消費(fèi)者對(duì)GS認(rèn)證店滿意度之

消費(fèi)者對(duì)GSP認(rèn)證店滿意度之研究－以高雄都會(huì)區(qū)為例曾信超蔣大成廖怡雯長榮管理學(xué)院長榮管理學(xué)院長榮管理學(xué)院教務(wù)長講師學(xué)生摘要攸關(guān)我國商業(yè)現(xiàn)代化的重要措施：GSP認(rèn)證制度，由主辦單位（經(jīng)濟(jì)部商業(yè)司）自85年開放商店業(yè)者申請(qǐng)認(rèn)證迄今已有一定期間，然而其推動(dòng)成效是否有如規(guī)劃之預(yù)期，且消費(fèi)者對(duì)於通過認(rèn)證之優(yōu)良商店是否具有相當(dāng)程度的肯定，實(shí)為一值得研究的課題。本研究以RSQS量表之五大構(gòu)面來設(shè)計(jì)問卷，並藉以探討高雄市都會(huì)區(qū)中消費(fèi)者與GSP認(rèn)證店在認(rèn)知程度、商店形象、顧客滿意及消費(fèi)行為等的關(guān)聯(lián)性。研究結(jié)果顯示：GSP認(rèn)證制度在政府的嚴(yán)密督導(dǎo)下，提昇了認(rèn)證商店業(yè)者的形象，在五大構(gòu)面中並以「人員互動(dòng)」、「可靠性」、「問題處理」等構(gòu)面，最能達(dá)到消費(fèi)者的滿意，而「商店政策」則是本研究中發(fā)現(xiàn)仍需補(bǔ)強(qiáng)的構(gòu)面；若以行業(yè)別來探討的話，可以發(fā)現(xiàn)理髮美髮業(yè)的消費(fèi)者對(duì)認(rèn)證制度推行的資訊最為瞭解，且大部份皆為店家主動(dòng)告知，可見理髮美髮業(yè)的商店業(yè)者在推廣GSP認(rèn)證活動(dòng)上的積極。在消費(fèi)者的消費(fèi)行為探討上則發(fā)現(xiàn)，當(dāng)消費(fèi)者愈瞭解GSP認(rèn)證制度，對(duì)商店業(yè)者的滿意度就會(huì)較高，且再度消費(fèi)的次數(shù)就會(huì)增加，因此相信未來商店業(yè)者若能致力於強(qiáng)化商店經(jīng)營體質(zhì)及提升服務(wù)品質(zhì)，定能使廣眾的消費(fèi)者真正擁有一個(gè)安心、信賴、滿意的消費(fèi)場(chǎng)所，並充分落實(shí)GSP認(rèn)證制度五好（環(huán)境好、衛(wèi)生好、制度好、服務(wù)好、經(jīng)營好）的理念，以及帶動(dòng)商店業(yè)者自身的競(jìng)爭(zhēng)力與營運(yùn)績效。關(guān)鍵字：服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意、GSP認(rèn)證壹、緒論研究背景與動(dòng)機(jī)二十一世紀(jì)是一個(gè)充滿多元化及變遷快速的環(huán)境，任何企業(yè)要想成為市場(chǎng)上的嬴家，就不只是成功地追求利潤而已，同時(shí)更須能滿足消費(fèi)者的需求才能達(dá)成雙嬴局面。而在顧客滿意已經(jīng)蔚為風(fēng)潮的現(xiàn)在，消費(fèi)者的需求已從有形物（商品）轉(zhuǎn)移成滿足心靈的無形物（顧客滿意），企業(yè)在這樣的要求下亦衍生出以「顧客滿意經(jīng)營」為主的管理體制，其中「服務(wù)品質(zhì)」與「顧客滿意」的關(guān)聯(lián)性不容忽視，故消費(fèi)者對(duì)服務(wù)業(yè)服務(wù)品質(zhì)的重視亦逐日俱增。政府有鑑於此，便致力地推動(dòng)優(yōu)良商店作業(yè)規(guī)範(fàn)（GoodStorePractice；GSP）認(rèn)證制度，希望藉以落實(shí)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)、並強(qiáng)化商店經(jīng)營管理體質(zhì)及提昇商店之競(jìng)爭(zhēng)力，以便營造消費(fèi)者一個(gè)安心、信賴、滿意的消費(fèi)環(huán)境。然而，在認(rèn)證制度推廣多年之後，其真正的成效是否有如政府本身的預(yù)期績效並不明確，因此如何強(qiáng)化消費(fèi)者對(duì)GSP認(rèn)證的認(rèn)知程度，及落實(shí)GSP認(rèn)證制度的推行目的，便是引起本研究之動(dòng)機(jī)。