物業(yè)項目經(jīng)理必備的8個要點及5個標準

1/9物業(yè)項目經(jīng)理必備的8個要點及5個標準01脾氣控制好人憤怒的那一個瞬間，智商是零，過一分鐘后恢復正常。在遇到需求變更、突發(fā)問題等急事時，如果能沉下心思考，不急不躁地把事情說清楚、提出解決方案，會給團隊成員留下穩(wěn)重、值得依賴的印象，也會增加你的領導力。如果客戶總是發(fā)生變更，項目經(jīng)理沒有理由發(fā)脾氣，尤其是當著團隊成員的面發(fā)脾氣；如果項目資源不夠，也不能發(fā)脾氣，解決問題最重要。總之話不能亂說，脾氣不能亂發(fā)。02遇事莫慌項目風險總是存在的，可以說在項目中唯一不變的，就是永恒的變化。項目都是不同的，各種問題也總是存在的。核心成員突然離職？客戶換領導對項目不支持？開發(fā)出現(xiàn)嚴重問題？第三方bug導致進度延遲？……一樁樁一件件，項目中的急事、壞事層出不窮，項目經(jīng)理若是每次都慌張，那心臟還真是受不住。03不讓領導想解決方案我們都知道：匯報工作說結果、請示工作說方案。經(jīng)常把問題拋給領導，就不要怪領導不支持你的工作、不解決你遇到的問題。領導最喜歡做判斷題，其次是選擇題，他們不是負責想解決方案的，否則要項目經(jīng)理何用?舉個例子，當項目資源不足，需要申請資源時，千萬不要直接告訴領導資源不足就完了，一定要告訴他面對資源不足，有什么樣的后果，然后有幾種解決方案，每種方案的優(yōu)缺點是什么，然后請領導來選擇一個方案。04抱怨是沒有用的仔細回想一下，什么時候抱怨有用過?如果抱怨有用的話，那還要你干嘛?大家隨便抱怨一下，心中的理想就能實現(xiàn)了，抱怨工資低，老板就乖乖漲工資了?抱怨客戶難搞，就不用跟進了？過多的抱怨，只會證明你是一個沒有用的項目經(jīng)理。有抱怨的時間不如多睡點覺、多擼倆串，遇到問題，就想破腦袋去解決。05功勞不是自己的在項目經(jīng)理的激勵下，項目團隊完成了任務，但論功勞時是排不上項目經(jīng)理的，那是大家的功勞。不僅如此，項目過程中，任何一個點子一個解決方案，項目經(jīng)理都不能據(jù)為己有，哪怕這個真的是你想出來的，你也不能說是自己的，那是大家的智慧。甚至，你根本就不應該從你的嘴里去說出解決方案，而是應該引導團隊成員讓他們說出來，然后表揚他們的智慧。功勞不是自己的，但鍋永遠是。06相信團隊成員要相信你的團隊成員，相信他們都是優(yōu)秀的。在合理的領導下，普通的團隊也可以爆發(fā)出強大的能量。要讓員工知道你相信他們，相信他們有能力做好工作和解決問題。每個人都有自尊，所以批評在團隊建設中是最為忌諱的，除非出現(xiàn)非常嚴重的問題，才要慎重考慮是否批評；同時要注意公平公正，這是一個項目經(jīng)理必須具備的品質，也是一種職業(yè)道德。公平公正地評價他們的工作績效，如果可以的話加以適當獎勵。07客觀如實匯報客觀如實地匯報項目也是一種職業(yè)道德。項目經(jīng)理需要將項目狀態(tài)客觀如實地告訴相關方，不管事情好壞，相關方都有知道的權利。報喜不報憂的事情很多人都干過，但項目出現(xiàn)了問題后，往往越是隱瞞風險越高。其實做項目，出現(xiàn)問題不可怕，不出現(xiàn)問題才可怕。不把問題暴露出來，不讓大家一起幫你分析解決，等到了項目失敗的時候也可能是你的職業(yè)失敗的時候了。08自己不是打雜的身為項目經(jīng)理，要處理很多雜事。做各種計劃報告、開各種會、見各種人、接各種電話、發(fā)各種郵件……項目經(jīng)理的時間都被這些占據(jù)了。但只要這些“雜事”是為了同一個目標，那你的工作就是就是有價值的，雖然零散，也絕對考驗能力。很多項目經(jīng)理都是半路出家，可能還不知道項目是個啥，就當了項目經(jīng)理，但做著做著，就有了自己的一套經(jīng)驗。