網(wǎng)絡營銷部崗位職責和規(guī)章制度

PAGEPAGE1網(wǎng)絡營銷部崗位職責和規(guī)章制度第一篇：網(wǎng)絡營銷部崗位職責和規(guī)章制度網(wǎng)絡銷售部制度一、自覺遵守國家的網(wǎng)絡法律法規(guī)。二、嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度。三、服從工作安排，認真履行職責，努力鉆研業(yè)務，高質(zhì)量完成工作任務。四、有高度的工作責任心和積極主動地服務意識，發(fā)揚奉獻精神。五、遵循商業(yè)道德，保守公司機密。六、言行文明，衣著整潔，儀表端莊。七、尊重客戶，客戶至上。八、團結(jié)友愛，共同合作，維護集體榮譽。九、嚴格遵守考勤制度，做到不遲到不早退，不擅自離開工作崗位有事必須向主管領(lǐng)導請假。十、加強安全意識，做好安全防范工作，遇到突發(fā)事件或重大事件必須及時匯報，不得隱瞞。網(wǎng)絡銷售部經(jīng)理崗位職責1、制訂公司網(wǎng)絡營銷計劃，制訂本部門發(fā)展目標，歸銷售部直屬部門。2、圍繞著整體營銷計劃，制訂員工工作目標，組織員工開展工作，達成目標。3、對下屬工作進行考核，獎優(yōu)罰劣。4、建立公司與其他相關(guān)網(wǎng)站的友好聯(lián)系，以提升曝光率。5、負責與搜索引擎有關(guān)的一切工作。6、負責網(wǎng)絡宣傳相關(guān)工作目標、計劃的制訂與落實。7、負責相關(guān)競爭對手、相關(guān)行業(yè)的信息收集。8、分析市場要求依據(jù)公司車輛特點制定網(wǎng)絡營銷方案。9、配合其他部門做好公司形象和認知度的推廣工作。10、負責完成上級領(lǐng)導交辦的其他的事宜。網(wǎng)絡銷售部專員崗位職責1.按照部門領(lǐng)導下達的工作目標，圍繞著工作目標制訂本人工作計劃。2.負責公司網(wǎng)站、網(wǎng)絡平臺、其他網(wǎng)絡營銷平臺的日常維護及更新。3.收集市場信息，反饋客戶需求和競品信息。4.收集客戶資料，處理網(wǎng)上訂單及客戶留言。5.負責接聽400電話、處理在線訂單，并對客戶跟蹤維護、簽單。6.負責客戶信息登記表卡和跟蹤回訪及車輛掛牌工作。7.負責網(wǎng)站數(shù)據(jù)分析，運營提升8.負責完成上級領(lǐng)導交辦的其他事宜。網(wǎng)絡銷售部專員工作要求網(wǎng)絡維護要求汽車之家、易車網(wǎng)拿到廠家獎勵為最低維護標準，未達標準每平臺考核20XX。平臺維護：易車網(wǎng)、汽車之家微博維護：騰訊微博、新浪微博微信維護：微信公眾平臺論壇維護：汽車之家、易車網(wǎng)論壇、58同城客戶回訪要求根據(jù)公司253回訪制度完善3表2卡填寫工作；根據(jù)客戶意向級別，制定合理回訪周期；銷售后建立保有客戶管理卡，并給據(jù)保有客戶“11371”回訪制度進行有效回訪。網(wǎng)絡銷售部專員工作標準一、汽車之家、易車網(wǎng)后臺登陸維護1.車易通平臺促銷新聞全車型全月覆蓋；置換促銷全車型全月覆蓋；車型報價更新全部：1次/天；新聞發(fā)布：30篇/月；新聞推送：15次/天；報價推送：15次/天；視頻更新：1次/周；調(diào)查管理：2次/月；活動管理：3次/月；精準廣告：3條/月；線索管理：當天回訪建卡；微信通登錄：4次/天；易車網(wǎng)地方頁：首屏文字鏈：4~6天/月；400電話接通率：95%以上；新車訂單處理率：100%；活動報名處理率：100%；試駕預約處理率：100%；保養(yǎng)、維修預約處理率：100%；在線答疑處理率：100%；置換訂單：處理率100%2.汽車之家平臺促銷新聞全車型全月覆蓋；車商匯后臺登錄：4次/天；新聞資訊：30篇/月；推薦至汽車之家首頁：5篇/周；推薦至本地相關(guān)頁面：5篇/周；APP聯(lián)系率：100%；網(wǎng)友留言處理率：100%；400電話接通率：95%以上；3.騰訊、新浪微博登錄次數(shù)：7次/周編輯促銷、活動新聞：6篇/周轉(zhuǎn)發(fā)企業(yè)相關(guān)新聞：10次/周4.論壇維護易車網(wǎng)論壇、汽車之家論壇、網(wǎng)上車市論壇、百度貼吧論壇發(fā)帖：4篇/周論壇回帖：15次/周5.微信公眾平臺登陸次數(shù)：7次/周撰寫、群發(fā)公司活動、新聞：7次/周第二篇：網(wǎng)絡營銷部崗位職責網(wǎng)絡營銷部員工準則一、自覺遵守國家的法律法規(guī)。二、嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度。三、服從工作安排，認真履行職責，努力鉆研業(yè)務，高質(zhì)量完成工作任務。四、有高度的工作責任心和積極主動地服務意識，發(fā)揚奉獻精神。五、遵循商業(yè)道德，保守公司機密。六、言行文明，衣著整潔，儀表端莊。七、尊重客戶，客戶至上。