中國石油綜合二站服務一隊員工手冊

隊辭尊敬的各位職工，為使你對自己相應的崗位職責、權(quán)利和義務及我隊的組織機構(gòu)有清楚明確的了解，避免或減少工作中的失誤，更好地發(fā)揮各位的積極性、自覺性和主動性，提高大家的凝聚力和創(chuàng)造力，使我們的工作實現(xiàn)制度化、規(guī)范化和常態(tài)化，特編制本《員工手冊》。該手冊對招待所的基本情況、勞動紀律、崗位設置、行為準則、獎懲條例、安全守則等做了詳細說明，是招待所管理的日常規(guī)范，員工的工作準則。我們的管理尊重每一位同仁的自尊和隱私權(quán)，相互的尊重是維持一個充滿善意和愉悅氣氛之工作環(huán)境的基礎，我們都有責任來維持。所以希望認真閱讀并嚴格遵守各項規(guī)定。真正的快樂源自你的內(nèi)心，人之所以快樂：不是因為你得到多，而是因為你計較的少。我們的目標是：給客人提供干凈、舒適、衛(wèi)生、溫馨的服務;給領導、上級提供滿意放心的后勤保障；給我們自己營造快樂工作的和諧環(huán)境；給我們集體和個人創(chuàng)造最大的經(jīng)濟效益。要達到以上目標，有賴于大家的共同努力、上下一心、通力合作和相互支持，或許我隊的管理是嚴格認真的，但我們要營造和創(chuàng)建的工作氛圍將是溫暖舒心充滿人性化的，我們將隨時為表現(xiàn)突出的員工給予最大的肯定和獎勵。愿大家合作愉快、工作順利！第一組織機構(gòu)及崗位設置第二崗位職責隊長崗位職責：全面負責招待所的運行與管理，貫徹和執(zhí)行上級部署的經(jīng)營方針和計劃，努力完成各項經(jīng)營指標及領導安排的工作和任務；負責制定監(jiān)督和檢查各項制度的落實情況，協(xié)調(diào)處理工作中出現(xiàn)各種問題，確保招待所工作的正常運行；嚴格履行中隊長安全職責，確保招待所各項工作安全穩(wěn)定運行，持續(xù)改進HSE工作；安排本單位的日常工作，并檢查執(zhí)行完成情況；制定措施，改進并提高招待所的服務質(zhì)量與服務水平；組織制定各崗位的崗位職責與工作標準，明確職權(quán)和責任；做好員工的思想工作，努力提高隊伍的凝聚力和執(zhí)行力；完成上級領導和部門安排的其它各項工作?？头嚅L崗位職責：1.負責客服班的日常管理工作，向中隊長負責并匯報工作，監(jiān)督檢查各項規(guī)章制度的落實情況，安排下達各項工作指令并檢查執(zhí)行完成情況；2.客服班長兼任本隊安全員和工作員工作，嚴格認真履行安全員的崗位職責，做好賬務、材料等其它工作；3.協(xié)調(diào)處理客服班各崗位工作關(guān)系和事宜，保證客服工作的順利進行和其他工作的順利完成，巡視檢查所管轄的工作區(qū)域；4．處理住宿投訴事宜，收集來賓的要求和建議，以便改進工作不斷提高服務水平和服務質(zhì)量；5.定期組織召開客服班工作例會，對各崗位工作進行點評并提出整改要求；6.組織完成好大型、重要接待工作，要有詳細的計劃周密的預案；7.完成領導和上級部門交辦的其它工作，隊長不在崗履行其職責。三、客服總臺崗位職責：總臺服務員為當班小組組長，對客服班長負責并匯報工作，嚴格遵守各項規(guī)章制度，工作中著裝得體大方，做到微笑服務；負責當班的日常工作，了解檢查交接班情況及中隊領導和班長安排的其它工作的完成情況；了解掌握當天的房間情況，熱情、周到的接受訂房和團體接待；開房時主動向客人介紹房間，講清房價，避免客人誤解。做好客人的驗證手續(xù)和開房登記，準確熟練為客人辦理入住押金及結(jié)賬的各種手續(xù)；準確填寫各種記錄、押金、記賬單，大小寫分清，數(shù)字、姓名務必準確；做好交接班，錢物交接清楚，并做好與班長的賬務結(jié)算工作；搞好責任區(qū)衛(wèi)生，并完成領導班長交辦的其它工作。