怎么做好接待顧客的工作

怎么做好接待顧客的工作怎么做好接待顧客的工作顧客光臨，營業(yè)員是靜靜地走開，還是輕輕地留下。這里蘊(yùn)含著營業(yè)員的商業(yè)功底90年代的大商場，都十分注重優(yōu)美的購物環(huán)境，提供豐富多彩、適銷商品，但往往忽視營業(yè)員素柜臺接待技巧和方法。同顧打交道的營業(yè)員一向被看作的門臉，其形象也是商場整的反映。所以營業(yè)員素質(zhì)的，接待技巧如何對商店來講是至關(guān)重要的。柜臺接待技巧1：“男女有別”由于男性和女性在生理、心理的差異，以及在家庭中所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)不同，在購心理方面有很大的差別。在購買過程中，女性消費者容因素和環(huán)境氣氛的影響，一則廣告或爭相搶購的場面，都可能引性消費者特別是年輕女性消次沖動性購買，所以女性消購買后后悔及退貨現(xiàn)象比較同時，女性消費者比較強(qiáng)調(diào)的外觀形象及美感，注重商用性與具體利益。在購買商，即要求商品完美，具有時符合社會潮流，又要從商品用性大小去衡量商品的價值及自身利益。這就是女性消費者走東店進(jìn)西店，比來比去，挑挑檢遲下不了購買決心的原因。營業(yè)員在接待女性顧客時，更多的熱情和耐心，提周到細(xì)致的服務(wù);不要急于成交，給她們足夠的挑選、間，滿足其求真的心理。柜臺接待技巧2：“察顏觀色”營業(yè)員職業(yè)的特殊性要求他們的觀察力，善于從消費者的外表神態(tài)舉止上揣摩各種消費者的心正確判斷消費者的來意好，有針對性的接待。3.從消費者的相互關(guān)系。消費者到商店買東西，特別是購買數(shù)量較多較高的商品時，大多是結(jié)伴，在選購時由于各自的個性特征及興趣、愛好見往往不一致。接待這樣的'消費者，營業(yè)員要弄清況：①誰是出錢者。候符合出錢者的意愿是很重要的是商品的使用者。有使用者對選定商品有決定作用。③誰是同行者中的“內(nèi)行”。由于“內(nèi)行”熟悉商品，然他既不是使用者，又不是者，但對商品選定起著重大在了解了上述情況以后，營還要細(xì)心觀察、分清主次，找到影響該筆生意的“守門人”，然后以“守門人”為中心，他們統(tǒng)一意見，商品。柜臺接待技巧3：“把握時機(jī)”“主動、熱情、耐心、周到”是營業(yè)員接待消費者的基本要求。但主動、熱情接者應(yīng)抓住最佳時到恰到好處。1.消費者進(jìn)店臨柜時。秀的營業(yè)員在消費者進(jìn)店臨柜時，應(yīng)能準(zhǔn)確地觀察判斷出消費者進(jìn)店的意圖并能予相應(yīng)的招呼和服務(wù)。進(jìn)店臨柜的消費者從購買意圖種：第一種是有明確購買目的的消類消費者目標(biāo)明確，進(jìn)店后往往是直柜臺，主動向營業(yè)員提出購種商品的要求。對這類消費者，營業(yè)員應(yīng)主動情地幫助挑選所需商品。第二種是有購買目標(biāo)但不明確。這類消費者進(jìn)店后腳步緩慢，眼光環(huán)視四周，臨近柜臺后也不購買要求。對這種消費者，營業(yè)員不要忙于接近，應(yīng)讓他(她輕松自在的氣氛下自由觀賞，看()對某種商品發(fā)生興趣，表露出中意神情時，再主動打招呼據(jù)需要展示商品。營業(yè)員不不客氣的目光跟蹤消費者，或忙不迭的追問消費者買什么甚至把商品遞到顧客面前，擋住消費者。這樣往往會給敏感的消費成一種壓迫感，使其產(chǎn)生疑慮心理，導(dǎo)致拒絕。第三種是沒有購買打算，來閑消費者。這類消費者有的是單個“逛”，有的是逛”。進(jìn)店后，有的慢，東瞧西看;有的行為拘緊，徘徊觀望;有的是專往熱鬧方湊。