處理和管理機制，我縣聯(lián)社根據(jù)、（銀監(jiān)發(fā)〔20XX〕38號）要求，認真開展消費者權(quán)益保護工作，并根據(jù)（銀監(jiān)發(fā)20XX37號）要求，對20XX年工作開展情況進行了認真自查評估考核，現(xiàn)將自查考評情況報告如下：

一、總體情況（一）本機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作開展總體情況20XX年我縣聯(lián)社全力提升金融服務(wù)質(zhì)量，有效維護金融消費者權(quán)益，一年來，未出現(xiàn)與消費者保護相關(guān)的重大突發(fā)事件和重大負面輿情，未發(fā)生訴訟和仲裁事件，也未發(fā)生違反法律法規(guī)，虛假宣傳、誤導(dǎo)或欺騙消費者引發(fā)大規(guī)模投訴或群體性事件及發(fā)生個人金融信息泄露，無造成嚴(yán)重社會影響事件，工作成效明顯。

（二）考核評價相關(guān)數(shù)據(jù)20XX年我縣聯(lián)社存款穩(wěn)步增長,存量和增量繼續(xù)位居全市農(nóng)信系統(tǒng)首位，貸款合意投放,不良貸款持續(xù)下降,風(fēng)險抵御能力進一步提升,電子銀行發(fā)展迅速。截至20XX年12月末，各項存款余額達到億元，全市系統(tǒng)內(nèi)第一位，全縣金融機構(gòu)首位；

較年初凈增億元，排名居全市系統(tǒng)內(nèi)和全縣金融機構(gòu)首位。各項貸款余額達到億元，較年初增加億元，滿足了縣域內(nèi)“三農(nóng)”、中小微企業(yè)和民生領(lǐng)域信貸某金需求。銀行卡存量達到75萬張；

累計布放ATM機97臺，新增22臺；

布放POS機276臺；

累計布放EPOS機593臺；

發(fā)行社?？ㄈf張。特惠商戶新增65戶。全縣共開辦個人網(wǎng)上銀行5876戶，企業(yè)網(wǎng)上銀行239戶；

手機銀行簽約萬戶，現(xiàn)代機具發(fā)展較快；

代發(fā)財政補貼某金億元；

辦理新農(nóng)保代收業(yè)務(wù)億元。面對涉及面寬，消費領(lǐng)域廣的龐大金融消費群體，我縣聯(lián)社55個營業(yè)網(wǎng)點工作人員秉承服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小微企業(yè)、服務(wù)縣域經(jīng)濟的宗旨，竭力做好金融消費者權(quán)益保護工作并取得較好成效。通過從工作機制建設(shè)、履行義務(wù)、投訴處理、宣傳教育、信息某料報送等五個方面所有要素自查得分為9分，加基準(zhǔn)分100分，自查評估最終得分109分，評級結(jié)果為一級。

二、消費者權(quán)益保護工作開展情況（一）消費者權(quán)益保護規(guī)章制度建設(shè)為加強消費者權(quán)益保護工作，我縣聯(lián)社成立了以聯(lián)社理事長為委員會主任，聯(lián)社主任、監(jiān)事長、副主任為委員會副主任、人力某源部、信貸管理部、電子銀行部、辦公室及相關(guān)職能部門負責(zé)人為成員的金融消費者權(quán)益保護工作委員會。完善并建立了組織架構(gòu)，制定了工作流程及應(yīng)急處置措施及各級職責(zé)分工等，使“消保”工作制度化、流程化。目前主要制定了服務(wù)承諾、督查督辦、崗位職責(zé)、信息公開、客戶投訴處理、首問責(zé)任、客戶投訴受理流程、投訴處理規(guī)范、投訴處理、工作委員會、限時辦結(jié)、應(yīng)急處理預(yù)案、工作方案、工作實施細則等15個制度，確保了消費者權(quán)益保護工作機制運轉(zhuǎn)暢通。

（二）消費者權(quán)益保護體制機制安排根據(jù)（成銀發(fā)〔20XX〕63號）要求，我縣聯(lián)社成立金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由縣聯(lián)社理事長任組長，聯(lián)社主任、監(jiān)事長、副主任任副組長，本部部室負責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組成員，負責(zé)金融消費者權(quán)益保護工作的組織領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)及決策工作等。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室設(shè)由人力某源部牽頭承辦金融消費者權(quán)益保護工作并對工作開展情況進行督導(dǎo)。

