零售企業(yè)平衡計(jì)分卡導(dǎo)向的績(jī)效管理系統(tǒng)

林俊杰

(

Dr.MikeLam)戰(zhàn)略性員工績(jī)效管理平衡計(jì)分卡BSC主要表現(xiàn)指標(biāo)K.P.I量度Measures目標(biāo)Target財(cái)務(wù)客戶(市場(chǎng))內(nèi)部了業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)和創(chuàng)新StrategicStaffPerformanceManagement-BSCOriented環(huán)境不斷改變政治 (Political)經(jīng)濟(jì) (Economic)社會(huì) (Social)技術(shù) (Technological)環(huán)保 (Ecological)法律 (Legal)PESTEL管理方法的轉(zhuǎn)變隨著經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)和市場(chǎng)改變,管理方法有所改變ManagementOrientation

管理取向EconomicGrowth傳統(tǒng)生產(chǎn)產(chǎn)品銷售顧客市場(chǎng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)BSC市場(chǎng)千變?nèi)f化，由於科技的發(fā)達(dá)(Product-ProcessTechnology)，特別是新產(chǎn)品和服務(wù)不斷湧現(xiàn)，所以

要預(yù)計(jì)變化(AnticipateChange)

要盡快去找新機(jī)會(huì)(SeekingNewOpportunities)

避免對(duì)手的威脅(AvoidingThreatstotheFirm)生意或公司戰(zhàn)略(CorporateStrategy)是做生意的第一步由於科學(xué)和科技不斷創(chuàng)新，管理(Management)要適應(yīng)這管理過程(ProcessofManagement)的變化﹔對(duì)公司要面對(duì)的將來，系統(tǒng)化分析(SystemicAnalysis)是重要的有些跨國公司的成功,例如Shell，G.E等都是注重戰(zhàn)略，所以我們要多多學(xué)習(xí)(Benchmark)為甚么要生意戰(zhàn)略呢?

(WhyBusinessStrategy?)(一)為甚麼要生意戰(zhàn)略呢?

(WhyBusinessStrategy?)(二)*「戰(zhàn)略是複雜的概念(ComplexConcept);它包括了

一套管理方向

(ManagementGuidelines)

指定一家公司的產(chǎn)品/服務(wù)跟市場(chǎng)定位

(Product-MarketPosition)

尋找公司的增長(zhǎng)和改變

(GrowandChange)

運(yùn)用和保持公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

(CompetitiveAdvantage)

*它也可以成為公司進(jìn)入新市場(chǎng)的計(jì)劃

有效運(yùn)用資源

(ConfigureitsResources)

善用它的長(zhǎng)處，改變或減低公司的弱處

(SWOTAnalysis)*戰(zhàn)略是公司做生意的概念(ConceptoftheFirm’sBusiness)，

成為公司所有活動(dòng)的主題中心(UnifyingthemeofAllitsActivities)

參考[AnsoffH.,I.,(1968)],“CorporateStrategy”,Penguin

戰(zhàn)略管理

(StrategicManagement)什么是戰(zhàn)略?“戰(zhàn)略”(Strategy)是從古希臘文“Strategos”而來。它的意思是“將軍的藝術(shù)”有太多的定義，比較可信性高的有：“戰(zhàn)略”是“演釋”(Translate)一家公司的“遠(yuǎn)景”(Vision)為一個(gè)“profile”（輪廓），包括公司想做什么和變成什么。這個(gè)“profile”就是所有公司決策和計(jì)劃的目標(biāo)(Handley,1995)戰(zhàn)略是一個(gè)假設(shè)(Hypothesis)“戰(zhàn)略”暗示出一個(gè)組織(公司)，由它現(xiàn)在的位置到不肯定的未來位置的移動(dòng)。戰(zhàn)略的層面(LevelsofStrategy)由上而下層級(jí)的方法Cascading–TheHierarchicalApproach

總公司層面Corporatelevel子公司/業(yè)務(wù)單位/部門層面BusinessUnit/Divisionlevel營運(yùn)/功能層面Operational/FunctionalLevelPESTEL五力圖行業(yè)環(huán)境平衡計(jì)分卡(TheBalancedScorecard,簡(jiǎn)稱BSC)

AchievingCorporateStrategicGoalsMonitoringandEvaluatingBusinessPlan主要是：達(dá)到公司戰(zhàn)略目標(biāo) 追蹤和評(píng)估生意計(jì)劃AdaptedfromKaplan&Norton,1992-1996將公司的使命(Mission)化為慾望的成果滿足股東令客戶開心有效益流程受到激勵(lì)和準(zhǔn)備好團(tuán)隊(duì)個(gè)人目標(biāo)(PersonalObjectives)我個(gè)人要做什么戰(zhàn)略行動(dòng)(StrategicInitiatives)我們需要做平衡計(jì)分卡(BalancedScorecard)執(zhí)行和專注使命(Mission)為什么我們生存遠(yuǎn)景(Vision)我們想成為核心價(jià)值(CoreValues)我們相信什么戰(zhàn)略(Strategy)我們的遊戲計(jì)劃AdaptedfromKaplanandNorton,2001財(cái)務(wù)方面客戶方面流程方面學(xué)習(xí)和創(chuàng)新方面如何做？如何評(píng)估？

