電信預(yù)約服務(wù)固話流程

天門電信固話業(yè)務(wù)處理流程0現(xiàn)業(yè)固定電話裝機(jī)業(yè)務(wù)流程10000號、信息化部營業(yè)前臺歸檔做數(shù)據(jù)派單管理收費配號受理/預(yù)約跳線外線施工回訪、計費監(jiān)控中心分局外線12小時2小時4小時12小時15分鐘信息化部測量室36小時預(yù)約調(diào)度分局預(yù)約工位4小時用戶申請受理/預(yù)約收費BOSS系統(tǒng)測量施工外線施工回單歸檔10000號竣工回訪程控機(jī)房統(tǒng)計報表轉(zhuǎn)客響NY資源分配資源確認(rèn)是否待裝待裝處理NY24小時分局預(yù)約/調(diào)度1現(xiàn)業(yè)固定電話裝類業(yè)務(wù)流程實施要點描述竣工回訪受理/預(yù)約外線施工、測試營業(yè)前臺根據(jù)用戶需求，確認(rèn)外線資源，有資源，通過BOSS系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，對用戶進(jìn)行電話號碼的分配；并請客戶出示必須的相關(guān)資料（身份證、公章等）；與用戶簽訂相關(guān)協(xié)議，履行告知性義務(wù)，明確雙方的責(zé)任和義務(wù)。收費后，營業(yè)員根據(jù)裝機(jī)能力門限,與用戶協(xié)商并錄入預(yù)約裝機(jī)時間（24小時以后任一時間）。如果無預(yù)約，走正常派單流程。無資源，轉(zhuǎn)待裝處理流程。營業(yè)受理完畢，同時派單到網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心、測量室。要求系統(tǒng)能提供預(yù)約派單或正常派單識別和提醒。信息化部對工單流轉(zhuǎn)情況實時監(jiān)控,對異常工單人工干預(yù)處理，確保工單滯留小于2小時各工位工作完成后，負(fù)責(zé)在規(guī)定時限內(nèi)及時竣工。各工位都竣工后，10000客服中心12小時內(nèi)負(fù)責(zé)對裝機(jī)竣工用戶進(jìn)行回訪。信息化部負(fù)責(zé)跟蹤、負(fù)責(zé)統(tǒng)計各工位超時竣工的工單,按月報分公司服務(wù)管理部門。歸檔預(yù)約/調(diào)度派單收費配號受理/預(yù)約外線施工回訪、計費派單測量室配合完成外線施工、測試。如外線裝機(jī)人員發(fā)現(xiàn)所配線序的線路不可用，由測量室立即在“BOSS”系統(tǒng)中修改相關(guān)線序資料，并向測量室反饋更換后的線序工單，分局重新施工、裝機(jī)。做數(shù)據(jù)預(yù)約/調(diào)度分局預(yù)約工位收到工單后，根據(jù)工作量門限以及修障派單量審核裝機(jī)能力，如果超出裝機(jī)能力，預(yù)約調(diào)度工位應(yīng)及時與客戶聯(lián)系，重新協(xié)商裝機(jī)時間。當(dāng)用戶提出裝機(jī)預(yù)約變更，預(yù)約時間要求不能是裝機(jī)當(dāng)天。所有預(yù)約必須在12小時內(nèi)完成。在預(yù)約時間提前一天的下午打印工單派單到外線施工工位，外線施工人員及時與用戶聯(lián)系，如果客戶答應(yīng)按預(yù)約時間裝機(jī)，則上門；如果客戶不答應(yīng)按預(yù)約時間裝機(jī)且新提出的裝機(jī)時間超過了48小時,則外線轉(zhuǎn)用戶原因待裝處理，此后一直等待用戶要求待裝轉(zhuǎn)出。配線、配端口網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心收到工單后，4小時內(nèi)完成用戶數(shù)據(jù)開放工作。測量室收到工單后，4小時內(nèi)完成配線工作,配線回單后系統(tǒng)自動派單至分局預(yù)約調(diào)度工位.配線2現(xiàn)業(yè)固定電話局內(nèi)移機(jī)業(yè)務(wù)流程10000號、信息化部移機(jī)申請營業(yè)前臺受理收費BOSS系統(tǒng)資源分配外線施工信息化部分局外線回單歸檔預(yù)約/調(diào)度歸檔外線施工派單預(yù)約/調(diào)度收費受理/預(yù)約回訪、計費10000號竣工回訪12小時2小時36小時12小時15分鐘分局預(yù)約/調(diào)度預(yù)約/調(diào)度工位設(shè)在分局裝機(jī)公司配線4小時測量室轉(zhuǎn)客響NY資源確認(rèn)測量配線3現(xiàn)業(yè)固定電話跨局移機(jī)業(yè)務(wù)流程10000號、信息化部用戶申請營業(yè)前臺受理/預(yù)約歸檔做數(shù)據(jù)派單收費配號受理/預(yù)約配線外線施工回訪、計費收費BOSS系統(tǒng)測量施工外線施工監(jiān)控中心分局外線回單歸檔10000號竣工回訪程控機(jī)房統(tǒng)計報表12小時2小時4小時12小時15分鐘信息化部維護(hù)中心36小時預(yù)約/調(diào)度預(yù)約調(diào)度預(yù)約工位4小時轉(zhuǎn)客響NY資源分配資源確認(rèn)是否待裝待裝處理NY4固定電話移機(jī)業(yè)務(wù)流程實施要點描述業(yè)務(wù)受理前臺負(fù)責(zé)15分鐘內(nèi)通過BOSS系統(tǒng)，在資源具備情況下，對用戶地址進(jìn)行更改（跨局移機(jī)用戶還要更改電話號碼）。