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Allrightsreserved.目錄1.目的:32.范圍:33.定義:34.職責(zé)與權(quán)限:35.系統(tǒng)管理員的職責(zé)和權(quán)限46.內(nèi)容57.故障上報方式和故障升級68.應(yīng)急措施與行動計劃79.需要啟動的其它緊急管理計劃810.緊急計劃的終止811.中等故障以上事件處理完成通報和事后總結(jié)812.證據(jù)保存方式和內(nèi)容913.維護與解釋914.附件9目的:加強和規(guī)范IT事故/故障的處理和報告流程,保證事故/故障的快速恢復(fù),使損失降低到最低。范圍:IT部提供但不限于以下設(shè)備、系統(tǒng)和區(qū)域的事故/故障2.1硬件類:IT辦公設(shè)備(包括復(fù)印機、打印機、傳真、掃描儀、投影儀、一體機、主機、顯示器等)語音通信設(shè)備(但不包含移動智能手機、平板電腦)2.2網(wǎng)絡(luò)類:企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)(泛指公司與ISP連接的Internet線路)MPLS、VPN專線網(wǎng)絡(luò)/線纜接口2.3應(yīng)用和業(yè)務(wù)系統(tǒng)類應(yīng)用服務(wù)器(包括硬件和操作系統(tǒng))、業(yè)務(wù)型ERP、生產(chǎn)型MESIT監(jiān)控與門禁系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)互普準(zhǔn)入系統(tǒng)視頻會議系統(tǒng)考勤就餐系統(tǒng)防計算機病毒系統(tǒng)定義:3.1一般事故/故障:影響范圍限于單個或者少量用戶(不超過10人)的IT故障,不會對其它用戶的IT系統(tǒng)使用造成大的影響和業(yè)務(wù)的中斷。3.2中等事故/故障:關(guān)鍵系統(tǒng)小面積中斷,不會造成重大業(yè)務(wù)影響,不會造成關(guān)鍵系統(tǒng)數(shù)據(jù)大量丟失或者錯誤。3.3重大事故/故障:關(guān)鍵系統(tǒng)全局性或者大面積中斷,或者造成關(guān)鍵系統(tǒng)數(shù)據(jù)大量丟失或者錯誤的,并且無法在短時間(30分鐘)內(nèi)恢復(fù)。3.4關(guān)鍵系統(tǒng)主要指中斷后會造成業(yè)務(wù)和管理無法進行的系統(tǒng):如AD、DHCP、DNS、核心交換、路由、VPN系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、MES系統(tǒng)、存儲系統(tǒng)、虛擬服務(wù)應(yīng)用。職責(zé)與權(quán)限:IT部所有員工均負(fù)有處理緊急事件的責(zé)任;面對緊急事件,一切以公司利益和人身安全為重;IT經(jīng)理包括IT各組(Infra系統(tǒng)、ERP業(yè)務(wù)支持、CIM)經(jīng)理;IT經(jīng)理作為IT流程中的控制結(jié)點,主要負(fù)責(zé)對其所轄關(guān)鍵IT系統(tǒng)的重大事情進行審批、管理和監(jiān)控;IT部門主要負(fù)責(zé)IT事故/故障發(fā)生后的事故處理和故障的排除,故障排除過程的記錄,故障排除后事故發(fā)生原因的調(diào)查,后續(xù)改進或者預(yù)防措施的落實;用戶按要求途徑報告事故/故障(IT故障申請單)。系統(tǒng)管理員的職責(zé)和權(quán)限系統(tǒng)管理人員包括網(wǎng)絡(luò)管理員、服務(wù)器管理員、數(shù)據(jù)庫管理員和客戶端管理員。網(wǎng)絡(luò)管理員提供網(wǎng)絡(luò)運行保障,確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的穩(wěn)定與正常運轉(zhuǎn),及時解決網(wǎng)絡(luò)故障;負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的管理和維護,確保高效、可靠地管理網(wǎng)絡(luò)資源;負(fù)責(zé)對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備操作系統(tǒng)和配置信息進行備份及恢復(fù);負(fù)責(zé)或協(xié)助服務(wù)提供商進行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的調(diào)試和安裝;負(fù)責(zé)或參與網(wǎng)絡(luò)工程的設(shè)計和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的選型。