服務(wù)禮儀的基本理念

服務(wù)禮儀基本理念當(dāng)前第1頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)思考：提到服務(wù)，你會(huì)想到什么？當(dāng)前第2頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)一、服務(wù)禮儀的概念1.內(nèi)涵：是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化的、正規(guī)的做法。2.基本內(nèi)容：儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、崗位規(guī)范3.基本理念：運(yùn)用服務(wù)禮儀的一般要求當(dāng)前第3頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)一、社會(huì)公德公共禮儀。主要表現(xiàn)在：1.維護(hù)秩序：遵紀(jì)守法、保護(hù)公物、禮讓有序、無(wú)礙他人。討論：做到這四點(diǎn)難不難？哪個(gè)更容易些？哪個(gè)更難些？當(dāng)前第4頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第5頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第6頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第7頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第8頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)圍觀(guān)缺乏獨(dú)立思考當(dāng)前第9頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)一、社會(huì)公德公共禮儀。主要表現(xiàn)在：1.維護(hù)秩序：遵紀(jì)守法、保護(hù)公物、禮讓有序、無(wú)礙他人。2.關(guān)心他人：照顧老人、尊重女性、保護(hù)兒童、幫助病殘。要真心真意要注意適度討論：你發(fā)現(xiàn)在今天的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)中，那一類(lèi)客戶(hù)比較受關(guān)注？當(dāng)前第10頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)一、社會(huì)公德公共禮儀。主要表現(xiàn)在：1.維護(hù)秩序：遵紀(jì)守法、保護(hù)公物、禮讓有序、無(wú)礙他人。2.關(guān)心他人：照顧老人、尊重女性、保護(hù)兒童、幫助病殘。3.講究衛(wèi)生：個(gè)人衛(wèi)生、生活衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生

討論：你認(rèn)為衛(wèi)生對(duì)個(gè)人和企業(yè)來(lái)講重要嗎？為什么？當(dāng)前第11頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)一、社會(huì)公德公共禮儀。主要表現(xiàn)在：1.維護(hù)秩序：遵紀(jì)守法、保護(hù)公物、禮讓有序、無(wú)礙他人。2.關(guān)心他人：照顧老人、尊重女性、保護(hù)兒童、幫助病殘。3.講究衛(wèi)生：個(gè)人衛(wèi)生、生活衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生4.愛(ài)護(hù)環(huán)境

討論：你認(rèn)為衛(wèi)生對(duì)個(gè)人和企業(yè)來(lái)講重要嗎？為什么？當(dāng)前第12頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)二、職業(yè)道德1.定義、內(nèi)涵職業(yè)是社會(huì)職能專(zhuān)業(yè)化和個(gè)人角色社會(huì)化的統(tǒng)一道德是在社會(huì)上做人與做事的規(guī)矩和道理。職業(yè)道德高度社會(huì)化的角色道德，軟性的行為規(guī)范

當(dāng)前第13頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)二、職業(yè)道德1.思想品質(zhì)：熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)社會(huì)主義、熱愛(ài)本職工作2.服務(wù)態(tài)度：熱情服務(wù)、禮待賓客、以質(zhì)見(jiàn)長(zhǎng)3.經(jīng)營(yíng)風(fēng)格：貨真價(jià)實(shí)、誠(chéng)信無(wú)欺4.工作作風(fēng)：清正廉潔、一心奉公5.職業(yè)素養(yǎng)：樹(shù)立崇高理想、努力鉆研業(yè)務(wù)

當(dāng)前第14頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)三、角色定位1.確定角色：社會(huì)角色（主要角色）、生活角色、性格角色2.設(shè)計(jì)形象：服務(wù)于人、服務(wù)光榮、設(shè)計(jì)要旨3.特殊服務(wù)：特色服務(wù)、投其所好4.不斷調(diào)整：與時(shí)俱進(jìn)、適時(shí)調(diào)整

當(dāng)前第15頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)四、雙向溝通1.理解服務(wù)對(duì)象：理解交往對(duì)象、按照需要分類(lèi)2.加強(qiáng)相互理解：3.建立溝通渠道：4.重視溝通渠道：

當(dāng)前第16頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)五、陽(yáng)光心態(tài)1.擺正位置：服務(wù)于人、換位思考2.端正態(tài)度：接受他人、善待自我、和而不同

當(dāng)前第17頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)六、三A法則接受、重視、贊美1.接受對(duì)方accept：態(tài)度和行動(dòng)2.重視服務(wù)對(duì)象appreciate：牢記姓名、善用尊稱(chēng)、傾聽(tīng)要求3.贊美服務(wù)對(duì)象admire:適可而止、實(shí)事求是、恰如其分

互動(dòng)：贊美你的隊(duì)員，至少三點(diǎn)當(dāng)前第18頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)七、首輪效應(yīng)1.第一印象：6秒鐘決定你的一生2.心理定勢(shì)：先入為主3.制約因素:

提問(wèn)：你認(rèn)為有第二印象嗎？當(dāng)前第19頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)20