八、團結(jié)友愛，共同合作，維護集體榮譽。九、嚴格遵守考勤制度，做到不遲到不早退，不擅自離開工作崗位有事必須向主管領(lǐng)導請假。十、加強安全意識，做好安全防范工作，遇到突發(fā)事件或重大事件必須及時匯報，不得隱瞞網(wǎng)絡營銷部部長崗位職責1、制訂公司網(wǎng)站網(wǎng)絡營銷計劃，制訂本部門發(fā)展目標。2、圍繞著整體營銷計劃，制訂部門員工工作目標。組織本部門員工開展工作，達成目標。3、對下屬工作進行考核。獎優(yōu)罰劣。4、建立公司網(wǎng)站與其他相關(guān)網(wǎng)站的友好聯(lián)系，以提升流量。5、負責與搜索引擎有關(guān)的一切工作。6、負責網(wǎng)絡宣傳相關(guān)工作目標、計劃的制訂與落實。7、負責公司網(wǎng)站的日常維護及更新8、負責公司網(wǎng)站的優(yōu)化9、負責相關(guān)競爭對手、相關(guān)行業(yè)的信息收集，按周制作信息通報。10、分析市場要求依據(jù)山莊產(chǎn)品特點制定網(wǎng)絡營銷方案。11、收集客戶資料，在網(wǎng)站上尋找資源為公司提供業(yè)務來源12、配合其他部門做好山莊的推廣工作。13、負責完成上級領(lǐng)導交辦的其他的事宜。網(wǎng)絡營銷部員工崗位職責1、按照部門的領(lǐng)導的安排，制訂個人的工作目標，圍繞著工作目標制訂本人工作計劃。2、圍繞工作目標，學習業(yè)務知識，開展工作計劃。3、及時更新公司網(wǎng)站動態(tài)及博客，使客戶在第一時間內(nèi)知道我們的新活動新項目。4、收集市場信息，反饋客戶需求。5、負責客戶咨詢工作6、收集客戶資料，在網(wǎng)站上尋找資源為公司提供業(yè)務來源7、負責完成上級領(lǐng)導交辦的其他事宜。第三篇：營銷部規(guī)章制度.營銷部規(guī)章制度一、營銷部職責及工作流程有優(yōu)良的思想品質(zhì)，良好的職業(yè)道德和業(yè)務技能。忠于職守，尊重上司，團結(jié)同事，有責任心和上進心，以殷勤禮貌，迅速主動的工作態(tài)度為顧客服務。滿足營業(yè)時間內(nèi)所有客人的服務要求提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，給公司樹立良好的企業(yè)形象，處理投訴以及老客人的鞏固，新客戶群體的開拓，場內(nèi)氣氛的烘托和強烈的拼臺促銷意識。1、營銷經(jīng)理19:30打卡上班，班前換好工裝、佩戴好工牌對講機。2、19:30經(jīng)行班前例會，會后進行客戶聯(lián)系工作，打電話問候或短信祝福。3、營業(yè)中營銷經(jīng)理應在鞏固好自己的客戶的同時，積極的發(fā)展新客源，認真填寫散客記錄本。4、配合歌手唱歌，帶動好所在卡臺的氣氛。5、每月必須學會兩種以上的手勢游戲，所培訓的氣氛舞蹈必須得會，配合現(xiàn)場的集體舞氣氛。6、營銷經(jīng)理不得惡意搶客，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴厲處罰。7、贈送不得在非自己定位的卡臺上重復贈送。8、中途配合促銷部工作人員、服務員進行二次促銷。營銷部制度二、考勤制度1、按時上下班，上班時間為19：30。下班時間為凌晨2：00打卡下班，（注：視場內(nèi)顧客多少而定）2、每月公休兩天，休假之前提前一天以書面形式向部門主管提出申請，經(jīng)同意后方可休息，否則按照曠工處理，事假同上，病假需經(jīng)理批準后方可休假。第二天開病歷單，不允許電話請假，無病例視曠工處理（特殊情況除外）3、遲到一次罰款50元，遲到三次算曠工一天，曠工一天罰款20XX，曠工三次算自動離職（扣除當月所有工資及押金）4、遲到，早退一次罰款100元，在工作中私自離崗作早退處理。離崗1小時以上按照曠工處理，如有特殊情況（如醉酒等）須向經(jīng)理請假。三、工資制度銷售組：銷售經(jīng)理基本工資4500元，按團隊完成任務的2%提成。銷售基本工資1500元，按3萬任務以下10%，3萬-6萬12%提成，6萬以上15%提成，10萬20XX成。四、定臺制度A:營銷人員訂臺時間、方式:每日14：00—19:30訂房/臺一律通過公司前廳預訂電話：123456789進行預訂；每晚19：30時至凌晨2點現(xiàn)場預訂。B:所有訂臺人員的客人可提前一日進行預訂，VIP客人可提前兩天預訂，所有提前預訂的臺位須在所訂當天21:30點前，簽字確定客人能否在公司規(guī)定保留時間內(nèi)到達，如不能到達，此臺位視為取消，取消后訂臺人其他客戶可入座，無提成。2、房/臺保留時間及規(guī)定：A:所有訂房/臺人必須在當晚21：30前確定客人是否能到，并且到前廳核對簽字，如確定在規(guī)定保留時間內(nèi)能到達，簽字后《預訂信息不得變更、更改》，預訂主客必須在公司規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)到場，主客到場迎賓核對無誤后訂臺成功；21：30前未到前廳簽字視為自動保留。