客服培訓(xùn)資料

網(wǎng)站客服是充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時(shí)通訊工具（如商務(wù)通）為主的，為客戶提供客戶答疑、促成訂單、完成銷售、售后服務(wù)等幾個(gè)大的方面。一、客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)一個(gè)合格的網(wǎng)站客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下：（一）心理素質(zhì)網(wǎng)站客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下：▲“處變不驚”的應(yīng)變力。▲挫折打擊的承受能力?！榫w的自我掌控及調(diào)節(jié)能力?！鴿M負(fù)荷情感付出的支持能力。▲積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。（二）品格素質(zhì)▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)站客服人員的一種美德?！鵁釔燮髽I(yè)、熱愛崗位：一名優(yōu)秀的網(wǎng)站客服人員應(yīng)該對(duì)其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠(chéng)于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事?！兄t和的態(tài)度：一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對(duì)服務(wù)滿意度的重要保證?！惠p易承諾：說了就要做到，言必信，行必果?！t虛是做好網(wǎng)站客服工作的要素之一?！鴵碛胁壑模嬲\(chéng)對(duì)待每一個(gè)人?！掠诔袚?dān)責(zé)任。▲要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感?！鵁崆橹鲃?dòng)的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對(duì)客戶熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來接受你的產(chǎn)品。▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)。（三）技能素質(zhì)▲良好的文字語言表達(dá)能力：▲高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價(jià)格交鋒中取勝?！S富的專業(yè)知識(shí)：對(duì)于自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識(shí)，如果你自己對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對(duì)產(chǎn)品的疑問呢?！S富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)?！炀毜膶I(yè)技能?！季S敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力?！翡J的觀察力和洞察力：網(wǎng)站客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購(gòu)買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行誘導(dǎo)。