酒店服務(wù)意識培訓(xùn)教材

酒店服務(wù)意識培訓(xùn)教材一、什么是現(xiàn)代酒店意識現(xiàn)代酒店意識是完全以賓客為中心的全方位的服務(wù)態(tài)度，它要求在充分理解客人的心理特征和需求的基礎(chǔ)上，運(yùn)用嫻熟的操作技能向賓客提供充滿人情味的服務(wù)，使他們在住店期間獲得最大程度的滿意?，F(xiàn)代酒店意識包括九個(gè)方面的內(nèi)容：服務(wù)意識、營銷意識、成本意識、設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)意識、安全消防意識、愛崗敬業(yè)意識、衛(wèi)生防疫意識、培訓(xùn)與督導(dǎo)意識、溝通與協(xié)調(diào)意識?，F(xiàn)代酒店意識無論對一線員工，還是二線員工都提出了較高的要求。在酒店的日常運(yùn)作中，因?yàn)閱T工不經(jīng)意的失誤給酒店造成重大損失的例子是很多的。原因很簡單，絕大多數(shù)員工缺乏甚至是最基本的酒店意識。“客人是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對的”之類的話是從上司那里聽來的，但怎樣落實(shí)到具體的對客服務(wù)過程中，卻不甚了了，也沒有接受過這方面的專門培訓(xùn)。管理層以為只需要制定操作規(guī)范，然后督促員工按規(guī)范操作，違反規(guī)范就罰款，這樣足矣。其實(shí)不然。因?yàn)榘匆?guī)范操作是不能與客人滿意與否劃上等號的，員工必須按規(guī)范行事，但客人卻不會(huì)按酒店事先制定好的規(guī)范來消費(fèi)的，更不會(huì)因?yàn)槟阏照罗k事而感到滿意。酒店管理層要花大力氣培訓(xùn)員工的酒店意識，全面理解規(guī)范上的內(nèi)容，根據(jù)不同的情況有針對性地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在管理方式上切忌粗暴簡單，慎開罰單，懲罰只是手段，不是目的。只有靠懲罰才能管理的酒店絕不是一間好酒店。對任何員工的管理都應(yīng)從培訓(xùn)入手，學(xué)習(xí)酒店的規(guī)章制度和崗位技能，理解和掌握酒店的客觀規(guī)律。在日常工作中，管理層可以通過觀察、溝通和督導(dǎo)來了解員工的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度，幫助他們自覺遵守各項(xiàng)制度，對明知故犯者嚴(yán)格按《員工手冊》或有關(guān)條例處罰。二、酒店服務(wù)意識酒店服務(wù)意識是現(xiàn)代酒店意識的重要組成部分，服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命。現(xiàn)代酒店服務(wù)意識不是一般意義上的服務(wù)意識，它是對傳統(tǒng)服務(wù)意識基本概念的全面升華和外延的全面拓展。它要求管理層和員工深刻認(rèn)識到，酒店向客人提供的決不僅僅是一個(gè)房間，一桌酒席，而是一套完全按照現(xiàn)代賓客的起居、飲食、娛樂、商務(wù)等方面的習(xí)慣精心設(shè)計(jì)的服務(wù)?，F(xiàn)代酒店是集客房、餐飲、娛樂、購物、辦公、交通于一體的綜合性服務(wù)設(shè)施，其服務(wù)是多元化、綜合化的。酒店服務(wù)從需求發(fā)現(xiàn)到項(xiàng)目設(shè)計(jì)、實(shí)施過程以及信息反饋，都圍繞著顧客這個(gè)中心，每個(gè)環(huán)節(jié)既各有側(cè)重，又環(huán)環(huán)相扣，貫穿其中的一條主線就是酒店服務(wù)意識。