B：所有預訂臺位或保留臺位，因特殊情況主客朋友先到場，主客后到場等，主客到場迎賓核對無誤后均算其訂臺成功。如主客當晚未到視為取消，主客朋友所坐臺位無提成。C：所有簽字保留臺位如當晚未到訂臺人將按該臺低消處罰，散臺按20XX處罰，重大節(jié)假日3倍處罰。D:重大節(jié)假日或重大活動當晚訂房/臺不給予取消的機會。3、訂房/臺流程及規(guī)定：A:訂房/臺人在電話預訂或現(xiàn)場預訂時必須告知客人姓名、人數(shù)、聯(lián)系方式和預計到達時間；確定所訂房/臺號后及時告知客人。B：所有預訂房/臺人員必須在客人未到場之前進行提前預訂才可算其預訂成功《客人到場前5分鐘》。C:所有預訂房/臺客人到達時，迎賓必須對客人核對預訂信息，所有預訂信息核對無誤后預訂成功。如客人的預訂信息與訂房/臺人預訂時留下的信息不符，不算期訂房/臺成功，公司不給予任何訂房提成。D.預訂房/臺轉(zhuǎn)化流程所有預訂人需轉(zhuǎn)換房/臺必須第一時間告知前臺管理人員，經(jīng)核實同意后方可轉(zhuǎn)臺，如未經(jīng)同意所有內(nèi)部員工或客人自行轉(zhuǎn)臺均無提成。E.低消費臺位轉(zhuǎn)高消費臺位需補滿高消費臺位的低消。F.預訂假房/臺：所有參與預訂房/臺人員不得為個人利益做出假訂房/臺、轉(zhuǎn)賣房/臺、拉客沖房/臺等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣除全部工資押金立即辭退。G：所有訂臺人員每月取消預訂均有限制，按每月每人所訂臺位數(shù)量總和的百分之二十為標準，如果超出，按每個100元給予處罰。4：特殊房/臺1：另開房/臺如同一批客人到場，人數(shù)較多，需另開臺位，經(jīng)迎賓核對無誤后均算訂臺成功。如同一桌客人分批到場，需另開臺位，須提前預訂后到場客人的預訂信息，客人到場后經(jīng)迎賓核對無誤訂臺成功，如沒有重新預訂，后到場客人另開臺位無提成。2：訂重房/臺A：同一批客人相互之間訂重臺，按照訂臺時間先后決定，無論哪位客人消費都按照誰先訂臺，算誰訂臺成功，另取消訂臺人不記訂臺取消記錄。B：同一個客人同時訂多人臺位，經(jīng)迎賓核實以客人指定訂臺人為準，如客人無指定訂臺人員或指定多個訂臺人員，充公處理。3：多次預訂房/臺同一批客人消費后離場如需再次預訂，客人必須在離場30分鐘以后到場，方可生效。4：無位置安排房/臺客人到場后無臺位安排或因位置不好，對安排臺位不滿意（如加臺等），經(jīng)迎賓核實后，客人自動離場均不視為取消，預訂信息可繼續(xù)保留，客人再次到場，迎賓核對無誤后訂臺成功，客人當晚無再次到場均不記訂臺人取消記錄。5、無效訂臺A、客人身份與預定資料不符B、客人到達時間沒有向迎賓說清所訂臺號及預定人資料迎賓無法核實及確認C、未經(jīng)迎賓同意私自換臺算散客D、沒有提前5分鐘預留臺位，或者客人到場不到5分鐘一律算散臺E、私自在公司門口拉自來客定假臺，或者把散客點單的金額點到自己所定的臺位上（業(yè)績清零）F、多人時為同一顧客預定算散客，同一桌客人有不同人訂臺誰先定算誰的G、所有簽單或免單的預定H、任何打折客人I、贈送超過該臺位消費J、沒有買單或跑單的訂臺，由訂臺人承擔該臺位所有消費的金額L、凡是營銷的訂臺，客人有自帶酒水現(xiàn)象，營銷應及時勸阻客人把酒水存入寄存臺，否則此臺位無效。（特殊情況經(jīng)經(jīng)理級以上同意）注：所有訂臺特殊情況，以總辦最終決定為準，所有訂臺提成均按照實際預訂成功時間為準則，望各營銷經(jīng)理及公司員工認真執(zhí)行！五、行為規(guī)范1、營銷人員例會前必須更換好工裝，戴好工號牌，儀容儀表整潔，保持良好的精神狀態(tài)，如有個人衛(wèi)生不清潔者，視輕微過失處罰2、請假公休必須提前一天書面申請，經(jīng)部門經(jīng)理同意方可生效，臨時請假或電話請假做曠工處理（特殊情況除外）3、工作時間內(nèi)身上嚴禁帶錢物，否則視飛單處理4、工作時間內(nèi)不能離開營業(yè)區(qū)域，如有特殊情況，必須由部門主管批假條方可離開，否則視嚴重過失處理，如有超時未歸者，視遲到處理。