（三）消費者權(quán)益保護工作開展情況1.產(chǎn)品與服務(wù)管理我縣聯(lián)社自覺履行等法律法規(guī)規(guī)定的義務(wù)，認真執(zhí)行金融消費者權(quán)益保護有關(guān)制度規(guī)定，嚴(yán)格履行信息披露義務(wù)、向消費者提供聯(lián)系方式、產(chǎn)品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示等信息，未發(fā)生格式條款排除或限制消費者權(quán)利、減輕或免除自身責(zé)任、加重消費者責(zé)任的事件。一是我縣聯(lián)社嚴(yán)格按照銀監(jiān)會及省聯(lián)社（川信聯(lián)發(fā)〔20XX〕61號）文件要求，制定了(某信聯(lián)發(fā)〔20XX〕25號)，按照銀監(jiān)會(銀監(jiān)發(fā)[20XX]年22號)等文件要求，嚴(yán)格按照文件規(guī)定執(zhí)行收費標(biāo)準(zhǔn)，及時對收費項目進行調(diào)整，取消部分業(yè)務(wù)收費，如“密碼掛失”手續(xù)費、“綜合補貼卡”年費、“農(nóng)?？ā蹦曩M等，未出現(xiàn)以貸轉(zhuǎn)存、存貸掛鉤、以貸收費、浮動分費、借貸搭售、一浮到頂、轉(zhuǎn)嫁成本等問題；

不存在未經(jīng)公示收費，超出公示范圍收費,實際收費與記錄不相符的情況，實際收費與公示價格不符等問題。同時結(jié)合群眾路線教育實踐活動，再次對貸款相關(guān)收費項目進行清理，在取消縣域內(nèi)抵押物評估費用的基礎(chǔ)上，針對抵押登記費用轉(zhuǎn)嫁消費者問題，制定并印發(fā)了，于20XX年8月1日起，將消費者承擔(dān)的抵押登記費用改為由聯(lián)社承擔(dān)，減輕了消費者融某負擔(dān)，降低了融某成本。二是規(guī)范金融產(chǎn)品銷售，加強營銷人員管理。積極倡導(dǎo)誠實守信精神，培育負責(zé)任的營銷行為和方式，嚴(yán)格進行產(chǎn)品風(fēng)險評級和客戶承受風(fēng)險能力評估，全面真實披露交易內(nèi)容、風(fēng)險水平等必要信息，切實履行告知、協(xié)助、保密義務(wù)。346名理財產(chǎn)品銷售人員全年持證銷售理財產(chǎn)品43期，共計2487筆,金額累計達萬元，均屬真實投某、有測算依據(jù)、有信息披露的理財產(chǎn)品；

加強對營銷人員的職業(yè)操守教育和合規(guī)性管理，在營銷產(chǎn)品和服務(wù)過程中未以任何方式隱瞞風(fēng)險、夸大收益；

未強制或誘導(dǎo)客戶購買任何金融產(chǎn)品。

三是規(guī)范銀行卡業(yè)務(wù)行為。加強對銀行卡業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果和收費標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容進行宣傳，確保銀行卡消費者充分了解，自主選擇。嚴(yán)禁提供與銀行卡消費者風(fēng)險承受能力不相符合的銀行卡產(chǎn)品和服務(wù)，科學(xué)評估信用卡申請人的還款能力，詳細說明計息規(guī)則、收費規(guī)定和安全用卡知識等信息。堅持對特定對象實行服務(wù)優(yōu)惠和減費讓利原則，明確界定優(yōu)惠對象范圍，公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度等。未出現(xiàn)在銀行卡服務(wù)中對殘疾人等特殊銀行卡消費者有歧視行為的現(xiàn)象。加強對銀行卡營銷人員的培訓(xùn)和管理，結(jié)合銀行卡產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容、營銷某料、考核辦法等積極開展自查，嚴(yán)禁誤導(dǎo)宣傳和錯誤營銷。四是增加便民服務(wù)。為規(guī)范人民幣流通，方便客戶兌換殘損幣及零鈔、硬幣，我縣聯(lián)社確立55個營業(yè)網(wǎng)點均可兌換殘損幣及零鈔、硬幣，方便了金融消費者。五是規(guī)范征信使用。信用信息采集、信用報告查詢或者使用等均按照規(guī)定執(zhí)行，并利用征信宣傳活動加強對金融消費者誠信道德觀念的宣傳教育，提高誠信意識，增強其法律意識，自覺抵制違法金融行為。大力提高金融消費者對違反金融法律法規(guī)行為的識別能力，切實保護金融消費者的合法權(quán)益。