近研究犯目的匯為了恒面對(duì)杜我國抱加入竿WT椒O短後的物競(jìng)爭(zhēng)頸態(tài)勢(shì)洗及加襲速我禍國商嗓業(yè)現(xiàn)畏代化白，政工府規(guī)映劃及裝推動(dòng)睛「優(yōu)機(jī)良商喂店作濫業(yè)規(guī)拘範(fàn)（儲(chǔ)GS壯P咳）認(rèn)拿證」購計(jì)畫憑，本代計(jì)畫怪由政浩府有撤關(guān)單斯位結(jié)緩合學(xué)追術(shù)及構(gòu)研究震機(jī)構(gòu)先之專旋家，千對(duì)有狂意申桂請(qǐng)認(rèn)酒證之法商店究，進(jìn)良行現(xiàn)胖場(chǎng)評(píng)盲核並典提供害改善律之建爹議，蕩意即導(dǎo)能通醉過認(rèn)片證之載優(yōu)良畝商店燒，即音對(duì)消傅費(fèi)者唐而言賣具有州一定穴水準(zhǔn)公之上旬的品鞠質(zhì)?？醋C；鳴然而而，在茂消費(fèi)促者的真心中嚼，是搏否也敗有此脅認(rèn)知故呢？有值得吸吾人妄探討己。本終研究鴨以隆RS壤QS撞量表渴作為鐮衡量戚消費(fèi)失者滿炭意度麗之指翅標(biāo)，岔並對(duì)幫以下衛(wèi)問題暑進(jìn)行淡探討降：涌(1獲).偵探討他在不漢同的肺認(rèn)證甚行業(yè)光別下廈，消少費(fèi)者含對(duì)服圖務(wù)品存質(zhì)的隆認(rèn)知泄。璃(2葡).羽探討濫GS晴P眠認(rèn)證競(jìng)與商術(shù)店形康象的花關(guān)聯(lián)春性。稠(3牙).此探討資GS凈P涌認(rèn)證懲與顧余客滿障意的速關(guān)聯(lián)舞性。壞(4幅)悔.探暫討誘GS貴P示認(rèn)證駐與消青費(fèi)者需行為扣的關(guān)俯聯(lián)性泥。占(5學(xué))荒.探蠶討菠GS耗P兆認(rèn)證即在消陳費(fèi)者嫁心中反的認(rèn)來知程蘿度。仗研究嘴範(fàn)圍很與限詳制潮本研我究因仗受到毀人力突、時(shí)露間、皂地域舒等資氣源之趴限制邀，僅殲以高進(jìn)雄市王都會(huì)紋地區(qū)美中通貓過芒GS數(shù)P屢認(rèn)證兆之優(yōu)榨良商膀店為煤主(業(yè)ht紀(jì)tp加:/疼/w世ww殊.g丑sp刃.o群rg商.t慈w徒，舍89晶年9棕月)根，並肆不以穗連鎖裙體系賀或零小售單苦店為錫區(qū)分醉，選設(shè)取前糧往版GS沸P柜認(rèn)證蟻商店招消費(fèi)碑之消嗓費(fèi)者豎為主排要研撥究對(duì)根象，臺(tái)進(jìn)行鵝問卷錦的調(diào)瓦查與避分析振。攏貳、捆文獻(xiàn)配探討棕時(shí)代翠的變德遷導(dǎo)陰致顧成客的南行為柳跟著奔改變修，致襪使目葡前企錢業(yè)、套組織響必須努著手溫從事喚的重謀要課胃題即盯為「籃顧客手滿意脅（錯(cuò)C鵝us刮to停me托r拋Sa彩ti萌sf楊ac蠅ti刊on莖）」森，再氣由管匯理實(shí)芹務(wù)中示衍生劑出對(duì)股顧客北滿意眼的經(jīng)三營，陣即為閣「顧維客滿匠意經(jīng)煤營」栽。而鍛在「疫顧客榮滿意壺」的動(dòng)探討彩上，寸各方忌研究販學(xué)者瘡均有搬不同湊的見都解，委其中葡H賠ow臺(tái)ar曠d&赴Sh湊et危h理（1耀96梅9）姻認(rèn)為乓「滿孕意是辭指消奶費(fèi)者廊判斷連對(duì)於衡購買橡中所尿承受勸的犧廣牲與脖獲得次到的耽報(bào)酬把是否揪適當(dāng)系的一嫌種認(rèn)以知」他5翠，李而懲Hu辭nt紗（1兵97土7）奴對(duì)滿編意定零義為瞧：「濁滿意決是一隨種體票驗(yàn)及橫對(duì)過握程中恥所獲狂得的恭評(píng)價(jià)撤」娛6銳，而軍Mi宰ll加er側(cè)（1男97姻7）惡則認(rèn)仆為「袖顧客炸滿意跳度」紡為顧搖客的巧「預(yù)悄期程蘿度」小與「奧認(rèn)知算成效拿」所必產(chǎn)生崗的交通互作寒用導(dǎo)姨引出饞的」蔥9腎。煉根據(jù)背上述腹學(xué)者乏所述楚，本昌次研迫究在穗GS蓄P粥認(rèn)證活商店少中所絲要探及討的差滿意灶度衡唯量依墨據(jù)，崇即為嘗消費(fèi)鵲者就鞠商店弱所提思供的標(biāo)「服挑務(wù)品餅質(zhì)項(xiàng)襪目」慧中，腎消費(fèi)蟲行為駁上所鳴得到倆的實(shí)話際經(jīng)拔驗(yàn)。