如外出一個小時以上礦工處理5、工作時間內(nèi)必須服從上級安排，不得頂撞上司，更不能怠慢客人，如有違反，視嚴重過失處理，情節(jié)嚴重者直接開除6、工作時間內(nèi)接待客人必須有禮貌，熱情大方，不得帶有私人情緒，不得因醉酒影響公司現(xiàn)象，破壞公司與客人之間的良好關(guān)系，違者視為嚴重過失處理7、上班時間內(nèi)不得長時間停留在一桌客人處,必須輪流照顧好場內(nèi)需要營銷人員服務的每桌客人,促進客人消費,盡量滿足客戶的一切要求8、營銷人員必須團結(jié)一致，互助互愛，不得因任何原因與同事之間發(fā)生口角，斗毆及在客戶之間相互詆毀，如有違反，開除處理9、工作中必須愛護公司任何財產(chǎn)，嚴禁損壞及因個人原因?qū)е鹿纠媸軗p者，處以價值兩倍以上罰款10、工作中不得接觸黃、賭、毒及其它違紀違法行為，違者處以開除處理，情節(jié)嚴重者，交公安機關(guān)處理11、工作時間內(nèi)，不得以任何接口向客人索要小費，違者處以五倍以上罰款，如有客人自愿給予小費，必須第一時間交予主管，落實后下班方可發(fā)放12、營銷人員不得與其他部門串通弄虛作假，公飽私囊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以十倍以內(nèi)罰款并且開除，所牽涉金額巨大者移交公安機關(guān)處理13、營銷人員必須熟悉公司所有產(chǎn)品價格及相關(guān)信息，熟悉公司所有優(yōu)惠促銷政策，以便滿足每一位客戶的要求，因營銷人員自身業(yè)務知識不合格而導致一切損失由自己承擔14、營銷人員在工作時間內(nèi)因做到多巡臺，以便適時認識或發(fā)覺新客戶并代表公司與客戶保持良好的關(guān)系往來，代表公司在客戶心中樹立企業(yè)形象，因營銷營銷人員個人原因?qū)е鹿拘蜗笫軗p及客戶流失者，以嚴重過失處理15、積極做好拼臺工作，以便做好業(yè)績額16、作好老客戶的鞏固和新客戶的開拓17、嚴禁將公司客戶資料以及商業(yè)機密透露給其他競爭對手，違者以開除處理（不退還所有工資及押金）六、營銷部獎懲制度1、拾金不昧,視情節(jié),物品貴重程度,獎勵50-500元.2、愛崗敬業(yè),工作表現(xiàn)突出,多次獲得客人表揚者,獎勵100-500元.3、提出合理化建議,并被采納者,獎勵50-20XX.4、愛護公司財務,見義勇為,為公司做出重大貢獻者獎勵20XX500元.5、對于損害公司利益之情況,勇于檢舉揭發(fā)者,獎勵100-500元.6、遲到,早退者罰款100元，事假一天20XX，必須由部門經(jīng)理同意方可，曠工一天500元。每月遲到3次算曠工一天，每月曠工3次者視自動離職，公司部退還所有工資及押金.7、未經(jīng)允許私自外出酒吧罰款20XX8、違反儀容儀表規(guī)定者50元/次9、未完成上級領(lǐng)導安排者,50-20XX10、待人接物不禮貌者,罰款50-300元（導致客人投訴的罰款300）11、客戶維護不當,導致流失客戶者,罰款100-300元12、當日未交客戶資料者,罰款100元13、未及時滿足客人之服務需求者,罰款20XX（過分要求除外）14、私自泄漏客戶資料者,罰款1000元，情節(jié)嚴重開出處理，公司不退還所有工資及押金15、與同事之間吵架者罰款500元,打架者無薪勸退16、不服從上級領(lǐng)導安排者罰款100-500元17、不得向客人索要小費或變相索取小費,違者罰款500元.18、與同事之間發(fā)生戀愛關(guān)系者公司將勸退一方19、.私自為客人存放物品罰款100元，造成或損失的自行承擔所有責任。以上制度即日起開始實施，未詳盡之處后期由營銷總監(jiān)會議補充，通知即刻生效！望各位員工相互提醒，監(jiān)督并遵守。總經(jīng)理：第四篇：營銷部規(guī)章制度酒店營銷部管理制度銷售部總監(jiān)崗位職責1.主持銷售部各項工作計劃、組織和控制工作，傳達、執(zhí)行酒店會議決議和上級下達的經(jīng)營管理指令；2.制定銷售部部門工作目標和策略，并對銷售決策提出建議；3.制定部門預算及年、季、月的工作計劃，掌握各部門營業(yè)收入等各項經(jīng)營指標的分配和完成情況，控制成本，力爭最佳經(jīng)濟效益；4.指導銷售人員研究銷售情況，進行市場開發(fā)；5.組織員工收集市場信息，進行市場調(diào)查，歸納整理市場信息認真作好市場研究，定期向酒店總經(jīng)理提出市場研究報告；6.制定銷售訪問計劃，審閱《銷售訪問報告》，檢查銷售訪問效果，并帶領(lǐng)下屬完成每月訪問任務；7.負責制定、完善銷售部的各項規(guī)章制度，不斷改進工作方法和服務程序，努力提高銷售水平；8.主持本部門的工作例會，聽取匯報，審查的每天的業(yè)務報表、督導下屬工作，解決工作中的問題；9.進行現(xiàn)場督導，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理；10.檢查落實重要客人的接待工作，經(jīng)常拜訪客戶，聽取意見和建議，處理客人投拆；11.定期訪問長住客人、商務客戶、政府機關(guān)、收集意見、反映要求，并策劃組織酒會或其他聯(lián)歡活動；12.與其他相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通，密切合作；13.督導員工建立和健全客戶檔案及其他本部各類工作檔案；14.主持每周一次的酒店銷售部工作會議，檢查上周工作落實情況，布置下周工作重點；15.檢查、督導本部門的員工工作，確保各項計劃任務、規(guī)章制度、工作程序、質(zhì)量標準的落實，并定期對員工進行培訓，評估，實施獎懲；16.