系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)安裝和配置服務(wù)器操作系統(tǒng)及其它相關(guān)軟件;負(fù)責(zé)監(jiān)控并優(yōu)化服務(wù)器系統(tǒng)資源的使用;負(fù)責(zé)計劃和實施服務(wù)器系統(tǒng)備份及恢復(fù)方案;負(fù)責(zé)服務(wù)器操作系統(tǒng)及程序的升級;負(fù)責(zé)服務(wù)器系統(tǒng)用戶和安全管理;負(fù)責(zé)為服務(wù)器操作系統(tǒng)打補丁;負(fù)責(zé)或協(xié)助供應(yīng)商進行服務(wù)器硬件管理和故障診斷。數(shù)據(jù)庫管理員負(fù)責(zé)確定數(shù)據(jù)庫的信息內(nèi)容和結(jié)構(gòu),并可操作數(shù)據(jù)庫;負(fù)責(zé)制定數(shù)據(jù)庫的存儲結(jié)構(gòu)和存取策略;負(fù)責(zé)定義數(shù)據(jù)的安全性要求和完整性約束條件;負(fù)責(zé)監(jiān)控數(shù)據(jù)庫的使用和運行,分析數(shù)據(jù)庫的性能并進行問題診斷;負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫的改進和重組重構(gòu);負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫的安全與日常維護,制定并實施數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的備份和恢復(fù)方案??蛻舳斯芾韱T負(fù)責(zé)客戶端用戶(網(wǎng)絡(luò)終端結(jié)點的用戶)設(shè)備的維護;負(fù)責(zé)客戶端用戶的安全管理、軟件維護和設(shè)備的配置及環(huán)境管理等。內(nèi)容異常情況和緊急事件一般處理流程和響應(yīng)機制員工發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備相關(guān)的異常情況和緊急事件,直接聯(lián)系IT相關(guān)經(jīng)理。同時,對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備均有監(jiān)控系統(tǒng)對其工作狀態(tài)進行監(jiān)控,一旦發(fā)生服務(wù)不可用事件,監(jiān)控系統(tǒng)會及時監(jiān)測并就異常情況報警;對于員工電腦或信息系統(tǒng)使用問題,通過提交IT故障申請單或通過撥打IT熱線3155、3565、3576電話向ITHelpdesk進行報修故障,ITHelpdesk人員會根據(jù)故障現(xiàn)象直接處理問題,或指派專人進行處理;對異常情況和緊急事件應(yīng)進行分類和記錄,應(yīng)在事后對事件進行分析和匯報。常見異常情況的安全控制措施電力故障應(yīng)急方案在非正常工作時間,任何人發(fā)現(xiàn)電力系統(tǒng)出現(xiàn)異常,有義務(wù)及時通知廠務(wù)部和安保。廠務(wù)部和安保部負(fù)責(zé)馬上聯(lián)系IT部員工說明情況;電力系統(tǒng)出現(xiàn)故障,廠務(wù)部安排人員負(fù)責(zé)檢查處理電路故障,同時向IT部提供估計停電持續(xù)時間和恢復(fù)時間;IT部為機房配備UPS(不間斷電源)并定期對UPS進行充放電測試;發(fā)生電力系統(tǒng)異常后,在UPS第一次報警后(估計還能維持半個小時),電話通知正在使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的keyuser后,開始關(guān)閉服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,以防止UPS耗光損壞計算機設(shè)備;IT部跟蹤停電詳細(xì)情況及處理情況,并做好記錄,上報給公司安全管理責(zé)任負(fù)責(zé)人?;馂?zāi)應(yīng)急方案在機房門口(里外各一個)部署專用氣體滅火器(二氧化碳滅火器);當(dāng)出現(xiàn)火情、火災(zāi)時,任何人員都應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,應(yīng)及時采用一些簡單可行的方法作初步處理,如:使用滅火器、水源、或采用一些滅火措施、手段。