服裝導(dǎo)購員培訓(xùn)系列全集演示文稿

服裝導(dǎo)購員培訓(xùn)系列全集演示文稿當前第1頁\共有62頁\編于星期五\1點優(yōu)選服裝導(dǎo)購員培訓(xùn)系列全集當前第2頁\共有62頁\編于星期五\1點不要輸在最后一步！優(yōu)秀的導(dǎo)購員是服裝連鎖行業(yè)最寶貴的財富之一！沒有成交就沒有業(yè)績，也沒有客服，也沒有配送，意味著公司虧本。服裝行業(yè)的競爭愈演愈激烈，商品極度豐富，越來越趨于同質(zhì)同款的市場，專業(yè)的導(dǎo)購員才是商品競爭中最有力的制勝要素。當前第3頁\共有62頁\編于星期五\1點導(dǎo)購員的組織角色1導(dǎo)購員的崗位職責2導(dǎo)購員的職業(yè)定位3卓越的導(dǎo)購員應(yīng)具備怎樣的AKS？4一、心態(tài)修煉組織角色崗位職責職業(yè)定位AKS課程目錄當前第4頁\共有62頁\編于星期五\1點商場的主人，顧客的朋友！導(dǎo)購員是顧客的第一接觸人！公司店長、店助工廠導(dǎo)購員顧客一、心態(tài)修煉組織角色崗位職責職業(yè)定位AKS配送中心當前第5頁\共有62頁\編于星期五\1點1、禮貌待客，及時了解顧客需求，提供導(dǎo)購、開單、售后跟進等服務(wù)；2、負責門店的銷售工作，完成甚至超額完成銷售任務(wù)；3、提供與推薦廣告商品，提出海報補充及擺放建議；4、收集銷售信息，掌握轄區(qū)內(nèi)的商品銷售情況，為相關(guān)部門的決策提供參考依據(jù)；5、對門店的商品結(jié)構(gòu)、擺設(shè)及其售價提出可行性建議；一、心態(tài)修煉組織角色崗位職責職業(yè)定位AKS當前第6頁\共有62頁\編于星期五\1點6、負責商品、飾品、清潔和物價牌管理工作，做好單據(jù)及物價牌打印與商品標簽維護等銷售支持工作；7、負責本區(qū)內(nèi)商品及裝飾品保管工作；8、負責展廳的衛(wèi)生清潔，保證商品與裝飾品整齊；9、負責商品的盤點；10、定期回訪新老顧客（vip），記錄與反饋相關(guān)信息，維護客戶資源；11、完成上級交待的其他任務(wù)。一、心態(tài)修煉組織角色崗位職責職業(yè)定位AKS當前第7頁\共有62頁\編于星期五\1點思考以下職業(yè)定位有何不同：業(yè)務(wù)員、售貨員、推銷員、導(dǎo)購員？導(dǎo)購員的職業(yè)定位是：以顧客為中心，提供專業(yè)服務(wù)，達成交易！導(dǎo)購員卓越的導(dǎo)購員優(yōu)秀的導(dǎo)購員合格的導(dǎo)購員管理人員、老板店長、督導(dǎo)、陳列店長助理導(dǎo)購員的職業(yè)發(fā)展通道一、心態(tài)修煉組織角色崗位職責職業(yè)定位AKS當前第8頁\共有62頁\編于星期五\1點研討一：

