演示文稿鐵路旅客運輸服務(wù)概述

演示文稿鐵路旅客運輸服務(wù)概述當前第1頁\共有35頁\編于星期五\5點第一章鐵路旅客運輸服務(wù)概述ppt課件當前第2頁\共有35頁\編于星期五\5點社會各類產(chǎn)業(yè)分為三大產(chǎn)業(yè)：分別是：第一產(chǎn)業(yè)：

第二產(chǎn)業(yè)：

第三產(chǎn)業(yè)：3當前第3頁\共有35頁\編于星期五\5點一、旅客運輸業(yè)的性質(zhì)

運輸業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)。鐵路客運企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品是使旅客完成空間位移，它包括一切能滿足旅客欲望、需求和利益的有形實體和無形部分，即滿足旅客位移需要的全部服務(wù)。因此，客運產(chǎn)品準確地理解應(yīng)為客運服務(wù)產(chǎn)品。其主要特性體現(xiàn)在它的“公共服務(wù)性”，必須為消費者提供服務(wù)，這是運輸業(yè)存在的前提。4當前第4頁\共有35頁\編于星期五\5點二、鐵路旅客運輸?shù)奶攸c和基本任務(wù)

旅客運輸?shù)奶攸c（1）旅客運輸?shù)闹饕?wù)對象時旅客，其次是行李、包裹和郵件。（2）旅客運輸生產(chǎn)向社會提供的是無形產(chǎn)品——旅客的位移。（3）旅客運輸在時間上有較大的波動性5當前第5頁\共有35頁\編于星期五\5點6當前第6頁\共有35頁\編于星期五\5點7當前第7頁\共有35頁\編于星期五\5點（4）旅客運輸不同于貨物運輸，旅客在旅行中有不同的物質(zhì)文化生活需求，如飲食、方便、休息、照明、溫度等，此外，要積極改善，創(chuàng)造良好的旅行環(huán)境并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅客心情愉悅。8當前第8頁\共有35頁\編于星期五\5點2、旅客運輸?shù)幕救蝿?wù)

安全、迅速、準確、便利地運送旅客、行李、包裹和郵件，最大限度地滿足廣大人民在旅行上的需要，在旅行中為旅客創(chuàng)造舒適愉快的環(huán)境，并提供文化生活上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。9當前第9頁\共有35頁\編于星期五\5點三、鐵路旅客運輸服務(wù)研究的主要內(nèi)容

1、服務(wù)的內(nèi)涵根據(jù)旅客運輸?shù)奶攸c，在旅客旅行的全過程中，為旅客提供安全、舒適和便捷的服務(wù)，最大限度地滿足旅客的旅行需求，是客運服務(wù)的重要內(nèi)涵。10當前第10頁\共有35頁\編于星期五\5點2、服務(wù)工作的內(nèi)涵（1）建立并完善客票預(yù)訂發(fā)售系統(tǒng)、車站服務(wù)工作系統(tǒng)、列車服務(wù)工作系統(tǒng)和餐車服務(wù)工作系統(tǒng)及動車組列車服務(wù)工作系統(tǒng)等旅客服務(wù)系統(tǒng)。（2）制定服務(wù)作業(yè)標準（3）宣傳、貫徹和執(zhí)行標準化作業(yè)，確保服務(wù)工作的質(zhì)量。11當前第11頁\共有35頁\編于星期五\5點12當前第12頁\共有35頁\編于星期五\5點13當前第13頁\共有35頁\編于星期五\5點14當前第14頁\共有35頁\編于星期五\5點15當前第15頁\共有35頁\編于星期五\5點3、旅客服務(wù)心理了解和把握旅客和客運員工心理，針對旅客的服務(wù)需求開展有針對性的服務(wù)。4、服務(wù)工作的技能技巧（1）培養(yǎng)和增強服務(wù)人員技能，利用服務(wù)技能吸引和滿足旅客（2）提高服務(wù)人員的知識素質(zhì)，利用服務(wù)知識吸引和滿足旅客16當前第16頁\共有35頁\編于星期五\5點17當前第17頁\共有35頁\編于星期五\5點5、服務(wù)工作的策略包括服務(wù)有形化策略、服務(wù)承諾化策略、服務(wù)品牌化策略服務(wù)承諾化策略：18當前第18頁\共有35頁\編于星期五\5點服務(wù)有形化內(nèi)容：服務(wù)有形化是指服務(wù)性企業(yè)借助服務(wù)過程中的各種有形要素，使無形服務(wù)及企業(yè)形象具體化和便于感知的一種方法。包括：服務(wù)產(chǎn)品的有形化、即通過服務(wù)設(shè)施等硬件技術(shù)等服務(wù)環(huán)境是企業(yè)提供服務(wù)和消費者享受服務(wù)的具體場所和氣氛，它雖不構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容，但它能給企業(yè)帶來"先入為主"的效應(yīng)，是服務(wù)產(chǎn)品存在的不可缺少的條件服務(wù)提供者有形化：服務(wù)提供者是指直接與消費者接觸的企業(yè)員工，其所具備的服務(wù)素質(zhì)和性格、言行以及與消費者接觸的方式、方法、態(tài)度等如何，會直接影響到服務(wù)營銷的實現(xiàn)。

