銷(xiāo)售管理制度范例樣本

年4月19日銷(xiāo)售管理制度范例樣本文檔僅供參考銷(xiāo)售管理制度【制度目的】經(jīng)過(guò)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理,確保公司能夠貫徹落實(shí)各項(xiàng)要求,并在銷(xiāo)售接待過(guò)程中遵循公司規(guī)章制度、維護(hù)公司的品牌形象?！具m用范圍】項(xiàng)目銷(xiāo)售組全體成員目錄第一部分職業(yè)準(zhǔn)則第二部分職責(zé)范圍第三部分銷(xiāo)售接待流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第四部分銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理第五部分考勤制度及人員管理第六部分其它第七部分客戶(hù)權(quán)屬確認(rèn)制度第八部分罰則第九部分每日工作流程第一部分職業(yè)準(zhǔn)則職業(yè)形象著裝:在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)間內(nèi),應(yīng)穿著整潔的統(tǒng)一制服,并佩帶工牌。服飾配件:男士――黑色皮鞋,配深色襪子;女士――黑色皮鞋,夏天裙裝時(shí)配淺膚色長(zhǎng)統(tǒng)襪,夏天褲裝時(shí)配淺膚色短襪,冬天配深色襪子。發(fā)式:男士——短發(fā),不得蓄發(fā)、染過(guò)于前衛(wèi)的顏色或光頭;女士——短發(fā)或束發(fā)為宜,不得染過(guò)于前衛(wèi)的顏色或光頭。首飾及化妝:不得佩戴式樣、材料夸張或不宜在辦公場(chǎng)合佩戴的飾品(如:鼻環(huán)、唇環(huán)等);女士要求化淡妝。個(gè)人衛(wèi)生:男士――男職員需每日剃須,不得留長(zhǎng)指甲,保持指甲干凈;女士――不得留長(zhǎng)指甲或涂指甲油。6、食用有異味刺激性的食品后,應(yīng)盡快清除口腔異味。職業(yè)操守以熱情、專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)實(shí)、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度完成本職工作。在職期間,不得組織或參與任何競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的組建及運(yùn)作。無(wú)論在職或離職,不得以任何方式披露、使用公司及個(gè)案的商業(yè)秘密,包括客戶(hù)名單、客戶(hù)個(gè)人信息、客戶(hù)買(mǎi)賣(mài)合同等相關(guān)文件或復(fù)印件、公司在行業(yè)運(yùn)作中的專(zhuān)業(yè)技能及信息等。在對(duì)購(gòu)房客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售服務(wù)及相關(guān)工作過(guò)程中,對(duì)于購(gòu)房客戶(hù)提出的有關(guān)產(chǎn)品規(guī)劃及認(rèn)購(gòu)簽約流程等事宜,進(jìn)行實(shí)事求是的介紹,不做虛假不實(shí)的回答,不亂承諾。對(duì)于自己不了解的問(wèn)題,不得主觀臆斷,須請(qǐng)示上級(jí)方可答復(fù)客戶(hù)。不得以任何理由向購(gòu)房客戶(hù)索要或收取禮品、錢(qián)款、財(cái)物等。不得以任何理由明示/暗示購(gòu)房客戶(hù)弄虛作假,也不得以任何理由為購(gòu)房客戶(hù)弄虛作假提供幫助。特別提示:如有違反上述規(guī)定,工作人員(無(wú)論在職與否)均將承擔(dān)因個(gè)人行為而導(dǎo)致的全部責(zé)任(包括民事責(zé)任與刑事責(zé)任,如受賄、貪污、挪用、侵占公私財(cái)產(chǎn)等)。第二部分職責(zé)范圍案場(chǎng)組織架構(gòu)銷(xiāo)售人員工作職責(zé)完成銷(xiāo)售任務(wù);熟悉銷(xiāo)售資料,熱情解答客戶(hù)提出的問(wèn)題;收集客戶(hù)簽約時(shí)存在的問(wèn)題(每周一次)并提交銷(xiāo)售經(jīng)理;詳細(xì)登記客戶(hù)的資料,每日上交客戶(hù)登記表,定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤服務(wù);及時(shí)了解和收集周邊樓盤(pán)市場(chǎng)動(dòng)態(tài),并將競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的資料情況、樓盤(pán)有關(guān)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)及時(shí)提交銷(xiāo)售經(jīng)理;了解最新的相關(guān)法律法規(guī),收集相關(guān)信息及時(shí)提交銷(xiāo)售經(jīng)理;及時(shí)積極更新有關(guān)的銷(xiāo)售資料;服從銷(xiāo)售經(jīng)理及主管的工作安排;對(duì)已成交的客戶(hù)要做好電話(huà)跟進(jìn)服務(wù),包括通知客戶(hù)簽約時(shí)間及所需準(zhǔn)備的相關(guān)資料,金額等;做好同事間的相互協(xié)調(diào),并積極交流銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn);銷(xiāo)售人員需嚴(yán)格按照<銷(xiāo)售手冊(cè)>的內(nèi)容進(jìn)行項(xiàng)目介紹,協(xié)助客戶(hù)辦理認(rèn)購(gòu)的相關(guān)手續(xù),認(rèn)購(gòu)后續(xù)辦理的流程(繳款指南及<認(rèn)購(gòu)須知>)對(duì)客戶(hù)做出口頭提示并提供相關(guān)書(shū)面資料,在客戶(hù)到期交款的前一天查明客戶(hù)交款情況,主動(dòng)電話(huà)提醒客戶(hù)交款方式及再次提示后續(xù)辦理的流程;銷(xiāo)售人員應(yīng)秉承公司的客戶(hù)理念,積極熱情接待,不得挑客戶(hù),不得讓客戶(hù)受冷遇,不論客戶(hù)的外表和來(lái)訪(fǎng)動(dòng)機(jī),銷(xiāo)售人員都要全力以赴熱情接待。不得對(duì)客戶(hù)做不符合實(shí)際情況的銷(xiāo)售承諾,不得做損害公司利益的行為;當(dāng)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)人員短缺而現(xiàn)場(chǎng)人員又有事務(wù)性工作正在進(jìn)行時(shí),十分緊急的工作除外,仍以客戶(hù)接待為第一要職,不得因非緊急事務(wù)性工作而不接待客戶(hù)或怠慢客戶(hù)。銷(xiāo)售經(jīng)理工作職責(zé)1、常駐項(xiàng)目銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng);與同事溝通,定期找下屬談心,了解銷(xiāo)售人員的心里動(dòng)態(tài);3、帶領(lǐng)本公司銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)完成銷(xiāo)售任務(wù);檢查銷(xiāo)售資料,負(fù)責(zé)監(jiān)督其使用情況;負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)各工作板塊和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)之間的關(guān)系,創(chuàng)造良性競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境;執(zhí)行銷(xiāo)售管理制度,管理、監(jiān)督銷(xiāo)售人員;監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)本公司銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的日?？记?