一個卓越的導(dǎo)購員

應(yīng)具備怎樣的心態(tài)？Attitude

熟悉哪些專業(yè)知識？Knowledge

掌握哪些專業(yè)技能？Skill

研討二：

如何進行修煉？一、心態(tài)修煉組織角色崗位職責職業(yè)定位AKS當前第9頁\共有62頁\編于星期五\1點4服務(wù)理念1235服務(wù)質(zhì)量的含義、特性、基本內(nèi)容服務(wù)的標準化導(dǎo)購員的儀容儀表儀態(tài)如何處理客戶投訴二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標準化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴課程目錄當前第10頁\共有62頁\編于星期五\1點顧客為何轉(zhuǎn)向競爭對手?調(diào)查表明：只有14%的顧客是因為“其他地方有更好的商品另有9%的顧客是因為發(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品但是77%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭對手。其中20%“不被商家重視”48%“服務(wù)質(zhì)量差”二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標準化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴當前第11頁\共有62頁\編于星期五\1點忠誠的用戶:企業(yè)的長期資產(chǎn)不滿意的顧客不再重新購買的可能會增加兩倍不滿意的顧客對他人談及他的抱怨是兩倍于滿意的顧客談他的滿意有抱怨但被馬上解決的顧客再次購買的可能比沒有抱怨的顧客多出十倍非常滿意的顧客再次購買的可能比一般滿意的顧客多出三到五倍開發(fā)一個新顧客會比保持一個現(xiàn)有顧客多花六倍的代價二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標準化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴當前第12頁\共有62頁\編于星期五\1點顧客至上、服務(wù)第一！顧客需要被尊重、被關(guān)懷和被滿足，而不僅僅是交易對象！服務(wù)是為了滿足顧客的需求，提升客戶的滿意度、甚至忠誠度！服務(wù)本質(zhì)是人與人之間的互動關(guān)系，其它東西只是服務(wù)的道具，

服務(wù)是用“心”做的！二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標準化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴當前第13頁\共有62頁\編于星期五\1點服務(wù)的質(zhì)量意識服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量的特性服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標準化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴當前第14頁\共有62頁\編于星期五\1點服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是顧客需求滿足的綜合反映，也是公司“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)?！坝布币蛩兀喊ㄩT店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、室內(nèi)裝修、商品的設(shè)置等；

“軟件”設(shè)施：是指人的因素，包括員工的工作作風、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等。二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標準化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴當前第15頁\共有62頁\編于星期五\1點服務(wù)質(zhì)量的特性功能性-確保顧客能便捷的購買商品經(jīng)濟性-讓顧客覺得經(jīng)濟劃算安全性-讓顧客有安全感時間性-當今社會，時間就是金錢。舒適性-要適應(yīng)顧客的言談和習慣。文明性-文明性屬于精神需求。顧客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標準化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴當前第16頁\共有62頁\編于星期五\1點服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

-主動熱情、盡職盡責、耐心周到、文明禮貌完好的服務(wù)設(shè)備

-空調(diào)、燈光、POS機等完善的服務(wù)項目

-服務(wù)承諾等靈活的服務(wù)方式

-以顧客為中心嫻熟的服務(wù)技能

-對商品的尺寸、位置了然于胸快速的服務(wù)效率

-快速的工作效率專業(yè)化的導(dǎo)購員

-對崗位的相關(guān)知識儲備充分二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標準化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴當前第17頁\共有62頁\編于星期五\1點服務(wù)標準服務(wù)質(zhì)量令人滿意

服務(wù)反應(yīng)要快對顧客來電迅速回復(fù)給顧客回電不超過2小時現(xiàn)場不超過15分鐘具體、明確顧客期望或要求抽象、籠統(tǒng)服務(wù)標準具體明確二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標準化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴當前第18頁\共有62頁\編于星期五\1點優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標準（例）一般顧客服務(wù)標準當顧客比較多時，管理人員應(yīng)當出來協(xié)助。當顧客來時，要微笑歡迎他們，并致以問候。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標準當三位以上的顧客排隊等待時，讓坐在辦公桌的管理人員出來協(xié)助分流。當顧客來到前臺前3米以內(nèi)時，要笑迎他們，至少露出8顆牙齒，目光直接與顧客接觸，聲音愉悅地向顧客說“你好！”

二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標準化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴當前第19頁\共有62頁\編于星期五\1點女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻女員工上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝規(guī)范的儀容二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標準化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴當前第20頁\共有62頁\編于星期五\1點規(guī)范的儀表二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標準化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴當前第21頁\共有62頁\編于星期五\1點規(guī)范的儀態(tài)在館區(qū)內(nèi)沒有顧客時，應(yīng)按公司要求的規(guī)范站姿站在入口處，隨時等待為顧客服務(wù)

