如何提高患者滿意演示文稿

如何提高患者滿意度演示文稿本文檔共42頁；當(dāng)前第1頁；編輯于星期日\12點(diǎn)35分如何提高患者滿意度本文檔共42頁；當(dāng)前第2頁；編輯于星期日\12點(diǎn)35分Contents

目錄

Part1

對患者滿意度的認(rèn)識Part2影響患者滿意度因素

Part3如何提升患者滿意度本文檔共42頁；當(dāng)前第3頁；編輯于星期日\12點(diǎn)35分Part1如何理解患者滿意本文檔共42頁；當(dāng)前第4頁；編輯于星期日\12點(diǎn)35分患者滿意度是指患者在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，也是患者對醫(yī)療服務(wù)的直接體驗(yàn)和親身體會?；颊邼M意度的衡量指標(biāo)主要是：技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度，還包括醫(yī)療費(fèi)用、就診環(huán)境、診療是否便捷和治療效果。

患者滿意感廣義是指患者對服務(wù)結(jié)果的感受以及由這種感受導(dǎo)致的情緒反應(yīng)的總和?！颊叩男枰@得滿足后產(chǎn)生的心理和情緒反應(yīng)。管理學(xué)家彼得.德魯克指出：營銷的目的在于充分認(rèn)識及了解顧客，以便產(chǎn)品或服務(wù)能適合顧客需要。——核心在于追求顧客（患者）的滿意。一、患者滿意的概念本文檔共42頁；當(dāng)前第5頁；編輯于星期日\12點(diǎn)35分二、患者滿意理論的內(nèi)容患者滿意程度公式患者的滿意程度＝患者的實(shí)際感受－患者的期望感受（值）患者在享受某項(xiàng)服務(wù)以后，給服務(wù)的實(shí)際水平做出一種評價(jià)，這種“實(shí)際評價(jià)”就是患者的一種實(shí)際感受?；颊咴诮邮芊?wù)之前，有一種“我可以得到對方提供的某種水平的服務(wù)”的期待，這種“事先期待”就是患者的預(yù)先期望值?；颊叩臐M意程度即患者對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，就取決于患者的實(shí)際感受與患者期望感受的相對關(guān)系。本文檔共42頁；當(dāng)前第6頁；編輯于星期日\12點(diǎn)35分提升患者滿意程度的渠道之一患者的滿意程度＝患者的實(shí)際感受－患者的期望感受（值）假設(shè)患者實(shí)際感受是相對穩(wěn)定的。應(yīng)該盡量降低患者的預(yù)先期望。本文檔共42頁；當(dāng)前第7頁；編輯于星期日\12點(diǎn)35分提升患者滿意程度的渠道之二患者的滿意程度＝患者的實(shí)際感受－患者的期望感受（值）盡量提升患者的實(shí)際感受假充患者期望感受沒有被影響，保持相對穩(wěn)定本文檔共42頁；當(dāng)前第8頁；編輯于星期日\12點(diǎn)35分Part2影響患者滿意度因素本文檔共42頁；當(dāng)前第9頁；編輯于星期日\12點(diǎn)35分一、影響患者滿意度的因素認(rèn)可度高認(rèn)可度低存在程度低存在程度高魅力因素期望因素必備因素反向因素?zé)o差異因素本文檔共42頁；當(dāng)前第10頁；編輯于星期日\12點(diǎn)35分

二、點(diǎn)擊醫(yī)院四大死穴—先從一個(gè)案例談起事件起因：朋友A君被摩托車撞傷住院，朋友陪床。住院地點(diǎn)：華南某地一家頂尖級大醫(yī)院（該院號稱患者滿意度可達(dá)到100%）。時(shí)間：2002年5月1日——2002年5月4日朋友在醫(yī)院全程陪床觀察記錄；患者訪談；護(hù)士訪談等。本文檔共42頁；當(dāng)前第11頁；編輯于星期日\12點(diǎn)35分

（一）臨床診斷死穴之一：沒有嚴(yán)格的工作紀(jì)律

▼晚11點(diǎn)，病區(qū)醫(yī)生和護(hù)士談笑風(fēng)生，閑話家常，談?wù)撉巴砺閷⒆郎系膽?zhàn)果。▼出入病房的護(hù)士、護(hù)工目光呆滯，表情淡漠。▼護(hù)工居然占用住院患者的儲物柜，患者的衣物雜品只好放在床頭柜里。本文檔共42頁；當(dāng)前第12頁；編輯于星期日\12點(diǎn)35分▼醫(yī)生查房動口不動手，時(shí)間2分鐘，三天未看過一次傷口。▼護(hù)士不主動巡視病人，每次輸液結(jié)束前都是家屬叫護(hù)士（呼叫系統(tǒng)已壞）。▼送餐員送餐時(shí)間不固定，午餐從11點(diǎn)到1點(diǎn)30分，病人翹首以待。▼護(hù)工清晨6點(diǎn)開始做衛(wèi)生。摔臉盆砸凳子，影響患者休息。死穴之二：