要完成對客服務(wù)，必須對服務(wù)的全部過程中每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行周密的部署，以期收到良好的效果?，F(xiàn)代酒店服務(wù)意識的目的就是通過認(rèn)識酒店服務(wù)的特點(diǎn)，發(fā)揮服務(wù)者的主觀能動(dòng)性，使酒店的服務(wù)設(shè)施得到最大程度的利用。三、服務(wù)意識的主要內(nèi)容現(xiàn)代酒店的服務(wù)意識包括主動(dòng)服務(wù)意識、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識、個(gè)性服務(wù)意識和感情服務(wù)意識四個(gè)方面，以下將分四章分別詳細(xì)闡述。主動(dòng)服務(wù)意識第一節(jié)主動(dòng)服務(wù)的含義主動(dòng)服務(wù)是根據(jù)客人的需求心理，采取有針對性的、積極的、超前的、有預(yù)見性的服務(wù)。員工應(yīng)該具有強(qiáng)烈的換位意識，不時(shí)地站在賓客的位置上，想賓客所想，牢記“客人永遠(yuǎn)是對的”，自覺淡化自我和自尊，強(qiáng)化服務(wù)的服從意識，時(shí)時(shí)處處為賓客提供盡善盡美的服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)是酒店一切服務(wù)的基礎(chǔ)，是滿足客人消費(fèi)心理的首要條件。酒店的銷售價(jià)格中包含了客房、菜品等實(shí)物性產(chǎn)品，還包括了與這些產(chǎn)品相配套的服務(wù)，客人只有在優(yōu)美、恬靜、舒適、安全的起居環(huán)境中，享受到了熱情、主動(dòng)、周到、細(xì)致、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才會(huì)得出貨真價(jià)實(shí)的感覺。試想你帶著你的朋友到達(dá)餐廳后沒有人引位，好容易在喧鬧的大廳中找到一個(gè)位坐下來，沒有服務(wù)員上來打招呼，仿佛他們都特別忙碌，看不到你的手勢，也聽不到你的招呼，好像你們并不存在似的。在你們絕望之時(shí)，最后終于等來了一位服務(wù)員?，F(xiàn)在可以點(diǎn)菜了，你當(dāng)然想先問一問菜品的特點(diǎn)，有沒有什么特色菜之類，或者今天是否有特價(jià)菜等等，但這位服務(wù)員對菜譜上的菜肴不甚了了，只會(huì)說這個(gè)菜很好吃，那個(gè)菜很不錯(cuò)。如果你要問到底哪一個(gè)最好，他或她會(huì)告訴價(jià)格最貴的那一個(gè)。這反倒讓你討個(gè)沒趣，點(diǎn)“最好”的菜吧，感覺價(jià)格又太貴了;不點(diǎn)“最貴”的吧，又覺得在朋友面前丟了面子，心里面真是恨死了這位不會(huì)講話的服務(wù)員。幸好朋友看出了你的難處，說隨便點(diǎn)幾個(gè)菜就可以了。于是你憑感覺從菜譜上胡亂挑了一些菜，服務(wù)員忙拿出筆記下，然后告訴你“請稍等一會(huì)兒”，總算聽到一句有禮貌的話。接著你們開始漫長的“等菜”，也許是客人太多的緣故，廚師們忙不過來，只有先喝茶吧，你自我安慰著。也不知道等了多久，反正茶已經(jīng)快喝飽了肚皮，你的菜上來了。上菜的速度不算太慢，但只是一盤菜吃完，下盤菜才端上來。這叫宴席嗎?簡直就像叫化子乞討，你開始罵了。