平衡計(jì)分卡(BSC)BSC是建基於“戰(zhàn)略”的基石上。BSC是一個(gè)形容性(Descriptive)框架，而不是一個(gè)治療性(Prescriptive)框架去管理戰(zhàn)略；量度(Measure)公司業(yè)績(jī)時(shí)，不單只是用財(cái)務(wù)一方面，還包括其他方面（客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)）。BSC能夠使“戰(zhàn)略性假設(shè)”成為一組有“因果”(Cause-and-effect)的關(guān)係，而這些關(guān)係是明顯的和可以測(cè)試的。主要的過渡KeyTransitions顧客KPI學(xué)習(xí)和創(chuàng)新KPI市場(chǎng)(公司)表現(xiàn)Market(company)Performance財(cái)務(wù)KPI內(nèi)部業(yè)務(wù)流程KPI發(fā)展流程ProcessDevelopment策略性投資StrategicInvestment付運(yùn)和服務(wù)Delivery&Service平衡計(jì)分卡(BSC)主要結(jié)果Keyoutcomes主要?jiǎng)恿Γㄒ颍㎏eyDrivers主要表現(xiàn)指標(biāo)KeyPerformanceIndicator(KPI)平衡計(jì)分卡(BSC)總結(jié)它與使命/願(yuàn)景/戰(zhàn)略(企業(yè)，業(yè)務(wù)和營運(yùn))掛勾它帶動(dòng)了高層(和中層)主管參與，而這批管理者對(duì)公司的使命/願(yuàn)景/戰(zhàn)略和主要表現(xiàn)指標(biāo)(優(yōu)先次序)擁有最全面的認(rèn)識(shí)如果一家公司使用BSC和有正確的衡量(主要表現(xiàn)指標(biāo))，它可以用作員工業(yè)績(jī)（工作表現(xiàn)）管理系統(tǒng)的一種工具平衡計(jì)分卡(BSC)Cascading–thehierarchicalapproachtobuildBSC由上而下–建立平衡計(jì)分卡的層科方法

總公司戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位/部門戰(zhàn)略營運(yùn)/部門戰(zhàn)略戰(zhàn)略將公司業(yè)績(jī)跟員工績(jī)效考核掛勾?CommunicationChannel溝通渠道怎么將戰(zhàn)略變成為員工績(jī)效考核？戰(zhàn)略實(shí)施(Implementation)是非常重要?68%高層經(jīng)理認(rèn)為:“從戰(zhàn)略到行動(dòng)(實(shí)施)中,一個(gè)較好的演譯,會(huì)增加20%營運(yùn)收入”

(EuropeanSurvey)然而,戰(zhàn)略實(shí)施中發(fā)生了什么？少過百分之十的(有效)戰(zhàn)略是有效地實(shí)施。（財(cái)富雜誌）戰(zhàn)略管理中的戰(zhàn)略實(shí)施成功地執(zhí)行戰(zhàn)略中所遇到的障礙不是所有員工都明白“戰(zhàn)略”是…71%高層管理明白公司的“遠(yuǎn)景”40%中層管理明白公司的“戰(zhàn)略”3%前線員工明白它(戰(zhàn)略)!(EuropeanSurvey)所以，最大問題是要執(zhí)行(實(shí)施)戰(zhàn)略的中層管理/員工不明白公司的戰(zhàn)略!沒有將戰(zhàn)略變成有效的個(gè)人目標(biāo),知識(shí)(技術(shù))增長(zhǎng)等跟公司戰(zhàn)略沒有掛勾

因此，在新的管理系統(tǒng)中我們要跟生意戰(zhàn)略掛勾有財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)的衡量不同環(huán)境中要改變即時(shí)的反饋甚至跟員工績(jī)效管理(評(píng)估和薪酬/

獎(jiǎng)勵(lì))掛勾可能是其中一個(gè)答案使用BSC框架在員工績(jī)效管理中員工績(jī)效（表現(xiàn)）管理(StaffPerformanceManagement)?

大部份公司的架構(gòu)都是層壓式

?

大部份公司的公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估方法跟公司員工績(jī)效（工作表現(xiàn)）的評(píng)估方法是很不同,反過來大部份公司將公司整體業(yè)績(jī)跟員工績(jī)效(工作表現(xiàn))扯上關(guān)系,例如在薪酬調(diào)整和季度的獎(jiǎng)賞(Bonus)上反影出來!?

究竟怎樣去處理員工績(jī)效(工作表現(xiàn)/評(píng)估)變成一個(gè)難題?上層中層下層

有問題（Problems）員工績(jī)效考核考核結(jié)果對(duì)公司的遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略和公司業(yè)績(jī)有用嗎？考核結(jié)果是否幫助員工不斷發(fā)展、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新去達(dá)到公司的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略呢？誤區(qū)為考核而考核！考核什么員工績(jī)效考核很多主管和員工視績(jī)效考核為“形式”，對(duì)員工的表現(xiàn)和發(fā)展沒有功效員工認(rèn)為現(xiàn)今的業(yè)績(jī)考核制度沒有注重員工技巧的學(xué)習(xí)和職業(yè)的發(fā)展,感覺不公平主管認(rèn)為現(xiàn)今的業(yè)績(jī)考核制度幫不到他（她）們工作更好，沒有反饋機(jī)制現(xiàn)今的業(yè)績(jī)考核制度沒有跟公司戰(zhàn)略（遠(yuǎn)景/使命）掛鉤現(xiàn)今大部分員工業(yè)績(jī)考核制度McGregor’s

X理論Y理論

X理論傳統(tǒng)管理方法，認(rèn)為有些員工是懶惰，不愿意工作，一定要用一些負(fù)面的手段，例如威迫和不斷的監(jiān)督才可以激勵(lì)員工工作

