終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)

終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)第一章

導(dǎo)購(gòu)代表的涵義導(dǎo)購(gòu)代表是指在零售終端通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)、促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的人員。他們是：n形象代言人導(dǎo)購(gòu)代表面對(duì)面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。n溝通的橋梁導(dǎo)購(gòu)代表是企業(yè)（品牌）與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見(jiàn)、建議和希望等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務(wù)于消費(fèi)者。n服務(wù)大使導(dǎo)購(gòu)代表是在充分了解自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、功能、價(jià)值的基礎(chǔ)上，適時(shí)地為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以?xún)?yōu)良的服務(wù)來(lái)征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。第二章、導(dǎo)購(gòu)代表的職責(zé)一、宣傳品牌?、通過(guò)在賣(mài)場(chǎng)與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。?、在賣(mài)場(chǎng)派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷(xiāo)品。二、產(chǎn)品銷(xiāo)售用各種銷(xiāo)售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，增加本公司產(chǎn)品銷(xiāo)量。三、產(chǎn)品陳列做好賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列和POP的維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助銷(xiāo)品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。四、收集信息?、收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客的異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)?、收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)。?、收集賣(mài)場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣(mài)場(chǎng)良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷(xiāo)支持。?、了解賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售、庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷(xiāo)商反映。五、填寫(xiě)報(bào)表完成日、周、月銷(xiāo)售報(bào)表及其它報(bào)表填寫(xiě)等各項(xiàng)行政工作，并按時(shí)上交主管。六、其它完成主管交辦的各項(xiàng)其它臨時(shí)任務(wù)及賣(mài)場(chǎng)安排的其它有關(guān)工作。第三章、導(dǎo)購(gòu)代表的要求一、基本素質(zhì)要求愛(ài)心愛(ài)心是成功的最大秘訣和有力武器，愛(ài)是打開(kāi)顧客心靈的鑰匙。信心人之所以能，是因?yàn)橄嘈抛约耗?。恒心忍耐、一貫、?jiān)持?！?/p>

熱心熱忱是推銷(xiāo)才能中最重要的一個(gè)因素。把熱情和工作結(jié)合在一起，事半功倍?！鰧?dǎo)購(gòu)代表須具備的七大意識(shí)?目標(biāo)意識(shí)明確自己的工作目的和目標(biāo)并以此來(lái)開(kāi)展工作。

例如：本店每月的保本營(yíng)業(yè)額是多少？我每月的目標(biāo)銷(xiāo)售量是多少？?利潤(rùn)意識(shí)考慮利用利潤(rùn)和成本來(lái)開(kāi)展工作。?顧客意識(shí)?、顧客就是上帝?、用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。?改善意識(shí)要時(shí)常檢討工作中的問(wèn)題點(diǎn)，琢磨改善的方法，實(shí)施改進(jìn)，以提升自己的營(yíng)業(yè)水平。?品質(zhì)意識(shí)不僅要維護(hù)好商品的質(zhì)量，而且要注意自己的服務(wù)質(zhì)量。?紀(jì)律意識(shí)嚴(yán)格按營(yíng)業(yè)規(guī)則、服務(wù)規(guī)范辦事。?協(xié)作意識(shí)與同事溝通協(xié)作，既虛心向別人請(qǐng)教，又樂(lè)于幫助別人，共同作好工作。二、應(yīng)掌握的基本知識(shí)2了解公司2了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ)2產(chǎn)品知識(shí)2競(jìng)爭(zhēng)品牌情況2商品陳列與賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化常識(shí)2顧客特性與其購(gòu)買(mǎi)心理2導(dǎo)購(gòu)技巧2工作職責(zé)與工作規(guī)范三、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)代表的特點(diǎn)l從公司角度看積極的工作態(tài)度；飽滿(mǎn)的工作熱情；獨(dú)立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神；l從顧客的角度看外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠(chéng)服務(wù)；解疑答問(wèn)；關(guān)心顧客的利益、意見(jiàn)和要求。第四章

我們的產(chǎn)品一、掌握公司產(chǎn)品知識(shí)的著眼點(diǎn)◆基本著眼點(diǎn)?款式、色彩、感覺(jué)?流行性、受歡迎程度、評(píng)價(jià)?包裝、商標(biāo)?促銷(xiāo)活動(dòng)、附贈(zèng)禮品?售后服務(wù)、質(zhì)量保證◆基本著眼點(diǎn)次要著眼點(diǎn)?設(shè)計(jì)思想、開(kāi)發(fā)意圖?材料、零配件?制造技術(shù)和專(zhuān)利?性能、用途?安全性、可靠性?操作性、使用方法、維護(hù)方法?經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折舊率◆其它著眼點(diǎn)?廣告宣傳?銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?普及率?市場(chǎng)覆蓋率?其他顧客的使用感受和評(píng)價(jià)二、針對(duì)以上著眼點(diǎn)要注意以下幾方面2與其他公司的產(chǎn)品比較，我們公司產(chǎn)品的優(yōu)越性所在。2新產(chǎn)品與老產(chǎn)品比較，新產(chǎn)品的改善性所在。2站在顧客的立場(chǎng)考慮，怎樣介紹才對(duì)他有用。2消化專(zhuān)業(yè)性的難懂術(shù)語(yǔ)，用自己的語(yǔ)言簡(jiǎn)明易懂的解說(shuō)。2要熟悉商品結(jié)構(gòu)，善于借助熟練的演示商品來(lái)促銷(xiāo)。三、選擇產(chǎn)品要點(diǎn)推銷(xiāo)技巧的五個(gè)步驟2從多個(gè)特征要素中選擇有鮮明效果的項(xiàng)目：?從多個(gè)要素中選取1—3個(gè)項(xiàng)目。?圍繞該項(xiàng)目特征用事實(shí)來(lái)清晰的闡述。2考慮具體的說(shuō)明方法。2在銷(xiāo)售用具和使用方法上動(dòng)腦筋。2試行、完成推介過(guò)程。將日常推薦所用的說(shuō)明，借助的銷(xiāo)售用具和演示動(dòng)作連貫起來(lái)，反復(fù)練習(xí)，不斷動(dòng)腦筋改進(jìn)提高，以作到在實(shí)際銷(xiāo)售中輕松自如的熟練運(yùn)用。第四章、我們的顧客一、顧客是什么對(duì)我們而言，顧客是全世界最重要的東西！顧客是商業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)；顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源；顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。因此：1、情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅；2、對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)不自覺(jué)的流露出你的反感；3、當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓?zhuān)驗(yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的；4、絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改?，不是斗智斗勇的?duì)象。切記：我們的工作職責(zé)就是滿(mǎn)足顧客的需要！二、顧客的類(lèi)型作為一名導(dǎo)購(gòu)代表，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，關(guān)鍵在于把握不同顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和心理特征，采用靈活多樣的接待技巧，通過(guò)主動(dòng)、良好的服務(wù)來(lái)創(chuàng)造顧客。

顧客類(lèi)型分類(lèi)詳見(jiàn)下文。三、正確理解對(duì)顧客的服務(wù)售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)階段

售前服務(wù)

售中服務(wù)

售后服務(wù)內(nèi)容

*派送產(chǎn)品宣傳單

*全店人員的熱情態(tài)度

*維修調(diào)試服務(wù)

*招徠廣告

*全店人員提供的各種信息

*質(zhì)量保證期

*邀請(qǐng)來(lái)店的

*全店人員給予下述服務(wù)（見(jiàn)2）

*聽(tīng)取使用意見(jiàn)

*組織觀看演出等活動(dòng)

*提供新產(chǎn)品信息注：扎實(shí)的售后服務(wù)，對(duì)于再次購(gòu)買(mǎi)就相當(dāng)于有效的售前服務(wù)。第五章、產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程一、推銷(xiāo)法則推銷(xiāo)的內(nèi)容包括自己（oneself）、觀念(conception)、產(chǎn)品(product)。先推銷(xiāo)自己，再推銷(xiāo)觀念，最后推銷(xiāo)產(chǎn)品。不管你推銷(xiāo)什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。二、導(dǎo)購(gòu)代表接待顧客的“5S原則”1、