對這種消費者，如果()們不臨近柜臺于接觸，但應(yīng)該隨時注意他(她)們的動向，當(dāng)其突然停步觀看某種商品，表露出中意神態(tài)時，或在商店內(nèi)圈，又停步觀看這種商品時業(yè)員就應(yīng)及時的打招呼。2.當(dāng)消費者選購時。消費者選購商品，一般要“看一看、問一問、比一比、摸一摸、試一這是消費者了解和認(rèn)的過程。因此營業(yè)員地幫助消費者挑選，主動介細(xì)心展示，不能急于成交，費者。當(dāng)消費者拿幾種商品挑選時，營業(yè)員應(yīng)站在離消費者稍遠(yuǎn)的地方，讓消費者無拘無束地比較、觀看商品，并從消費者舉止中推測消費者喜歡什么商品，充分利用自己的知識熱情地從商品的原料、設(shè)計能及用途等方面選擇重點向消費者介紹。3.當(dāng)消費者需要展示商當(dāng)消費者有了購買目標(biāo)以后，營業(yè)員應(yīng)采取適示方法，使消費者能最大限感知到商品的優(yōu)良品質(zhì)，激的興趣。如在展示玩具時，有趣的造形與巧妙的裝置展示出來;在展示新商品時，要把它新的特點展示出來;在展示名牌商應(yīng)突出其商標(biāo)等。在展示商，為了滿足顧客自尊心理的一般應(yīng)由低檔向中、高檔展這樣便于消費者在價格方面進(jìn)行選擇，提高消費者滿意程度，促使交易成功。另外，營業(yè)員在展示商品的過應(yīng)尊重消費者的人格與神態(tài)應(yīng)恰如其份，要夸大其實或吞吞吐吐，給者留下不好的印象。4.當(dāng)消費者猶豫不決時多情況下，消費者由于受各種因素的影響，遲了購買決定。接待這類消費營業(yè)員要分析消費者猶豫的使用恰當(dāng)?shù)恼Z言，使消費者疑慮，下定購買決心。如果在商品價格問題上猶豫，了解消費者經(jīng)濟(jì)狀況及購買用途的基礎(chǔ)上針對性地拿遞不同檔次的商品。如果是花色規(guī)格不適應(yīng)，營業(yè)其它花色和規(guī)格的同類商品。營業(yè)員消除消費者憂慮的方法實際操作法，通過營業(yè)員的操作表演費者親自試用，加強(qiáng)商品對者感官的刺激，消除消的疑慮心;另外還有啟發(fā)式、比較法驗數(shù)據(jù)法等，營業(yè)員應(yīng)靈活掌握。5.當(dāng)消費者離柜時。消好商品準(zhǔn)備離柜前，營業(yè)員要按消費者的要求品，快速結(jié)算，且不可推脫包裝。這樣不僅會破壞馬上生意，甚至?xí)绊懴M者從再登此店。在適當(dāng)?shù)那闆r下員還可以對消費者的選擇給許、夸獎，以增添達(dá)成交易帶來的喜悅氣氛，但切忌過否則會給消費者留下虛偽、不真實的感覺。消費者離柜時，營業(yè)員要有禮貌的送別。笑臉相迎看到客戶的第一反應(yīng)就是點頭微笑問好，這是最基本的禮貌問題，給客戶留下好的第一印象，就的很成功。了解客戶來意微笑禮貌的詢問客戶是否有預(yù)需要什么幫助。不是所有來的人你都工作區(qū)，必須了解清楚然后是否需要接待還是請他預(yù)約下次再來。椅子讓座需要接待的話，把客戶帶到休定接待處，并給客戶拉開座椅或者雙手做出“請”的手勢，讓客戶入。一杯熱茶客戶坐下后，你要問清楚客戶要喝點什么，還是茶?放糖還是不?要問清楚，讓客戶自己選，然后讓客戶稍等客戶準(zhǔn)備。詳談并解決問題如果老板不在，那你就更要做作。和客戶詳細(xì)的談下此次拜訪的事情，心解答，不要冷場讓客戶尷尬。禮貌相送如果已經(jīng)解決，那么帶著客戶貌相送。如果自己確實解決不了，那客戶反映的內(nèi)容并致歉，表轉(zhuǎn)告老板或需要人員并禮貌相送。對于經(jīng)濟(jì)能力不是很寬裕的，在他的角度，替他考慮。經(jīng)濟(jì)情差的顧客第二、對顧客購買心理的綜合研：注視：當(dāng)顧意觀看某種商品或佇立某廣告牌的時候,導(dǎo)購員應(yīng)注意觀察顧客在留意什品,以此來判斷顧客想購買什么。