、排班等相關(guān)事宜;組織本項(xiàng)目銷(xiāo)售早會(huì),每周參加發(fā)展商銷(xiāo)售例會(huì),總結(jié)當(dāng)周銷(xiāo)售情況;積極幫助銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售工作,促進(jìn)成交;負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)售樓部銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)工作日志、每周銷(xiāo)售報(bào)告、每周客流統(tǒng)計(jì)的填寫(xiě);負(fù)責(zé)監(jiān)督示范單位、觀光車(chē)、停車(chē)點(diǎn)等工作,并抽查工作;定期對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核工作,及時(shí)傳達(dá)最新的房地產(chǎn)法律法規(guī)和相關(guān)的樓盤(pán)信息;負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)宣傳效果的跟蹤、反饋、聯(lián)系工作;營(yíng)造、控制日常銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的氣氛;與甲方保持良好的聯(lián)系和溝通,協(xié)調(diào)甲乙雙方的關(guān)系,及時(shí)獲知最新的樓盤(pán)信息,起上傳下達(dá)的作用;及時(shí)協(xié)調(diào)和處理解決客戶(hù)、業(yè)主和各類(lèi)投訴;參與培訓(xùn)課的講授工作,每次培訓(xùn)課程結(jié)束后進(jìn)行績(jī)效評(píng)估、意見(jiàn)收集,并向發(fā)展商反饋。銷(xiāo)售主管工作職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行銷(xiāo)售管理制度,協(xié)助銷(xiāo)售本公司現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理指導(dǎo)、監(jiān)督銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售工作;協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理及后勤的日常管理,銷(xiāo)售業(yè)務(wù)安排;負(fù)責(zé)監(jiān)督銷(xiāo)售中心電話(huà)備忘的跟進(jìn)情況;負(fù)責(zé)監(jiān)督銷(xiāo)售中心銷(xiāo)售資料入庫(kù),出庫(kù)登記;負(fù)責(zé)監(jiān)督樣板房的使用、管理;每月每季做好其它樓盤(pán)的市場(chǎng)調(diào)研工作;協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理處理解決客戶(hù)、業(yè)主和各類(lèi)投訴;協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理開(kāi)展工作,服從銷(xiāo)售經(jīng)理的工作安排,定期提交相關(guān)的促銷(xiāo)建議,及時(shí)向銷(xiāo)售人員提供銷(xiāo)售信息;做好自身銷(xiāo)售工作,以身作則,成為組員的學(xué)習(xí)模范;協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)間的關(guān)系,令團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)一致,主動(dòng)幫助在工作中遇到困難的組員,促進(jìn)成交;合理分派各銷(xiāo)售人員的工作,并對(duì)工作結(jié)果加以檢查;制訂銷(xiāo)售計(jì)劃,創(chuàng)造條件良性競(jìng)爭(zhēng)氣氛,提高銷(xiāo)售人員的積極性,領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)努力創(chuàng)造銷(xiāo)售佳績(jī);督促銷(xiāo)售人員做好客戶(hù)的銷(xiāo)售跟進(jìn)工作及進(jìn)展匯報(bào)、每周準(zhǔn)時(shí)上交客戶(hù)登記表;每周至少召開(kāi)一次總結(jié)會(huì)議,收集銷(xiāo)售人員對(duì)樓盤(pán)的意見(jiàn)及建議,會(huì)議內(nèi)容以書(shū)面形式提交銷(xiāo)售經(jīng)理;每月至少兩次找各銷(xiāo)售人員談心,進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏贤?并了解她們的想法,予以一定的批評(píng)或嘉獎(jiǎng),并將效果匯報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理。第三部分銷(xiāo)售接待流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、電話(huà)接聽(tīng)1、流程:原則上電話(huà)鈴響2聲后應(yīng)接聽(tīng)電話(huà);接聽(tīng)電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):”您好,拓東郡”,須使用普通話(huà);如客戶(hù)為初次來(lái)電,銷(xiāo)售人員應(yīng)盡量詢(xún)問(wèn)客戶(hù)信息,按規(guī)定切實(shí)填寫(xiě)來(lái)電表;對(duì)于客戶(hù)的疑問(wèn)或要求,應(yīng)給予回復(fù)或積極幫助達(dá)成;標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ):”感謝您對(duì)拓東郡的關(guān)注,再見(jiàn)”,在客戶(hù)掛斷電話(huà)后,再輕放話(huà)筒掛機(jī)。2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):接聽(tīng)電話(huà)要求聲音洪亮,吐字清晰,活力熱情;每個(gè)電話(huà)接聽(tīng)(指客戶(hù)首次來(lái)電)均應(yīng)有記錄,填寫(xiě)在統(tǒng)一的<來(lái)電客戶(hù)登記表>上,下班后交由銷(xiāo)售主管保存;不得用敷衍或傲慢的態(tài)度接聽(tīng)電話(huà);如遇自己無(wú)法回答的問(wèn)題,立即記錄,向客戶(hù)致歉并告知客戶(hù)稍后回復(fù);事后第一時(shí)間向銷(xiāo)售主管詢(xún)問(wèn)回復(fù)意見(jiàn)并于當(dāng)天內(nèi)盡快回復(fù)客戶(hù);如遇當(dāng)天無(wú)法解決的問(wèn)題,需在請(qǐng)示銷(xiāo)售主管后,當(dāng)天回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題能解決的預(yù)計(jì)時(shí)間,并在過(guò)程中階段性向客戶(hù)去電告知事情進(jìn)展;對(duì)于電話(huà)中詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)控者,一律不予回答;如牽涉到敏感話(huà)題,則需謹(jǐn)慎處理并及時(shí)報(bào)備于銷(xiāo)售主管;代接同事電話(huà),須做好必要記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá);接聽(tīng)私人電話(huà)不得超過(guò)3分鐘,嚴(yán)禁煲電話(huà)粥或撥打聲訊電話(huà)。二、銷(xiāo)售接待1、流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):站位迎賓位置為銷(xiāo)售大廳大門(mén)入口處;站姿端正,合手放于身前,微笑平視前方;銷(xiāo)售人員應(yīng)按順序輪流站位,并始終保持1名銷(xiāo)售人員站位,進(jìn)行客戶(hù)接待準(zhǔn)備工作;站位時(shí)不得聊天,不得用手機(jī)通話(huà)超過(guò)1分鐘(如遇客戶(hù)電話(huà)須長(zhǎng)時(shí)間交談,立即示意下一位站位同事到位,自己到站位崗以外位置通話(huà));注意站位人員的銜接,不得出現(xiàn)空位現(xiàn)象。迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):站位銷(xiāo)售人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注是否有客戶(hù)走近,如有客戶(hù)走近,微笑相迎,立即主動(dòng)上前;平手指引客戶(hù)進(jìn)入銷(xiāo)售大廳,標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):”先生/女士,您好,歡迎參觀”;輪到接待的銷(xiāo)售人員詢(xún)問(wèn)客戶(hù)情況,看是否為其它同事邀約,并根據(jù)實(shí)際情況安排相應(yīng)銷(xiāo)售人員接待或者告知銷(xiāo)售主管,如客戶(hù)為首次上訪(fǎng)客戶(hù)且之前與銷(xiāo)售人員無(wú)任何聯(lián)系,才能由該銷(xiāo)售人員接待;輪到接待的銷(xiāo)售人員應(yīng)主動(dòng)、迅速、積極地接待到訪(fǎng)客戶(hù),不得拖拉推諉;客戶(hù)進(jìn)門(mén),嚴(yán)禁站位銷(xiāo)售員搶客挑客,嚴(yán)格按照接待順序上前接待;嚴(yán)禁以貌取人,或以任何方式冷落客戶(hù);當(dāng)值的銷(xiāo)售人員,應(yīng)在接待前在輪序簽到本上替前一位已接待的銷(xiāo)售人員在輪序本上作一記號(hào),以便于確認(rèn)接待客戶(hù)的次序。