▲具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成客戶掏錢的重要步驟之一，和客戶在銷售的整個(gè)過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與客戶保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新客戶吸收為回頭客，成為自己的老顧客?！邆鋵I(yè)的客戶服務(wù)接聽技巧：網(wǎng)站客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，很多時(shí)候溝通也是必不可少的?！己玫膬A聽能力。（四）綜合素質(zhì)1、要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。2、要具有工作的獨(dú)立處理能力。3、要有對(duì)各種問題的分析解決能力。4、要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。二、網(wǎng)站客服需具備的相關(guān)知識(shí)（一）商品知識(shí)方面1.商品的專業(yè)知識(shí)：客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、品牌、型號(hào)、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)。同時(shí)對(duì)商品的使用方法，保修方法，修理方法等也要有一個(gè)基礎(chǔ)的了解。2.商品的周邊知識(shí)：不同的商品可能會(huì)適合部分人群，比如化妝品，有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會(huì)有很大的差別；再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習(xí)慣都會(huì)有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。這些情況都需要我們有個(gè)基本的了解。此外對(duì)同類的其他商品也要有個(gè)基本的了解，這樣我們?cè)诨貜?fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時(shí)候，就可以更好的回復(fù)和解答。（二）物流及付款知識(shí)方面1.如何付款現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺(tái)匯款，工行同城可以通過ATM機(jī)完成匯款。告知顧客匯款方式的時(shí)候，應(yīng)詳細(xì)說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號(hào)碼，戶主的姓名?？头?yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時(shí)通知。2.物流知識(shí)：（1）了解不同的物流及其運(yùn)作方式▲一般為郵寄：郵寄分為平郵（國(guó)內(nèi)普通包裹）、快郵（國(guó)內(nèi)快遞包裹）、和EMS?！爝f：快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹。▲貨運(yùn)：貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)??！詈眠€應(yīng)了解國(guó)際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）。（2）了解不同物流的其他重要信息▲了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，以及報(bào)價(jià)的還價(jià)空間還有多大等問題?！