Y理論比較現(xiàn)代的管理方法，認(rèn)為員工是積極和希望做好自己的工作，激勵(lì)員工是透過清楚的責(zé)任分配、目標(biāo)建立、和獎(jiǎng)勵(lì)制度去完成，要令員工對(duì)自己的工作感到自豪BSC?員工績(jī)效考核和績(jī)效（表現(xiàn)）管理區(qū)別效率和效果·效率和效果薪酬管理·表現(xiàn)回報(bào)了解員工的品行·清楚員工的能力和潛力為考核而考核·根據(jù)公司的遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略目標(biāo)去評(píng)估上司對(duì)下屬的審查·提供員工和主管，對(duì)工作表現(xiàn)的持續(xù)對(duì)話渠道，不斷交流決定獎(jiǎng)罰·提供員工對(duì)工作表現(xiàn)反饋加以輔導(dǎo)沒有員工發(fā)展機(jī)制·提供員工不斷發(fā)展、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的計(jì)劃考核員工是否適合該崗位·提供職業(yè)發(fā)展計(jì)劃欠缺公司梯隊(duì)計(jì)劃的機(jī)制·人才評(píng)估和公司梯隊(duì)計(jì)劃員工績(jī)效考核(VerifyingEmployee’sAchievement)員工績(jī)效(表現(xiàn))管理（StaffPerformanceManagement)?

戰(zhàn)略性員工績(jī)效/表現(xiàn)管理(StrategicStaffPerformanceManagement)系統(tǒng)要將員工的活動(dòng)目標(biāo)與公司的遠(yuǎn)景/目標(biāo)/戰(zhàn)略連系起來?

要員工能夠執(zhí)行公司的目標(biāo)和戰(zhàn)略,確認(rèn)–

工作目標(biāo)–

工作成果?建立一套有效的衡量和管理制度及回饋系統(tǒng)以致公司不斷改善(ContinuousImprovement)達(dá)到公司的目標(biāo)1.戰(zhàn)略性目的戰(zhàn)略性員工績(jī)效（表現(xiàn)）管理(StrategicStaffPerformanceManagement)2.行政性目的機(jī)構(gòu)(包括非牟利的公司,政府和專業(yè)團(tuán)隊(duì))用員工績(jī)效/表現(xiàn)管理的信息,作為公司行政上的一些決定?

薪酬管理?

轉(zhuǎn)崗,下崗,離職?

嘉許工作優(yōu)異者?

員工升遷?

發(fā)展人才?

員工職業(yè)發(fā)展?

員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn)計(jì)劃戰(zhàn)略性員工績(jī)效（表現(xiàn)）管理(StrategicStaffPerformanceManagement)

3.開發(fā)性目的客觀清楚地和有系統(tǒng)地反映員工的才能,強(qiáng)弱之處,需要發(fā)展及改善的地方?

讓員工知道哪方面做得好,繼續(xù)保持高水平,精益求精?

哪方面有待發(fā)展,對(duì)員工的事業(yè)發(fā)展,擴(kuò)大工作職能

?

哪一方面未如理想,需要改進(jìn)及補(bǔ)救，例如培訓(xùn)

?

為公司的使命/愿景/戰(zhàn)略，首先在公司內(nèi)部發(fā)掘人才，加以培養(yǎng)為梯隊(duì)成員戰(zhàn)略性員工績(jī)效（表現(xiàn)）管理(StrategicStaffPerformanceManagement)BSC導(dǎo)向評(píng)估制度有什么好處?戰(zhàn)略性員工績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)（不單是一個(gè)評(píng)估制度）也是一個(gè)績(jī)效管理系統(tǒng),牽涉的事項(xiàng),除了填寫評(píng)估表外,還希望做到下列各項(xiàng):

?

將員工績(jī)效管理跟公司的戰(zhàn)略管理掛鉤?

通過持續(xù)對(duì)話，增加主管與員工之間的溝通,明白公司的戰(zhàn)略和雙方的期望?

鼓勵(lì)主管與員工交流意見,以便了解及解決工作上的困難?

準(zhǔn)確衡量員工績(jī)效/表現(xiàn)?

識(shí)別表現(xiàn)好的員工,使之獲得更好的獎(jiǎng)賞和更佳的晉升機(jī)會(huì)?

根據(jù)公司的戰(zhàn)略（發(fā)展方向）向員工提供發(fā)展的意見,使他們?nèi)パb備所需要的技巧/能力和知識(shí)戰(zhàn)略性員工績(jī)效管理系統(tǒng)(BSC導(dǎo)向)員工從BSC導(dǎo)向評(píng)估系統(tǒng)中得到什么?

員工可以從一個(gè)妥善的評(píng)估系統(tǒng)中得到以下各項(xiàng):

?

指引(Guidelines)?

激勵(lì)(Motivation)?

工作做得更好,可以得到賞識(shí)(Appreciation)?