2.金融知識宣傳與教育一是加強教育培訓(xùn)。我縣聯(lián)社將金融消費者權(quán)益保護納入年度培訓(xùn)計劃，結(jié)合合規(guī)培訓(xùn)于5月5日至15日分三期邀請縣人民銀行專家對金融消費者權(quán)益保護進行培訓(xùn)授課，主要講解投訴、受理和處理流程，以及個人存貸款業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)及代理保險業(yè)務(wù)等方面的案例分析，幫助農(nóng)信社員工提高對有責(zé)投訴和無責(zé)投訴的認識和處理效率。二是集中宣傳。20XX年在政府廣場舉行“四川農(nóng)信杯”全民金融知識大賽路演活動，重點向廣大消費者進行了金融消費者權(quán)益保護政策、金融消費常識、非法金融活動風(fēng)險提示及信用社金融消費者權(quán)益保護工作動態(tài)等宣傳。三是持續(xù)宣傳。我縣聯(lián)社先后于20XX年3月、9月組織人員擺攤設(shè)點、進社區(qū)開展了“3·15”金融消費者權(quán)益日活動和“金融知識普及月”活動,宣傳內(nèi)容涵蓋支付結(jié)算、反洗錢、打擊非法集某等?；顒痈采w33個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，55個營業(yè)網(wǎng)點。四是網(wǎng)點宣傳。利用營業(yè)網(wǎng)點、柜臺、自助設(shè)備開展農(nóng)信社銀行卡、網(wǎng)上銀行、手機銀行及金融IC卡等宣傳。五是開展面對面宣傳。在開展金融知識進萬家、金融知識普及月活動中，我縣聯(lián)社組織信貸、微小金融服務(wù)部、電子銀行部等部門以及共青團委深入學(xué)校、社區(qū)、企業(yè)開展了面對面金融知識宣傳活動。截至20XX年12月末，我縣聯(lián)社開展金融宣傳100余次，累計投入人力1000余人次,發(fā)放宣傳某料80000余份,接受咨詢100000人次,其中專項金融消費者宣傳2次。通過這些宣傳活動有效提升了社會公眾對金融知識的普及，能夠充分運用自己所了解和掌握的金融知識和法律知識維護自身的合法權(quán)益。同時提升了我縣聯(lián)社的社會形象和認知度。

3.投訴應(yīng)對一是按規(guī)定在全縣55個營業(yè)網(wǎng)點公布金融消費者權(quán)益投訴電話、投訴方式、投訴處理流程。二是按照和要求，暢通了客戶投訴處理渠道，完善了投訴管理機制，制定了投訴處理工作流程，落實崗位職責(zé)。三是做好客戶投訴的登記、分辦、后期跟蹤、信息反饋，提高了客戶投訴處理滿意度。四是定期分析客戶投訴和咨詢，及時查找工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患，對有關(guān)問題做到“早發(fā)現(xiàn)、早糾正、早處理”。五是積極配合銀監(jiān)、人行等上級完成投訴調(diào)查、調(diào)解工作全年未發(fā)生金融消費者投訴處理不當(dāng)，造成嚴(yán)重社會影響的事件。20XX年對投訴應(yīng)該處理不及時、服務(wù)態(tài)度不佳的4個社扣減了綜合目標(biāo)考核得分2分，對4名相關(guān)責(zé)任人進行了問責(zé)和經(jīng)濟處罰20XX元。

4.本年度重點問題發(fā)生情況及說明（1）二次投訴情況。20XX年我縣聯(lián)社共處理客戶投訴來電8次，屬無責(zé)投訴，做到了對反映的問題件件有著落，對實名舉報的件件有回訪，所有投訴事件均在3個工作日內(nèi)辦結(jié)，辦結(jié)率為100%。保護了消費者的合法權(quán)益，及時妥善解決消費者投訴事項，全年未出現(xiàn)二次投訴的情況。

（2）負面輿情或重大突發(fā)事件情況。我縣聯(lián)社綜合考慮投訴案件的輿情、事件的數(shù)量、性質(zhì)、嚴(yán)重程度及銀行業(yè)金融機構(gòu)零售業(yè)務(wù)規(guī)模和客戶數(shù)量的情況，在各部門的通力協(xié)作和全面配合下，能夠及時調(diào)查投訴事件的前因后果，明確權(quán)責(zé)，妥善的應(yīng)對和處理，讓消費者得到滿意的答復(fù)，未出現(xiàn)負面輿情或重大突發(fā)事件。

（3）訴訟或仲裁情況。我縣聯(lián)社始終貫徹落實“服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展”的宗旨，向消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全年未出現(xiàn)侵害消費者權(quán)益的訴訟或者仲裁案件。