完成酒店總經(jīng)理分派的其他任務；銷售部經(jīng)理崗位職責1.貫徹執(zhí)行酒店的營銷計劃，完成市場銷售部總監(jiān)下達的銷售定額指標；2.直接參于有關(guān)的業(yè)務洽談、重要協(xié)議的起草等業(yè)務活動；3.匯總所負責業(yè)務范圍的有關(guān)信息，編制每周每月的走訪報告，近期的重點接待任務、客源信息客戶情況、出現(xiàn)的問題及新客戶的情況等信息報告，訂出具體的工作計劃；4.與其他酒店、公司、交通運輸單位及旅行社的人員聯(lián)系，掌握國內(nèi)外旅游市場的動態(tài)，提出合理化建議；5.定期走訪客戶，制訂走訪計劃，走訪完成后整理有關(guān)客戶資料；6.按規(guī)定填制上報各類銷售報表；7.根據(jù)酒店的經(jīng)營情況，向客戶提供信息，做好宣傳推銷，并及時了解客戶的要求、意見和最新計劃；8.接受預訂；及時向銷售部經(jīng)理匯報重點、大型的業(yè)務活動；9.做好重要客人、團隊接待和服務組織、協(xié)調(diào)工作，事后證詢客人意見，并將意見反饋給上級及有關(guān)部門；10.建立客戶檔案，為本部門的市場分析及市場預測提供參考依據(jù)。市場銷售代表崗位職責1.執(zhí)行酒店銷售計劃、完成市場銷售部經(jīng)理下達的銷售指標；2.根據(jù)市場需求、分析報告及統(tǒng)計資料確認潛在客戶及其需求，訪問客戶并提交訪問報告；3.負責團隊、散客及會議等服務項目等銷售工作，并參與組織、協(xié)調(diào)接待、服務活動；4.根據(jù)酒店價格策略，與客戶進行談判，以最終達成協(xié)議簽署合同；5.與酒店其他部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對客人提供服務；6.定期提交工作報告；7.根據(jù)部門經(jīng)理指示，搜集，整理市場情報及銷售信息；8.建立客戶檔案；9.參加本行業(yè)及客戶組織的相關(guān)活動，與客戶保持良好的關(guān)系；10.參加專業(yè)的培訓活動。銷售部文員崗位職責1.協(xié)助銷售部經(jīng)理進行文書處理及與酒店內(nèi)部各部門的聯(lián)系；2.參加銷售例會，并記錄存檔；3.在銷售人員外出時做好留言及急件傳真的回復工作；4.統(tǒng)計和制作每日營業(yè)報表、考勤表；5.負責部門禮品發(fā)放和登記工作；6.負責每月長途電話的統(tǒng)計、核實，并報銷售部經(jīng)理；7.負責每月的員工工資、獎金的制度及上報工作；8.協(xié)助部門經(jīng)理做好月度、的計劃和總結(jié)工作；9.復印銷售人員當月收到的客戶名片，形成檔案資料，并輸入電腦后交銷售部經(jīng)理；10.完成上級交辦的其他工作。第五篇：營銷部規(guī)章制度總監(jiān)崗位職責一、對總經(jīng)理負責，全面主持部門工作。二、貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達的營業(yè)及管理指示。三、根據(jù)酒店有關(guān)政策，制定公關(guān)營銷部運營計劃，并組織實施，確保經(jīng)營計劃的實現(xiàn)。四、參加總經(jīng)理主持的酒店工作例會，組織主持本部門例會，傳達酒店工作重點，聽取匯報，解決問題。五、負責制定本部門各級人員的崗位責任制、職責范圍和工作流程。六、確保本部門員工做好各項統(tǒng)計工作，掌握包房預訂、銷售情況和客人動態(tài)。七、督導本部門員工遵守店規(guī)店紀，并嚴格按照服務規(guī)范標準和程序進行服務。八、負責本部門員工的聘用培訓，以提高員工的業(yè)務技能和工作效率，并注重對有潛質(zhì)的員工的培養(yǎng)。九、審閱部門的員工考勤，負責本部門員工的工作考評。十、監(jiān)督本部門工作情況，對服務質(zhì)量進行檢查和控制。十一、認真對待客人投訴和員工意見，并及時處理，努力彌補可能產(chǎn)生的不良影響。十二、負責接待并陪同來酒店訪問、參觀的重要客人參觀。親自安排和檢查VIP客人的接待工作。十三、努力掌握社會市場最新動態(tài)，不斷對市場進行了解，對任何市場變化找出原因，提出有利方案及建議，結(jié)合市場調(diào)查，將分析報告上呈管理層。十四、負責制定拜訪客戶計劃，并付諸實施，建立市場的銷售網(wǎng)絡。十五、負責不斷了解同行的競爭策略，通過每天報表，分析研究及明確各行業(yè)的銷售來源。十六、負責制定修改各種商務合約、有關(guān)報價信息、合同書和推銷信件，做好客戶檔案資料的管理工作。十七、負責每年代表酒店邀請所有商務客戶舉行酒會，加強聯(lián)系。十八、協(xié)助酒店其他部門開展工作。十九、完成上級交辦的其他工作任務。營銷工作流程一、9：00到崗，上班。