項目經(jīng)理之五大標準：一、對行業(yè)擁有深厚的職業(yè)感情1、堅信物業(yè)管理行業(yè)是當前經(jīng)濟體系中少有的未被有效挖掘的金礦。2、在未來將快速成長為中國最大的服務行業(yè)之一。3、在這樣的一個行業(yè)中擔任項目經(jīng)理，能夠積極參與“物業(yè)管理行業(yè)緩慢而堅韌地構建現(xiàn)代人居、工作與社會文明環(huán)境的歷史進程”，這種職業(yè)自豪應當足以支撐項目經(jīng)理渡過行業(yè)成長過程中的坎坷與艱辛。二、真正從內(nèi)心尊重客戶，帶著熱情和價值感去服務客戶。1、服務客戶，不是因為客戶是居高臨下的上帝，而是因為他們是與項目經(jīng)理一樣具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同濟互助、彼此依存的村民。剝離掉經(jīng)濟制度的工具化形式，“我為你服務、你為我服務”，就是人類關系的本質。所以，服務客戶、為客戶的生活、工作、娛樂創(chuàng)造環(huán)境條件是物業(yè)管理項目經(jīng)理人生價值的實現(xiàn)。2、項目經(jīng)理要成為客戶的朋友，物業(yè)管理的向導，投訴問題的快速反應者，客戶群體與物業(yè)服務公司有機連接的紐帶。三、能不折不扣地實現(xiàn)項目的品質目標，清楚沒有到位的服務效果，所有的承諾與宣傳不過是美麗的肥皂泡。1、需要緊緊抓住“客戶滿意度高、設備設施好、安全秩序好、環(huán)境清潔好、景觀綠化好”這樣實實在在的服務目標，并通過點點滴滴的服務意識改進、流程規(guī)范改進、技能素質改進、考核獎懲改進，去不斷優(yōu)化項目效果和客戶滿意度。2、項目經(jīng)理切忌A、不屑于項目規(guī)范服務，B、對客戶需求和項目實際效果不敏感，C、不在規(guī)范體系改進和人才團隊建設方面下工夫，卻整天忙于超常規(guī)的驚天動地的創(chuàng)新。四、深刻認識到物業(yè)服務過程是投入—產(chǎn)出的平衡制約過程，預算成本控制與項目經(jīng)濟效益，與項目品質目標的實現(xiàn)同等重要、不可偏廢。1、項目經(jīng)理要根據(jù)收費水平、項目特點、客戶需求傾向等因素，同步進行項目品質目標定位和支出預算編制，以收定支、量入為出。2、項目經(jīng)理不能脫離預算資源約束去追求所謂的“一流、N星級、酒店式”服務品質，而應腳踏實地地追求同類資源投入條件下物業(yè)服務明顯領先的性價比，這也是項目經(jīng)理專業(yè)水準的真正體現(xiàn)。五、務實的工作作風，以現(xiàn)場的走動式管理為常態(tài)。不要成為空調(diào)辦公室里的雕塑。1、坐在沉穩(wěn)舒適的大班椅上聽取匯報、發(fā)號施令的項目經(jīng)理是沒有出路的。除了必須在辦公室這種特殊空間處理的事務外，項目經(jīng)理的主要時間都應該放在現(xiàn)場；2、走訪客戶，了解對服務評價和改進要求；3、巡查評估各專業(yè)管理服務效果，并就存在問題提出針對性整改要求；4、結合現(xiàn)場工作，對員工進行意識態(tài)度、操作規(guī)范、用語禮儀等方面的培訓指導；5、了解、關心員工食宿，使員工良好工作狀態(tài)能有良好的生活條件作為基礎；6、通過現(xiàn)場密切接觸，拉近與員工的距離，聽取員工的工作改進建議，并以個人魅力去宣導企業(yè)文化、激勵員工團隊的服務熱情。物業(yè)各崗位服務細節(jié)：客服篇：1、記住每一位業(yè)主生日(商戶入住時間)，屆時送上一支花束，一句祝福。2、永遠真誠地微笑面對業(yè)主。3、絕對不在業(yè)主面前抽煙，不在公共區(qū)域游動抽煙，絕對不說粗俗的言語和做不雅的動作。4、任何時候、任何地點遇見業(yè)主，都應主動打招呼、問候。