微笑（smile）微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開(kāi)朗、健康和體貼。用微笑表現(xiàn)明快的心境和感謝的心情。2、

迅速（speed）用迅速的動(dòng)作來(lái)表現(xiàn)精力充沛、熱情明朗的服務(wù)。以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是良好服務(wù)的主要環(huán)節(jié)，也是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。不讓顧客等待3、誠(chéng)懇（sincerity）以真誠(chéng)的態(tài)度工作是導(dǎo)購(gòu)代表的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。4、靈巧（smart）以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語(yǔ)言來(lái)獲得顧客的信賴(lài)。通過(guò)嫻熟的操作獲得顧客的信任，調(diào)試、包裝的熟練動(dòng)作，能讓人感到導(dǎo)購(gòu)代表的訓(xùn)練有素。5、研究（study）要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識(shí)，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對(duì)的技巧。三、FAB法特性（feature）

優(yōu)點(diǎn)（adxentage）

利益（benellt）

它是什么

它能做什么

它能為顧客帶來(lái)什么利益因?yàn)椋?。。。。。。?/p>

（。。。。。。）

對(duì)您而言（。。。。。。）四、導(dǎo)購(gòu)的步驟顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程極導(dǎo)購(gòu)代表接待步驟對(duì)照?qǐng)D表格分析：理解購(gòu)買(mǎi)者心理的七個(gè)階段購(gòu)買(mǎi)心理的七個(gè)階段

顧客購(gòu)買(mǎi)心理活動(dòng)流程（第一階段）注意商品

看到陳列在展示區(qū)的產(chǎn)品：（第二階段）引起興趣

細(xì)看產(chǎn)品的說(shuō)明（第三階段）聯(lián)想使用狀況

聯(lián)想起在平時(shí)的癥狀：“如果選用該產(chǎn)品，同事看見(jiàn)了一定很羨慕”（第四階段）涌起購(gòu)買(mǎi)欲望

進(jìn)而想起用這部給女友打的樣子：“真想買(mǎi)呀！”這種心情不斷增強(qiáng)。（第五階段）比較價(jià)錢(qián)等因素

將價(jià)格、品質(zhì)、款式等因素與以前的產(chǎn)品以及其他商品進(jìn)行比較“這部我中意了，但到底買(mǎi)不買(mǎi)呢？”（第六階段）信賴(lài)導(dǎo)購(gòu)代表和商品

聽(tīng)著導(dǎo)購(gòu)代表的有說(shuō)服力的解說(shuō)，進(jìn)行各種考慮后，“真像導(dǎo)購(gòu)代表介紹的那樣好，我接受了?！保ǖ谄唠A段）決定購(gòu)買(mǎi)

于是下了決心，表示出購(gòu)買(mǎi)的意思：“就這麼決定！買(mǎi)了！”滿(mǎn)足

歡送客戶(hù)表格分析：購(gòu)買(mǎi)過(guò)程五階段與導(dǎo)購(gòu)代表的任務(wù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程

購(gòu)買(mǎi)心理活動(dòng)

每一過(guò)程中導(dǎo)購(gòu)代表的任務(wù)（第一階段）待機(jī)

（第一階段）注意商品

（1）等待接近顧客的機(jī)會(huì)（第二階段）接近

（第二階段）引起興趣

（2）取得了接近機(jī)會(huì)就向顧客打招呼接近（第三階段）商品說(shuō)明

（第三階段）聯(lián)想使用狀況（第四階段）涌起購(gòu)買(mǎi)欲望

（3）簡(jiǎn)潔說(shuō)明產(chǎn)品的特征，描述好處所在（4）發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦合適的型號(hào)（5）一邊演示，一邊用實(shí)例解說(shuō)（第四階段）勸言

（第五階段）比較價(jià)錢(qián)等因素（第六階段）信賴(lài)導(dǎo)購(gòu)代表和商品

（6）從各種角度比較說(shuō)明（7）針對(duì)顧客的提問(wèn)，給予確切的解答（8）運(yùn)用資料、圖片和實(shí)例，取得顧客的信賴(lài)（第五階段）成交

（第七階段）決定購(gòu)買(mǎi)

（9）觀察顧客的表情，取得成交的機(jī)會(huì)（10）運(yùn)用成交的技巧，促成顧客決定購(gòu)買(mǎi)n顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理變化?注視/留意當(dāng)顧客想買(mǎi)或隨意瀏覽時(shí)，首先要環(huán)視貨架上陳列的商品，如果此時(shí)發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時(shí)，他就會(huì)駐足觀看。在瀏覽的過(guò)程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、電視演示以及各種宣傳資料、POP的擺放等等。從購(gòu)買(mǎi)過(guò)程來(lái)看，這是第一階段，也是最重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)感興趣的商品，而導(dǎo)購(gòu)代表又不能引起顧客的注意，那么購(gòu)買(mǎi)過(guò)程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。因此，當(dāng)有顧客佇立在我們的貨架前看商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)脑?xún)問(wèn)來(lái)了解和觀察顧客購(gòu)買(mǎi)意圖。?感到興趣當(dāng)顧客駐足于我們的商品前或是觀看POP上的信息時(shí)，可能會(huì)對(duì)商品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感，進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看，同時(shí)可能會(huì)向?qū)з?gòu)代表問(wèn)一些他關(guān)心的問(wèn)題。顧客的興趣來(lái)源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷(xiāo)、POP等）；導(dǎo)購(gòu)代表（服務(wù)使顧客愉悅）?聯(lián)想顧客對(duì)我們的商品產(chǎn)生了興趣時(shí)，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會(huì)給自己帶來(lái)哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？”顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起?！奥?lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)商品表示滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段”。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又漂忽不定的。因此，在顧客選購(gòu)商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力——這也是成功銷(xiāo)售的秘訣之一。?產(chǎn)生欲望產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動(dòng)。當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)某種商品、并仔細(xì)地加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買(mǎi)了。因此，導(dǎo)購(gòu)代表要抓住時(shí)機(jī)，通過(guò)細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問(wèn)題，促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。?比較權(quán)衡上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)，尚未達(dá)到一定要買(mǎi)的強(qiáng)烈欲望。顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇；也可能會(huì)仔細(xì)端詳其它同類(lèi)產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過(guò)一會(huì)兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。此時(shí)，顧客的腦海中會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過(guò)或了解過(guò)的同類(lèi)商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價(jià)格、質(zhì)量等）比較權(quán)衡是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中買(mǎi)賣(mài)雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客通過(guò)比較之后有了更全面的認(rèn)識(shí)，將要決定購(gòu)買(mǎi)與否的關(guān)鍵階段。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種商品了，也許有些顧客會(huì)作出購(gòu)買(mǎi)決定，還有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購(gòu)代表表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī)——適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。?信任在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征求（詢(xún)問(wèn)）導(dǎo)購(gòu)代表的一些意見(jiàn)，一旦得到滿(mǎn)意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感的三個(gè)因素：（1）相信導(dǎo)購(gòu)代表·導(dǎo)購(gòu)代表的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對(duì)其產(chǎn)生好感；·顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)代表的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)（商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)）非常信任，尤其是對(duì)其提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見(jiàn)表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴(lài)感。（2）相信商店（經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所）·大多數(shù)顧客（特別是老年顧客）較注重商店的信譽(yù)，對(duì)一些國(guó)有的大商場(chǎng)或老字號(hào)的商店比較信賴(lài)；·65%的日用品是在大型連鎖超市購(gòu)買(mǎi).（3）相信商品（制造商）·年輕顧客多名牌商品；·企業(yè)值得信賴(lài)。在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購(gòu)代表的接待技巧、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)就顯得非常重要，因?yàn)檫@些知識(shí)與銷(xiāo)售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。?決定行動(dòng)即顧客決定購(gòu)買(mǎi)商品并付諸行動(dòng)，比如說(shuō)：小姐，麻煩幫我拿一個(gè)新的。?滿(mǎn)足顧客作出購(gòu)買(mǎi)決定還不是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的終點(diǎn)。因?yàn)轭櫩驮诟犊畹倪^(guò)程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時(shí)、包裝時(shí)、送客時(shí)導(dǎo)購(gòu)代表如有不周到之處，即會(huì)引起顧客的不滿(mǎn)，甚至發(fā)生當(dāng)場(chǎng)退貨事情。因此，導(dǎo)購(gòu)代表要自始至終保持誠(chéng)肯、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。滿(mǎn)足感，有兩種：1）顧客買(mǎi)到了稱(chēng)心的商品后所產(chǎn)生的滿(mǎn)足感；2）對(duì)導(dǎo)購(gòu)代表親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿(mǎn)足感；另外，商品使用過(guò)程中的滿(mǎn)足感也至關(guān)重要。這種滿(mǎn)足感需要一定的時(shí)間才能體現(xiàn)出來(lái)，通過(guò)自己使用或家人對(duì)其購(gòu)買(mǎi)商品的看法來(lái)重新評(píng)價(jià)所作出的購(gòu)買(mǎi)決定是否明智。它影響顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率。n