興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時又用手撫摸某類商品時，顧客對某種商品產(chǎn)生購買興趣。這時要向顧客您來了，并且說：“請您選…”，隨后觀的購買意圖。聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購買了后使用時的方便和愉快的心情等，導(dǎo)主動介紹使用某種商品如何以及使用這個商品時心情愉快;欲望：進(jìn)一步促進(jìn)顧客購買的出某顧客買了某種商品后的實例，以促進(jìn)顧客購買的欲望。比較：在顧客挑選商品時，應(yīng)某種商品的質(zhì)量和功能等等，以便于顧客比較。決定：最后顧比較決定購買某一種品牌。通過以上對顧客不同購買心理究，導(dǎo)購員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購買某種商品。第三、對不同類型顧客的接待方法慎重型：這類顧客在選購商品挑挑這個選選那個的，拿不定主意。對于這類顧客，導(dǎo)購員員不能急急忙忙地說：“您想用點什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對比介紹。反感型：盡管你介紹的都是真顧客也認(rèn)為是說謊騙人，這屬于對導(dǎo)紹商品抱不信任態(tài)度的顧客于這類顧客，導(dǎo)購員不應(yīng)抱著反感，更不能帶對待顧客。挑剔型：屬那種對于介的商品“這個也不行那個也不是”比較挑剔的顧客員對待這種顧客不要加以反而要耐心地先聽顧客講，再有的介紹，這是最好的辦法。傲慢型：經(jīng)常在你跟前來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊!”導(dǎo)購表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對著顧客，他就會提出抱怨和指責(zé)這類顧客，年輕的導(dǎo)購員會不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采著的態(tài)度。謙遜型：當(dāng)你介紹商品，顧客總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對待這樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介商品的優(yōu)點，而且連缺點也要介就更能取得顧客的信任。第四、顧客意圖后接待的方法希望很快買到商品的顧客：指某種商品。這類顧客是為了買某種商的而來的。導(dǎo)購員應(yīng)迅速地他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。觀望的顧客：顧客對專賣店抱，不知這個專賣店究竟如何，他一邊窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)店內(nèi)于這類顧客，導(dǎo)購員不必急于打招呼，應(yīng)等待適。無意購買的顧店沒有購買的意思，看看有什么再說。這類顧客看的商品后眼神就變了。這時購員要主動打招呼。連帶購買的顧客：顧客急于想其他商品，因此導(dǎo)購員應(yīng)注視著顧客顧客以促使其連帶購買。希導(dǎo)購員商量后購買的顧客：商店后各處看，好像要找導(dǎo)打聽什么似的。這時導(dǎo)購員要主動打招呼，并“您來了，您想買點什么?”或“您好，需要幫忙嗎?。想自己挑選的顧客：有的顧客專心一意地挑選商品，不愿讓別人招挑選商品。對于這樣的顧客購員注視著顧客就行了。接待復(fù)客的方法他是跟著想買商品的顧客同來并無購買商品的