培養(yǎng)服務意識提高服務技巧演示

（優(yōu)選）培養(yǎng)服務意識提高服務技巧當前第1頁\共有37頁\編于星期四\21點分享

人與人相處的基本技巧

美國-戴爾.卡耐基不要批評、責怪或抱怨他人—理解、同情、忍耐真誠地贊賞他人—發(fā)現(xiàn)、贊美、學習激發(fā)他人的強烈需求—激發(fā)、發(fā)掘、滿足，多站在他人的角度考慮問題；把客戶的利益放在首位。當前第2頁\共有37頁\編于星期四\21點服務意識培訓

目錄1.服務及服務意識的定義2.顧客的期望3.服務的六要素4.做一個優(yōu)秀的服務人員需要運用的技巧5.優(yōu)質(zhì)服務的標準當前第3頁\共有37頁\編于星期四\21點服務及服務意識的定義服務：“為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作”（《現(xiàn)代漢語詞典》）“服務就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果?！鼻罢叩慕忉屪プ×恕胺铡钡膬蓚€關鍵點，一是服務的對象，二是說清了服務本身是一種工作，需要動手動腦地去做；后者的解釋則抓住了服務的本質(zhì)內(nèi)涵。

當前第4頁\共有37頁\編于星期四\21點服務及服務意識的定義服務意識：是指單位全體員工在與一切單位利益相關的人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。服務意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務人員內(nèi)心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。當前第5頁\共有37頁\編于星期四\21點服務的特征及目標雙向互動性無形性不可分性不確定性時效性有價性獨特性廣泛性客戶服務的目標是：企業(yè)通過對客戶的關懷，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務，滿足客戶的個性化需求，在與客戶的雙向互動中取得客戶對企業(yè)的信任。當前第6頁\共有37頁\編于星期四\21點WhatareCustomers?

顧客的定義顧客是指任何接受產(chǎn)品或服務和可能接受產(chǎn)品或服務的個體與群體。當前第7頁\共有37頁\編于星期四\21點顧客的期望快捷禮貌整潔與衛(wèi)生關注安全感自豪感當前第8頁\共有37頁\編于星期四\21點優(yōu)質(zhì)服務任何時刻都達到或超越顧客的期望服務當前第9頁\共有37頁\編于星期四\21點服務的六要素

工作能力 專業(yè)知識 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力當前第10頁\共有37頁\編于星期四\21點不良服務惡性循環(huán)當前第11頁\共有37頁\編于星期四\21點做一個優(yōu)秀服務人員需要運用的技巧

頭腦： 掌握最新的產(chǎn)品知識 懂得基本的推銷技巧 耳朵： 留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求 眼睛： 常常留意表現(xiàn)的機會 口才： 生動有趣的表達 心靈： 關心客人，推銷客人想要 而非我們想要的產(chǎn)品。當前第12頁\共有37頁\編于星期四\21點我們每個人都在為客人提供這樣或那樣的服務,我們必須認識到不同的客人對服務的期望和反應各不相同。當前第13頁\共有37頁\編于星期四\21點寫出優(yōu)質(zhì)服務標準一般顧客服務標準及時性預測態(tài)度顧客反饋儀表優(yōu)質(zhì)顧客服務標準及時性預測態(tài)度顧客反饋儀表當前第14頁\共有37頁\編于星期四\21點態(tài)度的重要你的態(tài)度決定你的出路當前第15頁\共有37頁\編于星期四\21點態(tài)度(Attitude)

積極的態(tài)度令你邁向成功!

態(tài)度是人們在自身道德觀和價值觀基礎上對事物的評價和行為傾向。態(tài)度表現(xiàn)于對外界事物的內(nèi)在感受（道德觀和價值觀）、情感（即“喜歡-厭惡”、“愛-恨”等）和意向（謀慮、企圖等）三方面的構成要素。激發(fā)態(tài)度中的任何一個表現(xiàn)要素，都會引發(fā)另外兩個要素的相應反應，這也就是感受（道德觀和價值觀）、情感（即“喜歡-厭惡”、“愛-恨”等）和意向（謀慮、企圖等）這三個要素的協(xié)調(diào)一致性。當前第16頁\共有37頁\編于星期四\21點服務意識視顧客為親友顧客永遠是對的把顧客視為單位的主宰強化現(xiàn)代服務理念，提升服務品位

當前第17頁\共有37頁\編于星期四\21點檢測自身的優(yōu)勢和劣勢擅長什么？在哪方面做得很出色？有何長處使得在自己在工作和競爭中占居優(yōu)勢？你的長處具體表現(xiàn)在哪些地方？反之：檢測自身的劣勢當前第18頁\共有37頁\編于星期四\21點檢測你所在的組織自己所處的組織環(huán)境出現(xiàn)了哪些機遇與威脅?有哪些優(yōu)勢和不利?應該采取的策略是什么?當前第19頁\共有37頁\編于星期四\21點運用服務應對競爭企業(yè)應對競爭的兩個手段：低成本和差異化差異化的產(chǎn)生：通過服務產(chǎn)生差異化當前第20頁\共有37頁\編于星期四\21點優(yōu)質(zhì)服務意識