沙盤(pán)區(qū)介紹:項(xiàng)目區(qū)位→沙盤(pán)→戶(hù)型模型(根據(jù)項(xiàng)目不同情況,可增加介紹項(xiàng))服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):區(qū)位、沙盤(pán)、戶(hù)型模型介紹均須按照交接的銷(xiāo)售說(shuō)辭進(jìn)行,說(shuō)辭范圍不得超出<銷(xiāo)售手冊(cè)>;介紹中嚴(yán)禁亂夸大,亂承諾,或與事實(shí)不符;不得詆毀其它開(kāi)發(fā)商或樓盤(pán);對(duì)客戶(hù)提出的項(xiàng)目弊端,須客觀講解,不回避,不隱瞞,不爭(zhēng)辯;對(duì)于客戶(hù)提出的疑問(wèn)若無(wú)法回答,須向銷(xiāo)售經(jīng)理詢(xún)問(wèn)清楚再回復(fù),切忌亂承諾。推薦戶(hù)型和房源服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):詢(xún)問(wèn)客戶(hù)置業(yè)目的;如客戶(hù)為自住,詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求多大面積?幾個(gè)人居住?根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際居住需求及過(guò)程中表現(xiàn)出對(duì)某種戶(hù)型的喜愛(ài),重點(diǎn)推薦戶(hù)型和具體房源;不得向客戶(hù)強(qiáng)推某種戶(hù)型或房源。親自帶領(lǐng)客戶(hù)參觀示范區(qū)和樣板間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):必須親自帶領(lǐng)所有來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)參觀示范區(qū)和樣板間;如銷(xiāo)售人員在示范區(qū)遇到客戶(hù)(不論是否有銷(xiāo)售人員帶領(lǐng)),均須示以微笑,向客戶(hù)問(wèn)好:”您好”;參觀行走過(guò)程中,銷(xiāo)售員走在客戶(hù)右前方;在樣板間清晰講解戶(hù)型特點(diǎn)、樓房朝向、各房間大約面積、交樓標(biāo)準(zhǔn)與非交樓標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)安防系統(tǒng)等信息。參觀工地服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):進(jìn)工地前,銷(xiāo)售人員和客戶(hù)均需先戴好安全帽;進(jìn)入工地現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)注意安全措施,銷(xiāo)售人員須走在客戶(hù)前方?？蛻?hù)落座,為客戶(hù)推薦房源,計(jì)算價(jià)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):在客戶(hù)落座前,銷(xiāo)售人員須為客戶(hù)拉開(kāi)座椅;落座后立即招呼吧臺(tái)服務(wù)人員(或保潔員)端上茶水,并注意招呼吧臺(tái)服務(wù)員加水;房源推薦實(shí)行”先詢(xún)問(wèn)后推薦”:先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求和意向,再針對(duì)性推薦房源;用<置業(yè)計(jì)劃表>為客戶(hù)核算價(jià)格,不得以其它紙張為客戶(hù)算價(jià),算價(jià)流程標(biāo)準(zhǔn)化:注明－－項(xiàng)目名稱(chēng)、房號(hào)、面積、標(biāo)準(zhǔn)單價(jià)及總價(jià)、優(yōu)惠說(shuō)明、成交單價(jià)及總價(jià)、按揭付款明細(xì);告知－－該單位具體位置、按揭費(fèi)用、辦證費(fèi)用、交付需繳納費(fèi)用(如面積補(bǔ)差、水電預(yù)存等)。凡來(lái)訪(fǎng)者必須發(fā)放宣傳資料,宣傳資料、計(jì)價(jià)表等裝袋,雙手遞到客戶(hù)手中;交談中,保持中等語(yǔ)速,語(yǔ)氣親切;嚴(yán)禁與客戶(hù)爭(zhēng)吵、廝打或使用侮辱性語(yǔ)言。請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)<來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表>服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):雙手遞上<來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表>請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě);如客戶(hù)在姓名和電話(huà)處字跡潦草,務(wù)必向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)清楚,標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):”不好意思,請(qǐng)問(wèn)您的名字(或姓)是···,您的電話(huà)是···”,然后用工整小號(hào)字體在姓名電話(huà)欄空白處作標(biāo)注;客戶(hù)填寫(xiě)完畢后,一定要說(shuō)”謝謝”;如客戶(hù)有未填寫(xiě)完全的項(xiàng),銷(xiāo)售人員根據(jù)交談過(guò)程中的判斷,予以補(bǔ)充,盡量不空缺;實(shí)在無(wú)法填寫(xiě)的才可空缺;向客戶(hù)雙手遞上自己名片,名片文字正方向?qū)蛻?hù)。送客戶(hù)離開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):客戶(hù)表示要起身離開(kāi)時(shí),為客戶(hù)拉開(kāi)座椅;再次將放置在一旁的銷(xiāo)售資料手提袋雙手遞到客戶(hù)手中;送客戶(hù)至銷(xiāo)售大廳大門(mén)外,標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):”再見(jiàn),歡迎您隨時(shí)再過(guò)來(lái)參觀”;目送客戶(hù)離去;客戶(hù)離開(kāi)后,即時(shí)發(fā)送本項(xiàng)目統(tǒng)一短信答謝。2、注意事項(xiàng)銷(xiāo)售口徑:銷(xiāo)售人員個(gè)人無(wú)權(quán)預(yù)留任何單位,所有預(yù)留單位均由本公司領(lǐng)導(dǎo)或甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人以書(shū)面形式知會(huì)。表單填寫(xiě):每位來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)(指客戶(hù)首次來(lái)訪(fǎng))均應(yīng)有記錄,接待完畢后即時(shí)將客戶(hù)信息填寫(xiě)在<來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記總表>上。應(yīng)盡量促成來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)填寫(xiě)<來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表>,下班后交由銷(xiāo)售經(jīng)理保存。每日下班前銷(xiāo)售主管應(yīng)將當(dāng)日的來(lái)訪(fǎng)和來(lái)電統(tǒng)計(jì)并于當(dāng)日晚20:00前以短信的形式發(fā)送給銷(xiāo)售經(jīng)理。