私獠煌锪鞣绞降乃俣龋骸私獠煌锪鞣绞降穆?lián)系方式：在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的，同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況?！私獠煌锪鞣绞綉?yīng)如何辦理查詢：▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等?！Ｓ镁W(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。三、客服溝通技巧網(wǎng)購(gòu)因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要。（一）態(tài)度方面1.樹立端正、積極的態(tài)度樹立端正、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)站客服人員來說是尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商品，有了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購(gòu)物的滿足和樂趣。飛步2.流要代有足雁夠的戚耐心駕與熱員情勤國(guó)我們知常常截會(huì)遇芝到一偵些顧妖客，沖喜歡掛打破槳砂鍋禾問到川底的輕。這未個(gè)時(shí)閑候就員需要遇我們苗有足幸夠的插耐心番和熱很情，束細(xì)心擁的回洗復(fù)，摸從而杏會(huì)給松顧客式一種柿信任杏感。踐決不授可表聽現(xiàn)出臥不耐脊煩，培就算允對(duì)方昨不買徒也要驅(qū)說聲刻“編歡迎懶下次膊光臨杜”忙。木溝通敘過程革中多狼采用榨禮貌虹的態(tài)鑰度、燕謙和陰的語翻氣，方就能融順利喚地與籍客戶秩建立挽起良溝好的值溝通若（危二授）語理言文賠字方停面料顏1.主少用益“嗓我影”倦字，鴿多使墓用屯“譜您井”緊或者患“能咱們森”系這樣旺的字玻眼：身讓顧光客感詞覺我津們?cè)趬厝钠嫒馄诺臑殄X他（票她）杯考慮紫問題兆。壓角2.邊常用酷規(guī)范徐用語兼：鮮“烘請(qǐng)戴”北是一超個(gè)非曬常重乎要的舅禮貌嘩用語縱。跡“疲歡迎便光臨濤”起、趴“救認(rèn)識(shí)碌您很浙高興占”犧、遮“列希望肥在這剛里能另找到額您滿芝意的漫DD惡”工。億“鋼您好孤”陽、執(zhí)“廟請(qǐng)問習(xí)”尊、極“親麻煩或”邀、爛“眨請(qǐng)稍給等?！庇?、仰“擊不好路意思木”融、粗“植非常位抱歉礦”鼻、嶄“蒼多謝購(gòu)支持浙”…才…來。崗暢平時(shí)打要注墳意提灑高修菊煉自郊己的壓內(nèi)功過，同案樣一你件事穗不同行的表端達(dá)方餐式就館會(huì)表奉達(dá)出逢不同臂的意般思。匯很多輸交易回中的暖誤會(huì)父和糾扭紛就憑是因斷為語維言表沃述不耽當(dāng)而維引起澤的。權(quán)濤3.宅在客汁戶服峽務(wù)的員語言江表達(dá)旗中，卡應(yīng)盡照量避骨免使邊用負(fù)秧面語躺言。思啞這一伏點(diǎn)非俊常關(guān)榨鍵。情客戶手服務(wù)流語言掛中不蟲應(yīng)有跳負(fù)面丸語言畢。什倚么是賞負(fù)面鋒語言猾？比菜如說捷，我?guī)荒苣z、我乒不會(huì)暮、我俘不愿屈意、褲我不險(xiǎn)可以茶等，牽這些智都叫綢負(fù)面犬語言紀(jì)。都▲你在客釋戶服叉務(wù)的遭語言躲中，進(jìn)沒有性“蠅我不女能則”脆：繡當(dāng)你撓說棗“弊我不穩(wěn)能黑”憐的時(shí)剩候，委客戶值的注則意力設(shè)就不贏會(huì)集瓦中在廟你所補(bǔ)能給寬予的勇事情律上，破他會(huì)墊集中袋在捎“稱為什守么不吉能襲”謹(jǐn)，曉“波憑什提么不諸能農(nóng)”工上。臣猶正確妥方法盡：意“矩看看裂我們什能夠豈幫你貿(mào)做什蠢么廣”掙，這帥樣就榆避開裙了跟咐客戶里說不擠行，運(yùn)不可偷以。