19當前第19頁\共有35頁\編于星期五\5點服務(wù)有形化策略服務(wù)內(nèi)容呈現(xiàn)即將服務(wù)內(nèi)容具體地呈現(xiàn)出來，讓消費者很容易知道購買該服務(wù)所能得到的利益。譬如，美國有名的旅游渡輪卡尼佛公司(Carn1va1Cru1seLines)就常常在廣告中展現(xiàn)顧客透過跳舞、餐宴或拜訪奇特地點所帶來的無比刺激與快樂。發(fā)揮聯(lián)想效應(yīng)即讓服務(wù)與有形的物體、人、或動物一起出現(xiàn)。當消費者看到時，就會聯(lián)想到該服務(wù)的優(yōu)點。譬如，人壽保險界的大樹、大傘、巨大盤石，都使人聯(lián)想到保險公司的可靠與保障。訊息有形展示即以實際的服裝、物體、裝潢、包裝等來傳遞服務(wù)本身的品質(zhì)。譬如，航空公司機上服務(wù)人員的制服傳遞著管理制度化的訊息，同時也對乘客暗示“飛行安全”

。提供書面證據(jù)即以實際的數(shù)字資料來證實公司服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)越性與值得信賴。譬如，美國西北航空公司經(jīng)常在廣告中藉由正確比較各航空公司的延誤抵達時間，而凸顯其因較少延誤而為乘客節(jié)省的寶貴時間。20當前第20頁\共有35頁\編于星期五\5點服務(wù)承諾化策略鐵路貨運服務(wù)承諾書《鐵路運輸安全承諾書》《運輸服務(wù)承諾書》……21當前第21頁\共有35頁\編于星期五\5點歡迎您乘坐火車旅行！

1.盡心盡力，為您創(chuàng)造舒適溫馨的候車環(huán)境。

2.盡職盡責，為您提供您有困難我們來幫助。

3.您的需求就是我們服務(wù)的追求。

4.您的問詢我們一定做到認真、細致、準確地解答。22當前第22頁\共有35頁\編于星期五\5點譚書浩：鐵路服務(wù)溫馨承諾，讓旅客感受“家”的溫暖

當前，鐵路部門提出服務(wù)旅客“最后一公里”，更好地為旅客服務(wù)的溫馨承諾，同時，圍繞為旅客提供熱情服務(wù)、周到服務(wù)、貼心服務(wù)，有效解決旅客出行中遇到的困難、問題、意見和訴求。23當前第23頁\共有35頁\編于星期五\5點首先，嚴格規(guī)范窗口人員服務(wù)行為，持續(xù)開展

