銷(xiāo)售技巧之如何跟單

銷(xiāo)售技巧之

——“如何跟單”2012-4-241課題大綱1、客戶分類(lèi)2、電話跟進(jìn)周期與頻率3、如何做好快速響應(yīng)4、如何跟進(jìn)2客戶分類(lèi)首先要根據(jù)與客戶的溝通情況進(jìn)行一下客戶分類(lèi),我們可以把他們分為五類(lèi)做進(jìn)一步的電話溝通:一類(lèi)客戶：有興趣購(gòu)買(mǎi)的客戶：對(duì)此類(lèi)客戶應(yīng)加速處理。積極的電話跟進(jìn)、溝通，取得客戶的信任后，盡快將客戶過(guò)渡到下一階段（簽單）。3客戶分類(lèi)二類(lèi)客戶：考慮、猶豫的客戶：對(duì)待此類(lèi)客戶此階段的目的就是溝通、聯(lián)絡(luò)，不要過(guò)多的營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品。我們要使用不同的策略，千萬(wàn)不要電話接通后立即向客戶營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，而是要與客戶溝通，了解客戶的需求、興趣，拉進(jìn)與客戶的距離，通過(guò)幾次電話溝通，將客戶區(qū)分為有興趣購(gòu)買(mǎi)，近期不買(mǎi)，肯定不買(mǎi)的類(lèi)型，從而區(qū)別對(duì)待。4客戶分類(lèi)三類(lèi)客戶：近期不買(mǎi)的客戶：我們要以建立良好關(guān)系為目標(biāo)，千萬(wàn)不要放棄此類(lèi)客戶。要與客戶溝通，記錄客戶預(yù)計(jì)購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)產(chǎn)品的時(shí)間等信息，同時(shí)要與客戶保持聯(lián)絡(luò)渠道的暢通，使客戶允許公司定期的將一些產(chǎn)品的功能介紹等宣傳資料電子發(fā)送給客戶或電話通知客戶，同時(shí)在客戶需要的時(shí)候可以與公司或與本人聯(lián)系。5客戶分類(lèi)四類(lèi)客戶：肯定不買(mǎi)的客戶：此類(lèi)客戶一般態(tài)度比較強(qiáng)硬，在溝通中，一定要排除客戶的心理防線，然后了解客戶不購(gòu)買(mǎi)的原因，如果有產(chǎn)品功能方面的問(wèn)題，一定要為客戶做好解釋，并將客戶的一些擴(kuò)展功能記錄，集中匯總提供技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén)，以便改良產(chǎn)品或開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。6客戶分類(lèi)五類(lèi)客戶：已經(jīng)報(bào)過(guò)價(jià)沒(méi)有信息回饋的客戶:對(duì)于已經(jīng)報(bào)過(guò)價(jià)的客戶可以利用在線溝通工具交流,也可以電話跟蹤溝通,主要詢問(wèn)一下客戶對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù),產(chǎn)品質(zhì)量,使用細(xì)則等還有什么不明白的地方再做進(jìn)一步詳談,不過(guò)價(jià)格是客戶一直關(guān)心的最大問(wèn)題,為了打消客戶能否合作的顧慮,可以著重介紹一下產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與同行產(chǎn)品的不同之處.優(yōu)惠政策等,要讓客戶覺(jué)得物有所值,在溝通價(jià)格時(shí)建議在言語(yǔ)上暗示一些伸縮性，但一定要強(qiáng)調(diào)回報(bào)，比如“如果你能夠現(xiàn)金付款，我可以在價(jià)格上給予最低的優(yōu)惠待遇”或“如果你購(gòu)買(mǎi)的詞較多的話,我可以給你申請(qǐng)買(mǎi)三送一的方式來(lái)合作，這樣既可以讓客戶對(duì)我們的產(chǎn)品有更進(jìn)一步的了解在價(jià)格方面也有一定回旋的余地.