5、不忘隨時贊譽業(yè)主（衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩）。6、永遠不直接面對業(yè)主說：“我不知道”、“這是某某的事”。7、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，只有業(yè)主先掛斷電話才能放下話筒。8、接待大廳任何時候都必須保持整潔，臺面、桌面、座椅永遠不許有灰塵、雜物。9、事先知道業(yè)主家有紅白喜事，立即報經(jīng)理安排禮節(jié)事宜。10、每日的巡樓重點檢查衛(wèi)生情況、樓道照明是否完好、有無安全隱患，有問題及時落實解決。11、業(yè)主以及他們的家人有重大疾病發(fā)生或家有不幸，應有經(jīng)理帶人上門探視問候。12、任何地點看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手撿起送至垃圾箱。13、雨雪及大風的天氣下，檢查業(yè)主家陽臺狀況（晾曬物、窗戶窗簾、陽臺易墜物），有問題及時通知業(yè)主。狀況嚴重的附書面通知。14、利用電子公示牌、廣播系統(tǒng)，將重要信息及時傳達給業(yè)主。15、尊重業(yè)主的隱私權、在無業(yè)主授意情況下，不得泄露關于業(yè)主的任何信息。16、關注業(yè)主各類信息變化，與業(yè)主建立良性互動關系，及時宣傳物業(yè)公司新舉措，征求業(yè)主意見，適時送上問候或祝福。17、通過對講機溝通時注意規(guī)范用語，不得帶口頭禪、講笑等，或攻擊、議論業(yè)主。保安篇：1.立崗的人員（包括立崗、巡邏人員）見到業(yè)主私家車應行敬手禮；2.糾正任何違章前應先舉手敬禮；3.遇有老弱病殘幼或業(yè)主攜有大宗物品，馬上主動上前詢問是否需要幫忙，并盡可能予以幫助；4.阻止可疑車輛、人員進入小區(qū)時也應先敬禮；5.任何地點看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手撿起送至垃圾箱；6.有業(yè)主搬家及紅白喜事車隊停放和進出時，應安排專人維持秩序和指揮車輛；7.阻止出租車進入小區(qū)時，應主動上前幫業(yè)主卸載所攜大宗物品；8.巡邏時關注各家陽臺狀況（晾曬物、窗戶、易墜物），有問題及時告知管家部通知業(yè)主；9.業(yè)主車輛停放主動予以合理引導停放，以利于現(xiàn)有車位合理利用，嚴禁車輛占道并及時予以疏通；10.遇業(yè)主緊急突發(fā)事件求助，應先禮貌安撫業(yè)主，弄清原委，并按相應的緊急預案處理程序執(zhí)行；11.失敗可以傳承，而成功不可復制。工程篇：1.上門服務時應按門鈴或屈起手指敲門，嚴禁用手掌拍門；2.上門服務時應帶齊必備物品，鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業(yè)主家里的拖鞋；3.不得接受業(yè)主的敬煙、敬茶、嚴禁接受業(yè)主包括錢物在內(nèi)的各種饋贈；4.不得在業(yè)主家里使用洗手間；5.應注重工作效率，遇有解決不了的問題，及時呼叫同事幫助，不得不懂裝懂，拖延時間；6.任何地點看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手拾起送至垃圾箱；7.非工作需要，應在工作崗位，不得四處溜達；8.入室維修攜帶的工具箱不能在地上拖動，工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪音，實在無法避免時應事先向房間主人打招呼；隨身攜帶的對講機應調(diào)節(jié)到最小音量。維修結束至門口應回身面對業(yè)主說“再見”；保潔篇：1.保潔工作時間應同業(yè)主上下班時間錯開，實行免打擾服務；2.遇