服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力

服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力當(dāng)前第1頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)有教無類道不同不相為謀

--《論語(yǔ)·衛(wèi)靈公》當(dāng)前第2頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)上士聞道勤而行之中士聞道若存若亡下士聞道大笑之不笑不足以聞道

---《道德經(jīng)》當(dāng)前第3頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)一、關(guān)于核心競(jìng)爭(zhēng)力二、關(guān)于顧客服務(wù)

三、培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力

概

述當(dāng)前第4頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)關(guān)于核心競(jìng)爭(zhēng)力當(dāng)前第5頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)對(duì)于企業(yè)來說，并非每種競(jìng)爭(zhēng)力都同等重要，而只是在研發(fā)、設(shè)計(jì)、制造、營(yíng)銷、管理等其中的某一兩個(gè)環(huán)節(jié)上，如：使企業(yè)保持長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；獲取穩(wěn)定超額利潤(rùn)的；明顯優(yōu)于且不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿；能夠不斷提高顧客價(jià)值并能使企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展；以上才是企業(yè)最關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)力，亦即企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，也稱核心能力。

當(dāng)前第6頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)一般認(rèn)為，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力具有如下特征：一是顧客看重的價(jià)值；二是特有的差異化優(yōu)勢(shì)；三是具有延展性。當(dāng)前第7頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)關(guān)于顧客服務(wù)當(dāng)前第8頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)據(jù)有關(guān)報(bào)道，加入WTO以來，中國(guó)零售業(yè)完全開放，國(guó)際市場(chǎng)帶來巨大沖擊，殘酷的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)拉開序幕。中國(guó)的大門已被沃爾瑪、家樂福完全敲開，還有易初蓮花、伊勢(shì)丹。。。。就山東而言，家樂福、沃爾瑪、大潤(rùn)發(fā)、佳世客、上海世紀(jì)聯(lián)華、江蘇蘇果、時(shí)代超市、大商、國(guó)美、濰坊中百、家樂佳、佳佳悅等在迅速擴(kuò)張、搶占地盤，零售市場(chǎng)一片硝煙。。。。我們拿什么和對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)？當(dāng)前第9頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)我們利潤(rùn)來自于誰(shuí)，我們?yōu)檎l(shuí)服務(wù)顧客當(dāng)前第10頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)顧客不選擇你的原因，調(diào)查數(shù)據(jù)可以說明：分類原因比例無能為力的原因客戶死亡，購(gòu)買力消失。1%距離原因因搬遷，長(zhǎng)期出行，距離太遠(yuǎn)不方便，即使他想到你這購(gòu)買商品喜歡你的服務(wù)風(fēng)格，也無能為力。他們沒辦法做到購(gòu)買你的商品。3%價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的原因同樣的商品，我們的價(jià)格明顯比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高，競(jìng)爭(zhēng)激烈，人家不選著你，競(jìng)爭(zhēng)愈激烈則愈明顯，一旦價(jià)格趨于平衡則無效。

15%商品質(zhì)量的信譽(yù)度原因經(jīng)常有質(zhì)量投訴，商品質(zhì)量不過關(guān)，商品的性能和品質(zhì)不能滿足顧客需求。顧客流失。

