家政企業(yè)誠信經(jīng)營規(guī)范

家政企業(yè)誠信經(jīng)營規(guī)范范圍本文件適用于家政企業(yè)誠信經(jīng)營的管理。本文件規(guī)定了家政企業(yè)誠信經(jīng)營的基本要求、誠信管理體系建設(shè)、誠信運營、勞動者權(quán)益保護、消費者權(quán)益保障、加分項、誠信經(jīng)營評價。規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。利益相關(guān)方stakehoIder在企業(yè)的決策或經(jīng)營活動中有利益關(guān)系的個人或團體。誠信管理體系integritymanagementsystem以經(jīng)營過程為基礎(chǔ)，在誠信方面制定實施方針和目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)的一組要素?；疽蠹艺?wù)企業(yè)應(yīng)取得有關(guān)部門頒發(fā)的有效證照。家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)在影響和能力范圍內(nèi)尊重人權(quán)、避免歧視和保護弱勢群體。家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)禁止使用童工，制定預(yù)防、監(jiān)控和補救措施的管理制度。家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)做好家政服務(wù)人員的來源管理，按照GB/T20647.8--2006條款5.2.2建立上崗程序。誠信管理體系建設(shè)家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)將誠信管理納入發(fā)展戰(zhàn)略，并應(yīng)充分考慮利益相關(guān)方的參與，建立誠信管理制度和決策機制。家政服務(wù)企業(yè)負責(zé)人應(yīng)對企業(yè)誠信經(jīng)營管理要求（方針、目標(biāo)等）作出承諾。家政服務(wù)企業(yè)誠信經(jīng)營管理應(yīng)融入家政服務(wù)提供的各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，應(yīng)定期識別、分析和確認(rèn)誠信要素，并依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)文件針對每個要素建立相應(yīng)的誠信管理機制。企業(yè)誠信要素包括但不限于人力資源管理、誠信環(huán)境建設(shè)、利益相關(guān)方需求或期望識別、社會責(zé)任履行、誠信風(fēng)險管理、信息溝通交流、誠信文化建設(shè)。家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)對勞動者權(quán)益保護、公平競爭、消費者權(quán)益保障等合規(guī)經(jīng)營方面提供指導(dǎo)，識別、評估并提示內(nèi)外部誠信風(fēng)險，協(xié)助業(yè)務(wù)部門開展誠信經(jīng)營活動。家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)開展誠信宣傳教育，樹立商業(yè)道德操守。家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)該對客戶和其他利益相關(guān)方做好誠信環(huán)境建設(shè)。家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極參與市場主體信用評級活動、商務(wù)誠信建設(shè)試點活動、接受主管部門動態(tài)信用監(jiān)管。家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)公開誠信管理責(zé)任人和投訴熱線，聽取誠信投訴意見并及時糾正處理。誠信運營家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)依法納稅、信守合同和承諾，遵守家政服務(wù)業(yè)主管部門規(guī)定和行業(yè)服務(wù)公約要求。家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)明示并嚴(yán)格執(zhí)行收費價格標(biāo)準(zhǔn)，不得有商業(yè)欺詐行為?，F(xiàn)場簽訂家庭服務(wù)合同的，應(yīng)在經(jīng)營場所醒目位置懸掛收費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容;通過互聯(lián)網(wǎng)達成家政服務(wù)協(xié)議的，應(yīng)在網(wǎng)站首頁醒目位置或利用飄窗等方式公布收費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容。家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身能夠提供的家政服務(wù)內(nèi)容和家政服務(wù)人員水平如實宣傳，不得有虛假宣傳、排擠或詆毀家政服務(wù)業(yè)競爭對手等行為。家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)保護家政服務(wù)人員及客戶的隱私，嚴(yán)格履行信息安全制度和知識產(chǎn)權(quán)保障制度。勞動者權(quán)益保護家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)依法向勞動者支付勞動報酬、并為其購買相應(yīng)保險；勞動者工作時間應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定要求，保障勞動者法定休假及請假的權(quán)益；勞動者加班時間符合相關(guān)規(guī)定的，應(yīng)給予適宜的補償。家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照家政服務(wù)業(yè)職業(yè)化發(fā)展的要求，增加家政服務(wù)人員技能和職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，組織家政服務(wù)人員參加國家職業(yè)技能考核鑒定工作，鼓勵家政服務(wù)人員向職業(yè)化、專業(yè)化方向發(fā)展。家政服務(wù)企業(yè)宜為勞動者提供適宜、安全、健康的工作條件，為家政服務(wù)人員甄選安全的客戶。家政服務(wù)企業(yè)可在居家養(yǎng)老、病患護理、嬰幼兒照顧等家政服務(wù)領(lǐng)域建立風(fēng)險分擔(dān)的社會救濟機制和專業(yè)組織監(jiān)控風(fēng)險的市場監(jiān)督機制，包括但不限于為家政服務(wù)人員投保職業(yè)責(zé)任保險、人身意外傷害保險。家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)尊重女職工特殊要求，宜設(shè)置女職工特殊勞動保障設(shè)施和條件，積極開展關(guān)愛女工相關(guān)活動。消費者權(quán)益保障家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)關(guān)注消費者需求為其提供家政服務(wù)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立家政服務(wù)人員和客戶信息檔案，并及時將服務(wù)員信息錄入國家行政行業(yè)主管部門要求的家政服務(wù)業(yè)信用平臺。家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)在家政服務(wù)人員上崗前向雇主提供健康檢查證明。家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)自覺遵守服務(wù)承諾，按照合同要求為家政服務(wù)人員提供安全、健康的工作條件，或為客戶提供對應(yīng)等級和技能要求的家政服務(wù)人員。家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)與消費者簽訂服務(wù)合同。家政服務(wù)企業(yè)不得哄抬價格或有意違約騙取服務(wù)費，禁止家政服務(wù)人員在違反客戶主觀意愿的情況下推銷商品和服務(wù)等行為。家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)妥善處理履行合同期間的糾紛，追蹤客戶滿意度和客戶反饋意見，定期對消費者的投訴和有關(guān)爭議進行匯總和處理，及時改善服務(wù)質(zhì)量。加分項家政企業(yè)受各級政府機關(guān)頒發(fā)榮譽或通報表彰。家政企業(yè)履行社會責(zé)任，參加社會慈善、公益等活動。誠信經(jīng)營評價否決項按照4.1的要求，家政服務(wù)企業(yè)遵守所有適用的其他要求是企業(yè)誠信經(jīng)營的基本要求。本規(guī)范將合規(guī)經(jīng)營的XX事項予以重點關(guān)注并設(shè)置為否決項，其應(yīng)符合附錄A中表A.1的規(guī)定。若家政服務(wù)企業(yè)在重點關(guān)注事項上出現(xiàn)嚴(yán)重違法事件，受到政府相應(yīng)行政處罰，造成惡劣社會影響，應(yīng)停止評價活動。評價小組認(rèn)定為否定項的，注明否決原因，對其事實應(yīng)與家政服務(wù)企業(yè)進行核實確認(rèn)。評分項本規(guī)范共設(shè)立評價主體5項，評分項應(yīng)符合附錄B中表B.1的規(guī)定。等級劃分家政服務(wù)企業(yè)誠信經(jīng)營等級分為A級、AA級、AAA級。誠信經(jīng)營A級企業(yè)，本級別總分應(yīng)不低于60分，且測試評價內(nèi)容得分計0分項目不應(yīng)超過4項。誠信經(jīng)營AA級企業(yè)，本級別總分應(yīng)不低于75分，且測試評價內(nèi)容得分計0分項不應(yīng)超過2項。誠信經(jīng)營AAA級企業(yè)，本級別總分應(yīng)不低于85分，且測試評價內(nèi)容得分無0分項。