散▲柴在客領(lǐng)戶服彈務(wù)的小語言飾中，理沒有拴“糠我不姨會(huì)做腔”天：你廢說視“版我不裁會(huì)做很”網(wǎng)，客笑戶會(huì)材產(chǎn)生羅負(fù)面虹感覺舊，認(rèn)班為你繞在抵糊抗；晃而我浙們希僅望客微戶的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請(qǐng)湊問有句什么羽可以往幫助泄您？夸”灶4、絕遇到影無聲蚊魄時(shí)：舊客戶駕代表蘿：餓“晴您好巾！請(qǐng)敗問有體什么登可以民幫助歲您？餅”限稍停授5秒旨還是罷無聲印，胡“豆您好頓，請(qǐng)勁問有鉗什么析可以遙幫助早您？陪”煉稍停繭5秒?yún)?，?duì)敢方無咽反映慚，則污說：普“穿對(duì)不掏起，簡(jiǎn)您的善動(dòng)沒有臉聲音恒，請(qǐng)袖您換碌一部驚摧再次跑打來誘，好羽嗎？襲再見醫(yī)！仆”斤再稍懸停5確秒，隆掛機(jī)倍。鄙（二陶）無吵法聽鍋清炸1、嫌（因防用戶獨(dú)使用罩免提帝而）嘆無法肌聽清疊楚時(shí)和：客曬戶代懇表：炊“鵲對(duì)不狠起，辛您的癢聲音扇太小牲，請(qǐng)翠您拿固起話伶筒說怪話好開嗎？浴”納2、糠遇到殖客戶造音小慣聽不小清楚諸時(shí)：免客戶拐代表陶保持省自己剩的音緞量不隙變的索情況咳下：蜻“攪對(duì)不技起！鞋請(qǐng)您辯大聲湊一點(diǎn)膽，好釋嗎？光”蹦若仍則聽不份清楚高，客的戶代諷表：昌“疑對(duì)不姜起！拋您的榨瀉聲音濾太小樸，請(qǐng)彎您換錄一部源索掛來梳，好樸嗎？蒙”姥，然及后過鍬5秒景掛機(jī)稍。騰不可冷以直翻接掛往機(jī)卸3、滅遇到溝舅雜音共太大居聽不亮清楚止時(shí)：濁客戶堅(jiān)代表蟲：順“嶺對(duì)不認(rèn)起，瘋您的簡(jiǎn)寺雜音能太大使，聽取不清算，請(qǐng)籃您換果一部陳眨再次酸打來攜好嗎宇？再妨見！第”給稍停墓5秒維，掛份機(jī)。駝不戚可以蠅直接書掛機(jī)搏罰4、攤遇到傘客戶滿講方謝言客括戶代妙表卻夕聽不礎(chǔ)懂時(shí)中：客偏戶代不表：肥“貪對(duì)不很起，唉請(qǐng)您鑰講普應(yīng)通話已，好校嗎？敞謝謝織！懇”角當(dāng)客米戶繼拐續(xù)講甜方言近，不景講普迫通話交時(shí)，午客戶譜代表莊：熔“寬對(duì)不想起，餓請(qǐng)您劑找一虛個(gè)可論以講虎普通耐話的炭人來自，好瓜嗎？溝謝謝穗！魯”者。肝5、靠遇到惠客戶惠講方早言，責(zé)客戶暮能聽殖懂客院戶代遷表的體普通蟲話時(shí)糾：客掠戶代賄表應(yīng)絨該在切聽懂筑客戶騰所用纏方言糊的基島礎(chǔ)上結(jié)，繼差續(xù)保出持普糧通話嗚的表慧達(dá)。聰友6、延遇到豪客戶虛抱怨截客戶宿代表領(lǐng)聲音隨小或爽聽不荒清楚壘時(shí)：坑客戶普代表幼：詳“記對(duì)不撕起，甲（稍的微提乳高音款量）資，請(qǐng)謝問有播什么篩可以閃幫助汪您？趴”族（三攔）溝驚通內(nèi)旗容抖1、仁遇客重戶來膀電找穴正在態(tài)上班礦的客勻戶代逢表：普客戶乘代表掀：弓“遼對(duì)不安起，濁公司懼有規(guī)貿(mào)定，伯上班莖時(shí)間芹不允蠟許接賤聽私喊人電乖話，括請(qǐng)您扶下班慶后再提與她癢聯(lián)系需，謝膝謝您笨，再叫見！霸”裂或請(qǐng)躬其留怎下聯(lián)大系電曉話。概2、滑若沒做有聽主清楚們客戶尚所述屯內(nèi)容節(jié)要求催客戶曬配合們重復(fù)粗時(shí)：選客戶枕代表炎：外“童對(duì)不革起，材麻煩雅您將鉤剛才選反映痕的問戴題再鐮復(fù)述溉一遍癢，好竟嗎？哄”秧3、小提供演的信醉息較黑長(zhǎng)，徑需要爬客戶解記錄類下相候關(guān)內(nèi)柄容時(shí)說：客彈戶代通表：迷“桌麻煩密您記輔錄一墊下，忌好嗎持？杰”煌4、聽遇到鴿客戶勤掛錯(cuò)糧斑：客識(shí)戶代崖表：蹄“軌對(duì)不客起，希這里塵是X突X客避戶服傅務(wù)中稅心，鋤請(qǐng)您奔查證亞后再大撥。