二、9：00—9：25巡視酒店各區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。三、9：25-9：35參加前廳班前會，每周至少兩次就階段性工作進行總結(jié)。四、9：40-10：30參加酒店工作例會。五、10：40-11：10考慮有關(guān)營銷管理工作，編寫文字材料。（或9：00-11：10進行顧客回訪）六、11：10-11：30主持營銷部的班前會。七、11：3017：00進入營業(yè)區(qū)域開展公關(guān)營銷日常工作。十一、17：05—17：30主持營銷部的班前會。十二、隨機處理客人及員工的投訴及意見。十三、完成上級下達的各項臨時性工作及處理各類突發(fā)事件。辦理預訂工作程序一、熟悉酒店房間數(shù)量、名稱、房型。二、掌握好當天房間的出租情況，并視房態(tài)情況控制出租率。三、以禮貌、熱情的工作態(tài)度接受客人的各種預定方式。接待時要耐心回答客人的詢問，抓住機會向客人推銷，將酒店情況詳細介紹給客人。如果是電話預定，在鈴響三聲前接起并問候客人和報店名。認真聆聽預訂內(nèi)容，如聽不清楚，應禮貌地提示客人重復一遍，以免出差錯。四、根據(jù)客人要求訂好房間，詢問客人準確的到店時間、姓名、聯(lián)系電話以及用餐要求，并詳細地填到預訂表上，做好交接。五、及時查閱客人歷史資料，并盡量用姓氏稱呼客人。（注：如客人是第一次來，應在最短的時間內(nèi)熟知客人，待客人下次來時能以姓氏稱謂，如王先生，不能統(tǒng)稱先生或小姐）。六、重復客人預訂，對逐項內(nèi)容進行確認。結(jié)束預訂時，要說禮貌用語“歡迎您到九龍湖賓館用餐，再見！”七、及時將資料輸入電腦，并通知相關(guān)人員，做好客人抵達時的接待工作。八、對有特殊要求的客人，應耐心細致地記錄客人需求，并及時上報主管。（注：如客人的特殊需求與酒店的接待能力相吻合，則予以接受。反之，則予以婉拒。婉拒客人時，需顧及客人心理，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人，并主動提出可供選擇的建議）。九、客人變更預訂時，應詢問更改要求，如有空房的情況下，可以為客人確認更改預訂，還要記錄更改預訂代理人的姓名及聯(lián)系電話，并感謝客人及時通知。如無房間，應及時向客人解釋，告知客人預訂暫時放在后補名單上，如有空房時及時與客人聯(lián)系，并感謝客人的理解與支持。十、如客人取消預訂時，接到取消預訂消息時要記錄取消預訂代理人的姓名及聯(lián)系電話，詢問要求取消預訂客人的姓名等詳細內(nèi)容，最后感謝預訂人將取消信息及時通知酒店，并歡迎客人有機會再次光臨。十一、隨時翻閱預訂單，替預訂的客人排好房間；若在預訂時間內(nèi)客人未到，接待員應做到提前電話詢問客人是否按時到達，如有變動再作更改，以免出錯；不能擅自取消房間。十二、及時將預定信息傳遞到各崗位，以便做好接待準備。公關(guān)營銷經(jīng)理崗位職責一、負責市場的公關(guān)營銷信息工作，熟悉本市各大企事業(yè)單位、并定期登門拜訪。二、建立、鞏固和發(fā)展與各類客戶的業(yè)務聯(lián)系，及時收集客戶對酒店服務的意見并反饋給有關(guān)部門。三、留意市場動態(tài)，了解過去一年內(nèi)各行業(yè)在酒店經(jīng)營訊息，發(fā)揮更有效的對口推廣。四、協(xié)助總經(jīng)理和部門總監(jiān)，多樣式、多內(nèi)容地對外推廣宣傳活動。五、負責制定拜訪客戶計劃，并付諸實施，建立市場的公關(guān)營銷網(wǎng)絡。六、安排好客戶預定的的餐飲、會議等活動事宜。七、嚴格執(zhí)行折扣審批權(quán)限，對特殊價格要保密。八、與新聞單位及各有關(guān)單位保持密切關(guān)系，不失時機地宣傳和樹立社會形象。九、負責做好就餐客源的分析，承接有關(guān)洽談、咨詢工作。十、完成上級安排的其他工作。公關(guān)營銷經(jīng)理日常管理規(guī)定一、嚴格考勤制度，每日外出公關(guān)營銷必須先到部門簽到，經(jīng)總監(jiān)同意后方可外出，如由于工作不能及時簽到，必須提前通知部門管理人員。二、離開部門去其他部門辦事，需將所去位置告知其他同事。三、上崗必須穿工服，工服必須整潔。外出公關(guān)營銷可穿便裝，回酒店應立即換上工服。四、非工作原因不得隨意穿越酒店正門。五、不陪客人時，嚴禁使用客用設(shè)施。六、注意禮貌用語，接電話先說：“您好，公關(guān)營銷部?！庇锌腿藖碓L應主動起立問候并奉歡迎茶，遇見酒店領(lǐng)導和其他同事要主動問好。七、無緊急事件不許接打私人電話，接聽私人電話時間不超過五分鐘。八、補休、事假必須提前報經(jīng)理審批，嚴禁先休后報，病假必須出示醫(yī)生病歷，并到醫(yī)務室辦理相關(guān)手續(xù)。九、有事補休要將手上工作交待給當日值班的同事，在有自己團隊和跟班活動期間，不許補休。