如果火情危機機房或在機房發(fā)生,必須使用機房專用氣體滅火器(二氧化碳滅火器);在對火情、火災(zāi)進行初步處理的同時,應(yīng)在最短時間內(nèi)通知設(shè)施部EHS和保安部;若火情較嚴(yán)重時應(yīng)迅速打電話報警,同時注意個人人身安全。在判斷到火情失控情況下,應(yīng)馬上撤離火災(zāi)現(xiàn)場到安全的區(qū)域;IT部了解火災(zāi)情況并做好詳細(xì)記錄,上報給公司安全責(zé)任負(fù)責(zé)人;機房均為電器設(shè)備,應(yīng)定期檢查這些設(shè)備,減少由于電器故障引發(fā)火災(zāi)。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)癱瘓應(yīng)急處理方案發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障,立即通知網(wǎng)絡(luò)管理員;網(wǎng)絡(luò)管理員檢查網(wǎng)絡(luò)情況,初步確定故障原因;如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備發(fā)生嚴(yán)重故障,導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)無法正常運轉(zhuǎn),應(yīng)立即通知相關(guān)人員或設(shè)備供應(yīng)商,同時啟用網(wǎng)絡(luò)備用設(shè)備;如果是線路故障,應(yīng)立即啟用備用線路;如果是網(wǎng)絡(luò)協(xié)議或設(shè)備配置故障,應(yīng)聯(lián)系供應(yīng)商及外部技術(shù)支持進行診斷,及時確定故障原因并排除故障。病毒應(yīng)急方案在計算機發(fā)生病毒感染情況時應(yīng)立即拔掉網(wǎng)線,并立即通知網(wǎng)絡(luò)管理員和安全管理員,對受感染計算機上的病毒進行分析和處理;如果服務(wù)器被病毒感染,立即停止服務(wù)器的程序和服務(wù),防止病毒進一步擴散。如發(fā)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)性能或其他應(yīng)用運行造成影響,應(yīng)及時拔掉網(wǎng)線后進行處理;使用最新的病毒引擎和病毒庫,查殺受感染服務(wù)器上的病毒,同時查殺受感染服務(wù)器管理的計算機上的病毒;從防病毒中心控制臺檢查確保所有公司電腦已經(jīng)更新到最新的病毒引擎和病毒庫,防止再次感染相同病毒;如果病毒將系統(tǒng)破壞,導(dǎo)致系統(tǒng)無法恢復(fù),應(yīng)將受感染計算機上的數(shù)據(jù)備份到其它存儲介質(zhì),確保數(shù)據(jù)不會丟失。對備份的數(shù)據(jù)也要進行病毒檢測,防止病毒再次感染其它計算機;應(yīng)記錄整個事件的分析和處理過程,并形成報告向信息安全負(fù)責(zé)人匯報。資料備份應(yīng)急方案發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失,首先記錄故障時間和相關(guān)信息,報至IT相關(guān)業(yè)務(wù)部門經(jīng)理;IT部分析故障原因,并采取相關(guān)措施;如果是硬件錯誤,馬上啟用備用硬件或聯(lián)系硬件廠商提供服務(wù)。如果是硬盤數(shù)據(jù)丟失,首先盡力采取措施修復(fù)并恢復(fù)數(shù)據(jù),確實無法挽救數(shù)據(jù)后,作廢棄處理。根據(jù)記錄,找出距發(fā)生故障時點最近的備份,恢復(fù)最近時間的備份數(shù)據(jù),盡可能降低風(fēng)險。