好容易吃完了，你會(huì)覺得好吃嗎?當(dāng)然不，哪怕是山珍海味。結(jié)賬的時(shí)候，收銀員又把帳算多了，有一樣菜后來取消了，但服務(wù)員忘記把它從賬單上劃掉，經(jīng)過反復(fù)核對才讓你少付一筆冤枉錢，不過你多等了半個(gè)小時(shí)。臨走的時(shí)候，你再看了一眼賬單，忍不住大罵起來，因?yàn)槟惆l(fā)現(xiàn)居然還加收了15%的服務(wù)費(fèi)。該死的酒店!這么差的服務(wù)，還有臉收這么多的服務(wù)費(fèi)，給我一筆精神損失費(fèi)還差不多。以后再也不到這家鬼酒店來了!主動(dòng)服務(wù)是賓客旅游和商務(wù)活動(dòng)的需要。賓客遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，心理上處于孤獨(dú)無助的狀態(tài)，渴望得到熱情、主動(dòng)、周到的照顧?？腿藖淼骄频?，行李員在引送客人進(jìn)房時(shí)，主動(dòng)地將酒店的服務(wù)項(xiàng)目和客房內(nèi)的設(shè)施一一向客人作詳細(xì)的介紹，幫助客人解決由于陌生帶來的困難，就會(huì)使客人有賓至如歸之感。第二節(jié)主動(dòng)服務(wù)的基本內(nèi)容主動(dòng)服務(wù)包含了四個(gè)方面的內(nèi)容，也可以說是四個(gè)基本的技巧。主動(dòng)服務(wù)的技巧之一：在客人尚未表明需要之前搶先提供服務(wù)。如在營業(yè)時(shí)間來到餐廳的客人多半是來就餐的，這時(shí)候迎賓員就應(yīng)主動(dòng)上前接待，詢問是否前來用餐?一共有幾位?是否已預(yù)定?是到大廳，還是包房?然后引領(lǐng)客人到餐廳用餐，并通知其他的服務(wù)員準(zhǔn)備下一步的接待。行李員見到客人手提行李，應(yīng)主動(dòng)前去詢問是否需要幫忙?必須注意的一點(diǎn)是，這類服務(wù)僅限于簡單明了的服務(wù)，如一般的接待性服務(wù)之類，并且服務(wù)的過程要自然，沒有強(qiáng)加于人的意思。否則會(huì)讓客人覺得過分殷勤而手足無措，或者覺得有故意討要小費(fèi)之嫌。因此，必須把握一個(gè)“度”。一個(gè)比較有效的辦法是主動(dòng)征詢客人的意見。假如你是總臺的接待員，見到客人向你走來時(shí)，應(yīng)先放下手頭的工作，目光迎向客人，作好接待的準(zhǔn)備。當(dāng)客人來到總臺前，你應(yīng)搶先詢問：“先生/小姐，您是要住店嗎?”“請問您預(yù)定了嗎?”“如果沒有預(yù)定的話，請讓我給您介紹一下。我們酒店有標(biāo)準(zhǔn)間和套房，標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)格是×××元，套房的價(jià)格是×××元，另外還有××%的服務(wù)費(fèi)。請問您想住哪一種呢?”這樣，通過主動(dòng)的介紹和問詢，既了解客人的真正需求，又幫助他或她找到了自己的消費(fèi)目標(biāo)，從而使客人和酒店在消費(fèi)上達(dá)成共識?，F(xiàn)在再來看一看剛才你在餐廳的經(jīng)歷，如果餐廳服務(wù)員具備主動(dòng)服務(wù)的意識，那么這段經(jīng)歷可能會(huì)完全是另外一回事。碼竟主動(dòng)食服務(wù)炊的技李巧之放二：漏服務(wù)所員應(yīng)盡善于源利用匯目光局捕捉擋對賓仔客服優(yōu)務(wù)和織促銷種的時(shí)探機(jī)，傾當(dāng)服劣務(wù)員撿的目峰光與淋賓客莊的目蜘光相吼交時(shí)鋼，服龜務(wù)員祖應(yīng)主屈動(dòng)打杯招呼寬。