“多說一句話、主動問一聲”活動，徹底消除日常服務(wù)中存在的“生、冷、硬、頂”等現(xiàn)象，可謂放低身段，用心服務(wù)。其次，站車單位系統(tǒng)掌握易造成業(yè)務(wù)差錯的關(guān)鍵作業(yè)點，結(jié)合崗位特點，全面梳理作業(yè)過程中職工不易掌握的知識點，利用多種載體組織崗位干部職工認真學(xué)習(xí)，不斷提高職工業(yè)務(wù)技能。與此同時，管內(nèi)車站全面推進安檢查危、憑票候車、實名制票證查驗、檢票組織等工作，全力保證旅客候車和乘降方便、快捷、有序。各趟列車工作人員重點對旅客關(guān)注的列車補票、剩余臥鋪公示分配、餐飲食品質(zhì)量等工作，落實標準、規(guī)范言行、強化管理，保證旅客滿意。

24當前第24頁\共有35頁\編于星期五\5點哈局滿洲里站客運車間“金鑰匙”服務(wù)臺的工作人員，每當遇到需要幫助的旅客，都會毫不猶豫地伸出援助之手；海拉爾車務(wù)段海拉爾站服務(wù)臺的工作人員，則不僅熟知業(yè)務(wù)，還了解當?shù)氐乩?。熱心為旅客解答旅游線路咨詢。綏芬河站客運車間認真落實“三個出行”工作要求，特別對出行不便的重點旅客，安排專人幫助進出站；綏芬河站客運車間值班員李學(xué)艷在作業(yè)過程中拾到俄羅斯旅客挎包，內(nèi)有護照、錢包、銀行卡、沖電器等物品。因與外籍旅客聯(lián)系不上，李學(xué)艷通過微信尋找失主，最終聯(lián)系上俄羅斯接待社，將物品歸還給旅客。25當前第25頁\共有35頁\編于星期五\5點6、鐵路旅客運輸服務(wù)企業(yè)文化和公共關(guān)系企業(yè)文化，百度給出的解釋是:“它是企業(yè)的核心價值觀、業(yè)務(wù)流程、管理體系乃至創(chuàng)新與變革能力等的具體象征，以及企業(yè)為解決生存和發(fā)展的問題而樹立形成的，被組織成員認為有效而共享，并共同遵循的基本信念和認知?！睂τ阼F路來說，由于鐵路的行業(yè)性質(zhì)所決定，堅持“安全第一”在任何時候都不動搖，所以安全文化是鐵路企業(yè)文化建設(shè)最重要的載體和最重要的任務(wù)，必須把安全文化擺在鐵路企業(yè)文化建設(shè)的首要位置，把安全文化建設(shè)作為推動鐵路企業(yè)文化發(fā)展的突破口，通過扎實推進安全文化建設(shè)，拉動鐵路企業(yè)文化的整體發(fā)展，影響和帶動誠信、服務(wù)、管理、質(zhì)量等文化的全面發(fā)展。26當前第26頁\共有35頁\編于星期五\5點構(gòu)建科學(xué)的企業(yè)文化體系便要努力打造服務(wù)品牌，品牌是服務(wù)文化的集中體現(xiàn)，凝聚著企業(yè)服務(wù)文化的核心。打造具有鐵路特色的品牌就是要在服務(wù)過程中吸取經(jīng)驗、創(chuàng)新服務(wù)、打造亮點，通過有形化的展示，使無形的服務(wù)具體化，使旅客感受到貼心的溫暖，為服務(wù)文化的傳播創(chuàng)造有利的條件。27當前第27頁\共有35頁\編于星期五\5點如以太原站“李靜導(dǎo)購臺”為代表的太原局十大客運品牌，就是鐵路部門循序漸進塑造企業(yè)文化的典型事例。