公關(guān)營銷經(jīng)理工作制度一、公關(guān)營銷經(jīng)理業(yè)務量化指標：1、每位公關(guān)營銷經(jīng)理客戶數(shù)量不少于50家。2、每周的外出公關(guān)營銷拜訪客戶不少于10家（寫字樓至少12—15家）。3、每天的電話拜訪不少于3家。4、每月簽約客戶不少于3家。二、每次外出公關(guān)營銷或訪問，都必須填寫《營銷人員工作日志》，參加每天部門例會。三、非常有潛力的客戶每周拜訪一次，較有潛力的客戶，每2周拜訪一次，一般潛力客戶每月拜訪一次，客戶隨時保持更新。四、周六上午交本周工作小結(jié)及下周工作計劃，呈報部門總監(jiān)。五、每年年底，公關(guān)營銷經(jīng)理要寫出工作總結(jié)和下一的工作計劃，上交部門經(jīng)理。六、對會議、團體客戶的接待要求：1、客人就餐時該單負責的公關(guān)營銷經(jīng)理必須在場，并積極與組織人員配合。2、會議結(jié)束后三天內(nèi)跟蹤會議的公關(guān)營銷經(jīng)理必須登門拜訪，或寄發(fā)感謝征詢信給會議承辦方表示感謝及了解會議接待情況。公關(guān)營銷經(jīng)理個人儀表標準一、精神要飽滿，面帶笑容，上班時間臉上不能露出倦容。二、著裝要整潔，在酒店內(nèi)須穿工裝，佩帶工牌；外出拜訪可穿私人服裝，但應當時刻保持整潔，不能穿奇裝異服。三、經(jīng)常保持面部干凈，男員工不得留胡子；女員工應化淡妝。四、頭發(fā)需梳理整齊，不留長發(fā)，不染發(fā)。男員工頭發(fā)應“前不掩耳，后不及領(lǐng)”；女員工不能披頭散發(fā)。五、指甲應經(jīng)常修剪，不能留長，要求保持在1mm以內(nèi)。六、除結(jié)婚戒指外，員工在上班時間不能佩帶其他首飾。七、員工與客戶交流過程中，坐姿要端正，注意傾聽，注意使用禮貌用語。個人衛(wèi)生標準：（1）、每天起床后淑口、刷牙、洗臉（整齊儀容）。（2）、每天堅持沐浴一次。（3）、每天工作前或飯前洗手一次，并注意手指甲。（4）、制服每天更換一次，力求整潔。（5）、頭發(fā)梳洗干凈。（6）、工作時應穿酒店規(guī)定的皮鞋。（7）、不用重味的香水及發(fā)油。（8）、男員工不留胡子及長發(fā)。（9）、打噴嚏時，應用手帕遮住，并離開工作地方洗手一遍。（10）、不用手指扣鼻孔、牙縫以及耳朵。（11）、不用手摸頭發(fā)、揉眼睛。（12）、上廁所后，必須洗手，并擦拭干凈。公關(guān)營銷部會議規(guī)定市場公關(guān)營銷專題會議每月召開一次，參加人員為：總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、行政總廚、正、付廚師長和餐飲部管理人員以及本部人員。會議內(nèi)容如下：一、檢查上月專題會議所做決定的落實情況、公關(guān)營銷任務完成情況。二、分析上月酒店客源構(gòu)成、公關(guān)營銷結(jié)構(gòu)、會議廳使用率及餐飲經(jīng)營業(yè)績情況以及存在的問題和原因。三、公關(guān)營銷部經(jīng)理和餐飲部經(jīng)理分別匯報市場狀況、同類酒店的上座率、市場公關(guān)營銷情況和市場競爭動態(tài)，行政總廚匯報出品情況、新菜品研制推廣情況等。四、分析上月以來的市場動向，存在問題，如何調(diào)整，下月如何實施等問題。五、討論酒店國內(nèi)外市場公關(guān)營銷報告，了解國內(nèi)外市場新動向和新發(fā)展，作出擴大公關(guān)營銷的策略。六、討論重要活動和重要客人的接待方案。七、總經(jīng)理提出指導性意見，明確上月取得的公關(guān)營銷業(yè)績和存在的問題，明確下月公關(guān)營銷策略及計劃安排、公關(guān)營銷指標、菜品要求等。公關(guān)營銷部公關(guān)營銷報告/計劃市場公關(guān)營銷計劃提綱：一、第一部分——概念1、市場2、任務指導3、服務宗旨二、第二部分——酒店產(chǎn)品分析（只在酒店籌備期市場公關(guān)營銷方案中陳述）1、介紹2、地理位置3、酒店內(nèi)部和外部結(jié)構(gòu)及設(shè)計4、餐飲設(shè)施5、菜品狀況6、停車場7、其他設(shè)施與服務8、服務質(zhì)量公關(guān)營銷部檔案管理規(guī)定一、客戶檔案。對在本酒店消費過并可能建立長期業(yè)務關(guān)系的客戶，要建立客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容包括：公司（個人）名稱、地址、背景、就餐時間、菜單、生日、特殊愛好、禁忌、投訴、宴請次數(shù)、拜訪結(jié)果、需求和要求等。二、大型活動檔案（含婚宴）。對政府、企業(yè)、團體在本酒店大型活動的舉辦情況進行整理并制定檔案。記錄下活動舉辦時間、費用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦原因、特殊要求等。