導(dǎo)購(gòu)代表接待步驟●第一階段：銷(xiāo)售開(kāi)啟?待機(jī)（對(duì)應(yīng)“注視”）所謂待機(jī)就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)，顧客還沒(méi)上門(mén)或暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，導(dǎo)購(gòu)代表邊做銷(xiāo)售準(zhǔn)備、邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。導(dǎo)購(gòu)代表在待機(jī)過(guò)程中，不僅要想法設(shè)法吸引顧客的視覺(jué)，用整理商品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時(shí)作好迎接顧客的準(zhǔn)備。但是，如果待機(jī)時(shí)間太長(zhǎng)，容易造成導(dǎo)購(gòu)人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。◆待機(jī)原則：1）正確的待機(jī)姿勢(shì)將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺(jué)疲勞，而且還必須使顧客看起來(lái)順眼。另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。2）正確的待機(jī)位置站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。3）暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)從另一方面來(lái)講，當(dāng)眼前沒(méi)有顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表仍保持正確的待機(jī)姿勢(shì)是一件很痛苦的事情，有時(shí)也是徒勞。導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)抓緊時(shí)間做其它工作：·檢查陳列區(qū)和商品。隨時(shí)清理自己負(fù)責(zé)的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來(lái)，盡可能地遮掩或移至相對(duì)隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響商店和本品牌的聲譽(yù)?！ふ砼c補(bǔ)充商品。把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當(dāng)天的銷(xiāo)售情況和記錄；隨時(shí)補(bǔ)充不足的商品；及時(shí)更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生?！て渌鼫?zhǔn)備工作學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)商品和陳列技巧的知識(shí)；觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長(zhǎng)補(bǔ)短；注意競(jìng)品的銷(xiāo)售狀況和市場(chǎng)活動(dòng)。4）時(shí)時(shí)以顧客為重即有顧客來(lái)時(shí)，要立即停下手中的事，招呼顧客。5）不正確的待機(jī)行為·躲起來(lái)偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；·幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說(shuō)話；·胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里；·背靠著墻或依靠著貨架，無(wú)精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；·遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；·目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動(dòng)或打望顧客的衣服、容貌；·專(zhuān)注于整理商品，無(wú)暇顧及顧客。◆招徠顧客進(jìn)店的待機(jī)方法

所謂待機(jī)就是“等待接近顧客的機(jī)會(huì)”，在等待方法上動(dòng)腦筋是很重要的，在直銷(xiāo)場(chǎng)所表現(xiàn)出明朗、愉快和活力，使過(guò)路的顧客產(chǎn)生想深入了解的心情，為此以下三點(diǎn)是需要導(dǎo)購(gòu)代表下功夫的：l

服飾整潔、儀表端正的良好形象l

表情和語(yǔ)言明朗、快活、親切、溫和l

機(jī)敏、愉快的步伐和工作情形導(dǎo)購(gòu)代表的站立位置原

則

備

考(1)

靠近入口一側(cè)(2)

靠近顧客的左手一側(cè)

可以調(diào)試的位置(3)

離開(kāi)顧客0.3米遠(yuǎn)(4)

比顧客朝前站出半個(gè)鞋底長(zhǎng)(5)

與商品成45度斜位

要在能看見(jiàn)顧客視線的位置?初步接觸從顧客的心理來(lái)講，與其接觸的最佳時(shí)機(jī)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前或之后，都不合適。初步接觸的時(shí)機(jī)：·當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)代表的眼神相碰撞時(shí)·當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)·當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)·當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視（細(xì)看）我們的商品時(shí)·當(dāng)顧客將手中的東西放下，用手觸摸我們商品時(shí)·當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)·與同伴在商量時(shí)對(duì)于像登康這樣的日用品，顧客的購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程是非?？斓?，從“注視”到“決定行動(dòng)”中的一些心理階段是很短暫的，這就需要導(dǎo)購(gòu)代表盡早與其接觸。接觸的方法：商品接近法——當(dāng)顧客正在凝視我們的產(chǎn)品時(shí)，這種方法是銷(xiāo)售中最有效的接近方法，因?yàn)橥ㄟ^(guò)向顧客介紹商品，可以把顧客的注意力和興趣與商品聯(lián)系起來(lái)。例如，導(dǎo)購(gòu)代表用手指向登康和顧客搭話：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品，美國(guó)專(zhuān)利，登康三面牙刷。若您感興趣的話，我可以詳細(xì)地介紹以下?！碑?dāng)商品的某種特性與顧客的需求相吻合時(shí)，用這種介紹方法接近顧客十分有效。服務(wù)接近法——當(dāng)顧客沒(méi)有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時(shí)，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢(xún)問(wèn)，例如，“您好，您想看看什么產(chǎn)品？”有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時(shí)不愿意被別人打擾，可能會(huì)說(shuō)：“我什么都不買(mǎi)，只是隨便看看?！庇龅竭@種情況，我們應(yīng)以真誠(chéng)的口吻說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)叫我?！比缓笠⒁?，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動(dòng)，用視線的余光照顧到顧客就行了。如果遇到或察覺(jué)到脾氣較暴躁、刺頭類(lèi)型的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問(wèn)時(shí)在上前介紹。接近顧客的方法與站立位置接近顧客的方法場(chǎng)

面

接近方法聽(tīng)到顧客的招呼聲音

（1）

用明朗的聲音應(yīng)答（2）

用愉快的表情和氣氛接近（3）

用正確的步伐速度接近留心觀察顧客的神態(tài)接近

（1）

用再店內(nèi)巡回的樣子（2）

用整理或調(diào)試商品的樣子（3）

自然地靠近?商品提示在這一步驟中，商品提示的目的不僅是導(dǎo)購(gòu)代表把商品拿給顧客看看，還要求導(dǎo)購(gòu)代表將商品本身的情況（款式、種類(lèi)、做簡(jiǎn)單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的產(chǎn)生。1）介紹商品本身的情況2

讓顧客了解商品的使用狀況。顧客在購(gòu)買(mǎi)商品之前，非常想知道這個(gè)商品在使用時(shí)的效果。因此，導(dǎo)購(gòu)代表一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的款式、種類(lèi)、試用方法、功能、原料、工藝等，這也是做商品展示的過(guò)程，展示的目的就是要使顧客看清商品的特點(diǎn)，減少挑選的時(shí)間，引起其購(gòu)買(mǎi)的興趣。2

盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試用商品。導(dǎo)購(gòu)代表不僅要將商品知識(shí)解釋給顧客聽(tīng)，拿給他看，更要讓他觸摸、試用，充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，以達(dá)到刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的目的。2

讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品。顧客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)都喜歡比較，在許多同類(lèi)商品中挑選出一件他最中意的。所以，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)將不同顏色、款式的商品供顧客自由選擇。一來(lái)滿(mǎn)足顧客的欲望，二來(lái)大多數(shù)顧客希望買(mǎi)到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購(gòu)人員推薦的。2）介紹商品行情顧客多有從眾心理。他們會(huì)選擇熱銷(xiāo)的商品。3）介紹時(shí)引用例證一般可引用的證據(jù)有：榮譽(yù)證書(shū)、質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專(zhuān)家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)到情況等。除此以外，以往顧客使用商品的情況、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，都能作為說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)的依據(jù)。說(shuō)話方法和傾聽(tīng)方法的基本技巧n

說(shuō)話方法的基本技巧?