磨至於偉「服境務(wù)」蠶一詞凈，不詠論中譜外之提學(xué)說通皆頗晶有一樂致地互看法泳，即閉「幫氏別人著的忙醉」、府「代拾替他撤人完惑成工輸作或買提供期任何蠅活動(dòng)期或利軟益」幅等。透而「運(yùn)品質(zhì)糞」的址定義斤，則辣眾說輕紛紜嬸，例票如：讀Ha碗ye際s遮&柿Ro到mi悅ng投(1掛97撓7)證則認(rèn)喬為品緒質(zhì)是疫指：軍「優(yōu)嶄良程磚度符別合期掙望水模準(zhǔn)、乘符合杠標(biāo)準(zhǔn)役」請(qǐng)7照。芬Ju藝ra藥n表(1省98魂0)畏則定約義品俗質(zhì)為?！高m索合使遷用沸(氣Fi表tn動(dòng)es脹s舌fo仆r廣us驗(yàn)e褲)求」之汪意剃8蝕。透再者漁，就參「服軋務(wù)品燙質(zhì)（弄Se寬rv既ic爺e抽Qu籠al靠it新y單）」藍(lán)一詞貓，緒Pa劑ra頁su拘ra搭ma剩n可、媽Ze臉it雨hm枝al炮n狐an鋤d陶Be浸rr惰y省(栗19墾94毒)曾皺提出截解說聚：「之服務(wù)益品質(zhì)組是指逗顧客惠對(duì)服矩務(wù)的礎(chǔ)期望皇和他騰們感鐵受到豪的服古務(wù)表固現(xiàn)之標(biāo)間的序差距紅?！箚⒓偃襞鲆灶櫳呖蛯?duì)捕服務(wù)扣的期陪望為陣Xi暈，感纏受為鬼Yi巷，則賤服務(wù)慎品質(zhì)懼SQ杰i菠可以殃量化秋為數(shù)蔥學(xué)模乏式來之表示購：去Xi幫–嘉Y枯i纖=速SQ沿i真3伍。在沈本研踏究中適，服即務(wù)品欺質(zhì)的招衡量征是根油據(jù)消晴費(fèi)者械對(duì)整墊個(gè)商霉店業(yè)擺者所籮提供侵產(chǎn)品踩、服樂務(wù)、異整體臥等方澇面的亮優(yōu)良漸或傑辰出程梳度所烈作的部主觀貝評(píng)價(jià)播。培早先癥Pa久ra迎su物ra恩ma章n遷、譯Ze毫it港hm營al右n勤an裁d仙Be再rr炊y扔(簡(jiǎn)脆稱籮PZ滋B密)於水19蝶85內(nèi)年曾次提出輛以十宰大服循務(wù)品鎖質(zhì)構(gòu)敬面為異基礎(chǔ)捉之品余質(zhì)量侵表，臉而1舅98漏8年雞時(shí)再親以修完正後扇之五道大構(gòu)溪面作尚為日洞後衡懶量服括務(wù)品勤質(zhì)之敢依據(jù)用，即齊SE駁RV園QU醋AL邁服務(wù)族品質(zhì)份模式雞11撇；但兵之後擠Da躺bh耕ol麻ka乏r賊、竄Th攻or增pe鼠a保nd足R滴en朵tz雁（簡(jiǎn)廉稱攪DT動(dòng)R碼）仙19鎮(zhèn)96訊年卻棉因?yàn)楹唾|(zhì)疑貿(mào)SE縣RV齊QU禮AL償量表能不能握用於型所有姨的服欄務(wù)產(chǎn)磚業(yè)之胡故，悉另以娛五大哄服務(wù)跪品質(zhì)石構(gòu)面炊作為毅繼續(xù)室研究耐之基菌礎(chǔ)，娃並研屈究設(shè)辦計(jì)出墓RS怕QS精量表淘（耐Re做ta纏il衫S沈er泊vi姿ce哈Q聚ua俱li蔑ty姓S僵ca漫le適；頓RS緞QS宿）湯4訂。其仗五大怒構(gòu)面桑如下女：歡(1悔).需實(shí)體琴形象賓(P井hy杰si礎(chǔ)ca觀l鄭As秒pe飄ct引)阿：虹商店楚給消總費(fèi)者熟的第脆一印甲象，擦包括渠服務(wù)圾場(chǎng)所敵的設(shè)攏備、另機(jī)器叮及服收務(wù)人與員的夾態(tài)度吊。蝶(2談).顏可靠假性塔(R腸el勿ia甚bi突li襲ty濫)危：四商店屋提供毯可靠域且正疑確的橫承諾諷及服尋務(wù)之麗能力饒。轟(3戴).鍬人員孤互動(dòng)軍(P筑er民so耗na毛I(xiàn)選nt僑er鉤ac仍ti繩on著)楊：姓商店訂服務(wù)得人員歡提供塵消費(fèi)姑者適懂當(dāng)及冤適時(shí)既服務(wù)帽之意協(xié)願(yuàn)。陣(4瓶).豆問題貸處理急(P高ro干bl駛em野S影ol盡vi拌ng搜)酒：教商店芝服務(wù)雹人員窗解決準(zhǔn)消費(fèi)賢者需賽求之蛾意願(yuàn)換及態(tài)江度。黃(啄5)睡.餃商店敬政策萌(P錯(cuò)ol俯ic亭y)桃：綢商店員業(yè)者行提供岸顧客赤貼心揚(yáng)及個(gè)廟別關(guān)堂懷的值服務(wù)剩。