《民航服務(wù)心理學(xué)》項(xiàng)目四

揭秘人的情緒和情感任務(wù)一CONTENTS民航旅客的情緒情感分析任務(wù)二透視民航服務(wù)人員的情緒情感任務(wù)三民航服務(wù)中情緒情感的應(yīng)用任務(wù)三揭秘人的情緒和情感任務(wù)一情緒和情感的含義情緒和情感的區(qū)別與聯(lián)系情緒和情感的特點(diǎn)與內(nèi)容情緒和情感的兩極性情緒和情感的作用問(wèn)題4-1：情緒有哪些特點(diǎn)？問(wèn)題4-2：情緒和情感對(duì)人有哪些影響？一、情緒和情感的含義情緒和情感是人對(duì)客觀世界的一種特殊的反映形式，是人對(duì)客觀事物是否符合自己需要的態(tài)度的體驗(yàn)。（一）情緒和情感的區(qū)別二、情緒和情感的區(qū)別與聯(lián)系01情緒的生理性，情感的社會(huì)性02情緒出現(xiàn)早，情感出現(xiàn)晚03情緒不穩(wěn)定，情感較為穩(wěn)定04情緒表現(xiàn)外顯，情感表現(xiàn)內(nèi)在（二）情緒和情感的聯(lián)系二、情緒和情感的區(qū)別與聯(lián)系情感是在情緒的基礎(chǔ)上發(fā)展建立起來(lái)的，情感通過(guò)情緒表達(dá)。0102情感的深度決定著情緒表現(xiàn)的強(qiáng)度，情感的性質(zhì)決定了在一定情境下情緒表現(xiàn)的形式。03情緒發(fā)生過(guò)程中往往深含著情感因素。（一）情緒的特點(diǎn)、內(nèi)容、狀態(tài)與表現(xiàn)形式三、情緒和情感的特點(diǎn)與內(nèi)容1情緒的特點(diǎn)2情緒的內(nèi)容快樂(lè)憤怒悲哀恐懼喜愛(ài)不穩(wěn)定性情緒性三、情緒和情感的特點(diǎn)與內(nèi)容3情緒的特點(diǎn)4情緒的內(nèi)容面部表情體態(tài)表情言語(yǔ)表情心境激情熱情三、情緒和情感的特點(diǎn)與內(nèi)容（二）情感的特點(diǎn)和內(nèi)容穩(wěn)定性深刻性內(nèi)隱形階段性1．情感的特點(diǎn)三、情緒和情感的特點(diǎn)與內(nèi)容2．情感的內(nèi)容道德感理智感美感情感的內(nèi)容四、情緒和情感的兩極性情緒和情感的肯定性、否定性情緒和情感的積極性、消極性情緒和情感的緊張性、輕松性情緒和情感的激動(dòng)與平靜情緒和情感的強(qiáng)弱兩極狀態(tài)五、情緒和情感的作用情緒和情感對(duì)于健康的影響樂(lè)觀的心境有利于健康，而抑郁的心境則會(huì)導(dǎo)致心理疾患或身心病癥。01情緒和情感對(duì)體力的影響積極的情緒對(duì)體力有顯著的增力作用；反之，消極的情緒對(duì)體力則產(chǎn)生阻力作用。02情緒和情感對(duì)認(rèn)知能力的影響愉悅的情緒對(duì)認(rèn)知能力有促進(jìn)作用，痛苦等消極的情緒對(duì)認(rèn)知能力有阻礙作用。03民航旅客的情緒情感分析任務(wù)二民航旅客情緒情感的表現(xiàn)民航旅客的情緒情感表現(xiàn)分析影響民航旅客情緒變化的因素問(wèn)題4-3：案例中旅客罷機(jī)的心理原因是什么？問(wèn)題4-4：旅客為什么為產(chǎn)生這樣的心理？一、民航旅客情緒情感的表現(xiàn)（一）服務(wù)正常時(shí)平靜興奮（二）服務(wù)不周時(shí)一、民航旅客情緒情感的表現(xiàn)引發(fā)旅客不良情緒的最主要原因是航班延誤，坐飛機(jī)出差、旅行或探親的旅客往往是為了趕時(shí)間，但在某些情況下的航班延誤導(dǎo)致乘飛機(jī)比坐汽車還慢。