聲音（用詞）

音調(diào),語(yǔ)氣,用詞,說(shuō)話(huà)速度,音量

表情/肢體

表情視線(xiàn)儀態(tài)舉止,

儀容儀表38%7%55%文字人際交往55387定律

——第一印象（“首因效應(yīng)”）當(dāng)前第20頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)八、親和效應(yīng)1.近似性：有眼緣2.間隔性：日久生情3.親和力

提問(wèn)：你認(rèn)為有第二印象嗎？當(dāng)前第21頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第22頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第23頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第24頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第25頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第26頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)1、與人說(shuō)話(huà)時(shí)，你眼睛會(huì)看著對(duì)方眼睛嗎？是→問(wèn)題3不是→問(wèn)題22、與人說(shuō)話(huà)時(shí)，你的手勢(shì)動(dòng)作很大嗎？是→問(wèn)題4不是→問(wèn)題53、和朋友們?cè)谝黄?，你?ài)扯別人的閑事嗎？是→問(wèn)題4不是→問(wèn)題64、朋友向你尋求幫助，你總是會(huì)全力以赴嗎？是→問(wèn)題7不是→問(wèn)題105、你的朋友經(jīng)常來(lái)探望你嗎？是→問(wèn)題8不是→問(wèn)題66、當(dāng)朋友陷入困境，他們會(huì)來(lái)找你嗎？是→問(wèn)題9不是→問(wèn)題77、你是不是愛(ài)向別人吐露自己遭遇的挫折以及個(gè)人的種種問(wèn)題，常?！霸V苦”？是→問(wèn)題12不是→問(wèn)題10

測(cè)測(cè)你在與人交往中的親和力8、打電話(huà)時(shí)你總是說(shuō)個(gè)沒(méi)完，讓其他人在一旁等得著急嗎？是→問(wèn)題9不是→問(wèn)題119、如果有人贊美你，你是不是會(huì)向他說(shuō)″謝謝″呢？是→問(wèn)題13不是→問(wèn)題1010、你是不是會(huì)關(guān)心別人的幸福？是→問(wèn)題11不是→D類(lèi)型11、你確實(shí)不喜歡的人，超過(guò)7個(gè)了嗎？是→問(wèn)題13不是→問(wèn)題1212、你遇到不如意的事，是否精神沮喪、意志消沉？是→C類(lèi)型不是→問(wèn)題13

13、你會(huì)參加任何一位來(lái)賓都不認(rèn)識(shí)的生日聚會(huì)嗎？是→A類(lèi)型不是→B類(lèi)型當(dāng)前第27頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)

你是A類(lèi)型：親和力指數(shù)☆☆☆☆☆恭喜你，你具有很高的親和力。你性情開(kāi)朗，樂(lè)于助人，寬容隨和，并且懂得尊重別人；你與人相處的原則是互利互助，但又彼此獨(dú)立，對(duì)事物有自己獨(dú)特的認(rèn)識(shí)。讓人感到與你在一起既愉快又輕松，你是個(gè)處處受到衷心歡迎的人。但是，你也要有所防備，由于你常常成為大家的焦點(diǎn)，記得一定要謙虛喲，對(duì)待任何事物作到心平氣和，會(huì)讓你的親和力不斷提升。

你是B類(lèi)型：親和力指數(shù)☆☆☆☆你具有較強(qiáng)的親和力，能與人融洽相處。因?yàn)槟阈郧榉€(wěn)重，含蓄內(nèi)向，所以在交往初期，難以很快融入一個(gè)陌生的圈子。不過(guò)，隨著時(shí)間的推移，你的品質(zhì)和為人會(huì)贏得大家的信任。讓你的職場(chǎng)人脈發(fā)展順風(fēng)順雨。你不妨做一些人為的推進(jìn)工作，更多地敞開(kāi)自己，減少磨合時(shí)間。

你是C類(lèi)型：親和力指數(shù)☆☆☆你的親和力不是很強(qiáng)，你也許是個(gè)溫和、善良的人，可是你缺乏足夠的獨(dú)立自主，遇事難得有主見(jiàn)，也不能給處在困難中的朋友以有效的建議和幫助，因此難以使人產(chǎn)生可以信賴(lài)的感覺(jué)。請(qǐng)?jiān)囍棺约骸傲ⅰ逼饋?lái)，要明白與人交往是個(gè)最展示人格自由與健康的舞臺(tái)，過(guò)度的依賴(lài)或過(guò)分的感情需求，只會(huì)使你理應(yīng)擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧呌谑　?/p>

你是D類(lèi)型：親和力指數(shù)☆☆很遺憾，由于你主觀(guān)上就拒絕與他人溝通交流，你認(rèn)為自己一個(gè)人就能構(gòu)成一完整的世界，與人交往不僅無(wú)法使你愉快，反而會(huì)成為一種令你厭煩的負(fù)擔(dān)。這樣的心理狀態(tài)，注定了你的親和力低下。當(dāng)然也就很難有什么朋友。請(qǐng)不要為自己的特立獨(dú)行沾沾自喜，以為自己是個(gè)瀟灑的人。要知道，人總是生活在人群中，當(dāng)你將自己立于孤獨(dú)的時(shí)候，也就注定了要享受一個(gè)人的寂寞。趕快從心里改變行為方式，要知道，在職場(chǎng)，有他人相助總是要?jiǎng)龠^(guò)一個(gè)人拼搏