IT部做好處理災(zāi)難恢復(fù)記錄。IT部只負(fù)責(zé)保存在文件服務(wù)器的用戶數(shù)據(jù),不承擔(dān)個人計算機和個人備份介質(zhì)上的數(shù)據(jù)安全責(zé)任。故障上報方式和故障升級涉及適用范圍內(nèi)的所有事故或故障采取先上報后處理的原則,各級人員應(yīng)嚴(yán)格如下規(guī)定在規(guī)定時間內(nèi)向相應(yīng)管理層上報處理情況。(日常應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護除外,該故障升級主要范圍指影響全局用戶使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)時發(fā)生的故障)可參考以下表格方式(可根據(jù)故障事件的實際發(fā)生情況判定)事故/故障類別上報時限上報方式上報對象上報/通報對象事件升級時限一般事故任意方式IT部員工IT相關(guān)經(jīng)理根據(jù)具體事件處中等事故30分鐘任意方式IT相關(guān)經(jīng)理IT相關(guān)經(jīng)理/總監(jiān)8小時重大事故15分鐘任意方式IT相關(guān)經(jīng)理/IT相關(guān)經(jīng)理/總監(jiān)注:表中“上報時限”列中規(guī)定的時間均為從發(fā)現(xiàn)事故時刻起計算,“事件升級時限”按照上報時間起計算。對有應(yīng)急處理預(yù)案的事故或故障,相關(guān)IT人員應(yīng)嚴(yán)格按照應(yīng)急預(yù)案處理。事件上報后,超過事件升級時限,此次事件將自動升級,并進入相應(yīng)的事件通報和處理流程。緊急支持聯(lián)系方式IT服務(wù)熱線:3155、3576、3565直接電話聯(lián)系相關(guān)IT經(jīng)理或者任何一位IT部員工??蓞⒖家韵铝鞒虒?dǎo)向,進行中等及以上的故障事件處理流程應(yīng)急措施與行動計劃關(guān)鍵IT系統(tǒng)管理責(zé)任人沒有在第一時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場的情況下的處理流程:聯(lián)系系統(tǒng)管理員,得到針對此次緊急事件處理的建議;根據(jù)緊急事件的具體情況,選擇相應(yīng)的操作步驟。主要包括如下3種情況的處理方法:因具體情況,需要立即停止應(yīng)用服務(wù)或環(huán)境,必須立即關(guān)閉系統(tǒng)服務(wù)或電源的情況;緊急關(guān)閉電源后,需要重新開機的情況;因電源、網(wǎng)絡(luò)故障或其他未知的故障,造成ERP、MES的操作系統(tǒng)無法運行,需要盡快恢復(fù)關(guān)鍵的IT系統(tǒng)運行;在執(zhí)行過程中,盡量記錄屏幕上所顯示的信息提示(特別是錯誤或警告的信息);處理之后,將此緊急事件處理過程、錯誤信息記錄發(fā)送給系統(tǒng)管理員;系統(tǒng)管理員按照事件級別分別分類(紅、黃、藍(lán))通報相關(guān)人員:緊急級別:紅第一時間內(nèi)通知應(yīng)用業(yè)務(wù)的相關(guān)IT經(jīng)理,另外根據(jù)整個故障的影響程度,通知相關(guān)范圍的人員,比如關(guān)鍵IT系統(tǒng)的用戶(例如財務(wù)、生產(chǎn)和HR部門),或者全公司;緊急級別:黃及時與業(yè)務(wù)應(yīng)用的相關(guān)IT經(jīng)理聯(lián)系,并對處理過程做詳細(xì)記錄。將整個故障的情況記錄總結(jié),并郵件發(fā)送其IT經(jīng)理;緊急級別:藍(lán)對發(fā)生的問題,做詳細(xì)記錄。之后將整個故障的處理過程,整理后存檔;如果處理應(yīng)急情況中,需要重新啟動ERP、MES的服務(wù)或者其它原因,導(dǎo)致關(guān)鍵IT系統(tǒng)或者數(shù)據(jù)庫不可用的情況,需要發(fā)郵件告知相關(guān)系統(tǒng)的使用人員;系統(tǒng)管理員的處理流程:如果系統(tǒng)管理員在場、或者能夠及時到達(dá)現(xiàn)場,由其負(fù)責(zé)處理此緊急情況,并同時記錄整個執(zhí)行過程系的警告和錯誤;按

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