汽車維修售后服務(wù)方案

售后服務(wù)方案及優(yōu)惠承諾1、售后服務(wù)求的目標(biāo)。本投標(biāo)人依托強(qiáng)大的技術(shù)服務(wù)隊伍服務(wù)內(nèi)容：如果用戶在遇到與產(chǎn)品相關(guān)的疑問提供技術(shù)支持專家負(fù)責(zé)熱線支持服務(wù)，能夠通過電話提(一)救援隊伍：落實救援車輛、救援人員、維修工具、常用配件，保持24小時待命；(二)24小時呼叫服務(wù)中心：接到救援電話后，中心人(一)汽車救援服務(wù)工作流程(如圖1)(二)汽車救援服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生故障需要急修的，接到通知后應(yīng)及時派員搶修；提24小時內(nèi)免費(fèi)拖車服務(wù)；提供免費(fèi)接送維修服務(wù)；提供車輛11(三)汽車救援服務(wù)響應(yīng)時間1.救援距離在10公里以內(nèi)的，接到電話起40分鐘內(nèi)到達(dá)2.救援距離在20公里以內(nèi)的，接到電話起60分鐘內(nèi)到達(dá)3.救援距離超過20公里的，企業(yè)和求救車主雙方約定到4.遇特殊路段或不可抗拒因素(包括交通堵塞、交通管制、交通事故、道路施工等)時，以上救援時間可適當(dāng)延長。救援人員如不能及時到達(dá)，應(yīng)及時通知車主，告知車主可能延誤的(四)汽車救援要求2員理應(yīng)執(zhí)行安全生產(chǎn)操作規(guī)程，不得違章作業(yè)。如維修救援現(xiàn)場為機(jī)動車道，理應(yīng)按照規(guī)定開啟危險報警閃光燈并在車后50米至100米處設(shè)置警告標(biāo)志，夜間還理應(yīng)同時開啟示廓燈(五)維修救援完成后，救援人員應(yīng)向車主提供汽車維修(六)汽車維修救援標(biāo)識使用(七)汽車救援服務(wù)記錄和臺帳登記臺帳。救援任務(wù)完成且人員回廠后應(yīng)立即救援呼叫中心三、救援結(jié)束后，呼叫中心(24小時值班室)及時確認(rèn)1小時2小時1小時1小時操作與維護(hù)安裝注意事項日常保養(yǎng)與管理1、我公司對業(yè)主的技術(shù)人員進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)培訓(xùn)，我公司在投標(biāo)文件中提出培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)項目。通過培訓(xùn)將使用戶達(dá)到在日常和緊急情況下熟練管理及使用。2、我公司派出的培訓(xùn)工程師，培訓(xùn)授課工程師都經(jīng)過認(rèn)證的工程師、技術(shù)員等。33、我公司在測試之前為業(yè)主技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，該培訓(xùn)包括怎樣處理緊急情況，參與培訓(xùn)人數(shù)與業(yè)主協(xié)商確定，我公司將至少提前5天通知業(yè)主授課時所需的常用教學(xué)設(shè)施。4、我公司負(fù)責(zé)安排專業(yè)工程師在項目建設(shè)現(xiàn)場對業(yè)主系參加人員：關(guān)于本次服務(wù)的所有人員、管理人員也可根據(jù)情況進(jìn)行學(xué)習(xí)。服務(wù)響應(yīng)時間：5分鐘內(nèi)響應(yīng)，1小時到達(dá)現(xiàn)場服務(wù)，小項維修2小時內(nèi)完成。服務(wù)人員：我公司配有專門的技術(shù)服務(wù)人員。服務(wù)便利：能夠通過電話、傳真、電子郵件方式聯(lián)系我們，進(jìn)行咨詢。為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足采購方的需求，保證采購方在采購我公司產(chǎn)品后，能發(fā)揮最大的效益，提高采購方對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，特制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。1)根據(jù)招標(biāo)文件和合同的要求，在保修期內(nèi)，對于產(chǎn)品的質(zhì)量問題造成的損失，我方無償為用戶維修或更換新的同種產(chǎn)品。2)對保修期外的產(chǎn)品，我方為采購方進(jìn)行有償服務(wù)。3、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1)售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角的事情發(fā)生。2)在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。3)服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系。4)接到服務(wù)信息，及時答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，應(yīng)在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾任。5)決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要6)服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的問題，應(yīng)及時處理，不允許同7)服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單”,并讓4用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。