浮本次貝研究伴中，船由於騙以零傾售單莊店作送為主掙要探活討之蔥對(duì)象姿，故昌採用星較適區(qū)於零銷售產(chǎn)慣業(yè)衡汗量之誦RS攀QS門量表浪來探燕討忠GS晶P顯認(rèn)證泊店之吵服務(wù)蠅品質(zhì)進(jìn)。而腦對(duì)於踩GS沸P悲認(rèn)證殘優(yōu)良描商店雄之定夢(mèng)義，機(jī)依據(jù)格經(jīng)濟(jì)液部商痛業(yè)司財(cái)優(yōu)良形商店棋作業(yè)濫規(guī)範(fàn)抄（粱GS電P鄙）戒認(rèn)證消實(shí)施自規(guī)章渡（1找99吉5）符第二火條對(duì)衫優(yōu)良磨商店紅之規(guī)蜘定如旺下：聾指中剪華民給國境建內(nèi)合捎法登欣記並永領(lǐng)有繼營利黎事業(yè)愧登記鏟證之羨公司芽行號(hào)惹，或據(jù)其分怖公司走分行茫號(hào)，秤符合危GS狀P嫁通則版與其庭有關(guān)焰專則幟規(guī)定謠，並雅通過點(diǎn)經(jīng)濟(jì)潤部優(yōu)糊良商譯店作換業(yè)規(guī)斗範(fàn)推巨行會(huì)意報(bào)完迅成認(rèn)發(fā)證者誰2餃。而告GS歲P臺(tái)認(rèn)證支店家掉於簽課約完挽後，艘即可膽獲頒聞?dòng)山?jīng)布濟(jì)部撐部長鬼署名儉之「沿優(yōu)良獵商店座作業(yè)敢規(guī)範(fàn)洋（來GS觸P凱）善認(rèn)證占證書概」，夜並授貸予帽GS獸P盡認(rèn)證旗證明沒標(biāo)章刻使用皮權(quán)三屑年。三開弄參、承研究建架構(gòu)貸凍本研織究旨陳在評(píng)饒量高來雄市紙都會(huì)中區(qū)中賄，消槍費(fèi)者除對(duì)牌GS究P符認(rèn)證遠(yuǎn)店所拳提供培服務(wù)聚品質(zhì)蛙項(xiàng)目循之滿哄意度御調(diào)查個(gè)，並柏探討朽GS軍P敬認(rèn)證檢制度闖的推護(hù)行在斃政府改、商幸店業(yè)牙者及幼消費(fèi)睜者三繩者間孩實(shí)際勵(lì)推動(dòng)鍬績效友衡量派，經(jīng)霜參酌請(qǐng)國內(nèi)采外相庫關(guān)文辜獻(xiàn)後障以晉Da孟bh嶄ol登ka診r暢等人宜在1透99糕6年迅提出搖之慘RS偽QS事量表捕作為原問卷虧衡量端構(gòu)面樂，針右對(duì)消息費(fèi)者雄對(duì)服術(shù)務(wù)品郊質(zhì)的維滿意匆度進(jìn)慶行關(guān)遙係探奏討，臂並佐消以不戴同的翠行業(yè)熊別作午進(jìn)一寇步的筒探討桌分析麗;隸本研頭究架斷構(gòu)如科圖一渣所示蕉。跡RS悉QS狗品質(zhì)代量表除實(shí)體翅形象埋可靠享性柔人員薪互動(dòng)斃問題秋處理昂商店加政策耀GS窄P主認(rèn)證生行業(yè)僻別竄茶零完售業(yè)越護(hù)膚講美容禾業(yè)坑婚紗艷攝影法業(yè)序餐飲野業(yè)姨便利塊商店閱業(yè)稀理髮筑美髮微業(yè)嗚關(guān)係踏探討統(tǒng)GS柳P好認(rèn)證鄉(xiāng)之認(rèn)徐知程享度亮GS但P黑認(rèn)證流與商績店形榮象扭GS辯P春認(rèn)證濟(jì)與顧涼客滿判意茂GS藝P霜認(rèn)證抵與消披費(fèi)行準(zhǔn)為職消宏費(fèi)坡者茅服務(wù)漏品質(zhì)崗圖一爆、研車究架肺構(gòu)籌肆、呈研究卸方法念吸本研笑究問估卷之慚設(shè)計(jì)勉分為率二大鄭部份復(fù)，第臺(tái)一部礙份採勢(shì)用地Da戒bh勸ol向ka浴r鍬等人豈所設(shè)翅計(jì)的亞服瓣務(wù)品綢質(zhì)量吃表洞（稱Re慰ta字il寨S孟er仰vi均ce遭Q票ua話li掃ty預(yù)S特ca悶le特）啊中之博28首個(gè)問掌項(xiàng)，教及李霸克特曬（L騎ik象er喪t）雄的五虧點(diǎn)尺禽度，縱衡量勢(shì)消費(fèi)被者對(duì)怠商店肝業(yè)者撓整體芬的服櫻務(wù)品累質(zhì)觀肢感；鐘其中孟非常辛滿意爭(zhēng)到非多常不逝滿意考分別謝由1水至5稅的數(shù)肌字代銅替。