三、部門業(yè)務檔案。歸檔內(nèi)容包括：部門內(nèi)部往來的傳真、信件、有關(guān)文件、資料及預定單、統(tǒng)計資料以及有關(guān)報告報表等。四、公關(guān)營銷拜訪檔案。記錄每次公關(guān)營銷拜訪去向，聯(lián)系單位，聯(lián)系人，所做的公關(guān)營銷工作，公關(guān)營銷成果及所征詢的意見等。公關(guān)營銷人員外出公關(guān)營銷應填寫《公關(guān)營銷經(jīng)理工作日志》。公關(guān)營銷經(jīng)理外事紀律一、嚴格遵守執(zhí)行國家及酒店的外事規(guī)定和要求。二、堅持“外事無小事”的原則，遇事多請示多匯報，不得擅自表態(tài)。三、參加公關(guān)營銷活動時，必須衣著整齊，文明衛(wèi)生，對人熱情，不亢不卑，做到有理、有利、有節(jié)，處處宣傳酒店。四、在公關(guān)營銷談判及合作中不得做私下交易，要站在酒店的立場上，堅持原則。五、不得接受賄賂，不得接受貴重禮品及回扣。六、參加工作餐時，不得飲烈性酒，不得要價格昂貴的菜肴，尊重對方的民族風俗習慣。七、每次公關(guān)營銷活動都要本著友好合作的原則，爭取成功。公關(guān)營銷部與新聞媒體接觸的管理規(guī)定一、與新聞媒體接觸時，所有新聞稿、廣告稿都必須首先經(jīng)過總經(jīng)理的審查認可，經(jīng)總經(jīng)理批準后方可出稿。二、在接受采訪時，應提前通知有關(guān)部門，作好接待工作。三、在利用新聞媒體做宣傳的過程中，要以宣傳酒店、樹立酒店良好形象為主。四、不得私自向新聞單位提供任何酒店資料及個人資料。五、選擇媒體時不能有個人偏見，本著實事求是的原則，作到“公平、公正、公開”，符合市場要求。公關(guān)營銷部大型宴會（婚宴）操作程序執(zhí)行程序：一、大型宴會預訂人來電或親自到酒店詢問情況，應由營銷經(jīng)理或前廳主管與對方商談相關(guān)事宜，先查詢前廳有無當日預訂，確認后通知前廳填寫宴會預訂表，部門做好預訂備份。二、協(xié)同宴會預訂人策劃相關(guān)具體事宜，制定接待計劃草案，制定好菜單。三、與對方共同商定菜單，并請對方來酒店考察場地。四、確定餐價、多功能廳租用等各項價格。對有關(guān)價格折扣和付款方式經(jīng)總監(jiān)批準后方可與對方達成協(xié)議。五、雙方確認接待方案并簽字，以保證活動如期按商定的要求舉辦。接待方案的主要內(nèi)容包括：（1）宴會的名稱、性質(zhì)、標準、宴席桌數(shù)、備席桌數(shù)、出席人數(shù)開宴時間、地點、價格及價格折扣。（2）付款方式、付款公司、訂金金額、主辦人、聯(lián)系人、聯(lián)系電話及地址。（3）菜單及酒水要求。（4）迎賓要求、橫幅、音響要求、設(shè)備要求、臺型設(shè)計和座次安排要求。（5）此次宴會跟辦人員及其工作內(nèi)容、要求。六、重大活動一般請客人在三天內(nèi)來酒店交一定數(shù)額訂金，數(shù)額為活動花費的1/5至1/3。需交現(xiàn)金，如客人交支票或押信用卡須先向計劃財務部有關(guān)負責人申請同意后方可。七、請對方來酒店試餐，確定菜單（簽字確認），如有更改，立即通知廚房部。八、制定宴會安排表（含雙方簽字確認的菜單），并抄送有關(guān)部門（前廳、樓面、后廚），請部門指定簽收人在團隊安排表簽收本上簽字確認，填完的單據(jù)在當日抄送各部門。九、負責跟辦的人員，檢查各項要求的落實情況。十、在宴會舉行過程中，跟辦人員必須始終在現(xiàn)場。十一、重大活動計劃應上報總經(jīng)理審批。十二、作好資料匯總工作，并向部門總監(jiān)匯報。十三、協(xié)助財務部收齊拖欠的款項，對無理拖欠不付款的單位，按酒店有關(guān)規(guī)定處理。公關(guān)營銷部VIP接待工作程序一、貴賓抵達前的準備1、要求酒店前廳提前落實為貴賓所提供的房間，貴賓到達時營銷經(jīng)理應引領(lǐng)貴賓進入房間。2、檢查VIP房間內(nèi)的設(shè)備，特意為VIP提供的鮮花、水果、致敬信擺放整齊，其他物品齊全。3、確定就餐人數(shù)、開餐時間、用餐標準等，特殊的客人還要照顧其飲食習慣。4、準確掌握貴賓抵達時間及交通工具。5、寫出報告呈報總經(jīng)理辦公室，并通知有關(guān)各部門。二、貴賓到達時1、公關(guān)營銷經(jīng)理必須和酒店有關(guān)領(lǐng)導在正門等候客人到達。2、門口隨時保留停車位。3、客人到達，主動上前迎接并介紹后，由公關(guān)營銷部經(jīng)理帶領(lǐng)客人乘電梯到達所就餐的樓層。4、隨時與陪同人員保持聯(lián)系，相互配合解決計劃外的問題。5、客人用餐期間，應隨時予以照應。三、貴賓離店1、落實客人離店時間，準備好在大堂歡送。2、協(xié)助前臺接待對客人在酒店的消費進行結(jié)算。3、送客人出門口，直至客