改善工作表現(xiàn)的方法(Improvement)戰(zhàn)略性員工績(jī)效管理系統(tǒng)(BSC導(dǎo)向)

戰(zhàn)略性員工績(jī)效管理系統(tǒng)(BSC導(dǎo)向)評(píng)估員工的表現(xiàn)/業(yè)績(jī)提供員工的反饋和輔導(dǎo)找出員工的潛能確認(rèn)員工的培訓(xùn)（學(xué)習(xí)）和個(gè)人發(fā)展計(jì)劃作為薪酬管理的基礎(chǔ)員工的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃一個(gè)系統(tǒng)化的員工績(jī)效管理系統(tǒng)戰(zhàn)略性員工績(jī)效管理系統(tǒng)(BSC導(dǎo)向)目標(biāo)：根據(jù)公司遠(yuǎn)(愿)景/戰(zhàn)略(BSC)發(fā)展,提供員工和主管對(duì)工作表現(xiàn)的對(duì)話渠道結(jié)果對(duì)BSC和MBO的進(jìn)展和發(fā)展的反饋?根據(jù)表現(xiàn)發(fā)展計(jì)劃回報(bào)?特別是對(duì)公司的整體?根據(jù)公司的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃?陳述實(shí)在職業(yè)發(fā)展方向?長(zhǎng)期/短期發(fā)展計(jì)劃業(yè)績(jī)的貢獻(xiàn)?去評(píng)估員工的潛力和梯隊(duì)?根據(jù)個(gè)人和公司需要)?學(xué)習(xí)什么計(jì)劃?短期和長(zhǎng)期?要什么創(chuàng)新使命/愿景政策架構(gòu)核心能力公司/員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估戰(zhàn)略文化歷史價(jià)值鏈BSC框架評(píng)估結(jié)果和重新建立員工目標(biāo)ReviewProcess員工MBOBSC框架員工持續(xù)對(duì)話OngoingDialogue主管員工表現(xiàn)評(píng)估和發(fā)展SPR&D表現(xiàn)回報(bào)PayforPerformance學(xué)習(xí)/創(chuàng)新和發(fā)展計(jì)劃Learning/InnovationandDevelopmentPlan職業(yè)發(fā)展計(jì)劃CareerPlanning人才評(píng)估和梯隊(duì)計(jì)劃PeopleReviewand

SuccessionPlanning崗位分析和設(shè)計(jì)JobAnalysisandDesignBSC框架提供員工的回饋和教練/輔導(dǎo)Feedback&Coaching/Mentoring不斷交流不斷交流InputProcessOutput戰(zhàn)略性員工績(jī)效管理(BSC導(dǎo)向)

StrategicStaffPerformanceManagement(BSCOriented)戰(zhàn)略政策架構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力公司員工業(yè)績(jī)文化價(jià)值鏈?zhǔn)姑?愿景BSC框架MBO（BSC導(dǎo)向）員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和發(fā)展流程（SPR&DProcess）表現(xiàn)回報(bào)/薪酬人才評(píng)估事業(yè)前途和梯隊(duì)計(jì)劃學(xué)習(xí)/創(chuàng)新和發(fā)展計(jì)劃崗位分析(BSC導(dǎo)向)目標(biāo)和KPIInput輸入Output輸出FICCPL&DT&DPM戰(zhàn)略性員工績(jī)效管理系統(tǒng)理論(SystemsTheory)·持續(xù)對(duì)話/反饋/溝通（保持關(guān)系，Relationship）·周期性/季度性反饋（時(shí)間壓縮，TimeCompression）·教練（持續(xù)改善，ContinuousImprovement）C&BR&SLam,2002戰(zhàn)略性員工績(jī)效管理系統(tǒng)(BSC導(dǎo)向)

?

是一個(gè)有系統(tǒng)性方法去分析一個(gè)機(jī)構(gòu)內(nèi)的各種工作(崗位)?找出為什么不同工作要存在，那些工作要解決什么問題和那些工作怎樣去達(dá)到公司的戰(zhàn)略/目標(biāo)?可以跟總公司/子公司/部門的BSC互相呼應(yīng)?尊注于輸出(Outputs)即表現(xiàn)結(jié)果,不是仔細(xì)的任務(wù)(Tasks)?盡量客觀,避免偏見?作為招聘的藍(lán)本(RecruitmentandSelection,R&S)Input:1)崗位（工作）分析為什么要工作（崗位）分析利用工作分析(JobAnalysis)去作出下列決定:

§

了解

§

解決問題

§

問責(zé)

§

表現(xiàn)/業(yè)績(jī)要求?

工作(種)跟管理的關(guān)系?

該工作的技術(shù)、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)等要求?

人力資源的要求和員工工作表現(xiàn)的要求?

工作環(huán)境內(nèi)的關(guān)系?

工作的內(nèi)容和挑戰(zhàn)(外在/內(nèi)在)?主要責(zé)任(基于貴公司的BSC的四個(gè)方面的責(zé)任)?

主要表現(xiàn)指標(biāo)K.P.I(BSC框架導(dǎo)向)

為什么要工作（崗位）分析

其它用途?

成為績(jī)效管理/工作表現(xiàn)評(píng)估(員工績(jī)效)的基石(BasesforStaffPerformanceManagement/Appraisal)?

不斷評(píng)估人力資源發(fā)展和培訓(xùn)的需要(LeadingIndicators)，例如學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，內(nèi)部生意流程?

招騁新員工時(shí)的籃本(BlueprintforRecruitingandSelection,R&S)

*

可以成為機(jī)構(gòu)重組(整)后的落實(shí)行動(dòng)中的一部份(ActionsforChangeManagement)系統(tǒng)化的工作(崗位)分析

(SystemicJobAnalysis)?

系統(tǒng)化?

有質(zhì)量?

有經(jīng)濟(jì)效益?

增強(qiáng)透明度?

明白工作(種)表現(xiàn)的存在和要求?