醫(yī)務(wù)人員缺乏職業(yè)素質(zhì)

本文檔共42頁；當(dāng)前第13頁；編輯于星期日\12點(diǎn)35分死穴之三：

無視患者合理要求，置患者健康于不顧▼同室病友B君，腦外傷影響神志，經(jīng)常夜半歌聲。A君無法休息，反映給護(hù)士，告知趕上了沒辦法。▼同室70歲老患者，不慎將床單尿濕，家屬要求更換。護(hù)士說管被子的護(hù)工放假了，要等幾天才能換。家屬只好從家里帶來被子，護(hù)士不讓使，說是病房必須保持整潔，被子顏色要一致。本文檔共42頁；當(dāng)前第14頁；編輯于星期日\12點(diǎn)35分死穴之四：

對患者不能一視同仁，滋長了歪風(fēng)邪氣。▼A君受不了B君的打擾，私下探得對面病房一張床5個(gè)多月空著，要求護(hù)士長換床。護(hù)士長告知病床已被人預(yù)定。后來才知道是科主任的朋友，住院有報(bào)銷，有補(bǔ)貼，不愿出院，長期掛名住院。本文檔共42頁；當(dāng)前第15頁；編輯于星期日\12點(diǎn)35分（二）死穴剖析1.招聘人員缺乏積極性。正式和臨時(shí)醫(yī)生、護(hù)士待遇不一，工作安排不公平。2.尤其缺乏服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)。3.有章不循，檢查不到位。4.缺乏激勵(lì)機(jī)制，醫(yī)務(wù)人員薪酬差異不大。5.管理者滿足于科室匯報(bào)和不真實(shí)調(diào)查信息。本文檔共42頁；當(dāng)前第16頁；編輯于星期日\12點(diǎn)35分（三）對癥下藥管理者要下決心導(dǎo)入國際流行的全面質(zhì)量管理。重視醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)。重視服務(wù)質(zhì)量尤其是一線的服務(wù)質(zhì)量細(xì)節(jié)。實(shí)現(xiàn)內(nèi)部人才激勵(lì)的公平氛圍。本文檔共42頁；當(dāng)前第17頁；編輯于星期日\12點(diǎn)35分（四）個(gè)人管見此案例說明，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)是患者的滿意度?；颊叩臐M意度在于患者的評價(jià)，在于管理者的用心和醫(yī)務(wù)人員的精心及恒心。國外許多醫(yī)院引入服務(wù)營銷的概念，把患者滿意最大化作為醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的核心。事實(shí)證明，我院長期堅(jiān)持的“服務(wù)精心”、“視病人如親人”的服務(wù)理念，是贏得醫(yī)療市場關(guān)鍵性的競爭優(yōu)勢之一。本文檔共42頁；當(dāng)前第18頁；編輯于星期日\12點(diǎn)35分★服務(wù)質(zhì)量管理的四個(gè)階段第一階段：被動服務(wù)