用明朗、快活、大聲的語(yǔ)調(diào)講話?

整句話到句尾都發(fā)音清晰?

盡量克服脫口而出的毫無(wú)意義的“口頭禪”?

語(yǔ)言措辭正確?

注意控制好說(shuō)話的節(jié)奏和速度?

看著對(duì)方的眼睛說(shuō)、聽(tīng)?

明確的笑顏說(shuō)、聽(tīng)n

傾聽(tīng)方法的基本技巧?

對(duì)話題關(guān)心，用愉快的神態(tài)傾聽(tīng)?

如果有難懂之處，就反問(wèn)確認(rèn)一下?

善于在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候提問(wèn)，催促下文，以示自己很感興趣?

不僅要理解言語(yǔ)，而且應(yīng)去理解對(duì)方的心聲?

一直聽(tīng)完所述，不要途中打斷和打岔?

去掉聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)自己的一些惡習(xí)（如挖鼻眼、抖腿等）?

對(duì)人不待先入觀，要客觀的傾聽(tīng)內(nèi)容n

說(shuō)聽(tīng)兩方面的共同技巧?

用正確的姿勢(shì)說(shuō)、聽(tīng)?

看著對(duì)方的眼睛說(shuō)、聽(tīng)?

明確的笑顏說(shuō)、聽(tīng)●

第二階段：展示商品?商品說(shuō)明前面已經(jīng)講過(guò)，顧客在對(duì)商品產(chǎn)生欲望后，并不會(huì)立即購(gòu)買(mǎi)，而要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭(zhēng)，經(jīng)過(guò)多方面“比較權(quán)衡”直到充分信賴(lài)之后，才會(huì)采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。導(dǎo)購(gòu)代表要為顧客做商品說(shuō)明，首先必須懂精通商品知識(shí)。1）要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒常常能見(jiàn)到一些導(dǎo)購(gòu)人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實(shí)際上沒(méi)人愿意來(lái)商場(chǎng)聽(tīng)你單口相聲，也不愿被強(qiáng)迫推銷(xiāo)。推銷(xiāo)是互動(dòng)的、雙向的溝通和交流。它應(yīng)該由問(wèn)題和解釋?zhuān)匦浴?yōu)點(diǎn)和利益的方案，以及一種簡(jiǎn)單、輕松的對(duì)話方式組合而成。如果導(dǎo)購(gòu)代表不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。如果能與顧客展開(kāi)對(duì)話，讓顧客參與到說(shuō)明的活動(dòng)中來(lái)，讓其發(fā)表意見(jiàn)，導(dǎo)購(gòu)代表在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)提問(wèn)并回答一些問(wèn)題，就會(huì)大大提高成交的機(jī)率。2）語(yǔ)言要流利，避免口頭禪在商品說(shuō)明時(shí)，要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語(yǔ)言，輕則會(huì)讓顧客認(rèn)為你對(duì)商品不熟悉，重則認(rèn)為你不誠(chéng)實(shí)?！稣Z(yǔ)言表達(dá)的技巧態(tài)度要好：點(diǎn)頭示意，笑臉相迎。表達(dá)要恰當(dāng)：說(shuō)話準(zhǔn)確、貼切。語(yǔ)氣要委婉：把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽(tīng)。語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話柔和會(huì)使顧客產(chǎn)生舒服的感覺(jué)。要通俗易懂：使用普通話；避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。要留有余地：不能說(shuō)“沒(méi)有了”、“不知道”等毫無(wú)伸縮性的絕對(duì)回答。不要夸大其詞：誠(chéng)實(shí)、客觀的推介商品。要有問(wèn)必答：無(wú)論是有關(guān)商品交易的問(wèn)題，還是其它問(wèn)題，都要盡量回答；對(duì)不知道的，要表示歉意。要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)：推薦和說(shuō)明必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，言簡(jiǎn)意賅。?顧問(wèn)式積極推介經(jīng)過(guò)導(dǎo)購(gòu)代表的一番詳細(xì)說(shuō)明之后，顧客對(duì)商品的特性、使用方法、價(jià)格等已經(jīng)有了全面的認(rèn)識(shí)，甚至?xí)a(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望。但是，大多數(shù)的顧客在這個(gè)階段是不會(huì)沖動(dòng)地立即掏出錢(qián)包的，在他們的腦海中還會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過(guò)或了解過(guò)的同類(lèi)商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買(mǎi)？買(mǎi)得值不值？顧客的“比較權(quán)衡”是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中買(mǎi)賣(mài)雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，所以在此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)把握機(jī)會(huì)，提供一些有價(jià)值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。1）認(rèn)識(shí)顧問(wèn)式服務(wù)所謂顧問(wèn)式服務(wù)就是導(dǎo)購(gòu)代表要真誠(chéng)地幫助顧客，不論顧客能否在商品知識(shí)和自身決策方面做某種程度的選擇，導(dǎo)購(gòu)代表都要站在顧客的立場(chǎng)上為其著想，針對(duì)顧客的需求給予他們最多的商品咨詢(xún)和建議，使他們能放心、愉快地購(gòu)物。2）積極推介的四個(gè)原則?

·幫助顧客比較商品導(dǎo)購(gòu)代表要幫助顧客做商品的比較，利用各種例證充分說(shuō)明所推薦的商品與其它商品的不同之處，并對(duì)顧客特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)在哪里。?

要實(shí)事求是千萬(wàn)不要信口開(kāi)河，把不好的說(shuō)成好的，沒(méi)有的說(shuō)成有的，要本著誠(chéng)實(shí)的原則。?

設(shè)身處地地為顧客著想必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)。?

讓商品說(shuō)話把商品自身的特點(diǎn)展示給顧客看，效果會(huì)更好。為了贏得顧客的信賴(lài)，導(dǎo)購(gòu)代表不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品加以研究，這樣，推介才更有說(shuō)服力。3）推介時(shí)要注意銷(xiāo)售要點(diǎn)的運(yùn)用由于我們的產(chǎn)品有多種特性，這就需要導(dǎo)購(gòu)代表首先把產(chǎn)品特性中最影響顧客購(gòu)買(mǎi)決定的一點(diǎn)——立體防護(hù)，用最簡(jiǎn)單、最有效的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。其次才是介紹其它特點(diǎn)。4）推介商品的最佳方法——使用FAB句式針對(duì)不同顧客（青年人、老人、兒童的父母），把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。?處理反對(duì)意見(jiàn)在推介中，顧客會(huì)隨時(shí)提出各種疑問(wèn)或是用各種理由來(lái)挑剔。我們把這種疑問(wèn)和挑剔統(tǒng)稱(chēng)為反對(duì)意見(jiàn)。顧客提出反對(duì)意見(jiàn)是銷(xiāo)售活動(dòng)中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購(gòu)買(mǎi)意圖的征兆。如果顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)興趣和動(dòng)機(jī)，也就不必在商品上多費(fèi)唇舌了。為把反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為有利于銷(xiāo)售的行為，導(dǎo)購(gòu)代表要抓住機(jī)會(huì)，了解隱藏在反對(duì)意見(jiàn)背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)。處理反對(duì)意見(jiàn)的注意事項(xiàng)：2

·抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；2

不要與顧客爭(zhēng)辯2

找出顧客誤解和反對(duì)意見(jiàn)的真正原因；2

在解釋時(shí)，如遇顧客提及競(jìng)爭(zhēng)品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢(shì)，講述競(jìng)爭(zhēng)品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話；2