知道工作表現(xiàn)指標(biāo)的來源?

了解個(gè)人發(fā)展和培訓(xùn)的方向?

了解工作跟企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系好處

系統(tǒng)化的工作(崗位)分析

(SystemicJobAnalysis)內(nèi)容包括有:?

工作(種)的確認(rèn)/存在(JobIdentification/Existence)?

目的(Purpose)?

量度(Dimensions)?

工作范圍和內(nèi)容(ScopeandContents)–

職位的位置(工作跟其它工作的關(guān)系)–

職位周圍的環(huán)境–

主要任務(wù)–

是否要決策(或決策的要求)–

工作的關(guān)系–

工作的挑戰(zhàn)–

職位的要求?

主要問責(zé)和工作指標(biāo)(PrincipleAccountabilitiesandKPI)?

組織架構(gòu)圖(OrganizationChart)ABCDE

FC.工作的量度

(JobDimensions)?

員工人數(shù)(直接或間接)?

財(cái)務(wù)數(shù)字(銷售,預(yù)算,費(fèi)用,項(xiàng)目成本)利用對(duì)該工作有直接或間接影響的年度數(shù)字去表示該工作的重要性出來?

客戶方面?

內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面?

學(xué)習(xí)和創(chuàng)新方面

利用BSC框架去決定：工作的量度

(JobDimensions)舉例

職位:銷售總經(jīng)理(中國和香港、澳門特區(qū))

工作目的:

在中國和香港、澳門特區(qū)內(nèi)，按照銷售預(yù)算(包括費(fèi)用預(yù)算)去領(lǐng)導(dǎo)直屬員工去工作，達(dá)到銷售金額包括管理(計(jì)劃、執(zhí)行、追蹤和控制)一切銷售活動(dòng)量度:銷售員工:

十八位公司員工:

三百人財(cái)務(wù)方面

明年銷售預(yù)算:

三億五仟萬今年銷售成績(jī):

二億五仟萬明年銷售費(fèi)用預(yù)算:

四佰五十萬

工作的量度

(JobDimensions)舉例(續(xù))客戶方面?

保留所有主要客戶，增加大客戶起碼一個(gè)，小客戶十個(gè)?

客戶滿意程度是高于95%(根據(jù)調(diào)研)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面?

縮短「客戶反應(yīng)時(shí)間」由一天之內(nèi)到四小時(shí)之內(nèi)?

增加網(wǎng)上業(yè)務(wù)程度：由20%增加到40%學(xué)習(xí)和創(chuàng)新?

整體工作人員要接受不少于七天的培訓(xùn)（年度）?

新產(chǎn)品/服務(wù)提議(被接納的)不少于十項(xiàng)

E、主要問責(zé)

(PrincipalAccountabilities)?

利用BSC的角度，將主要的問責(zé)分開。(最好控制在15項(xiàng)之內(nèi))?

每一項(xiàng)主要問責(zé)，給它1個(gè)但不超過2個(gè)量度和K.P.I主要問責(zé)量度(Measure)K.P.I有效時(shí)間財(cái)務(wù)方面?客戶方面?業(yè)務(wù)流程方面?學(xué)習(xí)創(chuàng)新方面?

BSC導(dǎo)向工作分析的原則和優(yōu)點(diǎn)?

基于BSC的框架，跟公司/部門整體的戰(zhàn)略掛勾?

分析工作的存在和要求(不是覆述工作)?

分析工作本身(不是員工)?

分析事實(shí)(不是判斷)

戰(zhàn)略性員工績(jī)效管理系統(tǒng)(BSC導(dǎo)向)戰(zhàn)略性員工績(jī)效管理系統(tǒng)(BSC導(dǎo)向)目標(biāo)為本管理(MBO)BSC框架表現(xiàn)發(fā)展和回顧(SPR&D)Process由表現(xiàn)作薪酬管理?以BSC框架訂立目標(biāo)和量度?實(shí)施計(jì)劃?期望的成果(KPI)?作為績(jī)效管理(PerformanceManagement,PM)的基礎(chǔ)?用對(duì)話/反饋的方式討論如何達(dá)到目標(biāo)和KPI?表現(xiàn)的回報(bào)(薪酬管理)?改善表現(xiàn)的方法?才能和職業(yè)的發(fā)展·······Input:2)MBOInput:1)JobAnalysis

Output有效的MBO(BSC導(dǎo)向)?

基于生意戰(zhàn)略的重要目標(biāo)（BSC框架）?

不超過十五個(gè)個(gè)人目標(biāo)（以BSC框架為基礎(chǔ)）?

專注成果（KPI）,不是活動(dòng)?

以持續(xù)對(duì)話作為回顧（SPR&D）的基礎(chǔ)?

互相合作的流程(Relationship)?

持續(xù)地(TimeCompression)員工跟主管回顧(ContinuousImprovement)

有效的MBO(BSC導(dǎo)向)?

當(dāng)外圍環(huán)境改變時(shí),有效的MBO需要您追蹤,增加,再一次先后緩急,改變和刪除目標(biāo)?

專注在第三步驟(訂立目標(biāo)幫助您制造成果,不只是完成任務(wù))?

最有效的目標(biāo)訂立是反映出五個(gè)特征（SMART），您應(yīng)該測(cè)試您的目標(biāo)才跟主管討論BSC框架與MBOBSCMBOK.P.I（結(jié)果）

財(cái)務(wù)··客戶/市場(chǎng)··業(yè)務(wù)流程··學(xué)習(xí)和創(chuàng)新··

················行動(dòng)計(jì)劃PM流程(Process):MBO的持續(xù)對(duì)話?