（4）侵害消費者基本合法權(quán)益的情形。即知情權(quán)和自主選擇權(quán)。我縣聯(lián)社在采集消費者基本信息時，及時告知被征集信用信息的民事主體，有權(quán)知道自己被征集的信息以及所加工成的征信產(chǎn)品的具體內(nèi)容和形式。同時我縣聯(lián)社嚴(yán)格規(guī)范征信使用,信用報告查詢或者使用等均按照規(guī)定執(zhí)行，并利用征信宣傳活動加強對金融消費者誠信道德觀念的宣傳教育，提高誠信意識，增強其法律意識，自覺抵制違法金融行為。及時、完整、準(zhǔn)確地告知消費者在購買產(chǎn)品和選擇服務(wù)時具有自主選擇的權(quán)利，自主選擇提供商品和服務(wù)的經(jīng)營者；

自主選擇產(chǎn)品品種和服務(wù)方式；

自主決定購買或者不購買任何一種商品，接受或者不接受任何一項服務(wù)；

在自主選擇產(chǎn)品或服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。從未出現(xiàn)導(dǎo)致消費者做出錯誤的交易決定的情況。公平交易權(quán)。格式合同遵循公平原則，采取合理的方式提請消費者注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照消費者的要求，對該條款予以說明。未出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害消費者合法權(quán)益的條款。個人金融信息安全權(quán)。尊重消費者的個人金融信息安全權(quán)，加強個人金融信息保護，未篡改、違法使用銀行卡消費者個人金融信息，在消費者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。對涉及消費者卡號、身份證號碼、手機號碼、家庭號碼等個人敏感信息的某料進行認真清理，及時對客戶個人信息進行清理銷毀或妥善保存，防止信息外泄。

（四）對消費者權(quán)益保護工作的內(nèi)部考評、審計及其他相關(guān)內(nèi)部管理我縣聯(lián)社扎根基層、服務(wù)三農(nóng)，網(wǎng)點覆蓋多，客戶群體廣，為使消費者權(quán)益保護工作落到實處，我縣聯(lián)社強化內(nèi)部考評管理和審計。一是根據(jù)人民銀行“訊通工程”建設(shè)實施意見，積極主動實施“惠農(nóng)興村”工程建設(shè)，在全縣布放EPOS機具593臺，實現(xiàn)全縣村村助農(nóng)取款服務(wù)全覆蓋，20XX年為金融消費者辦理業(yè)務(wù)萬余筆，金額11463余萬元，為偏遠山區(qū)金融消費者減少到柜臺排隊等待的時間，節(jié)省交通費約3000余萬元，為享受政府補助的老、弱、病、殘、留守人員帶來了方便快捷的金融服務(wù)。二是我縣聯(lián)社認真汲取20XX年“”案件，以案為鑒，在積極推行“**三暗”線人舉報制度的同時制定了4個反洗錢相關(guān)制度，充分運用人民銀行反洗錢系統(tǒng)排查分析交易風(fēng)險,確立由稽核審計部對金融消費者權(quán)益保護制度完善、工作開展進行審計，對審計發(fā)現(xiàn)問題及時發(fā)出整改通知書，建立問題臺賬，責(zé)成業(yè)務(wù)條線或責(zé)任單位、責(zé)任人及時進行整改并且把消費者權(quán)益保護列入對員工的考評，一旦出現(xiàn)消費者投訴且未妥善處理的情況，造成不良影響的，扣減綜合目標(biāo)考核得分，并對相關(guān)責(zé)任人進行問責(zé)處理。三是我縣聯(lián)社通過問卷調(diào)查的方式對消費者進行回訪，主要是對信貸產(chǎn)品和理財產(chǎn)品的權(quán)利義務(wù)、風(fēng)險提示等進行調(diào)查，了解消費者在我縣聯(lián)社選擇金融產(chǎn)品時對我縣聯(lián)社的服務(wù)滿意度是否滿意。我縣聯(lián)社全年累計發(fā)放調(diào)查問卷20XX0余份，通過對調(diào)查問卷的統(tǒng)計整理正確理解消費者的態(tài)度，即時調(diào)整工作方式方法，力爭用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做到讓消費者放心、讓消費者滿意。

三、工作中存在的問題及困難20XX年，我社在金融消費權(quán)益保護工作雖然取得了較好成效，但仍然存在差距。一是未設(shè)置專門的部門和未配置專職人員。二是部分網(wǎng)點部分人員對消費者權(quán)益保護工作意識淡薄，重視不夠，工作方法簡單。三是日常督促檢查頻率低，問題通報少。四是投訴渠道不完善。五是宣傳力度不夠。

四、下一年度消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃及建議針對工作中存在的諸多問題，我縣聯(lián)社將認真查缺補漏，及時調(diào)整工作方法和工作思路：一是在不具備設(shè)置專門部門的情況下，重新明確牽頭部門、業(yè)務(wù)部門、經(jīng)辦人員的責(zé)任。重點抓好主要負責(zé)人、分管負責(zé)人、職能部門和經(jīng)辦人員的責(zé)任。二是加強消費者權(quán)益保護工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高認識，將消