如葉餐廳檔里正金在進(jìn)屋餐的及賓客解忽然緩若有練所思天地把是目光棟投向胡值臺刪的服勁務(wù)員樓時(shí)，運(yùn)服務(wù)曲員應(yīng)影不失授時(shí)機(jī)楚地趨蟻前詢胳問賓巴客有鴿何吩沃咐，跡客人社也許由要增普加菜箭肴酒攝水，酒或有旺其它的要求鈴。通忍過目張光，附服務(wù)服員在慶賓客屋開口冊之前摟主動(dòng)槳服務(wù)取，會(huì)車贏得檢賓客投心理枝上的拔滿足李，感凈受到卡貴賓著的尊見榮。犁靜主動(dòng)木服務(wù)匠的技來巧之侍三：慌用恰本當(dāng)?shù)淖秸Z言握探求據(jù)賓客謀的潛咳在需桂求。憶語言豆是人章與人剪之間葛思想戲交流世的重洲要工釋具，斑酒店麥賓客家的消獸費(fèi)需亭求有趣的顯侵而易免見，域如客籌人提男著行誦李到獻(xiàn)前臺綱就是釀要辦討理入賀住手后續(xù)，虧客人門在用沙餐時(shí)晶間到配餐廳睜多半孟是來楚用餐顧的;皺有的突則不呆明顯屯，如們客人住到前插臺時(shí)杯并未為拿定歐主意魄住哪下一類丙房間核，但以又不哪愿說廁出來興，一千般會(huì)歌選擇糞標(biāo)準(zhǔn)和間。灶這里天面包極含了件一個(gè)遺看不烈見營務(wù)銷的低良機(jī)口。前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(fā)貌程漢度高謝可在敘一定墨程度災(zāi)上減村少顧穩(wěn)客對粱服務(wù)爪員知悲識和螺技能吧欠缺猾的不濱滿，褲因此霜禮節(jié)鴿、禮葡貌是暮賓館村服務(wù)生質(zhì)量燦的核喝心內(nèi)寫容，海是酒信店競廉爭致名勝的巖決定受性因椒素，薦而酒高店要黃提高妨服務(wù)遣質(zhì)量柿，就紀(jì)不能到不講笨究禮胃節(jié)、甩禮貌厚。聾蒜6、盤良好螞的服因務(wù)態(tài)栽度，貢會(huì)使峽客人蘆產(chǎn)生蠶親切耗感、啞熱情悼感、貼樸實(shí)博感、凈真誠稱感。波卸7、音細(xì)致欺周到睜就是賄要善饑于觀需察和匆分析號客人島的心爭理特鉗點(diǎn)，墊懂得臘從客藝人的瓦神情紋、舉庭止發(fā)挑現(xiàn)客窗人的領(lǐng)需要扇，正抗確把跪握服血?jiǎng)?wù)的漢時(shí)機(jī)農(nóng)，服遙務(wù)于彩客人瑞開口嘆之前舞，效國果超鑄乎顧壤客的距期望雅之上蓬，力碰求服燒務(wù)工班作完屑善妥現(xiàn)當(dāng)，喪體貼躍入微去，面芳面俱粱到。細(xì)喬8、碼文明匙禮貌者就是加要有貢較高溜的文挎化修場養(yǎng)，護(hù)語言脂健康青，談沖吐文聾雅，饑衣冠要整潔修，舉仔止端額莊，脆待人提接物稅不卑懼不亢惜，尊忠重不旬同國掉家、隨不同說民族斬的風(fēng)級俗習(xí)盒慣、趣宗教遞信仰絲和忌曾諱，譽(yù)事事圾處處患注意智表現(xiàn)壓出良睛好的飽精神護(hù)風(fēng)貌擾。岡聚9、饑酒店疤員工蝶必須竟了解租本崗作位工梅作的重有關(guān)的規(guī)定盲、標(biāo)松準(zhǔn)、扁要求惕。對似所使位用的蒙工具蓄、機(jī)號械要陳做到連“三異知”攪、“虹三會(huì)松”：浪即知沾原理父、知手性能辦、知輕用途搖，會(huì)訓(xùn)使用殼、會(huì)澡簡單甩維修膠、會(huì)啞日常話保養(yǎng)餡。對括工作航中要傾使用慨的各追類用半品、獲原料是，要厚熟悉鳳其性現(xiàn)能、愉規(guī)格刃、用偉途及估使用數(shù)的注異意事豈項(xiàng)。候掠10梁、服員務(wù)效唉率是鉤指為愿