由主管帶領(lǐng)（根據(jù)公司遠(yuǎn)景、目標(biāo)、戰(zhàn)略）?

員工個(gè)人發(fā)起?

正式的回顧(Review)?

根據(jù)公司的戰(zhàn)略不斷更新?

正式和非正式的討論?

教練(Coaching/Mentoring)?

回饋(Feedback)戰(zhàn)略性員工績(jī)效管理系統(tǒng)(BSC導(dǎo)向)回顧流程：對(duì)話包括了什么?主管與員工持續(xù)對(duì)話?對(duì)結(jié)果回顧?重新訂立先后急緩?主管教練?主管提供反饋(5)生意戰(zhàn)略傳遞了目標(biāo)業(yè)務(wù)的訊息(1)主管與員工討論如何將業(yè)務(wù)目標(biāo)應(yīng)用在個(gè)人的工作上(2)員工與主管協(xié)商員工的目標(biāo)和KPI和實(shí)施計(jì)劃(4)員工個(gè)人訂立目標(biāo)(MBO)和實(shí)施計(jì)劃(3)Process:提供員工的反饋和教練/輔導(dǎo)反饋的重要性BSC框架的員工表現(xiàn)管理系統(tǒng)提供主管和員工之間的溝通和反饋渠道反饋的目的是為了對(duì)公司的使命、遠(yuǎn)景/目標(biāo)有認(rèn)識(shí)反饋也是為了員工不斷的發(fā)展/學(xué)習(xí)和創(chuàng)新反饋是為了公司整體的業(yè)績(jī)根據(jù)研究，反饋會(huì)幫助員工有更好的表現(xiàn)主管成為員工的教練，加以輔導(dǎo)，不是責(zé)備和審判戰(zhàn)略性員工績(jī)效管理系統(tǒng)(BSC導(dǎo)向)戰(zhàn)略性員工績(jī)效管理系統(tǒng)(BSC導(dǎo)向)公司員工績(jī)效評(píng)估結(jié)果溝通/對(duì)話戰(zhàn)略高層中層底層B.S.C框架表現(xiàn)回報(bào)（薪酬）管理(C&B)員工效績(jī)管理和評(píng)估反饋職業(yè)發(fā)展和梯隊(duì)計(jì)劃BSC導(dǎo)向使命/遠(yuǎn)景/目標(biāo)潛能核心能力人才評(píng)估（潛能發(fā)掘）

學(xué)習(xí)/創(chuàng)新和發(fā)展計(jì)劃(T&D)戰(zhàn)略性員工績(jī)效管理系統(tǒng)(BSC導(dǎo)向)員工表現(xiàn)回報(bào)（薪酬管理）回報(bào)是什么？薪酬只是其中一部分！福利（包括保險(xiǎn)）津貼和獎(jiǎng)金基本工資基本工資津貼和獎(jiǎng)金福利梯隊(duì)計(jì)劃、職業(yè)發(fā)展、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的計(jì)劃公司使命、遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略拉推一般薪酬(C&B)的計(jì)算方法無形的回報(bào)有形的回報(bào)財(cái)務(wù)方面（Financial,F）戰(zhàn)略性員工績(jī)效管理系統(tǒng)(BSC導(dǎo)向)回報(bào)（薪酬）的權(quán)變因素公司的遠(yuǎn)景/戰(zhàn)略企業(yè)負(fù)擔(dān)的能力和政策員工的表現(xiàn)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)和能力職務(wù)的高低工作的本質(zhì)和危險(xiǎn)性工齡地區(qū)和行業(yè)間的薪酬水平政府的相關(guān)法律培訓(xùn)的水平和數(shù)量求供戰(zhàn)略性員工績(jī)效管理系統(tǒng)(BSC導(dǎo)向)B.S.C.導(dǎo)向的回報(bào)（薪酬）設(shè)計(jì)戰(zhàn)略公司的整體績(jī)效部門/團(tuán)隊(duì)的績(jī)效個(gè)人的績(jī)效使命/遠(yuǎn)景/戰(zhàn)略？%？%？%員工（整體）的回報(bào)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和公司業(yè)績(jī)?yōu)榛鶞?zhǔn)的回報(bào)：舉例公司團(tuán)隊(duì)個(gè)人基本薪酬公司業(yè)績(jī)KPI團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)團(tuán)隊(duì)/部門KPI個(gè)人表現(xiàn)(SPR&D)BSC框架獎(jiǎng)金10%10%20%80%市場(chǎng)價(jià)浮動(dòng)Variable(33%)保證Fixed(67%)戰(zhàn)略性員工績(jī)效管理系統(tǒng)(BSC導(dǎo)向)–

對(duì)技巧/能力/潛能下定義–

將一批在公司內(nèi)本身工作崗位上表現(xiàn)優(yōu)良而高潛能的員工發(fā)掘出來–

根據(jù)公司現(xiàn)在（短期戰(zhàn)略）及將來（遠(yuǎn)景、目標(biāo)、長(zhǎng)期戰(zhàn)略）的人才需求,對(duì)該批員工進(jìn)行全方位,多角度的潛能評(píng)估內(nèi)部客戶(InternalCustomer,IC)人才評(píng)估–

初步:由直轄主管（上司）及上一級(jí)主管去評(píng)估–

中期:評(píng)估中心的方法–

后期:綜合評(píng)估戰(zhàn)略性員工績(jī)效管理系統(tǒng)(BSC導(dǎo)向)不同的管理層有不同的能力和潛力需要?