13%對(duì)顧客服務(wù)、關(guān)心的原因顧客對(duì)服務(wù)的感受，引起信任和滿意的程度，被漠視或服務(wù)信譽(yù)比較差，心理產(chǎn)生信任危機(jī)，顧客流失。68%當(dāng)前第11頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)如一家三口，爺爺、爸爸和孫子去買玩具，那么誰(shuí)是顧客？誰(shuí)是我們真正的顧客？案例當(dāng)前第12頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)曲線價(jià)格曲線時(shí)間競(jìng)爭(zhēng)的最高形式當(dāng)前第13頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)服務(wù)的無限性當(dāng)前第14頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)變化的環(huán)境到底有哪些，除了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)手的增加以外，重要的還是顧客自身因素的變化，隨著生活水平的提高，人的觀念也在提高，生活質(zhì)量決定了思想觀念、環(huán)保、健康、生理需求等等方面的因素。這就要求服務(wù)的理念和技巧要改變，個(gè)性化的服務(wù)特色就要建立，比如為顧客設(shè)計(jì)一種個(gè)性、設(shè)計(jì)一種生活場(chǎng)景、組合一種效果、避免一種從眾的心理等就顯得非常重要了。個(gè)性化服務(wù)特色服務(wù)的建立當(dāng)前第15頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)日本商業(yè)可借鑒的特色百貨店的檔次在不斷裝修，一家比一家高檔，衛(wèi)生間非常豪華。高檔店沒有散貨區(qū)，全是專柜。百貨店的樓層較高，在8—9層以上，關(guān)鍵是商品組合，每層不過兩千平方米。標(biāo)志醒目。pop滿店都是，有層次有品味，宣傳冊(cè)比比皆是，更重要的是介紹功能和促銷。促銷活動(dòng)天天有，要求每個(gè)品牌都要做促銷計(jì)劃，各經(jīng)理收集品牌全年宣傳計(jì)劃，監(jiān)督落實(shí)，立體促銷。超市貨架據(jù)品類和功能各有不同，比如豬肉就有三層。貨架的擺放為我們開啟了思路，除了將來總部統(tǒng)一要求和配置外，我們還要因地制宜，進(jìn)行設(shè)計(jì)改造。各個(gè)商店都很注重家居類商品，經(jīng)營(yíng)的都不錯(cuò)，品類細(xì)致，都擺出藝術(shù)品味。兒童用品也非常講究，兒童也可以體驗(yàn)各種生活經(jīng)驗(yàn)，為VIP客戶提供超值服務(wù)，做得豐富，精細(xì)，動(dòng)線好。當(dāng)前第16頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)其他國(guó)外高檔百貨店特色花樣百出，延長(zhǎng)顧客停留時(shí)間別出心裁，布置商場(chǎng)環(huán)境專門的陳列、裝扮和展示增加商品的吸引力做好品牌組合，多業(yè)態(tài)錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)當(dāng)前第17頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)

為顧客提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)總臺(tái)可為顧客提供復(fù)印、收發(fā)傳真、公話、精美包裝等服務(wù)。同時(shí)，設(shè)置飲水機(jī)，為顧客提供免費(fèi)飲水；設(shè)置兒童車、輪椅為顧客提供便利的服務(wù)。為顧客免費(fèi)提供文明傘、針線包和醫(yī)藥箱；我們的獨(dú)有品牌，我們的戰(zhàn)略客戶，大客戶中心，六保一獎(jiǎng)，退換貨中心……我們百貨店特色服務(wù)當(dāng)前第18頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)都市型超市適宜門店：各大店；商圈購(gòu)買力較強(qiáng)的同城分店、區(qū)域店；經(jīng)濟(jì)指標(biāo)較好的縣級(jí)店；定位宗旨：品質(zhì)優(yōu)良、商品品類豐富（中高檔商品占比大）、價(jià)格適中、環(huán)境舒適、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、陳列精美；（樣板店——華信店為例）目標(biāo)客群：中、高端客群和部分低端消費(fèi)者。大店超市能有高級(jí)百貨店的風(fēng)范。投入更多的理貨員和促銷員以便直接幫助顧客，以區(qū)別于全自助超市。超市特色當(dāng)前第19頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)

普及型超市

適宜門店：經(jīng)濟(jì)指標(biāo)較差的縣級(jí)店、地市中購(gòu)買力較弱的同城區(qū)域店；定位宗旨：品質(zhì)優(yōu)良、商品品類豐富（中低檔商品占比大）、價(jià)格帶寬、環(huán)境較好、陳列講究、服務(wù)優(yōu)質(zhì)；目標(biāo)客群：部分高端客群和所有中、低端消費(fèi)者。超市特色當(dāng)前第20頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)我們是否在做固有的特色？是否在建立和引領(lǐng)與業(yè)態(tài)相適應(yīng)的特色？當(dāng)前第21頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)誤區(qū)一，經(jīng)理、主管、柜組長(zhǎng)應(yīng)該干什么誤區(qū)二，服務(wù)是誰(shuí)的事誤區(qū)三，你的服務(wù)水平是否影響你的前途我們忽視了什么？當(dāng)前第22頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)論：當(dāng)前第23頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)休息10分當(dāng)前第24頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)如何提高核心競(jìng)爭(zhēng)力當(dāng)前第25頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的三個(gè)方面：提高職業(yè)化服務(wù)水平做一名合格的管理者建立積極的心態(tài)當(dāng)前第26頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)一、提高職業(yè)化服務(wù)水平當(dāng)前第27頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)