（規(guī)范性）

家政服務(wù)企業(yè)誠信經(jīng)營評價指標(biāo)（否決項）家政服務(wù)企業(yè)誠信經(jīng)營評價指標(biāo)否決項見表A.1.家政服務(wù)企業(yè)誠信經(jīng)營評價指標(biāo)（否決項）序號核心主題重點關(guān)注項否決否決原因1營業(yè)執(zhí)照應(yīng)取得工商行政官理部門或其他有關(guān)部門頒發(fā)的有效證照，做到合規(guī)經(jīng)營?！?尊重人權(quán)在影響和能力范圍內(nèi)尊重人權(quán)、避免歧視和保護弱勢群體。□3禁止使用童工禁止使用童工，制定預(yù)防、監(jiān)控和補救措施的管理制度?！?雇傭未成年工雇傭未成年工?！?列入經(jīng)營異常名單未依法履行年度工作報告義務(wù)并向社會公開的信息被列入經(jīng)營異常名單的□

（規(guī)范性）

家政服務(wù)企業(yè)誠信經(jīng)營評價指標(biāo)（評分項）家政服務(wù)企業(yè)誠信經(jīng)營評價指標(biāo)評分項參見表B.1。家政服務(wù)企業(yè)誠信經(jīng)營評價指標(biāo)（評分項）評價項目評價內(nèi)容評價依據(jù)分值得分（一）合規(guī)經(jīng)營1資質(zhì)有無經(jīng)營場地，經(jīng)營范圍是否超出核定范圍3是否為員工制企業(yè)3實行“一人一碼（牌）”3家政服務(wù)人員造冊登記，建立上崗程序。4（二）誠信體系管理3誠信管理誠信管理內(nèi)容和要求納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、管理制度中3企業(yè)誠信經(jīng)營管理應(yīng)融入家政服務(wù)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，企業(yè)應(yīng)定期識別、分析、確認(rèn)誠信要素，并建立相應(yīng)誠信管理機制。3積極參與市場主體信用評級活動，接受主管部門動態(tài)信用監(jiān)管。3公開誠信投訴熱線，聽取誠信投訴意見并及時處理。4開展誠信宣傳教育，做好誠信環(huán)境建設(shè)。4（三）誠信運營4收費公開在線上/線下進行收費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容明示公開。35嚴(yán)禁虛假宣傳根據(jù)家政服務(wù)內(nèi)容和家政服務(wù)人員水平如實宣傳。46誠實納稅企業(yè)應(yīng)按經(jīng)營實際情況如實納稅。47信守合同和公約信守合同和承諾，遵守主管部門規(guī)定和行業(yè)服務(wù)公約。48信息安全合法獲取商業(yè)信息，對家政服務(wù)人員、客戶的個人信息保密。49建立信息安全相關(guān)制度。3（四）勞動者權(quán)益保護10勞動者待遇是否按時足額為勞動者支付勞動報酬。4是否協(xié)調(diào)或督促客戶為為勞動者按時足額支付勞動報酬。4勞動者工作時間是否符合相關(guān)規(guī)定要求。4為勞動者提供安全、健康的工作條件。411保障培訓(xùn)按照家政服務(wù)業(yè)發(fā)展要求，為勞動者進行專業(yè)培訓(xùn)，促進勞動者成長。412社會救濟員工制家政企業(yè)為勞動者購買社會保險。非員工制家政企業(yè)為勞動者購買雇主責(zé)任險和人身意外傷害保險。4（五）消費者權(quán)益保障13誠信檔案建立家政服務(wù)人員誠信檔案并入駐商務(wù)部家政平臺并通過人臉識別。414體檢證明在家政服務(wù)人員上崗前向雇主提供健康證明。415信守承諾