戰(zhàn)略性的思維方式

(StrategicThinking)?

戰(zhàn)略性計(jì)劃

(StrategicPlanning)?

企業(yè)家精神

(EntrepreneurSpirit)?

冒險(xiǎn)精神

(RiskTaking)?

解決錯(cuò)縱復(fù)雜的問題及作決策的能力

(ComplexProblemSolving&DecisionMaking)?

高層領(lǐng)導(dǎo)能力

(AdvancedLeadership)?

感染力

(Charisma)?

敏銳的生意觸覺

(SharpBusinessSense)比如:公司高層

：公司內(nèi)不同的管理層有不同的能力和潛力需要?

領(lǐng)導(dǎo)才能

(Leadership)?

表達(dá)及溝通能力

(Presentation&CommunicationAbility)?

影響力

(InfluencingSkills)?

說服力

(PowerofPersuasion)?

能解決難題及作決定

(ProblemSolving&DecisionMaking)?

辦公室公關(guān)

(OfficePublicRelation)?

業(yè)務(wù)上的專業(yè)知識(shí)

(Business/ProfessionalKnowledge)公司中層:發(fā)掘方法員工的潛能(相對(duì)公司現(xiàn)在及將來的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)發(fā)展)可能曾經(jīng)是昨日之星,今日的貢獻(xiàn)者但不一定適合公司將來的業(yè)務(wù)高是公司內(nèi)的核心實(shí)干員工再培訓(xùn)

及

獎(jiǎng)勵(lì)今日的貢獻(xiàn)今日或明日之星,獎(jiǎng)賞、職業(yè)發(fā)展計(jì)劃、人才評(píng)估和梯隊(duì)計(jì)劃工作表現(xiàn)欠佳,需要接受警告,降職或開除在工作上不太熟悉.未能發(fā)揮潛力(可能是新人)要接受培訓(xùn)及教導(dǎo)提升工作表現(xiàn)中低中高低工作表現(xiàn)相對(duì)于公司現(xiàn)時(shí)的需要–

員工的個(gè)人工作改進(jìn)計(jì)劃–

員工的培訓(xùn)及發(fā)展需要的計(jì)劃–

員工的技巧/能力/潛能評(píng)估的結(jié)果事業(yè)前途和梯隊(duì)計(jì)劃人才評(píng)估后的跟進(jìn)方面–

員工是否可以在同一部門/功能進(jìn)升–

員工是否可以調(diào)任另一部門/功能發(fā)展–

員工是否有能力調(diào)升至另一部門/功能–

員工的潛能是否可以根據(jù)公司的戰(zhàn)略發(fā)展–

員工的潛能最終進(jìn)升至公司的哪個(gè)層次戰(zhàn)略性員工績(jī)效管理系統(tǒng)(BSC導(dǎo)向)內(nèi)部客戶流程(ICP)戰(zhàn)略性員工績(jī)效管理系統(tǒng)(BSC導(dǎo)向)短期之內(nèi)，從表現(xiàn)評(píng)估過程中，知道自己的強(qiáng)處和弱處，針對(duì)性的對(duì)弱處加以改善，學(xué)習(xí)方法有很多，跟主管商討，有必要時(shí)參加針對(duì)性培訓(xùn)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)是根據(jù)公司的遠(yuǎn)景/目標(biāo)和戰(zhàn)略，加強(qiáng)自己的專業(yè)/功能的技巧和管理能力，這些能力是必須要的創(chuàng)新能力已經(jīng)成為各企業(yè)所渴望，也是高階經(jīng)理必備的能力之一，所以要好好學(xué)習(xí)，參加相關(guān)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)/創(chuàng)新和發(fā)展計(jì)劃

Learning/InnovationandDevelopmentPlan

學(xué)習(xí)/創(chuàng)新和發(fā)展方面(L&D)戰(zhàn)略性員工績(jī)效管理系統(tǒng)(BSC導(dǎo)向)