切記更好的服務(wù),更高的產(chǎn)品質(zhì)量才是贏得客戶的"法寶".7在以上幾個(gè)階段的電話溝通中，針對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)意愿的不同，要控制電話溝通的間隔。有興趣購(gòu)買(mǎi)的客戶，我們的跟蹤頻率多一些，約2天左右電話聯(lián)系一次，詢問(wèn)客戶是否決定購(gòu)買(mǎi)了，大約溝通3-5次能夠完成訂單?？紤]、猶豫購(gòu)買(mǎi)的客戶，我們的電話溝通間隔要維持在每周2次左右的頻率，約4-7次能夠?qū)⒖蛻艮D(zhuǎn)變?yōu)橛信d趣購(gòu)買(mǎi)的客戶類(lèi)型，然后再通過(guò)2-3次的電話跟進(jìn)，最終完成訂單。近期不買(mǎi)的客戶，并不代表未來(lái)不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，所以我們要每隔2-3周左右的時(shí)間，與客戶溝通一次，一方面是與客戶建立良好的關(guān)系，另一方面可以了解客戶現(xiàn)在是否有相應(yīng)的需求，以便我們能夠及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售?？隙ú毁I(mǎi)的客戶，對(duì)這類(lèi)客戶，我們不要聯(lián)系過(guò)多，以免客戶對(duì)公司產(chǎn)生不滿，同時(shí)在聯(lián)系、溝通中獲得到客戶對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)信息，包括產(chǎn)品的不足，缺陷等等。電話跟進(jìn)周期與頻率8要想把業(yè)務(wù)做精.做好就要想方設(shè)法拉近與客戶之間的距離,在推銷(xiāo)產(chǎn)品之前要把自己給推銷(xiāo)出去，對(duì)自己要有信心，只有把自己推銷(xiāo)給客戶了，才能把你的產(chǎn)品推銷(xiāo)給客戶。還是那句話:做業(yè)務(wù)的最高境界是先與客戶做朋友,每一個(gè)客戶就是我們的好朋知已，應(yīng)該保持聯(lián)絡(luò)、增進(jìn)溝通，不要業(yè)務(wù)談之后，就把客戶忘記了，等到有需要時(shí)再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因?yàn)樗麄儠?huì)覺(jué)得您是一個(gè)薄情寡義之人。我們應(yīng)該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡(luò)和交流，諸如：以電話問(wèn)候、一起喝喝茶、或其它之類(lèi)的活動(dòng)力。一般關(guān)于問(wèn)候和聯(lián)系的內(nèi)定及時(shí)間是根據(jù)您平時(shí)對(duì)該客戶的了解而定的。包括客戶的工作安排情況、愛(ài)好興趣等。只有這樣我們才能與客戶保持親密無(wú)間的合作關(guān)系,客戶才愿意與我們交往.我們的業(yè)績(jī)才能有所提高,企業(yè)才能有所發(fā)展電話跟進(jìn)周期與頻率9如何做好快速響應(yīng)1、給客戶一個(gè)明確的時(shí)間。當(dāng)客戶提出需求時(shí)，在第一時(shí)間給予對(duì)方一個(gè)明確的時(shí)間。比如說(shuō)：客戶要求我們提供一個(gè)全面的解決方案和報(bào)價(jià)，仔細(xì)詢問(wèn)對(duì)方的具體需求，評(píng)估設(shè)計(jì)這個(gè)解決方案和報(bào)價(jià)大概需要多長(zhǎng)時(shí)間，然后告訴客戶，“我們會(huì)在****時(shí)間內(nèi)給您發(fā)送過(guò)去”。