四、客房服務員崗位職責：嚴格遵守各項規(guī)章制度，服從班組長的工作安排，工作中著裝得體大方，做到微笑服務；負責房間的清潔和布置工作，保持房間安全、清潔、整齊、美觀、為賓客創(chuàng)造一個優(yōu)雅舒適的居住環(huán)境；按要求與標準負責房間清潔衛(wèi)生和物品補充工作，負責客房所在的走廊、地毯、墻紙的清潔及責任區(qū)衛(wèi)生；負責房間設備設施維護與保養(yǎng)，如有故障、損壞或丟失及時匯報相關(guān)部門、上級補充維修；了解掌握房間的住客情況，對住客房內(nèi)自帶物品要細心觀察做好安全工作，對客人的一切遺失物品要如數(shù)上繳，不得私自處理；保管好客房鑰匙，每天下班前要整理工作間，清理和清點一切用品用具，填寫好交接班記錄和防火巡查記錄；協(xié)助前臺并完成上級領導交辦的其他工作五、維修員崗位責任制：1.嚴格遵守各項規(guī)章制度，服從班長的工作安排，保持工作時著裝整齊，如遇客人要主動讓路、讓位，文明工作并向客人致意；2.負責各種電器及其它非特種設備設施的維護、保養(yǎng)與維修，負責小花園的一般維護，認真填寫各種記錄；3.嚴格按照安全操作規(guī)程熟練的使用各種維修設備，妥善處理危機事項，疑難問題及時匯報；4.隨時掌握客房各樓層各類設備的使用情況，發(fā)現(xiàn)、接到維修任務時要及時維修執(zhí)行，不拖延推諉，影響工作正常運行；5.對設備設施的安裝、更遷、維修、保養(yǎng)要做好記錄，方便今后的工作進行，愛惜設備工具，節(jié)約材料和零配件，減少費用開支；6．配合其他部門做好各項工作，完成上級交辦的其它工作。六．洗衣客服崗位責任制：1.嚴格遵守各項規(guī)章制度，服從班長的工作安排，工作中著裝得體大方，做到微笑服務；2.負責客房布草用品的清洗工作，對洗好的物品進行清點、分類，并及時送到客房各樓層保障布草用品供應使用，負責洗衣房的衛(wèi)生清掃，認真按時保養(yǎng)檢修設備，并填寫好相關(guān)記錄；3.負責三樓客房的日常保潔與維護，協(xié)助班長完成三樓客房清掃整理工作；4.嚴格按照操作規(guī)程熟練安全的使用洗衣機，合理的使用原料，減少成本費用；5.對送洗的物品進行認真仔細的清洗，發(fā)現(xiàn)臟爛的物品要及時的淘汰更換，做到不合格的物品不出洗衣房；6.配合其他部門做好各項工作，并完成上級交辦的其它工作。七、門衛(wèi)崗位責任制嚴格遵守各項規(guī)章制度，服從班長的工作安排，工作中著裝得體大方，做到微笑服務；值班人員要時刻保持警覺性，做好治安防范工作，并有較強的消防意識；保持值班室和門前的衛(wèi)生清潔，按時開關(guān)夜間照明設備和大門；對所用進出人員、車輛進行認真核查清對，、如有無關(guān)車輛人員進入賓館應予以制止；按規(guī)定進行巡查并對出入人員進行檢查盤問，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時向上級匯報；嚴格執(zhí)行交接班制度，認真填寫交接班記錄；配合其他部門做好各項工作，并完成上級交辦的其它工作。第三崗位工作質(zhì)量與標準客服班長崗位工作質(zhì)量與標準：按時完成二站各部門及上級主管安排的各項工作；完成好所兼管的其它工作（安全、賬務、材料、勞資）；按規(guī)定對下級各崗位安排工作并督導檢查；準確、認真、完整地填寫各種記錄報表；總臺服務員崗位工作質(zhì)量與標準：按時完成職責內(nèi)及上級主管安排的各項工作；準確、認真、完整地填寫各種記錄報表；定時巡檢保持責任區(qū)衛(wèi)生；接聽電話、接待賓客入住、退房使用規(guī)范禮貌用語；保管好總臺、大廳、值班室內(nèi)的設備設施；客房服務員崗位工作質(zhì)量與標準：按時完成職責內(nèi)及上級主管安排的各項工作；準確、認真、完整地填寫交接班及防火巡查記錄；定時防火巡查和巡檢，保持責任區(qū)衛(wèi)生；保管好樓層值班室及備品室內(nèi)的物品；接聽電話、接待賓客入住、退房使用規(guī)范禮貌用語；按規(guī)定對樓層客房進行清掃、保潔與維護。