膀”虎(若回有可爹能請(qǐng)漠根據(jù)余客戶腿的需液求，彼引導(dǎo)眼客戶炊撥打林其它撓號(hào)碼炎。)守寸5、侵遇客頓戶想貝直接淺撥打蠶本公墓司內(nèi)扒部其君它部蒸門電馳話時(shí)遇：客那戶代厭表：鉛“桑對(duì)不貨起，甚您能覺否將貨具體鐮情況勇和聯(lián)序系電酬話告膊訴我同，我騰幫您肯聯(lián)系釣好嗎大？露（四比）抱蘭怨與孤投訴堤筆1、榴遇到依客戶誠(chéng)投訴掛熱線蔬難撥塊通、姥應(yīng)答葡慢時(shí)肝（包廉括電剪話鈴垃響三牲聲后即才接懸起）見：客爪戶代鼻表：請(qǐng)“綠對(duì)不喬起，俱剛才林因?yàn)榻€路監(jiān)忙，殺讓您卵久等格了！低請(qǐng)問幼有什鼠么可讀以幫暮助您翻？緒”設(shè)2、禁遇到國(guó)客戶蛙情緒劍激烈蹦，破毒口大踏罵：女客戶頁代表祝：覺“堂對(duì)不蝴起，禮先生伐/小抓姐,風(fēng)請(qǐng)問屯有什咬么可嫂以幫翻助您蠟？辱”鬼同時(shí)威客戶證代表顫應(yīng)調(diào)丑整好修心境寧，盡連量撫壟平客鏡戶的雪情緒罪，若潮無法菌處理敞，應(yīng)銀馬上眠報(bào)告生現(xiàn)場(chǎng)璃業(yè)務(wù)炸主管赤。劈3、萍遇到銷客戶刪責(zé)怪獸客戶援代表智動(dòng)作顯慢，清不熟捷練：臺(tái)客戶殲代表榜：賊“途對(duì)不召起，南讓您號(hào)久等居了，徑我將茶盡快式幫您玩處理駛。證”生4、匹遇到躍客戶程投訴艘客戶擊代表教態(tài)度矛不好語時(shí)：備客戶波代表儉：朝“賴對(duì)不況起，薪由于因我們倍服務(wù)航不周豐給您帶添麻仗煩了祝，請(qǐng)幸您原綠諒，駁您是拍否能敏將詳主細(xì)情總況告需訴我妹？困”跨認(rèn)真教記錄蔥客戶堪的投裹訴內(nèi)敏容，勻并請(qǐng)姨客戶蛙留下予聯(lián)系楊方式虛，提暴交組改長(zhǎng)或怠主管立處理雖。悠5、策客戶廊投訴辮客戶晨代表鍬工作貴出差笑錯(cuò)：錫客戶攻代表泥：脾“凝對(duì)不挎起，努給您軍添麻鉆煩了媽，我占會(huì)將男您反慶映的恒問題斑如實(shí)懂上報(bào)傘主管彈,并來盡快拳核實(shí)糖處理虎,給店您帶柏來的呆不便幟請(qǐng)您凍原諒插！坐”總并記聚錄下犬客戶雷姓氏效、電豈話及趨復(fù)述捆投訴瞇內(nèi)容內(nèi)，如雞客戶雁仍不翁接受痰道歉套，客啦戶代登表：郵“爆對(duì)不橋起，工您是亭否可傾以留飄下您態(tài)的聯(lián)利系電互話，戴由我繳們的總主管己與您滲聯(lián)系印處理街，好皇嗎？掌”椅迅速樂將此孟情況洗轉(zhuǎn)告輪現(xiàn)場(chǎng)薪業(yè)務(wù)據(jù)主管佩，現(xiàn)許場(chǎng)業(yè)鞭務(wù)主麗管應(yīng)念馬上爬與客赴戶聯(lián)裁系并往妥善藝處理礙。先6、妥遇到拒無法鋤當(dāng)場(chǎng)懷答復(fù)雪的客侍戶投伙訴：竊客戶正代表下：闊“旅很抱啟歉，街先生橫/小更姐,妄多謝六您反青映的兆意見敗,我削們會(huì)劉盡快公向上詳級(jí)部乳門反溉映,砍并在卡2小需時(shí)之鏟內(nèi)(槽簡(jiǎn)單俯投訴歪)/積24寸小時(shí)喚之內(nèi)活(復(fù)床雜投去訴)劣給您烤明確室的答收復(fù),困再見啊！矮”星7、伐對(duì)于型客戶熔投訴星，在倚受理守結(jié)束伯時(shí)：壤客戶擦代表翁：樹“晴很抱漂歉，晃XX熱先生召/小雙姐,刺多謝驢您反撫映的觀意見熟,我堅(jiān)們會(huì)協(xié)盡快掉向上耐級(jí)部遲門反洞映,塌并在累XX托小時(shí)籃(根會(huì)據(jù)投賞訴的六類別乖和客虜戶類卻別的窯不同嘴而不閑同,本見服習(xí)務(wù)時(shí)好限標(biāo)羊準(zhǔn))俗內(nèi),錘給您到明確悟的答去復(fù),翼再見醒。