有些營(yíng)銷(xiāo)新人要么輕易承諾，要么不明確回復(fù)，這樣就會(huì)給客戶留下一個(gè)很不好的印象，造成后期合作停滯乃至停止。

102、當(dāng)場(chǎng)不能明確時(shí)間的，必須在約定的時(shí)間內(nèi)給予客戶明確的反饋。比如：客戶要求我們完成某個(gè)特殊功能開(kāi)發(fā)，當(dāng)場(chǎng)我們沒(méi)有辦法給予客戶明確的時(shí)間答復(fù)。那么，我們就是明確告訴客戶：“您提的這個(gè)問(wèn)題，我需要咨詢一下我們研發(fā)部門(mén)；我會(huì)在明天上午之前給您一個(gè)明確的答復(fù)”！這樣的答復(fù)會(huì)讓客戶非常滿意，同時(shí)也能最大限度贏得客戶的理解和支持。當(dāng)然，在說(shuō)了這個(gè)話之后，緊接著去咨詢相關(guān)部門(mén)，了解解決問(wèn)題大概需要的時(shí)間，然后在第二天上午（也就是約定的時(shí)間內(nèi)）直接聯(lián)系客戶，給予客戶一個(gè)明確的回復(fù)。

如何做好快速響應(yīng)113、說(shuō)到做到，真正做到“快速響應(yīng)”。給客戶進(jìn)行了承諾，那么接下來(lái)的工作，就是全力以赴完成我們的“承諾”，做到“說(shuō)到做到”，給予客戶最大的誠(chéng)信度和信任！在這點(diǎn)上，營(yíng)銷(xiāo)人員基本上都會(huì)按照“說(shuō)到做到”來(lái)去努力兌現(xiàn)承諾；但是，涉及到其他相關(guān)部門(mén)，尤其是研發(fā)部門(mén)或者是平臺(tái)部門(mén)，他們不會(huì)關(guān)心這些“承諾”，這就需要我們營(yíng)銷(xiāo)人員更積極主動(dòng)的去努力，去溝通，去公關(guān)因?yàn)榇蠖鄶?shù)公司，拖延我們的進(jìn)度一般是研發(fā)部門(mén)或平臺(tái)部門(mén)！這是我們每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員必須深刻牢記的。所以你承諾的越多會(huì)讓你越被動(dòng)，若沒(méi)承諾但是做到了那客戶就高興了，你還能就此再次推廣其他的產(chǎn)品。

如何做好快速響應(yīng)124、主動(dòng)與客戶溝通，加強(qiáng)對(duì)客戶的回訪工作。對(duì)于我們的重點(diǎn)客戶，尤其是已經(jīng)簽單的重點(diǎn)客戶，我們必須學(xué)會(huì)加強(qiáng)對(duì)客戶的回訪工作，主動(dòng)與客戶溝通，提前了解和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而在問(wèn)題積累之前，將問(wèn)題給解決，從而贏得客戶更大的滿意度，從而要求給你轉(zhuǎn)介紹客戶。為下一次簽單合作做鋪墊

如何做好快速響應(yīng)13堅(jiān)持做好快速響應(yīng)

每個(gè)企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力，我認(rèn)為執(zhí)行力很重要；而且，大部分時(shí)候，執(zhí)行力就是體現(xiàn)在我們的時(shí)間觀念上面，簡(jiǎn)單的講，就是做好快速響應(yīng)，就是強(qiáng)化執(zhí)行力。跟蹤客戶時(shí)，始終堅(jiān)持、強(qiáng)化做好快速響應(yīng)，這一招一定會(huì)贏得很多客戶的信任和簽約。

如何做好快速響應(yīng)14如何跟進(jìn)1、要寫(xiě)好銷(xiāo)售日志和建立客戶檔案。

這一點(diǎn)我知道有許多銷(xiāo)售員都有做到，但是沒(méi)有做到很專業(yè)，許多銷(xiāo)售人員聯(lián)系客戶，拜訪客戶都非常努力，一般要求銷(xiāo)售員在寫(xiě)銷(xiāo)售日志時(shí)，必須寫(xiě)清楚一天所電話溝通過(guò)的意向客戶、拜訪過(guò)客戶的具體情況，和情況分析。并對(duì)所有客戶進(jìn)行評(píng)定?？蛻魴n案必須寫(xiě)清楚客戶的公司名稱，負(fù)責(zé)人的名字和職務(wù)，電話，傳真，手機(jī)號(hào)碼，地址，網(wǎng)址，簽單日期，簽單金額，誠(chéng)信度，最好能了解家庭情況?？傊?，對(duì)客戶了解的越清楚，跟進(jìn)時(shí)就會(huì)越到位。152、主動(dòng)聯(lián)系客戶。遵循的原則是“主動(dòng)”聯(lián)系客戶，而不是“被動(dòng)”的等待客戶的召喚。

舉例來(lái)說(shuō)：很多營(yíng)銷(xiāo)人員給客戶發(fā)送了產(chǎn)品資料或者郵件后，就開(kāi)始“守株待兔”，冀望客戶會(huì)主動(dòng)聯(lián)系我們。筆者從不遵循這一“被動(dòng)守則”，而是積極主動(dòng)的與客戶溝通，詢問(wèn)客戶是否收到了我們的產(chǎn)品資料，或者是否收到我們的郵件，對(duì)于我們的產(chǎn)品和技術(shù)、報(bào)價(jià)還有什么疑問(wèn)或者需求，需要我們做什么工作？