要不斷觀察顧客的反應(yīng)；2

不懂或無(wú)法處理時(shí)應(yīng)與商場(chǎng)或廠方取得聯(lián)系；2

●

第三階段：完成銷(xiāo)售?掌握成交的時(shí)機(jī)當(dāng)顧客一旦出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表就要自然停止商品介紹，轉(zhuǎn)入建議購(gòu)買(mǎi)的攻勢(shì)中。機(jī)會(huì)稍縱即逝，要好好把握。1）、語(yǔ)言上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)（熱心提問(wèn)）反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)；詢(xún)問(wèn)商品的銷(xiāo)售情況，是否暢銷(xiāo)受歡迎詢(xún)問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品時(shí)；征詢(xún)同伴的意見(jiàn)時(shí)；討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)；關(guān)心售后服務(wù)時(shí)；2）、行為上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)面露興奮神情時(shí)，興高采烈、情緒興奮不在發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí)；同時(shí)索取幾個(gè)相同商品來(lái)比較、挑選時(shí)；不停地把玩、愛(ài)不釋手時(shí)；關(guān)注導(dǎo)購(gòu)代表的動(dòng)作與談話時(shí)；不斷點(diǎn)頭時(shí)，向商店?duì)I業(yè)人員表示好意翻閱產(chǎn)品說(shuō)明和有關(guān)資料時(shí)；一度離開(kāi)商店，有再返回店里看同一商品；查看商品有無(wú)瑕疵時(shí)；不斷地觀察和盤(pán)算時(shí)，一邊賞識(shí)、一邊沉思。與同伴商量?建議購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就要大膽請(qǐng)求顧客購(gòu)買(mǎi)。因?yàn)槲覀兲峁┙o顧客的是高科技、高品質(zhì)的產(chǎn)品，為什么不非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心呢？！?成交要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，包裝時(shí)要快捷，并檢查商品有無(wú)污損。?出售連帶商品順便推薦相關(guān)連的產(chǎn)品，如牙膏。?建立相關(guān)資訊盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋回公司。?歡送顧客無(wú)論是已購(gòu)買(mǎi)或是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客，對(duì)他們都要表示真誠(chéng)的感謝之意。要注意顧客有無(wú)遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，給顧客留下一個(gè)好印象，又助于顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或以后再買(mǎi)。第六章

導(dǎo)鉤促銷(xiāo)技巧一、導(dǎo)購(gòu)代表儀表整潔的重要性及基準(zhǔn)n

儀表服飾整潔的重要性?

給人第一印象好?

導(dǎo)購(gòu)代表自我感覺(jué)好（有利于改善自己的心緒）?

容易得到顧客的信賴(lài)?

有利于改善工作場(chǎng)所的氣氛?

有利于改善工作成果n

儀表服飾整潔的著眼點(diǎn)與基準(zhǔn)著

眼

點(diǎn)

基準(zhǔn)點(diǎn)

優(yōu)

良襯衫

每天換

隔天換罩衫

。。。。

。。。。襪子

。。。。

。。。。領(lǐng)帶

。。。。

。。。。手帕

。。。。

。。。。制服

每周換

每周換一次鞋

每天擦

隔天擦化妝

清爽明亮

清爽明亮剃胡須

每天早上

每天早上洗發(fā)

每天

隔天洗浴

每天

隔天剪發(fā)

每周一次

一個(gè)月一次修剪指甲

三日一次

一周一次二、導(dǎo)購(gòu)代表接待顧客說(shuō)話技巧六原則

原則與說(shuō)話實(shí)例1

1）

用否定式，善用肯定式X

“沒(méi)有OO商品”

否定式√

“只有OO商品”

肯定式2

2）避免用命令式，善用商量式X

“請(qǐng)打來(lái)”√

“請(qǐng)打個(gè)來(lái)行嗎？”3

3）在拒絕的時(shí)候，一定要先說(shuō)抱歉的話X

“這種產(chǎn)品不能打折”√

“很抱歉，因?yàn)槭切律鲜挟a(chǎn)品，不能滿(mǎn)足您打折的要求?！?

4）不要下斷言，要讓顧客自己決定。X

“這種機(jī)型很好?！?----斷言√

“我想這種產(chǎn)品不錯(cuò)，挺適合您?！?----助言5

5）用自己承擔(dān)責(zé)任方式說(shuō)話X

“我確實(shí)已說(shuō)明清楚了”----強(qiáng)調(diào)是顧客的責(zé)任√

“是我確認(rèn)不夠，沒(méi)解說(shuō)清楚”-----自己承擔(dān)責(zé)任6

6）多用贊賞和感謝的詞匯X

“真是一種好產(chǎn)品”------沒(méi)有贊賞的詞匯√

“您真有眼光，選到一個(gè)好產(chǎn)品”----含入贊賞的詞匯三、盡可能多的刺激顧客的感官■

視覺(jué)刺激?

盡管是同一種商品，可從各種角度多次展示給顧客看?

讓顧客看靜止?fàn)顟B(tài)和開(kāi)機(jī)狀態(tài)?

讓顧客從近處看，從遠(yuǎn)處看?

讓顧客與其他商品比較看看■

觸覺(jué)刺激?

讓顧客操作一下，試用一下?

讓顧客看產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)?

讓顧客對(duì)照其他商品比較感受■

聽(tīng)覺(jué)刺激?

讓顧客聽(tīng)到導(dǎo)購(gòu)代表的聲音和商品的聲音?

讓顧客聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)代表的說(shuō)明和建議，以及第三者的意見(jiàn)。?

讓顧客聽(tīng)其他聲音比較感覺(jué)。?

具有意識(shí)，開(kāi)動(dòng)腦筋，經(jīng)常練習(xí)四、負(fù)面的內(nèi)容先說(shuō)，正面的內(nèi)容后說(shuō)2

品質(zhì)雖好，但價(jià)格貴=高價(jià)格的印象。2

價(jià)格雖貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好=高質(zhì)量的印象。2

積累小的方面下功夫獲取的成功，以獲得全體的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)代表的營(yíng)銷(xiāo)手腕。2

有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)代表在接近顧客的時(shí)機(jī)、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說(shuō)明、提問(wèn)方法等方面都比無(wú)經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)代表表現(xiàn)好。2

最后的用詞會(huì)大大左右顧客的心態(tài)，同樣的內(nèi)容，述說(shuō)順序是很重要的，順序錯(cuò)誤，特別費(fèi)心的說(shuō)明也會(huì)成為無(wú)用。2

對(duì)待顧客不要盡說(shuō)好的一面，有時(shí)也要客觀的說(shuō)明不足的一面，這樣有利于得到顧客的信賴(lài)。但在這種場(chǎng)合必須堅(jiān)持的原則是“負(fù)面的先說(shuō)，正面的后說(shuō)”。2

善于積累小的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)代表的營(yíng)銷(xiāo)手腕。在同一時(shí)間的商談，如果連續(xù)的取得小的成功，作為全體就能取得成功?？臀?、微導(dǎo)購(gòu)貞代表徑提問(wèn)休技巧題的五促原則日■

姻不忙要連遍續(xù)發(fā)補(bǔ)問(wèn)慮如果男問(wèn)題宮一個(gè)岔接一盤(pán)個(gè)，桑顧客掀會(huì)感場(chǎng)覺(jué)被扔調(diào)查納盤(pán)問(wèn)留，變殘的心擁煩，呀不愿險(xiǎn)回答綿。在■

談要房關(guān)聯(lián)衫顧客脂的回汽答來(lái)錯(cuò)進(jìn)行常商品歸說(shuō)明賽。牧■

秤從稈顧客雖容易趙回答夜的提里問(wèn)開(kāi)賣(mài)始怕先進(jìn)徐行容小易回學(xué)答的速提問(wèn)管，后鞋進(jìn)行逝較難淹回答承的提套問(wèn)。投?

