旅游目的地自駕游高峰時(shí)期管理與服務(wù)規(guī)范

旅游目的地自駕游高峰時(shí)期管理與服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了旅游目的地自駕游高峰時(shí)期服務(wù)的總則、基本要求、應(yīng)急要求、旅游目的地自駕游高峰時(shí)期應(yīng)對(duì)等級(jí)。本文件適用于各旅游目的地在旅游旺季、小長假、黃金周、民族宗教重要節(jié)日和重大活動(dòng)期間的自駕游高峰期間的應(yīng)急管理與服務(wù)?規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；凡不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T2893.4圖形符號(hào)安全色和安全標(biāo)志第4部分安全標(biāo)志材料的色度屬性和光度屬性GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T23809.1應(yīng)急導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分建筑物內(nèi)GB/T23809.2應(yīng)急導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第2部分建筑物外術(shù)語與定義及下列術(shù)語和定義適用于本文件?日最大承載量Maximumcarryingcapacityperday在某一時(shí)間內(nèi)，在保障自駕車輛順利安全停放，自駕游客便捷、輕松旅游的前提下，旅游目的地停車區(qū)域可停車的最大量。自駕游高峰時(shí)期Peakperiodofself-drivetravel旅游目的地停車區(qū)域達(dá)到和超過旅游目的地核定的日最大承載量的80%的時(shí)段。預(yù)警狀態(tài)Stateofpro-warning旅游目的地停車區(qū)域自駕游車輛達(dá)到日最大承載量70%時(shí)，需要啟動(dòng)預(yù)警管理終端及預(yù)警公共服務(wù)平臺(tái)，并且采取預(yù)警管理措施的狀態(tài)。應(yīng)急狀態(tài)Stateofemergency在自駕游高峰時(shí)期，自駕車達(dá)到旅游目的地停車的最大承載量范圍，需要啟動(dòng)預(yù)警管理終端及預(yù)警公共服務(wù)平臺(tái)，并且采取應(yīng)急管理措施的狀態(tài)。應(yīng)急狀態(tài)是預(yù)警狀態(tài)的最高級(jí)別。總則旅游目的地的自駕游應(yīng)急管理體系應(yīng)納入地方政府的突發(fā)事件應(yīng)急管理體系中，提供服務(wù)應(yīng)符合《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》要求，確保及時(shí)、有效應(yīng)對(duì)。自駕游車輛停放以及道路交通的信息管理體系應(yīng)納入地方政府的突發(fā)事件信息管理體系中，提供服務(wù)應(yīng)滿足游客對(duì)信息準(zhǔn)確、及時(shí)、全面把握需要，確保遠(yuǎn)程、中程、近程數(shù)據(jù)交換。旅游目的地應(yīng)在自駕游高峰時(shí)段充分做好事前、事中、事后準(zhǔn)備，尤其是應(yīng)確保自駕游高峰時(shí)期交通、停車、人力儲(chǔ)備，確保自駕游客與旅游目的地需求。旅游目的地應(yīng)與周邊區(qū)域有閑散停車位的單位、街道和居民建立自駕游高峰時(shí)期借用停車位協(xié)調(diào)機(jī)制。按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工協(xié)作、相互配合、合力應(yīng)急的原則，認(rèn)真做好自駕游高峰時(shí)期游客應(yīng)急服務(wù)工作，確保自駕游高峰時(shí)期實(shí)現(xiàn)“安全、秩序、質(zhì)量、效益”的目標(biāo)?；疽蠼M織機(jī)構(gòu)應(yīng)成立自駕游高峰時(shí)期應(yīng)急服務(wù)指揮機(jī)構(gòu)，在地方政府應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。應(yīng)配合公安、消防、醫(yī)療、衛(wèi)生、環(huán)保等相關(guān)部門，構(gòu)建應(yīng)急管理系統(tǒng)。應(yīng)設(shè)置自駕游客高峰預(yù)警職責(zé)部門，以旅游目的地自駕游客高峰預(yù)警管理終端為依托，配備專、兼職管理人員。應(yīng)配置安全、救援等高峰時(shí)期應(yīng)急設(shè)施設(shè)備，進(jìn)行定期檢查及維護(hù)，確保自駕游高峰時(shí)段正常使用。