受理時應(yīng)確認(rèn)無欠費，并向客戶說明新老號碼話費的收取情況（一個計費周期內(nèi)號碼變更不能超過一次）。同時,與客戶預(yù)約移機(jī)時間。如因資源缺乏等不滿足開通條件，轉(zhuǎn)客戶響應(yīng)中心組織資源調(diào)配，客響中心將調(diào)配信息反饋營業(yè)前臺?？⒐せ卦L外線施工、測試預(yù)約/調(diào)度前臺配號后形成裝機(jī)工單，由網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心4小時內(nèi)進(jìn)行新用戶數(shù)據(jù)開放工作（局內(nèi)移機(jī)此步省略），監(jiān)控中心對無法自動執(zhí)行的，進(jìn)行人工處理，測量室根據(jù)預(yù)約移裝時間進(jìn)行測量室跳線的配線工作。各工位工作完成后，負(fù)責(zé)在規(guī)定時限內(nèi)及時竣工。各工位都竣工后，10000客服中心負(fù)責(zé)12小時內(nèi)對移機(jī)竣工用戶進(jìn)行回訪。信息化部負(fù)責(zé)跟蹤、負(fù)責(zé)統(tǒng)計各工位超時竣工的工單，按月上報分公司服務(wù)主管部門。測量室配合分局完成外線施工、裝機(jī)、測試。如外線裝機(jī)人員發(fā)現(xiàn)所配線序的線路不可用，由測量室當(dāng)日負(fù)責(zé)在“BOSS”系統(tǒng)中修改相關(guān)線序資料，并向分局反饋更換后的線序工單，分局重新施工、裝機(jī)，同時更新線序資源。開放數(shù)據(jù)/配線分局預(yù)約工位收到工單后，根據(jù)工作量門限以及修障派單量審核裝機(jī)能力，根據(jù)裝機(jī)能力及時與客戶聯(lián)系協(xié)商裝機(jī)時間。所有預(yù)約必須在12小時內(nèi)完成。預(yù)約時間要求不能是裝機(jī)當(dāng)天。在預(yù)約時間提前一天的下午打印工單派單到外線施工工位。5現(xiàn)業(yè)固定電話拆類業(yè)務(wù)流程拆機(jī)申請受理派單后臺施工竣工歸檔外線施工信息化部營業(yè)前臺監(jiān)控中心網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心分局外線測量施工用戶挽留成功結(jié)束失敗業(yè)務(wù)受理派單后臺施工測量施工外線施工1小時2小時2小時收費4小時36小時跟蹤工單信息化部更新資料6現(xiàn)業(yè)固定電話拆類業(yè)務(wù)流程實施要點描述用戶拆除業(yè)務(wù)受理測試前臺負(fù)責(zé)對拆機(jī)需求用戶進(jìn)行挽留，挽留不成功，受理用戶拆除固定電話的業(yè)務(wù)需求。受理時應(yīng)確認(rèn)用戶是否存在欠費或業(yè)務(wù)捆綁等不符合拆機(jī)條件的情況，告知用戶對所捆綁的其它業(yè)務(wù)選擇其它付費方式，并預(yù)交當(dāng)月費用，次月結(jié)清話費后方可拆機(jī)。受理用戶拆機(jī)前應(yīng)先停機(jī)，并預(yù)交當(dāng)月費用，次月結(jié)清所有費用后，通過BOSS系統(tǒng)形成拆機(jī)工單。監(jiān)控中心收到工單后，2小時內(nèi)進(jìn)行用戶數(shù)據(jù)的關(guān)閉(對無法自動關(guān)閉的，進(jìn)行人工處理）。測量崗收到工單后，進(jìn)行跳線拆除。分局收到工單后，進(jìn)行外線拆除工作。對于拆機(jī)改號工單，需有改號通知音的用戶，由監(jiān)控中心負(fù)責(zé)處理。分局負(fù)責(zé)對用戶拆機(jī)完成后的測試工作，并回復(fù)工單，同時更新線序資源。工單跟蹤信息化部負(fù)責(zé)對超時工單進(jìn)行跟蹤、統(tǒng)計。7農(nóng)村分局固定電話裝機(jī)業(yè)務(wù)流程分局營業(yè)前臺歸檔做數(shù)據(jù)預(yù)約調(diào)度收費配號受理測量配線外線施工程控機(jī)房分局測量室分局外線或統(tǒng)包員12小時12小時48小時4小時15分信息化部4小時派單預(yù)約調(diào)度2小時10000號、信息化部回訪、計費用戶申請受理/預(yù)約收費BOSS系統(tǒng)測量施工外線施工回單歸檔10000號竣工回訪程控機(jī)房統(tǒng)計報表預(yù)約/調(diào)度轉(zhuǎn)客響NY資源分配資源確認(rèn)是否待裝待裝處理NY統(tǒng)包受理預(yù)收費電話申請補(bǔ)交收款中心分局8農(nóng)村分局固定電話局內(nèi)移機(jī)業(yè)務(wù)流程分局營業(yè)前臺歸檔做數(shù)據(jù)預(yù)約調(diào)度收費配號受理測量配線外線施工端局分局測量室分局外線或統(tǒng)包員5天1天2天0.5天30分