二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標準化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴當前第22頁\共有62頁\編于星期五\1點引起投訴的原因1、員工問題服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、錯誤信息、工作不負責任等這些都會引起顧客不滿，從而連產(chǎn)品質(zhì)量也被顧客錯覺地感到低劣。2、商品質(zhì)量問題商品本身的質(zhì)量問題，破損、有色差、少配件等；3、顧客問題顧客對商品期望過高及錯誤地使用商品。二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標準化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴當前第23頁\共有62頁\編于星期五\1點處理客戶投訴的一般流程：二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標準化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴1、耐心傾聽2、表示同情（視情況）3、真誠致歉4、提出公平化解決方案5、獲得認同立即處理6、跟進實施7、反饋回復(fù)當前第24頁\共有62頁\編于星期五\1點處理顧客投訴要點：一、虛心耹聽，了解投訴所提出的問題1、耐心等待或鼓勵說話者把話說完；2、避免某些不良的習慣；3、適時進行鼓勵和表示理解；4、對于顧客提出的問題應(yīng)當清楚地給予全面的回答；5、遇到憤怒的顧客，讓其盡量發(fā)泄；盡量不要在短時間內(nèi)，與同一顧客打電話超過三次；二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標準化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴當前第25頁\共有62頁\編于星期五\1點二、與顧客交流時使用禮貌用語；序號

情況

不能說

而要說

1你不清楚事情的原委

不知道

我替您核查一下2顧客的要求十分刁難

不行

我?guī)湍阍囋嚳?顧客投訴的問題不是你的工作范圍內(nèi)，是其他部門的那不關(guān)我的事我找××先生/小姐過來幫您

4其他員工的錯誤引起顧客向你發(fā)了一次脾氣

這不是我的錯讓我想想怎么幫您5顧客反映的情況已經(jīng)超出你的權(quán)力范圍你自己去找××部門”；我?guī)湍蛏霞壏从?/p>

6當顧客在電話里發(fā)火罵人時

別發(fā)火很抱歉，對不起

7當你很忙的時候顧客打電話來

我現(xiàn)在很忙

對不起，請您稍等一下，我馬上幫您解決

8對方要找的人不在時

以后再打來

請留下電話我將轉(zhuǎn)告，叫他回電話給您二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標準化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴當前第26頁\共有62頁\編于星期五\1點三、與顧客溝通前提：站在顧客的立場上想問題

1、表示同情和體諒、不能抗辯或否定顧客；2、學會問“為什么？”，打開客戶的思想，以利于溝通進行。3、急顧客所急，快速處理。二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標準化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴處理顧客投訴要點：當前第27頁\共有62頁\編于星期五\1點四、如何緩和顧客的怒氣更換當事人

改變場所

改變時間

服務(wù)五點耐心多一點誠懇多一點態(tài)度好一點時間快一點補償多一點規(guī)格高一點二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標準化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴處理顧客投訴要點：當前第28頁\共有62頁\編于星期五\1點五、與憤怒的顧客達成一致1、合作（找一個雙方都認同的觀點）2、顧客希望我怎么做？（對方所描述的想法

）3、回形針策略（請求客戶隨手遞給一些諸如回形針、筆和紙等東西）4、柔道術(shù)（抓住扭轉(zhuǎn)局面的機會利用他施加給你的壓力客氣的回擊）5、探詢“需要”（買襯衫，可能還會需要西裝、領(lǐng)帶、皮帶）6、管理對方的期望（顧客有期待時向他說明你能做的，不能做的，別把責任推向公司）7、感謝（

感謝比道歉更加重要

）詳細請看（word文檔的處理顧客投訴要點）二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標準化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴處理顧客投訴要點：當前第29頁\共有62頁\編于星期五\1點4銷售的理念和心態(tài)1235消費者心理和行為常見銷售方法導(dǎo)購流程的六部曲話術(shù)研討、演練通關(guān)三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程課程目錄當前第30頁\共有62頁\編于星期五\1點1、銷售是一種概率游戲，遵行大數(shù)法則。2、銷售業(yè)績=客戶質(zhì)量×客戶量×成交率。3、銷售活動是一個過程、重視過程、結(jié)果自然產(chǎn)生！4、君子如水，隨圓就方+組合銷售三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程當前第31頁\共有62頁\編于星期五\1點SECONDTHREEFIRST自己理念產(chǎn)品三流的/合格的銷售人員