應(yīng)有人力資源儲(chǔ)備，能夠依據(jù)分級(jí)應(yīng)對(duì)要求為各部門或崗位配備足夠人力，當(dāng)應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)，工作人員應(yīng)按規(guī)定到崗，實(shí)施應(yīng)急方案。應(yīng)保證用于自駕游客高峰時(shí)期應(yīng)急所需的資金，用于自駕游高峰時(shí)期應(yīng)急所需的設(shè)施設(shè)備、應(yīng)急演練、突發(fā)事件處置等。在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件過程中，當(dāng)儲(chǔ)備物資不能滿足需要時(shí)，應(yīng)向地方政府提出申請(qǐng)，爭(zhēng)取政府應(yīng)急物資支持。峰期預(yù)測(cè)以旅游目的地停車場(chǎng)的最大停放量為核心指標(biāo)，核定最大承載量和瞬間最大承載量。通過歷史記錄、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段對(duì)自駕游客流量進(jìn)行預(yù)測(cè)，為高峰時(shí)期應(yīng)對(duì)預(yù)案的啟動(dòng)提供準(zhǔn)確依據(jù)。預(yù)測(cè)或?qū)崟r(shí)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)接近最大承載量值時(shí)，進(jìn)入預(yù)警準(zhǔn)備狀態(tài)，并將數(shù)據(jù)傳送至各旅游目的地崗位。編制自駕游高峰時(shí)期應(yīng)急預(yù)案，實(shí)行分級(jí)管理與服務(wù)和演練，旅游目的地自駕游高峰時(shí)期應(yīng)對(duì)等級(jí)參照附錄A。應(yīng)公布旅游目的地核定的日最大承載量和自駕游高峰時(shí)期的時(shí)間段。信息管理應(yīng)成立自駕游統(tǒng)計(jì)信息預(yù)報(bào)小組，實(shí)時(shí)向相關(guān)部門報(bào)送統(tǒng)計(jì)信息，即時(shí)發(fā)布統(tǒng)計(jì)信息。應(yīng)建立自駕游高峰時(shí)段旅游目的地信息實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)傳導(dǎo)與發(fā)布平臺(tái)，有專人專崗，24h監(jiān)控輿情。應(yīng)在通往旅游目的地的交通要道增設(shè)自駕游數(shù)據(jù)采集設(shè)備，對(duì)自駕車輛進(jìn)行實(shí)施數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，實(shí)時(shí)傳遞自駕車流量、道路交通信息。應(yīng)利用高速公路、機(jī)場(chǎng)、車站、景區(qū)出入口等游客通道及游客集散點(diǎn)的信息顯示屏，加強(qiáng)信息發(fā)布。應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)終端、LED屏幕、門票、宣傳手冊(cè)、微信、廣播等有效途徑發(fā)布包含但不限于以下信息：咨詢電話；預(yù)定（售）門票信息；自駕游客流量；道路交通情況；停車場(chǎng)分布及容量；賓館預(yù)定和入住情況；有關(guān)錯(cuò)峰旅游相關(guān)辦法措施。應(yīng)急導(dǎo)向應(yīng)在旅游目的地建筑物、停車場(chǎng)、人員聚集區(qū)、交通要道設(shè)置應(yīng)急導(dǎo)向系統(tǒng)。應(yīng)急導(dǎo)向系統(tǒng)應(yīng)符合GB/T23809.1、GB/T23809.2的要求。應(yīng)提供一致的自駕車停放方向和位置指示信息，以便自駕車快速準(zhǔn)確理解并按信息抵達(dá)和停放車輛。應(yīng)提供連續(xù)的自駕游客從停車場(chǎng)到旅游目的地各個(gè)景觀和服務(wù)場(chǎng)所信息，以便自駕游客有序安全展開旅游活動(dòng)。應(yīng)避免提供多條可選路線，以免造成自駕車停放和自駕游客進(jìn)入旅游目的地的不確定性和混亂。安全色的使用應(yīng)符合GB/T2893.4的要求。公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)和普通設(shè)施設(shè)備的顏色宜與應(yīng)急導(dǎo)向系統(tǒng)中要素的主色（即安全色綠色、安全色紅色）有顯著差異，以減少信息干擾和信息混淆。停車場(chǎng)所旅游目的地停車位滿負(fù)載時(shí)，應(yīng)開放周邊停車場(chǎng)所，統(tǒng)一調(diào)配資源，設(shè)置專人專崗管理：交通安全管理、開放時(shí)間控制、特殊事件處理以及停車動(dòng)態(tài)信息發(fā)布和上報(bào)。