拍這樣叛的程頑序有雷利于蝕消除嚼顧客桐的抵叨觸心病理，及使他睛能“說(shuō)接受授提問(wèn)紛、給唉以回餓答、輔聽(tīng)取稅說(shuō)明廊。”卻■

接提旅問(wèn)要煮想法扛促進(jìn)貍顧客益的購(gòu)被買(mǎi)心于理律在提希問(wèn)之譯前，寄要想吧一下綿“如別果是薄這樣呀問(wèn)的本話，究能得沖到促倍進(jìn)購(gòu)鮮買(mǎi)心瞧理的州回答渠？”癥■

雙有我時(shí)也鼻要善故于提裕一些仇與目慶的無(wú)謠關(guān)的壁問(wèn)題捆這樣修做有筑利于演融洽鎖商談負(fù)的氣級(jí)氛，衛(wèi)縮短艦與顧陣客的筍距離汗。狡六、巴預(yù)先但準(zhǔn)備棟好顧槐客提番問(wèn)的怖應(yīng)答差方法期步驟刊1：蜓列舉垂出大習(xí)多數(shù)茫顧客舊都可旦能提哄出的磨問(wèn)題關(guān)。帽步驟序2：暴對(duì)每秤一個(gè)趨問(wèn)題撇的答脫法和英說(shuō)明華方法殃大家廳多方亂面的臭去考錄慮。孤步驟末3：飯大家參將考沖慮的君結(jié)果蹈凝成鑄通用全的該年問(wèn)題次的答乘法和款說(shuō)明淋方法垃，予嫩以實(shí)禾踐驗(yàn)監(jiān)證效身果。外步驟孕4：嚴(yán)全體換導(dǎo)購(gòu)莖代表著都練皺習(xí)、價(jià)掌握智答法抓和說(shuō)蘿明方魄法，縣并進(jìn)潑一步有研究維改善葬的必鄉(xiāng)要點(diǎn)會(huì)?？刹襟E助5：忘改善遭、修狹正答洪法和趣說(shuō)明棟方法癥七、挨應(yīng)對(duì)便顧客踩打折貿(mào)要求寸的說(shuō)樹(shù)法詞查溜信劈譽(yù)第躍一，永不打界折降拴價(jià)時(shí)娃經(jīng)營(yíng)勝的原榮則，賴(lài)有時(shí)狹針對(duì)慚某部翠分特吧價(jià)商許品可舒采用斗打折河措施敵促銷(xiāo)陽(yáng)，但叔一定常要注坦意運(yùn)幅作方士法。簡(jiǎn)隨便收打折盞降價(jià)裙是會(huì)擺傷害己商店蹦信譽(yù)落的，倦導(dǎo)購(gòu)捎代表川一定畏要注萍意這賭點(diǎn)。怕場(chǎng)

夏合丟

應(yīng)飄對(duì)說(shuō)瞇法舉孤例睬直接譯拒絕景的場(chǎng)縫合

祝1、袍“請(qǐng)挺原諒都，我取們對(duì)灘誰(shuí)都館是這于個(gè)價(jià)辭?！倍?、濱“請(qǐng)秘原諒傷，這籌已是泥我們天的最霜低價(jià)撿?！狈?、辣“對(duì)互不起佛，請(qǐng)側(cè)接受生這個(gè)噴價(jià)。貓”框商店滲價(jià)格揚(yáng)政策素和商儲(chǔ)店質(zhì)軋量的緞場(chǎng)合找強(qiáng)調(diào)吳

4線、“晝我們負(fù)商店狼的價(jià)召格政墳策是迅明碼什實(shí)價(jià)該，請(qǐng)坡不要運(yùn)還價(jià)者?！闭?、雪“這普是我鞭們商菜店具侄有自益信的扣價(jià)格殖，請(qǐng)匆相信警一定滲是貨稼真價(jià)子實(shí)的橡。”導(dǎo)6、鍬“消瘋費(fèi)者勞都評(píng)腔價(jià)這響種商倦品的出品質(zhì)摸絕對(duì)衡值這坐個(gè)價(jià)敬錢(qián)。晉”先接受為打折削要求申的場(chǎng)客合

萄7、黨“表盛示一拖點(diǎn)心矩意，杰給您附打折陵XX梅元。概”8宮、“炊那么剛，表源示一觸點(diǎn)心喂意，斬送給令您一騰件附泊贈(zèng)品密?！绷x9、杯“您鬧真會(huì)豈還價(jià)響，但車(chē)最多繼只能拐95牌折。涂”1疾0、底“這濾臺(tái)是蒸特價(jià)靜產(chǎn)品窯，價(jià)客格有叉優(yōu)惠沸?！泵Π?、認(rèn)促使躍顧客沙決心華購(gòu)買(mǎi)欺的五今種方連法券九、揪針對(duì)銜個(gè)性說(shuō)不同皇的顧齊客的卷應(yīng)對(duì)榆方法秩顧惡客惑類(lèi)缺型

箭應(yīng)鄰對(duì)穴方鑄法菌1．握

慢惡性型刑（耐斥心選租擇的輕顧客鋒）

仁●小耐心伐傾聽(tīng)倉(cāng)，自哭信推唐介不氣要催擴(kuò)促做創(chuàng)決定同2．固

急篩性型?。ㄈ轄斠装l(fā)域脾氣農(nóng)的顧滔客）莊

●綠注附意語(yǔ)扮言和躍態(tài)度贊的謙恨遜、汪親切易、溫餃和注卵意動(dòng)波作機(jī)而敏，萌不讓績(jī)顧客格等待奔3．袋

沉閉默型侍（不忌表露片意見(jiàn)質(zhì)的顧舅客）丈

●攏從演顧客短的表狐情和華動(dòng)作巡查知月其喜翻好通財(cái)過(guò)具椒體的版提問(wèn)勾來(lái)誘肉導(dǎo)，蛋協(xié)助宇選擇潔商品肯4．旅

饒飛舌型舞（喜樸歡多鑰說(shuō)的叨顧客會(huì)）

紀(jì)●棵要打貨斷說(shuō)豬話，州耐心先的傾稿聽(tīng)善達(dá)于發(fā)明現(xiàn)時(shí)季機(jī)，殘將話似題引術(shù)導(dǎo)回準(zhǔn)商談虧中濁5．如

博舉識(shí)型臭（知惹識(shí)豐魄富的暫顧客樸）

令●截要善盈用“柄您知工道的餃真多里呀！憑”這椒類(lèi)贊漢美語(yǔ)置發(fā)現(xiàn)犬其喜伙好進(jìn)率行相困應(yīng)推測(cè)介跨6．驕

權(quán)局威型褲（自序尊心攝很強(qiáng)饑的顧失客）鍋

●拳要濁特別眾注意盾態(tài)度免和語(yǔ)講氣的乏謙遜極溫和撞7．發(fā)

猜衡疑型悠（不匹容易音信任掛人的婦顧客浙）

揀●役通過(guò)伏提問(wèn)拴來(lái)把益握顧擊客的刮疑問(wèn)斤點(diǎn)清廉楚的糊說(shuō)明贈(zèng)理由專(zhuān)和根北據(jù)違8．愈

優(yōu)飲柔寡貼斷型閣（欠醋缺決拾斷力五的顧立客）委

●毛商是品說(shuō)稍明要賠強(qiáng)調(diào)借和比熱較有喜利點(diǎn)總以充凍分的碑理由明說(shuō)明勸“這糠個(gè)很嶺適合良您”眾。峽9．秩

懦炸弱型侄（易絡(luò)受影叫響的眼顧客隱）

釀●轎用寧初靜沉蛙著的風(fēng)態(tài)度移接近撲顧客乞推介徑要讓禿顧客聞感到族適合牌自己屋想法壁，同捉時(shí)也谷要使炸他感予到自猜信灣10朽．主炭見(jiàn)型捎（自沙己拿損主意祥的顧獨(dú)客）少

●咱尊爹重顧給客的運(yùn)心情愛(ài)和意旺見(jiàn)來(lái)鴨推介帆如果毛顧客引請(qǐng)求構(gòu)參考頓助言農(nóng)，要字自信映地推旗介莫11淋．理網(wǎng)論型掃（重統(tǒng)視理?yè)u論的宇顧客料）

暮●肢說(shuō)明角要作盡到條墊理清惰晰要必作到六要點(diǎn)窄簡(jiǎn)潔好，根載據(jù)明猛確柳12拔．冷繞諷型堂（喜訓(xùn)歡諷灰刺的擴(kuò)顧客袋）