第二階段：主動服務(wù)第三階段：滿意服務(wù)第四階段：感動服務(wù)20世紀(jì)60十年代開始20世紀(jì)80年代提倡21世紀(jì)興起三、患者滿意敢的境界本文檔共42頁；當(dāng)前第19頁；編輯于星期日\12點(diǎn)35分★滿意度的三個(gè)境界（層次）基本預(yù)期的境界滿意的境界驚喜的境界科隆博士提出超出病人的期望值滿足病人的期望值接近病人的期望值★★★★★★本文檔共42頁；當(dāng)前第20頁；編輯于星期日\12點(diǎn)35分★對感動服務(wù)的認(rèn)識讓患者驚喜的境界就是要?jiǎng)?chuàng)造超過患者的期望，即第三層次：感動服務(wù)滿意地服務(wù)只屬于達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，而感動服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)理念的又一次推進(jìn)。感動服務(wù)是比滿意服務(wù)更人性化的服務(wù)。感動服務(wù)是理想的目標(biāo)，也是無模式、無止境的創(chuàng)新服務(wù)。感動服務(wù)須靠醫(yī)務(wù)人員的自身感悟。本文檔共42頁；當(dāng)前第21頁；編輯于星期日\12點(diǎn)35分★指導(dǎo)感動服務(wù)的三方面思路用戶（患者）每想到的，我們都能為用戶想到、做到了。用戶認(rèn)為我們做不到的，我們卻為用戶做到了。用戶認(rèn)為我們做得很好了，我們要做的更好。本文檔共42頁；當(dāng)前第22頁；編輯于星期日\12點(diǎn)35分★感動服務(wù)的身體語言交流和藹的微笑細(xì)心的傾聽關(guān)切的目光溫馨的安撫自然的禮讓精心的回報(bào)用無聲的語言將情感、態(tài)度、鼓勵(lì)、尊重、自信等信息傳遞給患者。在一些場合中的作用遠(yuǎn)超過語言的溝通。本文檔共42頁；當(dāng)前第23頁；編輯于星期日\12點(diǎn)35分★滿意服務(wù)和感動服務(wù)的區(qū)別項(xiàng)目滿意服務(wù)感動服務(wù)客觀結(jié)果看病解除了病痛沒想到的或其他醫(yī)院不能解決的病痛得到解決主觀感受感覺醫(yī)護(hù)人員不錯(cuò)這里的醫(yī)護(hù)人員真好醫(yī)生思維就病論病，圍繞病情認(rèn)真執(zhí)行流程就病論心，系統(tǒng)考慮病人的全面要求關(guān)注點(diǎn)強(qiáng)調(diào)硬件對康復(fù)的作用強(qiáng)調(diào)對精神的康復(fù)作用本文檔共42頁；當(dāng)前第24頁；編輯于星期日\12點(diǎn)35分★滿意服務(wù)和感動服務(wù)的區(qū)別項(xiàng)目滿意服務(wù)感動服務(wù)側(cè)重點(diǎn)執(zhí)行規(guī)章制度，全面檢查病人在執(zhí)行規(guī)章中突出新、疑，在全面檢查中有創(chuàng)新點(diǎn)需要條件必要條件充分條件服務(wù)特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，在常規(guī)思維中感覺個(gè)性化服務(wù)，在超常思維中感覺服務(wù)范圍醫(yī)療服務(wù)范圍全方位服務(wù)本文檔共42頁；當(dāng)前第25頁；編輯于星期日\12點(diǎn)35分可能是患者對其治療經(jīng)歷過程中的某一個(gè)具體服務(wù)屬性的滿意感；可能是患者對其在醫(yī)院所有治療經(jīng)歷的總體滿意感；總體滿意感是大多數(shù)患者認(rèn)知肯定的。因?yàn)榛颊呤欠裨俅稳ツ硞€(gè)醫(yī)院診治，往往不是其治療經(jīng)歷過程中的某一次具體特定的治療或環(huán)節(jié)所決定的。★小結(jié)：患者的滿意感本文檔共42頁；當(dāng)前第26頁；編輯于星期日\12點(diǎn)35分Part3如何提升患者滿意度本文檔共42頁；當(dāng)前第27頁；編輯于星期日\12點(diǎn)35分在“以患者為導(dǎo)向”的醫(yī)院服務(wù)營銷過程中，理解和把握患者的就診心理，對就診醫(yī)院的選擇，對就診過程的評價(jià)是醫(yī)院研究患者滿意度的重要前提。患者的整個(gè)就診過程包括就診前、就診中和就診后。在就診的每個(gè)階段中均存在著影響患者最終滿意度的一系列關(guān)鍵要素。一、以患者為導(dǎo)向提高滿意度本文檔共42頁；當(dāng)前第28頁；編輯于星期日\12點(diǎn)35分▲診前階段：從患者對醫(yī)院的一系列判斷與評估開始。患者主要活動內(nèi)容是：信息收集→風(fēng)險(xiǎn)判斷→選擇就診醫(yī)院→前往就診。就診前信息的充分性、決策的風(fēng)險(xiǎn)性是影響患者滿意的主要因素。信息的充分性是指患者從人際來源和非人際來源獲取的服務(wù)信息以決定患者對醫(yī)院的選擇?！锞驮\三個(gè)階段的服務(wù)本文檔共42頁；當(dāng)前第29頁；編輯于星期日\12點(diǎn)35分▲就診階段是指患者在醫(yī)院接受診療的過程中，醫(yī)院提供的各項(xiàng)硬件設(shè)備、專業(yè)技能和服務(wù)全過程質(zhì)量的總和。在患者的就診階段，醫(yī)院現(xiàn)場管理的有序性、服務(wù)流程的高效率、溝通的有效性是影響患者滿意的主要因素。本文檔共42頁；當(dāng)前第30頁；編輯于星期日\12點(diǎn)35分●就診階段影響患者滿意的三要素★現(xiàn)場管理的有序性→對醫(yī)院有形展示的布置→對患者參與服務(wù)的管理→對患者與患者相互影響的管理有序的服務(wù)現(xiàn)場能給患者留下管理有序的印象，這也是患者判斷服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要依據(jù)。本文檔共42頁；當(dāng)前第31頁；編輯于星期日\12點(diǎn)35分→醫(yī)院管理者工作調(diào)度的及時(shí)性