停車場(chǎng)所應(yīng)根據(jù)車流合理調(diào)配交通協(xié)管員對(duì)車輛進(jìn)行疏導(dǎo)，指揮車輛進(jìn)出及停放，停車場(chǎng)所內(nèi)車位劃線清楚，停放有序。停車場(chǎng)主要進(jìn)出口應(yīng)增加電子顯示屏，動(dòng)態(tài)發(fā)布車位使用、門票銷售相關(guān)信息。臨時(shí)停車區(qū)域距旅游目的地（景區(qū)、景點(diǎn)）≥500m時(shí)，應(yīng)安排專人組織和引導(dǎo)自駕游客至旅游目的地。售票與入口應(yīng)建立旅游目的地門票實(shí)名預(yù)售制，實(shí)行線上和線下售票，可增加二維碼、自助售票/取票機(jī)等售票方式，并增設(shè)顯示終端及時(shí)告知游客已售和剩余門票數(shù)量。應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整售（檢）票窗口數(shù)量和售（檢）票時(shí)間，針對(duì)自駕車隊(duì)宜提供便捷售（檢）票直達(dá)通道。應(yīng)在旅游目的地入口處為等候的自駕游客設(shè)置臨時(shí)接待服務(wù)點(diǎn)和相應(yīng)休息場(chǎng)所，提供自駕游客所需服務(wù)。應(yīng)在旅游目的地的大門、停車區(qū)以及游客密集區(qū)設(shè)置人車分離路道，加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車禮讓行人的交通安全管理。出入口應(yīng)設(shè)置隔離帶，設(shè)置臨時(shí)通道標(biāo)識(shí)，確保人流暢通。售票處、檢票處應(yīng)增加工作人員提供服務(wù)和維持秩序。自駕線路應(yīng)與區(qū)域內(nèi)其它景區(qū)、景點(diǎn)、鄉(xiāng)村游等旅游目的地共同制定科學(xué)的自駕游客錯(cuò)峰分流方案和自駕游線路方案。應(yīng)與交通、路政、交警等部門聯(lián)合成立自駕車輛疏導(dǎo)、分流、突發(fā)交通事故快速處理的專門機(jī)構(gòu)，維護(hù)道路與停車區(qū)域的秩序與安全。應(yīng)在自駕線路中增設(shè)道路指向、安全提示等臨時(shí)性標(biāo)識(shí)標(biāo)牌。主要游覽點(diǎn)應(yīng)增設(shè)臨時(shí)接待服務(wù)點(diǎn)或志愿者服務(wù)站，向游客提供面對(duì)面咨詢和游覽指導(dǎo)性服務(wù)，遇到重大問題及時(shí)上報(bào)應(yīng)急中心。應(yīng)增設(shè)流動(dòng)廁所，廁所應(yīng)符合GB/T18973規(guī)范要求。應(yīng)提供電子顯示屏或廣播等相關(guān)信息服務(wù)設(shè)施。主要游覽點(diǎn)、游客密集地段應(yīng)安排專門人員負(fù)責(zé)秩序維護(hù)、安全應(yīng)急等事宜。應(yīng)指導(dǎo)游客合理游覽，進(jìn)行文明旅游引導(dǎo)及安全提示。應(yīng)增設(shè)臨時(shí)就餐點(diǎn)和工作人員，餐廳訂餐、咨詢電話應(yīng)保持暢通。應(yīng)急要求一級(jí)（黃色）應(yīng)對(duì)要求應(yīng)啟動(dòng)黃色應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)入預(yù)警狀態(tài)。通過預(yù)警信息發(fā)布渠道，發(fā)布“旅游目的地停車區(qū)域已達(dá)最大承載量80%”信息。應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)由旅游目的地主導(dǎo)，履行值守應(yīng)急、信息匯總和綜合協(xié)調(diào)職責(zé)，并由分區(qū)應(yīng)急協(xié)調(diào)小組負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)急處理工作。應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)自駕游動(dòng)態(tài)，進(jìn)行數(shù)據(jù)研判與預(yù)測(cè)預(yù)警。應(yīng)向區(qū)內(nèi)游客公布自駕車流量狀況及應(yīng)對(duì)辦法。所有游客通道應(yīng)全部開放。應(yīng)在旅游目的地內(nèi)外各服務(wù)場(chǎng)所增設(shè)臨時(shí)接待服務(wù)點(diǎn)或志愿者服務(wù)站。應(yīng)增設(shè)臨時(shí)醫(yī)療急救服務(wù)站，配備專業(yè)人員及相應(yīng)設(shè)施設(shè)備。