職業(yè)化就是專職化或?qū)I(yè)化

一、職業(yè)化必須與企業(yè)的“核心文化”有關(guān)。經(jīng)理人與員工不職業(yè)化的現(xiàn)象是有的。

二、職業(yè)化的服務(wù)技能是“像個(gè)做事的樣”。三、職業(yè)化的服務(wù)形象就是“看起來像那一行的人”。當(dāng)前第28頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)四、職業(yè)化的服務(wù)態(tài)度就是“用心把事情做好”；五、職業(yè)化的服務(wù)道德就是“對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持”，堅(jiān)持產(chǎn)生信任和依賴。六、職業(yè)化過程中，經(jīng)理、主管人員應(yīng)該怎么做？自上而下先行一步。當(dāng)前第29頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)企業(yè)文化“三四五”戰(zhàn)略組織架構(gòu)崗位職責(zé)修訂績(jī)效考核方案培訓(xùn)機(jī)制工作流程調(diào)研和理順職業(yè)化進(jìn)程當(dāng)前第30頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)再好的理念只有在轉(zhuǎn)化成一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，才能稱之為一個(gè)領(lǐng)先的理念。轉(zhuǎn)化靠誰(shuí)？靠我們這些在座的管理者。二、做一名合格的管理者當(dāng)前第31頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)做好管理者的八項(xiàng)基本要求

1、一個(gè)好的管理者應(yīng)該對(duì)上負(fù)責(zé)，對(duì)下分憂。

當(dāng)前第32頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)

2、一個(gè)好的管理者要為別人樹立榜樣，改正不良習(xí)慣，更不能有惡習(xí)，聽聽群眾的心聲，有惡習(xí)總能被發(fā)現(xiàn)。

當(dāng)前第33頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)3、一個(gè)好的管理者要勤奮不能懶惰。

蒙哥馬利理論－－－

智慧又勤快：執(zhí)行力最強(qiáng)的管理者;勤快不智慧：比較糟糕的管理者;不勤快不智慧：永遠(yuǎn)不會(huì)成為管理者。當(dāng)前第34頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)

4、一個(gè)好的管理者要按制度和規(guī)律辦事，不耍權(quán)。

人際糾紛調(diào)整

權(quán)變藝術(shù)當(dāng)前第35頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)5、一個(gè)好的管理者善于思考和學(xué)習(xí)，不取巧。博學(xué)之,審問之,慎思之,明辨之,篤行之。

---《禮記·中庸》當(dāng)前第36頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)

6、一個(gè)好的管理者以關(guān)心和培養(yǎng)下屬為己任。

當(dāng)前第37頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)

7、一個(gè)好的管理者要有使命感、緊迫感和危機(jī)感。

當(dāng)前第38頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)8、一個(gè)好的管理者要學(xué)會(huì)相互配合、團(tuán)結(jié)一致。當(dāng)前第39頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)紅杉樹的魅力美國(guó)加州的紅杉樹素以高大著稱于世，其高可達(dá)90多米，相當(dāng)于30層樓那么高。奇怪的是，科學(xué)家發(fā)現(xiàn)紅杉樹的根淺浮于地面。一般來說，越高大的植物，根扎得越深。根扎得不深，就不可能得到充分的水分和養(yǎng)料。而且，大風(fēng)一起，就可能將它連根拔起。紅杉樹為什么能長(zhǎng)得如此高大呢？原來，紅杉總是一大片一大片地生長(zhǎng)。大片的紅杉樹彼此根須緊密相連，一株接著一株，浮于地表而緊密連結(jié)的淺根方便、快速而大量地吸收賴以成長(zhǎng)的水分和養(yǎng)料，并把其它植物扎深根所用的能量用來向上生長(zhǎng)，因而得以迅速成為參天大樹。強(qiáng)大無比的颶風(fēng)，面對(duì)千萬株根部緊密連結(jié)、占地超過上千公頃的紅杉林，只能望“木”興嘆。紅杉樹的生長(zhǎng)法則告訴我們，一個(gè)人無論能力多強(qiáng)，水平多高，如果只想“木秀于林”，就難免“風(fēng)必摧之”。只有以謙虛的心態(tài)和寬闊的胸懷廣泛伸出自己的“觸角”，與他人融為一體，實(shí)現(xiàn)高度的“共享”，才能發(fā)揮整體的力量，吸收更豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)等養(yǎng)分迅速成長(zhǎng)，最終成為“參天大樹”。我們要有高層次的精神，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，而不是建一個(gè)團(tuán)伙。當(dāng)前第40頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)我們企業(yè)文化的核心價(jià)值觀是立在誠(chéng)信、興在創(chuàng)新、成在協(xié)作、贏在執(zhí)行;企業(yè)精神是激情拼搏、全心奉獻(xiàn)、快樂工作、健康生活。我們要明白坦然無憂地健康生活的前提是什么？那就是提高服務(wù)本領(lǐng)，先付出后享受。