學(xué)習(xí)/創(chuàng)新和發(fā)展計(jì)劃以能力為基準(zhǔn)的培訓(xùn)好處表現(xiàn)反饋培訓(xùn)前培訓(xùn)后公司使命/遠(yuǎn)景梯隊(duì)計(jì)劃·確認(rèn)主要工種，例如前線功能主管部門/功能/項(xiàng)目經(jīng)理業(yè)務(wù)總經(jīng)理事業(yè)部總經(jīng)理·發(fā)展一個(gè)以能力為基準(zhǔn)的發(fā)展模式·評(píng)估有能力/潛能的員工決定該員工是否有能力提升現(xiàn)在要發(fā)展NO不夠能力YES戰(zhàn)略性員工績(jī)效管理系統(tǒng)(BSC導(dǎo)向)建立公司的使命遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略人才評(píng)估、事業(yè)發(fā)展、梯隊(duì)建立、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新計(jì)劃制定架構(gòu)/文化和人力資源的體系決定企業(yè)的崗位和員工工作分析建立員工績(jī)效管理系統(tǒng)市場(chǎng)（行業(yè)）薪酬調(diào)查表現(xiàn)回報(bào)（薪酬）員工表現(xiàn)評(píng)估和結(jié)果執(zhí)行員工表現(xiàn)管理系統(tǒng)建立戰(zhàn)略性薪酬原則和薪酬體系總結(jié)旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場(chǎng)身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團(tuán)的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問題目前大學(xué)生自殺的事情時(shí)有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來越大，也讓社會(huì)對(duì)于大學(xué)生的心理健康問題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說就像一個(gè)“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實(shí)很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題?！皫缀踉诟髂昙?jí)段的大學(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢(shì)?！鄙鲜鼋Y(jié)論來自對(duì)南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項(xiàng)調(diào)研報(bào)告。在此次調(diào)查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達(dá)到5%～7%，有些學(xué)校高達(dá)14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時(shí)表示，這些心理健康問題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛與性、挫折應(yīng)對(duì)、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強(qiáng)迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾病（10%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動(dòng)態(tài)的調(diào)適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強(qiáng)迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長(zhǎng)期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識(shí)能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應(yīng))心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個(gè)性及人際交往等癥狀眼疾病、手機(jī)腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時(shí)稱為貴族?。o興趣、無動(dòng)力、無情感、無目的過勞死-----長(zhǎng)期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國家科研部門統(tǒng)計(jì)：知識(shí)分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會(huì)上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對(duì)自身和社會(huì)產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會(huì)造成個(gè)人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會(huì)常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對(duì)于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會(huì)環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)。”2.心理學(xué)家麥靈格美國學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點(diǎn)坎布斯認(rèn)為為一個(gè)心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對(duì)和接受現(xiàn)實(shí)；4.主觀經(jīng)驗(yàn)豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對(duì)自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實(shí)際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達(dá)和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個(gè)性；10.能否在社會(huì)規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個(gè)人的基本需要。《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識(shí)廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實(shí)的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點(diǎn)的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實(shí)，接受現(xiàn)實(shí)；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時(shí)代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會(huì)身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動(dòng)態(tài)的，一個(gè)心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗(yàn)上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對(duì)性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會(huì)適應(yīng)及人際關(guān)系；我國最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對(duì)我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達(dá)到（）我的業(yè)績(jī)能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對(duì)職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時(shí)間相對(duì)彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對(duì)目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)會(huì)給我及時(shí)的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會(huì)持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會(huì)有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會(huì)有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風(fēng)險(xiǎn)；可能使人長(zhǎng)期回避責(zé)任。過重——對(duì)身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體由于長(zhǎng)期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張?jiān)炊a(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個(gè)問題，請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達(dá)到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個(gè)崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對(duì)目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對(duì)自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認(rèn)真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場(chǎng)和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指?jìng)€(gè)體認(rèn)同并參與一個(gè)組織的強(qiáng)度。它不同于個(gè)人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價(jià)值觀(3)心理因素(4)個(gè)體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬?duì)于個(gè)人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對(duì)于企業(yè)而言意義重大（三）對(duì)于社會(huì)而言意義重大（一）個(gè)人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會(huì)歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場(chǎng)人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動(dòng)、年終獎(jiǎng)金等問題的困擾，很多職場(chǎng)人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場(chǎng)中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對(duì)來自于IT、金融、制造業(yè)等15個(gè)行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因?yàn)椤耙荒曷德禑o為”而感到焦慮；還有26.70％的人認(rèn)為“計(jì)劃的目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認(rèn)為是因?yàn)檫^去一年工作不順，擔(dān)憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％。“碌碌無為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計(jì)劃中，有高達(dá)45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績(jī)獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評(píng)時(shí)對(duì)自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個(gè)重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認(rèn)為“績(jī)效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認(rèn)為“公司效益不佳”讓他們對(duì)未來一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個(gè)人由于生理、心理或社會(huì)原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個(gè)體正常行為和活動(dòng)效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會(huì)因素（三）機(jī)體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動(dòng)性質(zhì)的改變（三）社會(huì)適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強(qiáng)迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對(duì)象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)生活中某些問題過分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對(duì)日常生活事物沒有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運(yùn)動(dòng)不安是指病人焦慮時(shí)，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進(jìn)，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時(shí)不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號(hào)二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當(dāng)時(shí)他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對(duì)他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強(qiáng)上去，但再往高處走，就會(huì)感到害怕。即便身處三樓一個(gè)大房間的中央，他也會(huì)覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時(shí)具有的強(qiáng)烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學(xué)障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費(fèi)性的。形式：社交恐懼、學(xué)校恐怖癥、動(dòng)物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么?。孔鹁吹尼t(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細(xì)菌，甚至有時(shí)想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實(shí)。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時(shí)甚至洗1個(gè)小時(shí)。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費(fèi)好多學(xué)習(xí)時(shí)間，有時(shí)還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個(gè)痛苦的人4、強(qiáng)迫癥強(qiáng)迫觀念：患者會(huì)不自覺地一直想某種對(duì)心理上有傷害性的觀念或思想。強(qiáng)迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復(fù)的、沒有任何實(shí)際適應(yīng)意義的行為。強(qiáng)迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨椋柚棺约喝ニ伎蓟驅(qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護(hù)自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對(duì)醫(yī)生的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)自己的鼻子長(zhǎng)得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個(gè)大些一個(gè)小些，總之自覺五官長(zhǎng)得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當(dāng)時(shí)同意大夫的觀點(diǎn)，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個(gè)肯定的答復(fù)，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔(dān)心或相信患有一種或多種嚴(yán)重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復(fù)就醫(yī)，雖然經(jīng)反復(fù)醫(yī)學(xué)檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應(yīng)疾病的證據(jù)也不能打