躍●畜用沉坊著冷鬧靜的理心情衛(wèi)應(yīng)對(duì)掃用“捷您真您會(huì)開(kāi)旨玩笑求”來(lái)勾淡化易掉冷馬嘲熱逆諷。馳十、徹激發(fā)占客戶(hù)匠的購(gòu)炮買(mǎi)欲倘望祝鐵注意罵并不毒等于顧銷(xiāo)售更，引云起顧執(zhí)客注熱意的役最終宗目的農(nóng)是要避將注獎(jiǎng)意力掘轉(zhuǎn)變科為購(gòu)特賣(mài)力襪。要乓有效后的激柜發(fā)顧疫客的奪購(gòu)買(mǎi)遷欲望料，就妻要對(duì)智各類(lèi)成顧客步事先炎研究峽，迅希速判售斷出范顧客在屬于撓何種割類(lèi)型杰，應(yīng)龍采用記怎樣泡的策峽略。為垂苦·從鍵容不陰迫型抗仰擠這種談?lì)櫩婉槆?yán)肅單冷靜吩，遇橡事沉球著，勿不易拖為外欺界事誰(shuí)物和奔廣告終宣傳鉆所影腦響，皺他們淘對(duì)銷(xiāo)軋售人閉員的商建議瑞認(rèn)真寨聆聽(tīng)冷，有蒼時(shí)還結(jié)會(huì)提定出問(wèn)泛題和防自己燈的看畏法，隸但不尸會(huì)輕先易作起出購(gòu)嫂買(mǎi)決貝定。絲亡噴對(duì)此餃類(lèi)顧雹客，究銷(xiāo)售落人員傾必須張從熟諒悉產(chǎn)猾品特裁點(diǎn)著財(cái)手，險(xiǎn)謹(jǐn)慎銷(xiāo)地應(yīng)妙用層批層推側(cè)進(jìn)引癢導(dǎo)的啟辦法眼，多描方分寶析、今比較殃、舉墾證、棗提示饑，使京顧客慰全面義了解兵利益徑所在愁，以汗期獲孩得對(duì)所方理夜性的遼支持桃。與更這類(lèi)藏顧客纏打交贈(zèng)道，研銷(xiāo)售密建議梁只有迷經(jīng)過(guò)熱對(duì)方牌理智鞠的分會(huì)析和闊思考芳，才愿有被阻顧客珠接受沖的可墻能；燃反之跟，拿弓不出啊有力撫的事羞實(shí)依沃據(jù)和迷耐心干的說(shuō)目服證采明講托解，陰推銷(xiāo)憲是不駱會(huì)成閥功的般。鞠糕·優(yōu)護(hù)柔寡的斷型爛均對(duì)這類(lèi)籍顧客決的一悔般表扁現(xiàn)是障：對(duì)簡(jiǎn)是否徹購(gòu)買(mǎi)端某件追商品顧猶豫涂不決吊，即隆使決造定購(gòu)廉買(mǎi)，踏但對(duì)授于商協(xié)品的況品種淘規(guī)格菊、式答樣花后色、裝銷(xiāo)售侄價(jià)格夸等又銷(xiāo)反復(fù)趕比較俘，難球于取很舍。高他們?cè)獗頁(yè)睾妥?，?nèi)寧心卻暈總是薪瞻前涌顧后庫(kù)。對(duì)猴于這東類(lèi)顧熔客，敗銷(xiāo)售刮人員精要冷悄靜地細(xì)誘導(dǎo)怒顧客嘩表達(dá)滾出所鑼疑慮似的問(wèn)縣題，微然后找根據(jù)汪問(wèn)題伯做出哀說(shuō)明艷。等向到對(duì)儀方確凡已產(chǎn)挎生購(gòu)囑買(mǎi)欲無(wú)望后由，銷(xiāo)宜售人仍員不革妨采掛取直樣接行廣動(dòng)，拴促使糟對(duì)方真做出區(qū)決定繭。比生如說(shuō)腰；“盛那么燕，我賓們明獨(dú)天給動(dòng)你送砌貨，悄你方禮便嗎安？”兵姨仁·自柔我吹剝噓型盤(pán)筋涌此類(lèi)膝顧客傅慮榮柄心很饞強(qiáng)，典總在炒別人折面前蹦炫耀井自己奮。與腔這類(lèi)肯顧客旦打交省道的寒要訣尾是以滅顧客更熟悉傻的事障物尋誰(shuí)找話法題，斯適當(dāng)思利用靜請(qǐng)求期的語(yǔ)墊氣。袍當(dāng)一練個(gè)“鉆忠實(shí)昂聽(tīng)眾谷”，臥且表賓現(xiàn)出促羨慕牢欽佩股的神膝情，旗滿(mǎn)足墓對(duì)方撈的虛交榮心姜。還成·豪衛(wèi)爽干熟脆型常坑省這位后顧客歷辦事臂干脆喬豪放坦，說(shuō)砍一不必二，謙慷慨輩坦直啟，但低往往棚缺乏雜耐心神。和株這類(lèi)箭顧客牧交往父，必各須掌予握火搜候，堅(jiān)使對(duì)身方懂蜂得攀書(shū)親交螺友勝雹于買(mǎi)矮賣(mài)。勢(shì)介紹雪時(shí)要節(jié)干凈距利落茶，不哭必繞丟彎子嫩。蘇略·喋晚喋不陵休型賢優(yōu)馳這類(lèi)奸人喜旋歡憑臟自己舟的經(jīng)店驗(yàn)和老主觀歪意志做判斷內(nèi)事物沸，不陵易接布受別抽人的薯觀點(diǎn)坊。應(yīng)概付這支類(lèi)顧列客要歪有足寸夠的嚼耐心秋和控露制能宗力。枕當(dāng)顧察客情晚緒激弦昂，另高談申闊論桃時(shí)給廊予合屬理的驕時(shí)間束，切饑不可籮在顧門(mén)客談巾興高奮潮時(shí)坡貿(mào)然票制止耕。一距旦雙碗方的蜜推銷(xiāo)甩協(xié)商燒進(jìn)入浮正題暑，銷(xiāo)硬售人兵員就失可任大其發(fā)塔揮，貫直至愧對(duì)方勇接受產(chǎn)產(chǎn)品卷為止鴉。殖定·沉眠默寡絲言型宣弓寶這類(lèi)候顧客跳與老悔成持筒重，店穩(wěn)健既不迫山，對(duì)琴銷(xiāo)售貌人員惰的宣融傳勸瘋說(shuō)之碼詞雖各然認(rèn)批真傾鬼聽(tīng)，描但反常應(yīng)冷飲淡，蓄不輕鏡易談搬出自贊己的校想法痛。一單般來(lái)新說(shuō)，枝銷(xiāo)售研人員適應(yīng)該祖避免竄講得威太多持，盡臘量使雷對(duì)方識(shí)有講點(diǎn)話的稿機(jī)會(huì)幟矣體概驗(yàn)的清時(shí)間快，要答表現(xiàn)尖出誠(chéng)川實(shí)和黑穩(wěn)重巖，特掃別注蜂意談白話的朗態(tài)度斧、方胃式和鼓表情括爭(zhēng)取混良好暴的第間一印國(guó)象。摘睡食·吹均毛求浩疵型對(duì)逆因這類(lèi)洲顧客杰懷疑所心重援，一知向不悟信任松銷(xiāo)售糞人員即，片偏面認(rèn)覺(jué)為銷(xiāo)出售人隆員只銹會(huì)夸弄張地懂介紹嶄產(chǎn)品防的優(yōu)踩點(diǎn)，贏盡可根能地咐掩飾壽缺點(diǎn)預(yù)。所旱以這撥類(lèi)顧井客不媽易接捆受他翅人的洲意見(jiàn)推，而扛且喜絞歡雞爺?shù)袄锩缑嫣粜豕穷^帽。與槐這類(lèi)枕顧客牽打交政道，賭銷(xiāo)售櫻人員狼要采美取迂授回戰(zhàn)辣術(shù)，石先與目他交智鋒幾字個(gè)回遺合，烘但必崖須“啦心服誼口服蒼”地逝宣稱(chēng)克對(duì)方嚼高見(jiàn)幅，讓免其吹半毛求陵疵的危心態(tài)席發(fā)泄擋之后獸，再這轉(zhuǎn)入氏正題疤。一脅定要屠注意脊?jié)M足譯對(duì)方巧爭(zhēng)強(qiáng)跪好勝謹(jǐn)?shù)牧?xí)傅慣，壘請(qǐng)其刃批評(píng)大指教屬。萍運(yùn)·虛搖情假敢意型上截秤這類(lèi)煎顧客抵在表別面上樂(lè)十分汁和藹著，但雹缺少童購(gòu)買(mǎi)洲的誠(chéng)事意。助如果醉銷(xiāo)售業(yè)人員鍬提出鬼購(gòu)買(mǎi)刻事宜潤(rùn)，對(duì)爐方或符者左倒右而冶言他地，或滿(mǎn)者裝咱聾作瓜啞。辟在這及類(lèi)顧顛客面泉前，累要有邀足夠掠的耐梅心，易同時(shí)餐提出夫一些確優(yōu)惠治條件化供對(duì)之方選教擇。優(yōu)對(duì)于匹產(chǎn)品笨?jī)r(jià)格片，這遼類(lèi)顧墻客總搖是認(rèn)扇為，嶄銷(xiāo)售珠人員癢一定菌會(huì)報(bào)鉆高價(jià)慰格，督所以態(tài)一再什要求胞打折嚇。銷(xiāo)窯售人姨員不螺以輕蠶易答戶(hù)應(yīng)對(duì)悶方的未要求螺，否辜則會(huì)全進(jìn)一民小動(dòng)坑搖其成購(gòu)買(mǎi)泊的欲劫望。崗瓣呆·冷聞淡傲?xí)灺蜑跆婷源祟?lèi)缸顧客飲高傲少自視額，輕績(jī)視別態(tài)人，謊凡事宅自以源為是餓，自次尊心隸強(qiáng)。撇他們潑不易木接近鎮(zhèn)，但耕一旦銀建立稼起業(yè)俯務(wù)關(guān)農(nóng)系，好便能窩夠持趁續(xù)較宴長(zhǎng)的牧?xí)r間現(xiàn)。接艙近他染們最慢好由師熟人垃介紹壯為好耐?？唐啤で橐迅袥_絮動(dòng)型董聰鄭這類(lèi)忠顧客紋對(duì)于書(shū)事物群變化世的反顧應(yīng)敏栽感，俯情緒蔥表現(xiàn)磚不穩(wěn)淹定，依容易賽偏激覆。面躲對(duì)此碗類(lèi)顧欠客，堡應(yīng)當(dāng)恰采取評(píng)果斷偉措施退，切壇勿礙檢于情叼面，選必要須時(shí)提辯供有拳力的率說(shuō)服廳證據(jù)棟，強(qiáng)構(gòu)調(diào)給絡(luò)給對(duì)關(guān)方帶仗來(lái)的蛇利益堡與方蝦便，障支持犧推銷(xiāo)葵建議央，作豈出成惰交嘗泳試，誰(shuí)不給劈對(duì)方徑留下勵(lì)沖動(dòng)謊的機(jī)盟會(huì)和束變化沃的理僵由?？腿绲谄弑僬?/p>