2011年春運期間，在太原鐵路局組織的春運勞動競賽中，李靜以平均21秒售出一張車票，春運40天共售出40254張車票、票款總額191.7萬元的驕人成績，成為全局“售票狀元”。2012年5月，為了方便旅客問詢，減少購票排隊時間，太原火車站發(fā)揮李靜業(yè)務(wù)精、服務(wù)好的優(yōu)勢，成立了以她名字命名的“李靜導(dǎo)購臺”，導(dǎo)購臺以其專業(yè)精神和熱忱服務(wù)，幫助旅客設(shè)計中轉(zhuǎn)換乘路線，解答旅客咨詢，辦理車票寄存、掛失、送票等業(yè)務(wù)，成為旅客信賴的鐵路客運優(yōu)質(zhì)品牌。28當前第28頁\共有35頁\編于星期五\5點

導(dǎo)購臺設(shè)立后，每天前來咨詢的旅客絡(luò)繹不絕平均七八百人次，最多時上千人次。李靜不僅為旅客解難答疑，還進行旅程規(guī)劃，為外省旅客設(shè)計山西旅游路線。一次，兩位外國旅客來到導(dǎo)購臺，述說想坐火車去平遙古城、祁縣喬家大院、大同云岡石窟旅游的愿望。李靜幫他們設(shè)計了旅游方案并給他們買好了往返的火車票。29當前第29頁\共有35頁\編于星期五\5點2014年7月1日，隨著“三晉高鐵第一站”——太原南站的開通運營，李靜作為高鐵儲備人才由太原站調(diào)至太原南站，全新的“李靜導(dǎo)購臺”也在太原南站售票大廳正式亮相，“李靜導(dǎo)購臺”繼續(xù)以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為旅客帶去愉悅的購票體驗。與此同時，作為“全國巾幗標兵”和山西省特級勞模，李靜被授予“山西省勞模創(chuàng)新工作室?guī)ь^人”稱號，并成立了由李靜帶領(lǐng)的“李靜導(dǎo)購服務(wù)組”，9名成員均為南站售票車間的業(yè)務(wù)骨干。30當前第30頁\共有35頁\編于星期五\5點隨著鐵路網(wǎng)絡(luò)、電話訂票的不斷增多，李靜不僅增加了“引導(dǎo)幫助自動售取票”服務(wù)項目，而且在網(wǎng)上開通了“李靜導(dǎo)購臺微博”和“李靜導(dǎo)購臺微信公眾號”，搭建起車站與旅客的溝通平臺，隨時發(fā)布車站動態(tài)和車票信息，受到廣大網(wǎng)友們的歡迎。31當前第31頁\共有35頁\編于星期五\5點太原南站“李靜導(dǎo)購臺”的移動售票車出現(xiàn)在山西大學(xué)、太原中北大學(xué)、太原富士康建筑工地等地，為這些地方的學(xué)生、員工現(xiàn)場提供售票服務(wù)。“李靜導(dǎo)購臺”提供了一系列春運便民服務(wù)，除了移動售票車上門服務(wù)，在太原南站西售票廳的“李靜導(dǎo)購臺”還將提供票證寄存服務(wù)、設(shè)計出行車票方案、團體車票辦理等服務(wù)。32當前第32頁\共有35頁\編于星期五\5點李靜和她的創(chuàng)新團隊將每一張車票都當作鐵路不同的客運產(chǎn)品，將售票工作視為鐵路客運產(chǎn)品的推廣。山西旅游資源豐富，每年接待大量游客。李靜勞模創(chuàng)新工作室以“讓旅客變游客、游客變旅客”為攻關(guān)課題，策劃了“千里大西任我行”之找春天、尋根祖、悟商道、訪圣賢、求真愛、尚忠義等六大系列活動，并借助攝影展、征文集、詩歌賽等吸引旅客，掀起百姓周末大西行的熱潮。33當前第33頁\共有35頁\編于星期五\5點“李靜導(dǎo)購臺”被譽為旅客出行的“貼心驛站”，成為太原鐵路局十大服務(wù)品牌之一。作為一名車站售票員，李靜在平凡的崗位上，處處為旅客著想，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，滿足他