3、來(lái)訪(fǎng)接待管理原則客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí),輪接銷(xiāo)售人員第一時(shí)間確定客戶(hù)是否首訪(fǎng),如是老客戶(hù),應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)第一接待人,如在,則由第一接待人接待,如第一接待人不在,則由該方同事協(xié)助接待,如當(dāng)日成交,業(yè)績(jī)分配由銷(xiāo)售經(jīng)理內(nèi)部協(xié)調(diào),如當(dāng)日沒(méi)成交,則屬義務(wù)接待;只要問(wèn)及項(xiàng)目情況的都視為客戶(hù),包括同行跑盤(pán)、媒體等;如客戶(hù)為老客戶(hù)或指定某銷(xiāo)售人員接待,該銷(xiāo)售員的接待不計(jì)入排序的名額,接待完后如未到自己的順位,仍可按原順序接待,如已輪過(guò)自己的順位,則需要重新輪候;開(kāi)發(fā)商參觀、參觀團(tuán)接待由銷(xiāo)售經(jīng)理安排,不計(jì)入客戶(hù)接待順序;在有其它銷(xiāo)售人員等待接待的情況下,一名銷(xiāo)售人員一次只能接待一批客戶(hù),如遇該銷(xiāo)售人員未成交老客戶(hù)來(lái)訪(fǎng),則需在新老客戶(hù)中二選一,把另外的客戶(hù)交給當(dāng)值銷(xiāo)售人員做正常接待;客戶(hù)到售樓現(xiàn)場(chǎng)但未作登記的為無(wú)歸屬客戶(hù),再次上門(mén)時(shí)視為新客戶(hù),按正常輪序接待;當(dāng)值的銷(xiāo)售人員如離開(kāi)則輪空;<來(lái)訪(fǎng)登記表>作為判斷客戶(hù)歸屬的第一原則,從首訪(fǎng)日期起7天內(nèi),其它銷(xiāo)售員不得跟蹤及回訪(fǎng)該客戶(hù)。如已歸屬客戶(hù)在其它銷(xiāo)售員手上成交,成交7天內(nèi)(含7天),原銷(xiāo)售人員沒(méi)有確認(rèn)的,銷(xiāo)售業(yè)績(jī)成交歸屬于新銷(xiāo)售員,如原銷(xiāo)售員7天內(nèi)確認(rèn)的,銷(xiāo)售業(yè)績(jī)由原銷(xiāo)售代表和成交新銷(xiāo)售員各50%。三、認(rèn)購(gòu)2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):認(rèn)購(gòu)前:請(qǐng)客戶(hù)閱讀<公示文件夾>。告知客戶(hù)認(rèn)購(gòu)單位與樣板房(或交樓標(biāo)準(zhǔn)展示間)存在的戶(hù)型細(xì)的差異、交樓標(biāo)準(zhǔn)差異。對(duì)于按揭購(gòu)房的客戶(hù),銷(xiāo)售人員還須對(duì)客戶(hù)作相應(yīng)提示:詢(xún)問(wèn)購(gòu)房人的家庭已購(gòu)房情況;詢(xún)問(wèn)購(gòu)房人的個(gè)人征信情況是否良好;根據(jù)以上情況,初步確認(rèn)購(gòu)房人的可按揭成數(shù)、應(yīng)執(zhí)行的貸款利率、需提供的按揭資料。認(rèn)購(gòu)時(shí):認(rèn)購(gòu)流程:價(jià)格試算→銷(xiāo)控查詢(xún)→房號(hào)確認(rèn)單填寫(xiě)→財(cái)務(wù)繳款→認(rèn)購(gòu)書(shū)簽定為客戶(hù)填寫(xiě)<昆明市商品房認(rèn)購(gòu)書(shū)>中的購(gòu)房人信息,并請(qǐng)其確認(rèn);保證所填認(rèn)購(gòu)客戶(hù)資料的完整性和準(zhǔn)確性,提供地址必須是能夠收到信件的地址。為客戶(hù)解讀<昆明市商品房認(rèn)購(gòu)書(shū)>,解讀要點(diǎn):■確認(rèn)認(rèn)購(gòu)單位信息:房號(hào)面積標(biāo)準(zhǔn)總價(jià)■確認(rèn)付款方式■對(duì)按揭付款的客戶(hù)作按揭提示■告知:簽約時(shí)須提交的證件和資料不同付款方式的優(yōu)惠內(nèi)容委托簽署的相關(guān)規(guī)定客戶(hù)所提供的購(gòu)房人信息及資料應(yīng)當(dāng)真實(shí)有效向客戶(hù)確認(rèn)合同附圖、交樓標(biāo)準(zhǔn)。引導(dǎo)客戶(hù)交納定金。<昆明市商品房認(rèn)購(gòu)書(shū)>加蓋銷(xiāo)售專(zhuān)用章。如客戶(hù)選擇按揭購(gòu)房,銷(xiāo)售人員還將對(duì)其作”4提醒”:由于銀行按揭政策緊縮,貸款事宜的主動(dòng)權(quán)在銀行方,按揭過(guò)程中可能會(huì)要求補(bǔ)充提供其它資料,需客戶(hù)全面配合;客戶(hù)一定提供真實(shí)的個(gè)人資料或證明,否則將影響到客戶(hù)的按揭辦理進(jìn)程;按揭辦理過(guò)程稍有煩瑣,過(guò)程中還請(qǐng)客戶(hù)予以理解;最終的按揭成數(shù)、年限以銀行最終批復(fù)為準(zhǔn)。如客戶(hù)選擇按揭購(gòu)房,指導(dǎo)客戶(hù)全面真實(shí)填寫(xiě)<個(gè)人征信調(diào)查表>;銷(xiāo)售價(jià)格及折扣政策應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定,不得隨意調(diào)整。認(rèn)購(gòu)后”3步驟”:出示<簽約須知>并為其解讀:簽約時(shí)間、地點(diǎn)簽約須攜帶資料及簽約流程按揭客戶(hù)須提交資料及按揭流程按揭費(fèi)用明細(xì)繳款提示封裝認(rèn)購(gòu)資料:將認(rèn)購(gòu)書(shū)客戶(hù)聯(lián)、定金收據(jù)、簽約須知一并裝入信封,雙手遞交給客戶(hù)。次日去電關(guān)懷:詢(xún)問(wèn)對(duì)后續(xù)手續(xù)是否還有不清楚之處,有何處可否幫助到她,為其解答。四、簽約1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):銷(xiāo)售人員在認(rèn)購(gòu)后即應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系,明確買(mǎi)賣(mài)合同簽署的時(shí)間及相關(guān)事宜,確定認(rèn)購(gòu)方姓名、付款方式及貸款金額、貸款年限等有無(wú)變化。對(duì)于按揭資料不齊全或逾期未辦理按揭的客戶(hù),銷(xiāo)售人員有催促的義務(wù)。五、銷(xiāo)售變更1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):所有銷(xiāo)售變更審批單均要由銷(xiāo)售經(jīng)理審核簽字后方可提交給甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人;超出規(guī)范外的特殊情況,應(yīng)由銷(xiāo)售經(jīng)理向甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出,并填寫(xiě)相關(guān)審批表,由甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)相關(guān)審批程序逐級(jí)申報(bào)后方可承諾客戶(hù);折扣特例是指除價(jià)格表折扣之外的所有非公開(kāi)性折扣,其折扣使用權(quán)限歸甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,所有銷(xiāo)售人員無(wú)權(quán)對(duì)客戶(hù)做出價(jià)格表以外的任何折扣;在客戶(hù)未按照認(rèn)購(gòu)書(shū)約定的時(shí)間交付房款并簽署買(mǎi)賣(mài)合同的情況下,由銷(xiāo)售經(jīng)理按照規(guī)范文件擬定<解除認(rèn)購(gòu)書(shū)通知函>,交由公司報(bào)批;經(jīng)報(bào)批同意的<解除認(rèn)購(gòu)書(shū)通知函>由甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人以書(shū)面形式發(fā)出,發(fā)出當(dāng)日即書(shū)面知會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理,銷(xiāo)售經(jīng)理須安排銷(xiāo)售人員向客戶(hù)去電告知已向其發(fā)函一事,同時(shí)在房源泉表上對(duì)該房源作”退房”操作;六、售后服務(wù)1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):簽約后,但銷(xiāo)售人員一并對(duì)客戶(hù)售后負(fù)有職責(zé);售后無(wú)論客戶(hù)咨詢(xún)的是后臺(tái)或是銷(xiāo)售人員,該工作人員不得推諉,對(duì)協(xié)調(diào)解決客戶(hù)問(wèn)題負(fù)責(zé)到底,并及時(shí)回復(fù),必要時(shí)可向銷(xiāo)售主管請(qǐng)求協(xié)助;在解決客戶(hù)的售后問(wèn)題時(shí),不得使客戶(hù)感覺(jué)銷(xiāo)售人員售前與售后的服務(wù)態(tài)度上有差異,不得出現(xiàn)態(tài)度上的不重視、語(yǔ)氣上的冷漠,要求依然以熱情親切的態(tài)度為客戶(hù)服務(wù)。七、定金收款及收據(jù)開(kāi)具定金收款及開(kāi)具收據(jù)的操作人和直接負(fù)責(zé)人均為開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù)人員。八、其它1、項(xiàng)目參觀義務(wù)接待:

對(duì)于甲方公司人員或團(tuán)體、政府關(guān)系人員或團(tuán)體、企業(yè)特殊關(guān)系人員或團(tuán)體以及公司員工的親朋好友到現(xiàn)場(chǎng)參觀和了解項(xiàng)目情況,銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)、全面、認(rèn)真地做好接待工作,具體接待人員由銷(xiāo)售經(jīng)理安排。2、客戶(hù)聯(lián)絡(luò):所有涉及客戶(hù)的電話(huà)咨詢(xún)及后續(xù)工作跟進(jìn)(包括交款、銷(xiāo)售變更、簽約、辦理按揭等問(wèn)題),均由銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)電話(huà)聯(lián)系、反饋和跟蹤,不得在跟蹤過(guò)程中以任何理由將問(wèn)題轉(zhuǎn)嫁給甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。若遇到銷(xiāo)售人員無(wú)法解答的問(wèn)題,應(yīng)經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售經(jīng)理以口頭或書(shū)面形式咨詢(xún)甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,得到回復(fù)后再答復(fù)客戶(hù)。3、投訴受理:銷(xiāo)售主管為客戶(hù)投訴的第一受理人,應(yīng)及時(shí)向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào),在征得銷(xiāo)售經(jīng)理意見(jiàn)同意后及時(shí)處理;客戶(hù)投訴如轉(zhuǎn)由甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人接手處理,則銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)向甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交書(shū)面的投訴經(jīng)過(guò)說(shuō)明。該說(shuō)明應(yīng)包括投訴內(nèi)容、投訴起因、處理經(jīng)過(guò)及處理建議,并由當(dāng)事人簽名確認(rèn)。甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)說(shuō)明內(nèi)容進(jìn)行核實(shí),在基于事實(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行判斷和處理;4、銷(xiāo)控管理:已推出單位由銷(xiāo)售經(jīng)理和甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)銷(xiāo)控;未推出單位由銷(xiāo)售經(jīng)理和甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)銷(xiāo)控。5、客戶(hù)回訪(fǎng)原則上應(yīng)由原銷(xiāo)售員接待;銷(xiāo)售員休息前一天,須致電其成交的所有已認(rèn)購(gòu)未簽約客戶(hù),告知客戶(hù)具體的休息時(shí)間,詢(xún)問(wèn)是否尚有未盡事宜需要提供幫助或咨詢(xún)的。如客戶(hù)在銷(xiāo)售員休息期間需要銷(xiāo)售員提供幫助的,可提前完成或委托其它同事代為完成,委托其它同事的需明確告知客戶(hù)具體的聯(lián)系人和聯(lián)系電話(huà);銷(xiāo)售員休息前一天,須向其上級(jí)主管移交相關(guān)客戶(hù)事宜,如有委托其它同事代為處理的客戶(hù)事宜的,還需向其上級(jí)主管說(shuō)明具體的受托人。第四部分銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理銷(xiāo)售經(jīng)理制度

銷(xiāo)售經(jīng)理須對(duì)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律、銷(xiāo)售道具和銷(xiāo)售文件進(jìn)行檢查,并將問(wèn)題記錄下來(lái),跟進(jìn)整改情況,問(wèn)題和整改情況均須記錄在銷(xiāo)售日志中,同時(shí)負(fù)責(zé)巡視銷(xiāo)售大廳區(qū)域,查看各項(xiàng)設(shè)備是否正常可用(電話(huà)、電腦、POS機(jī)),清潔情況是否良好(包括衛(wèi)生間),如發(fā)現(xiàn)影響到銷(xiāo)售接待上的硬件或軟件問(wèn)題應(yīng)立即與開(kāi)發(fā)商項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系、協(xié)調(diào)解決。柜臺(tái)管理坐在柜臺(tái)后候客的銷(xiāo)售人員,要求坐姿端正,不得埋頭;不得在柜臺(tái)聊天打鬧,有客戶(hù)在場(chǎng)時(shí)不得談?wù)摽蛻?hù)或談?wù)搩?nèi)部工作事宜;不得在柜臺(tái)進(jìn)食、吸煙、化妝、伏案睡覺(jué);保持柜臺(tái)桌面整潔,銷(xiāo)售夾放入抽屜,資料文件擺放整齊,柜臺(tái)不得放置任何與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的資料或水杯;下班前應(yīng)將桌面收拾干凈,椅子整齊擺放好;不得在柜臺(tái)閱讀任何與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志、書(shū)籍及網(wǎng)絡(luò)。銷(xiāo)售大廳管理銷(xiāo)售大廳內(nèi)不得高聲喧嘩、打鬧、進(jìn)食、吸煙、化妝、伏案睡覺(jué);銷(xiāo)售大廳內(nèi)不得閱讀任何與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志、書(shū)籍及網(wǎng)絡(luò);在客戶(hù)離開(kāi)后,及時(shí)將桌椅歸位,擺放整齊。辦公區(qū)域管理不得讓客戶(hù)進(jìn)入辦公區(qū)域;注意保管好辦公區(qū)域的工作文件、客戶(hù)資料;辦公區(qū)域同樣不得高聲喧嘩、打鬧、伏案睡覺(jué),不得閱讀任何與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志、書(shū)籍及網(wǎng)絡(luò),不得用電腦或其它播放器播放音樂(lè);下班前應(yīng)將桌面收拾干凈,椅子整齊擺放好。銷(xiāo)售道具管理平面宣傳品日常所用的樓書(shū)、戶(hù)型單張、簽約須知等應(yīng)整理成套、整齊劃一地?cái)[放于指定的展架內(nèi);指定專(zhuān)門(mén)銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)對(duì)平面宣傳品進(jìn)行<物品出、入倉(cāng)登記表>的記錄,該銷(xiāo)售人員如發(fā)現(xiàn)宣傳資料不足,應(yīng)及時(shí)向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào),由銷(xiāo)售經(jīng)理聯(lián)系開(kāi)發(fā)商項(xiàng)目負(fù)責(zé)人加以補(bǔ)充;集中銷(xiāo)售期或營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后,回收的宣傳品由銷(xiāo)售主管作<物品出、入倉(cāng)登記表>記錄,并放回指定倉(cāng)庫(kù)內(nèi)。模型、展板等立體宣傳品固定于銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的模型、展板等宣傳品,未經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理同意禁止隨意挪動(dòng);如發(fā)現(xiàn)模型、展板等有損壞或與部分展示實(shí)際不符、與銷(xiāo)售口徑不符的情況,立即知會(huì)開(kāi)發(fā)商項(xiàng)目負(fù)責(zé)人予以核實(shí),聯(lián)系修護(hù)或更改;集中銷(xiāo)售期或營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)期間所用的宣傳品在擺放到位后,未經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理的同意禁止隨意挪動(dòng);集中銷(xiāo)售期或營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后,模型、展板等由銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)放回指定的倉(cāng)庫(kù)內(nèi),同時(shí)作好<貨品出、入倉(cāng)登記表>的記錄。