旅客此時(shí)的情緒，大致可分為以下幾種表現(xiàn)。激動(dòng)焦慮懷疑憤怒冷靜問(wèn)題4-5：想一想由于民航服務(wù)不周旅客還可能產(chǎn)生哪些情緒？（一）語(yǔ)言分析二、民航旅客的情緒情感表現(xiàn)分析旅客的語(yǔ)言旅客可能的情緒狀態(tài)話語(yǔ)請(qǐng)……隨和、理智你是否……愉快、高興我想要……清楚明確的期望，可能是愉快的或要求很高我說(shuō)的是……困難的，要求很高我聽(tīng)到的不是如此爭(zhēng)論、氣憤語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)低沉緩慢自然隨和或疲倦語(yǔ)調(diào)輕快高興與快樂(lè)語(yǔ)調(diào)高低起伏不耐煩、不高興，找麻煩的語(yǔ)氣緩和，小聲隨和、理智語(yǔ)氣強(qiáng)烈，大聲憤怒，生氣二、民航旅客的情緒情感表現(xiàn)分析（二）表情分析旅客的表情旅客可能的情緒狀態(tài)眉毛微微上揚(yáng)舒服、愜意眼睛圓睜，表情緊張恐懼眼睛圓睜，牙齒外露憤怒嘴角上翹高興和愉快面無(wú)表情，避開(kāi)眼神交流精神狀態(tài)欠佳或有潛伏危險(xiǎn)眉眼低垂不感興趣，悲傷二、民航旅客的情緒情感表現(xiàn)分析（三）

姿態(tài)分析旅客的姿態(tài)旅客可能的情緒狀態(tài)挺立著坦率，直爽膝蓋晃動(dòng)不耐煩彎腰駝背疲倦，被冒犯，不耐煩，不高興手指關(guān)節(jié)作響不耐煩，憤怒走路迅速熱情或要求很高說(shuō)話或傾聽(tīng)時(shí)揚(yáng)起眉毛不喜歡或不相信對(duì)方踱步閑散，不慌不忙側(cè)頭傾聽(tīng)注意力集中，感興趣二、民航旅客的情緒情感表現(xiàn)分析問(wèn)題4-6：請(qǐng)分析圖4-1中三位旅客的情緒，說(shuō)一說(shuō)他們應(yīng)有怎樣的語(yǔ)言、表情和姿態(tài)。對(duì)于民航旅客來(lái)說(shuō)，影響他們情緒的環(huán)境因素主要是服務(wù)環(huán)境。民航服務(wù)環(huán)境是指整個(gè)民航服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)氛圍給旅客帶來(lái)感覺(jué)上的美感和心理上的滿足感，它包括了民航服務(wù)中旅客可以看到、感受到的各種硬件環(huán)境，如機(jī)場(chǎng)的布局，裝飾裝潢設(shè)計(jì)，設(shè)備設(shè)施、飛機(jī)內(nèi)部的溫度、色彩、燈光，乘務(wù)員的制服等。（一）環(huán)境因素三、影響民航旅客情緒變化的因素服務(wù)決定著民航企業(yè)的生存和發(fā)展，也是影響旅客情緒最重要的因素，所以要讓旅客滿意，整個(gè)服務(wù)流程即從顧客購(gòu)買機(jī)票時(shí)開(kāi)始，直到下機(jī)后的后續(xù)服務(wù)都應(yīng)暢通無(wú)阻，同時(shí)隨著民航作業(yè)鏈加長(zhǎng)，除航空公司和機(jī)場(chǎng)之外，還涉及票務(wù)公司和代理商銀行，以及交通、住宿、餐飲、娛樂(lè)等諸多環(huán)節(jié)，因此打造優(yōu)質(zhì)民航服務(wù)，需要多方形成合力，如果整個(gè)民航服務(wù)環(huán)節(jié)有一處鏈條不能良性運(yùn)轉(zhuǎn)，就會(huì)影響到旅客的情緒，進(jìn)而影響到整個(gè)服務(wù)流程的評(píng)價(jià)。