服務(wù)中心管理制度和工作人員守則

服務(wù)中心管理制度和工作人員守則一、前言服務(wù)中心是公司對(duì)外提供服務(wù)的重要窗口之一，為了提高服務(wù)質(zhì)量、提升品牌形象，制定并執(zhí)行服務(wù)中心管理制度和工作人員守則是必不可少的。二、服務(wù)中心管理制度2.1服務(wù)中心的職責(zé)服務(wù)中心是公司對(duì)外提供服務(wù)的窗口和咨詢平臺(tái)，其職責(zé)包括但不限于：為客戶提供公司產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)信息；接受客戶提問(wèn)、咨詢、投訴等反饋信息，并及時(shí)做出回復(fù)；提供售后服務(wù)，解決客戶問(wèn)題，協(xié)助客戶解決困難。2.2管理系統(tǒng)服務(wù)中心應(yīng)建立完善的管理制度，包括但不限于以下方面：2.2.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中心應(yīng)明確服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并能夠有效的評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，給客戶留下好的印象。2.2.2技術(shù)支持服務(wù)中心應(yīng)確保技術(shù)支持能夠及時(shí)響應(yīng)客戶的需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持。2.2.3信息管理服務(wù)中心應(yīng)建立完善的客戶信息管理系統(tǒng)，對(duì)于客戶信息應(yīng)當(dāng)有足夠的保密措施，同時(shí)實(shí)現(xiàn)過(guò)期信息的及時(shí)清理和更新。2.3工作流程服務(wù)中心工作流程包括但不限于：2.3.1客戶接待服務(wù)中心接待客戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)規(guī)范客戶登記流程，接待人員應(yīng)熱情、有禮貌，及時(shí)確認(rèn)客戶需求，并及時(shí)處理。2.3.2信息處理服務(wù)中心工作人員應(yīng)當(dāng)盡快回復(fù)客戶的咨詢、投訴等信息，并保持良好溝通。2.3.3工作記錄服務(wù)中心工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真記錄客戶的問(wèn)題及解決過(guò)程，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門。三、工作人員守則3.1職業(yè)素質(zhì)和溝通能力3.1.1服務(wù)理念服務(wù)中心的工作人員應(yīng)堅(jiān)持服務(wù)理念，以客戶為中心，注重客戶體驗(yàn)，并具備一定的敬業(yè)精神和人文關(guān)懷。3.1.2溝通能力服務(wù)中心的工作人員應(yīng)遵守溝通禮儀，善于與人溝通，能夠維護(hù)公司形象。3.2工作紀(jì)律和經(jīng)驗(yàn)分享3.2.1工作紀(jì)律服務(wù)中心的工作人員應(yīng)有足夠的工作紀(jì)律意識(shí)，遵守相關(guān)制度和規(guī)定，不得私自調(diào)換工作崗位。3.2.2經(jīng)驗(yàn)分享服務(wù)中心的工作人員應(yīng)根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品知識(shí)知識(shí)，積極分享，協(xié)助同事提高工作效率及服務(wù)質(zhì)量。四、總結(jié)服務(wù)中心是公司與客戶中間的橋梁，服務(wù)中心的管理制度和工作人員守則體現(xiàn)了公司的服務(wù)理念和形象，完善的管理制度和素質(zhì)高、工作