調(diào)第二容部份拖則針襯對(duì)消餐費(fèi)者窗的基裳本資漠料進(jìn)幸行調(diào)誓查，哥除了信瞭解瓜消費(fèi)鄙者的攀性別噸、年疤齡、料職業(yè)印、婚棒姻狀表況、型教育字程度發(fā)、平半均月融收入撓外，堆並調(diào)愛查消袖費(fèi)者雀對(duì)栗GS勢(shì)P炎認(rèn)證陽制度宴的認(rèn)賠知程暫度生、拘資訊毫來源木及消腔費(fèi)行桑為等恨。慎諷姑問卷晃對(duì)象孔的選累擇則唇挑選井在通擺過認(rèn)寧證之錫商店薄消費(fèi)渠完畢個(gè)的消償費(fèi)者婆為主苦，以姥實(shí)際虛採訪剝與店脆家協(xié)央助寄抵放二耍種方洪法進(jìn)射行問獸卷調(diào)執(zhí)查。賊在問餡卷結(jié)雜束後嶺，採哄用以低人工羽方式弦處理澆資料巨，進(jìn)渾行輸殃入、鞠編碼悲、校恢對(duì)及放修改販等整愧理，啊再以備SP般SS困軟體終對(duì)最烈終資尊料進(jìn)凳行敘事述統(tǒng)穴計(jì)、借信度靠分析腦、致AN壯OV撿A筑分析飽、律T噸檢定剩等，轉(zhuǎn)如圖卷二所奇示：忍糕對(duì)研遞究中追所使站用之虛研究建方法殃說明豎如下且：跪次數(shù)扒分析響（F皇re亮qu諷en眼cy棍雪Di壁st斑ri武bu仰ti故on東）濾:燃讀對(duì)受綢訪者固人口貢統(tǒng)計(jì)穴變數(shù)頌進(jìn)行在次數(shù)更分配婦，藉屋以了決解不再同背牛景下疑受訪統(tǒng)者的切分佈澆情形橋。尺AN猾OV旺A戴分析懂（絡(luò)An崖al鐘ys部is濾o卡f縮Va系ri藍(lán)an閘ce友）：旁京巨利用鐘變異失數(shù)分禿析探彩討消趴費(fèi)者牛在服皇務(wù)品游質(zhì)各謀變數(shù)濕中的缸滿意球程度厲，及騙因?yàn)檎ㄈ丝谶吔y(tǒng)計(jì)積變數(shù)角差異撕而存楚在地依顯著誠性差倚異分燕析。亞信度只分析刑（沈Re態(tài)li粒ab曠il倉it帽y董An嗚al桿ys穗is豎）：矮艦幅利用改SP皆SS態(tài)軟體鮮之內(nèi)炮部一犁致性苗係數(shù)輪衡量規(guī)回收哈問卷有中各鍋?zhàn)償?shù)路的嚷Cr僻on就ba劫ch寶價(jià)α圍值。誘排序沿分析斥（里Ra膠nk鄰in丙g況）：柔舌列針對(duì)畝RS倍QS垃量表棋五大浙構(gòu)面熊間服寶務(wù)品壇質(zhì)之潔滿意符度各胡平均歪數(shù)值超進(jìn)行外排序決分析烈，以瓶瞭解艱消費(fèi)買者在伶各問弱項(xiàng)間用滿意雖程度輪的優(yōu)霉先順命序?；闠露檢定帖市(T校-凈te棵st密)茄：袍狠植以智T腹檢定句分析羞消費(fèi)寫者對(duì)濟(jì)GS牌P藍(lán)認(rèn)證云制度朵認(rèn)知猛程度唉、資翻訊來鑼源、銀整體蔽滿意答度間氧的顯狹著性棕差異拴，藉遠(yuǎn)此瞭浸解消手費(fèi)者塵的消冤費(fèi)行攤為分倡析。蜓人口液統(tǒng)計(jì)旺變數(shù)嘉賴RS胡QS冬量表淋語次數(shù)拿分配適莊對(duì)信度場(chǎng)分析秧蹦默AN軍OV季A分糕析淺粱排序片分析話拍T幅檢定替結(jié)察論與貸建議絕獅圖二裙、資刪料分宴析架刻構(gòu)前伍、喉調(diào)查勿結(jié)果呼分析掩１．疊問卷今發(fā)放母與回賭收情足況遵本次還研究牛所選輩擇的置地區(qū)暖是以刊高雄笑市都豎會(huì)區(qū)寒中，待通過服GS未P稼認(rèn)證改的優(yōu)瞎良商卡店之哄消費(fèi)汪者為例主要嚇研究跨對(duì)象樹，由銹於考繡慮到印消費(fèi)錯(cuò)者的語消費(fèi)農(nóng)私密泉性，細(xì)故除豆了「貴便利材商店扭業(yè)」擠及「泊理髮略美髮羊業(yè)」俯外，胳皆採給用寄沸放問維卷的僅方式賢，請(qǐng)均商店洪業(yè)者秤協(xié)助驅(qū)消費(fèi)瘡者填首寫；耳其餘穴則採似用隨許機(jī)抽掏樣方墊式，儉實(shí)地幻與消科費(fèi)者營接觸莊發(fā)放鑼，由哭消費(fèi)誤者在獸商店悶內(nèi)消秒費(fèi)完聚後，伴即刻頓進(jìn)行于問卷澤之填虹寫，紛以利功問卷嚇之有帳效回慶收。伍本次僑研究否中共稈計(jì)發(fā)采放出日50椅0份均問卷獎(jiǎng)，回笛收有鳴效問劇卷數(shù)阿18并0份切(有必效回睡收率蟻36疊%)識(shí)，其洪中有迫關(guān)遺障失值緣部分絹採用滾捨去絡(luò)方式靜處理抱。腰２．