三、影響民航旅客情緒變化的因素（二）民航服務(wù)因素（三）空中飛行時(shí)旅客的需要旅客自身因素旅客的需要旅客的認(rèn)知旅客的歸因方式團(tuán)體及人際關(guān)系旅客的身體狀況三、旅客自身因素透視民航服務(wù)人員的情緒情感任務(wù)三服務(wù)人員的情緒情感對(duì)服務(wù)的影響民航服務(wù)人員的情緒情感要求民航服務(wù)人員健康情緒情感的培養(yǎng)問(wèn)題4-8：民航服務(wù)人員為什么要控制自己的情緒？問(wèn)題4-7：案例中空乘人員的情緒如何？（一）健康的情緒情感對(duì)服務(wù)的積極影響一、服務(wù)人員的情緒情感對(duì)服務(wù)的影響拉近與旅客的心理距離化解旅客的不良情緒營(yíng)造良好的服務(wù)心理氛圍一、服務(wù)人員的情緒情感對(duì)服務(wù)的影響問(wèn)題4-9：案例中空乘人員的情緒如何？產(chǎn)生了怎樣的影響？影響服務(wù)人員的工作效率導(dǎo)致與旅客關(guān)系緊張一、服務(wù)人員的情緒情感對(duì)服務(wù)的影響（二）不良的情緒情感對(duì)服務(wù)的消極影響二、民航服務(wù)人員的情緒情感要求民航服務(wù)人員的情緒要求情緒是由適當(dāng)?shù)脑蛞鹎榫w的作用時(shí)間隨客觀情況變化而轉(zhuǎn)移情緒相對(duì)穩(wěn)定心情保持愉快二、民航服務(wù)人員的情緒情感要求民航服務(wù)人員的情感要求良好的情感傾向性穩(wěn)定而持久的情感較高的情感效能性三、民航服務(wù)人員健康情緒情感的培養(yǎng)調(diào)整自己對(duì)事情的看法積極尋求他人的幫助正視自己的不良情緒學(xué)習(xí)一些情緒放松方法養(yǎng)成快樂(lè)的思維方式（一）不良情緒的調(diào)節(jié)三、民航服務(wù)人員健康情緒情感的培養(yǎng)（二）情感的培養(yǎng)LOREM21LOREM培養(yǎng)與體驗(yàn)高級(jí)情感創(chuàng)造快樂(lè)情緒民航服務(wù)中情緒情感的應(yīng)用任務(wù)四調(diào)控旅客的不良情緒實(shí)施情感化服務(wù)問(wèn)題4-10：民航服務(wù)工作中，空乘人員應(yīng)如何調(diào)控旅客的情緒？一、調(diào)控旅客的不良情緒建立良好的溝通渠道和氛圍先調(diào)整情緒后解決問(wèn)題加強(qiáng)處理航班延誤的工作能力調(diào)控旅客情緒情感主要有以下方法。二、實(shí)施情感化服務(wù)（一）情感化服務(wù)的內(nèi)涵情感化服務(wù)是一種特殊的人際交流，通過(guò)在服務(wù)中傾注情感使服務(wù)成為充滿人情味兒、親切感的服務(wù)，從而滿足旅客的感情需要，提高旅客的滿意度忠誠(chéng)度并促進(jìn)企業(yè)的文化建設(shè)。（二）情感化服務(wù)的實(shí)施二、實(shí)施情感化服務(wù)情感化服務(wù)的實(shí)施最注重的是“真誠(chéng)”二字，不要對(duì)旅客敬而遠(yuǎn)之，而是倡導(dǎo)把旅客當(dāng)朋友、當(dāng)親人、當(dāng)成遠(yuǎn)道而來(lái)的貴賓，要突出感情的投入，真誠(chéng)關(guān)懷旅客，善于發(fā)現(xiàn)旅客的需求，在