這樣做的好處非常明顯：一方面表達(dá)出了我們的誠(chéng)意和服務(wù)姿態(tài)，尊重和重視客戶；另一方面也便于我們隨時(shí)了解客戶的真實(shí)需求，掌握商業(yè)合作的進(jìn)度，做到有條不紊、未雨綢繆；同時(shí)，也避免了某些時(shí)候客戶沒(méi)有收到我們的產(chǎn)品資料或者郵件，從而造成信息不對(duì)稱，客戶也無(wú)從聯(lián)系我們。現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，客戶很多時(shí)候是不能、或者沒(méi)有及時(shí)收到我們的產(chǎn)品資料和郵件的，如果我們不能積極主動(dòng)聯(lián)系客戶，那么客戶更不會(huì)主動(dòng)聯(lián)系我們！

如何跟進(jìn)163、堅(jiān)持與客戶的溝通和聯(lián)系。是全方位的、多形式的跟蹤客戶，不管是電話、短信，還是QQ、MSN、郵件，等等；總之，保證每個(gè)星期會(huì)與重要客戶至少1次以上的溝通和聯(lián)系，這樣既能表示我們對(duì)客戶的尊重和重視，又能很好的提醒客戶“我們的存在”，客戶一旦有真正的需求，首先就會(huì)想到我們！

堅(jiān)持做下去，就是勝利！

如何跟進(jìn)174、堅(jiān)持每個(gè)周末給重點(diǎn)客戶發(fā)短信息。

這是一大創(chuàng)舉，也是跟蹤客戶的核心所在。

在每個(gè)周末，更具體點(diǎn)是在每周五晚上，給所有重點(diǎn)客戶（包括已經(jīng)簽單的客戶，即將簽單的客戶，重點(diǎn)跟蹤的客戶，需長(zhǎng)期跟蹤的較重要的客戶）逐一發(fā)送問(wèn)候短信息。其中，發(fā)送的短信息要求：

如何跟進(jìn)18發(fā)送的短信息，嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)別字，或者是明顯的標(biāo)點(diǎn)符合錯(cuò)誤。

發(fā)送的短信息，最后署名“****（公司）****（員工姓名）”，以免一些客戶不知道是誰(shuí)給他發(fā)的信息。

發(fā)送的短信息，語(yǔ)氣必須非常客氣。開(kāi)頭是“**總（書(shū)記/院長(zhǎng)等），您好！”整個(gè)短信息通體看上去，就是非?？蜌狻⒅t虛、低姿態(tài)的語(yǔ)言，讓客戶感受到我們的誠(chéng)意和服務(wù)。

發(fā)送的短信息，言簡(jiǎn)意賅，可以適當(dāng)說(shuō)明公司產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，突出重點(diǎn)，意思表達(dá)到位。發(fā)送的短信息，特別注明是“有任何需求和問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)來(lái)電吩咐”；不要提具體的產(chǎn)品需求問(wèn)題，這樣會(huì)顯得很勢(shì)利，讓客戶在周末休息的日子感覺(jué)很不爽。發(fā)送的短信息，可以重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)公司的“產(chǎn)品、價(jià)格和服務(wù)”，突出表現(xiàn)出來(lái)。話說(shuō)得多了，謊話也變成真理了！——客戶也會(huì)這么感覺(jué)的，堅(jiān)持每個(gè)星期發(fā)短信息，好處會(huì)逐步體現(xiàn)、日益體現(xiàn)。

效果真的不錯(cuò)！

如何跟進(jìn)195、在客戶簽單的一周內(nèi)，進(jìn)行回訪。

積極的幫助客戶解決出現(xiàn)的問(wèn)題，一絲不茍的兌現(xiàn)售后服務(wù)承諾。這里要強(qiáng)調(diào)的是，就是公司有專門(mén)的售后服務(wù)部門(mén)，銷(xiāo)售員也要進(jìn)行服務(wù)性的跟進(jìn)。為你的下一單打下感情基礎(chǔ)。如何跟進(jìn)206、定期跟進(jìn)，聯(lián)絡(luò)感情。逢年過(guò)節(jié)，短信問(wèn)候，最好能寄新年賀卡和明信片。客戶