應(yīng)增設(shè)現(xiàn)場(chǎng)投訴受理點(diǎn)，快速有效處理游客投訴。出現(xiàn)緊急事件，應(yīng)急所需人力、物資、設(shè)備應(yīng)迅速調(diào)集到位，并及時(shí)采取措施應(yīng)對(duì)。應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)在綜合分析各方面信息的基礎(chǔ)上，適時(shí)宣布終止預(yù)案。二級(jí)（橙色）應(yīng)對(duì)要求應(yīng)在滿足一級(jí)（黃色）應(yīng)對(duì)規(guī)范的基礎(chǔ)上，啟動(dòng)橙色應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)由主管部門主導(dǎo)，配合政府相關(guān)部門共同履行值守應(yīng)急、現(xiàn)場(chǎng)處置、信息匯總和綜合管理協(xié)調(diào)職責(zé)。應(yīng)向區(qū)域內(nèi)及周邊游客公布客流量狀況及應(yīng)對(duì)辦法，配合交管部門啟動(dòng)自駕游錯(cuò)峰旅游工作。應(yīng)加強(qiáng)信息發(fā)布、信息匯總及處理，及時(shí)向主管部門報(bào)送統(tǒng)計(jì)信息。應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門通過周邊道路管控、區(qū)內(nèi)停車控制、車輛調(diào)度控制等措施引導(dǎo)自駕游客流。宜啟用旅游目的地周邊100m范圍內(nèi)的臨時(shí)停車場(chǎng)所，停車場(chǎng)根據(jù)需要增加工作人員，保證車輛進(jìn)出及停放有序。應(yīng)啟動(dòng)售票、檢票控制方案，調(diào)控進(jìn)入旅游目的地的游客數(shù)量。應(yīng)合理設(shè)計(jì)自駕游客停車、步行、垃圾處理、排隊(duì)、購（檢）票、進(jìn)入旅游目的地的通道和方式。應(yīng)通過分時(shí)入園、區(qū)內(nèi)道路單向通行等方式，控制自駕游客數(shù)量、引導(dǎo)游覽秩序。宜根據(jù)需要增設(shè)臨時(shí)服務(wù)點(diǎn)，提供基礎(chǔ)醫(yī)療、投訴受理及信息咨詢等服務(wù)。宜啟用臨時(shí)廁所，滿足自駕游客需求。應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)在綜合分析各方面信息的基礎(chǔ)上，適時(shí)宣布終止預(yù)案。三級(jí)（紅色）應(yīng)對(duì)要求應(yīng)在滿足二級(jí)（橙色）應(yīng)對(duì)規(guī)范的基礎(chǔ)上，啟動(dòng)紅色應(yīng)急預(yù)案，向地方政府報(bào)告，并向社會(huì)公告。應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)配合政府相關(guān)部門履行值守應(yīng)急、現(xiàn)場(chǎng)處置、信息匯總和綜合協(xié)調(diào)職責(zé)。宜啟用旅游目的地周邊100m-500m范圍內(nèi)的臨時(shí)停車場(chǎng)所，停車場(chǎng)根據(jù)需要增加工作人員，保證車輛進(jìn)出及停放有序應(yīng)向旅游地游客公布客流量狀況及應(yīng)對(duì)辦法，配合交管部門啟動(dòng)游客分流、限流工作。應(yīng)根據(jù)情況及時(shí)增調(diào)人員應(yīng)對(duì)，引導(dǎo)當(dāng)?shù)厝罕妳⑴c保障工作。應(yīng)配合交通管理部門，對(duì)旅游目的地外圍重點(diǎn)區(qū)域和路段及時(shí)采取分流、疏堵、限入、勸返、單循環(huán)等交通管制措施，保障道路通暢。重點(diǎn)區(qū)域和點(diǎn)位應(yīng)采取分流、限行、單向通行等措施，在險(xiǎn)要、易擁堵路段安排專人從事引導(dǎo)和疏散工作，確保自駕游客的人車安全。應(yīng)啟用旅游目的地備用進(jìn)出口或自駕游便捷通道。出現(xiàn)游客滯留時(shí)，應(yīng)做好游客的服務(wù)和安撫工作。游客量接近或XX最大承載量和瞬時(shí)承載量時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)限流方案，做好限流工作。游客數(shù)量達(dá)到日最大承載量和瞬時(shí)承載量時(shí)，應(yīng)采取以下措施：應(yīng)立即停止售票，向自駕游客做好解釋和疏導(dǎo)、錯(cuò)峰旅游等相關(guān)工作；采取分時(shí)售票、分時(shí)管理，以旅游目的地停車場(chǎng)和周邊500m范圍內(nèi)的臨時(shí)停車場(chǎng)最大承載量為限額，已駐