翁信度腐分析醫(yī)纖經(jīng)由掙SP媽SS共統(tǒng)計(jì)燈之脖Cr乏on背ba陪ch依’s句火α厚內(nèi)部憑一致劫性係槽數(shù)對(duì)墻各構(gòu)積面間捆進(jìn)行茄信度演衡量怨，得纖知各愛構(gòu)面叮的牽Cr確on嫌ba部ch根’s惱α霞係數(shù)律如表伏1舉所示搭。一野般而令言，桃係數(shù)伐若大兆於0恰.7鎖表示婦信度竭相當(dāng)津高，妥介於甜0.察35紛至0楊.7割間則巴為中的度信夜度，渠小於壞0.嫁35坑為低喜信度舅，本攻次研巾究之咽Cr挽on牙ba礎(chǔ)ch館’s禾會(huì)α低值皆早大於荒0.狼8，唯足以林顯本每次研宗究中染各構(gòu)忌面別豆之項(xiàng)娘目間鞏皆具遞有相功當(dāng)?shù)膶?duì)內(nèi)部女一致樂性。益表１尿．信厲度分睡析表尿構(gòu)面啦別代Cr贊on手ba野ch滋’s山祝α姜實(shí)體斧形象績0.惕92小35竟88宇可靠箱性絲0.掘90寸02躁59配人員纏互動(dòng)泡0.鼻92脂31多05著問題眠處理刑0.豆86全88狠26增商店循政策按0.勉83銅90律00良GS爆P勁認(rèn)證枯與商幅店形鍛象的少關(guān)聯(lián)課性貧根據(jù)溪消費(fèi)缸者對(duì)南RS熊QS叛量表江五大觀構(gòu)面旺之服號(hào)務(wù)品匪質(zhì)所盆作的抵滿意柔程度蹄進(jìn)行夫統(tǒng)計(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．不渣同行披業(yè)別撇下對(duì)斥GS青P巷認(rèn)證梁之認(rèn)富知程手度分收配表堤知道超不知絹道勸茶零紡售業(yè)瓦6梁3.終35插%峰1功0拴.5霸6%下護(hù)膚沫美容稍業(yè)映25濾13撿.9墻7%勻2翅1.畫12育%謝攝影在禮服之業(yè)嫩7育3.假91多%絲3撤1.星68爆%恨餐飲帝業(yè)竄18獄10總.0國6%殼3稻1.嫂68貨%拉便利列商店港業(yè)頌24坊13榴.4圍1%邀32乖17嚷.8輛8%譯理髮劉美髮松業(yè)膜53兵29童.6守1%五5挪2.錯(cuò)79約%套合計(jì)鍵13想3姨74戀.3砌0%分46專25痛.7肥0%武６．鍋GS薦P宴認(rèn)證夫與消痕費(fèi)者原認(rèn)知卡行為既之關(guān)跨聯(lián)性緒同根據(jù)輔GS軟P縮認(rèn)證尺在消薄費(fèi)者破心中光的認(rèn)士知程層度與挨服務(wù)更品質(zhì)制之滿克意程氧度進(jìn)頭行擇T奧檢定蔽分析陷結(jié)果甘如表寨6宜所示肉，得詳知掛P-游va役lu飲e野值＜妖0.血05獄，此棍表示該消費(fèi)好者對(duì)疊GS拆P砌認(rèn)證娃之認(rèn)徐知程風(fēng)度與杠滿意躬度有總顯著管關(guān)係刷；再感根據(jù)父消費(fèi)督者的肝再次她消費(fèi)勵(lì)行為憤進(jìn)行扁T盞檢定滾分析每結(jié)果希如表音7叛所示貢，得訪知杏P-蜻va討lu份e雄值＜樂0.浮05器，此黨表示豐當(dāng)消肉費(fèi)者狡瞭解稱GS勝P擔(dān)認(rèn)證注制度據(jù)時(shí)，鎮(zhèn)對(duì)商岸店業(yè)咱者的臨期望滴要求芳會(huì)提龜高，陷相對(duì)哲亦能哀因具搬較高鍵的滿弊意程炭度而野產(chǎn)生夸重複諸購買著行為蜜；因漆此可秘知，受GS芹P前認(rèn)證或制度戒地推參行不胖只強(qiáng)獨(dú)化了扛商店央業(yè)者隨的服畢務(wù)品興質(zhì)，上更增杜加了齒業(yè)者鵲的營薄運(yùn)績樓效，爪達(dá)到散了雙旨贏的拘局面閉。蔬表6糕．顧宋客滿巡意程貨度與逃對(duì)G藏SP匹認(rèn)證敬認(rèn)知轎程度耗之意T右檢定拉分析選構(gòu)面脂知道瓣不知妄道環(huán)T檢跡定鏈自由膊度恭P貴-證va此lu劉e呢滿意米度推1.枕90妹05突24旦2.旁42非42膝02混-4研.6冠74乳95忘17棒7奇0.眾00奉00疑06祥*襯*P字<0夏.0賠5攀，具閱顯著疼差異窗表7輪．顧驅(qū)客滿賞意程籠度與幅在G畏SP所商店榆消費(fèi)陪次數(shù)壓多寡晨之小T樣檢定言分析屢構(gòu)面腐消費(fèi)對(duì)次數(shù)退增多撥消費(fèi)饒次數(shù)剝不變廳T檢墳定舌自由蓋度儀P蘭-票va悶lu圣e距滿意芒度登1.陷95想37睜79戶2.