施工現(xiàn)場(chǎng)管理銷(xiāo)售人員不得在未經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理、開(kāi)發(fā)商項(xiàng)目負(fù)責(zé)人許可的情況下引導(dǎo)客戶(hù)參觀未對(duì)外開(kāi)放、尚未完工的施工現(xiàn)場(chǎng)。由此造成的客戶(hù)傷亡后果由銷(xiāo)售人員承擔(dān)。銷(xiāo)售文件管理銷(xiāo)售人員可查閱銷(xiāo)控表,但不得帶出柜臺(tái);所有銷(xiāo)售文件應(yīng)認(rèn)真閱讀、妥善保管,不可隨意擺放;發(fā)現(xiàn)資料有不清楚或錯(cuò)誤時(shí),應(yīng)及時(shí)知會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理,不能在客戶(hù)面前直接指出錯(cuò)誤;認(rèn)購(gòu)書(shū)由銷(xiāo)售主管管理,銷(xiāo)售人員領(lǐng)用認(rèn)購(gòu)書(shū)需經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售經(jīng)理同意;客戶(hù)資料務(wù)必保密,不得泄露客戶(hù)信息(如:姓名、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、家庭狀況、成交單位、成交價(jià)格、折扣等)。銷(xiāo)售文件交接甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和銷(xiāo)售經(jīng)理均應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的文件夾用于雙方往來(lái)交接文件的簽收登記。交接文件由開(kāi)發(fā)商項(xiàng)目負(fù)責(zé)人加蓋印章或簽字,注明交接日期,發(fā)放時(shí)由銷(xiāo)售主管簽收。交接文件未經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理和甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人同意不得私自復(fù)印。如遇銷(xiāo)售資料更新,或項(xiàng)目結(jié)束,銷(xiāo)售主管應(yīng)統(tǒng)一歸還上述資料,不得遺失。檔案管理負(fù)責(zé)管理的檔案明細(xì):<客戶(hù)來(lái)電登記總表>;<客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記表>、<客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記總表>;<昆明市商品房認(rèn)購(gòu)書(shū)>第一聯(lián)、第三聯(lián);<成交客戶(hù)檔案>;審批完成的銷(xiāo)售變更審批單掃描打印件;交接文件檔案。

第五部分考勤制度及人員管理考勤制度銷(xiāo)售人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度,每日按時(shí)上下班,應(yīng)先在設(shè)定的考勤簿上簽到,無(wú)故未按時(shí)上下班者視為遲到或早退。如當(dāng)日需在銷(xiāo)售大廳以外的接待點(diǎn)上下班,則銷(xiāo)售人員按時(shí)上下班時(shí),應(yīng)電話(huà)簽到/退。無(wú)故未按時(shí)電話(huà)簽到的,視為遲到或早退。銷(xiāo)售人員如需請(qǐng)假,應(yīng)提交書(shū)面假條,并征得銷(xiāo)售主管同意后方可執(zhí)行。工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位,若因工作需要,需暫時(shí)離開(kāi),應(yīng)經(jīng)銷(xiāo)售主管口頭批準(zhǔn)后,將工作交接清楚后,方可離開(kāi),且須保持手機(jī)暢通。如在售樓部用餐,需在指定的區(qū)域內(nèi)用餐,個(gè)人用餐時(shí)間為40分鐘,用餐完畢后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行個(gè)人的餐后清潔工作;銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)調(diào)配各人員的用餐時(shí)間,保證銷(xiāo)售大廳留有充分的銷(xiāo)售接待人員。二、工作聯(lián)絡(luò)1、銷(xiāo)售人員應(yīng)備有手機(jī),并24小時(shí)保證電話(huà)暢通;2、陪同客戶(hù)到工地現(xiàn)場(chǎng)或暫時(shí)離開(kāi)時(shí),應(yīng)征得銷(xiāo)售主管同意,并帶上手機(jī),保持暢通。三、新進(jìn)人員上崗制度銷(xiāo)售人員必須符合以下兩點(diǎn)要求方可上崗:銷(xiāo)售人員上崗必須符合<銷(xiāo)售員上崗考核制度>;新進(jìn)工作人員上崗前,如需在案場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)的,嚴(yán)禁接待客戶(hù),其著裝、禮儀、工作紀(jì)律要求同正事工作人員,出現(xiàn)違規(guī)者,同樣按<罰則>進(jìn)行處理。四、人員離職制度1、離職人員需提前三天書(shū)面提出離職申請(qǐng),并把自己手上相關(guān)的資料移交給銷(xiāo)售主管,特別是有意向客戶(hù),成交客戶(hù),未成交客戶(hù)以及手上還未處理完的相關(guān)工作;離職人員須保持電話(huà)暢通,不得拒接案場(chǎng)或客戶(hù)電話(huà);離職人員的客戶(hù)由銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)分配給指定人員,該指定人員須對(duì)離職人員的客戶(hù)積極維護(hù),做好跟蹤、售后服務(wù);銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)對(duì)離職人員的客戶(hù)通知:短信,通知所有意向客戶(hù);電話(huà),通知近期高意向客戶(hù);第六部分其它銷(xiāo)售例會(huì)制度日例會(huì)制(早會(huì))。銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)召集日例會(huì)(早會(huì)):例會(huì)召開(kāi)時(shí)間:每日9:00整例會(huì)出席人員:銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)全體人員例會(huì)內(nèi)容前日銷(xiāo)售簡(jiǎn)要回顧;今日銷(xiāo)售目標(biāo)分?jǐn)?銷(xiāo)售員激勵(lì)。日例會(huì)制(晚會(huì))。銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)召集日例會(huì)(晚會(huì)):例會(huì)召開(kāi)時(shí)間:每日下班前例會(huì)出席人員:銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)全體人員當(dāng)日銷(xiāo)售業(yè)績(jī)總結(jié);次日客戶(hù)邀約情況及策略;銷(xiāo)售活動(dòng)和銷(xiāo)售口徑確認(rèn);當(dāng)日客戶(hù)歸屬確認(rèn)及特殊情況匯總;晚會(huì)需形成會(huì)議紀(jì)要。周例會(huì)制。例會(huì)召開(kāi)時(shí)間:每周一例會(huì)出席人員:銷(xiāo)售經(jīng)理、策劃經(jīng)理、策劃助理上周營(yíng)銷(xiāo)總結(jié)及銷(xiāo)售總結(jié)本周營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、銷(xiāo)售計(jì)劃及目標(biāo)上周來(lái)訪(fǎng)來(lái)電分析;上周成交客戶(hù)分析、未成交客戶(hù)分析;上周推廣渠道效果評(píng)估分析;上周市場(chǎng)及競(jìng)品銷(xiāo)售情況;本周銷(xiāo)售、推廣建議;雙方共同確認(rèn)本周工作計(jì)劃。