當(dāng)前第41頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)三種不配合不團(tuán)結(jié)的官一是自以為自己會(huì)當(dāng)官，把事都安排交待好，就心安理得了，出了問題，理由是我安排了他們沒做好，你也不看看下邊的同志能為你做好嗎，做到什么程度了，有沒有結(jié)果。二是事事親自做，忙死，累死，也不放手讓別人做，該放給別人做什么事，做到什么程度，自己沒數(shù)，還不相信別人。第三種就是自己所謂分工的工作不容許別人染指，封閉自己，沒有大局觀念，認(rèn)為別人多管閑事，甚至搶他的飯碗。這是非常狹隘的，所以千萬不要把自己當(dāng)作官。當(dāng)前第42頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)要經(jīng)營(yíng)放大自己的長(zhǎng)處比爾·蓋茨最高文憑是中學(xué)，因在哈佛沒讀完就經(jīng)營(yíng)電腦公司去了。他是世界最早發(fā)現(xiàn)自己長(zhǎng)處，并果斷去經(jīng)營(yíng)自己長(zhǎng)處的人，成為世界首富不足為奇。人生的決竅就是經(jīng)營(yíng)自己的長(zhǎng)處。在人生的坐標(biāo)系里，一個(gè)人如果站錯(cuò)了位置，用他的短處而不是長(zhǎng)處來謀生或工作，那就非?？膳隆＝?jīng)營(yíng)自己的長(zhǎng)處能給你的人生增值，經(jīng)營(yíng)自己的短處會(huì)使你的人生貶值。當(dāng)前第43頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)三、建立積極的心態(tài)當(dāng)前第44頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)一個(gè)小故事一個(gè)成功雕塑家的苦惱

有一個(gè)成功的雕塑家，專為寺廟做雕塑，他所塑造的形象是青一色的神鬼形象，多是金剛怒目、青面獠牙的兇神惡煞般的面孔，久而久之，雕塑家的面容變得嚴(yán)肅而又冷酷，自已也意識(shí)到與常人不一樣了，產(chǎn)生了苦惱，求于太廟里的方丈，尋找解脫之法，方丈告訴他說：這件事太簡(jiǎn)單了，你來學(xué)學(xué)雕塑觀音像吧，半年的時(shí)間你就會(huì)改變現(xiàn)狀，因?yàn)榉鹱嬲f過－－像由心生，像隨心面。結(jié)果半年后，雕塑家的面容變得慈眉善目…問題：請(qǐng)通過故事說一下你的感想!當(dāng)前第45頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)結(jié)論：

就是說一個(gè)人有著健康的、積極的心智很重要，這關(guān)系到成功與否的一種基本的心理品質(zhì)－－－即心智的塑造。我們的企業(yè)文化中有一句話說得好：象由心生，即指建立積極的心態(tài)。心理學(xué)講：最愿做和經(jīng)常做的事會(huì)在人的臉上反映出來。當(dāng)前第46頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)泰山不讓土壤，故能成其大；河海不擇細(xì)流，故能就其深。從小事做起當(dāng)前第47頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)在細(xì)微之處用點(diǎn)心思

米查爾·安格魯是一位著名的雕塑家。有一天，安格魯這樣向一位參觀者解釋----為什么自這位參觀者上次參觀以來他一直忙于同一個(gè)雕塑的創(chuàng)作。他說：“我在這個(gè)地方潤(rùn)了潤(rùn)色，使那兒變得光彩些，使面部表情更柔和了些，使那塊肌肉更顯得強(qiáng)健有力。然后，使嘴唇更富有表情，使全身更顯得力度?！蹦俏粎⒂^者聽了不禁說道：“但這些都是些瑣碎之處，不太引人注目??！”雕塑家回答道：“情形也許如此，但你要知道，正是這些細(xì)小之處使整個(gè)作品趨于完美，而讓一件件作品完美的細(xì)小之處可不是件小事情??！”

那些成就非凡的大家總是于細(xì)微之處用心、于細(xì)微之處著力，這樣日積月累，才能漸入佳境，出神入化。當(dāng)前第48頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)有一張笑臉

假如你是一位顧客，最希望見到服務(wù)人員怎樣的一張臉？做為一名賣場(chǎng)工作人員，你會(huì)笑嗎？“誠(chéng)于中而形于外”當(dāng)前第49頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)有一顆快樂的心因此，養(yǎng)成一個(gè)人儀容上的可愛與談吐上的文明，才是唯一可取的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)前第50頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)其實(shí)很多事情是自己的看法造成的，一朝被蛇咬，十年怕井繩。所以要調(diào)節(jié)自己，沖出圍城，才能看到好風(fēng)景。我們：