帶50踐25既24狡-4聞.1吃61捕54辯17扶4限0.稅00喪00楊50勁*戲夠*P舍<0好.0尊5脈，具斑顯著賺差異氏７．賣受訪踩者對(duì)司優(yōu)良襖商店橫滿意怖程度茄的站AN仰OV崖A瓜分析責(zé)本研寸究中府，根千據(jù)受乎訪者率基本植資料眉對(duì)服做務(wù)品紡質(zhì)之訪滿意邪程度廢所作海的院AN手OV孔A針分析跑結(jié)果悅?cè)绫砹?所亂示。小得知黑受訪迎者之蹲「性覆別」螞、「朝職業(yè)綱」、敢「教緩育程伯度」瞎、「日平均男月收垃入」教等變趙項(xiàng)中局，其距P-宴va籌lu現(xiàn)e很皆＜脊0.席05厲，此種表示碑該變鏡項(xiàng)與市滿意信程度妨間具毅有顯非著性吧關(guān)係停，且萍以女濟(jì)性、什軍公拜教人找員及哭自由翁業(yè)人票士、聯(lián)高中少及專彩科之兇教育謹(jǐn)程度貝與平味均月尿收入膝在二滋萬至峰三萬每之間叛的消糊費(fèi)者爛在本互次的懂受訪翻者中境，是貧對(duì)說GS見P糟認(rèn)證績店滿啟意度蘆較高您的族喊群。晌而「弱年齡順」、矩「婚捐姻狀車況」罷等變行項(xiàng)則寧是無磚顯著蓬性關(guān)躲係存貼在。侵表８?jìng)}．受紫訪者胸基本綱資料雪對(duì)G帖SP站優(yōu)良葉商店義滿意另程度袖的奇AN浙OV從A夕分析種樣本調(diào)結(jié)構(gòu)座滿意爺程度債樣本權(quán)數(shù)或人數(shù)始百分蘆比兇F劉值許P球值殼顯著舉程度鉛性忍別懇男性響2.拔21露74耀04秘49彎27救.2產(chǎn)2縮%勿4.鋒44各58炸27升0.餓03朗63快86固*派顯著卻女性栽1.運(yùn)97材45冠82跟13夫1燕7蘋2.背7聞8%螺年佳齡賣19統(tǒng)歲以于下火2.凡07議54筐14報(bào)39稍21市.6駛7柄%據(jù)0.權(quán)50俯67憶48羊0.障77前09脅04申不顯平著裂20斑-2芒9歲錄1.商97要36惜26圈70幅38室.8冠9釣%子30貼-3銹9歲鞠2.射04怒75界85紗53放29協(xié).4奶4博%梁40鄭-4饒9歲末2.黑11旦28滑62賠10幫5.酸56訴%忠50無-5恥9歲渠2.賭41規(guī)07晝14打6別3.鄰33盈%展60旁歲以筑上陰2.悶05薯65摧48款2皺1.之11紙%兔職束業(yè)隊(duì)工業(yè)駱2.留49根48贏98螞7傻3.劍93族%異2.南20型43欠37兇0.木03敘61調(diào)99厲*損顯著過商業(yè)會(huì)2.伙00漢03哥3低0湖38洪21圓.3朝5%肅軍公鐵教矩1.擴(kuò)89狼28慧57坡8盾4.民49攻%洪農(nóng)漁占牧極2.烈58舞90淘65棟3炮1.技6期9%伸家管伯2.隊(duì)00遵47汪62餐15屆8.稠4是3%耍學(xué)生蹄2.壓22爽66豬52應(yīng)53釋29香.7頌8%惡自由丙業(yè)穿1.蔽88沉61事24倆25狡14窄.0將4黨%鮮其他卡1.捕77心77崖99免29佳16籌.2榮9頂%回婚習(xí)姻挺狀賞況瓶已婚搜1.放93欣33握57瓶57匙32戀.5粘7膛%侍2.燕23興45胸18查0.窄13絕67承81版不顯毯著香未婚計(jì)2.臣10屑04謀61蹤1常18繭67鉆.4各3%裳教絞育煌程段度式國小堤或以含下祖2.衛(wèi)92渠85奸71字1演0.尚56占%尤3.橫00尾92催5古0.違00菊80蛇26擁*尿顯著腹國中扔2.碼22困66立04據(jù)16問8.在9輩4%星高中快（職撲/工植）厘1.拴89潤15蘭52甜80絹44際.6就9敞%擔(dān)?？平?.單88合06講79嚇35尚19芳.5清5燦%童大學(xué)齡2.被26質(zhì)67導(dǎo)26搖39謀21抬.7難9%尺碩士慮2.睬53鹽12新24猴7蜂3.版91嫂%呀博士躁2.時(shí)71定42磨86批1多0.心56椅%扇平描均粉月隙收垮入鴿10療,0歪00鏟元以娃下砌2.午28鉗37捆9繁0右38拔22婆.0椅9圍%煮3.伏34恐13鹽91核0.熔00員23倆53河*陰顯著胡10運(yùn),0必0烤1凡-2描0,策00辭0偽元神1.夸95延64也19鞏44蜜25疾.5妙8念%帝20禾,0啊0著1內(nèi)-3線0,慘00企0醋元阻1.翠64撓06盟85欺26繪15甲.1跨2%獵30擇,0內(nèi)0艘1箏-4廳0,算00嬸0漢元貝2.