月例會(huì)制。開(kāi)發(fā)商項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)召集月例會(huì):例會(huì)召開(kāi)時(shí)間:每月的1日～5日期間例會(huì)出席人員:甲、乙雙方高層、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、項(xiàng)目策劃人員。例會(huì)內(nèi)容:須根據(jù)實(shí)際銷(xiāo)售狀況和市場(chǎng)情況,提供月度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃,經(jīng)與甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人討論后執(zhí)行。月度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃包括:上月銷(xiāo)售情況評(píng)估、上月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃評(píng)估、本月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略建議、推廣渠道安排建議、促銷(xiāo)活動(dòng)安排,每月的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃需要在上個(gè)月度的最后一周提交。須提供月度銷(xiāo)售總結(jié)性分析:上月的來(lái)訪(fǎng)來(lái)電分析、成交客戶(hù)分析、未成交客戶(hù)分析、推廣渠道效果評(píng)估分析。銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售主管應(yīng)以電子文檔形式按時(shí)向銷(xiāo)售經(jīng)理和甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人報(bào)送如下報(bào)表:<銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表>:每日晚上8:00前,發(fā)送當(dāng)天的日?qǐng)?bào)。<銷(xiāo)售周報(bào)表>:每周一10:00前,發(fā)送上一周的周報(bào)銷(xiāo)售主管應(yīng)以電子文檔形式按時(shí)向銷(xiāo)售經(jīng)理和甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人報(bào)送如下工作總結(jié):月度銷(xiāo)售總結(jié)(包括上月銷(xiāo)售分析、客戶(hù)分析、競(jìng)品銷(xiāo)售情況、市場(chǎng)情況、上月推廣渠道評(píng)估以及本月度銷(xiāo)售計(jì)劃建議等相關(guān)內(nèi)容):每月的5號(hào)前季度銷(xiāo)售總結(jié)(含銷(xiāo)售回顧、季度推廣工作總結(jié)及下階段營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售工作建議):每年1月、4月、7月、10月的15日前年度銷(xiāo)售總結(jié)(含客戶(hù)統(tǒng)計(jì)分析、籌劃及銷(xiāo)售方面之檢討):每年1月30日前滿(mǎn)意度回訪(fǎng)制度凡滿(mǎn)意度調(diào)查低于3分的,由銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)回訪(fǎng),向客戶(hù)致歉,詢(xún)問(wèn)客戶(hù)不滿(mǎn)意點(diǎn),為客戶(hù)解決問(wèn)題,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度;回訪(fǎng)后將客戶(hù)情況書(shū)面匯報(bào)至銷(xiāo)售經(jīng)理。凡銷(xiāo)售人員或銷(xiāo)售主管單月被有效投訴2次以上的,勒令調(diào)離案場(chǎng);累計(jì)被有效投訴達(dá)3次的,勒令調(diào)離案場(chǎng)。3、如有客戶(hù)歸屬于兩個(gè)銷(xiāo)售員,則由銷(xiāo)售主管處理該客戶(hù)所有滿(mǎn)意度事宜。

第七部分客戶(hù)權(quán)屬確認(rèn)制度一、總則1、為了使售樓過(guò)程中客戶(hù)歸屬的明確化,減少售樓人員在客戶(hù)確認(rèn)方面的糾紛,增加團(tuán)隊(duì)凝聚力及員工團(tuán)結(jié),減輕管理人員處理糾紛的繁瑣工作,特制定本制度。2、本制度以友好協(xié)商為基礎(chǔ),以第一登記為原則。3、發(fā)生業(yè)務(wù)交叉后,如果雙方協(xié)商不成,則由銷(xiāo)售主管出面協(xié)調(diào),如仍不能解決,則由銷(xiāo)售經(jīng)理做最終判定。二、基本確認(rèn)1、客戶(hù)蒞臨售樓現(xiàn)場(chǎng),接受銷(xiāo)售人員接待后,所作的客戶(hù)親自填寫(xiě)的客戶(hù)登記表為客戶(hù)歸屬的唯一依據(jù)。無(wú)論是參觀還是調(diào)研,凡是涉及與本樓盤(pán)有關(guān)事宜的都屬有效接待。上門(mén)并作登記方為有效客戶(hù),進(jìn)線(xiàn)電話(huà)不算有效客戶(hù)。2、委托她人代為看樓、代為登記的客戶(hù),凡未到現(xiàn)場(chǎng)都視為進(jìn)線(xiàn)電話(huà)客戶(hù),按第1條執(zhí)行。3、已歸屬客戶(hù)由所屬售樓人員負(fù)責(zé)跟蹤、服務(wù),成交所得業(yè)務(wù)提成由該售樓人員獲得。如出現(xiàn)已歸屬客戶(hù)堅(jiān)持要求換原銷(xiāo)售人員(客戶(hù)提出換銷(xiāo)售人員是由于原銷(xiāo)售人員接待流程不完整或不規(guī)范而造成的客戶(hù)不滿(mǎn)意),銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)被換銷(xiāo)售人員視同客戶(hù)投訴處理,由銷(xiāo)售經(jīng)理重新更換、安排銷(xiāo)售人員跟進(jìn)。4、接聽(tīng)電話(huà)的銷(xiāo)售人員須在來(lái)電客戶(hù)登記本上做好記錄,本可由該銷(xiāo)售人員進(jìn)行客戶(hù)跟進(jìn),所做的電話(huà)登記為判定客戶(hù)歸屬的依據(jù)。在電話(huà)中可自我推薦姓名,若客戶(hù)到售樓現(xiàn)場(chǎng)看樓指定接聽(tīng)電話(huà)的銷(xiāo)售人員接待,該銷(xiāo)售人員有優(yōu)先接待權(quán),如不在,則視為新客戶(hù),按接待次序接待。如電話(huà)歸屬客戶(hù)在其它銷(xiāo)售人員手上辦卡或成交,則計(jì)其它銷(xiāo)售代表業(yè)績(jī)。5、客戶(hù)到售樓現(xiàn)場(chǎng)但未作登記的為無(wú)歸屬客戶(hù),再次上門(mén)時(shí)視為新客戶(hù),按正常輪序接待。6、在有其它銷(xiāo)售人員等待接待的情況下,一名銷(xiāo)售人員一次只能接待一批客戶(hù),如遇該銷(xiāo)售人員未成交老客戶(hù)來(lái)訪(fǎng),新客戶(hù)尚未帶到樣板房,需把新客戶(hù)交給其它銷(xiāo)售人員做正常接待。7、登記人與最終購(gòu)買(mǎi)人是直系親屬(父母、子女、夫妻)的,視為一批客戶(hù),以第一登記為準(zhǔn)。8、已購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)帶新客戶(hù)或已歸屬客戶(hù)帶新客戶(hù)到售樓現(xiàn)場(chǎng)的情況:指定某位售樓人員接待時(shí),應(yīng)由所指定人員接待,指定人員不在時(shí),無(wú)歸屬客戶(hù)視為新客戶(hù)接待。如指定銷(xiāo)售人員在現(xiàn)場(chǎng)又剛好輪到接待,此種情況算接待指標(biāo)。如指定銷(xiāo)售人員在現(xiàn)場(chǎng)而未輪到接待,可優(yōu)先接待并不算接待指標(biāo),仍可參與之后的排序。已購(gòu)房客戶(hù)來(lái)訪(fǎng),原銷(xiāo)售人員不在現(xiàn)場(chǎng),如客戶(hù)有疑問(wèn),則由銷(xiāo)售主管安排其它銷(xiāo)售人員接待。9、老客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)的情況:在正常銷(xiāo)售期,原銷(xiāo)售人員在可接待狀態(tài)下,由原銷(xiāo)售人員接待,不算接待指標(biāo);接待完老客戶(hù)后,仍可參加排序,如被跳過(guò)則不補(bǔ)。