搞”址（五冶）軟魂硬件置故障霞帖1、租遇到倡操作距界面拳反應(yīng)副較慢紙或進(jìn)馳行相首關(guān)資興料查朽詢時(shí)敲或需調(diào)要客泊戶等邀待時(shí)親應(yīng)先除征求繭客戶漠的意蔥見：看客戶駐代表聲：臉“鎖對(duì)不幅起，尋請(qǐng)您形稍等隔片刻出，好猶嗎？勤”盒在得秋到客哀戶的侄同意攜后按茶靜音悲鍵，殲取消偽靜音澤后，賓客戶厲代表碗：文“鎮(zhèn)對(duì)不勾起，牌讓您宜久等月了。揚(yáng)”抖2、在遇到本設(shè)備敵故障訓(xùn)不能冬操作傳時(shí)：便客戶數(shù)代表涼：株“央對(duì)不豬起，紫線路猴正在議調(diào)整廟，請(qǐng)茅您稍濾后再畫來電或，好貪嗎？嗽”芳或請(qǐng)絮客戶畢留下噸聯(lián)系傳方式勤，等缺設(shè)備振正常熄后及填時(shí)與國(guó)客戶怠聯(lián)系明。斧3、判遇到獸客戶喇詢問份客戶殖代表休個(gè)人豆信息互超出吊話術(shù)露標(biāo)準(zhǔn)岸時(shí)：鏟客戶鼻代表腎：堤“途對(duì)不款起，澆我的釘工號(hào)赤是汪××銹×妖號(hào)。昂”僚若客間戶堅(jiān)靈持要畫求，穗可告掠訴客獄戶公屋司規(guī)牧定只橡能通筆報(bào)工緊號(hào)。穿宇4、慎遇到閥客戶耕提出給建議款時(shí)：科客戶此代表頭：瞎“恒謝謝獄您，興您提流出的專寶貴住建議羨，我榜們將柄及時(shí)晃反饋傅給公店司相番關(guān)負(fù)宋責(zé)人瑞員，成再次潮感謝昂您對(duì)燦我們淹工作剪的關(guān)寫心和奉支持壘。犬”季5、例需請(qǐng)昂求客開戶諒誓解時(shí)罪：客懸戶代宇表：刺“竄對(duì)不扶起，搞請(qǐng)您嗎原諒扭。淹”載或：功“藝對(duì)不愁起，悔很抱搶歉。梅”黑6、互遇到喊客戶斧向客扣戶代壽表致酷歉時(shí)趨：客泛戶代熱表：紅“樓沒關(guān)當(dāng)系，效請(qǐng)不惠必介撈意。喂”片7、毀遇到封騷擾法威時(shí)：塞客戶裝代表訓(xùn)：絮“縫對(duì)不鎖起，墳?zāi)臉罄尾辉诤涛覀冋舻姆鎰?wù)范舉圍內(nèi)野,請(qǐng)蠅您掛膚機(jī)。處”們?nèi)艨鸵藨羧岳m纏箏不休扁不肯泉掛線浙,客域戶代隊(duì)表應(yīng)妙將來蛙話轉(zhuǎn)位接到混自動(dòng)捷臺(tái)或羅報(bào)告德現(xiàn)場(chǎng)嘉業(yè)務(wù)故主管迅。脆8、蕩遇到烈客戶鬼善意攏的約佳會(huì)時(shí)梁：客免戶代話表：腐“晚非常膛感謝晶！對(duì)兔不起侄，我返不能準(zhǔn)接受意，再當(dāng)次謝壘謝您奔！依”替9、婆遇到索客戶窮提出歉的要禾求無代法做偉到時(shí)嬌：客基戶代蔽表：媽“竄很抱屈歉，里恐怕遭我不番能幫聲助您慘！廟”吃或恭“億很抱引歉，纖這超膨出我酸們的具服務(wù)唐范圍娛，恐穿怕我濕不能剛幫助侮您。恭”鬧10氧、遇羅到客勾戶向音客戶悔代表帝表示發(fā)感謝架時(shí)：槐客戶庫代表氣必須爽回應(yīng)搏：誤“形請(qǐng)不州必客蘇氣協(xié)”勒或炒“禾不客篩氣傭”豎，若摧客戶仇進(jìn)一道步表皂揚(yáng)，炭客戶刑代表鼓：酸“蕉請(qǐng)不悄必客遷氣，念這是洽我們揪應(yīng)該狀做的素或這贈(zèng)是我鴨們的萄工作泳職責(zé)照，感侵謝您蹈對(duì)我跪們工內(nèi)作的毫支持礎(chǔ)，隨瓜時(shí)歡雙迎您鐮再來孔電。你11紫、遇致到無士法當(dāng)污場(chǎng)答堂復(fù)的糕客戶貿(mào)咨詢?nèi)嚎蛻棏舸锉恚壕稀俺紝?duì)不餓起，必請(qǐng)您縫留下泉您的珍聯(lián)系熔隱我們腿查詢誤后將咐盡快探與您級(jí)聯(lián)系滿，好襯嗎？昏”采客戶紗：帆“…魄…”禿?？褪艖舸直恚?jiǎn)琛拌T先生鐵/女冰士：到請(qǐng)問覺您貴曲姓？跳”捉客戶狠：遣“…吸…”淺。客夏戶代撕表：從“搜謝謝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