洗衣客服崗位工作質(zhì)量與標準：按時完成職責內(nèi)及上級主管安排的各項工作；準確、認真、完整地填寫好保養(yǎng)記錄；定時防火巡查和巡檢保持責任區(qū)衛(wèi)生；保障布草用品的正常使用。維修員崗位工作質(zhì)量與標準：按時完成職責內(nèi)及上級主管安排的各項工作；準確、認真、完整地填寫好維修保養(yǎng)記錄；保障客房各種電器、設施的正常使用；接到維修任務及時維修；門衛(wèi)崗位工作質(zhì)量與標準：按時完成職責內(nèi)及上級主管安排的各項工作；準確、認真、完整地填寫好值班記錄；保管好值班的各種電器設備和其它設施；根據(jù)要求和季節(jié)變化準時開關(guān)照明燈和大門。客房工作質(zhì)量標準：所有客房每天保潔或清掃1次，保持整潔衛(wèi)生、舒適美觀；天花、墻面與地面衛(wèi)生：天花、墻面光潔明亮，無蜘蛛網(wǎng)、灰塵、水印和污漬，地面干凈整潔、無垃圾、污漬及死角；門、窗及窗簾衛(wèi)生:房門、把手、門鎖、門牌號、安全鏈光亮整潔、無灰塵、無污漬；窗、窗臺、窗框干凈整潔，玻璃明亮；燈具、家具設備衛(wèi)生:各種燈具光潔無灰、燈罩無污漬和污物；各種家具表面光亮，清潔無灰、無水印、無污漬；鏡面干凈明亮,花卉修剪整齊，盆內(nèi)無落葉和垃圾；空調(diào)及電器設備衛(wèi)生:空調(diào)出風口定期清擦，干凈無灰、無霉斑；電話機、電視機表面光亮無灰、無水印、無污漬；潔具設備衛(wèi)生：坐便表面及內(nèi)壁清潔、無水印、污漬和異味；面盆及盥洗臺面干凈明亮，各種五金配件光亮清潔、浴簾干凈、無污漬；客用物品衛(wèi)生：各種布草干凈平整、無破損、污漬和毛發(fā)；各種飲具清潔光亮，用過的水杯無水印、無污漬，各種服務指示用品清潔、平整、完好、無破損；客房服務儀容儀表和禮節(jié)禮貌工作標準：當班的客房工作人員必須按規(guī)定著裝，服裝完好整潔，穿戴整齊，儀容端莊，儀表整潔，合乎《員工手冊》的要求；當班的客房工作人員，都應具有文明禮貌的職業(yè)道德，做到禮貌待客：見到客人主動問好，禮讓先行，同客交談親切和藹，落落大方，語氣溫和，語言清晰，即不懈怠漠視、漠不經(jīng)心，也不過分親熱，隨便談笑；為客服務主動熱情，想客所想，急客所急，體貼入微；向客告別要說“謝謝”和“再見”。服務大廳衛(wèi)生標準：門窗、玻璃、地面光潔明亮無灰，無污點、印跡。墻面、立柱、天花、燈具、飾物清潔光亮，無蜘蛛網(wǎng)，無積灰。臺級、過道、地毯無紙屑、雜物和死角，干凈清潔。服務區(qū)域內(nèi)的各種家具、標牌等設備清潔光亮，公用電話、煙缸干凈整潔，煙缸內(nèi)煙蒂不超過三個。大廳內(nèi)公共衛(wèi)生間空氣清新無異味，墻面、地面干燥清潔，盥洗臺干凈無污漬，便斗、恭桶清潔光亮，天花、燈具整潔明亮。第四員工行為準則與規(guī)范一、儀容儀表1．頭發(fā)，要整齊潔凈，保持自然顏色，不梳怪異發(fā)型。發(fā)前不遮眉，側(cè)不蓋耳，后不及衣領。女員工短發(fā)不過肩，過肩長發(fā)須在腦后扎成發(fā)髻；男員工不留長發(fā)，不留鬢須。2．面部，要干凈清爽。女員工要使用口紅（淺紅色），化淡妝；男員工不留胡須，鼻毛不得外露。3．指甲，留長不超過1毫米，不涂有色指甲油。4．工章，要清晰美觀，工號準確，佩戴在左胸前，穿工服必須佩戴工章。5．襪子，要干凈、無異味、無破損（跳絲），女員工著裙應穿肉色絲襪，且襪口不可外露；男員工應穿黑色或深色襪子。6．工鞋，要清潔（光亮）、無污漬、無破損。女員工應穿黑色布鞋或黑色淺口皮鞋，鞋跟不超過4.5厘米；男員工應穿黑色布鞋或黑色皮鞋。7．工服，要干凈挺括、無污漬、無破損。外套及襯衫必須系上全部紐扣；不得在對客區(qū)域內(nèi)挽袖扎褲；8．