10、甲方客戶(hù)內(nèi)部關(guān)系客戶(hù)確認(rèn)(滿(mǎn)足以下任意一條):客戶(hù)到訪(fǎng)前15分鐘到銷(xiāo)售經(jīng)理登記確認(rèn)客戶(hù)指定銷(xiāo)售人員接待甲方員工帶領(lǐng)上門(mén)到訪(fǎng)三、特殊確認(rèn)及處理1、特殊確認(rèn)是指在售樓過(guò)程中出現(xiàn)了特殊情況而在客戶(hù)確認(rèn)方面所作的規(guī)定,以彌補(bǔ)基本確認(rèn)的單一,做到最大的公平。2、老客戶(hù)回訪(fǎng)中間接待未成交為義務(wù)接待。3、來(lái)訪(fǎng)已歸屬客戶(hù)的有效期為7天(根據(jù)各銷(xiāo)售階段確定不同有效跟蹤期,由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一宣布),判斷有效期的時(shí)間以<來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表>為主。4、如已歸屬客戶(hù)在其它銷(xiāo)售人員手上成交,成交后7天內(nèi)(包括7天),原銷(xiāo)售人員沒(méi)能確認(rèn)的,銷(xiāo)售業(yè)績(jī)歸成交銷(xiāo)售人員;如原銷(xiāo)售人員7天內(nèi)確認(rèn)的,銷(xiāo)售業(yè)績(jī)由原銷(xiāo)售代表和成交銷(xiāo)售代表各50%。四、違規(guī)處理補(bǔ)充1、當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入銷(xiāo)售大廳,銷(xiāo)售人員不得以任何理由拒絕接待客戶(hù),一經(jīng)發(fā)現(xiàn),取消當(dāng)天接待客戶(hù)的資格,情節(jié)嚴(yán)重者調(diào)離崗位或解聘。2、在有銷(xiāo)售人員等待接待的情況下,同時(shí)帶幾批新客戶(hù)的,取消當(dāng)天接待客戶(hù)資格,警告一次,如成交為公傭。(特殊情況銷(xiāo)售經(jīng)理同意例外)3、已歸屬客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng),原接待人員不在時(shí),當(dāng)值銷(xiāo)售人員應(yīng)認(rèn)真做好義務(wù)接待,如出現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)則從即日起停盤(pán)三天(停盤(pán)期間正常上班做公共事務(wù))并通報(bào)批評(píng),情節(jié)嚴(yán)重者調(diào)離崗位或解聘。4、弄虛作假、涂改客戶(hù)登記本的,開(kāi)除出銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。五、其它1、看樓團(tuán)、參觀團(tuán)、展銷(xiāo)會(huì)不適用本制度,由銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行安排。安排售樓人員去其它展場(chǎng),應(yīng)力爭(zhēng)做到公平、公正;2、客戶(hù)登記本應(yīng)妥善保管,各售樓人員應(yīng)詳細(xì)記錄自己的客戶(hù);3、直系親屬是指配偶、父母、子女;4、如有未盡事宜,應(yīng)友好協(xié)商解決;5、當(dāng)值銷(xiāo)售人員為正常輪序情況下準(zhǔn)備接待客戶(hù)的第一個(gè)銷(xiāo)售人員。六、看樓團(tuán)、周末、廣告期間客流量極大的情況下的接待安排1、接待臺(tái)如即將出現(xiàn)無(wú)人情況,輪到最后接待的銷(xiāo)售人員須提早告知銷(xiāo)售主管,由銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)安排;2、由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理指派專(zhuān)人接待參觀團(tuán)或重要關(guān)系客戶(hù),接待銷(xiāo)售人員不得有任何怠慢情緒,并發(fā)揮出最佳接待狀態(tài)。3、看樓團(tuán)、看樓車(chē)的接待服務(wù):看樓團(tuán)、看樓車(chē)當(dāng)天由銷(xiāo)售主管安排簽到順序接待。按照簽到次序由兩名輪到接待的銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)接待,一名銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)統(tǒng)一講解,另一名銷(xiāo)售人員派發(fā)資料,隨后兩名銷(xiāo)售人員引導(dǎo)人流按路線(xiàn)參觀。參觀完后,對(duì)有興趣的客戶(hù)引到洽談區(qū)進(jìn)一步溝通,(接待看樓團(tuán)的兩名銷(xiāo)售員有客戶(hù)優(yōu)先選擇權(quán)),剩余客戶(hù)按照當(dāng)時(shí)接待次序接待。備注:1、凡銷(xiāo)售同事發(fā)生諸如客戶(hù)歸屬爭(zhēng)議等任何裁決,須由銷(xiāo)售經(jīng)理協(xié)商解決。銷(xiāo)售同事不得有任何異議,不得因?qū)Σ脹Q的不滿(mǎn)而影響到后續(xù)的銷(xiāo)售工作,否則銷(xiāo)售經(jīng)理有權(quán)對(duì)人員進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。2、本管理制度罰款所得作為項(xiàng)目集體活動(dòng)之經(jīng)費(fèi)或作為獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)費(fèi),如串通隱瞞違規(guī)行為者須共同處罰。3、本管理制度規(guī)定的執(zhí)行由銷(xiāo)售經(jīng)理監(jiān)督。如有任何特殊情況能夠以補(bǔ)充條款的形式加入。4、本管理制度經(jīng)全體銷(xiāo)售同事簽名經(jīng)過(guò),本條例的最終解釋權(quán)歸銷(xiāo)售管理人員,如上述條例中有不盡之處,銷(xiāo)售經(jīng)理將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理。第八部分罰則案場(chǎng)管理罰則編號(hào)類(lèi)別違規(guī)項(xiàng)銷(xiāo)售員處罰1案場(chǎng)管理未(按時(shí))提交銷(xiāo)售人員排班表50元/次2遲到/早退30分鐘之內(nèi)50元/次;3曠工(遲到或早退時(shí)間≥30分鐘:按曠工計(jì)算)100元/次,當(dāng)月曠工2次者,或累計(jì)曠工3次者,勒令離職4臨時(shí)請(qǐng)假未及時(shí)告知(如當(dāng)日需請(qǐng)假,必須于前一天晚上22點(diǎn)前電話(huà)告知銷(xiāo)售主管)100元/次5未按規(guī)定程序更換或撤掉工作人員100元/人/日6在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)間內(nèi)未穿著統(tǒng)一制服或配戴工牌50元/次7在銷(xiāo)售大廳內(nèi)有來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的情況下隨意談?wù)摽蛻?hù)及談?wù)搩?nèi)部工作事宜100元/次8前臺(tái)資料隨意擺放50元/次9在銷(xiāo)售大廳內(nèi)高聲喧嘩、打鬧、進(jìn)食、吸煙、伏案睡覺(jué)100元/次10在銷(xiāo)售大廳內(nèi)閱讀與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志、書(shū)籍及網(wǎng)絡(luò)50元/次11辱罵對(duì)方工作人員或?qū)ζ溥M(jìn)行人身攻擊200元/次12與客戶(hù)爭(zhēng)吵或廝打勒令離職永不進(jìn)入案場(chǎng),該銷(xiāo)售人員所銷(xiāo)售的房源傭金不予結(jié)算。13客戶(hù)面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)爭(zhēng)執(zhí)各方均停盤(pán)1周,并各罰款500元,連續(xù)兩次以上馬上調(diào)離項(xiàng)目。14在銷(xiāo)售場(chǎng)所打斗勒令離職永不進(jìn)入案場(chǎng),如造成財(cái)物損毀,由雙方全額賠償15冷落客戶(hù),不親自帶領(lǐng)客戶(hù)參觀樣板間100元/次16泄露客戶(hù)信息,兜售客戶(hù)資料勒令離職,罰款1000元17將來(lái)電客戶(hù)登記為來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)50元/個(gè)18銷(xiāo)售口徑滯后或錯(cuò)誤100元/次19安排便衣或其它非案場(chǎng)工作