一流的/卓越的銷售人員二流的/優(yōu)秀的銷售人員三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程銷售的三種層次當前第32頁\共有62頁\編于星期五\1點

能夠快速平衡自己的心態(tài)：習慣工作所帶來的順境：福氣、淡然處之習慣工作所帶來的逆境：正常、坦然處之不能改變環(huán)境就改變心境！順境——不放松！逆境——不放棄！這不僅是一種工作心態(tài)，還是一種生活心態(tài)三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程當前第33頁\共有62頁\編于星期五\1點接待客戶的心理：三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程感激鄙視我的人，因為他激發(fā)了我的斗志！感激拒絕我的人，因為他磨練了我的心態(tài)！感激投訴我的人，因為他提醒了我的不足！感激欺騙我的人，因為他增進了我的智慧！感激遺棄我的人，因為他教會了我該獨立！當前第34頁\共有62頁\編于星期五\1點

銷售故事：添一點有一家賣瓜子的小店生意特別火，其它同類商家怎么也比不上，該店老板說“其實，我們家瓜子除了味道獨特以外，在經(jīng)營方面還有一小技巧，就是在稱份量時，別人家總是先抓一大把，稱的時候再把多的拿掉；而我們家總是先估計得差不多，然后再添一點。這“添一點”的動作看似細小，卻符合顧客的微妙心理，許多顧客都害怕短斤少兩，“拿掉”的動作更增加了這一顧慮，而“添點”，則讓人感到分量給足了，心里踏實，所以樂于登門?！舅伎肌?/p>

結(jié)合本案例，你認為這家小店生意好的的關(guān)鍵是什么？三、銷售技巧當前第35頁\共有62頁\編于星期五\1點顧客在購買使用產(chǎn)品時享受的一切服務(wù)產(chǎn)品的附加價值（如品牌）產(chǎn)品使用價值顧客所購買產(chǎn)品的真正含義三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程當前第36頁\共有62頁\編于星期五\1點不同性格類型的客戶心理感性型求新型粗放型戀舊型理性型謹慎型品質(zhì)型實惠型三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程當前第37頁\共有62頁\編于星期五\1點消費行為的變化短缺經(jīng)濟過剩經(jīng)濟體驗經(jīng)濟出售對象產(chǎn)品品質(zhì)體驗產(chǎn)品設(shè)計有好酷追求內(nèi)容用途品牌感覺生活目的生存愉快享受消費目標充足滿意驚喜關(guān)心標準數(shù)量質(zhì)量價值三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程當前第38頁\共有62頁\編于星期五\1點顧客購買服裝的原因？１．保?。悍b能保護人體，維護人體的熱平衡，以適應(yīng)氣候變化的影響。２．裝飾：表現(xiàn)在服裝的美觀性，滿足人們精神上美的享受。三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程當前第39頁\共有62頁\編于星期五\1點服裝產(chǎn)品內(nèi)在特性品牌獨特內(nèi)涵和價值先進的生產(chǎn)加工工藝厚重文化積淀的風格審美情趣的結(jié)構(gòu)設(shè)計符合人體的型號造型優(yōu)質(zhì)面料和新型材料環(huán)保健康的服裝材料

…………三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程當前第40頁\共有62頁\編于星期五\1點然而顧客的情況呢？顧客的情況：無準備沒有明確偏好突擊性貨比三家認為服裝里頭沒有什么學問談不上什么具體要求-走走看-憑感覺吧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程當前第41頁\共有62頁\編于星期五\1點購買服裝的關(guān)鍵動作分析顧客的動作考察點思考面推薦語從遠處走到跟前功能/風格款項/匹配獨特設(shè)計/古典美/現(xiàn)代美在面前左右端詳款式/顏色/面料/尺寸美感/協(xié)調(diào)深沉/活潑/淡雅/純樸/奢華用手觸摸面輔料質(zhì)量/厚薄/類型/檔次手感/舒適度/強度/綠色環(huán)保等打開/看細節(jié)特征配件/工藝質(zhì)量/舒適/方便做工精細/細節(jié)講究/突出品質(zhì)感三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程當前第42頁\共有62頁\編于星期五\1點