8)重大質(zhì)量問題，售后服務(wù)人員應(yīng)及時反饋公司的有關(guān)部門予以解決。9)建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項報表。4、售后服務(wù)部門職能1)搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見。2)處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。3)負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需4)保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新。5)向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議。汽車維修售后服務(wù)管理制度，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不但關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。(一)售后服務(wù)工作由我公司負(fù)責(zé)完成。(二)售后服務(wù)工作的內(nèi)容。1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求5(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；(3)告之相關(guān)的汽車使用知識和注意事項；(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，(6)咨詢服務(wù)；(7)走訪客戶(三)售后服務(wù)工作規(guī)定1、售后服務(wù)工作由維修部主管指定專門維修人員——跟蹤維修員負(fù)責(zé)完成。2、跟蹤維修員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢維修完后，兩日內(nèi)建立相對應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤維修員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在4、跟蹤維修員在客戶接車出廠或維修訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、維修員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛使用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告維修主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知(四)汽車維修售后服務(wù)管理制度與汽車維修服務(wù)管理軟件中的應(yīng)用選購的汽車維修服務(wù)管理軟件必須具備的功能：除了要滿足主要的汽車維修維修的管理流程之外還需要具備汽車維修售后服務(wù)流程管理的功能，比如必須要有客戶關(guān)系的管理功能。汽車維修的客戶關(guān)系管理必須的功能如下：61、完善的客戶檔案功能，用于記錄客戶的相關(guān)信息。比如車輛信息、車主信息等2、在與客戶的交流過程中，要能記錄客戶的需求，提出下一次服務(wù)的內(nèi)容?？蛻粜枨笠部勺鳛榉治鲑Y料挖掘更具價值的信息。讓公司的服務(wù)水平處于領(lǐng)先地位。3、必須要有客戶跟蹤提醒功能，包括已修車輛的售后服務(wù)和準(zhǔn)客戶的售前服務(wù)提醒。4、能記錄每次與客戶聯(lián)系的內(nèi)容和下一次的約定。包括公司的職員在一年前承諾給客戶的事情，如果只靠人腦或工作用的記事本，幾乎不太可能做到?？蛻魹槭裁匆x擇你，僅僅因為你比別人做得好一點點。汽車維修質(zhì)量承諾制度1、在車輛維修作業(yè)中，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范和三級檢驗制2、認(rèn)真填寫、整理車輛技術(shù)檔案和維修檔案，按規(guī)定簽4、對維修車輛實行質(zhì)量保證期制度，自竣工出廠之日起：一級維護(hù)、小修及零件修理質(zhì)量保證期為汽車行駛2000公里或者10日；二級維護(hù)質(zhì)量保證期為汽車行駛5000公里或者30日；整車修理或者總成修理質(zhì)量保證期為汽車行駛20000公里或100日。一、維修服務(wù)概論2.服務(wù)人員的職責(zé)13.服務(wù)人員的職責(zé)2781、嚴(yán)格執(zhí)行《公司生產(chǎn)用車綜合保障平臺車輛定點維修2、實行公開、透明、合理的價格制度，絕不謊報維修項3、提供快速專業(yè)保養(yǎng)服務(wù)，對預(yù)約車輛實行綠色通道，4、全年每天24小時維修服務(wù)，設(shè)立應(yīng)急電話，實行24小時專人值班制度；提供24小時外出救援服務(wù)，客戶在行駛路途中，出現(xiàn)故障不能行駛時，在與我公司聯(lián)系后，保證在26、應(yīng)客戶要求可提供免費(fèi)上門接送車輛；為完工車輛提7、免工時費(fèi)協(xié)助該公司的，公司全部車輛年檢，及駕駛8、車輛發(fā)生肇事時可應(yīng)客戶要求及時配合處理車輛善后9、對維修竣工出廠車輛出現(xiàn)的質(zhì)量問題或與雙方約定不1、自覺遵守價格優(yōu)惠和質(zhì)量保質(zhì)期承諾，維修工時費(fèi)按照本縣市場收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的10%給予優(yōu)惠。2、車輛維修重在修理，需要換零配件時，維修零配件的9場收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的5%給予優(yōu)惠，并保證合格