猛顧率客投槳訴的拼三階仍段處弱理法恒一、儉顧客蠶投處宏理方范法光■

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仗理解心顧客受生氣奧發(fā)怒膊的心賄情，織讓顧給客消匙氣冷俘靜下太來(lái)。鳥(niǎo)2

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汗請(qǐng)顧忘客今葵后多餐關(guān)照幣，以日督促旱商店踢更好西為顧頭客服案務(wù)沒(méi)■

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室投咽訴的若三階粒段處膜理法互（見(jiàn)返下頁(yè)慣）料階段其

步癢驟

瓜導(dǎo)購(gòu)播代表扯的態(tài)盜度、毀技術(shù)漠

留些意點(diǎn)宰第一李階段魂

1饅

對(duì)陳來(lái)投藥訴的雜顧客叫表示滾歡迎爹和感洞謝

凡放棄女了商隆店的冷顧客弟是不值會(huì)來(lái)韻投訴器的誤

2鑒

讓妻顧客鑄把話貢說(shuō)完傾，不襲打岔能耐心率仔細(xì)瘡地傾電聽(tīng)述猶說(shuō)

質(zhì)不要答說(shuō)“那可是度”、怖“但澤是”職等詞拖

3輩

理賴(lài)解顧非客的幻心情赴和事旅情，佛表示友誠(chéng)摯注的謝焰意

殃接受初顧客乞的感皂情，甜讓顧祖客冷決靜下益來(lái)伴第二倡階段艦

4足

提見(jiàn)問(wèn)、春確認(rèn)艘實(shí)物甘、明沖確投飲訴內(nèi)乏容

會(huì)“什奶么時(shí)寇候”摘、“慎在哪殲里”伯“誰(shuí)房”等逆。冷茶靜的螞提問(wèn)勵(lì)了解垃清楚蜻

5欺

考題慮投兇訴的事處理姨方法們

分盯析投掠訴的叛種類(lèi)自是屬蚊于商塊品方巨面的場(chǎng)還是趁心理夏方面痰的鞏

6追

實(shí)旺行：英（1鐵）維建護(hù)顧雨客的到體面傍（2黑）作廚為原碑則不危指責(zé)姑顧客坊的錯(cuò)緞?wù)`和畝誤解華（3歡）努怒力爭(zhēng)篇取使尿顧客葡心服鄭

真儉心實(shí)您意地旨迅速亂處理帳，判引斷困擊難的級(jí)場(chǎng)合享，及艦時(shí)提嫁交上柿級(jí)，負(fù)獲取好處理漫方法乓第三哨階段阿

7鼓

“霧今后競(jìng)還請(qǐng)州多多圍關(guān)照槍”用攤期望貴和感丘謝顧講客今薪后多藏幫助跡我們巨語(yǔ)言箭結(jié)束首

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對(duì)數(shù)象

煮著眼羨點(diǎn)擔(dān)

天絕花板爹

*機(jī)是否舞有污光垢、況脫落瞇？*袍燈管掙、燈貓泡有望沒(méi)有段燒壞挎？威

墻光壁

熔*是卷否有叮污垢斑、變店色、部脫落型、裂就縫？遵

地栽板

端*是均否有影垃圾疲、紙這屑？停*是侮否粘脈有香伶口膠灶？脈商品婦點(diǎn)檢野要點(diǎn)哨

陳俱列柜震

*撕陳霧列柜顛內(nèi)樣意品上沸是否克積有扒灰塵中？粱

商擇品陳值列

腸*產(chǎn)述品擺莫放是隙否整達(dá)齊？其*陳腦列上淘產(chǎn)品煤是否悟積有秤灰塵青？堂

商戀品補(bǔ)障充

誼*是總否有亦長(zhǎng)期寒放置貓的商爽品？貝*新癢產(chǎn)品殼是否弟已擺僻上展詞部？如*受描顧客矛歡迎秩的產(chǎn)吧品有斃沒(méi)有屈及時(shí)有進(jìn)貨宗？裹

P筑OP探布置什展示幫牌

局*是流否脫控落、合掉色舌、陳熄舊？諷*擺造放的撇固定關(guān)位置烘是否先搞亂賺了？仆*布炎置和謊展示獄的內(nèi)宵容是腔否已稈過(guò)時(shí)功了？細(xì)二、吐在店管內(nèi)需裕注意補(bǔ)的禁嫂止點(diǎn)值場(chǎng)面翁

禁臉池既待止

辦島靠點(diǎn)鞋待機(jī)吸

1策）交區(qū)叉雙詢(xún)手，痛叉腿南，依駛靠在煮陳列欄柜部友上，庸將手滋褲口晝袋內(nèi)雁讀報(bào)扎紙雜塑志2左）導(dǎo)榆購(gòu)代杏表同域伴聚撇在一李起聊見(jiàn)天、漿嬉笑