消費者購買決策三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程消費者購買決策的內(nèi)容1.為什么買？即購買目的或購買動機2.買什么？即確定購買對象3.為誰買和由誰買?即確定消費者和購買者4.什么價格買?即確定購買價位5.買多少？即確定購買數(shù)量6.何時買?即確定購買時間7.在哪里買即確定購買地點8.如何買？即以什么方式購買當前第43頁\共有62頁\編于星期五\1點常見的幾種銷售方法視覺營銷技術(shù)顧問式銷售方法體驗式銷售方法三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程當前第44頁\共有62頁\編于星期五\1點視覺營銷（商品陳列）技術(shù)顧客越來越多地靠自己的眼睛去思考和選擇，缺乏專業(yè)知識的銷售員說服不了具有購買主張的顧客，傳統(tǒng)的營銷方式正受到前所未有的挑戰(zhàn)。而視覺營銷的出現(xiàn)，既可以彌補傳統(tǒng)營銷方式的缺失，同時也促進著整個營銷服務(wù)質(zhì)量的提高。視覺營銷就是向潛在的消費者在最好條件下，包括硬件和軟件兩方面，展示我們的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達到銷售的目的。相比銷售人員進行產(chǎn)品推薦的主動營銷，視覺營銷又可以稱為無聲的銷售語言。三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程當前第45頁\共有62頁\編于星期五\1點視覺營銷技術(shù)視覺營銷所起的作用，不僅僅發(fā)生在顧客進入店鋪時，在店內(nèi)的整個營銷過程中，它都在默默地發(fā)揮其作用。引人入勝的陳列吸引人們進入展廳、引起他們的注意、激發(fā)購買欲望，并促使他們購買。面對顧客，可以采用“無聲”的誘導(dǎo)方式去說服顧客。在營銷的某些特定的環(huán)節(jié)中，它具有其他銷售方式不可比擬的優(yōu)勢。三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程當前第46頁\共有62頁\編于星期五\1點體驗式銷售的意義“感覺”引起人們的注意“情感”使體驗變得個性化“思考”加強對體驗的認知“行動”喚起對體驗的投入“關(guān)聯(lián)”使得體驗在更廣泛的背景下產(chǎn)生意義三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程當前第47頁\共有62頁\編于星期五\1點服裝產(chǎn)品生動化優(yōu)劣材料對比法先進工藝披露法實驗過程透明化榮譽稱號有形化真實案例情景化

……三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程當前第48頁\共有62頁\編于星期五\1點Text5、促成交易6、跟進售后4、異議處理2、需求分析1、接觸客戶3、商品介紹銷售流程的六部曲三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程當前第49頁\共有62頁\編于星期五\1點留住顧客，獲取信任

顧客到了店內(nèi)，停留的時間越長就標志著顧客選擇你產(chǎn)品的可能性越大。因為到服裝商店來的顧客，一般都有需求或潛在需求，因此誰抓住了這些有限的顧客，誰成功的可能性就大。

抓住顧客的第一步就是要留住顧客，顧客在店里停留的時間越長，對企業(yè)、服務(wù)、產(chǎn)品優(yōu)勢、給他帶來的利益點了解的就會越多，選擇的可能性就越大。

三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程當前第50頁\共有62頁\編于星期五\1點1、真誠的微笑，熱情的態(tài)度，禮貌的用語，讓顧客心情舒暢。2、對于帶小孩的顧客，需要準備一些小禮品、小玩具、氣球等，讓他們盡可能長的時間呆在店內(nèi)；