對企業(yè)的意義一、樹立品牌服務創(chuàng)立口碑，口碑在客戶中傳遞二、為企業(yè)帶來財源服務可以使客戶產(chǎn)生忠誠，客戶成為企業(yè)潛在推銷人員三、留住企業(yè)生命線服務可以使企業(yè)良性循環(huán)發(fā)展當前第21頁\共有37頁\編于星期四\21點優(yōu)質(zhì)服務意識

對服務人員的意義一、對工作的熱愛與自豪價值感和滿足感二、客戶服務經(jīng)驗的積累

提升自身的價值,抓住未來的機遇三、自我修養(yǎng)素質(zhì)的提升通過對形形色色的客戶服務實踐,容忍度有效提升,可以處理各種事件和情緒,自身修養(yǎng)提升四、人際關系以及溝通能力的改善與提高面對不同客戶,錘煉溝通技巧當前第22頁\共有37頁\編于星期四\21點良好的客戶服務五要素1、情感性：源自內(nèi)心2、適當性：內(nèi)容與性質(zhì)正當；量和質(zhì)適度3、規(guī)范化：盡量消除服務人員個體差異4、連續(xù)性：時間、對象、內(nèi)容、質(zhì)量5、效率性：速度與及時當前第23頁\共有37頁\編于星期四\21點如何提高服務意識

1、熱愛本職工作,對本行業(yè)產(chǎn)生興趣；2、加強對基礎規(guī)范服務的學習、積累、消化吸收；3、將自己當作客戶,站在客戶的角度去思考、調(diào)整,實施以行為,將實際行為達到標準,令客人滿意、舒適,即可從客戶的角度觀摩4、加強責任意識，做不好要視為失職的事，而不是無所謂；5、給自己設定階段性的目標,將這種目標作為人生的追求,“人行我亦行,人行我必超之”；6、吃苦耐勞，接受挑戰(zhàn),努力工作可改變一切,細節(jié)決定成敗,努力的人不一定成功,但成功的人都很努力；7、不計較個人的得失,從更高的角度多方位思考問題,發(fā)揮主觀能動性,勤學、勤問、勤作、勤看、勤鉆研、勤消化、勤總結(jié)勤…8、正確看待批評,吸收批評中得到的經(jīng)驗和教訓9、做好每日、周、月的案例分析,吸收精華轉(zhuǎn)化為自己的東西。當前第24頁\共有37頁\編于星期四\21點討論如何處理客戶的錯誤？如何處理客戶的無理要求？如何處理客戶的。。。當前第25頁\共有37頁\編于星期四\21點處理客戶不滿的

常見錯誤行為爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯誤強調(diào)自己正確的方面、不承認錯誤表示或暗示客戶不重要認為投訴、抱怨是針對個人的不及時通知變故以為用戶容易打發(fā)當前第26頁\共有37頁\編于星期四\21點處理客戶不滿的

正確行為令客戶感到舒適、放松；語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；表示理解和關注，并作記錄；體現(xiàn)緊迫感；如有錯誤，立即承認；明確表示承擔替客戶解決問題的責任；同客戶一起找出解決辦法；如果難以獨立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應部門或請示上司。當前第27頁\共有37頁\編于星期四\21點處理客戶不滿的常見錯誤行為爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯誤強調(diào)自己正確的方面、不承認錯誤表示或暗示客戶不重要認為投訴、抱怨是針對個人的不及時通知變故以為用戶容易打發(fā)當前第28頁\共有37頁\編于星期四\21點處理客戶不滿的原則正確的態(tài)度：關注客戶感受：設身處地：理解客戶感受關注客戶的需求，而非你認為應該做的事情對客戶善意的出發(fā)點報有信心，盡管他有可能犯錯誤積極熱情和感激的態(tài)度要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾及時處理判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時爆發(fā)繼續(xù)應用處理情感，處理問題的方法當前第29頁\共有37頁\編于星期四\21點實際工作中我們語言上一些錯誤的表達方式：聽明白了嗎？你難道不知道你應該做的是你不明白。我們的規(guī)定是當前第30頁\共有37頁\編于星期四\21點實際銷售中我們語言上

真確的表達方式：1、2、3、當前第31頁\共有37頁\編于星期四\21點分享

人與人相處的基本技巧

美國-戴爾.卡耐基不要批評、責怪或抱怨他人—理解、同情、忍耐真誠地贊賞他人—發(fā)現(xiàn)、贊美、學習激發(fā)他人的強烈需求—激發(fā)、發(fā)掘、滿足，多站在他人的角度考慮問題；把客戶的利益放在首位。當前第32頁\共有37頁\編于星期四\21點謝謝大家Thanks當前第33頁\共有37頁\編于星期四\21點逐步融入GSP規(guī)范意義：1、遵照國家醫(yī)藥管理的法律法規(guī)；2、有利于企業(yè)的發(fā)展；3、降低經(jīng)營風險；當前第34頁\共有37頁\編于星期四\21點熟悉GSP流程客戶資質(zhì)備案：生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)、醫(yī)院采購計劃申報公對公匯款來貨入庫：隨貨通行單、質(zhì)檢單、發(fā)票銷售：銷售出庫提貨：銷售出庫單，提貨，發(fā)貨賬目：來貨、出庫、庫存當前第35頁\共有37頁\編于星期四