飾物，男女均不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)、及夸張的頭飾；戴項鏈不得外露；男女均不準戴有色眼鏡。9．個人清潔衛(wèi)生，要做到“五勤”：勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤換衣。上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。二、表情神態(tài)1．真誠的微笑：不能表現(xiàn)出厭煩、冷漠、沒精打采等神態(tài)，要隨時體現(xiàn)出樂意為客人服務；2．認真的聆聽：傾聽客人談話身體略為前傾，與客人目光接觸；不能隨意打斷客人說話，要表現(xiàn)出對客人的尊重；3．熱情的目光：有客人走近，要注視客人，點頭示禮、致意問好；和客人談話，要有適當?shù)难凵窠涣?，要傳達出熱情、友善、尊重、誠懇的信息；4．自信的神態(tài)：面對客人不卑不亢，眉宇間流露出的自信“Yes,ICan”，傳遞給每一位客人，給客人足夠的信賴感；三、行為舉止1．站、坐、走姿要得體文雅，符合禮儀要求。站立時，雙手不叉腰、不插袋、不抱胸；坐下時，不前俯后仰，不蹺腿、趴桌。行走時，不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍；2．要正確運用手姿。在介紹或指示方向時切忌用手指指點點；在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，切忌以手指或筆尖直接指向客人；3．服務時要尊重客人，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人說話）。4．面對客人時要“禮讓三先”：讓路、讓座、讓電梯；5．在任何情況下都不能對客人視而不見，無所表示，怠慢客人；6．賓客之間談話時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動；7．對容貌體態(tài)或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應更加熱情關(guān)心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示；8．區(qū)域內(nèi)不得聚堆閑聊，吵鬧喧嘩或高聲呼喊；9．操作時應盡量保持安靜，做到“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕；10．在賓客面前應禁止各種不文雅的舉動：掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避；四、語言應答1．要求使用普通話；勤說基本禮貌用語“十字”：你好、謝謝、請、對不起、再見。盡量用客人姓氏稱呼客人；2．電話應在鈴響三聲之內(nèi)接聽，并回答“你好，招待所”；3．服務時要有“五聲”：賓客到來時有問候聲；遇到客人時有招呼聲；得到協(xié)助時有致謝聲；麻煩客人時有致歉聲；客人離開時有道別聲；4．服務中杜絕“四語”：不尊重客人的蔑視語；自以為是的否定語；缺乏耐心的煩躁語；刁難他人的斗氣語；5．堅持“永遠不對客人說‘NO’”。在無法滿足客人需求時，應積極向客人提出至少兩條以上建議；6．牢記“客人永遠是對的”。在任何情況下，不得與客人發(fā)生爭吵或沖突。五、處理客人投訴1．如遇客人投訴，必須認真傾聽，必要時應做簡要記錄，一定要感謝客人，并致以歉意，告知客人此事將迅速上報有關(guān)部門解決；2．如投訴屬于馬上可以解決的，應盡快處理，并將結(jié)果向上一級匯報；3．平息客人的怒氣或怨氣最重要的是要態(tài)度誠懇及對客人意見的足夠重視，切不可無動于衷或漫不經(jīng)心；4．涉及重要問題的