3、多讓顧客感覺你的產(chǎn)品，最好能說服顧客試穿。（要掌握好勸說顧客試穿的技巧）三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程留住顧客，獲取信任當前第51頁\共有62頁\編于星期五\1點1、要公正客觀，不要攻擊別人的產(chǎn)品2、先不講自己的產(chǎn)品，而是先講所推銷的產(chǎn)品的知識以及選購的標準3、利用與顧客各種交流方式，如：談話、肢體語言、語氣語調(diào)等，誠懇與客戶交流，從感情上獲取顧客的信任4、講產(chǎn)品的內(nèi)外優(yōu)點，講使用常識（簡單明了）三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程留住顧客，獲取信任5、用優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)贏得顧客的滿意當前第52頁\共有62頁\編于星期五\1點需求分析品味品味：高端、一般、較低文化品味、高雅型、通俗型、實用性定位價格定位：什么價格幅度風格定位：喜歡哪類風格、面輔料、款式、顏色的方位生活：休閑便裝工作：嚴謹正裝一體整體需求的概況三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程當前第53頁\共有62頁\編于星期五\1點二、詢問一、察言觀色年齡；服飾；關(guān)注的價位、品類、樣式；談吐交通工具……購買的品類關(guān)注點在哪哪些疑慮選擇性發(fā)問特殊需求……準確掌握顧客的需求三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程當前第54頁\共有62頁\編于星期五\1點商品介紹商品的特點、優(yōu)勢一定要結(jié)合客戶的需求；方法：體驗式導(dǎo)購、實驗法、案例法，客戶需求層次商品介紹的重點基本要求安全、環(huán)保、功能、保障要求品牌、服務(wù)、信譽自我實現(xiàn)被尊重、體現(xiàn)身份、地位、權(quán)力的象征三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程當前第55頁\共有62頁\編于星期五\1點異議處理異議的分類：價格問題、質(zhì)量問題、服裝尺寸、款式材質(zhì)等問題、對公司品牌不了解、不喜歡導(dǎo)購員……異議處理的原則：認同、反問、引導(dǎo)處理異議的注意事項和應(yīng)對技巧：胸有成竹用心聆聽勿與客戶爭論善于總結(jié)三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程當前第56頁\共有62頁\編于星期五\1點真假異議：真假異議的原因分析真異議：不需要，不滿意，偏見（道聽途說）。假異議：為了壓低價格或得到相關(guān)好處、故意挑刺；為了探明實情，避免賣方隱瞞或欺騙為了獲取更多的信息，來證明自己的選擇是正確的顧客不接受的是導(dǎo)購員、而不是產(chǎn)品。（自我檢討吧）隱藏的異議：不把真的異議表現(xiàn)出來，而是提出各種“真假異議”，借此假象達成隱藏真實的異議三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程當前第57頁\共有62頁\編于星期五\1點異議分類5、質(zhì)量型1、價格型6、色彩型7、安全型8、服務(wù)型2、環(huán)保型3、舒適型4、方便型三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程當前第58頁\共有62頁\編于星期五\1點原則一：準確選擇處理時機

1.根據(jù)客戶的情緒與態(tài)度2.根據(jù)推銷進程與發(fā)展階段

3.根據(jù)異議性質(zhì)及其與推銷主題的關(guān)聯(lián)性4.根據(jù)顧客異議強度與迫切性

原則二：尊重顧客異議

1.不論顧客的異議是真是假

2.善于傾聽顧客的異議，不要輕易打斷顧客的講話

3.在提出處理意見是要認真考慮

原則三：不爭辯，不輕視，換位思考

1.不管顧客的異議如何都不能與顧客爭辯

2.不能表現(xiàn)出輕視的樣子

3.要常常換位思考，從客戶的角度來處理顧客異議

原則四：集思廣益處理

如果是產(chǎn)品方面的異議，應(yīng)該建議大家集思廣益，從而想出應(yīng)對的方法異議處理的原則有哪些三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程當前第59頁\共有62頁\編于星期五\1點價格異議處理的方法三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程聲東擊西---轉(zhuǎn)移法顧客談價格，我們永遠不要談價格，只談兩個字：價值。價格轉(zhuǎn)移法又叫“聲東擊西”是指我們把客戶從價格引導(dǎo)到價值上來價格談判