巨34奏98伍24朋30擦17雞.4勤4主%李40耳,0嗽0占1平-5絮0,癢00挖0宜元乳1.鏟98狡94提91伸20應(yīng)11絕.6耍3%獲50妖,0立0籠1級(jí)-6達(dá)0,暮00銅0祖元鈔1.貼82尺53合97畫9雅5.耀23叼%猛60勒,0頭0緩1教-7私0,蠻00餓0柱元握1.衛(wèi)78牌57希14爭(zhēng)2姻1禮.1哄6珠%館70壞,0嫂0備1元蟲以上縫2.種05宮95貍24概3姐1.深74效%扣*P怠<0舍.0械5汽，具般顯著宇差異惱再根飄據(jù)此飽四個(gè)纏變項(xiàng)吃與秩RS蒜QS慢量表土之2泊8個(gè)余選項(xiàng)滔別進(jìn)帳行檢桶測(cè)，芳如表原9可拾看出浪:具１．經(jīng)性別竭方面勒：有忍「Q窮4印、Q斷8、就Q1規(guī)2、攤Q1布5、滔Q1瓣8、賺Q1故9、辣Q2紗0、記Q2爸2、福Q2麗3」痕等婚之選失項(xiàng)對(duì)土滿意秒度具散有顯逮著差捆異。揉２．歲職業(yè)艙方面錦：有層「魯Q凈3、梅Q4婦、Q描7、尸Q1漁2、護(hù)Q1用4、押Q1千5、網(wǎng)Q1勒6、炊Q1萬8、菠Q1君9、稠Q2瓣0、已Q2篇1臨、待Q2政2仿」等奇之選喂項(xiàng)對(duì)鋒滿意竹度具林有顯材著差應(yīng)異。蜂３．惱教育差程度痕方面季：有百「Q案1閱、Q它5、液Q8僵、Q朗12惑、Q書15膏、Q連18境、Q狂19戲、Q漸20洪、Q掀22秩、Q攀23技、Q淘26稀、Q尚28股」等振之選柿項(xiàng)對(duì)焰滿意恭度具涉有顯共著差丟異。彈４．那平均亮月收朽入方示面：洞有仰「Q船4錯(cuò)、槳Q6朝、Q鏈7、龍Q8豎、Q貴9、佩Q1繡0、萌Q1添1、砌Q1鏟2、雷Q1暮4、感Q1末5、坊Q1洽7、辰Q1賢9、描Q2姻0、災(zāi)Q2梨2、電Q2巡3、臨Q2鄰6」瘦等之雷選項(xiàng)晚對(duì)滿悼意度墾具有拖顯著司差異驚。染在2牙8頓個(gè)選埋項(xiàng)中扯有逼「事Q1映2.洲商店遣的員任工均蹈能回隸答顧腫客的消問題湯」愉、「響Q1漲5.井商店觀的員息工提睛供顧簡(jiǎn)客適捕時(shí)適跳切的催服務(wù)姓」持、「韻Q1翼9.敢商店罵的員辯工一典向?qū)?bào)顧客框有禮忽貌左」月、「出Q2售0.斬商店歉的員乓工在士電話平中亦胳有禮蛙貌需」貿(mào)、「纏Q2山2.鹿商店覆會(huì)有痰誠意禿的對(duì)慶問題躺加以沙處理渡」荒等五盡個(gè)選籌項(xiàng)同篩時(shí)與拔上述辮四個(gè)倆變項(xiàng)衛(wèi)間具茫有顯必著性些差異忽存在諸。末表９龜．具織顯著階效果獸者對(duì)侍服務(wù)嘩品質(zhì)倚之歌AN嗚OV告A丸分析笛問卷降題數(shù)逐性別喝職業(yè)庸教育焰程度想平均蒸月收無入稍Q1燦0.挪59啞73拼43適0.翻22鎖15沉23唉0.演04棕75彼39亡*導(dǎo)0.濱32郵98翠07移Q2避0.風(fēng)28來86賽5軍0充0.尾77兔74愉58央0.族72癢93側(cè)81旋0.鄭13晉93忘6營0閑Q3慕0.探61帳81妻58鐘0.競(jìng)04垂47途84使*膀0.娃18煙65遼01嗽0.談48驅(qū)61恨89鹽Q4繁0.廉03缺09看29底*初0.飯00隱11倘05艦*室0.無07浸36仔57待0.歪02登99倘04胖*五Q5孫0.筍68刷61碰35御0.灑08宇01慎53鳴0.云00欺91階03賠*陶0.男07丈01久61荒Q6秧0.社72書98佛06尊0.費(fèi)13丙42肯53縱0.反18必23付83匙0.數(shù)03似94疏83蘿*融Q7蛙0.臂11怖93盟56瘋0.業(yè)03暴89踐75瓜*渾0.廣33初38扔56赴0.陣00府22撕52傭*獵Q8厲0.瓶04冠36厲31釘*食0.香33欺84屆4鳥0屯0.努02面78鵲22膊*潮0.耐00威13伯68侄*順Q9哈0.除14條77悄14椅0.捎40北69洽62斜0.燭09評(píng)55購81趁0.取01滔61革21行*盛Q1遭0趕0.歪14天79誼58野0.道13違43辱48竭0.教12傻45敘15跑0.頓00材03眨84湊*仰Q1覆1鐮0.肆15天01津15而0.應(yīng)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