→醫(yī)務(wù)人員向患者提供所需服務(wù)的及時(shí)性

→醫(yī)院向患者提供所需服務(wù)過程的高效率

■高效率的服務(wù)流程可以縮短患者的等候服務(wù)時(shí)間或重復(fù)往返時(shí)間，可以精簡服務(wù)流程或步驟，能夠盡快給患者以決策答復(fù)，在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、熟練度、人文化方面給患者留下正面的印象，最終影響患者的滿意感。★流程的暢順性本文檔共42頁；當(dāng)前第32頁；編輯于星期日\12點(diǎn)35分★溝通的有效性

→醫(yī)務(wù)人員主動向患者介紹相關(guān)的醫(yī)療技術(shù)、治療方法、注意事項(xiàng)、保健知識等?！颊呦蜥t(yī)務(wù)人員清晰表達(dá)自己的要求。服務(wù)中的溝通是雙向的。溝通中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該是主動的。在真實(shí)的瞬間里，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)要取得患者的配合，還要幫助患者能夠明確提出自身的服務(wù)要求，避免患者因不明白而產(chǎn)生誤會或不滿。本文檔共42頁；當(dāng)前第33頁；編輯于星期日\12點(diǎn)35分▲就診后評價(jià)階段這一階段在患者就診過程中就開始了評價(jià)?；颊咴u價(jià)的結(jié)果是他們對前兩個(gè)階段滿意感的積累與明確化，但就診后階段中的一些特有的因素對這一評價(jià)結(jié)果也產(chǎn)生影響。本文檔共42頁；當(dāng)前第34頁；編輯于星期日\12點(diǎn)35分投訴抱怨渠道的暢通性是指醫(yī)院要重視設(shè)立暢通有效的投訴、抱怨傳遞渠道和建立管理這些投訴、抱怨的渠道，以引導(dǎo)患者表達(dá)不滿的需要。措施辦法：建立相關(guān)組織。如門診服務(wù)臺、患者投訴部等。安排解釋質(zhì)疑、現(xiàn)場處置人員，盡快使患者得以發(fā)泄，并對不良的服務(wù)質(zhì)量及時(shí)補(bǔ)償。對患者的投訴作出實(shí)質(zhì)性的答復(fù)和補(bǔ)償。并將改進(jìn)結(jié)果及時(shí)向患者反饋。本文檔共42頁；當(dāng)前第35頁；編輯于星期日\12點(diǎn)35分診療后跟蹤接觸度是指醫(yī)院在提供服務(wù)后，仍跟進(jìn)患者的意見、建議、需求的及時(shí)性、頻率及深度。醫(yī)院跟蹤接觸越及時(shí)，對患者最終的評價(jià)影響越大。太早或太晚都會降低效果。要保持一定的頻率，這對挽留初診的患者，鞏固已有的患者群，了解患者的需求變化趨向都有幫助。措施辦法：發(fā)放聯(lián)系卡、定期電話回訪、入戶回訪等。本文檔共42頁；當(dāng)前第36頁；編輯于星期日\12點(diǎn)35分對口頭宣傳的激勵(lì)是指對能主動向親友或他人介紹醫(yī)院的服務(wù)特色與收益的忠誠患者，醫(yī)院采用精神上或物質(zhì)上的方式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。對患者這些行為的獎(jiǎng)勵(lì)，會強(qiáng)化患者的口頭宣傳，同時(shí)患者會對以往的消費(fèi)決策給予肯定，加強(qiáng)對醫(yī)院的信任度，提高對醫(yī)院的忠誠度。措施辦法：紀(jì)念卡、優(yōu)惠卡、小禮品、感謝活動等。本文檔共42頁；當(dāng)前第37頁；編輯于星期日\12點(diǎn)35分★小結(jié)從過程分析的角度來看，患者最終的滿意度是患者就診各個(gè)階段的滿意度的綜合。醫(yī)院管理者可針對各個(gè)階段的患者滿意關(guān)鍵因素制定營銷策略，從而提高整體的患者滿意感。提高患者的滿意度并不是靠幾次突擊訓(xùn)練能解決問題。關(guān)鍵是在規(guī)范服務(wù)工作的一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)問題。將這些細(xì)節(jié)問題處理得當(dāng)，工作中的錯(cuò)誤和患者的抱怨就會減少，服務(wù)工作和患者的滿意感也就不斷提升。本文檔共42頁；當(dāng)前第38頁；編輯于星期日\12點(diǎn)35分★案例浙江慈溪人民醫(yī)院

提高患者滿意感的七種方法：住院患者每